est la recherche permanente du progrès la qualité : tous acteurs, tous bénéficiaires la qualité Mouvement Wallon pour la Qualité asbl

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1 MWQ_Brochure_2_2011_MWQ_Brochure_2_ /07/11 16:32 Page16 la qualité est la recherche permanente du progrès la qualité : tous acteurs, tous bénéficiaires Mouvement Wallon pour la Qualité asbl Mouvement Wallon pour la Qualité 2

2 MWQ_Brochure_2_2011_MWQ_Brochure_2_ /07/11 16:32 Page2 Sommaire SOMMAIRE AVANT-PROPOS Avant-propos Volonté de la direction Désignation d un coordinateur qualité Bilan de la situation actuelle et réflexion Définition d un plan d action Maîtrise de l organisation actuelle et future Surveillance de la mise en œuvre La Wallonie, une marque de Qualité! Pour une Région comme la nôtre, vivant d échanges au cœur d une des zones les plus dynamiques d Europe, la qualité est une nécessité absolue. En ce sens, nous disposons d une très longue tradition qui a retrouvé son éclat. Nous devons en tirer profit! Notre stratégie régionale de développement durable, le Plan Marshall 2.vert, fait plus que jamais de cette dimension un élément clef pour la création d activité, d emploi et de bien-être. Pour soutenir ce mouvement et le succès de nos activités, soyons, toutes et tous, actrices et acteurs de la qualité en Wallonie! Rudy DEMOTTE Ministre-Président wallon 7. Amélioration continue L objectif de cette brochure est de mettre à disposition un outil simple à toutes personnes désireuses de mettre en place une démarche qualité structurée. Le Comité de rédaction 2 3

3 MWQ_Brochure_2_2011_MWQ_Brochure_2_ /07/11 16:32 Page4 1. VOLONTÉ DE LA DIRECTION vision mission valeurs politique stratégie La planification La direction établit et définit une série d objectifs Spécifiques Mesurables qui débouchent sur des Actions Réalisables dans le Temps imparti : - formuler la vision stratégique, - fixer le but que l on veut atteindre, S M A R T L engagement La volonté de la direction de s engager dans une démarche qualité se traduit par une vision claire et sans réticence : - s impliquer activement au développement et à l entretien du Système de Management de la Qualité, - être conscient de la portée de son engagement, car il induit d autres actions tout au long de la démarche et dans la continuité, - garantir les structures et les ressources au soutien du plan stratégique de l organisme, - garantir les moyens fonctionnels et les moyens structurels, - suivre et surveiller la réalisation au travers de la revue de direction. - avancer ce que cela doit apporter à l organisme, - clarifier les objectifs de la démarche, - établir un échéancier concret. La communication Un véritable programme de communication s appuie sur tous les supports adaptés à l organisme, en tenant compte des facteurs humains : - établir un plan de communication, o pour faire connaître son projet et son plan stratégique, o pour transmettre l état d avancement de la démarche, - élaborer un plan de formation, o pour former aux outils et techniques de la qualité, o pour sensibiliser à l état d esprit, - impliquer tous les secteurs et toutes les activités de l organisme, - obtenir la participation de tous les collaborateurs. 4 5

4 MWQ_Brochure_2_2011_MWQ_Brochure_2_ /07/11 16:32 Page6 2. DÉSIGNATION D UN COORDINATEUR QUALITÉ 3. BILAN DE LA SITUATION ACTUELLE ET RÉFLEXION qualité humaine savoir-faire savoir-être La direction désigne un coordinateur qualité et s engage à lui : o donner des responsabilités, o accorder une autonomie, o reconnaître son autorité, o allouer des moyens et des ressources. La direction confie au coordinateur qualité la mission de : o mettre en place son équipe, o planifier et organiser le pilotage de la démarche, o soutenir le programme de communication, o sensibiliser les partenaires internes et externes, o implémenter le système de management de la qualité, o surveiller le fonctionnement du système, o faire vivre et dynamiser le système. Le coordinateur doit: o bénéficier d une crédibilité certaine, o être un excellent communicateur, o faire preuve de disponibilité, o savoir prendre des décisions, o être consensuel, o avoir l esprit d analyse, o avoir la capacité à piloter une équipe, o connaître l organisme et son organisation, o être un technicien de la qualité. la qualité est la rencontre des attentes, des potentialités et des prestations Il s agit de réaliser un état des lieux : c est une photo de l organisme à un moment donné. L identification de l existant se réalise secteur par secteur, processus par processus, en allant du plus global aux détails - identifier ses clients internes et externes : o qui sont-ils : collaborateur, société, collectivité, client, fournisseur, voisinage, environnement o ce qu ils représentent pour l organisme, et leurs interactions dans l organisme o leurs attentes et leurs besoins, ce qui est attendu par les clients, au bénéfice des parties intéressées - faire l inventaire des processus horizontaux et verticaux : o identifier les points forts et les formalisations de ceux-ci, o détecter les points faibles et les possibilités d améliorations, o percevoir les opportunités, o identifier les menaces. Strengh Weakness Opportunity Thread 6 7

5 MWQ_Brochure_2_2011_MWQ_Brochure_2_ /07/11 16:32 Page8 4. DÉFINITION D UN PLAN D ACTION - identifier les obligations et les contraintes : o légales, réglementaires, normatives, o techniques, matérielles, o humaines. des questions des réponses - établir le bilan des compétences formelles et informelles : o les connaissances et les qualifications, o les savoir-faire et les savoir-être, o les capacités individuelles et collectives. Le plan d action a pour but de développer une stratégie et des objectifs en adéquation avec la vision de la direction. S appuyant sur le bilan, il planifie la mise en œuvre des actions et permet de maîtriser les délais Quoi? Les premiers outils de la qualité : le remue-méninges ou brainstrorming, le diagramme causes-effets ou diagramme d ISHIKAWA, la prise de décision, QQOQCC-PP, le cercle de Deming ou PDCA, la matrice à 9 cases, le diagramme de PARETO, la résolution systématique des problèmes. les nouveaux outils de la qualité : diagramme des affinités, diagramme des relations, diagramme en arbre, diagramme matriciel, diagramme sagittal, diagramme des décisions d action, analyse factorielle, déploiement fonctionnel de la qualité. - consolider les points forts : o formaliser les processus efficaces, o pérenniser les bonnes pratiques. - améliorer les points faibles : o rechercher des solutions, o rechercher des moyens, o anticiper les conséquences d une action envisagée. Qui? Où? Quand? Comment? Combien? Pourquoi? Pour quoi? 8 9

6 MWQ_Brochure_2_2011_MWQ_Brochure_2_ /07/11 16:32 Page10 5. MAITRISEDEL ORGANISATION EXISTANTE ET FUTURE - préparer les actions : o retenir les actions pertinentes, o décliner les actions en objectifs, o hiérarchiser les actions et fixer les priorités, o prévoir les ressources et les moyens, o désigner les responsables des actions, o établir un calendrier et fixer les délais. - définir les indicateurs pertinents et parlants pour tous : o adopter des outils et méthodes de mesure, o choisir des indicateurs simples, précis, compris, faciles, acceptés, persistants, et évolutifs. - avoir un plan de gestion des ressources humaines : o reconnaître les compétences requises, o tenir compte de l identification des compétences internes, o former ses collaborateurs. - intégrer les inter-relations et les inter-dépendances entre les secteurs, les collaborateurs et les partenaires. cadrer concevoir conduire concrétiser conclure La maîtrise de l organisation existante et future comprend plusieurs étapes > formaliser les pratiques actuelles : o documenter ce qui se fait de bien, o bannir la paperasserie, o assurer la continuité des compétences utiles aux activités (suppléance), o consolider les pratiques et les savoir-faire, o valoriser les compétences, o > mettre en œuvre le plan d action : o motiver et sensibiliser tous les acteurs et bénéficiaires, o faire vivre son programme de communication, o opérer selon son programme et son planning, o réaliser les actions définies dans son plan, o concrétiser et maîtriser la documentation nécessaire à la surveillance des actions, o > améliorer pas à pas ses pratiques : o éliminer les sources de non-qualité, o prendre en compte les besoins nouveaux, o apporter les nouvelles ressources nécessaires, o être en l éveil, à l écoute en interne et en externe, o s adapter en permanence à un monde en évolution, o être toujours dans le mouvement, o exploiter les innovations pertinentes, o 10 11

7 MWQ_Brochure_2_2011_MWQ_Brochure_2_ /07/11 16:32 Page12 6. SURVEILLANCE DE LA MISE EN ŒUVRE efficacité efficience Il est essentiel de pouvoir se situer tout au long de la démarche > apprécier régulièrement le niveau de réalisation des actions : o suivre à intervalles réguliers les indicateurs pour identifier l évolution, o interpréter les écarts par rapport aux objectifs. > voir dans quelles mesures les procédures sont appliquées : o surveiller le bon fonctionnement des processus, o réagir et prendre les actions correctives et préventives. > évaluer l utilisation optimale des ressources en fonction des besoins réels nécessaires à la réalisation du plan : o assurer la bonne allocation des ressources, o mesurer la consommation des ressources, o voir si l action n a pas dépassé les prévisions ou si les prévisions n ont pas été surévaluées. > effectuer la revue de direction : o identifier le plus tôt possible les erreurs et les problèmes, o vérifier l adéquation de ce qui est entrepris avec les objectifs, o développer une approche systématique qui prend appui sur des documents, o réorienter ou changer sa politique, o corriger les objectifs et les cibles, o soutenir l amélioration continue. 7. AMÉLIORATION CONTINUE s approprier le réflexe de se remettre en cause, en vue d une amélioration continue et permanente > l investissement dans le capital humain est la voie prioritaire pour atteindre ensemble les objectifs de l organisme : o améliorer la créativité la compétitivité, o adapter les compétences, o avoir et faire confiance dans les hommes, o faciliter le travail de groupe et en équipe, o reconnaître et récompenser les améliorations. > l amélioration continue de la performance globale d un organisme est un objectif permanent de l organisme : o utiliser une approche cohérente de l organisme, o viser l amélioration continue des performances, o assurer la formation de tous aux méthodes et aux outils, o promouvoir l amélioration comme objectif de chacun, o fixer des buts et mesurer les résultats. > utiliser des outils et des moyens : o QQOQCC-PP, SMART, SWOT, AMDEC, AVA, règles de PARETO, diagramme de flux, diagramme d ISHIKAWA, organigramme, 5 S, 6 sigma, o audit, check-list, interview, benchmarking, brainstorming arbre des causes, 5 pourquoi 12 13

8 MWQ_Brochure_2_2011_MWQ_Brochure_2_ /07/11 16:32 Page14 > le " comment organiser l amélioration " nécessite de mettre en place des outils, des procédures et des processus. > il convient d apporter les améliorations qui aident l organisme : o délaisser toute amélioration suggérée qui ne crée aucun dividende, o se concentrer sur ce qui est positif et qui apporte quelque chose. > conduire et piloter l amélioration continue se déroule selon la logique du P.D.C.A. : o planifier : établir ce qui doit être fait, o agir : réaliser ce qui a été prévu, o mesurer : vérifier et démontrer ce qui est réalisé, o ajuster : corriger selon l obtention des résultats, Comité de rédaction: Dominique Loroy MWQ Mouvement Wallon pour la Qualité Marcel Chrispeels CQHN Centre Qualité Hainaut-Namur Patricia Brouillard MWQ Mouvement Wallon pour la Qualité Jean-Marie Wilmotte Régie des Bâtiments P. D. C. A. > il est vital, après chaque cycle, de revenir au point 1 : o veiller à stabiliser les progrès ainsi réalisés, o relancer un cycle P.D.C.A., o Une initiative de la Wallonie Mouvement Wallon pour la Qualité asbl Graphisme et impression : IPM Printing 1083 Ganshoren Publication gratuite, ne peut être vendue Réimpression en exemplaires en juillet Tous droits réservés, toute reproduction totale ou partielle nécessite une autorisation de l éditeur responsable