L E-COMMERCE : UN BUSINESS SENSIBLE. L Application Performance Management (APM) garantit l expérience client, le chiffre d affaires et la croissance

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1 L E-COMMERCE : UN BUSINESS SENSIBLE L Application Performance Management (APM) garantit l expérience client, le chiffre d affaires et la croissance

2 Quand on sait qu il suffit de quelques secondes pour qu un internaute se tourne vers un site concurrent, on comprend que la performance technique d un site a des répercussions sur le chiffre d affaires, la fidélité client et l image de marque de l entreprise. Les internautes exigent des applis e-commerce rapides, ultra-interactives, à la pointe de la technologie et attrayantes. Dans l univers du Web, offrir des expériences d exception est cruciale pour rester dans la course et être compétitif. Chaque détail compte. Selon une étude réalisée par Aberdeen Group 1, la moindre seconde de temps de réponse supplémentaire réduit le taux de conversion des sites de e-commerce de 7 %. Pour un site marchand réalisant euros de chiffre d affaires par jour, un retard d une seconde se traduit par un manque à gagner de 2,5 millions d euros par an. Dans ce secteur, la concurrence est souvent à une portée de clic. Selon une enquête réalisée en 2011 par Equation Research 2 auprès de 400 clients du e-commerce : Trois acheteurs sur cinq ont subi des désagréments sur un site marchand lors de la dernière période des fêtes. 54 % délaisseraient un site marchand au profit d un autre après une ou deux mauvaises expériences. 22 % se tourneraient immédiatement vers un concurrent. Pour les transactions en ligne importantes ajout d articles au panier, vérification des frais de livraison, visionnage de démonstrations de produits et passage en caisse les performances sont primordiales. L amélioration des performances du site est étroitement liée à l augmentation du chiffre d affaires, à la fidélité clients et à l image de marque. Ce document explique comment contrôler au mieux l expérience Web des clients en utilisant la gestion des performances applicatives (APM) comme avantage concurrentiel pour réussir son e-business. LES PIONNIERS ONT BIEN COMPRIS QUE LE PLUS IMPORTANT, C EST L EXPÉRIENCE CLIENT Les leaders du Web que sont Google, Amazon, Facebook et Twitter privilégient la qualité de l expérience client. Qu ils soient équipés d un PC, d un Mac, d un smartphone ou d une tablette, leurs utilisateurs vivent des expériences en ligne simples, rapides et transparentes. Pour ces sociétés, la rapidité et la qualité des interactions sont des priorités absolues. MANQUE À GAGNER ET AUGMENTATION DES COÛTS Si un internaute ne peut vous passer une commande rapidement et facilement à cause de la lenteur ou de l inertie de votre site, il perd patience et risque d abandonner la transaction. Il risque également de passer sa commande sur un site concurrent, ce qui vous fait perdre une vente, mais aussi la valeur de ce client à long terme. Ce dernier va peut-être s adresser à votre centre d assistance, auquel cas un service ou une résolution de premier niveau peut vous coûter jusqu à 20 euros. 3 Pire encore, une expérience malheureuse divulguée sur Internet ou via les réseaux sociaux peut nuire à votre image de marque, encore plus coûteuse à rétablir. LES IMPACTS BUSINESS D APPLICATIONS PEU PERFORMANTES Après avoir reçu des échantillons gratuits d un institut de beauté, une cliente se rend sur son site Web pour acheter le produit testé. À l issue d une interminable procédure de commande et sans parvenir à connaître le montant des frais de livraison, elle abandonne l achat. L entreprise a perdu à la fois une vente, une cliente, et détériore le ROI de sa campagne de distribution d échantillons. En essayant d acheter un nouveau vélo, un internaute peine à trouver le produit recherché. Mécontent de la lenteur du site à chaque étape, il quitte celui-ci et achète son vélo chez un concurrent. Attiré par les offres alléchantes d un fabricant de produits high-tech, un internaute tente d acheter un appareil. Le site Web est lent, irrégulier et finit par se bloquer complètement. Le client, qui ne veut pas passer à côté d une bonne affaire, demande de l aide via le centre d appel (canal plus onéreux), lui aussi saturé. Il finit par renoncer à cet achat. Un grand site d e-commerce proposant un accessoire à la mode très demandé subit une défaillance. Les internautes voient s afficher le message «Nous sommes désolés mais nous rencontrons actuellement des problèmes d ordre technique.» Résultat : les ventes du site concurrent, qui propose ce même produit, explosent pendant plusieurs jours. 2

3 Notre société s appuie sur un service clients hors pair. La rapidité de notre site, la satisfaction globale des clients et la totale disponibilité de notre site sont essentielles. ~ Kevin Charlton, QA Manager chez Zappos.com L ORIGINE DES PROBLÈMES DE PERFORMANCES DES SITES E-COMMERCE Pourquoi les entreprises de e-commerce sont-elles si vulnérables? Contrairement aux applications traditionnelles, qui sont exclusivement exécutées dans un centre de données placé sous votre contrôle, les applications Web et mobiles exécutent du code sur divers terminaux «à la périphérie d Internet» (smartphones, tablettes et navigateurs), sur les dorsales des fournisseurs d accès et des relais de diffusion de contenu (CDN). Les points de connexion se sont donc multipliés, de même que les points de défaillance potentiels entre le client et le centre de données. Or, tous ces points de la chaîne de distribution applicative peuvent connaître des problèmes et provoquer le mécontentement des clients. La chaîne de distribution applicative de l entreprise jusqu au client est extrêmement complexe : Les architectures multicouches, les services Web, les applications mobiles et l optimisation des réseaux étendus en augmentent la complexité. La plupart des environnements conjuguent ressources virtuelles et physiques. La surveillance du hardware y est moins efficace que dans les environnements exclusivement physiques et les serveurs virtuels sont impossibles à contrôler avec des outils classiques. La plupart des centres de données ont dépassé le stade de l architecture à trois couches pour atteindre 10, voire 20 couches. Les grandes entreprises possèdent souvent plusieurs centres de données, d où une complexité accrue. D autre part, les applications Web et mobiles sont loin de simplifier les choses. Aujourd hui, les applications sont assemblées dynamiquement à la périphérie d Internet, dans le navigateur ou l appli mobile de l utilisateur. Les composants externes sont assemblés par le navigateur et peuvent intégrer de nombreuses fonctions : relais de diffusion de contenu, publicités, vidéo, flux d actualité, paniers, analyses Web, évaluations et critiques. L explosion des terminaux mobiles oblige les entreprises à traiter avec les opérateurs et les équipements mobiles, notamment les smartphones et les tablettes, qui nécessitent une optimisation spécifique des pages et des sites, et ne font qu accentuer la difficulté. La multiplication des navigateurs, elle aussi, complique la chaîne de distribution applicative. Auparavant, les choses étaient simples : tout le monde utilisait Internet Explorer. Aujourd hui, il en existe plusieurs versions, chacune fonctionnant différemment des autres, et Firefox, Chrome et Safari ont fait leur apparition sur le marché. La complexité n est pas uniquement due aux centres de données et au Web. Le cloud computing a, lui aussi, des répercussions sur les performances applicatives. Si les fournisseurs de cloud computing s évaluent eux-mêmes d après leur disponibilité, c est sur vos performances que les clients vous jugent. La disponibilité n étant pas un gage de performances, vous devez veiller à ce que vos ressources de cloud computing répondent aux attentes de vos clients. Tous ces facteurs sont autant de sources de complexité en périphérie, où se trouvent les clients. D autre part, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Désormais, les adeptes du e-commerce s attendent à bénéficier de services, où qu ils se trouvent et quel que soit l équipement utilisé, y compris les navigateurs, les terminaux mobiles mais aussi les tablettes, qui s imposent de plus en plus. Ils veulent des applis de e-commerce conviviales, intuitives et cohérentes, avec des temps de réponse rapides et fiables. Pour l utilisateur moyen, le temps de réponse acceptable est de 0,1 seconde, comme celui d une recherche sur Google. Avec un temps de réponse de 2 à 4 secondes, les interactions commencent à ralentir et les risques d insatisfaction du client augmentent. Passé 10 secondes, l utilisateur a déjà tourné les talons. 4 Les éléments susceptibles de ralentir ou d empêcher l accès aux applications sont si nombreux qu il est pratiquement impossible de contrôler les performances ou d identifier et résoudre rapidement les problèmes. Comment garantir des performances et une fiabilité à toute épreuve face à la complexité actuelle de la chaîne de distribution applicative? ADOPTER UNE STRATÉGIE APM NOUVELLE GÉNÉRATION basée SUR LE RESSENTI DES UTILISATEURS De nombreuses entreprises de e-commerce ont du mal à contrôler et gérer proactivement leur chaîne de distribution applicative. Les méthodes classiques de gestion des performances applicatives échouent car elles sont davantage réactives que proactives. Elles ne permettent d identifier les problèmes qu une fois le client impacté. En fait, au lieu d être détectés par les outils de surveillance proactive, la plupart des problèmes d accès aux applications sont signalés par les utilisateurs. 3

4 Les outils APM traditionnels présentent un autre inconvénient : ils n offrent qu une visibilité partielle, faisant ainsi subsister de nombreuses zones d ombre. La seule surveillance des serveurs ou de certains services externes ne permet pas d avoir une vision complète. Les outils de suivi classiques peuvent renvoyer des signaux positifs et vous laisser penser que tout va bien. En réalité, les voyants sont au rouge pour les clients. Ces zones d ombre peuvent causer des problèmes dont vous ignorez totalement l existence. Une nouvelle génération de solutions de gestion des performances applicatives est indispensable. Ces outils vous permettront de vous démarquer de la concurrence, mais aussi de gagner en souplesse et de réagir rapidement face aux problèmes impactant vos clients. Ils garantissent une expérience client de qualité, ainsi que le développement de votre activité de e-commerce. À quelles fonctionnalités devez-vous vous intéresser lors de l évaluation de solutions APM? Test et surveillance des applications dans les conditions d utilisation de vos clients. À quelles applications ont-ils accès? Quel équipement utilisent-ils pour y accéder (smartphone, navigateur, etc.)? Où se trouvent-ils et quelle est la qualité du service à cet endroit? Mesure de l impact du problème et priorisation selon ses répercussions sur le business. Combien d utilisateurs sont concernés par ce problème? S agit-il d une transaction stratégique? Identification de tous les points de contact tout au long de la chaîne de distribution applicative. En l absence de zones d ombre ou d interférences, vous êtes certain que si tous les indicateurs sont favorables du côté du centre de données, ils le sont également pour les utilisateurs. Votre solution e-commerce n est pas immuable et ne se fait pas oublier sitôt installée ; le e-commerce ne cesse d évoluer. Notre site Web étant une source de revenus majeure, sa performance n est pas qu un simple atout, mais un impératif. Et lorsque nous ne disposons pas de l infrastructure externe mondiale nécessaire pour vérifier ou résoudre nous-mêmes chaque problème, nous faisons appel à des fournisseurs experts, comme Compuware, qui ont une vision et une expérience bien supérieures à celles que nous pourrions acquérir par nous-mêmes. ~ Gavin Galtere, Application Development and Network Operations Director chez Benchmark Brands Visibilité globale des applications 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour assurer le suivi en production de chaque transaction, à la ligne de code près, depuis le clic de l utilisateur. Quelle est la cause d un problème et à quel niveau se situe-t-il? Détection des goulets d étranglement, des défaillances et autres problèmes critiques avant qu ils n impactent vos clients ou votre activité. Comparaison de vos performances avec celles de vos concurrents et affinement de vos options de contrôle selon les critères les plus adaptés à votre secteur d activité. Les entreprises de e-commerce qui gèrent les performances applicatives de manière proactive disposent d un solide avantage concurrentiel. Fonctionnalités requises Optimiser les transactions business LA NOUVELLE GÉNÉRATION DE SOLUTIONS APM Offrir une expérience de grande qualité à vos clients Web, mobiles ou dans le cloud Garantir un ressenti utilisateurs excellent quels que soient leurs secteurs géographiques Accélérer la résolution des problèmes Résoudre rapidement les problèmes applicatifs Être informé et identifier les problèmes de performance rapidement Prioriser les problèmes de performance en fonction de leur impact sur le business Protéger votre chiffre d affaires Détecter et résoudre les problèmes de performances et d évolutivité Déterminer rapidement la cause des problèmes au niveau du composant, de l instruction SQL ou de la méthode Réduire les itérations et la durée des tests en pré-production par la résolution et la prévention proactives des incidents Garantir l évolutivité optimale de l architecture Améliorer les performances tout au long de la chaîne de distribution applicative Comparer votre site par rapport à la concurrence et aux leaders du marché Déployer les meilleures pratiques de l APM Faites les meilleurs investissements technologiques Les solutions APM de Compuware User Experience Management (UEM) Mobile Monitoring Streaming Monitoring Synthetic Monitoring Deep Application Transaction Management Data Center Real-User Monitoring Mobile and Web Load Testing 360º Deep Application Transaction Diagnostic and Regression Management Deep Application Transaction Performance Engineering Industry Performance Benchmarks 4

5 LES AVANTAGES DE L APM POUR L E-COMMERCE Les solutions APM de Compuware assurent une expérience client positive grâce à des fonctions de diagnostic rapide et automatisé sur toute la chaîne de distribution applicative, exécutées du point de vue du client. En évaluant les performances applicatives tout au long de la chaîne de distribution, elles garantissent également un accès rapide et transparent aux applications, quel que soit l équipement utilisé par les clients. S appuyant sur le ressenti des utilisateurs, la nouvelle génération de solutions APM de Compuware offre une approche intégrée bien plus efficace que la suite de composants intégrés approximativement proposée par certains fournisseurs. La solution Compuware APM assure le suivi en production de chaque transaction, à la ligne de code près, depuis le clic de l utilisateur. C est la seule solution du marché à couvrir toute la chaîne de distribution applicative de manière unifiée depuis l utilisateur jusqu au centre de données, en passant par le cloud avec une visibilité permanente des applications. La solution APM de Compuware est facile à intégrer et à déployer. Elle offre une valeur ajoutée immédiate et accélère le retour sur investissement, ce qui la rend idéale pour les entreprises de e-commerce qui ne possèdent ni les ressources, ni la bande passante nécessaires pour des mises en œuvre longues et fastidieuses. RÉSULTATS : DES PERFORMANCES BUSINESS ÉVIDENTES Les bénéfices constatés des e-commerçants utilisant Compuware APM : Best Buy a mis fin à la dégradation de ses performances lors des pics de trafic ou de transactions. La rapidité et la disponibilité du site de Zappos.com ont été multipliées par 10. Le site Web de Brooks Brothers est désormais capable de traiter sept fois plus de transactions simultanées en ligne. Starwood Resort & Hotels a diminué les temps d immobilisation de son site et évité ainsi la perte de 8 % de ses ventes. BuildDirect a réduit ses temps d immobilisation de 45 % et amélioré les délais de chargement des pages de 23 %. Le taux d abandon des paniers d achat en ligne de FootSmart a baissé de 10 %, tandis que son chiffre d affaires a progressé de 6 %. Chez Coolibar, le temps nécessaire pour exécuter une transaction stratégique en sept étapes a été divisé par deux. Les commandes en ligne de deflores.com ont augmenté de 25 %. Sur Autotrader.com, l identification de la cause des problèmes et des corrections de code à apporter ne prend désormais que quelques minutes, au lieu de plusieurs semaines. SWAROVSKI ET COMPUWARE APM Le site BestBuy.com est considéré comme le plus grand «magasin» de Best Buy. Face à l ampleur du trafic et du volume des transactions, la direction de l entreprise a pris conscience des risques liés à la moindre minute de temps d immobilisation ou de dégradation des performances Web. Aujourd hui, Best Buy fait confiance aux indicateurs et outils de la solution APM de Compuware pour détecter la plupart des baisses de performances avant qu elles ne posent problème. La solution vérifie en temps réel la disponibilité et la réactivité du site à différents endroits du monde et émet des recommandations destinées à en améliorer les performances. Swarovski, le célèbre fabricant de bijoux en cristal taillé, a grâce à Compuware APM amélioré sa performance de 80 % dans le back office et accéléré les règlements en ligne de 20 %, ce qui lui a évité de perdre une fortune sur l abandon des paniers. 5 Avec le développement des équipements électroniques grand public et l accélération de l e-commerce, Best Buy est bien placé pour renforcer sa suprématie sur le Web. Sa stratégie consiste à dépasser les attentes de ses clients, tant en ligne que dans les points de vente. L entreprise s appuie sur Compuware APM pour rester concentrée sur ce qui compte le plus : le client. 5

6 Notre principale mission est d impressionner les clients par la qualité de nos services, et Compuware nous a réellement étonnés par ses produits et son potentiel, sans commune mesure avec ceux des autres fournisseurs. ~ Ryan Quinn, Performance Team, Zappos.com DONNEZ-VOUS LES MOYENS D AMÉLIORER L EXPÉRIENCE CLIENT ET LA RENTABILITÉ DE VOTRE BUSINESS Comment vous démarquer de vos concurrents? De très bonnes expériences d achat en ligne fidélisent le client et augmentent les taux de conversion, ce qui accroît la rentabilité. Il est aujourd hui indispensable d offrir un service efficace 24 heures sur 24, avec des applications opérationnelles en tout lieu et à tout moment. Pour améliorer la qualité du service et la satisfaction du client, vous avez besoin d une surveillance complète et détaillée de la chaîne de distribution des applications, avec des outils vous aidant à comprendre clairement l impact business de chaque problème. Vous pouvez ainsi prioriser et résoudre aisément les incidents graves avant qu ils n influent sur vos clients et votre activité. Compuware aide les entreprises à accroître leur rentabilité et à réduire les risques liés aux applications stratégiques destinées aux clients. Compuware APM fournit des données exploitables et des techniques d amélioration des processus qui permettent aux e-commerçants de garantir des performances optimales et des expériences utilisateur de qualité. À PROPOS DE COMPUWARE APM Compuware APM est la première solution d optimisation des performances des applications Web, non Web, mobiles, cloud et de streaming. S appuyant sur le ressenti des utilisateurs, c est la seule solution du marché à couvrir toute la chaîne de distribution applicative de manière unifiée depuis la périphérie d Internet jusqu au centre de données, en passant par le cloud. Compuware APM aide ses clients à résoudre rapidement les problèmes, à accélérer la mise sur le marché des nouvelles applications et à réduire les coûts de gestion des applications. Cela passe par des analyses plus intelligentes et une automatisation avancée de la gestion des performances applicatives. Avec plus de clients dans le monde, Compuware APM est considéré comme un leader dans le rapport «Magic Quadrant for Application Performance Monitoring» du Gartner. OU EN ÊTES-VOUS? PRÉPARATION À UN PIC D ACTIVITÉ Réfléchissez à la préparation de votre site Web avant la période des fêtes : du lancement d une nouvelle application d achat, à l augmentation de la capacité pour faire face aux pics de trafic ou à la vitesse d affichage des produits et de leurs caractéristiques, sans oublier les dispositifs de vente croisée et la simplification des commandes. Quel est le point qui vous préoccupe le plus? ÉVALUATION DE L EXPÉRIENCE CLIENT Pour évaluer la qualité de l expérience en ligne offerte à vos clients, quels indicateurs utilisez-vous et comment les collectez-vous? Ces informations sont-elles exploitées pour cerner les éléments à corriger ou à modifier afin d améliorer l expérience et la satisfaction du client? RÉSOLUTION DE PROBLÈMES Actuellement, comment identifiez-vous les problèmes liés aux performances Web et à l expérience client? En connaissez-vous l impact sur votre business en termes de chiffre d affaires et de nombre de clients? Pouvez-vous déterminer les problèmes à résoudre en priorité en fonction de leur impact sur l activité? AMÉLIORATION CONSTANTE Les benchmarks sont d excellents moyens d évaluer les performances de votre site par rapport à la concurrence. Avez-vous mis en place un procédé de ce type? Vous en servez-vous pour maintenir ou améliorer vos standards de performances Web? Pour plus d informations sur Compuware APM, consultez notre site : compuware.com/apm LES + DE COMPUWARE Pour la sixième année consécutive, la solution APM la plus utilisée par le top 500 des e-commerçants est Compuware APM. Cinq des six premiers sites e-commerce sont clients de Compuware : Amazon.com, Inc., Apple, Inc. Walmart.com, Dell, Inc. et Office Depot, Inc.

7 1.) «The Performance of Web Applications Customers Are Won or Lost in One Second», Aberdeen ; novembre ) «Compuware Peak Time Internet Usage Study», Equation Research ; novembre ) «How Does Your Service Desk Stack Up? Part 2: Service Desk KPIs», MetricNet. 4.) «Usability Engineering», Jakob Nielsen (ISBN ). 5.) «Clear as Crystal: How Swarovski Got Its Single Pane of Glass», Computer Business Review ; 5 juillet 2012 Compuware Corporation, le spécialiste des performances technologiques, fournit des logiciels, propose les services d experts et a recours aux meilleures pratiques afin de s assurer que la technologie fonctionne correctement et génère une valeur ajoutée. Adoptées par des entreprises de renom du monde entier, dont 46 des 50 premières sociétés du classement Fortune 500 et 12 des 20 sites Web américains les plus visités, les solutions Compuware aident à exploiter tout le potentiel des meilleures technologies du moment. Pour plus d informations, consultez le site Web à l adresse compuware.com. Compuware Corporation World Headquarters One Campus Martius Détroit, MI Compuware Corporation Les produits et services Compuware mentionnés dans ce document sont des marques ou des marques déposées de Compuware Corporation. Oracle et Java sont des marques déposées d Oracle Corporation et/ou de ses affiliés. Les autres noms cités peuvent être des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs rf

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