RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION. Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION. Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job"

Transcription

1 RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job Avril /18

2 SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION La préfecture dans son ensemble La typologie des usagers L'analyse de la qualité de l'accueil physique L'analyse de la qualité de l accueil téléphonique L'analyse de notre capacité à renseigner par notre site internet L'analyse de notre capacité à renseigner par courrier/courriel 2/18

3 INTRODUCTION Contexte La préfecture des Pyrénées-Orientales s'est engagée le 12 septembre 2011 dans une démarche qualité pour laquelle AFNOR Certification lui a délivré le 28 décembre 2012 le label Qualipref. Ce label a été reconduit pour une année supplémentaire suite à un audit de suivi des 9 et 10 décembre Pour obtenir cette labellisation, la préfecture s'est conformée aux exigences du référentiel «Qualipref 2» dans le module obligatoire : «l'accueil général» comprenant différents engagements relatifs aux conditions d'accès et d'accueil, au délai de traitement des courriers, courriels et des demandes de titres, aux temps d'attente, à la qualité de l'information des usagers... En outre, la préfecture des Pyrénées-Orientales a choisi de s'engager dans 5 modules métiers optionnels comprenant divers engagements : «délivrance de titres» (CNI, passeports, permis de conduire, certificats d'immatriculation) «délivrance de titres de séjour étrangers» «relations avec les collectivités territoriales» «pilotage interministériel» «communication d'urgence en cas d'événement majeur» Cette démarche impose notamment d'être à l'écoute des usagers de la préfecture afin d'identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d'enquêtes de satisfaction est l'un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers, de recueillir leurs suggestions et de prendre en compte l'avis des collectivités locales. La présente enquête a été réalisée auprès des usagers ayant eu recours au services situés dans les divers sites de la préfecture, à savoir : hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job. Elle vise à vérifier leur niveau de satisfaction au regard des engagements du référentiel Qualipref 2. Méthodologie de l'enquête Le questionnaire comporte 6 rubriques principales : appréciation de la préfecture dans son ensemble ; typologie des usagers (statut, motif et périodicité des déplacements) ; appréciation de notre capacité à accueillir ; appréciation de notre capacité à renseigner par téléphone ; appréciation de notre capacité à renseigner par notre site internet ; appréciation de notre capacité à renseigner par courrier/courriel. L'enquête s'est déroulée du 1 er au 28 avril 2014 selon la méthode du face à face ou de l'auto-administration. Au total, 407 usagers ont accepté d'y contribuer sur un flux entrant moyen de 4890 usagers depuis janvier L'objectif étant de mesurer les attentes, d'identifier les points forts et les points faibles de notre accueil et de nos services afin de procéder à leur amélioration. 3/18

4 I.- La préfecture dans son ensemble Les usagers ont été interrogés sur leur appréciation générale des jours et horaires d'ouverture, des services proposés, des locaux, des délais d'obtention d'un titre et de la signalétique. Éléments chiffrés Jours et horaires D'ouverture peu nb d'usagers pourcentage 19% 48% 28% 6% 100% 19% 6% 28% peu 48% services proposés peu nb d'usagers pourcentage 19% 55% 19% 8% 100% 19% 8% 19% peu 55% locaux (propreté...) peu nb d'usagers pourcentage 26% 53% 18% 4% 100% 26% 4% 18% peu 53% délai pour obtenir titre peu nb d'usagers pourcentage 17% 49% 26% 7% 100% 17% 7% 26% peu 49% 4/18

5 peu signalétique des espaces nb d'usagers d'accueil pourcentage 22% 56% 20% 3% 100% 22% 3% 20% peu 56% Conclusion Points forts Les usagers sont satisfaits de la signalétique (78%), du confort des espaces d'accueil et d'attente (79%) et des services proposés (74%). S'agissant des locaux, les usagers du bureau des droits à conduire (BDC) ne sont satisfaits qu'à 57 %. Ils souhaitent à ce propos des locaux plus spacieux (27 % soit 4 usagers). S'agissant des services, les usagers du BDC ne sont satisfaits qu'à 46 %. A ce sujet, ils préconisent la mise à disposition d'une machine à café et d'un photocopieur (13 % soit 2 usagers). Dix usagers des cartes grises suggèrent l'installation d'un distributeur de monnaie. Points faibles La satisfaction des usagers est moins importante en ce qui concerne les jours et horaires d ouverture (67 %), cela concerne exclusivement les usagers du BDC (64 %) et de la section certificat d'immatriculation (60 %), ces derniers apprécieraient un accroissement de l'amplitude horaire (18 % représentant 5 usagers). Le constat est identique pour le délai de délivrance de titre : 66 % de satisfaits. 5/18

6 II.- La typologie des usagers L'enquête a porté sur une analyse des usagers reçus au sein des services de la préfecture sur les aspects suivants : statut, motif et fréquence du déplacement, sollicitation des services par les supports mis à leur disposition avant de se déplacer. Éléments chiffrés vous êtes particulier professionnel association élu autre Total nb d'usagers pourcentage 92% 6% 0% 0% 1% 100% 1% 0% 0% 6% particulier professionnel association élu autre 92% Motif carte de permis de carte grise association CNIP naturalisation autre séjour conduire nb d'usagers pourcentage 40% 23% 29% 1% 1% 5% 2% 100% 40% 2% 5% 1% 1% 29% carte grise carte de séjour permis de conduire association CNIP naturalisation autre 23% fréquence plusieurs fois par an une fois par an rarement Total nb d'usagers pourcentage 39% 25% 36% 100% 39% 25% 36% plusieurs fois par an une fois par an rarement consultation site internet avant déplacement oui non nb d'usagers pourcentage 37% 63% 100% consultation par téléphone avant déplacement oui non nb d'usagers pourcentage 32% 68% 100% consultation par courrier/courriel avant déplacement oui non nb d'usagers pourcentage 36% 64% 100% 6/18

7 Conclusion Les usagers qui se présentent à la préfecture sont généralement des particuliers (92 %) qui sont amenés à solliciter trois services principalement : - section certificat d'immatriculation 40 %; - bureau des droits à conduire 29 %; - section séjour 23 %. Ils se déplacent, en grande majorité, sans avoir cherché au préalable des renseignements auprès des divers supports mis à leur disposition : seulement 37 % consultent notre site internet, 32 % s'informent par téléphone et 36 % par courrier/courriel. Sur ce point, les ressortissants étrangers nous sollicitent davantage par téléphone dans leurs démarches relatives au séjour (43 %) et à la naturalisation (65 %) et par courrier/courriel (respectivement 60 % et 58 %). En revanche, ils se déplacent plusieurs fois par an en préfecture (77 % pour le séjour et 67 % pour la naturalisation), à la différence des usagers des autres services qui viennent rarement (43 % pour les cartes grises, 47 % pour les permis de conduire, 50 % pour les associations et 100 % pour les CNI passeport). 7/18

8 III.- La qualité de l'accueil physique Il s'agit de vérifier le niveau de satisfaction au regard des engagements 2 et 3 du référentiel à savoir : la courtoisie, la disponibilité, la prise en compte des personnes à mobilité réduite, l utilisation d'un langage compréhensible, l'orientation des usagers. Éléments chiffrés courtoisie, amabilité peu nb d'usagers pourcentage 44% 46% 9% 1% 100% 44% 1% 9% 46% peu écoute, conseil personnalisé, disponibilité peu nb d'usagers pourcentage 35% 51% 13% 1% 100% 35% 1% 13% 51% peu peu langage compréhensible nb d'usagers pourcentage 38% 50% 10% 1% 100% 38% 1% 10% 50% peu capacité à vous orienter vers le bon service / interlocuteur peu nb d'usagers pourcentage 33% 54% 12% 1% 100% 33% 1% 12% 54% peu 8/18

9 PMR qualité de la prise en charge nb d'usagers pourcentage 36% 49% 13% 2% 100% peu 36% 2% 13% 49% peu confidentialité des espaces d'accueil peu nb d'usagers pourcentage 26% 51% 21% 2% 100% 26% 2% 21% peu 51% délai d'attente au guichet ou à l'accueil peu nb d'usagers pourcentage 20% 44% 24% 12% 100% 20% 44% 12% 24% peu Conclusion Points faibles Le délai d'attente au guichet ou à l'accueil est peu voire pour 36 % des usagers tous services confondus, à l'exception des ressortissants étrangers (séjour et naturalisation). Ainsi, les usagers de la section certificat d'immatriculation et du bureau des droits à conduire demandent pour 18 d entre eux de réduire ce délai. En outre, les usagers des cartes grises suggèrent un retour au système antérieur de ticket (4 % soit 1 usager), une augmentation du nombre de guichets (7 % soit 2 usagers), une meilleure organisation des files d'attente (11 % soit 3 usagers), l'établissement des cartes grises en sous-préfecture (4 % soit 1 usager), plus de démarches par internet pour les professionnels (4 % soit 1 usager). Points forts La qualité de l'accueil physique est un point fort de la préfecture soulignée par les usagers depuis L'année 2014 confirme une fois de plus cette tendance puisque 85 % à 90 % des usagers sont satisfaits de la courtoisie, de l'écoute, de la disponibilité, du langage et de la capacité d'orientation des agents d'accueil et de guichet. confidentialité des espaces d'accueil délai d'attente au guichet ou à l'accueil courtoisie, amabilité écoute, conseil personnalisé, disponibilité langage compréhensible capacité à vous orienter vers le bon service / interlocuteur % 93% 75% 66% 60% % 57% 91% 72% 89% 78% % 64% 90% 86% 88% 87% 9/18

10 A noter que la qualité de la prise en charge des PMR 1, question introduite pour la première fois cette année, démontre un taux de satisfaction élevé (85 %). Les usagers sont également satisfaits à 77 % de la confidentialité dans l'espace d'accueil, ce constat est toutefois à relativiser dans la mesure où 26 % des usagers du service des naturalisations, 33 % du service des associations et 35 % des usagers du BDC regrettent un manque de confidentialité. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% confidentialité des espaces d'accueil délai d'attente au guichet ou à l'accueil courtoisie, amabilité écoute, conseil personnalisé, disponibilité langage compréhensible capacité à vous orienter vers le bon service / interlocuteur 0% Personnes à mobilité réduite. 10/18

11 IV.- La qualité de l'accueil téléphonique qualité accueil téléphonique peu nb d'usagers pourcentage 20% 63% 13% 5% 100% Nombre d'usagers recherchant des informations par téléphone Éléments chiffrés Si 83 % des usagers sont globalement satisfaits de l'accueil téléphonique, ce résultat est à pondérer lorsque l'on aborde les divers aspects de cet accueil. En outre, il est important de noter que le nombre d'usagers indiquant avoir recours au téléphone pour obtenir des informations a fortement augmenté en 2 ans. facilité à nous joindre peu nb d'usagers pourcentage 10% 42% 30% 19% 100% 42% 10% 19% 30% peu peu facilité à trouver nos coordonnées nb d'usagers pourcentage 15% 57% 17% 10% 100% 15% 10% 17% 57% peu courtoisie, amabilité peu nb d'usagers pourcentage 24% 56% 15% 5% 100% 24% 5% 15% 56% peu 11/18

12 écoute, conseil personnalisé, disponibilité peu nb d'usagers pourcentage 26% 53% 14% 7% 100% 26% 7% 14% 53% peu transfert d'appel peu nb d'usagers pourcentage 13% 53% 29% 6% 100% 13% 6% 53% 29% peu qualité des renseignements donnés peu nb d'usagers pourcentage 16% 58% 22% 5% 100% 16% 5% 22% 58% peu utilisation langage compréhensible peu nb d'usagers pourcentage 22% 56% 18% 4% 100% 22% 4% 18% 56% peu Conclusion Points forts L'accueil téléphonique, dans sa dimension relationnelle, est jugé par les usagers : en effet, entre 74 % et 80 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de l'écoute, de la courtoisie, du langage et de la qualité des informations données par l'agent qu'ils ont eu au téléphone. 12/18

13 Points faibles En revanche, en ce qui concerne les aspects techniques de l'accueil téléphonique, les usagers font part de leur insatisfaction sur les critères suivants : - facilité à nous joindre : 52 % de satisfaits (CG 53 %, séjour 62 %, BDC 36 %, naturalisation 77%) ; - facilité à trouver nos coordonnées : 72 % de satisfaits ; - information du nom du service vers lequel l'appel est transféré : 66 % de satisfaits Il convient toutefois de noter que les résultats de ces critères, qui demeurent toujours en dessous du seuil requis de 75 %, se sont nettement améliorés depuis 2012, à l'exception de l'accessibilité de nos coordonnées téléphoniques. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% joignabilité courtoisie, amabilité avisé du service en cas de transfert d'appel qualité des renseignements donnés coordonnées accessibles 10% 0% joignabilité coordonnées accessibles courtoisie, amabilité avisé du service en cas de transfert d'appel qualité des renseignements donnés % 91% 42% 16% 30% % 85% 59% 38% 56% % 72% 70% 66% 74% 13/18

14 V.-La capacité à renseigner par notre site internet Éléments chiffrés facilité d'accès aux informations peu nb d'usagers pourcentage 26% 58% 14% 2% 100% nature des informations données peu nb d'usagers pourcentage 25% 60% 13% 2% 100% 14/18

15 90% 85% 80% 76% 81% 73% 84% 85% 70% 60% 50% Accessibilité à l'information Qualité de l'information 40% 30% 33% 36% 37% Nombre d'usagers recherchant des informations sur notre site internet 20% 10% 0% Conclusion Les usagers sont satisfaits à plus de 84 % de l'accessibilité et de la qualité des informations données sur note site internet. Cette tendance se maintient depuis 3 ans tout comme la stabilité du nombre d'usagers déclarant chercher des informations sur notre site avant de se déplacer. 15/18

16 V.-La capacité à renseigner par courrier / courriel Éléments chiffrés qualité des réponses peu nb d'usagers pourcentage 32% 57% 10% 1% 100% langage compréhensible nb d'usagers peu pourcentage 35% 53% 10% 2% 100% Conclusion Les usagers sont satisfaits à plus de 88 % du langage employé et de la qualité des réponses apportées par courrier/courriel. 16/18

17 CONCLUSION GÉNÉRALE L'examen des résultats de l'enquête permet de mettre en évidence les points forts et les points faibles suivants : Les points forts L'accueil physique 90 % des usagers sont globalement satisfaits ; 90 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la courtoisie et de l amabilité des agents d'accueil et de guichet ; 86 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de l'écoute, des conseils personnalisés et de la disponibilité des agents d'accueil et de guichet ; 88 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits du langage utilisé par les agents d'accueil et de guichet ; 87 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de notre capacité à les orienter ; 85 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la qualité de la prise en charge des personnes à mobilité réduite ; 77 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la confidentialité des espaces d'accueil ; L'accueil téléphonique dans sa dimension relationnelle 80 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la courtoisie et de l'amabilité ; 79 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de l'écoute, des conseils personnalisés et de la disponibilité ; 74 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la qualité des renseignements donnés ; 78 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits du langage utilisé ; L'information donnée par notre site internet 84 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la facilité d'accès aux informations ; 85 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la nature des informations données ; L'information donnée par courrier/courriel 89 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la qualité des informations données ; 88 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits du langage employé ; 17/18

18 Les points faibles / pistes d'amélioration L'accueil téléphonique dans sa dimension technique 48 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits de la facilité à nous joindre ; 28 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits de la facilité à trouver nos coordonnées ; 34 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits en matière de transfert d'appel ; Jours et horaire d'ouverture, délai d'attente et d'obtention d'un titre 34 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits des jours et horaires d'ouverture ; 33 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits du délai pour obtenir un titre ; 36 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits du délai d'attente au guichet ou à l'accueil ; 18/18

RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION PORTEURS DE PROJET ICPE 1

RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION PORTEURS DE PROJET ICPE 1 RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION PORTEURS DE PROJET ICPE 1 Février 2014 1 Installations classées pour la protection de l'environnement. 1/6 SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête

Plus en détail

Enquête de satisfaction 2015 des usagers de la Préfecture de la Somme

Enquête de satisfaction 2015 des usagers de la Préfecture de la Somme Enquête de satisfaction 2015 des usagers de la Préfecture de la Somme En avril 2014, la Préfecture de la Somme a renouvelé son Label Marianne délivré par un organisme indépendant pour une durée de trois

Plus en détail

ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME

ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉFET DE LA DRÔME ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME SOMMAIRE Objectif... 1 Conditions de réalisation... 1 Présentation des résultats... 2 Typologie des usagers

Plus en détail

ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012

ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012 PRÉFET DE LA DRÔME ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012 SOMMAIRE Introduction... 2 Modalités organisationnelles... 2 Représentativité

Plus en détail

Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil --------- Année 2014

Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil --------- Année 2014 PREFET DE VAUCLUSE Résultats de l'enquête de sur la qualité de l'accueil --------- Année 204 Édition du 0 avril 204 La démarche de certification Qualipref, dans laquelle la Préfecture de Vaucluse s'est

Plus en détail

Enquête annuelle de satisfaction

Enquête annuelle de satisfaction Pôle Pilotage de la Performance Enquête annuelle de satisfaction Réalisée dans le cadre du Label Marianne novembre 2013 1/13 Sommaire Présentation... p.1 Modalités p.2 Résultats Profil de l'usager......

Plus en détail

Répartition des réponses

Répartition des réponses Résultats de l'enquête de satisfaction réalisée sur l'accueil global de la Préfecture (réalisée auprès des usagers du er au septembre 04) L'enquête de satisfaction sur l'accueil global de la préfecture

Plus en détail

Synthèse de l enquête de satisfaction 2015 accueil général

Synthèse de l enquête de satisfaction 2015 accueil général PRÉFET DU DOUBS Secrétariat Général Contrôle de Gestion Le 10 juillet 2015 Synthèse de l enquête de satisfaction 2015 accueil général Cette enquête de satisfaction, réalisée dans le cadre de la labellisation

Plus en détail

Annexe 2 Compte rendu du CLU Lannion. 9 novembre 2015

Annexe 2 Compte rendu du CLU Lannion. 9 novembre 2015 Annexe 2 Compte rendu du CLU Lannion 9 novembre 2015 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions

Plus en détail

Enquête de satisfaction 2015 réalisée du 8 au 22 avril 2015. À votre écoute pour progresser!

Enquête de satisfaction 2015 réalisée du 8 au 22 avril 2015. À votre écoute pour progresser! Enquête de 2015 réalisée du 8 au 22 avril 2015 PREFECTURE DES DEUX-SEVRES 302 questionnaires collectés / 39 questions Résultats en % des exprimés À votre écoute pour progresser! 1. Le contexte de l étude

Plus en détail

ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L ACCUEIL EN PREFECTURE DU PAS-DE-CALAIS JUIN 2014

ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L ACCUEIL EN PREFECTURE DU PAS-DE-CALAIS JUIN 2014 ENQUETE DE SATISFACTION SUR A QUAITE DE ACCUEI EN PREFECTURE DU PAS-DE-CAAIS JUIN 2014 SOMMAIRE Objectif... 2 Conditions de réalisation... 2 Présentation des résultats.... 3 Étude du profil de l usager

Plus en détail

Comité local des usagers de la sous-préfecture de Dinan. 5 novembre 2015

Comité local des usagers de la sous-préfecture de Dinan. 5 novembre 2015 Comité local des usagers de la sous-préfecture de Dinan 5 novembre 2015 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction

Plus en détail

Résultats de l enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers. du 17 septembre au 7 octobre 2015. Préfecture de la Vienne

Résultats de l enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers. du 17 septembre au 7 octobre 2015. Préfecture de la Vienne Résultats de l enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers du 17 septembre au 7 octobre 2015. Préfecture de la Vienne Résultats de l enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers de la Préfecture

Plus en détail

Affaire suivie par Stéphanie LELEU Stagiaire IRA de Bastia. ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE LA PREFECTURE DE l HERAULT

Affaire suivie par Stéphanie LELEU Stagiaire IRA de Bastia. ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE LA PREFECTURE DE l HERAULT Affaire suivie par Stéphanie LELEU Stagiaire IRA de Bastia ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES DE LA PREFECTURE DE l HERAULT Du 19 au 3 novembre 212 La Préfecture de l Hérault est engagée

Plus en détail

QUALITE DE L ACCUEIL DES USAGERS EN SOUS-PREFECTURE DE DUNKERQUE. Résultats de l enquête de satisfaction 2015

QUALITE DE L ACCUEIL DES USAGERS EN SOUS-PREFECTURE DE DUNKERQUE. Résultats de l enquête de satisfaction 2015 QUALITE DE L ACCUEIL DES USAGERS EN SOUS-PREFECTURE DE DUNKERQUE Résultats de l enquête de satisfaction 2015 La sous-préfecture de Dunkerque s est engagée volontairement dans une démarche d amélioration

Plus en détail

VOTRE AVIS NOUS INTERESSE : BILAN DE L ENQUETE ACCUEIL DES USAGERS DE SEPTEMBRE 2015 :

VOTRE AVIS NOUS INTERESSE : BILAN DE L ENQUETE ACCUEIL DES USAGERS DE SEPTEMBRE 2015 : 19 novembre 2015 VOTRE AVIS NOUS INTERESSE : BILAN DE L ENQUETE ACCUEIL DES USAGERS DE SEPTEMBRE 2015 : - PÔLE D'ACCUEIL GENERAL - BUREAU DE LA CIRCULATION AUTOMOBILE - BUREAU DES ETRANGERS L'enquête de

Plus en détail

BAROMETRE QUALIVILLE POUR LA QUALITE D'ACCUEIL

BAROMETRE QUALIVILLE POUR LA QUALITE D'ACCUEIL BAROMETRE QUALIVILLE POUR LA QUALITE D'ACCUEIL Enquête de s atis faction 2013 Nikolas Ernult Enquête de satisfaction 2013 1 Objectif Dans le cadre de la poursuite de sa démarche Qualiville, la Mairie de

Plus en détail

Démarche qualité QUALIPREF 2.0. Enquête de satisfaction auprès des usagers du SII

Démarche qualité QUALIPREF 2.0. Enquête de satisfaction auprès des usagers du SII Démarche qualité QUALIPREF 2.0 Enquête de satisfaction auprès des usagers du SII Octobre 2015 1. Présentation de l étude 1.1 Le contexte général La qualité des services rendus aux usagers est une priorité

Plus en détail

Comité local des usagers de la Préfecture de la Somme. 18 décembre 2014

Comité local des usagers de la Préfecture de la Somme. 18 décembre 2014 Comité local des usagers de la Préfecture de la Somme 18 décembre 2014 Ordre du jour Bilan des actions en place dans le cadre de la démarche Qualité Dispositif en place pour répondre aux attentes des usagers

Plus en détail

RESULTATS DE L ENQUETE DE SATISFACTION 2015

RESULTATS DE L ENQUETE DE SATISFACTION 2015 PREFECTURE DE POLICE DIRECTION DE LA POLICE GENERALE SOUS-DIRECTION DE LA CITOYENNETE ET DES LIBERTES PUBLIQUES BUREAU DES PERMIS DE CONDUIRE RESULTATS DE L ENQUETE DE SATISFACTION 2015 Version du 16/06/2015

Plus en détail

ENQUETE DE SATISFACTION 2015

ENQUETE DE SATISFACTION 2015 ENQUETE DE SATISFACTION 2015 «À votre écoute pour mieux progresser» Lors de cette enquête, 208 questionnaires ont été recueillis entre le 02 novembre et le 20 novembre 2015 à la préfecture d Indre-et-Loire.

Plus en détail

T RIBUNAL D'INSTANCE DE CHARTRES. Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil --------- Année 2014

T RIBUNAL D'INSTANCE DE CHARTRES. Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil --------- Année 2014 T RIBUNAL D'INSTANCE DE CHARTRES Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil --------- Année 24 Le tribunal d'instance de Chartres s'est engagé dans une démarche d'amélioration de

Plus en détail

Enquête de satisfaction 2015 réalisée du 8 au 26 juin 2015. À votre écoute pour progresser!

Enquête de satisfaction 2015 réalisée du 8 au 26 juin 2015. À votre écoute pour progresser! Enquête de satisfaction 2015 réalisée du 8 au 26 juin 2015 PREFECTURE DES DEUX-SEVRES 116 questionnaires collectés / 20 questions Résultats en % des exprimés 1. Le contexte de l étude À votre écoute pour

Plus en détail

ENQUETE DE SATISFACTION

ENQUETE DE SATISFACTION PREFECTURE DE L AUDE ENQUETE DE SATISFACTION RESULTATS 2015 Référent qualité 14/10/2015 Enquête de satisfaction Résultats 2015 365 Participants Enquête réalisée du 21 septembre au 2 octobre 2015 auprès

Plus en détail

Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture octobre 2014. Présentation et analyse des résultats

Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture octobre 2014. Présentation et analyse des résultats Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture octobre 204 Contrôle de gestion Qualité Présentation et analyse des résultats 2 novembre 204 SOMMAIRE. introduction page 2. modalités d organisation

Plus en détail

PRÉFET DES PYRÉNÉES-ORIENTALES. Jeudi 25 avril 2013

PRÉFET DES PYRÉNÉES-ORIENTALES. Jeudi 25 avril 2013 PRÉFET DES PYRÉNÉES-ORIENTALES L a préfecture réorganise ses services pour un meilleur accueil du public Jeudi 25 avril 2013 Enjeu majeur de la qualité des services publics, l'accueil des usagers constitue

Plus en détail

Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture

Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture Contrôle de gestion Qualité Présentation et analyse des résultats 28 octobre 2013 SOMMAIRE 1. introduction page 1 2. modalités d organisation page 1

Plus en détail

Résultats de l'enquête «Qualité de l'accueil et de service»

Résultats de l'enquête «Qualité de l'accueil et de service» PRÉFET DE LA SEINE-MARITIME Rouen, le 9 mai 2012 Préfecture Direction de la Réglementation et des Libertés Publiques Section Accueil Général Résultats de l'enquête «Qualité de l'accueil et de service»

Plus en détail

«A votre écoute pour progresser»

«A votre écoute pour progresser» PRÉFÈTE DE SEINE-ET-MARNE «A votre écoute pour progresser» Enquête de satisfaction juin 2013 Sous-préfecture de Torcy Rappel des objectifs Dans le cadre du label Marianne, la sous-préfecture de Torcy évalue

Plus en détail

SYNTHESE DE L'ENQUETE DE SATISFACTION DU PUBLIC 2014

SYNTHESE DE L'ENQUETE DE SATISFACTION DU PUBLIC 2014 SYNTHESE DE L'ENQUETE DE SATISFACTION DU PUBLIC 204 En septembre 204, la préfecture de la Haute-Savoie a organisé une enquête de satisfaction auprès des usagers. L'enquête visait plus particulièrement

Plus en détail

BILAN ANNUEL de l année 2014 (séance du 19/06/2015) Présentation des dispositions déclinées par le nouveau référentiel Qualipref 2.

BILAN ANNUEL de l année 2014 (séance du 19/06/2015) Présentation des dispositions déclinées par le nouveau référentiel Qualipref 2. BILAN ANNUEL de l année 2014 (séance du 19/06/2015) Ordre du jour : A. B. C. Présentation des dispositions déclinées par le nouveau référentiel Qualipref 2.0 Examen des données portant sur la qualité de

Plus en détail

QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction 2012. Qu est ce que «Qualiville»

QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction 2012. Qu est ce que «Qualiville» QUALIVILLE Résultats de l enquête de satisfaction 2012 Qu est ce que «Qualiville» Depuis 2009 la mairie de Palaiseau s est engagée dans une démarche qualité (démarche d amélioration continue) visant à

Plus en détail

L'engagement n 43 du Référentiel de Certification de l'udaf de l'allier est ainsi rédigé :

L'engagement n 43 du Référentiel de Certification de l'udaf de l'allier est ainsi rédigé : Contexte de l'enquête L'engagement n 43 du Référentiel de Certification de l'udaf de l'allier est ainsi rédigé : "Tous les deux ans, des usagers (dans la mesure de leurs capacités) et des partenaires sont

Plus en détail

PREFECTURE DE LA SAVOIE

PREFECTURE DE LA SAVOIE PREFECTURE DE LA SAVOIE AUDIT DU 14 OCTOBRE 2014 Page 1 sur 9 Page de Garde et Sommaire PREFECTURE OU SOUS-PREFECTURE : Préfecture de la Savoie Chambéry MODULES CONCERNES : module 1 : accueil général module

Plus en détail

Bilan annuel Marianne 2014

Bilan annuel Marianne 2014 PRÉFET DE LA MEUSE Bilan annuel Marianne 2014 Horaires d'ouverture du lundi au vendredi : de 8:45 à 12:00 : ouverture des guichets et des services et de 13:30 à 17:00 : uniquement sur rendez-vous 40 rue

Plus en détail

Présentation de Qualipref 2 et du nouveau site internet des services de l Etat en Haute- Garonne. Jeudi 4 juillet 201 3

Présentation de Qualipref 2 et du nouveau site internet des services de l Etat en Haute- Garonne. Jeudi 4 juillet 201 3 Présentation de Qualipref 2 et du nouveau site internet des services de l Etat en Haute- Garonne Jeudi 4 juillet 201 3 DOSSIER DE PRESSE 100 % des préfectures labellisées Sommaire 100 % des préfectures

Plus en détail

Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014

Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014 PRÉFET DE SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014 Engagement n 1 : Nous menons régulièrement des enquêtes permettant

Plus en détail

COMITE LOCAL DES USAGERS

COMITE LOCAL DES USAGERS COMITE LOCAL DES USAGERS Vendredi 4 décembre 2015 14 h 30 Salle 418 Site de Bourran ORDRE DU JOUR 1) Rappel du rôle du comité local des usagers, 2) Bref historique de la politique qualité à la préfecture

Plus en détail

Suivi par : Amandine Lenzeele, 29/08/2012 Stagiaire IRA, et Catherine Dhénin, Responsable qualité.

Suivi par : Amandine Lenzeele, 29/08/2012 Stagiaire IRA, et Catherine Dhénin, Responsable qualité. Suivi par : Amandine Lenzeele, 29/08/2012 Stagiaire IRA, et Catherine Dhénin, Responsable qualité. Résultat de l enquête de satisfaction «Relations avec les collectivités territoriales» du 15 au 29 novembre

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. Jeudi 4 juillet 2013, à 12h Préfecture de Vaucluse AU PRÉFET DE VAUCLUSE REMISE DU LABEL «QUALIPREF 2»

DOSSIER DE PRESSE. Jeudi 4 juillet 2013, à 12h Préfecture de Vaucluse AU PRÉFET DE VAUCLUSE REMISE DU LABEL «QUALIPREF 2» DOSSIER DE PRESSE REMISE DU LABEL «QUALIPREF 2» AU PRÉFET DE VAUCLUSE Jeudi 4 juillet 2013, à 12h Préfecture de Vaucluse Contact presse : SDCI Sophie PARISOT MARIANI : 04 88 17 80 40 Annie CLUCHIER : 04

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE REMISE OFFICIELLE DU LABEL «MARIANNE» A LA PRÉFECTURE DE LA VIENNE

DOSSIER DE PRESSE REMISE OFFICIELLE DU LABEL «MARIANNE» A LA PRÉFECTURE DE LA VIENNE DOSSIER DE PRESSE REMISE OFFICIELLE DU LABEL «MARIANNE» A LA PRÉFECTURE DE LA VIENNE Mercredi 25 septembre 2013 à 16h Contact presse : Laurence SATURNIN Responsable du Service Régional de Communication

Plus en détail

PREFET DE LA REGION GUADELOUPE. Cette enquête a été menée dans le cadre des engagements «QUALIPREF 2.0» suivants :

PREFET DE LA REGION GUADELOUPE. Cette enquête a été menée dans le cadre des engagements «QUALIPREF 2.0» suivants : PREFET DE LA REGION GUADELOUPE Résultats de l enquête de satisfaction réalisée sur l accueil en préfecture (réalisée auprès des usagers de l accueil des étrangers entre le 8 juin et le 30 juin 2015) Cette

Plus en détail

DEMARCHE QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction auprès des usagers (4 avril - 28 avril 2012)

DEMARCHE QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction auprès des usagers (4 avril - 28 avril 2012) DEMARCHE QUALIVILLE Résultats de l enquête de satisfaction auprès des usagers (4 avril - 28 avril 2012) Afin d améliorer la qualité de service, la ville de Sceaux s est engagée dans une démarche de certification

Plus en détail

Enquête qualité sur l'accueil de la cour d'appel de Lyon

Enquête qualité sur l'accueil de la cour d'appel de Lyon Enquête qualité sur l'accueil de la cour d'appel de Lyon Enquête conduite entre le 1er et le 30 avril 2014 à partir d'une étude d'activité du service de l'accueil et d'un questionnaire à destination des

Plus en détail

Page 1 sur 55. SG/DMAT/SDAT/BPMAT QUALIPREF2 - octobre 2012

Page 1 sur 55. SG/DMAT/SDAT/BPMAT QUALIPREF2 - octobre 2012 Référentiel qualité de l administration territoriale «Réalisation de prestations de service à destination des usagers des services préfectoraux» QUALIPREF2 Page 1 sur 55 SOMMAIRE PREAMBULE... 3 I - LE

Plus en détail

Les engagements du label Qualipref 2.0

Les engagements du label Qualipref 2.0 Les engagements du label Qualipref 2.0 La démarche * La Préfecture des Ardennes est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité du service rendu, * Cette démarche exige le respect des engagements

Plus en détail

Référentiel Marianne

Référentiel Marianne Secrétariat général pour la modernisation de l action publique SERVICES DU PREMIER MINISTRE Référentiel Marianne V3 - juin 2013 SOMMAIRE 1- Objet et domaine d application... 3 1.1 Objet... 3 1.2 Domaine

Plus en détail

BILAN ANNEE 2014 ACTIONS 2015 OBJET. A/ Bilan des opérations de qualité de service mises en place en 2014.

BILAN ANNEE 2014 ACTIONS 2015 OBJET. A/ Bilan des opérations de qualité de service mises en place en 2014. Page 1 sur 5 OBJET Le bilan annuel constitue une des actions de suivi et de pilotage du respect des engagements du référentiel Qualipref. En application du paragraphe VI du référentiel Qualipref sur les

Plus en détail

Enquête de satisfaction. Consulat Général de France à Londres Octobre 2015

Enquête de satisfaction. Consulat Général de France à Londres Octobre 2015 Enquête de satisfaction Consulat Général de France à Londres Octobre 2015 Tendances générales Dans une perspective de mesure de la qualité du service et d amélioration des prestations offertes aux usagers,

Plus en détail

Direction générale de la modernisation de l Etat

Direction générale de la modernisation de l Etat Direction générale de la modernisation de l Etat Service projets de simplification AVIS Habilitation des organismes certificateurs Label Marianne * * * Sommaire Version 8 du 4 novembre 2009 1 Les conditions

Plus en détail

La politique d'accueil Qualipref 2.0

La politique d'accueil Qualipref 2.0 PRÉFET DE LA MEUSE La politique d'accueil Qualipref 2.0 mise à jour du 6 octobre 2015 suite au COPIL Qualité du 5 octobre 2015 Horaires d'ouverture du lundi au vendredi : de 8:45 à 12:00 : ouverture des

Plus en détail

BILAN DE L ENQUETE DE SATISFACTION

BILAN DE L ENQUETE DE SATISFACTION 1 BILAN DE L ENQUETE DE SATISFACTION PLAN ACCUEIL Rapport de synthèse Octobre 2013 2 Contexte La ville de Saint-Denis met en œuvre une démarche de modernisation des services aux usagers et place au cœur

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. La préfecture de la Loire-Atlantique obtient le Label Marianne

DOSSIER DE PRESSE. La préfecture de la Loire-Atlantique obtient le Label Marianne DOSSIER DE PRESSE La préfecture de la Loire-Atlantique obtient le Label Marianne Sommaire du dossier 1. La préfecture obtient le label Marianne 2. Les engagements Qualité du Label Marianne 3. L accueil

Plus en détail

Enquête de satisfaction Juin 2012 À votre écoute pour progresser

Enquête de satisfaction Juin 2012 À votre écoute pour progresser Enquête de satisfaction Juin 2012 À votre écoute pour progresser Résultats de l enquête de satisfaction annuelle menée auprès de 447 usagers de la Préfecture du 1 er au 15 juin 2012 conformément à l engagement

Plus en détail

Propos introductif de Monsieur le Secrétaire Général

Propos introductif de Monsieur le Secrétaire Général Préfecture de la Vienne Comité Local des Usagers Compte rendu de la réunion du 12 juin 2015 Les membres du comité local des usagers (CLU) se sont réunis le vendredi 12 juin 2015 sous la présidence de Monsieur

Plus en détail

REFERENCE : PCE- 111-02. Janvier 2007. PCE- 111 02 Page 1 sur 20 Janvier 2007

REFERENCE : PCE- 111-02. Janvier 2007. PCE- 111 02 Page 1 sur 20 Janvier 2007 PLAN DE CONTROLE EXTERNE Du référentiel AFAQ Service Confiance REF-111-02 QUALIVILLE Réalisation de prestations de services à destination des clients/ utilisateurs de services municipaux REFERENCE : PCE-

Plus en détail

Compte Rendu : Enquête de satisfaction 2015. Profil des usagers

Compte Rendu : Enquête de satisfaction 2015. Profil des usagers Compte Rendu : Enquête de satisfaction 2015 La réalisation de l enquête a eu lieu du lundi 27 avril au 13 mai 2015 auprès de 378 usagers. L analyse des résultats et la rédaction de ce compte rendu a été

Plus en détail

LABEL ORIENTATION POUR TOUS

LABEL ORIENTATION POUR TOUS REGION AUVERGNE LABEL ORIENTATION POUR TOUS Raison sociale et adresse des organismes partenaires : Nom et coordonnées du responsable de la coordination : Date d'envoi du dossier : SERVICE PUBLIC DE L ORIENTATION

Plus en détail

Référentiel Marianne (mai 2008)

Référentiel Marianne (mai 2008) Référentiel Marianne (mai 2008) MINISTERE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS ET DE LA FONCTION PUBLIQUE Direction générale de la modernisation de l Etat Page 1 de 20 SOMMAIRE...1 SOMMAIRE...2 1- Objet et domaine

Plus en détail

Référentiel Marianne (mai 2008)

Référentiel Marianne (mai 2008) Référentiel Marianne (mai 2008) MINISTERE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS ET DE LA FONCTION PUBLIQUE Direction générale de la modernisation de l Etat Page 1 de 20 SOMMAIRE SOMMAIRE... 2 1- Objet et domaine

Plus en détail

Démarche QUALIPREF2. Guide général

Démarche QUALIPREF2. Guide général Démarche QUALIPREF2 Guide général non imprimable Site de la préfecture de la Loire DATE VALIDATION Version initiale du 21 novembre 2013 MISE À JOUR Pour la préfète et par délégation, le Secrétaire Général

Plus en détail

LA DEMARCHE MARIANNE EN Préfecture de Cayenne

LA DEMARCHE MARIANNE EN Préfecture de Cayenne LA DEMARCHE MARIANNE EN de Cayenne Mesdames, Messieurs, "MARIANNE" est une démarche nationale ayant pour but d'améliorer l'accueil du Public. Cette démarche concerne tous les services de l'etat dans toute

Plus en détail

Enquête de satisfaction Hôtel de ville

Enquête de satisfaction Hôtel de ville Enquête de satisfaction Hôtel de ville Mai Juin 2014 Youssef Bellahcen, Karen Kouakou, Matthieu Planage INTRODUCTION... 1 L ENQUETE DE SATISFACTION... 2 CONCEPTION DU QUESTIONNAIRE... 2 REALISATION DE

Plus en détail

La Lettre de l'etat en V@ucluse

La Lettre de l'etat en V@ucluse La Lettre de l'etat en V@ucluse L éditorial De Yannick BLANC Directeur de la publication Yannick BLANC Préfet de Vaucluse Conception et réalisation Rédaction Service Départemental de Communication Interministérielle

Plus en détail

Préfecture de la Loire. Résultats de l enquête appels mystères

Préfecture de la Loire. Résultats de l enquête appels mystères Préfecture de la Loire Résultats de l enquête appels mystères appels effectués du 30 avril au 20 mai 2015 Les objectifs des appels : Nous avons réalisé des appels mystères afin de nous conformer aux exigences

Plus en détail

Référentiel qualité de l administration territoriale «Engagements et processus pour une meilleure qualité du service aux usagers des préfectures»

Référentiel qualité de l administration territoriale «Engagements et processus pour une meilleure qualité du service aux usagers des préfectures» Référentiel qualité de l administration territoriale «Engagements et processus pour une meilleure qualité du service aux usagers des préfectures» QUALIPREF 2.0 Original signé, Note n 14-026676-D en date

Plus en détail

Rapport d audit RCA. Qualité de l accueil de Préfecture de Corse-du-Sud

Rapport d audit RCA. Qualité de l accueil de Préfecture de Corse-du-Sud Rapport d audit RCA Qualité de l accueil de Préfecture de Corse-du-Sud 1. AUDIT A DISTANCE 1.1. TELEPHONE 1.1.1. Observations Nous avons passé appels téléphoniques le lundi 01/10/2012 au standard de la

Plus en détail

Kit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers

Kit de déploiement Amélioration de l'accueil Banque de leviers Kit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers Engagement 1 : Adapter nos horaires au regard des attentes usagers Communication sur les horaires d ouverture Physique 1 Afficher les horaires

Plus en détail

Démarche qualité de Certification de Service

Démarche qualité de Certification de Service Démarche qualité de Certification de Service Dans l optique d une satisfaction constante des voyageurs et des donneurs d ordre comme la SNCF, notre entreprise est certifiée depuis le 01/08/2006 sur la

Plus en détail

l accueil des usagers

l accueil des usagers Améliorer l accueil des usagers dans les services de l État Générateur de Modernisation Durable 2 L amélioration de la qualité de l accueil dans les services publics une priorité portée au plus haut niveau

Plus en détail

DEMARCHE QUALITE DE CERTIFICATION DE SERVICE

DEMARCHE QUALITE DE CERTIFICATION DE SERVICE DEMARCHE QUALITE DE CERTIFICATION DE SERVICE Dans l optique d une satisfaction constante des voyageurs et des autorités organisatrice, les membres du réseau REUNIR s engage à mettre en œuvre une démarche

Plus en détail

ÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats

ÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats Saint-Brieuc le 30 janvier 2012 ÉVALUATION INTERNE Synthèse des résultats Madame, Monsieur, L Association de Protection des Majeurs Côtes d Armor, son groupe de pilotage évaluation interne et moi-même

Plus en détail

Résultats de l enquête de satisfaction 2014 Mairie de Quartier des Bois Blancs

Résultats de l enquête de satisfaction 2014 Mairie de Quartier des Bois Blancs Résultats de l enquête de Mairie de Quartier des Bois Blancs Résultats de l enquête de pour la Mairie de Quartier des Bois Blancs Résultats de l enquête de - 20 mai Rappel du contexte CADRE : L enquête

Plus en détail

Evaluation de la qualité des services de tutelle de l UDAF03

Evaluation de la qualité des services de tutelle de l UDAF03 Evaluation de la qualité des services de tutelle de l UDAF03 Démarche qualité 2007-2009 «Ce n est qu avec les yeux des autres, qu on peut bien voir ses défauts.» Confucius Cadre des enquêtes de satisfaction

Plus en détail

Bibliothèque l'enquête.

Bibliothèque l'enquête. Bibliothèque l'enquête. Dans l'optique de la restructuration, du réaménagement de la bibliothèque nous avons consulté la population à travers un questionnaire de satisfaction disponible à la bibliothèque,

Plus en détail

COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION EHPA HEURES CLAIRES Centre intercommunal de gérontologie COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION Enquête effectuée du Novembre au 3 Décembre 03 Résidence Heures Claires Centre Intercommunal de Gérontologie

Plus en détail

Enquête de satisfaction, été 2013

Enquête de satisfaction, été 2013 Enquête de satisfaction, été 2013 Résultats Sommaire Commentaire 2 Satisfaction globale 3 Recommanderiez-vous notre caisse? 3 Accès à notre bâtiment 4 Service des paies 4 Service de la prévoyance 5 Service

Plus en détail

Résultats de l enquête de satisfaction menée auprès des usagers en juin 2014. à propos du site internet des services de l État en Eure-et-Loir

Résultats de l enquête de satisfaction menée auprès des usagers en juin 2014. à propos du site internet des services de l État en Eure-et-Loir PREFET D EURE-ET-LOIR PREFECTURE Secrétariat Général aux Affaires Départementales Pôle Coordination Interninistérielle Affaire suivie par : Nadine AUBRY Tél. : 02 37 27 71 44 Courriel : nadine.aubry@eure-et-loir..gouv.fr

Plus en détail

La Lettre de l Etat dans le Haut-Rhin

La Lettre de l Etat dans le Haut-Rhin PRÉFET DU HAUT-RHIN SErvicE DÉpArtEMEntAL de la CoMMunicAtion IntErMinistÉriELLE La Lettre de l Etat dans le Haut-Rhin www.haut-rhin.gouv.fr N 11 - septembre 2013 Éditorial Face à une conjoncture difficile,

Plus en détail

SYNTHESE ANALYSE DESCRIPTIVE QUESTIONNAIRE DE SORTIE 2012

SYNTHESE ANALYSE DESCRIPTIVE QUESTIONNAIRE DE SORTIE 2012 SYNTHESE ANALYSE DESCRIPTIVE QUESTIONNAIRE DE SORTIE 2012 Enquête de satisfaction réalisée en 2012 auprès de 1231 patients du Centre Hospitalier Intercommunal Amboise Château-Renault Qualité /Risques Avril

Plus en détail

Baromètre satisfaction NOM DU SERVICE : Questions relatives à votre identification

Baromètre satisfaction NOM DU SERVICE : Questions relatives à votre identification Baromètre satisfaction NOM DU SERVICE : Questions relatives à votre identification 1. Votre Age : moins de 18 ans entre 18 et 25 ans entre 25 et 40 ans entre 40 et 60 ans plus de 60 ans 2. Votre Type de

Plus en détail

Préfecture du Calvados ACCUEIL

Préfecture du Calvados ACCUEIL Préfecture du Calvados ACCUEIL Personnes à mobilité réduite Edition JUIN 2011 Cette procédure a été rédigée par le groupe de travail Accueil conformément à l engagement 1.1.3 des engagements communs du

Plus en détail

Résultats de l'analyse de l'enquête de satisfaction auprès des résidents et de leurs familles EHPAD du CHU-Hôpitaux de Rouen

Résultats de l'analyse de l'enquête de satisfaction auprès des résidents et de leurs familles EHPAD du CHU-Hôpitaux de Rouen Résultats de l'analyse de l'enquête de satisfaction auprès des résidents et de leurs familles EHPAD du CHU-Hôpitaux de Rouen Taux de : 98,3% Genre du résident 77,2% Femme 44 Homme 13 57 22,8% Taux de :

Plus en détail

ENQUETE DE SATISFACTION

ENQUETE DE SATISFACTION ENQUETE DE SATISFACTION En référence à l'article 2 311-6 de la loi 2002-2 et au décret du 27 mars 2004, nous avons souhaité mettre en œuvre une enquête de satisfaction pour recueillir les avis des jeunes

Plus en détail

ABREGE D'EVALUATION EXTERNE DU SSAD L ESTUAIRE

ABREGE D'EVALUATION EXTERNE DU SSAD L ESTUAIRE Biarritz, le 05 janvier 2015 ABREGE D'EVALUATION EXTERNE DU SSAD L ESTUAIRE SSAD l'estuaire, 60 Av. de Bodon 44250 Saint-Brévin les Pins SARL B.S.A : Bureau de Sociologie Appliquée 1 bis place Georges

Plus en détail

Dseptembre 2009 et vous avez été plus d'un millier à nous répondre!

Dseptembre 2009 et vous avez été plus d'un millier à nous répondre! ébut 009 l'anaafa vous donnait la parole en lançant la première enquête de satisfaction de son histoire. L'enquête s'est déroulée de juin à Dseptembre 009 et vous avez été plus d'un millier à nous répondre!

Plus en détail

LibQual+ à l'ubo : une enquête de satisfaction des usagers en bibliothèque du 16 mars au 4 avril 2009

LibQual+ à l'ubo : une enquête de satisfaction des usagers en bibliothèque du 16 mars au 4 avril 2009 LibQual+ à l'ubo : une enquête de satisfaction des usagers en bibliothèque du 16 mars au 4 avril 2009 Présentation Une enquête d'origine américaine et de portée internationale «LibQual+» est une enquête

Plus en détail

RAPPORT D AUDIT. Labellisation selon le référentiel Marianne. Bureau Veritas Certification France Le Guillaumet 92046 PARIS LA DEFENSE Cedex

RAPPORT D AUDIT. Labellisation selon le référentiel Marianne. Bureau Veritas Certification France Le Guillaumet 92046 PARIS LA DEFENSE Cedex RAPPORT D AUDIT Labellisation selon le référentiel Marianne Responsable d audit Paul Ringenbach 06 31 92 21 68 paul.ringenbach@fr.bureauveritas.com. Bureau Veritas ertification France Le Guillaumet 92046

Plus en détail

Rapport 2014. d enquête de satisfaction du service d aide à domicile

Rapport 2014. d enquête de satisfaction du service d aide à domicile Rapport 2014 d enquête de satisfaction du service d aide à domicile Comme chaque année, une enquête de satisfaction a été réalisée durant l été auprès des 280 bénéficiaires du service d aide à domicile

Plus en détail

RESULTAT DE L'ENQUETE DE SATISFACTION JUIN 2015

RESULTAT DE L'ENQUETE DE SATISFACTION JUIN 2015 PREFET DU VAR RESULTAT DE L'ENQUETE DE SATISFACTION JUIN 2015 301 personnes se sont exprimées lors de l enquête de satisfaction qui s est déroulée dans nos locaux du 15 au 30 juin 2015. Au regard des réponses

Plus en détail

Cours OMAV L enquête de satisfaction

Cours OMAV L enquête de satisfaction Cours OMAV L enquête de satisfaction Introduction Elle sert à mesurer la satisfaction des clients. L enquête de satisfaction est un outil précieux de prévention de l attrition, bien que la relation entre

Plus en détail

ENQUÊTE DE SATISFACTION A DESTINATION DES RÉSIDENTS EHPAD «LES TERRASSES»

ENQUÊTE DE SATISFACTION A DESTINATION DES RÉSIDENTS EHPAD «LES TERRASSES» ENQUÊTE DE SATISFACTION A DESTINATION DES RÉSIDENTS EHPAD «LES TERRASSES» 2015 - Diffusion du questionnaire de satisfaction en mai et juin 2015 auprès de l ensemble des résidents : EHPAD classique et Unité

Plus en détail

Référentiel QUALIPREF «Réalisation de prestations de service à destination des clients/usagers/utilisateurs des services préfectoraux» REF-180

Référentiel QUALIPREF «Réalisation de prestations de service à destination des clients/usagers/utilisateurs des services préfectoraux» REF-180 Référentiel QUALIPREF «Réalisation de prestations de service à destination des clients/usagers/utilisateurs des services préfectoraux» REF-180 Depuis le 1 er janvier 2011, les marques AFAQ Engagement de

Plus en détail

OBSERVATOIRE. public de l eau. de la qualité du service. de la Qualité du Service. public de l eau. Bilan 2014

OBSERVATOIRE. public de l eau. de la qualité du service. de la Qualité du Service. public de l eau. Bilan 2014 OBSERVATOIRE de la Qualité du Service public de l eau Bilan 2014 de la qualité du service public de l eau Éditorial Pour être encore mieux à l écoute de ses 4,4 millions d usagers, le SEDIF a mis en place

Plus en détail

PORTAIL INTERNET DE LA GESTION PUBLIQUE Guide d'utilisation du Portail Internet de la Gestion Publique

PORTAIL INTERNET DE LA GESTION PUBLIQUE Guide d'utilisation du Portail Internet de la Gestion Publique PORTAIL INTERNET DE LA GESTION PUBLIQUE Guide d'utilisation du Portail Internet de la Gestion Publique Cette documentation s'adresse aux utilisateurs travaillant avec le navigateur Internet Explorer et

Plus en détail

V 1 Février Mars Avril

V 1 Février Mars Avril Brevet de Technicien Supérieur Assistant de gestion PME-PMI A1.1 Recherche de clientèle et contacts Définir et mettre en place une méthode de prospection Repérer et qualifier les prospects Veiller à la

Plus en détail

PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance

PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance REF 13201 Activités d accueil, d information, de conception, de mise en œuvre et de suivi des formations professionnelles agricoles REFERENCE

Plus en détail

25 questionnaires ont été distribués aux patients du 16 au 18 avril 2014. 24 questionnaires ont été retournés, soit un taux de retour de 96%.

25 questionnaires ont été distribués aux patients du 16 au 18 avril 2014. 24 questionnaires ont été retournés, soit un taux de retour de 96%. S.S.I.A.D RESULTATS ENQUÊTE DE SATISFACTION 2014 Le recueil de la satisfaction s inscrit dans notre démarche d amélioration continue de la qualité et de la sécurité. L objectif de cette enquête est d évaluer

Plus en détail

RESIDENCE «LA FLEUR DE L AGE» 20 Bis Allée des Sports 59960 Neuville en Ferrain

RESIDENCE «LA FLEUR DE L AGE» 20 Bis Allée des Sports 59960 Neuville en Ferrain RESIDENCE «LA FLEUR DE L AGE» 20 Bis Allée des Sports 59960 Neuville en Ferrain RAPPORT DE PRESENTATION DES RESULTATS DE L ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES RESIDENTS 2014 1 TABLE DES MATIERES I. INTRODUCTION...

Plus en détail

Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2013

Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2013 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2013 Cahier méthodologique, tableau récapitulatif 2009-2013 et Matrices importance/performance Mars 2014 Service Études et Statistiques Table

Plus en détail