FPI ALLIED SONDAGE NATIONAL SUR LA SATISFACTION DES LOCATAIRES RÉSUMÉ DU RAPPORT 30 SEPTEMBRE, 2012

Transcription

1 FPI ALLIED SONDAGE NATIONAL SUR LA SATISFACTION DES LOCATAIRES RÉSUMÉ DU RAPPORT 30 SEPTEMBRE, 2012

2 INTRODUCTION En février 2012, le FPI Allied a engagé Altus InSite, une firme de recherche sur l'industrie de l'immobilier, afin de commencer un processus pour mettre en place un sondage national sur la satisfaction des locataires qui se tiendrait en mai Le sondage national sur la satisfaction des locataires s'adressait au marché cible de tous les locataires et les individus occupant ou travaillant dans les immeubles Allied à travers le Canada. Le sondage en lui-même était unique dans sa forme et dans son langage utilisé afin de mieux joindre et d'être mieux compris par les tous les participants. L'objectif principal de cette initiative était d'avoir une rétroaction pertinente qui permettrait de déterminer le niveau du standard de rendement des immeubles Allied. Elle soulignerait les points forts et, plus important, les points à améliorer sur lesquels chaque équipe de gestion pourrait réagir et travailler activement à résoudre. Il a été possible de conclure du résultat général du sondage que le rendement de Allied a excédé les points de référence de l'industrie au Canada. Les points de référence de Altus InSite sont basés sur une étude indépendante de l'industrie canadienne sur les locataires, complétée au printemps 2012, et incluant un échantillon de travailleurs des secteurs privé et public. Les mesures de rendement «hauts» et «bas» des clients de Altus InSite soulignent les meilleures performances dans un immeuble étudié et les pires performances dans un immeuble comparé par InSite. Par les mesures de référence et recommandation, de résolution de problème, de satisfaction et de rapidité, pour n'en nommer que quelques unes, il est évident que Allied contribue à un très haut degré, par le truchement de leurs pratiques de gestion, à aider à l'établissement d'une atmosphère plus positive pour leurs locataires et les communautés dans lesquelles ils font affaires. Les équipes de gestion de Allied, cependant, ne reculeront devant rien pour continuer à mieux servir leurs locataires et ils se sont engagés à améliorer leurs services immobiliers. En communiquant ces résultats et en agissant sur les points à améliorer, le FPI Allied a mis en place une approche positive pour répondre aux besoins de leurs locataires et des immeubles qu'ils occupent. Ceci devrait amener, ultimement, à des standards plus élevés et à un service à la clientèle amélioré dans tout le portfolio de Allied.

3 RÉFÉRENCE ET RECOMMANDATION DES LOCATAIRES ACTUELS DES IMMEUBLES ALLIED Les intentions des locataires de recommander l'immeuble, soit à 60% fort / très probablement et à 90% fort / très probablement et probablement, sont très élevées et excèdent les points de référence actuels de l'industrie. Probabilité de recommander de rester dans l'immeuble Allied Région Ouest Région centrale Région Est Répondants total Fort probablement Très probablement Fort / très probablement Probablement Fort / très probablement / probablement Peu probable Pas du tout probable Peu / pas du tout probable Basé sur une enquête plus approfondie, il a été déterminé que toutes améliorations apportées au CVCA et qu'un service plus homogène dans tout le portfolio sont des facteurs qui pourraient probablement améliorer ces résultats. RÉFÉRENCE ET RECOMMANDATION D'UN AUTRE IMMEUBLE APPARTENANT À ALLIED ET GÉRÉ PAR ALLIED La recommandation de la marque Allied est très élevée; 52% des répondants recommanderaient fort / très probablement Allied. Ce résultat est significativement plus élevé que les points de référence de l'industrie. 89% recommanderaient fort / très probablement et probablement Allied ceci étant considérablement plus élevé que les points de référence de l'industrie InSite.

4 Probabilité de recommander à leur entreprise de louer dans une autre immeuble Allied Allied Région Ouest Région centrale Région Est Répondants total Fort probablement Très probablement Fort / très probablement Probablement Fort / très probablement / probablement Peu probable Pas du tout probable Peu / pas du tout probable RÉSOLUTION DE PROBLÈMES Il est évident que Allied surpasse les points de référence de l'industrie InSite pour la résolution de problèmes à la satisfaction des locataires; 67% comparé à moins d'un tiers pour l'industrie. Locataires satisfaits avec la résolutions d'un problème rapporté Allied Région Ouest Région centrale Région Est Répondants total Oui Non Un avantage compétitif important pour Allied est sa communication avec les locataires. 98% des locataires qui avaient un problème concernant un immeuble ou un service l'ont rapporté. Le fait que seulement 37% des problèmes rapportés le soient directement à Allied ne semble pas avoir un impact important sur la résolution du problème. Ceci laisse entendre une communication de très haute qualité entre Allied et ses contacts chez les locataires.

5 SATISFACTION La satisfaction des locataires avec la gestion des installations est de 80% et surpasse aussi les points de référence de l'industrie InSite. Allied Région Ouest Région centrale Région Est Répondants total Très satisfaits Satisfaits Très satisfaits / satisfaits Insatisfaits Très insatisfaits Très insatisfaits / insatisfaits La majorité des répondants (58%) ne pouvait donner une raison spécifique pour leur satisfaction. Toutefois, il a été déterminé que les services de gestion et de nettoyage étaient les deux premiers points soulevés pour améliorer le niveau de satisfaction des locataires. Les problèmes de CVCA ont été rapportés comme étant la raison majeure de l'insatisfaction des locataires. Un plan de développement pour les contrôles et la surveillance des CVCA a été recommandé. Toutes améliorations sur la perception de la qualité des CVCA aura un impact positif sur les futurs résultats de satisfaction. La satisfaction des locataires pour la liste concernant les déclarations avec aide pour les gestionnaires d'immeuble est significativement plus élevée que dans l'industrie et ceci pour toutes les mesures. Ce qui laisse entendre que non seulement les locataires sont satisfaits avec l'immeuble et les installations, mais aussi avec le niveau de contact et de service à la clientèle. La satisfaction des locataires pour la liste concernant les déclarations avec aide pour les opérateurs d'immeuble est encore plus élevée que pour les déclarations concernant les gestionnaires d'immeuble. RAPIDITÉ Le résultat sur la rapidité est très élevé, à +14%, et, encore une fois, excède les points de référence de l'industrie InSite. La rapidité a été mesurée par le rendement des gestionnaires des installations pendant les 12 derniers mois (1 an).

6 Allied Région Ouest Région centrale Région Est Répondants total Meilleure Pire Meilleure Net La même Le «service de gestion» est mentionné comme la première raison laissant croire que Allied réussit mieux à atteindre ses standards au niveau de l'immeuble et du service à la clientèle, comparé à il y a 12 mois. La majorité des répondants (75%) ne ressent pas de changement au niveau du service, si on le compare à il y a un an, alors que seulement 6% ont le sentiment que c'est pire, ce qui donne un meilleur «net» de 14%. L'objectif actuel des équipes de gestion de Allied est d'améliorer encore plus ces résultats et de chercher des moyens de fournir des services plus homogènes dans tout le portfolio. CONCLUSION Le FPI Allied surpasse, de loin, les points de référence de l'industrie au Canada et ce, à tous les niveaux. Un avantage compétitif important pour Allied a été d'augmenter son niveau de communication avec ses locataires. Il y a une variété de points que Allied peut continuer à améliorer et afin d'obtenir un niveau de satisfaction plus élevé, concernant le résultat de 80% obtenu lors du sondage national sur la satisfaction des locataires, le 30 septembre, Le CVCA est une opportunité importante d'améliorer la satisfaction envers les immeubles, de même qu'une expérience plus homogène dans tout le portfolio. Allied a commencé à faire des efforts pour améliorer ces standards en prenant pour mandat d'améliorer ses services immobiliers et à la clientèle. En répondant activement aux principales conclusions de ce sondage, le FPI Allied pourra avoir la possibilité d'améliorer ses niveaux de standards et de services à l'échelle nationale et, ultimement, d'améliorer la recommandation de la marque Allied.