L assurance des PME Sachez vous rendre indispensable

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1 Présenté par L assurance des PME Sachez vous rendre indispensable Guide pratique à l intention des représentants en assurance de dommages Ce supplément d Assurance est commandité par : Septembre

2 Assurance des moyennes entreprises Bien outillé avec Intact Assurance Avec l offre DIX CINQUANTE*, vous êtes outillé pour augmenter votre présence dans le marché des moyennes entreprises dont les primes se situent entre $ et $. Voici quelques-uns de vos atouts : des produits qui s adaptent aux besoins de vos clients tels que : Mon entreprise et moi MC +, Mon entreprise et moi MC Manufacturier et l Assurance des transporteurs MC une gestion simplifiée et centralisée pour plus d efficacité puisque les risques standards ou supérieurs sont souscrits par un seul assureur ; aucun partage de risque, aucun intermédiaire des protections plus adéquates en cas de risques d envergure ou d exportation aux États-Unis Pour en savoir plus, communiquez avec votre Centre d affaires ou visitez notre Portail courtier * Certaines conditions s appliquent. Le logo BIP est une marque déposée de l Association des courtiers d assurance du Canada (ACAC), utilisée avec l autorisation de celle-ci. Toutes les autres marques de commerce sont la propriété d Intact Corporation financière et sont utilisées sous licence. 2009, Intact Compagnie d assurance. Tous droits réservés.

3 L assurance des PME Sachez vous rendre indispensable Guide pratique à l intention des représentants en assurance de dommages 4 Marketing Obtenir la clientèle des dirigeants de PME 6 Relation à la clientèle Satisfaire et gagner la confiance des clients commerciaux 8 Prévention Diminuer les risques de réclamations 10 Gestion des risques Quand votre client PME traite avec l étranger 12 Développement d entreprise Une assurance qui grandit avec sa PME L assurance des PME Un supplément d Assurance

4 Marketing Obtenir la clientèle des dirigeants de PME Adapter son approche aux clients PME demande peu de moyens. La clé du succès? Maîtriser l art d obtenir des références. David Santerre Dans un marché des plus compétitifs, où les petits cabinets de courtage côtoient les multinationales, il n est pas évident de renouveler sa banque de clients commerciaux. Une chose est sûre, il importe d être à l aise avec l approche marketing adoptée. Heureusement, comme l ont confié bon nombre à Assurance, il existe autant de techniques pour courtiser un client que de représentants. Évidemment, l ère de l annuaire téléphonique imprimé que l on décortique pour trouver d éventuels clients est révolue. «On fait preuve de dynamisme, on se sert d Internet pour cibler des entreprises d un domaine en particulier. Par exemple, je dresse une liste d entrepreneurs dans le domaine des portes et fenêtres et j en cible une dizaine. Ils recevront tous une proposition d affaires de notre bureau. Par la suite, on assure le suivi en les rappelant dans un an, deux ans, voire même trois ans», explique Louis-Claude Trudel, du cabinet Comerco Courtage Plus. En avant la techno! Les nouvelles technologies ont tout de même leurs limites, estime Vincent Gaudreau, un jeune courtier de chez Demers Gaudreau et associés pourtant toujours à l affût L assurance des PME Un supplément d Assurance

5 L assurance sera toujours, avant tout, une affaire de contact humain. du moindre développement technologique qui pourrait s appliquer au monde de l assurance. Lui qui voit dans les Facebook, Twitter et autres médias sociaux de ce monde un puissant outil pour joindre les particuliers se montre plus sceptique quant à leur potentiel auprès des entreprises. «Les médias sociaux me permettent de suivre mes clients, d être plus proche d eux et de les aider. Mais asseoir son développement d affaires là-dessus, on n en est pas là», estime celui qui préconise plutôt les réseaux naturels pour élargir sa clientèle. À titre d exemple, comme ancien des HEC et geek invétéré, il compte parmi ses clients plusieurs jeunes entreprises de technologie de pointe dirigées par ses amis ou référées par eux. Obtenir des références En fait, pour paraphraser Richard Giroux du cabinet Courmark, «l assurance sera toujours un people business». Selon lui, il n existe à ce jour aucune méthode plus efficace que la rencontre des dirigeants de PME sur leur terrain pour leur faire preuve de sa motivation et sa compétence. Louis-Claude Trudel, lui, n hésitera pas à demander à un client entrepreneur dans un projet de lui référer ses sous-traitants. Enseignante à l AEC en assurance de dommages du Cégep du Vieux Montréal, la courtière Anne Bélair propose dans cet ordre d idée de courir les 5 à 7 réunissant les gens d un secteur d affaires donné. C est une bonne occasion d y faire du lobbying dans un cadre favorisant le déliage de langues. Encore que la compétition sur ce terrain soit forte. «Dans certains cocktails, il y a plus d assureurs que d entrepreneurs!», blague Vincent Gaudreau, lui aussi adepte de cette technique. Il fait aussi affaire avec des entreprises de télémarketing pour joindre les dirigeants d entreprises d un secteur ciblé. Ce qui donne des résultats intéressants. Les listes de noms La prospection, c est aussi un travail de moine. À Intact Assurance, on fournit dans certains cas aux courtiers des listes de clients à appeler. «Si on a un courtier à Montréal sur la rue Rachel, on va lui envoyer une liste du bassin de clients dans son secteur géographique, dans la marge de prime que l on vise, soit présentement entre et $», explique Alain Moreau, directeur en Assurance des entreprises à Intact Assurance. Les courtiers peuvent aussi se faire concocter par des firmes spécialisées des listes de clients selon un secteur d activité ou géographique, par valeur de la prime, et même selon la date d expiration de leur police d assurance actuelle. «Ce n est pas donné, mais ça peut être efficace si on fait un suivi serré des gens qu on appelle une première fois. Ça demande d être prêt à défoncer des portes», analyse Louis-Claude Trudel. Selon Guy Messier, lui aussi de la direction de l Assurance des entreprises à Intact Assurance, «on peut avoir un taux de réussite intéressant en ciblant bien ses stratégies et les risques que l on veut assurer. Ça donne de meilleurs résultats que si l on cherche dans tous les sens». Mais en bout de ligne, selon plusieurs courtiers interrogés, donner un bon service, attentionné et personnalisé, à un prix concurrentiel, demeure la meilleure arme de séduction car les clients satisfaits vous recommanderont forcément à leurs confrères d autres entreprises. Un bouche-àoreille qui ne demande aucune démarche particulière et qui peut rapporter gros. L assurance des PME Un supplément d Assurance

6 Relation à la clientèle Satisfaire et gagner la confiance des clients commerciaux Que favorisent les clients PME? Un service personnalisé davantage qu une prime à rabais! Un atout majeur sur lequel les représentants d assurance doivent miser pour s assurer la fidélité et la satisfaction des clients. David Santerre Un récent sondage mené pour le compte du magazine Assurance révélait que 76 % des détenteurs de polices d assurance commerciale au Canada étaient satisfaits. Tout est dans la communication Ces répondants, des gestionnaires de PME pour la plupart, estimaient également que leur taux de satisfaction grimperait un cran au-dessus s ils obtenaient de leur représentant d assurance une prime plus basse, mais surtout un service à la clientèle axé sur une communication plus claire et un langage simplifié. C est aussi ce que constate le syndic de la Chambre de l assurance de dommages (ChAD), Carole Chauvin. Elle affirme qu environ 20 % des plaintes que traite son bureau émanent de clients commerciaux, et environ la même proportion sont soumises par le syndic au comité de discipline, soit trois plaintes sur 19 en 2009, quatre sur 17 en 2008, et six sur 22 en «Ce sont généralement des clients qui, après une réclamation, considèrent avoir été mal indemnisés ou injustement refusés; mal informés par leur représentant d assurance au sujet de clauses du contrat (de ce qui était couvert ou pas); ou mal informés de nouveaux produits qui auraient pu les servir», résume Mme Chauvin. «Ne pas avoir le meilleur prix, ça arrive quand un nouveau joueur ou un nouveau produit apparaît sur le marché. Mais apprendre que l assurance proposée n est pas pertinente remet en cause la compétence du représentant. Une erreur de prix, passe encore, se dira le client, mais une erreur de jugement, je change de représentant», renchérit Richard Taschereau, vice-président aux ventes, marketing et communications externes à AXA. L assurance des PME Un supplément d Assurance

7 Seulement 20 % des plaintes traitées par la ChAD émanent de clients commerciaux. Il s agit presque toujours d assurés qui jugent avoir été mal ou pas assez informés. Comment éviter ces écueils, quand on sait que pour bien des entrepreneurs, souscrire une assurance est plus que déplaisant et que certains le font distraitement? Comment les sensibiliser à consacrer le temps qu il faut à leur représentant d assurance, à lui faire confiance et à tout lui dire? Sans pour autant rejeter la faute sur les clients, Carole Chauvin constate, à la lumière des plaintes qu elle reçoit, qu ils doivent aussi assumer leurs responsabilités pour que soit harmonieuse la relation avec leur représentant. Comprendre son client Avant toute chose, le représentant doit savoir démontrer à ses clients qu il s intéresse et connaît son secteur d activité. Aussi, tous les intervenants interrogés estiment qu il importe de cerner et d établir son créneau d activité plutôt que de tirer dans tous les sens. Rien de mieux que de lire, s abreuver à toutes les sources d informations possibles sur un secteur donné que l on souhaite assurer pour en connaître les risques. «Quand on assure dans le domaine de la construction, on peut aller faire des visites sur les chantiers de nos assurés», avance Jean-Pierre Bonneville, directeur prévention et inspections à Intact Assurance. «Il faut avoir un réseau de contacts. Faire partie de clubs et d associations de gens d affaires d un secteur donné permet d étoffer son carnet d adresses, de mieux connaître une clientèle particulière et d établir des programmes conçus sur mesure», prône quant à elle Anne Bélair, courtière et enseignante à l AEC en assurance de dommages au Cégep du Vieux-Montréal. Pour Vincent Gaudreau, de Gaudreau Demers et associés, un représentant d assurance doit user de son réseau naturel pour cibler un marché, surtout à ses débuts. «Certains ont œuvré dans un certain milieu avant de faire carrière en assurance. Ils doivent se servir de leur réseau», conseille celui qui a choisi pour domaine de prédilection les nouvelles technologies. Il ne faut pas non plus hésiter à poser un maximum de questions aux clients pour mieux comprendre leur entreprise et pouvoir, en deux temps trois mouvements, dresser une liste des couvertures dont ils ont besoin. «Pour un client, le meilleur représentant sera celui qui posera le plus de questions. Ça peut paraître un peu agaçant aux yeux du représentant, mais ça démontre au contraire au client un souci de bien cerner les besoins de l entreprise», ajoute Carole Chauvin. Enseigner la gestion de risque Selon la ChAD, très peu d entreprises québécoises une trentaine tout au plus sont assez imposantes pour embaucher leur propre gestionnaire de risque. C est pourquoi il faut savoir inculquer à ses clients de police commerciale, souvent le propriétaire ou le fondateur de la PME avec lequel on transige directement, une culture de gestion de risque. Et ce n est pas toujours évident! À ce titre, Louis-Claude Trudel, du cabinet Comerco Courtage Plus, cite en exemple la protection contre l interruption des affaires. «Les client n y croient pas tout le temps. C est intangible. Ils se disent que passer au feu, ça peut arriver, mais qu avec le remboursement de l assurance, ils rebâtiront et se remettront en selle. C est sans penser qu à cause d un feu, leurs activités pourraient s interrompre de trois à six mois pendant lesquels ils devront continuer de percevoir des profits, de payer leurs employés», explique-t-il. Pour la ChAD, c est en faisant valoir ainsi le pire des scénarios aux clients les plus insouciants en matière d assurance que l on parviendra à capter leur attention et à gagner leur confiance. Il ne faut jamais hésiter à demander : «Êtes-vous prêt à courir ce risque-là?». C est encore la meilleure façon d éviter de se retrouver aux prises avec la plainte d un client s estimant avoir été mal prévenu des risques. L assurance des PME Un supplément d Assurance

8 Prévention Diminuer les risques de réclamations Les PME disposent rarement des moyens d une grande firme pour instaurer des mesures préventives et des règles de sécurité au travail. Une carte que le représentant a par contre dans son jeu, et qu il peut offrir comme valeur ajoutée. David Santerre On ne cesse de répéter aux propriétaires de voitures de bien s assurer. Mais une fois cela fait, on leur recommande aussi de verrouiller leurs portes, ne rien laisser dans leur voiture à la vue, d installer un antivol ou un système de repérage. Bref, de tout faire pour ne pas avoir à réclamer à l assureur. En assurance commerciale, la même logique s applique. Mais instaurer des mesures préventives n est pas si simple qu il n y paraît, aux dires des intervenants questionnés par Assurance. «Les gens ne fondent pas des compagnies pour s assurer. Ils le font par passion, parce qu ils ont une expertise et pour empocher de l argent. L assurance n est pas au centre des leurs préoccupations», explique Vincent Gaudreau, de Gaudreau Demers et associés. L assurance des PME Un supplément d Assurance

9 Inspecter et évaluer dans les moindres détails les risques d une entreprises requiert temps et énergies, mais peut rapporter très gros au représentant et à son client. En clair, les propriétaires de PME ont la tête à leurs affaires et pas forcément à protéger leur entreprise d un sinistre. Louis Harpin, vice-président technique en assurance des entreprises chez AXA, y va d un exemple éloquent. «Lors de l inspection d une microbrasserie, le propriétaire était tout fier de nous montrer à quel point son entreprise était super propre et bien éclairée. Il nous a montré ses cuves de bière. Il y en avait trois, et dans chacune reposait $ de bière. Mais juste au-dessus, il y avait des néons sans protection, avec des miroirs autour. On lui a fait valoir que si l un d eux éclatait, ces éclats tomberaient dans le réservoir et il perdrait $», explique M. Harpin. C est souvent avec des exemples concrets de ce genre, qui font appel à la crainte des patrons de perdre des bénéfices, que les représentants réussissent à sensibiliser leurs clients à l importance de faire leur part pour se protéger. Faire comprendre le risque Il n y a pas de recette magique pour sensibiliser les dirigeants de PME. Il faut se déplacer, visiter les lieux d affaires des entreprises avec lesquelles on travaille. Il faut inspecter les entrepôts, le cas échéant, évaluer la hauteur des étalages. Les boîtes touchent-elles au plafond? Si oui, cela nuit-il à l aération en cas d incendie? Cet entrepôt a beau être bien assuré et peu fréquenté, les marches pour y entrer sont-elles solides, bordées d une rampe? Cela peut paraître insignifiant, mais si un client s y présente et chute dans un escalier, que faites-vous? Les gens ont la poursuite si facile de nos jours Dans un immeuble commercial, y a-t-il des gicleurs? La pompe qui les alimente est-elle assez puissante pour générer un débit suffisant pour éteindre un incendie qui se déclarerait? Une entreprise qui opère une flotte de véhicules a-t-elle pris soin de les équiper d un système d alarme? D un système de repérage? D en faire marquer les pièces? «En prévention, on a tendance à chercher des bibittes. ( ) Les gens qui ont une entreprise qui marche bien ne veulent pas de problème de feu, de vol, de poursuites, etc. Il faut prendre le temps de bien leur expliquer les risques. Si on a de bons exemples, ils écouteront. On vérifie les installations de l entreprise en général, l entretien des bâtiments. Un chauffe-eau ou une toiture, ça a une durée de vie. Souvent les gens attendent que ça coule, ce qui nécessite une réclamation, pour rénover», explique Jean- Pierre Bonneville, directeur prévention et inspections à Intact Assurance. Parfois, on doit aller plus loin que la simple inspection physique d un lieu de travail. Il faut passer en revue le personnel de l entreprise si l on veut s assurer qu ils ne soient pas eux-mêmes générateurs d un risque. «Par exemple, tout employé doit savoir quelles matières dangereuses il manipule dans le cadre de son travail et connaître les conséquences d une mauvaise manipulation. Ce type de formation n est pas toujours donnée dans les petites entreprises. La CSST se concentre sur les grosses entreprises. Là ou il y a trois ou quatre employés, elle n ira pas et il faut s y substituer», poursuit M. Bonneville, qui ajoute qu on peut aller jusqu à visiter les entreprises de transport, question de s assurer que les règles sur les heures de conduites sont bien respectées. Bien sûr, toutes ces démarches d inspection demandent temps et énergies. Mais comme le résume Richard Giroux, du cabinet de courtage Courmark, «un client qui se protège bien n aura pas de sinistre et ne réclamera pas. Sa prime d assurance baissera, et comme représentant, ça nous fait bien paraître». Comme quoi, la prévention, tout le monde en sort gagnant. L assurance des PME Un supplément d Assurance

10 Gestion des risques Quand votre client PME traite avec l étranger Sachez mieux évaluer les risques d une entreprise qui transige avec l étranger et assurer une meilleure concertation entre son dirigeant et vous. David Santerre La mondialisation est censée simplifier les échanges commerciaux entre gens d affaires de tous les pays. Mais elle ne simplifie certainement pas la tâche des professionnels de l assurance. Quand un dirigeant de PME annonce à son représentant d assurance qu il souhaite accroître ses activités à l étranger, on entre dans un monde complexe où la législation varie d un pays à l autre. Un monde où le courtier doit penser aux moindres petits pépins qui pourraient ruiner son client. Un monde ou le courtier doit pratiquement se faire expert en géopolitique internationale. «Il faut bien connaître le pays où le client compte exporter, et les personnes avec lesquelles il faudra traiter hors du pays. Il faut connaître la situation géopolitique des pays où le client souhaite faire des affaires. S il délocalise ses activités vers un pays émergent (l Inde, la Chine ou autre), il y a une façon de faire : chaque pays à ses exigences et ses lois», explique Maya Raic, présidente de la Chambre de l assurance de dommages (ChAD). Les représentants ne doivent pas non plus hésiter à consulter des experts des pays visés pour bien en connaître les lois et les attrapes. Huguette Lord en sait quelque chose. Ancienne gestionnaire de risque pour le Cirque du soleil, elle a dû bâtir des programmes d assurance adaptés aux activités très particulières de son employeur dans plusieurs pays. «Il faut penser à tout : aux gens du public qui pourraient tomber dans le chapiteau, à l assurance des tiers embauchés, au décor qui pourrait causer un dommage à un spectateur. Nous n avions pas énormément de réclamations, mais cela nous arrivait tout de même. Par exemple, un membre du public a glissé dans une salle de L assurance des PME Un supplément d Assurance

11 bain portative alors qu il y avait beaucoup de pluie», explique celle qui enseigne maintenant à l AEC en assurance de dommages du Cégep du Vieux-Montréal. Les poursuites à l américaine Les risques les plus craints viennent des États-Unis. Nos voisins sont loin d être les plus accueillants pour nos produits. Au mieux, les manufacturiers d ici verront leur prime d assurance grimper, au pire, leur assureur refusera de les couvrir s ils jugent le produit trop à risque de poursuites aux États-Unis. «Avec certains produits, comme ceux pour enfants notamment, on est plus récalcitrant. Aux États-Unis, les poursuites sont drôlement plus sauvages qu ici, et la facture monte vite», précise Jean-Pierre Bonneville, directeur prévention et inspections à Intact Assurance. «Ça peut même compromettre nos relations avec nos clients. J ai déjà perdu un ébéniste qui a décidé de vendre aux États-Unis. Il ne comprenait pas que sa prime subisse une augmentation de 75 %, passant de 750 $ à 3000 $. C est souvent quelque chose de compliqué à faire comprendre», renchérit la courtière et consœur de Mme Lord au Cégep du Vieux- Montréal, Anne Bélair. «Des clients sont insatisfaits et fâchés parce qu ils pensent qu un bon courtier peut faire n importe quoi, relate Richard Giroux du cabinet Courmark. Mais ce n est pas le cas.» Aux États-Unis, chaque État à sa propre loi. C est comme y faire affaires avec 50 pays à la fois. Les États de la Californie, du Texas, de New-York et de la Floride sont particulièrement capricieux. «Les clients doivent savoir que dans certains États américains, une loi sur la santé et la sécurité au travail exige la souscription de produits d assurance. Des clients qui débutent leur expansion déboulent parfois en panique dans mon bureau en me disant : Je viens d embaucher dans tel État, et là il me faut une assurance. C est pourquoi il est important de savoir où le client s en va», poursuit M. Rondeau. Évidemment, rien n est théoriquement impossible à assurer, mais un développement harmonieux des affaires sur le marché international passe impérativement par une bonne communication et un lien de confiance inébranlable entre le professionnel de l assurance et l assuré. Une confiance qui doit s établir par des contacts quasiquotidiens entre le courtier et son client, afin que celui-ci comprenne bien tous les enjeux liés à l assurance, estime Daniel Rondeau, courtier chez AON Parizeau. Et le courtier ne doit pas qu assurer les risques de base : il doit se transformer en partenaire, voire parfois même en sauveur pour son client. Il doit être à l affût de la moindre ambition professionnelle du client et, en retour, celuici doit aviser sans attendre son représentant d assurance à la moindre velléité de traiter avec des partenaires étrangers. «Si un distributeur de l étranger demande à notre client de signer un contrat qui le dégage de toute responsabilité, on vient de perdre toute possibilité de recours. Il faut, comme représentant d assurance, pouvoir avoir vent de cette condition avant la signature du contrat», explique Daniel Rondeau. Des problèmes Made in China Il n y a pas que les Américains qui compliquent la vie des PME. Pour des raisons différentes, la Chine est un autre casse-tête. L assureur d une PME québécoise poursuivie ici en raison d un vice de fabrication aura bien du mal à se tourner ensuite contre le manufacturier chinois à l origine du produit visé par la plainte. Trop loin, trop tortueux comme processus. «Si le montant de la poursuite est substantiel, l assureur tentera d entamer des démarches là-bas. Si le montant est moindre, l assureur ne fera pas de démarches car le médicament risque de coûter plus cher que la maladie», image M. Rondeau. L entrepreneur qui veut carrément assurer des installations dont il est propriétaire en Chine ne présente pas un cas simple non plus car le gouvernement y contrôle le secteur de l assurance : seulement trois courtiers internationaux sont autorisés à y faire affaires. Des contacts sur le terrain Certains pays comme le Brésil exigent que tout sinistre soit réglé en devises locales. On doit donc faire affaire avec un assureur local. Pour y arriver, il faut avoir un contact sur les lieux. Au Mexique, les assureurs n ont pas la capacité d assurer de très grosses valeurs. Il faut donc trouver un assureur d ici prêt à suivre le client là-bas. Il faut penser à tout ça avant de signer quelque transaction que ce soit. Si d aucun, comme les géants AON et AXA, estime détenir un avantage sur l échiquier de par sa présence dans presque tous les pays du monde, Maya Raic n en n est pas si certaine. «Plusieurs courtiers ont développé une expertise dans certains domaines très particuliers, comme la gestion d événements ou les tournages de cinéma, et pourtant ils ne sont pas de gros cabinets», dit-elle. L assurance des PME Un supplément d Assurance

12 Développement d entreprise Une assurance qui grandit avec sa PME Le secret d une relation étroite avec un client PME, c est d avoir su mieux faire valoir son rôle et l éventail des services offerts en plus de la souscription d assurance. David Santerre «Il y a 30 ans, on était des vendeurs d assurance. Aujourd hui, nous sommes des conseillers.» Cette affirmation de Richard Giroux, courtier de longue date du cabinet Courmark, illustre bien comment le métier de représentant d assurance a évolué. Plus question en 2010 de ne vendre que des primes. «Pour un dirigeant de PME, le représentant doit être un partenaire d affaires. Il doit être aussi important pour un encadreur que son fournisseur de bois. L encadreur, si son bois ne lui est pas livré, ne peut opérer. Il en va de même s il est mal assuré», poursuit M. Giroux. Un service-conseil complet C est unanime parmi les intervenants interrogés, le représentant d assurance doit veiller aux affaires de leurs clients, prévenir les coups, les conseiller avant la signature d un contrat important et les aider à contrôler leurs coûts d opération. Le dire, c est bien beau, mais la réalité en est tout autre. «Quand on fait des affaires, on pense aux affaires, et pas toujours aux assurances. Dans bien des cas, les représentants sont mis au courant d un changement dans l entreprise qui nécessite son intervention après coup», déplore Huguette Lord, gestionnaire de risque et enseignante à l AEC en assurance de dommages du cégep du Vieux-Montréal. «Le propriétaire d entreprise doit avoir le réflexe de se rapporter à son professionnel de l assurance si au cours de l année, sa compagnie peut voir la nature de ses activités bouger à la hausse ou à la baisse. ( ) On peut avoir le meilleur représentant d assurance de dommages au monde, si l assuré ne se rapporte pas, c est sans effet», explique Carole Chauvin, syndique de la Chambre de l assurance de dommages (ChAD). L assurance des PME Un supplément d Assurance

13 Bien des clients ne savent pas que le représentant d assurance peut les conseiller avant la signature d un contrat important et les aider à contrôler leurs coûts d opération. «Si le client opère une entreprise de machines distributrices de gomme à mâcher, on doit l assurer pour ses produits et pour la responsabilité qu il encourt pour ses gommes. Mais s il ajoute des machines à arachides à son offre, avec les allergies potentielles qui y sont liées, ça demeure un produit alimentaire, mais plus générateur de risque. Il faut avoir le réflexe de rapporter ça», plaide-t-elle. Pour qu il ait le réflexe de rapporter, encore faut-il faire comprendre à l entrepreneur qu on n est pas son ennemi. Daniel Rondeau, courtier chez AON Parizeau, estime qu il faut être «proactif». «La communication avec le client est importante. On leur prône que nous sommes pour eux des partenaires d affaires et non quelqu un qui cherche à boucler une simple transaction d assurance. On veut jouer auprès d eux un rôle de conseiller : quand le client comprend qu on peut amener du positif dans ses résultats d affaires, avec le produit approprié ou en l empêchant de signer un contrat qui comporte des clauses inappropriées, il nous parle plus volontiers et nous prévient de ce qui s en vient, nous demande des conseils. Nos gens qui font des projets d acquisitions, on leur parle régulièrement. Je parle à certains clients chaque jour. Ils finissent par penser à nous», explique M. Rondeau. Huguette Lord abonde dans le même sens. «Au moins une fois par année, le représentant doit demander à ses clients susceptibles de grossir : dans l année qui vient, prévoyez vous des changements? Le gestionnaire de risque est ainsi capable de prévoir un peu ce qui s en vient.» S informer par Internet Pour éviter d être informé après coût de choses importantes, le courtier peut aussi prévoir de son propre chef certaines modalités d assurance. «Si le client a un entrepôt à un endroit, le courtier peut négocier avec une assurance globale, pour ne pas avoir ensuite à téléphoner à l assureur chaque fois qu il y a un nouveau 5000 $ à assurer», précise-t-elle. Enfin, pour les aplanir, il faut chercher à comprendre les obstacles à la communication qui peuvent exister entre un dirigeant de PME et son assureur. «Quand il y a de la résistance de la part du client, il faut arriver à déceler pourquoi. Si l assuré parle constamment d argent, c est peut être qu il a des problèmes financiers et ne peut se permettre de nouvelles dépenses. Il faut alors envisager hausser la franchise pour réduire le coût de la prime. Parfois la résistance vient du fait que la chimie ne se fait pas entre un jeune représentant d assurance et un entrepreneur âgé», raconte Jean-Pierre Bonneville, directeur prévention et inspections à Intact Assurance. Vincent Gaudreau, de Gaudreau Demers et associés, met quant à lui la technologie à profit pour parer aux oublis de clients. «Je vais voir le site Web des entreprises, leur page Facebook ou je les suis sur Twitter. Des fois tu y lis : ouverture d une nouvelle succursale, ce que tu ne savais pas. Alors je les appelle pour en parler. Aujourd hui, je ne sais pas si je ferais affaire avec une compagnie qui n a pas de site Internet», affirme-t-il. L assurance des PME Un supplément d Assurance

14 La référence en assurance De Dommages au QUébec Abonnez-vous gratuitement à notre cyberbulletin hebdomadaire : Par télécopie : Par courrier : Assurance, 1200 McGill College, bureau 800, Montréal, QC, H3B 4G7 Un astérisque rouge * indique un champ obligatoire. Prénom * Nom de famille * Titre * Compagnie * Un cyberbulletin francophone exclusivement dédié à l assurance de dommages au Québec Des nouvelles de l heure sur les enjeux et les défis de l industrie Des propos pertinents de professionnels de l industrie Adresse postale * Ville * Province * Code postal * Téléphone Télécopieur Courriel * Principal domaine d activités * (Une seule case possible, celle qui vous décrit le mieux) Courtier Agent général Assureur Nombre de clients * et + Ne s applique pas Je souhaite recevoir le cyberbulletin d information * Oui Non Réassureur Expert en sinistre Service des réclamations Association Consultants Autre précisez Type d assurance vendue *(Vous pouvez cocher plus d une case) Automobile Habitation Secteur commercial/service aux entreprises Véhicules récréatifs Construction/Rénovation Machinerie agricole/équipement lourd Objets de valeur (bijoux, voitures antiques, tableaux d art, etc.) Routier/Maritime/Aérien/Ferroviaire Équipement informatique Ne s applique pas Autre précisez POUR L AUDIT SEULEMENT Au lieu d une signature personnelle, l Audit Bureau of Circulations (ABC) demande que vous répondiez à une question de vérification pour assurer l authenticité de votre demande d abonnement. Quel est votre mois de naissance? Assurance 2010