1 Sommaire. ELOQUANT en bref. Pourquoi passer au mode Cloud? Le Cloud : les pièges à éviter. Exemple concret. Activité d'eloquant

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1 1 Sommaire ELOQUANT en bref Activité d'eloquant Pourquoi passer au mode Cloud? Les bénéfices du mode Cloud Le Cloud : les pièges à éviter Les télécoms dans les nuages? oui, mais gare aux pièges Exemple concret Un Centre de Contacts Cloud pour un réseau d agences multisites

2 2 Le téléphone : un mode de contact toujours pertinent? Notre bon vieux téléphone est-il dépassé? Est-il en passe d'être remplacé par l Internet? Mon site web avec mon ami Google Médias sociaux Twitter ing (ciblé bien sûr!) Tchat Fini l'époque des SVI complexes pour acheter par téléphone Fini le SVI pour avoir des infos sur une entreprise

3 3 Le téléphone : un mode de contact toujours pertinent! C est une affaire personnelle le contact humain... Pour les contacts entrants : les clients appellent toujours et surtout pour l acte d achat / le support certains clients ne sont pas à l aise avec les achats en ligne Pour les contacts sortants : suivi, fidélisation (clients existants) Pour les besoins spécifiques: Message urgents / évènements ponctuels Pointage Sécurité,...

4 4 ELOQUANT en bref Solutions technologiques pour les Centres de Relation Client

5 5 L'offre ELOQUANT : une offre Cloud globale Services d exploitation Exploitation, support 24/7, gestion de la qualité de service Services d accompagnement Conseil / intégration, paramétrage, maintenance évolutive Solutions en mode Cloud et au format Web Centre de contacts, Serveur Vocal, Push Vocal et SMS Infrastructure d opérateur télécom Technologies modernes, ouvertes et normalisées

6 6 Serveurs vocaux interactifs (SVI) : usages accueil / routage accueillir et orienter diffusion d informations délivrer du contenu informatif self-services fournir un service par téléphone menu vocal qualification de motifs d appels mise en relation avec un Service routage géographique,... transports à la demande infos trafic bulletin météo informations actionnaires services publics,... pointage de prestations suivi de commande consultation de solde réservation de billets jeux paiement par téléphone,...

7 7 Centre de contacts (ACD) : usages appels entrants (BtoB et BtoC) appels sortants (BtoB et BtoC) processus internes (salariés d entreprises) information, renseignements prise / suivi de commandes administration des ventes SAV, réclamations helpdesk, hotline télésecrétariat,... télévente, télémarketing alertes, rappels produits enquêtes, sondages,... support aux équipes mobiles : techniciens, commerciaux, itinérants, transporteurs,...

8 8 Push vocal et SMS : usages information / alerte informer avec ou sans urgence enquêtes / sondages questionner par téléphone prospection / télévente promouvoir la vente par téléphone suivi de colis info Bourse renvoi de code personnel rappel de produit défectueux alerte aux inondations,... enquête de satisfaction clients sondage panel par téléphone test de nouveau produit vote client par téléphone,... envoi de code promotionnel invitation portes ouvertes campagne de fidélisation annonce nouveau produit,...

9 9 SOMMAIRE ELOQUANT en bref Activité d'eloquant Pourquoi passer au mode Cloud? Les bénéfices du mode Cloud Le Cloud : les pièges à éviter Les télécoms dans les nuages? oui, mais gare aux pièges Exemple concret Un Centre de Contacts Cloud pour un réseau d agences multisites

10 10 Les télécoms dans le Cloud : bénéfices techniques 1. Une mise en œuvre plus simple et plus rapide - pas de problème de compatibilité avec votre infrastructure téléphonique, pas d'installation physique - intégration facilitée avec vos outils-métier (ERP, CRM, etc.) passer votre téléphonie à valeur ajoutée "dans les nuages" devient de plus en plus facile 2. Des technologies ouvertes (vs. propriétaires) - technologies fondées sur les standards du Web solutions télécoms personnalisables et évolutives, donc pérennes 3. Une puissance d'appels à la demande - ressources dédiées au niveau des plateformes : montée en charge rapide et sereine - votre prestataire Cloud est garant de la qualité de service délivrée pour vous fidéliser externalisez les problématiques techniques et restez concentré sur votre cœur de métier

11 11 Les télécoms dans le Cloud : bénéfices financiers 1. Coûts variables "On Demand" (OPEX -> CAPEX) - coûts télécoms mensuels variables en fonction de votre niveau d'activité ("Pay as you go") agilité pour surmonter les fluctuations de votre activité ("Pay as you grow") 2. Service global tout inclus - solution facturées sous forme d'abonnement mensuel tout inclus : maintenance, exploitation 24/7/365, support technique et opérationnel, pas de coûts cachés : meilleure contrôle de votre budget télécom 3. Réduction du TCO - pas d'investissement lourd en matériel, en licences,... - numéros Relation Client (n 8AB à coûts partagés) pour autofinancer votre solution ROI rapide : TCO réduit de 20% par rapport aux solutions «On Premise» 4. Pouvoir de négociation de l'acheteur - faibles barrières à la sortie (pas d'amortissement de matériel, technologies ouvertes,...) capacité de négociation élevée avec votre prestataire Cloud (rapport QoS / prix)

12 12 Les télécoms dans le Cloud : bénéfices stratégiques 1. Virtualisation / Multisite - solution flexible pour ajouter / modifier des utilisateurs géographiquement éparpillés - solution peu exigeante en matériel et en bande passante solution rapidement adaptable aux réorganisations internes : réponse pertinente aux problématiques de télétravail, aux situations de crise, aux besoins d'externalisation, Best Practices - le mode Cloud facilite l'accès aux technologies de pointe et aux Best Practices faites de vos services clients un service vitrine : créez un avantage concurrentiel durable lors de vos interactions clients par téléphone.

13 13 Le Cloud vous ouvre des portes... (1/2) Profitez de l'écosystème du Cloud pour enrichir vos solutions-métier. Exemple 1 : Bandeau CTI ELOQUANT pour salesforce.com : l'outil téléphonique intégré sans couture dans vos processus métier - montée de fiche client sur réception d appel - "clic-to-call" depuis Salesforce - campagnes d appels sortants + toutes les fonctions standards : SVI, files d attentes, gestion des compétences, enregistrement/écoute, supervision temps réel, etc.

14 14 Le Cloud vous ouvre des portes... (2/2) Profitez des innovations technologiques permises par le modèle Cloud Exemple 2 : SmartCTI ELOQUANT : des interactions clients multimodales (convergence Voix - Internet mobile) Assur Auto Assur Auto Veuillez saisir le numéro de votre plaque minéralogique : Assur Auto Veuillez sélectionner la couleur de votre véhicule : Veuillez sélectionner le type de votre véhicule : Assur Auto Nous recherchons votre position géographique Assur Auto AA-001-AA Envoyer Refuser Répondre Voix client appelant audio p hoto / vid éo te x te, conseiller clientèle

15 15 SOMMAIRE ELOQUANT en bref Activité d'eloquant Pourquoi passer au mode Cloud? Les bénéfices du mode Cloud Le Cloud : les pièges à éviter Les télécoms dans les nuages? oui, mais gare aux pièges Exemple concret Un Centre de Contacts Cloud pour un réseau d agences multisites

16 16 Le Cloud : quelques pièges à éviter Il y a Cloud... et Cloud Vérifiez que votre prestataire est un Pure Player : - solutions conçues nativement en mode Cloud (vs.éditeurs qui migrent leurs produits dans le Cloud) - expertise métier en gestion de la qualité de services opérés dans le réseau,... Sécurité des données : le risque existe Exigez des preuves des mesures prises pour protéger vos données sensibles - hébergement en datacenters professionnels, réseau électrique redondé,... - protections contre le feu, les inondations, les intrusions,... - garanties de confidentialité des données sensibles (base cleints, chiffres de vente,...). - ex : Amazon, le cloud le plus mature, a perdu les données clients recennement Exploitation de données personnelles : vous êtes responsable VOUS êtes responsable de l'utilisation faite des données personnelles de vos clients : - c'est à vous qu'il revient de déclarer vos données auprès de la CNIL - c'est à vous de respecter le principe de l'"opt-in" (marketing direct) - votre prestataire Cloud ne fait qu'opérer les données personnelles que vous lui avez transmises! - attention au localisation et les aspects legales! (données ex-france? Ex-EU?)

17 17 SOMMAIRE ELOQUANT en bref Activité d'eloquant Pourquoi passer au mode Cloud? Les bénéfices du mode Cloud Le Cloud : les pièges à éviter Les télécoms dans les nuages? oui, mais gare aux pièges Exemple concret Un Centre de Contacts Cloud pour un réseau d agences multisites

18 18 Exemple concret : Leader européen des RH de la Santé Besoin améliorer la rapidité de traitement des appels nocturnes (réactivité constante le jour et la nuit) Adecco Medical envisageait d'augmenter de 25% son effectif d'agents nocturnes. Spécificités du projet * notion d'urgence médicale >> processus métier critique * organisation multi-site (effectif nocturne en télétravail) >> virtualisation / multisite Réponse apportée à Adecco Medical solution de SVI + centre de contacts virtuel : regroupement de tous les agents sur un plateau d'appels virtuel unique pour mutualiser les répondants et réduire le temps d'attente des clients "plutôt que de renforcer l effectif nocturne, optimisons la productivité de l effectif existant! " Résultat obtenu gain de productivité : + 25 % (économies en masse salariale)

19 19 Ce qu'il faut retenir de cet exemple Le Cloud devient incontournable pour les entreprises multi-sites Avec des PABX, il aurait été inenvisageable pour Adecco Medical de regrouper tous ses agents sur un plateau d'appels virtuel unique (hétérogénéité des technologies propriétaires selon les sites) Le Cloud garantit la souplesse organisationnelle et donc la réactivité Adecco Medical peut ajouter / modifier facilement les profils agents dans sa solution (en 3 clics sur son interface Web d'administration depuis n'importe quel ordinateur connecté à Internet) Le Cloud permet de réaliser des économies sur les budgets IT... et/ou les autres! Par rapport au mode Produitn, le Cloud a permis à Adecco d'économiser en IT (pas d'investissement initial lourd) et en masse salariale (nouvelles embauches économisées). Le Cloud apporte agilité et réactivité aux entreprises qui ont besoin de s'adapter en permanence pour rester réactives vis-à-vis de leur(s) marché(s).

20 20 Je vous remercie de votre attention... Nos coordonnées ELOQUANT Tél : +33 (0) Fax : +33 (0)

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