ATELIER PRATIQUE VENTE Développer son attitude commerciale au téléphone 28 février 2013

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1 ATELIER PRATIQUE VENTE Développer son attitude commerciale au téléphone 28 février 2013

2 SOMMAIRE 1/ CONTEXTE 2/ OBJECTIFS 3/ INFORMATIONS GÉNÉRALES 4/ PROGRAMME 5/ MÉTHODE PÉDAGOGIQUE 6/ RÉFÉRENCES

3 CONTEXTE Dans une entreprise, chaque personne participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu elle entretient avec ses clients. Le téléphone est trop souvent aujourd hui un moyen de communication banalisé alors que nombres de pièges insoupçonnés nous guettent. Ainsi, ce séminaire à la relation clients au téléphone apporte les clés indispensables pour développer la relation commerciale et éviter certaines erreurs courantes.

4 OBJECTIFS Tenir compte des spécificités de l'outil téléphonique dans sa communication. Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone. Utiliser un vocabulaire positif, actif et précis. Mettre en œuvre les techniques d'écoute active. Valoriser le service et les solutions apportées. Résoudre les situations délicates avec tact.

5 INFORMATIONS GÉNÉRALES Consultant Formateur Stéphane FRITSCH Durée 1 jour : 28 Février 2013 Lieu Clos Saint Louis Domaine des Pailles Tarif Rs par participant

6 PROGRAMME 1 - Surmonter les freins à la relation avec les clients au téléphone Les pièges qui vous guettent au téléphone. Adopter un mode de communication compréhensible par tous. 2 - Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise Trouver le juste milieu entre l'empathie et proximité avec le client. Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active. 3 - Accueillir le client avec disponibilité et ouverture L'importance de la voix et du sourire. Les points clés de la prise de contact. 4 - Écouter vraiment le besoin du client Identifier le besoin par un questionnement ciblé. Utiliser la reformulation pour installer la confiance. 5 - Apporter au client une solution pertinente à sa demande avec conviction Expliquer, conseiller, orienter commercialement. Savoir faire patienter dans les autres cas. 6 - Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner. Valider la satisfaction du client. Prendre congé avec cordialité. 7 - Situations délicates : s affirmer avec tact et diplomatie auprès des clients Différencier insatisfaction, réclamation et conflit. Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client. Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.

7 MÉTHODE PÉDAGOGIQUE COMMENT SE DÉROULE LE SÉMINAIRE? La pratique est privilégiée. De nombreuses mises en situation permettront aux participants de s approprier les méthodes et les outils opérationnels pour des relations téléphoniques de qualité. De plus, les simulations seront l occasion pour les participants d échanger sur leur pratique et pour le consultant d apporter des conseils personnalisés.

8 NOS RÉFÉRENCES MAURICE MEF (patronat) - MEPZA (zone franche) - FOOD AND ALLIED NEWSKILLS - ENL - IBL - ROGERS - COMPAGNIE MAURICIENNE DE TEXTILE THE MEDINE SUGAR ESTATES CO LTD -TOTAL MAURITIUS LTD MAURITIUS CHAMBER OF AGRICULTURE - BEACH COMBER NUCLEI (FRCI) CIEL PROPERTIES - NEW MAURITIUS HOTEL - CONSTANCE ACADEMY HOTELS ADAMAS - LA CHANCE LTD ORANGE BUSINESS SERVICES BARCLAYS BANK - FFWD - HOLCIM PREMIX CONCRETE LTD - PACK PLASTICS LIMITED OXENHAM GRAY S ROBERT LE MAIRE LTD COMPAGNIE DES MAGASINS POPULAIRES LTD - EUROCRM - COROI LTD MEDIACOM (PARABOLE) LA TROPICALE LTD - IFRAMAC LTD FTL GAZ CARBONIQUE LTD GAZ INDUSTRIEL DEEP RIVER BEAU CHAMP DUCRAY LENOIR LTD ESPRAL AXESS SCOMAT LTD QULAITY BEVERAGES LTD - MECHANICAL TRANSPORT CO LTD SAINT AUBIN SPEEDFREIGHT LTD OMNICANE LTD - MAURITIUS SUGAR PRODUCERS ASSOCIATION REGIONAL TRAINING CENTER - USINES SUCRIERES MAURITIUS COMMERCIAL BANK LTD HOTEL LE VICTORIA GML LTD SUPERDIST LTD CHAMBRE DE COMMERCE ET D INDUSTRIE FRANCE/MAURICE (CCIFM) DIADEIS LTD DIADEIS PACKAGING EVOLUTION VELOGIC ASSOCIATED CONTAINER SERVICES LTD DALAFIX HARDY HENRY FREIGHT TRANSIT LTD ORINUX NATEC MEDICAL STPI EVENT STRATEGY EVENT CREATORS SGS MAURITIUS PANAGORA MAURILAIT AQUARELLE CLOTHING LTD AXA CUSTOMER SERVICES LTD BANQUE DES MASCAREIGNES LES BRULERIES DE LA FOURNAISE BUSINESS & DECISION CHINESE BUSINESS CHAMBER COMPAGNIE D EXPLOITATION AGRICOLE LTD (CEAL) CHESTEROC LTD COMPAGNIE INDUSTRIEL DE PAILLES CONSULTEC GAMMA CIVIC LTD HAREL MALLAC LEAL & CO LTD LYNKBYNET MTL MAURITIUS UNION THE RESIDENCE PHOENIX BEVERAGES LTD E SERVICES KARINA INTERNATIONAL DECORATIVE BLINDS HAREL FRERES LTD FOOD CANNERS LTD HASSAM MOUSSA RAWAT LTD LABELLING INDUSTRIES LTD JM GOUPILLE & CO LTD ATICS LTD EMCAR MEADERS FEEDS LTD MAURITIUS FREEPORT DEVELOPMENT COMPANY LTD (MFD) PHBUSINESS LTD OREGON CONSULTING PERENNIAL INVESTEMENT MANAGERS LTD SODIBUR MC VISION LTD MSM LTD REUNION A. ASSOCIATIONS FRANCAISES DES BANQUES - ADAME - ADDC - AD AGENCE DE DEVELOPPEMENT DE LA REUNION - ADI - AFAR REUNION - ALCATEL - ALIZEA - AMIE ASSISTANCE - ANFH - ARAST - ARH - ARMEMENT DES MASCAREIGNES - ASCOTEL - ASSEDIC DE LA RÉUNION - AXA ASSURANCE - B. BANQUE FRANCAISE COMMERCIALE - BRASSERIES DE BOURBON - BOURBON FROID - BULL - C. CAILLE - CANAL+ - CATOI - CCIR - CGSS - CHANEL - CÉGOS - CENTRE DE FORMATION DES APPRENTIS - CENT MILLE CHAUSSURES - CKC - CGEA - CNFPT - CHAIS DE FRANCE - CHAMBRE DES METIERS - CHANE HIVE - CHAMPION SAINT-LEU - CILAM CLINIQUE LES SOUS TITRE Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Donec condimentum pretium tortor id malesuada. Duis et nibh sed sem dapibus. FLAMBOYANTS - COMPAGNIE BORDELAISE DE LA REUNION - COMPTOIR DU BIJOU - CONSEIL RÉGIONAL - COVINO - CONSEIL GENERAL - CREDIT AGRICOLE CREDIT MODERNE - CTR - D. DANONE - D.A.S.S. - DANZAS - DBCOI - DDE - DECOMOB - DHL - DIREN - DRASS - DRFPPP DIRECTION DE L AGRICULTURE ET DES FORÊTS - E. ECHELON LOCAL SU SERVICE MÉDICAL - EDF - ESSO - ETS CHANE OU TEUNG - ETS DE TOURRIS - ETS ISAUTIER - F. FACTORIES - FRANCE TÉLÉCOM - FEDERATION DES EMPLOYEURS MAURICIENS - FIDECOREX - G. GET GROUPE BOURBON - GHANTY ROYAL GROUPE CAILLE DISTRIBUTION - GROUPE HAYOT - H. HOLDING MOUAC - HOLCIM - HOPITAL GABRIEL MARTIN HYPER 2000 SAINT-DENIS - HOPITAL INTER. SAINT-PIERRE LE TAMPON - HOTEL LE SAINT-DENIS - HYPER 2000 TAMPON - I. INSTITUT FRANÇAIS DE GESTION - IMMOBILIERE DE LA REUNION - IRAT- IEDOM -J. JC COTTERET - L. LAFARGE - M. MAGASINS CADRE - MAGASINS CODAL - MAGASINS CRACK MAGASINS VOGUE - MAISON ROCHE - MACE DISTRIBUTION MASTER GROUP - MIROIR ALU CENTER - MINISTÈRE DE LA FONCTION PUBLIQUE - MINISTÈRE DE L AGRICULTURE, MINISTÈRE DES AFFAIRES SOCIALES, MINISTÈRE DE L INTÉRIEUR - N. NESTLE - NOORGATE P. PARABOLE REUNION - PRÉFECTURE DE LA RÉUNION - PRÉFECTURE DE MAYOTTE - PROCASH - PROLOC SA R. REDETAR - RDT - ROCHE BOBOIS - ROUSSEL UCLAF REUNION EMPLOI INTERIM - S. SAGIS - SDIS - SERVAIR - SFR - SODIAC - SRPP - SYNDICAT SAMAT - S.B.T.P.C. SICALAIT - SIPR - SICA PROMO CANNES SICOM - S.P.H.B. - SUCRERIE DU GOL - SUCRIERE DE LA REUNION SAE EQUIPEMENT - SCORE SIDR - SOCOVIA - SODIBUR - SOGECORE - SOLEIL REUNION (AIPPR) - SOLPAK - SORACO - SORECOM SORELAIT - SRPP - SYSTEME U - T. TOTAL REUNION COMORES - TSR - V. VINDEMIA - VOGUE