Le «Paradigme du Boucher» 10 pratiques simples pour développer et rentabiliser son site de e-commerce

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Isabelle Bilodeau
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1 Le «Paradigme du Boucher» ou 10 pratiques simples pour développer et rentabiliser son site de e-commerce Be XL - 4, avenue de Flandre Marcq en Barœul - Tel : SARL au capital de R.C. Lille Métropole

2 Le Paradigme du Boucher 2

3 10 pratiques simples. 1. "Ergonomisez" votre site 2. Simplifiez la tache de l'internaute 3. Segmentez votre clientèle 4. Augmentez le rendement de vos campagnes 5. Augmentez le montant moyen de vos commandes 6. Rattrapez vos anciens clients 7. Pensez au papier 8. Méfiez vous des remises et réductions 9. Ne faites jamais cadeau des frais de port 10.Tenez votre promesse et au delà 3

4 "Ergonomisez" votre site 4 questions à se poser : Mon site est-il Lisible? Attractif? Simple? Clair? En d'autres termes, Les mots doivent être simples, compréhensibles Les images évidentes Les explications claires et concises L'idéal : le faire critiquer par d'autres 4

5 Simplifiez la tache de l'internaute 32 % des commandes n'aboutissent pas! Pourquoi? Simplifiez le formulaire d'inscription (l'adresse mail, c'est la seule donnée obligatoire tout le reste est superflu) Peaufinez le bon de commande Le remplissage du panier est la clé de la réussite, et l'aboutissement de votre site. Il ne doit souffrir d'aucune imprécision, être limpide, clair, séduisant, inspirer confiance, être lourd de promesses et convaincre qu'elles seront tenues. Prémâchez le travail de l'internaute. Faites tester le bon de commandes par des utilisateurs de tous ages. 5

6 Segmentez votre clientèle Tous les clients ne sont pas égaux! Ils ont des profils et des comportements d'achat différents La segmentation permettra : de construire des groupes de clients homogènes à partir de ces données comportementales ou descriptives de traiter chaque groupe d'une manière adaptée en termes de communication personnalisée et de relation individuelle. Vous segmenterez en fonction de données Descriptives de 1 er niveau (identification du client) Descriptives de 2 ème niveau (obtenues par enrichissement fichier) Comportementales (habitudes de consommation) 6

7 Augmentez le rendement de vos campagnes Les petits cadeaux entretiennent l'amitié Que ce soit en prospection ou en fidélisation, une panoplie de techniques existent pour vous permettre d'accroître vos rendements. On peut ainsi répertorier une quantité infinie de déclencheurs ou accélérateurs de commandes. 7

8 Voici une liste non exhaustive des offres commerciales que l'on peut faire : Bien entendu il s'impose d'adapter l'offre au produit ou service que l'on vend et à la clientèle ou au segment de clientèle que l'on cible. Prix Prix spécial Bon de réduction immédiat Reprise produit Bon de réduction différé Engagement de reprise Coupon croisé Bon d achat Satisfait ou Remboursé Vente jumelée Crédit gratuit Frais de port gratuits Prestation gratuite Produit Ventes groupées Coffret 13 a la douzaine Produit personnalisé Format spécial Prime contenant Prime auto-payante Early-bird Parrainage Diagnostic gratuit Jeux et Concours Loterie Jeu Produit gagnant Instant win Jeu en ligne Concours AOA Essai Echantillon Essai gratuit Dégustation 9

9 Augmentez le montant moyen de vos commandes Le montant moyen des commandes que vous recevrez est la clé de la rentabilité de votre site marchand. En effet, chaque article que vous ferez ajouter à la commande d'un client vous rapporte la totalité de sa marge puisque les frais fixes et variables liés à la commande sont déjà payés par les premiers articles. Cela vaut donc la peine que vous vous attachiez à augmenter le nombre d'articles par commande. La encore, l'offre commerciale est la solution : Liée au montant de la commande Liée au nombre d'articles sur la commande 10

10 Rattrapez vos anciens clients Il est beaucoup plus facile de récupérer un ancien client que d'en créer un nouveau. Sur la base de cette réflexion, outre une stratégie de Fidélisation et une stratégie de Prospection, il est nécessaire d'avoir une stratégie différenciée de Réactivation. 11

11 Pensez au papier A l'heure du tout numérique, de la dématérialisation, du virtuel, il peut paraître curieux, voire anachronique de parler de papier. Et pourtant! En prospection, il sera souvent beaucoup plus efficace (notamment en B to B) de passer une pub d'un quart ou huitième de page dans un magazine adapté avec l'adresse Internet de votre site que de faire un ing sur un fichier d'adresses externes. Autre idée : créez un petit catalogue de vos bestsellers, prenez contact avec un e-commerçant non concurrent ayant la même cible que vous, et faites lui insérer vos catalogues dans ses colis. Joignez systématiquement ce même catalogue à vos propres colis. 12

12 Méfiez vous des remises et réductions Ce sont les pires ennemies du e-commerce du fait de leurs effets pernicieux : A court terme : c'est une destruction immédiate de la marge A moyen terme, le client, malin, comprends vite le mécanisme et attend la bonne affaire. A long terme, c'est la dégradation de l'image et la déterioration irrémédiable du compte d'exploitation. Préférez-lui les nombreuses méthodes de stimulation que nous avons évoqué plus haut. Au cas où vous décideriez envers et contre tout de pratiquer une politique de remises, ayez soin de la justifier et de l'argumenter solidement. 13

13 Ne faites jamais cadeau des frais de port * Les frais de port représentent environ 15 % du montant moyen des commandes chez la plupart des e-commerçants. Soit jusqu'à 30% de la marge brute d'une commande. Qui peut se passer de ces sommes? Si vous souhaitez booster vos ventes, préférez un cadeau ou l'une des stimulations que nous vous avons suggéré plus haut. 2 effets bénéfiques pour vous : Votre client se souviendra aisément du cadeau que vous lui avez fait alors qu'il oubliera aussi vite avoir fait l'économie des frais de port. Bien gérée, cette action vous coûtera beaucoup moins cher que le prix d'un colissimo tout en paraissant valoir le double. * Sauf dans quelques cas justifiés et peu fréquents, par exemple en remerciement à vos très bons clients, comme excuse suite à un problème ou une réclamation, 14

14 Conclusion : Tenez vos promesses et au delà! La clé de votre réussite est rarement le prix de vente mais plutôt : Le Service La qualité de la relation La confiance que vous saurez créer chez vos prospects et clients. La gratitude que vous manifesterez pour le client qui vous fait vivre. Pour maintenir et créer cette confiance, tenez vos promesses. Descriptif objectif du produit Photos réalistes Prix sans surprise Délai de livraison tenu Emballage de qualité Service client efficace 15

15 Le paradigme du boucher! Thierry Dujardin 16

16 Faites fructifier votre Capital Client B to B et B to C Be XL -- Tel :

17 BASES DE DONNEES Notre offre de service Créer, améliorer la base de données clients en la structurant et en la segmentant. CRM Initier, accompagner une démarche CRM grâce à un outil souple et accessible. PLANS COMMERCIAUX Concevoir, mettre en place des plans commerciaux ingénieux (fidélisation, prospection, rétention). STIMULATION DES VENTES Faire progresser les ventes, travailler le montant moyen et la fréquence des commandes. STRATEGIE CLIENT Accompagner le dirigeant sur sa stratégie commerciale. CAPITAL CLIENT Evaluer la valeur actuelle d une entreprise en fonction de la rentabilité de chacun de ses clients, et projeter sa valeur future (LTV).

18 Thierry Dujardin Expert en Marketing Client Stratégies de développement commercial Accompagnement en Marketing direct et en VAD Marketing opérationnel E-commerce Références Vente à distance B to C : Domoti, Finaref, 3 Suisses Vente à distance B to B : Decathlon, Conrad, Bic Caritatif : Diocèse de Lille, Basilique de Massy Et d'innombrables PME Thierry Dujardin tdujardin@bexl.fr Be XL - 4, avenue de Flandre Marcq en Barœul - Tel : SARL au capital de R.C. Lille Métropole

19 Gauthier Leurent Expert en Marketing Client Accompagnement stratégique Valorisation du capital client, segmentation, modélisation LTV Développement en marketing direct et en VAD Gestion de la relation client et CRM Références 20 ans de direction marketing VAD : La Redoute, Daxon, La Maison de Valérie, 3 Suisses Management de transition : Quelle, Hachette-Livre, UFCV Formation au marketing : DEMOS, EDHEC, ESPEME Mise en place de CRM B to B sur diverses PME Gauthier Leurent gleurent@bexl.fr Be XL - 4, avenue de Flandre Marcq en Barœul - Tel : SARL au capital de R.C. Lille Métropole

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