Plus de 20 ans d expérience dans la Relation Client Une solution globale dans la gestion des appels entrants Sur nos plateaux téléphoniques Sur site

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3 Plus de 20 ans d expérience dans la Relation Client Une solution globale dans la gestion des appels entrants Sur nos plateaux téléphoniques Sur site par délégation de personnel Un centre d appels ouvert 24 heures /24 et 7 jours / 7 Aucune sous-traitance de notre activité de centre d appel Habilité confidentialité défense Certifications ISO Conforme aux normes AFNOR Entreprise signataire de la «Charte de la diversité»

4 2 Entités au service de la relation client Une implantation en île de France et dans la région Sud Est Agence Nord: La Plaine St Denis (93) 90 salariés sous la responsabilité de la Directrice opérationnelle Agence Sud: PACA - Rhône Alpes 30 salariés sous la responsabilité de la Directrice d agence Une présence nationale 4

5 DIRECTION GENERALE Marie-Pierre CALVAYRAC DIRECTION DES OPERATIONS Nadège CALVAYRAC COMMERCIAL Charlotte PIEL Annabelle POUSSIN DIRECTION FINANCIERE Jean-Paul CALVAYRAC DIRECTION AGENCES PACA ET RHONE ALPES Claire LORIETTE MANAGERS Frédéric DEICHE Yasid KHELIFI Kristel PIERRE RESPONSABLE D EXPLOITATION Vanina CEGLIE ASSISTANTE RH Ana MARQUES COMPTABILITE CLIENT Corine CHATRIEUX FORMATRICES Sophie CONNAN Inès BJAOUI ASSISTANTE D EXPLOITATION Sophie CARLET Organigramme Simplifié

6 Réception d appels Hot Line Services clients / consommateurs Gestion d appels d astreinte Relève de Standard Télé-assistance Gestion de mails / fax /sms Trackings, suivis d intervention Sous-traitance de fonction Accueil physique Accueil téléphonique Tâches administratives Gestion des taxis Traitement du courrier Gestion des plis et colis Gestion des salles de réunion SAV Service client Formations inter et intraentreprises Techniques d accueil Service Client Télé-prospection Emission d appels Télé-marketing, prise de rendez-vous Qualifications de fichiers Détections de projet Enquêtes de satisfaction Au cœur c de la Relation clients 6

7 Parmi ceux qui nous font confiance 7

8 Deux centres d appels multimédia ouverts 24h/24 et 7j/7 : Site principal de la Plaine St Denis (Stade de France 93) Site back up de la Seyne sur Mer (83 Toulon) Une infrastructure sécuriss curisée 8

9 Téléphonie Arrivées T2 indépendantes à Paris (93 - Agence Nord) et à Toulon (83 Agence Sud) Réseau Equant 2 Mo entre les sites Autocommutateurs Avaya S8700 V3 et G350 Mixité des postes IP & numériques Informatique Serveurs HP Proliant ML 350 Serveurs Exchange et fax dédiés Réplication de données entre les serveurs des 2 sites Architecture RAID 5 Onduleurs Sauvegardes DLT quotidiennes Web Liaisons internet indépendantes sur les 2 sites Firewall Netasq et anti-virus réseau E-trust Une infrastructure technique 9

10 Prestation intégrale de Customer Care Assistance réalisée sur site client en heures ouvrées et sur la plateforme externalisée 24h/24 7j/7. Réception des appels sur n unique mondial en 4 langues Transfert des appels critiques vers le service d assistance d urgence Consultation des états de stocks Commande de pièces détachées sur Siebel Suivi de commandes sur SAP Prestation de Call Center technique 24h/24 7j/j Réception et gestion des appels clients, mails et fax en français et en anglais Ticketing et suivi des incidents Gestion des plannings d astreinte Détachements de techniciens sur site Tracking des techniciens en intervention Tracabilité des actions entreprises Prestation de Help Desk 24h/24 7j/7 pour la maintenance du parc installé Réception et gestion des demandes de trouble-shooting en français et en anglais Détermination des types de demandes clients (catégorie de problème, sévérité, type d intervention à planifier) Ticketing et suivi des incidents sur application dédiée GCRMS Gestion de demandes critiques avec GTR inférieur à 4 heures Coordination des prestataires externes (Amec-Spie, Sogetrel, BeFree) pour les interventions sur site Des prestations à forte valeur ajoutée 10

11 Prestation de Facilities Management 24h/24 7j/7 Réception et filtrage des clients sous contrat Analyse des demandes Adaptation à la situation Mise en relation avec les services concernés (Samu, pompiers, médecins, taxi, entreprises générales de service à la personne et de dépannage) Reporting Prestation 24h/24 en continuité de service d agences d interim. Gestion et mise en place des contrats 24/24 agences et clients Réception des appels/fax/mails de clients, intérimaires et d agences pour demandes de missions et suivis Réalisation des déclarations uniques d embauche via site internet Gestion et réalisation des contrôles de prise de poste et des confirmations de mission Gestion des missions nationales ponctuelles et récurrentes auprès de la Grande Distribution Qualification de fichiers en appels sortants sur les bases de données client Enquêtes qualité auprès des agences Reportings par agence et nationaux sur les performances et les taux de détachements d intérimaires (Suite.) 11

12 Téléphonie Gestion multi-lignes et multimédias(téléphones, fax, mails ) Accueils, annonces et musiques personnalisés S.V.I Automatic Call Distribution Gestion des envois et réception de SMS Informatique Logiciel métier «Estel» avec base de données SQL permettant la traçabilité complète des actions. Utilisation courante des logiciels bureautiques (Microsoft Office, Access) Utilisation des progiciels courants (SAP, Remedy, Clarify, Crystal Report, Siebel ) Utilisation de matériels spécifiques (TPE, PDA, terminaux dédiés) Gestion des envois et réception d s Web Extranet sécurisé du logiciel métier Estel avec export Excel Connexions sur logiciels clients via LS et/ou VPN Outils Utilisés 12

13 structurée Pôle Managers Service formation Service contrôle qualité Service Marketing relationnel stable et polyvalente Managers : Ancienneté moyenne de 9 ans Issue de promotions internes performante et impliquée Formée régulièrement inter et intra-entreprises à des techniques novatrices en management et gestion de la relation client. Evaluée sur atteinte des objectifs Une équipe encadrante 13

14 Multilingues Spécialisés par pôles de compétences Stables (ancienneté moyenne de + de 3 ans) Formés en continu par notre service formation Suivis en permanence par nos managers Coachés mensuellement par des intervenants externes Les collaborateurs chargés s de contacts 14

15 Formations au process client et à son secteur Formation du manager, du formateur et/ou du chef de groupe par le client. Création des supports de formation Validation conjointe des supports Formation des autres managers Formations des chargés de contact réalisées en petits groupes ou en individuels Validation interne de la formation des chargés de contact Formations personnalisées es 15

16 Suivi des performances et compétences des chargés de contact Suivi de la réactivité et des actions de l équipe de Supervision Actions correctives internes sur les écarts (objectifs - les résultats obtenus) Suivi de la Satisfaction Client Suivi des chargés de contact Observing Contrôles des Acquis Contrôles des Saisies Entretiens Individuels Relation Client Suivi de la Supervision Contrôle de la Communication Interne Contrôle des délais d action Réunions mensuelles Bilan annuel Enregistrement des remarques des chargés de contact et du Client Prise en Charge immédiate et Traitement par l équipe de Supervision Réalisation d actions correctives si nécessaire Contacts Client pour actions préventives Suivi de la qualité de service 16

17 17

18 2 Agences en France Une implantation en île de France et dans la région Sud Est Agence Nord: La Plaine St Denis (93) Une directrice opérationnelle Une responsable d exploitation Une assistante d exploitation Agence Sud: PACA - Rhône Alpes Une directrice d agence Une présence nationale 18

19 L Equipe encadrante Une directrice opérationnelle Une responsable d exploitation Une assistante d exploitation Une directrice d agence Sud Hôtes, Hôtesses, Téléopérateur, Assistants de clientèle Environ 70 titulaires sur site, Une vingtaine d intervenant(e)s régulier(e)s Remplacements de courte durée ou de longue durée : Congés maternité, congés parentaux, maladies. Un staff d assistantes polyvalentes (multisites) en astreinte de 6h00 à 22h00 et capables d intervenir sur site à tout moment pour palier les éventuelles absences ou retard de nos titulaires. Une structure à taille humaine 19

20 Un recrutement en adéquation avec le poste : Présentation, polyvalence, bilinguisme, compétences informatiques, expérience professionnelle Un recrutement de proximité : Mise en ligne d annonces auprès de réseaux locaux (ANPE, Facultés, écoles) et via des sites spécialisés. Des recommandations de salariés groupe Suppléance Un trajet site / domicile qui ne doit pas excéder une heure. Un recrutement adapté 20

21 Un recrutement en 5 étapes : Une sélection sur CV, Un entretien téléphonique, Un entretien collectif, Un entretien individuel avec la responsable d exploitation, Un entretien individuel avec la directrice opérationnelle, Une prise de décision commune qui s appuie sur certains critères: Adéquation Profil /Poste Motivation, Faculté d intégration à la politique de l entreprise et à ses spécificité 21

22 Une formation à l accueil téléphonique dispensée en interne par le pôle formation. Une formation à nos exigences qualités: Le rôle, La présentation, le comportement, Le langage, La ponctualité et l assiduité Une formation initiale dispensée sur site par l assistante exploitation ou les assistantes multisites Les étapes de formation 22

23 Il est assuré par la responsable d exploitation ou la responsable de site terrain en fonction de la spécificité du site Un interlocuteur unique désigné en amont de la mise en place de la prestation, permettant ainsi la centralisation des informations et leur traitement, Il est chargé du suivi de la prestation et fait l interface entre le client et les titulaires de poste, L encadrement 23

24 En cas d absence inopinée du ou de la titulaire, le remplacement est assuré dans un délai maximum de 2 heures par un(e) intervenant(e) multisites. Ces intervenant(e)s multisites sont formé(e)s dès la mise en place du site et régulièrement lors des modifications de procédure. En cas d absence programmée, la responsable d exploitation vous informe au plus tôt et par mail du remplacement et du nom de la personne qui interviendra en remplacement du titulaire. La gestion des absences 24

25 Ponctualité / Assiduité: Des contrôles de prise de poste sont effectués quotidiennement. Notre responsable d exploitation est alors immédiatement averti d un retard et met en place les actions nécessaires dans les meilleurs délais. Suivi de la prestation: Des visites de contrôle sont effectuées 1 fois par mois de façon inopinée et plus fréquemment lors des phases de mise en place. Elles ont pour but de valider la qualité de la prestation, le respect des procédures, la tenue vestimentaire et le respect des règlements. En outre, ce suivi est effectué quotidiennement, notamment sur demande du client. Contrôles quantitatifs et qualitatifs 25

26 Suivi de l accueil téléphonique: Des émissions d appels mystères sont effectuées régulièrement afin de vérifier la qualité de réponse de notre personnel, sa connaissance du site et recenser les éventuels besoins en formation. Traçabilité des missions: Des cahiers de suivi sont mis à disposition du personnel (établis en fonction de la prestation réalisée ). La mise en place de la prestation et la définition des tâches précèdent la création de documents spécifiques à l activité du personnel sur le site et la rédaction d une procédure. La bonne tenue et la tenue à jour de ces cahiers et procédures sont vérifiées lors des visites sur site. Contrôles quantitatifs et qualitatifs 26

27 Les annexes 27

28 Annexe 1 - Exemple type de rapport Global Annuel 28

29 Annexe 2 - Base de données «Relation Client» 29

30 Annexe 3 - Base de données «Formations» 30

31 Annexe 4 - Base de données «Observing» 31

32 MERCI 32

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