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1 1 SYNTHESE DU RAPPORT D AUDIT ET VERIFICATION DE LA QUALITE DE SERVICE DES OPERATEURS GSM DU BURKINA FASO

2 2 L audit et la vérification de la qualité de service des opérateurs GSM du Burkina Faso entre dans le cadre des prérogatives de régulation et de contrôle du secteur des communications électroniques dévolues à l Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) conformément à la réglementation en vigueur. Le présent audit, confié à SFM Technologies, vise à permettre à l ARCEP de s assurer que les usagers des services offerts par les réseaux de norme GSM au Burkina Faso bénéficient d un service de qualité. Aussi, il permet de vérifier que les obligations des opérateurs de téléphonie mobile en matière de qualité de service, telles que stipulées dans les cahiers des charges, sont respectées. La présente synthèse récapitule les principaux résultats de cette mission d audit. I- Aspects méthodologiques 1. Champs de couverture a) Services GSM couverts Téléphonie vocale (appels téléphoniques) Transmission de messages SMS Téléchargement de données par le réseau GPRS b) Opérateurs concernés : Airtel Burkina Faso S.A. Telecel Faso S.A. Telmob S.A. c) Sites d enquête : Agglomérations : en piéton intérieur, en piéton extérieur et en voiture, Routes nationales : en voiture d) Date de l enquête : Les mesures ont été effectuées :

3 3 du 09 mai au 10 juin 2011 du lundi au dimanche - de 9h à 13h pour les zones administratives - de 18h à 21h pour les zones résidentielles 2. Indicateurs de mesure des appels téléphoniques Les définitions et les concepts, tels que précisés dans les dispositions des cahiers des charges, utilisés pour le présent audit, sont inspirés des normes et recommandations de l Union Internationale des Télécommunications (UIT) et celles de l Institut Européen de Normalisation des Télécommunications (ETSI). a) Disponibilité générale : la capacité d établir, vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre (24) pendant tous les jours de l'année, à partir ou à destination d un équipement terminal mobile situé dans la zone de couverture concernée, les communications téléphoniques suivantes : i) avec tout abonné d un réseau téléphonique public commuté au Burkina Faso ainsi qu avec tout abonné d un réseau étranger accessible aux abonnés d un RTPC; ii) avec tout abonné de tout autre réseau de télécommunication ouvert au public au Burkina Faso, y compris tout autre réseau mobile ; iii) entre abonnés du réseau du titulaire de la licence. b) Taux de coupure des appels : la probabilité qu un appel soit interrompu prématurément; par interruption, il y a lieu d entendre toute dégradation de la liaison rendant la communication impossible pendant une période de temps supérieure à dix (10) secondes, à l exclusion d une interruption résultant d un déplacement d un équipement terminal mobile en dehors de la zone de couverture du réseau. c) Taux d échec du transfert automatique des appels (handover) : la probabilité, mesurée à l heure la plus chargée, qu un appel soit interrompu en cas de passage du terminal mobile d une cellule à une autre. d) Taux de blocage des appels : la probabilité qu un appel ne puisse aboutir à l heure la plus chargée. e) Qualité d écoute telle que perçue par le consommateur :

4 4 Qualité Parfaite : la Conversation entre les deux interlocuteurs s est déroulée sans aucune gêne. Qualité Moyenne : La Conversation entre les deux interlocuteurs s est déroulée avec gêne, mais sans problème d incompréhension. Qualité Mauvaise : La Conversation entre les deux interlocuteurs n est pas possible à cause de gênes sur la ligne. 3. Indicateurs de mesure des SMS a) Taux d accès au service SMS : la probabilité qu un message SMS soit émis b) Taux de messages SMS reçus : la probabilité qu un message émis ne soit pas refusé par le réseau et que son contenu soit correct à destination. c) Taux de messages reçus dans un délai > 2 minutes : Le message est reçu au sens du deuxième indicateur, Le délai de réception du message reçu dépasse 2 mn. 4. Indicateurs de mesure du GPRS Taux de connexion Internet : la probabilité que la première tentative d accès à l Internet à partir d un terminal mobile soit réussie 5. Sites des mesures L audit, pour chaque opérateur, a été réalisé sur un échantillon de vingt six villes et localités (26) importantes et sur la totalité des treize (13) axes routiers figurant dans le cahier des charges et considérés comme entièrement couverts. Numéro Nom des villes Numéro Nom des villes 1 BANFORA 14 KOMBISSIRI 2 BITTOU 15 KOUDOUGOU 3 BOBO-DIOULASSO 16 KOUPELA

5 5 4 BOROMO 17 LEO 5 BOUSSE 18 NIANGOLOKO 6 DEDOUGOU 19 ORODARA 7 DIEBOUGOU 20 OUAGADOUGOU 8 DORI 21 OUAHIGOUYA 9 FADA 22 PÖ 10 GAOUA 23 TENKODOGO 11 GOURCY 24 YAKO 12 HOUNDE 25 ZINIARÉ 13 KAYA 26 ZORGHO Numéro Axes routiers 1 Ouagadougou-Kokologo-Boromo-Houndé-Bobo- Dioulasso 2 Ouagadougou-Ziniaré 3 Ouagadougou-Koupéla-Tenkodogo-frontière Togo du

6 6 4 Ouagadougou-Koupéla-Fada-frontière du Bénin 5 Ouagadougou-Koupéla-Fada-frontière du Niger 6 Ouagadougou-Koudougou 7 Ouagadougou-Kaya 8 Ouagadougou-Ouahigouya 9 Bobo-Dioulasso-Banfora-frontière de la Cote d Ivoire 10 Ouagadougou-Pô- frontière du Ghana 11 Bobo-Dioulasso-Orodara-frontière du Mali 12 Bobo-Dioulasso-Fô-frontière du Mali 13 Bobo-Dioulasso-Diébougou-Gaoua II- Résultats de l enquête 1. Service Voix a) Indicateur mesuré sur l ensemble du réseau Valeur moyenne Seuil Disponibilité 92,76% 99,18% Taux de succès du transfert automatique des appels (handover) 92,31% 97%

7 7 Globalement, la disponibilité des réseaux GSM du Burkina qui est de 92,76% est largement inférieure au seuil qui leur a été fixé dans leur cahier des charges. Quant au taux de succès du transfert automatique des appels qui se situe à 92,31%, il est aussi inférieur au taux fixé relevant des obligations contenues dans le cahier des charges. b) Indicateurs mesurés dans les villes et sur les routes nationales Villes Routes nationales Seuil Taux de blocage des appels 19,19% 44,38% 2% Taux de coupure des appels 1,10% 14,22% 3%

8 8 Le taux de blocage des appels est plus élevé sur les routes nationales (44,38%) que dans les villes (19,19%). Que ce soit dans les villes ou sur les routes nationales, le taux de blocage est très élevé par rapport au taux de 2% fixé dans les cahiers de charges. Comme pour le taux de blocage, le taux de coupure des appels est plus élevé sur les routes nationales où il est de 14% que dans les villes où il se situe à 1,10%. Pour les routes, ce taux est nettement supérieur au seuil de 2% fixé. En ce qui concerne les villes, le taux de coupure est inférieur au seuil du cahier des charges. Même si ce taux de coupure des appels reste inférieur au seuil de manière globale, il faut cependant noter que dans des villes comme Ouagadougou, Diébougou, Koupela, Pô, Bobo Dioulasso, Kombissiri et Dédougou, le taux de coupure est élevé et souvent supérieur à la valeur seuil. c) Perception du consommateur Mauvaise Moyenne Parfaite Valeur moyenne Seuil Valeur moyenne Seuil Valeur moyenne Seuil qualité de la communication des appels vers GSM du même opérateur 7,40% <2% 29,13% <3% 63,47% >95% qualité de la communication des appels vers les autres réseaux GSM 11,33% <2% 39,73% <3% 48,93% >95% qualité de la communication des appels vers le réseau fixe 10,67% <2% 42,47% <3% 46,87% >95% qualité de la communication des appels vers l international 7,70% <2% 35,83% <3% 56,50% >95%

9 9 La qualité de la communication jugée parfaite par les consommateurs est plus élevée pour les appels intra réseaux que pour les autres types d appels. En termes de qualité moyenne, les appels vers le réseau fixe présentent le taux le plus élevé. Pour les communications jugées mauvaises, les appels inter réseaux GSM présentent le taux le plus élevé. En comparant les résultats obtenus avec les obligations du cahier des charges des opérateurs, il se dégage que l ensemble des taux ci-dessus ne respecte pas les seuils fixés. 2. Service SMS Valeur moyenne Seuil Taux de messages reçus 99,55% 99,00%

10 10 Globalement, les taux de messages SMS reçus sans erreurs dans un délai de 2 mn qui de 99,55% est supérieur au seuil de 99,00% fixé dans le cahier des charges des opérateurs. 3. Service Data Valeur moyenne Seuil Taux de connexions à internet 93,38% 90,00%

11 11 Globalement, les taux de connexion à Internet établie dans un délai inférieur à 30 s qui s établit à 93,38% est supérieur au seuil de 90,00% fixé dans le cahier des charges des opérateurs. Même si ce taux reste supérieur au seuil, il faut cependant noter que ce taux reste en deçà du seuil dans les villes telles que Ouagadougou, Koudougou et Ziniaré. 4. Appels d urgence Les appels d urgence ont été testés dans sept (07) villes à savoir Ouagadougou, Bobo Dioulasso, Ziniaré, Banfora, Koudougou, Boromo et Houndé. Pour l ensemble des opérateurs mobiles, plusieurs appels d urgence ne sont pas activés ou sont routés vers des services non concernés. 5. Niveaux des Champs de rayonnement Les résultats des mesures des puissances maximales réalisées à Ouagadougou et Bobo-Dioulasso dans les deux bandes GSM permettent de constater que les trois opérateurs des réseaux GSM respectent les conditions de rayonnement électromagnétique et sont conformes aux exigences et aux normes admises notamment pour la santé des citoyens.

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