La gestion des contenus État des lieux dans les entreprises françaises

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1 La gestion des contenus État des lieux dans les entreprises françaises

2 Baromètre ECM 2015 : état des lieux dans les entreprises françaises Par Aurélie Chandèze En mars 2015, Best Practices a réalisé, en partenariat avec OpenText, une enquête sur la gestion des contenus dans les organisations. Au total, cent vingt entreprises ont répondu. Objectifs : identifier les enjeux, cerner les pratiques actuelles, mesurer le niveau de maturité des entreprises et préciser le rôle des DSI. La plupart des organisations sont familières des concepts de l'ecm (Enterprise Content Management) : au total, 67 % des entreprises que nous avons interrogées utilisent des plateformes d'ecm. Néanmoins, la gestion du cycle de vie des contenus n'est pas encore entrée dans les pratiques des organisations : un quart d entre elles se contentent d assurer la conservation des informations et moins d une sur dix a mis en place une politique de conservation, basée sur le cycle de vie des contenus. La gestion de ces derniers reste donc difficile à mettre en œuvre, même si les enjeux sont bien identifiés. Les résultats mettent également en évidence les deux grandes préoccupations actuelles autour de l'ecm : favoriser la circulation des informations au sein de l'organisation et réduire les risques associés aux contenus. Le partage des contenus en interne arrive ainsi en tête des enjeux indiqués par les répondants, cité par 72 % d entre eux. Les deux-tiers estiment également que l'objectif est de fournir aux collaborateurs des contenus pertinents pour aider à la prise de décision. Une conscience des risques associés à l'information mais peu de gouvernance Les risques liés à la gestion des informations se placent en seconde position : 64 % des répondants citent la réduction des risques réglementaires et juridiques, tandis que 61 % estiment que l'ecm doit aider à garantir la sécurité des contenus sur le long terme. Dans le même temps, peu d'organisations semblent avoir mis en place une véritable politique de gouvernance de l'information. Actuellement, dans près d'une entreprise sur deux, ce sont les collaborateurs qui sont responsables de la conservation de leurs contenus. Par ailleurs, dans quatre entreprises sur dix, le cycle de vie des informations n'est pas maîtrisé, la plupart des organisations se contentent d'assurer la conservation des contenus sans politique spécifique. Sans surprise, la majorité des répondants redoutent aussi la croissance non maîtrisée des volumes d'information, 43 % s'avouant dépassés par la vitesse à laquelle les contenus augmentent, ce qui constitue un risque, pas seulement réglementaire. Une entreprise sur trois privilégie la solution de facilité, estimant que la croissance des volumes de contenus ne pose pas de problèmes et que l'augmentation des capacités de stockage peut suffire à y faire face. La mise en place d'une véritable politique de gouvernance de l'information et de gestion du cycle de vie peut s'avérer utile pour maîtriser cette croissance. Celle-ci peut, en effet, aider à optimiser la stratégie de conservation des contenus, en n'archivant plus ceux-ci de manière indifférenciée ou en fonction de critères arbitraires, mais en accord avec les enjeux et les priorités de l'organisation. Limiter la prolifération des référentiels Les enjeux de rationalisation arrivent peu après ces deux sujets majeurs : 57 % des répondants pensent que l'ecm doit les aider à limiter la prolifération des référentiels de contenus, 49 % voudraient disposer d une vue unique de l information et 40 % aimeraient éliminer les processus papier. Cette faible rationalisation apparaît d'ailleurs comme le premier enjeu auquel sont confrontées les organisations : l'absence d'une vue unifiée des contenus est déplorée dans six entreprises sur dix. L'accès aux contenus pertinents en pâtit, 54 % des répondants estimant qu'une meilleure accessibilité pourrait améliorer la productivité des collaborateurs. Cette situation complique aussi la mesure des coûts associés à la gestion de l'information : dans une entreprise sur deux, ceux-ci ne sont tout simplement pas mesurés. Conséquence probable, la réduction des coûts, une préoccupation ordinairement récurrente dans les projets IT, ne semble pas être en tête des priorités des projets ECM, même si cet enjeu est mentionné par environ 30 % des répondants. Reste à savoir pourquoi : sans doute que ces coûts, souvent indirects, sont difficiles à évaluer et encore plus à mesurer précisément, hormis les coûts liés au matériel ou aux services de stockage. Le papi(er) fait de la résistance Le papier est loin d'être mort : dans une organisation sur quatre, les processus papier restent prépondérants. Néanmoins, cette persistance du papier pose clairement problème en terme de gestion de l'information, ces contenus s'affichant comme les plus difficiles à maîtriser. Viennent ensuite les contenus issus du Web et des réseaux sociaux : la gestion de ces informations, peu ou pas structurées, hétérogènes et qui se renouvellent très rapidement, pose problème dans beaucoup d'organisations et les plateformes de gestion des contenus, adaptées à ces enjeux plus récents, pour le Web Content Management, sont encore peu 2 Best Practices - Systèmes d Information - La gestion des contenus - mai 2015

3 répandues. La gestion des s et des contenus multimédias, eux-aussi peu structurés, pose également quelques difficultés. Étonnamment, elles apparaissent aussi avec les contenus gérés dans les solutions d'ecm, en particulier du fait de la coexistence de plusieurs solutions qui ne communiquent pas entre elles, ce qui complique la mise en œuvre d une politique de gestion des contenus globale et unifiée. Enfin, les contenus bien structurés des applications métier et des ERP s'avèrent plus aisés à gérer. Quel rôle pour la DSI dans les projets ECM? Les réponses à l'enquête corroborent les grandes missions traditionnellement assignées à la DSI. Ainsi, pour la majorité des répondants, la DSI est, avant tout, un fournisseur de solutions et de services, l'ecm ne faisant pas exception. Son second rôle est celui de garant : de l'intégration des contenus, d'une part, et de l'accès à ceux-ci, d autre part. Enfin, la sécurité et la gouvernance de l'information apparaissent en troisième position. L'échantillon Près de 45 % des répondants occupent un poste de DSI, 14 % sont chefs de projets et 7 % assurent des fonctions liées à la sécurité, l'audit et la gouvernance. Les principaux secteurs économiques sont représentés : les services sont majoritaires (45 % des réponses), suivis de l industrie (35 %) et du secteur public (20 %). Les cinq tendances du marché de l ECM Dans le rapport The Future of Enterprise Content Management: Five ECM Trends in 2014, les analystes d IDC mettent en avant les principales tendances qui vont, selon eux, influencer le marché de la gestion des contenus d entreprise au cours des années à venir. 1. L ECM hybride : les entreprises veulent bénéficier de la souplesse du cloud pour certains besoins, tandis qu elles souhaitent préserver en interne la gestion d autres contenus, en particulier les contenus sensibles. Les éditeurs vont devoir s adapter à cette demande encore émergente en proposant des offres hybrides. 2. Les applications de contenus qui automatisent les workflows : la valeur des solutions d ECM réside notamment dans la capacité à automatiser le traitement des contenus, où que soient ces derniers. 3. L intégration avec les applications métiers : l ECM ne doit pas devenir un nouveau silo, il est impératif que les applications de gestion des contenus s intègrent avec le reste du système d information, l ERP, le CRM 4. La mobilité : aucun domaine applicatif (ou presque) n y échappe, et l ECM ne fait pas exception. Les utilisateurs veulent pouvoir partager des contenus aisément, depuis n importe quel terminal, et avec les interlocuteurs de leur choix, y compris externes. 5. La gouvernance de l information : avec les besoins évoqués précédemment, comme le cloud ou la mobilité, les risques liés à la circulation des contenus s accroissent. Dans ce contexte, la gouvernance n est pas un luxe, mais une nécessité. mai La gestion des contenus - Best Practices - Systèmes d Information 3

4 Parmi les affirmations suivantes, lesquelles correspondent-elles le plus à votre organisation? Nous conservons tout dans le cadre d une politique formalisée de gestion des contenus 23 % Nous conservons tout sans politique spécifique 29 % Chaque employé est responsable de la conservation des contenus de son activité 49 % Une simple solution de stockage en ligne suffit pour conserver les contenus et les retrouver facilement 9 % La croissance des volumes d informations n est pas maîtrisable 25 % Les processus papiers restent prépondérants dans notre organisation 25 % Le coût de la gestion des contenus n est pas mesuré 50 % Les différentes applications de gestion de contenus ne communiquent pas entre elles 31 % On ne maîtrise pas le cycle de vie des informations 40 % La gestion des contenus est une problématique technique qui relève uniquement de la DSI 9 % Il n existe pas de vue unifiée sur les différents types de contenus 57 % La productivité des employés peut être augmentée en facilitant l accès à la bonne information 54 % La première difficulté rencontrée par les organisations en matière de gestion des contenus réside dans l absence d une vue unifiée de leurs contenus (57 % des répondants). L accès aux contenus pertinents en pâtit, 54 % des répondants estimant qu une meilleure accessibilité pourrait améliorer la productivité des collaborateurs. Cette situation complique aussi la mesure des coûts associés à la gestion de l information : chez 50 % des répondants, ceux-ci ne sont tout simplement pas mesurés. Peu d organisations semblent avoir mis en place une véritable politique de gouvernance de l information. Actuellement, dans près d une entreprise sur deux, ce sont les salariés qui sont responsables de la conservation de leurs contenus. Par ailleurs, dans 40 % des organisations, le cycle de vie des informations n est pas maîtrisé et 29 % d entre elles se contentent d assurer la conservation des contenus sans politique spécifique. 4 Best Practices - Systèmes d Information - La gestion des contenus - mai 2015

5 Quels sont selon vous les enjeux de l ECM? Réduire les risques réglementaires et juridiques 64 % Garantir la sécurité du contenu sur le long terme 61 % Fournir aux employés des contenus pertinents nécessaires à la prise de décision 62 % Limiter la prolifération des référentiels de contenus 57 % Remplacer la messagerie 5,5 % Disposer d une vue unique des contenus 49 % Réduire les coûts de conservation des contenus 32 % Disposer de bases de connaissances 54 % Mieux partager les contenus en interne 72 % Mieux partager les contenus avec les partenaires, clients, fournisseurs 32 % Éliminer les processus papier 40 % Donnez un accès aux contenus via les équipements mobiles 33 % L enquête met en évidence deux grandes préoccupations autour de l ECM : favoriser la circulation des informations au sein de l organisation et réduire les risques associés aux contenus. Le partage des contenus en interne arrive ainsi en tête des enjeux indiqués par les répondants, cité par 72 % d entre eux. 62 % estiment également que l objectif est de fournir aux collaborateurs des contenus pertinents pour aider la prise de décision. En revanche, seuls 32 % estiment que l ECM peut les aider à partager des contenus en externe, avec leurs clients, partenaires et fournisseurs. Les risques liés à la gestion des informations se placent en seconde position : 64 % des réponses citent la réduction des risques réglementaires et juridiques tandis que 61 % des répondants estiment que l ECM doit aider à garantir la sécurité des contenus sur le long terme. Les enjeux de rationalisation arrivent peu après ces deux sujets majeurs : 57 % des répondants pensent que l ECM doit les aider à limiter la prolifération des référentiels de contenus, 49 % voudraient disposer d une vue unique de l information et 40 % aimeraient éliminer les processus papier. A l heure actuelle, la consultation des contenus depuis les terminaux mobiles et la réduction des coûts ne semblent pas être en tête des priorités des projets ECM, même si ces enjeux sont mentionnés par environ 30 % des répondants. Concernant les coûts, une préoccupation ordinairement récurrente dans les projets IT, la place accordée à cet enjeu s explique peut-être par le fait que le coût de la conservation des contenus n est pas mesuré dans 50 % des organisations. Reste à savoir pourquoi : sans doute que ces coûts, souvent indirects, sont difficiles à évaluer et encore plus à mesurer précisément, hormis les coûts liés au matériel ou aux services de stockage. mai La gestion des contenus - Best Practices - Systèmes d Information 5

6 Sur une échelle de 1 à 6, quel est, selon vous, le degré de maturité de votre organisation en matière de gestion des contenus? Niveau 1 : Pas de stratégie ECM Niveau 2 : Une stratégie ECM mais pas de plateforme en place Niveau 3 : Plusieurs plateformes ECM utilisées Niveau 4 : Conservation des contenus sans cycle de vie Niveau 5 : Conservation des contenus avec cycle de vie Niveau 6 : Conservation des contenus avec cycle de vie et intégration aux applications métiers Maturité Moyenne 19 % 14 % 28 % 25,5 % 8,5 % 5 % 3,1 La plupart des organisations sont familières des concepts de l ECM : au total, 67 % des répondants utilisent en effet des platesforme d ECM. Néanmoins, la gestion du cycle de vie des contenus n est pas encore rentrée dans les pratiques des organisations : 25,5 % d entre elles se contentent d assurer la conservation des informations et seules 8,5 % ont mise en place une politique de conservation basée sur le cycle de vie des contenus. Il subsiste par ailleurs une bonne marge de progression pour ce marché, puisque 14 % des entreprises ont une stratégie de gestion des contenus mais pas de plate-forme en place et que 19 % n ont pas de stratégie. Comment percevez-vous la croissance des volumes d informations dans votre organisation? Ce n est pas un problème, nous augmentons nos capacités de stockage 35 % Les volumes de contenus augmentent beaucoup trop vite par rapport à notre capacité à les contrôler efficacement 43 % La croissance non contrôlée des volumes de contenus est un risque identifié pour l organisation 32 % Sans surprises, la majorité des répondants redoutent la croissance non maîtrisée des volumes d information, 43 % s avouant dépassés par la vitesse à laquelle les contenus augmentent. Pour 32 %, cette croissance non contrôlée est même un risque identifié pour leur organisation. 35 % seulement estiment que cette croissance ne pose pas de problèmes et que l augmentation des capacités de stockage peut suffire à y faire face. La mise en place d une véritable politique de gouvernance de l information et de gestion du cycle de vie peut s avérer utile pour maîtriser cette croissance. Celle-ci peut, en effet, aider à optimiser la stratégie de conservation des contenus, en n archivant plus ceux-ci de manière indifférenciée ou en fonction de critères arbitraires, mais en accord avec les enjeux et les priorités de l organisation. 6 Best Practices - Systèmes d Information - La gestion des contenus - mai 2015

7 Quels sont, selon vous, les contenus les plus difficiles à contrôler dans votre organisation (classement de 1 à 7, 1 étant le plus facile à contrôler)? Les s 17 % 12 % 8 % 13 % 21 % 15 % 14 % Les contenus issus du Web, des blogs et des réseaux sociaux 6,6 % 15,4 % 11 % 11 % 15,4 % 15,4 % 25,3 % Les contenus audio-visuels (vidéos, images, sons ) 7,2 % 18,6 % 16,5 % 14,4 % 17,5 % 13,4 % 12,4 % Les contenus des applications métiers ou de type ERP 30 % 25,8 % 14,4 % 12,4 % 6,2 % 6,2 % 5,2 % Les données des applications métiers 20 % 35,3 % 12,7 % 13,7 9,8 % 3,9 % 4,9 % Les contenus des solutions ECM 11 % 16,5 % 28,2 % 25,9 % 10,6 % 2,4 % 3,5 % Les contenus sur papier 6 % 9,2 % 12,2 % 9,2 % 14,3 % 26,5 % 22,4 % Le papier est loin d être mort, comme l ont montré les réponses à la première question, dans laquelle 25 % des répondants ont indiqué que les processus papier restaient prépondérants dans leur organisation. Néanmoins, cette persistance du papier pose clairement problème en termes de gestion de l information, ces contenus s affichant comme les plus difficiles à maîtriser avec une note de 4,86 sur une échelle de 1 à 7. Viennent ensuite les contenus issus du Web et des réseaux sociaux : la gestion de ces informations peu ou pas structurées, hétérogènes et qui se renouvellent très rapidement posent problème dans beaucoup d organisations, et les plateformes de gestion des contenus adaptées à ces enjeux plus récents, pour le Web Content Management, sont encore peu répandues. La gestion des s et des contenus multimédias, eux-aussi peu structurés, posent également quelques difficultés, avec des notes autour de 4. Étonnamment, quelques difficultés apparaissent avec les contenus gérés dans les solutions d ECM. Cette note moyenne de 3,26 s explique peut-être par la coexistence dans un certain nombre d organisations de plusieurs solutions d ECM, ce qui complique la mise en œuvre d une politique de gestion des contenus globale et unifiée : dans la première question, 31% des répondants ont en effet indiqué que les différentes solutions d ECM ne communiquaient pas entre elles. Enfin, les contenus bien structurés des applications métier et des ERP s avèrent plus aisés à gérer, avec des notes inférieures à 3. Quels sont les contenus les plus difficiles à maîtriser? Type de contenus Plutôt faciles à maîtriser (1) Plutôt difficiles à maîtriser (2) Contenus en format papier 15,5 % 49,0 % Contenus issus du Web 22,0 % 40,6 % s 29,0 % 29,0 % Contenus audio-visuels 25,8 % 25,8 % Contenus des applications métiers et des ERP 55,7 % 11,3 % Source : Best Practices Systèmes d'information. (1) Choix 1 et 2 sur une échelle de 1 à 7 (1 étant le plus facile à maîtriser). (2) Choix 6 et 7 sur une échelle de 1 à 7 (1 étant le plus facile à maîtriser). mai La gestion des contenus - Best Practices - Systèmes d Information 7

8 Utilisez-vous une solution d ECM? Oui, plusieurs solutions 43 % Oui, une solution globale 18 % Si oui : une solution on premise 18 % Si oui : une solution cloud 7 % Non 37 % Ces résultats confirment la maturité du marché : plus de 60 % des répondants déclarent utiliser une ou plusieurs solutions d ECM. Parmi ceux-ci, les solutions on premise semblent davantage répandues que les solutions cloud, les premières étant citées par 18 % des répondants contre 7 % pour les secondes. Quel doit être selon vous le rôle de la DSI dans la gestion des contenus? être l instigateur et le responsable d une stratégie ECM 45 % Fournir une plateforme pour la gestion des contenus (métiers et gouvernance) 81 % Ne pas intervenir si l entreprise a une stratégie cloud pour l ECM 3 % Garantir l intégration des contenus des différents environnements (SharePoint, ERP, messagerie, papier, sites Web, sons, vidéos ) 66 % Garantir l accès aux contenus depuis les applications utilisateurs 64 % Supprimer l information qu elle juge inutile 4 % Définir et appliquer les règles de sécurité sur le contenu 55 % Élaborer les règles de gouvernance de l information 47 % Ne pas intervenir et laisser les métiers responsables de leurs contenus 11 % On retrouve dans les réponses à cette question les trois missions classiques d une DSI. Ainsi, pour la majorité des répondants (81 %), la DSI doit avant tout être un fournisseur de solutions et de services, l ECM ne faisant pas exception. Son second rôle est celui de garant : de l intégration des contenus, d une part (66 %), et de l accès à ceux-ci, d autre part (64 %). Enfin, la sécurité (55 %) et la gouvernance de l information (47 %) apparaissent en troisième place. Une importante minorité (45 %) des répondants estiment également que la DSI doit être l instigatrice d une stratégie d ECM, 11 % seulement estimant qu elle ne doit pas intervenir dans ce type de projet. 8 Best Practices - Systèmes d Information - La gestion des contenus - mai 2015

9 Les bonnes pratiques revues et corrigées Par Aurélie Chandèze La prolifération des contenus, structurés ou non structurés, justifie une approche ECM (Enterprise Content Management). Elle permet notamment de mieux les partager, de réduire les risques réglementaires et de sécuriser les accès. Mais un projet ECM nécessite de relever plusieurs challenges : la gestion de la complexité, l hébergement des contenus ou la reprise de l existant. Bons de commandes, factures, contrats, prescriptions médicales, fiches produits, catalogues, spécifications, dossiers techniques ou réglementaires, constats, appels d offres, rapports divers La plupart des activités économiques s appuient sur des documents, à un stade ou à un autre. Aujourd hui, avec la montée en complexité des processus, cette liste ne cesse de s allonger et les entreprises voient leur volume de documents s accroître avec le temps. A cela s ajoute l expansion plus récente des contenus Web et multimédia. Conséquence : les entreprises éprouvent de plus en plus de difficultés pour conserver, retrouver ou partager efficacement documents et contenus divers, ce qui se traduit, en termes opérationnels, par des pertes de temps et de productivité parfois considérables. Les résultats du baromètre ECM 2015 réalisé par Best Practices le montrent : pour quatre entreprises sur dix, les volumes augmentent beaucoup trop vite par rapport à leur capacité à les contrôler et, pour trois entreprises sur dix, cette perte de contrôle potentielle constitue un risque. Les contenus en format papier, ainsi que ceux issus du Web, des blogs et des réseaux sociaux, sont les plus difficiles à maîtriser, contrairement aux contenus issus des applications métiers ou des ERP. De même, dans six entreprises sur dix, il n existe pas de vue unifiée des différents types de contenus, dans une sur deux le coût de la gestion des contenus n est pas mesuré et les utilisateurs sont responsables de la conservation de leurs contenus. Sur une échelle de 1 à 6, la maturité des entreprises est plutôt faible : six entreprises sur dix ne dépassent pas le niveau 3. L objectif des solutions de gestion des contenus d entreprise ou Enterprise Content Management (ECM) est précisément de remettre un peu d ordre en évitant la dispersion des contenus. Et ce besoin est bien présent dans le monde professionnel : en effet, selon une prévision du cabinet MarketsandMarkets, le marché mondial de l ECM devrait croître de 12,7% entre 2014 et 2019, passant de 6,78 milliards de dollars à 12,32 milliards au niveau mondial. 1. Présentation de la Best Practice Dès les débuts de l informatique, des acteurs ont identifié les enjeux liés à la gestion de l information, avec, d un côté, les problématiques liées à la gestion de la donnée (des informations Les principales plateformes d ECM généralistes Fournisseur Principales offres Informations complémentaires Alfresco Alfresco One Open Source EMC Documentum Rachat par EMC en 2003 Ever Team.archive ;.case ;.document ;.analytics ;.capture Solution disponible sur J2EE ou Sharepoint HP Autonomy Rachat par HP en 2011 Hyland OnBase IBM FileNet Rachat par IBM en 2006 Laserfiche Microsoft Newgen Software Rio ; Avante ; Cloud Sharepoint OmniDocs ECM Suite Nuxeo Nuxeo Platform Open Source Objective Records Management ; Document Management ; Workflow ; Enterprise Search Open Text Enterprise Content Management Oracle WebCenter Content Offre issue du rachat de Stellent en 2006 Perceptive Software (Lexmark) Content ; Process ; Capture ; Search ; Interact Rachat par Lexmark en 2010 Unisys InfoImage Xerox DocuShare Source : Best Practices Systèmes d Information. mai La gestion des contenus - Best Practices - Systèmes d Information 9

10 structurées, dont le traitement peut facilement être automatisé) et, de l autre, celles liées à la gestion de contenus (des informations peu ou pas structurées, associées à de multiples formats, plus complexes à traiter). Lorsque les premières solutions permettant de traiter des contenus sont apparues, celles-ci étaient plutôt associées à des usages documentaires, centrés sur la classification des contenus (bases bibliographiques notamment). Au fur et à mesure, leurs fonctionnalités se sont étendues pour gérer différents types de documents, correspondant aux formats bureautiques courants (PDF, Office ), et les processus associés. Ces solutions ont été désignées comme des solutions de Gestion Électronique de Documents (GED). Depuis une dizaine d années, le développement d Internet a fait émerger de nouveaux besoins autour de la gestion de contenus : les contenus, peu ou pas structurés, se multiplient et sont plus dispersés que jamais entre les boîtes mail, les blogs, les réseaux sociaux et les multiples sites, suscitant de nouvelles attentes en matière de partage et de collaboration. Dans le même temps, certaines constantes subsistent : il faut toujours pouvoir centraliser, regrouper, classifier, tracer et retrouver les informations produites et/ou utilisées dans l entreprise. Les solutions capables d assurer à la fois la gestion de documents «classiques» et celle de contenus plus dispersés constituent aujourd hui une nouvelle catégorie, dénommée gestion des contenus d entreprise, ou Enterprise Content Management (ECM). 2. Regard critique L ECM est un marché assez mature, qui a connu une vague importante de consolidation dans la décennie Aujourd hui, ce marché comporte un certain nombre de solutions généralistes, qui couvrent la plupart des fonctionnalités. De par leur richesse fonctionnelle, ces solutions s apparentent à des «couteaux suisses» de la gestion des contenus. Les avantages d un projet d ECM bien mené sont nombreux : respect des obligations de conformité, sécurité renforcée pour les documents sensibles, meilleure protection de la propriété intellectuelle, traçabilité de bout en bout des contenus produits dans l entreprise, maîtrise accrue des coûts liés au stockage et à la gestion de l information, délais d accès à l information réduits et hausse de la productivité. Néanmoins, le corollaire de cette richesse fonctionnelle est une certaine complexité, face à laquelle les entreprises peuvent éprouver des difficultés à s y retrouver. Si les organisations n ont pas correctement ciblé leurs besoins en matière de gestion des contenus, le risque est de déployer une usine à gaz, que les utilisateurs seront rapidement tentés de contourner au profit de services plus simples à prendre en main. L entreprise perd alors l un des bénéfices majeurs de l ECM, lié à la centralisation des contenus. Un autre écueil auquel peuvent se heurter les projets d ECM concerne la reprise des contenus existants. Si l intégration des nouveaux contenus est relativement aisée à mettre en place, la reprise est souvent sous-estimée. Or, celle-ci peut nécessiter un temps et un travail significatif, notamment lorsque les volumes de documents à reprendre sont importants, si ceuxci se présentent sous la forme de documents papier (auquel cas il faut prévoir leur numérisation) ou s ils utilisent des formats obsolètes ou non supportés par la solution (il faut, dans ce cas, gérer leur conversion). Enfin, la question de l hébergement des données peut se poser face aux solutions proposées en mode cloud. De plus en plus de fournisseurs proposent en effet une version cloud de leur offre, tandis que d autres se positionnent uniquement sur ce segment. La fonction première de l ECM étant de gérer et de stocker des informations, le choix du cloud peut s avérer limitant, dès lors que l entreprise envisage le traitement de certains contenus soumis à des contraintes précises en matière de sécurité et d hébergement, par exemple des documents contenant des données de santé. 3. Que faire? Quelques pistes de solutions L ECM entre fréquemment dans les entreprises à travers des projets de dématérialisation ou de mise en conformité. Dans ces types de projets, le périmètre est généralement bien identifié, ce qui évite les dérives liées à des cahiers des charges trop ambitieux. Néanmoins, les solutions d ECM peuvent supporter bien d autres types d usages et il serait dommage de s arrêter là. Pour identifier les usages les mieux adaptés au contexte et aux besoins de l entreprise, la meilleure stratégie, comme souvent, est d avancer étape par étape. L idéal est de commencer par un ou deux cas d usage simples, dans lesquels la valeur de la solution peut rapidement être démontrée. Les solutions étant bien souvent modulaires, l entreprise peut envisager un déploiement par lots, en testant au préalable chaque nouvelle brique auprès du public ciblé. Il faut également veiller à la cohérence globale de la stratégie de gestion des contenus : il arrive fréquemment que plusieurs solutions de gestion des contenus coexistent au sein d une même entreprise, voire au sein d un même département, créant des silos d informations rarement justifiés et favorisant l existence de doublons. Si l objectif principal d un projet d ECM est de faciliter le partage et la circulation des documents, mieux vaut donc consolider cet existant avant d envisager l ajout d une nouvelle solution, qui ne ferait qu ajouter un silo de plus. 10 Best Practices - Systèmes d Information - La gestion des contenus - mai 2015

11 Un autre critère fondamental, à prendre en compte dans ces projets, est l intégration avec le reste du système d information : la gestion des contenus et documents ne doit pas s effectuer dans une bulle à part, il faut qu elle soit intégrée, de manière fluide et transparente, avec l ERP, les portails, les outils de gestion de la relation client Une intégration avec les outils de travail du quotidien est également un vrai atout, notamment les applications bureautiques et la messagerie : l adoption est en effet facilitée quand l utilisateur reste dans une interface qui lui est familière pour enregistrer, valider ou rechercher un document. Enfin, avant de choisir une solution d ECM, la mise en place d une gouvernance des contenus devrait être un préalable, même si, dans les faits, celle-ci est souvent élaborée en cours de projet. Il est notamment utile d établir une classification précise des documents et contenus que l on souhaite traiter. Si jamais figurent parmi ceux-ci des contenus sensibles, soumis à des contraintes strictes en matière de confidentialité et de sécurité, il faudra être plus particulièrement attentif à certains critères, comme le pays où sont hébergées les données, la gestion des rôles et des accès ou le support du chiffrement pour certains contenus. Les principales fonctionnalités des solutions d ECM Les solutions d ECM sont par nature transverses, même si certaines peuvent être plus ou moins spécialisées par métier/ secteur. Elles répondent à un panel de besoins assez large autour de la gestion de contenus. Ces besoins peuvent être regroupés en six grandes catégories : 1. La capture et la collecte des documents : cette étape est obligatoire dès lors qu une entreprise souhaite dématérialiser un processus. Il faut alors passer par un scanner pour pouvoir numériser les documents papier. Lorsque les contenus sont déjà sous forme numérique, il faut néanmoins pouvoir automatiser la collecte de documents à certaines étapes clés (sortie d un système d éditique, pièces jointes à un mail ). 2. La gestion du cycle de vie des contenus et documents : il est essentiel d associer à chaque contenu entrant dans la solution des métadonnées permettant de connaître son origine. Parmi celles-ci figurent la date de création, les auteurs ou encore le numéro de version. La traçabilité est également une fonctionnalité primordiale. Elle repose généralement sur un historique retraçant les modifications et leurs auteurs. Enfin, des fonctionnalités de workflow et de gestion des processus métiers (BPM) permettent de suivre et de contrôler le cycle de vie de certains documents en prévoyant, par exemple, des validations ou des suppressions après certaines échéances. 3. La catégorisation et la classification : il s agit d associer les documents à des catégories prédéfinies et/ou à des mots-clés (indexation), à la fois pour organiser la manière dont ils seront stockés (tri et hiérarchisation) et pour pouvoir les retrouver plus facilement. Plus les contenus gérés sont hétérogènes, plus cette étape est importante. Néanmoins, même des documents relativement similaires nécessitent un minimum d indexation. Différentes techniques existent pour indexer les documents : indexation automatique par analyse du contenu (titre, métadonnées ), indexation manuelle à l aide d un thésaurus, nuages de tags 4. La conservation et la protection : ces étapes forment un pan fondamental de l ECM, l archivage des documents ou records management, généralement en lien étroit avec le système de stockage. Il faut, en effet, établir et appliquer des règles déterminant combien de temps un contenu doit être conservé et quelles sont les contraintes à respecter (disponibilité, chiffrement des contenus, contrôle des accès, authentification ). Il faut également identifier dans quelles conditions un document peut être supprimé (informations obsolètes, contenus qui ne sont plus consultés ). Ces règles sont particulièrement importantes pour les documents soumis à des obligations réglementaires, pour lesquels intervient en plus la notion de valeur probante : le document doit être signé avec un système agréé, conservé dans un certain format, et son intégrité, comme sa conformité, doivent être garanties afin d avoir une seule version de la vérité. 5. La recherche et la possibilité de retrouver facilement les documents : bien souvent, la valeur d une solution d ECM se mesure à la facilité avec laquelle elle permet d accéder aux contenus recherchés. L accessibilité est, en effet, la première chose que vont juger les utilisateurs, la solution devant faciliter leurs tâches quotidiennes en leur faisant gagner du temps. Un bon moteur de recherche (en texte intégral et sur mots-clés), une navigation fluide et performante sont, de ce fait, des critères de choix incontournables. 6. Le partage de contenus (collaboration) : plus récentes, les fonctionnalités collaboratives se développent fortement à l heure actuelle. Séduits par la simplicité de certains services cloud de partage de fichier, les utilisateurs sont en quête de nouvelles façons d échanger des informations avec leurs collaborateurs ou leurs clients, plus souples que le mail et plus simples à mettre en œuvre que les serveurs de fichiers. La possibilité de pouvoir accéder facilement aux documents depuis des terminaux mobiles s inscrit également dans cette tendance. Enfin, avec la surinformation que subissent nombre d entre eux, des fonctionnalités de recommandation/préférences commencent aussi à se développer, permettant d accroître la pertinence des contenus et documents partagés. mai La gestion des contenus - Best Practices - Systèmes d Information 11

12 Best Practices : optimiser ses compétences et son temps Vous faites face à une accélération des évolutions technologiques et managériales... Contenus exclusifs réservés aux abonnés Sans publicité Vous faites face à une surproduction d informations... Plus le temps de chercher... Plus le temps d'analyser pages 21 numéros par an... Spotlight le fait pour vous... avec la revue Best Practices prenez du recul, restez en phase avec l état de l art de la profession.... avec le service de veille Spotlight allez à l essentiel, gagnez du temps. Les meilleurs expertises pour enrichir vos fondamentaux. La veille synthétique sur les études et analyses d'experts à portée de mains.

13 Restez informé et gagnez du temps avec Best Practices Choisissez la version papier pour vous, ou la version PDF pour partager avec vos équipes Nos trois formules de souscription Best Practices SI Best Practices Spotlight* Abonnement Premium** format papier version individuelle format PDF version corporate Les archives au format PDF de Best Practices SI et Best Practices Spotlight La revue 250 euros HT/an euros HT/an Le service de veille euros HT/an (*) euros HT/an (*) * L abonnement à la revue Best Practices, version papier, est inclus dans le service de veille Spotlight ** Les archives de Best Practices SI et Spotlight sont offertes uniquement aux abonnés Premium La revue et le service de veille euros HT/an Best Practices SI Je m abonne à Best Practices - SI version papier uniquement pour un an (21 numéros) au prix de 300 TTC (soit 250 HT) Je préfère la version PDF, pour un an au prix de TTC (soit HT) Best Practices Spotlight Je m abonne à Best Practices Spotlight version papier uniquement pour un an (21 numéros) au prix de TTC (soit HT) Je préfère la version PDF, pour un an au prix de TTC (soit HT) Best Practices Premium Je m abonne à la version Premium, pour un an au prix de euros TTC (4 900 HT), et je reçois les archives gratuitement Règlement par chèque à l'ordre de : Best Practices International Réglement à la réception d une facture Nom : Prénom : Société : Fonction : Adresse : Recevez gratuitement les archives de tous les N publiés Bon de commande à remplir et à retourner sous enveloppe à : Best Practices International pavillon Sisley, rue de la Croix Rouge Louveciennes - France Code Postal : Ville : Téléphone : Pays : Adresse électronique : articles 250 retours d expériences Best Pratices Systèmes d Information et Best Practices Spotlight étant diffusées aussi par voie électronique (au format PDF), merci de nous indiquer lisiblement votre . Ces informations sont uniquement destinées à la gestion de votre abonnement. Conformément à la loi Informatique et Libertés, vous disposez d un droit d accès et de rectification aux informations nominatives vous concernant en écrivant à Best Pratices International. Votre abonnement prendra effet après le règlement de la facture. RCS Versailles

14 Ce document est un supplément au numéro 150 de Best Practices Systèmes d Information. Best Practices-Systèmes d Information est publié par Best Practices International - SARL au capital de euros, Pavillon Sisley, rue de la Croix-Rouge, Louveciennes - Tél RCS Versailles Abonnement annuel (21 numéros) : 300,00 TTC (250,00 HT ) version Individuelle, version Corporate : 3 480,00 TTC (2 900,00 HT ) Rédacteur en chef : Philippe Rosé - Rédactrice en chef adjointe : Aurélie Chandèze - Abonnement sur le site : Directeur de la publication : Philippe Rosé (philippe.rose@bestpractices-si.fr), Contrôle qualité : Alain Condrieu, Directeur du développement : Marc Guillaumot (marc.guillaumot@bestpractices-si.fr) ISSN : Gérant : Marc Guillaumot - Dépôt légal : à parution. Toute reproduction même partielle est strictement interdite. Impression : Best Practices International