MEMOIRE pour obtenir le Titre professionnel "Chef de projet en ingénierie documentaire" INTD Niveau I. Présenté et soutenu par.

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1 CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS INSTITUT NATIONAL DES TECHNIQUES DE LA DOCUMENTATION MEMOIRE pour obtenir le Titre professionnel "Chef de projet en ingénierie documentaire" INTD Niveau I Présenté et soutenu par Bertrand Demolin le 21 octobre 2010 Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Le cas du dossier de crédit-bail immobilier d OSEO Jury : Marie-Anne Chabin, Expert en stratégie et méthodologie d archivage, cabinet d expertise Archive 17, consultante ponctuelle pour OSEO. Françoise Philippe Laroche, Responsable projets organisation, OSEO. Cycle supérieur Promotion 2010

2 A David et Maurice Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

3 Remerciements Je tiens à remercier en premier lieu l équipe pédagogique de l INTD pour avoir su nous apporter un enseignement actuel et de qualité. Un grand merci à mes camarades de promotion pour cette année passée ensemble. Merci à mes parents et mes amis, et en particulier Caroline et Hélène, qui ont su m écouter et me guider avec patience ces quelques derniers mois. Je souhaitais remercier également la Direction de l organisation et de la maîtrise d ouvrage d OSEO pour m avoir accueilli dans le cadre de mon stage, et pour m avoir permis de continuer l aventure encore aujourd hui. Enfin, mes plus sincères remerciements à Françoise Philippe Laroche, Responsable projets organisation, pour avoir su m initier aux projets en cours et m orienter vers les bons interlocuteurs, et à Marie-Anne Chabin, pour ses ouvrages indispensables, sa disponibilité et ses remarques "imagées" qui m ont permis, je l espère, d avancer dans la bonne direction. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

4 Notice DEMOLIN Bertrand. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Le cas du dossier de crédit-bail immobilier d OSEO p. Mémoire Titre 1, INTD La réflexion déroulée dans ce mémoire part du constat suivant : la correspondance est souvent considérée comme un flux, entrant ou sortant, papier ou électronique, reléguant ainsi au second plan sa valeur engageante ou informationnelle. Notre objectif premier a été de trouver les éléments, autant dans le cadre théorique, normatif et légal que dans le contexte de production, nous permettant de statuer de façon exhaustive et pertinente sur la valeur de la correspondance. Nous avons alors confronté cette valeur et le repositionnement qu elle impliquait à la réflexion menée autour de la mise en place de projets visant de manière directe ou indirecte à optimiser son traitement. Cette analyse nous a conduits à mesurer l impact de cette valeur sur un cas issu du terrain professionnel, celui du dossier de crédit-bail immobilier d OSEO. Cette contextualisation nous a permis d appréhender de façon pragmatique les conséquences de ce repositionnement sur le degré d applicabilité des projets de gestion de l information en cours au sein de l entreprise et de démontrer par conséquent le rôle indiscutable de la réflexion documentaire. Archivage ; Archivage électronique ; Conservation des documents ; Correspondance ; Dématérialisation ; Dossier ; Gestion de projet ; Gestion des documents ; Management de l information ; Records management ; Valeur de l information Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

5 Table des matières Liste des tableaux... 8 Liste des figures... 9 Introduction PREMIERE PARTIE - Records management, dossier et correspondance Le records management Pourquoi archiver? Une norme de références : ISO Définition et historique Objectifs Cycle de vie Exigences Méthodologie Les normes et standards complémentaires MoReq NF Z ISO ou OAIS ISO Outils méthodologiques et intellectuels Plan de classement Référentiel de conservation Métadonnées L environnement légal Code du patrimoine Code civil La loi du 13 mars La loi sur la confiance dans l économie numérique (LCEN) La loi sur la copie La loi Informatique et Libertés Le secret de la correspondance...23 Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

6 2 Le dossier Définition Dossier solidaire / Dossier documentaire Dossier documentaire Dossier solidaire Document maître et pièce justificative Document préparatoire et trace de gestion La correspondance Définition Un concept, plusieurs modes de transmission Courrier Fax La correspondance : "un document presque comme les autres" Support Nature du flux Original, double, copie et exemplaires de références Original Double Copie Exemplaire de référence Les pratiques actuelles Dématérialisation La dématérialisation des documents La RAD La LAD La dématérialisation des processus Gestion électroniques de documents (GED) Système d archivage électronique (SAE) Signature électronique...37 DEUXIEME PARTIE - Etude de cas : le dossier de crédit-bail immobilier d OSEO 39 5 OSEO Historique Organisation...40 Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

7 5.3 Activités Innovation Financement et Garantie Crédit-bail immobilier (CBI) Définition et principe Analyse du processus métier CBI Composition d un dossier CBI Le Coffre Le tome Juridique Le tome Construction Les projets de gestion de l information d OSEO GED et SAE Dématérialisation des flux entrants Dématérialisation des dossiers d affaires Plan de classement transverse Analyse de la correspondance du dossier CBI Préconisations pour la gestion et la conservation de la correspondance du dossier CBI Axe 1 : la dématérialisation des dossiers d affaires L existant Méthodologie Préconisations Propositions Axe 2 : la dématérialisation des flux entrants Postulat de départ Méthodologie Préconisations Propositions Axe 3 : GED - SAE Postulat de départ Méthodologie Préconisations Propositions...61 Conclusion Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

8 Bibliographie Annexes Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

9 Liste des tableaux Tableau 1 - Analyse de la correspondance du dossier CBI...54 Tableau 2 Préconisations Axe Tableau 3 Extrait du tableau Tableau 4 Propositions Axe Tableau 5 La correspondance à l issue des trois scénarios...65 Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

10 Liste des figures Figure 1 - Le cycle de vie du document...16 Figure 2 - Les différentes parties d un dossier... 0 Figure 3 Le dossier d affaires...28 Figure 4 - Environnement Dématérialisation-GED-SAE et cycle de vie du document...33 Figure 5 - Comparatif GED / SAE...37 Figure 6 - Processus métier CBI... 1 Figure 7 - Processus de dématérialisation cible d OSEO... 1 Figure 8 - Cartographie des projets de gestion de l information d OSEO... 1 Figure 9 Trois scénarios pour le Coffre... 1 Figure 10 Trois scénarios pour le Dossier administratif et financier... 1 Figure 11 Trois scénarios pour la correspondance... 1 Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

11 Introduction Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

12 La gestion et la conservation de la correspondance sont à l heure actuelle au cœur des problématiques informationnelles des organisations. Nombreux sont les projets, autant dans la sphère privée que publique, tentant d apporter un traitement optimisé du courrier, de l ou du fax. Souvent considérée, à tort, uniquement comme un flux, entrant ou sortant, papier ou électronique, la valeur engageante ou informationnelle de la correspondance passe aujourd hui encore au second plan. C est pourtant cette valeur qui doit être un élément central de réflexion, et voire même de décision, dans le cadre de l étude de la mise en place d un projet impactant de façon directe ou indirecte sa gestion et sa conservation. Ce repositionnement amène alors de nouvelles interrogations. En effet, pour déterminer la valeur de la correspondance, il faut pouvoir appuyer son analyse sur un cadre, qu il soit théorique, normatif ou légal. Quel est alors le cadre le plus pertinent? Une fois cette valeur déterminée, quels sont alors les autres critères à prendre en considération? Et comment articuler ces critères les uns avec les autres? Quel est alors l impact du repositionnement de la correspondance sur les projets de gestion de l information dont elle fait l objet? Notre but est d apporter des éléments de réponse à toutes ces questions. Notre premier objectif a été d éclairer les notions de gestion et de conservation afin d apporter une ligne conductrice à la détermination de cette valeur. La gestion et la conservation sont deux notions étroitement liées, elles inscrivent la correspondance dans un cadre où sa finalité est un élément déterminant ayant des conséquences directes sur la manière dont elle est prise en charge. Nous avons alors appuyé notre réflexion sur les principes du records management, qui appréhende le document sur l ensemble de son cycle de vie, de la création au sort final. La dichotomie document engageant / document non engageant, première étape indispensable dans la détermination de la valeur, ne nous a cependant pas semblé suffisamment discriminante. Nous avons donc cherché d autres éléments qui nous permettraient de statuer sur cette valeur. Pour cela, nous avons contextualisé la correspondance. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

13 En effet, au-delà de la correspondance, c est plus particulièrement la correspondance d un dossier d affaires dont il est ici question. Autrement dit, elle est un document constitutif de ce dossier à part entière. C est donc au regard de l analyse documentaire du dossier d affaires que nous allons chercher des éléments de réponse. Mais la correspondance possède d autres caractéristiques qui lui sont propres. Notre second objectif est donc de comprendre quelles sont ces spécificités, et dans quelle mesure nous pouvons les associer à la valeur pour en mener une analyse exhaustive. Enfin, notre troisième objectif est d introduire cette analyse dans la réflexion à mener dans le cadre de la mise en place de projets de gestion de l information. Nous avons donc consacrée notre première partie à l étude des différents concepts utiles à la compréhension de notre problématique. Nous avons cherché dans un premier temps à comprendre ce que recouvrait le concept du records management, quels en étaient les tenants et les aboutissants, quel en était le cadre théorique, normatif et légal, et quels outils étaient à disposition afin de remplir les objectifs ainsi fixés. Nous avons ensuite essayé d éclairer la notion de dossier d affaires, au regard du cadre théorique actuel. De la même façon, la correspondance a été définie selon les critères pertinents dans le cadre de sa gestion documentaire. Enfin, nous avons dressé un rapide panorama des pratiques actuelles dans le champ de la gestion de l information. Nous nous sommes alors appuyés sur un exemple issu du terrain professionnel. Notre périmètre d étude a été le dossier de crédit-bail immobilier et l environnement projet d OSEO. Après une présentation d OSEO, et du dossier de crédit-bail immobilier, notre seconde partie cherche à recenser les différents projets de gestion de l information en cours aujourd hui au sein de cette organisation. Nous proposons ensuite une analyse de la correspondance du dossier de crédit-bail immobilier à partir de laquelle nous déroulons nos préconisations et propositions concernant ces différents projets. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

14 Première partie Records management, dossier et correspondance Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

15 1 Le records management Afin d appréhender le records management dans toute sa dimension stratégique, il nous a paru important de comprendre dans un premier temps les enjeux et la finalité de la mise en place d une politique et de procédures d archivage dans une organisation. 1.1 Pourquoi archiver? Selon la définition de Marie-Anne Chabin, l archivage est la "démarche d organisation qui a pour objectif d identifier, de mettre en sécurité et de maintenir disponible l ensemble des documents qui engagent une entreprise ou un organisme vis-à-vis de tiers ou de son activité future et dont le défaut présenterait un risque"[4, Rietsch, Chabin, Caprioli]. Elle distingue deux types de risque : Le risque de non-disponibilité : "risque juridique et financier encouru par une entreprise ou un organisme par suite de l impossibilité de produire à une autorité les documents justificatifs de ses actes ou de retrouver un document comportant des informations essentielles pour la poursuite de son activité" Le risque de sur-conservation : "risque encouru par une entreprise ou un organisme qui néglige de détruire des documents inutiles dont la durée de conservation réglementaire est échue ou inexistante et qui pourraient être saisis par une autorité ou utilisés à des fins contentieuse", dans le cadre de l e-discovery 1 notamment Pour le risque de non-disponibilité, il nous semble important d ajouter son impact non négligeable sur l image (mauvaise publicité, manque de crédibilité, ) et sur la production (blocage de l activité, ) de l entreprise ou de l organisme [15, CR2PA]. 1 E-discovery : demande d investigation systématique du système d information d une entreprise, formulée par la partie adverse dans le cadre d une procédure d audit ou contentieuse, visant à repérer et produire des documents liés à l affaire en cours [3, Chabin] Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

16 1.2 Une norme de références : ISO [6, 7, AFNOR] Définition et historique Aujourd hui, le Records management est le seul système capable de maîtriser les volumes documentaires dans la durée et de préserver la sécurité et le caractère probant sur cette période. Il est la "pierre angulaire du système d information"[10, IDA, 13, Fuzeau]. Le Records management a vu le jour aux Etats-Unis, au lendemain de la seconde guerre mondiale, en 1947, afin de trouver une solution pour l organisation des dossiers accumulés dans les bureaux de l administration américaine. Le Records management est aujourd hui défini comme "le champ de l organisation et de la gestion en charge d un contrôle efficace et systématique de la création, de la réception, de la conservation, de l utilisation et du sort final des documents, y compris des méthodes de fixation et de préservation de la preuve et de l information liées à la forme des documents". La norme américaine du Departement of Defense (DoD 5015, Design Criteria Standard for Electronic Records Management Software Applications) apporte une définition complémentaire : "Records management : planification, contrôle, direction, organisation, formation, mise en valeur et autres activités de gestion impliquant le cycle de vie de l information, c'est-à-dire la création, la maintenance (utilisation, stockage, recherche) et la destruction, quel que soit le support" [13, Chabin, Rietsch, Caprioli]. C est la norme nationale australienne sur le Records management présentée en 1995 à l ISO qui a donné naissance en 2001 à la norme ISO Objectifs Les objectifs du Records management sont les suivants : organiser la traçabilité des documents produits ou reçus par tout organisme ou entreprise dans l exercice de ses activités encadrer la responsabilité des entreprises ou organismes vis-à-vis de la loi, de leurs collaborateurs, de leurs partenaires, de la collectivité s assurer que les systèmes d informations produisent des documents fiables en accord avec les normes qualité ISO 9001, ISO 9002 et ISO gérer l information au meilleur coût Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

17 1.2.3 Cycle de vie Le Records management identifie trois étapes dans le cycle de vie de l information : Document : document en cours de production ou d élaboration donc modifiable, non validé et géré par l utilisateur. Record: document validé, non modifiable, capturé dans un système et géré selon des règles préétablies. Archive : document à valeur historique, après l extinction de sa valeur de preuve ou d information pour le producteur. Création du document Validation du document Echéance légale ou interne Document Record Archive Figure 1 - Le cycle de vie du document Afin d écarter d éventuels problème de compréhension liés au vocabulaire, nous avons pris le parti pour la suite de notre étude de désigner : Document par document en cours de production Record par document engageant 2 Archive par archives historiques ou patrimoniales Exigences Pour pouvoir être intégré au système de Records management, un document engageant doit présenter quatre caractéristiques essentielles : authenticité : le document est bien ce qu il prétend être, il a été produit ou reçu par la personne qui prétend l avoir produit ou reçu, il a été produit ou reçu au moment où il prétend l avoir été fiabilité : le contenu du document peut être considéré comme la représentation complète et exacte des opérations, des activités ou des faits qu il atteste, et sur lesquels on peut s appuyer lors d opérations, d activités ou de faits ultérieurs intégrité : le contenu du document doit être complet et non altéré exploitabilité : le document doit pouvoir être localisé, récupéré, communiqué et interprété 2 Document engageant est la traduction française du terme record proposée par Marie-Anne Chabin Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

18 Le système de Records management doit, quant à lui, doit répondre à cinq caractéristiques : la fiabilité : tous les documents de l organisme ou de l entreprise sont capturés systématiquement l intégrité : contrôle d accès, d identité de l utilisateur, de la validité de la destruction et de la sécurité la conformité aux exigences issues des affaires courantes et de l environnement réglementaire l exhaustivité : gère la totalité des documents issus des activités de l entité où il est mis en place le traitement systématique de tous les documents au sein du système [4, Rietsch, Chabin, Caprioli] [6, AFNOR] Méthodologie La norme ISO recommande une méthodologie en 8 étapes, directement inspirée de la méthode australienne DIRKS 3 [11, NAA] [7, AFNOR]: Enquête préliminaire : comprendre les contextes administratif, légal, économique et social Analyse des activités : développer un modèle conceptuel de ce que fait une organisation et comment elle le fait Identification des exigences archivistiques : identifier les besoins de l organisation pour la création, la réception et la conservation d archives Evaluation des systèmes existants : mettre en évidence les décalages entre les exigences archivistiques et les fonctionnalités et performances des systèmes existants Identification de la stratégie pour la satisfaction des exigences archivistiques : déterminer la politique, les normes, les outils et autres mesures appropriées Conception d un système d archivage : transformer les stratégies en un plan pour un système qui remplisse les exigences identifiées Mise en œuvre d un système d archivage : identifier une mesure de séries stratégiques pour la mise en place du système d archivage Contrôle a posteriori : mesurer l efficacité du système d archivage 3 Design and Implementation of Recordkeeping System Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

19 1.3 Les normes et standards complémentaires Notre but n est pas ici de fournir une explication détaillée de chaque norme ou standard, mais d en comprendre l apport. Nous nous contenterons donc de donner une définition succincte de leurs principes directeurs et de leur périmètre d application MoReq 2 MoReq 2 (Model Requirements for the Management of Electronic Records Modèle d Exigences pour l Organisation de l Archivage Electronique) est une approche opérationnelle de la norme ISO 15489, sous la forme d un guide pour la rédaction d un cahier des charges dans l optique de l acquisition d un système d archivage électronique (SAE). Il insiste notamment sur les exigences et spécifications fonctionnelles nécessaire à la mise en place d un archivage probatoire [9, IALTA, 10, IDA, 12, FedISA] : Plan de classement Contrôles et sécurité Délais de conservations, exportation et destruction des documents Capture des documents Indexation Rechercher et mise à disposition des documents Fonctions administratives du système et journalisation des événements Modules optionnels Critères non fonctionnels (ergonomie, performance, ) Métadonnées Une nouvelle version, MoReq 2010, est actuellement en cours de rédaction NF Z Cette norme a pour finalité de fournir un ensemble de spécifications concernant les mesures techniques et organisationnelles à mettre en œuvre pour l enregistrement, l archivage, la consultation et la communication de documents afin d assurer leur conservation et leur intégrité [8, FedISA,12, AFNOR]. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

20 1.3.3 ISO ou OAIS La norme ISO ou OAIS (Reference Model for an Open Archival Information System) est originellement un modèle pour la conservation de données scientifiques, adapté aujourd hui à la conservation des documents engageants. Il se découpe en six entités fonctionnelles principales : Entrées Stockage Gestion des données Administration Pérennisation Accès ISO Cette norme traite des métadonnées liées aux documents engageants. Elle fournit un guide pour comprendre, déployer et utiliser les métadonnées conformément au cadre défini par ISO Outils méthodologiques et intellectuels L ensemble des outils abordés dans ce chapitre sont recommandés par la norme ISO ou par toutes les normes qui s y référent. L élaboration de chacun de ces outils découle directement d une des 8 étapes de la méthodologie préconisée par la norme ISO (cf ) Plan de classement Le classement fait référence à trois opérations : L ordonnancement des composantes d un dossier, dans le but d en vérifier la complétude et d en faciliter l exploitation ultérieure Le rangement matériel, ou localisation, afin d en faciliter l accès et d en rationaliser le stockage L organisation intellectuelle des informations pour une gestion documentaire plus efficace [4, Rietsch, Chabin, Caprioli] Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

21 Le plan de classement est donc "une organisation structurée et hiérarchique d un ensemble de concepts ou d objets". Plus concrètement, il s agit d un outil intellectuel permettant aux documents et dossiers de trouver leur place logique les uns par rapport aux autres [9, IALTA]. Le rôle du plan de classement est de "structurer de manière arborescente la production de l information au sein de l entreprise de façon à y naviguer plus facilement" [4, Rietsch, Chabin, Caprioli]. Il s agit, en d autres termes, de regrouper dans une même classe des documents ayant des caractéristiques communes, comme par exemple une thématique similaire, liée à une même activité de l entreprise [9, IALTA]. Il faut distinguer : Le plan de classement documentaire, ou a priori : outil de gestion au quotidien de l utilisateur et du producteur de documents. Le plan de classement par activité : préconisé par la norme ISO sur le records management. Le principe est le regroupement de documents en fonction de la responsabilité qu ils engagent. Le plan de classement pour l archivage, ou a posteriori : facilite la gestion, la conservation et la destruction des documents archivés [9, IALTA] Référentiel de conservation Le référentiel de conservation est le "document descriptif qui [ ] définit les durées de conservation des documents engageants d une entreprise ou d un organisme, en fonction des risques de non-disponibilité et des besoins d accès à l information, en précisant le sort final à échéance de ces durées"[3, Chabin]. Se présentant sous la forme d un tableau, le référentiel de conservation a trois objectifs : Proposer un plan de classement des activités et sous-activités de l organisation au regard des risques d indisponibilité et des besoins d accès à l information Attribuer à chaque ensemble de document une durée de conservation Indiquer le sort final à l issue de la période de conservation Pour chaque ensemble de documents, des modalités complémentaires peuvent être précisées : Acteurs Degré de confidentialité ou de criticité Format et support Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

22 Règles de nommage Métadonnées [4, Rietsch, Chabin, Caprioli] Métadonnées Les métadonnées, ou étymologiquement données sur les données, sont définies par la norme ISO comme "les données décrivant le contexte, le contenu et la structure des documents ainsi que leur gestion dans le temps" [6,7, AFNOR]. Elles concernent : Le document lui-même Les règles, politiques et obligations Les acteurs Les activités et processus de travail Les processus de records management Elles ont pour objectif la protection et l exploitabilité des documents [12, FedISA]. L élaboration et l utilisation des métadonnées peuvent s appuyer sur le cadre fourni par la norme ISO (cf ). 1.5 L environnement légal Sur le même principe que le chapitre consacré aux normes et standards complémentaires, ce chapitre se veut une rapide cartographie de l environnement légal du records management. Il ne s agit pas ici d analyser les différents textes de loi, mais d en comprendre l apport pour la gestion et la conservation de la correspondance, dans tous ses aspects. Pour plus d informations, il conviendra alors de se rapporter directement aux textes en question Code du patrimoine L article L du Code du patrimoine donne une définition des archives. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

23 Elles sont définies comme "l ensemble des documents, quels que soient leur date, leur forme ou leur support matériel, produits ou reçus par toute personne physique ou morale et par tout service ou organisme public ou privé dans l exercice de leur activité". La neutralité du support est d autant plus intéressante dans le cas de la correspondance, celle-ci pouvant être rencontrée sur support papier ou sur support numérique, ou encore résultant d une migration d un type de support vers un autre Code civil La loi du 13 mars 2000 La loi du 13 mars 2000 a pour périmètre l "adaptation du droit de la preuve aux technologies de l'information et relative à la signature électronique". Elle établit l équivalence des preuves entre l écrit sous forme électronique et l écrit sous forme traditionnel. Cette loi reconnaît : La neutralité du support : o "Article 1316 : La preuve littérale, ou preuve par écrit, résulte d une suite de lettres, de caractères, de chiffres ou de tous autres signes ou symboles dotés d une signification intelligible, quels que soient leur support et leurs modalités de transmission" o "Article : L écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre que l écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l intégrité" o "Article : Lorsque la loi n a pas fixé d autres principes, et à défaut de convention valable entre les parties, le juge règle les conflits de preuve littérale en déterminant par tous moyens le titre le plus vraisemblable, quel qu en soit le support" o "Article : L écrit sur support électronique a la même force probante que l écrit sur support papier" La valeur probante de la signature électronique : o "Article : La signature nécessaire à la perfection d un acte juridique identifie celui qui l appose. Elle manifeste le consentement des parties aux obligations qui découlent de cet acte. Quand elle est apposée par un officier public, elle confère l authenticité à l acte. Lorsqu elle est Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

24 électronique, elle consiste en l usage d un procédé fiable d identification garantissant son lien avec l acte auquel elle s attache. La fiabilité de ce procédé est présumée, jusqu à preuve contraire, lorsque la signature électronique est créée, l identité du signataire assurée et l intégrité de l acte garantie, dans des conditions fixées par décret en Conseil d Etat" La loi sur la confiance dans l économie numérique (LCEN) Cette loi vient compléter la loi du 13 mars 2000 et consacre l original sous format électronique : "Article : L exigence d une pluralité d originaux est réputée satisfaite pour les contrats sous forme électronique lorsque l acte est établi et conservé conformément aux articles et et que le procédé permet à chaque partie de disposer d un exemplaire ou d y avoir accès" La notion de copie L article du Code civil définit la copie comme "la reproduction non seulement fidèle mais aussi durable" d un document. Ces trois textes de loi seront à prendre en considération pour les choix qui seront fait afin d assurer une gestion et une conservation à valeur probante de la correspondance La loi Informatique et Libertés La CNIL (Commission Nationale de l Informatique et des Libertés) recommande la mise en place de procédures permettant de gérer des durées de conservations distinctes en fonction du type de données concernées au moyen, par exemple, du contrôle des accès, de l anonymisation ou de la destruction sélective des données à caractère personnel [4, Rietsch, Chabin, Caprioli] Le secret de la correspondance Le secret de la correspondance est un droit au maintien du caractère privé et secret des correspondances. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

25 Ce droit s applique en général aux courriers postaux et aux courriers électroniques dont l expéditeur pouvait attendre qu'elles bénéficient d'un minimum de confidentialité. La violation de ce droit est réprimée par les articles et du code pénal et par l article L33-1 du code des postes et des communications électroniques. Le respect de cette loi dans le cadre d une démarche d archivage de la correspondance implique que l expéditeur ou le destinataire de la correspondance à conserver doit être maître de la décision de conservation. Autrement dit, seule la personne ayant envoyé ou reçu une correspondance engageante pour l affaire en cours pourra décider de sa conservation ou non au sein du dossier. Ceci est d autant plus vrai aujourd hui avec l utilisation croissante de l . En effet, la correspondance et l information qu elle contient est ainsi adressée nominativement à l utilisateur qui devient par conséquent seul maître dans la décision de conservation. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

26 2 Le dossier 2.1 Définition La définition communément acceptée du dossier est un "assemblage de documents regroupés dans un but déterminé" [2]. Selon Marie-Anne Chabin, un dossier est un "ensemble organisé de documents liés entre eux par leur objet ou leur usage, constitué au cours d une période donnée définie par les dates d ouverture et de clôture au dossier" [3, Chabin]. Pour Robek, Brown et Maedke [16], le dossier est "un groupe de records identiques et liés entre eux, qui normalement, sont utilisés, classés et stockés comme une seule entité et qui peuvent être évalués comme une seule entité pour les besoins des délais de conservation". Ces trois définitions complémentaires nous éclairent sur la relation des documents entre eux, leur liaison sous l effet d un contexte particulier. Peut-on alors considérer le dossier d affaires comme un dossier tel qu il est défini ici? Pour cela, résumons la définition donnée par Marie-Anne Chabin à une équation dont les composantes sont à vérifier : un ensemble organisé de documents : le dossier d affaire est un regroupement de documents régi par une organisation spécifique liés entre eux par leur objet ou leur usage : c est l affaire qui donne ici une cohérence à l ensemble. Les documents sont connectés, liés les uns aux autres par leur relation commune à la même thématique, la même affaire constitué au cours d une période donnée définie par les dates d ouverture et de clôture du dossier : la durée de vie du dossier d affaires est variable mais limitée par deux événements : une demande et la résolution de cette demande. Ce sont ces deux éléments qui définissent ici les dates d ouverture et de clôture Notre hypothèse de départ est donc vérifiée. Nous allons maintenant nous attacher à comprendre quels peuvent être les différents types de dossier. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

27 2.2 Dossier solidaire / Dossier documentaire En complément de sa définition, Marie-Anne Chabin distingue deux types de dossier : le dossier documentaire et le dossier solidaire Dossier documentaire Le dossier documentaire : "regroupe les documents produits par l auteur du dossier mais plus souvent collectés de sources diverses pour éclairer une question" Il s agit d un ensemble structuré d informations de différentes natures, permettant de faire le point sur un sujet, en disposant d informations précises et factuelles. Nous pouvons écarter facilement cette typologie de dossier. De par sa nature, le dossier d affaire ne cherche pas à éclairer une question Dossier solidaire Le dossier solidaire est "composé de documents ou pièces fortement liés entre eux par l affaire qu ils concernent dans une relation du type document maître / pièces justificatives". Elle précise que d autres typologies de documents peuvent entrer dans la composition du dossier solidaire, en particulier les documents préparatoires ou les traces de gestion. Elle insiste également sur le fait qu au regard du risque, ce type de dossier doit être géré comme un tout indissociable Doc. Doc. Pièces Pièces prépara prépara Document justif. justif. toire toire maître Pièces Pièces justif. justif. Trace Trace Trace gestion gestion gestion Marie-Anne Chabin Figure 2 - Les différentes parties d un dossier Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

28 La relation de type document maître / pièces justificatives peut-elle être alors vérifiée pour le dossier d affaires? Retrouvons nous les documents préparatoires et les traces de gestion? Afin de répondre à ces questions, il est important de comprendre ce que recouvrent ces différentes notions Document maître et pièce justificative Le document maître est le document de référence, c est lui qui détient l information principale. Il peut ou non être complété par une ou plusieurs pièces justificatives. Par exemple, un contrat est un document maître. La pièce justificative est, quant à elle, obligatoirement liée et vient en appui à un document maître. Détachée de ce lien et de son contexte, elle perd sa valeur informationnelle. Une annexe à un contrat est une pièce justificative Document préparatoire et trace de gestion Le document préparatoire est un document sur lequel l auteur du document maître s est appuyé pour sa rédaction. Il peut exister plusieurs documents préparatoires pour un seul document maître. La trace de gestion fait référence à tout document permettant d établir la traçabilité et d imputer la responsabilité des actes de gestion intervenus sur le dossier. Au regard de ces éléments, nous arrivons à la conclusion suivante : Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

29 Document maître + Pièces justificatives Pièces justificatives Dossier d affaires = Document préparatoire + Document préparatoire Trace gestion + Trace gestion Figure 3 Le dossier d affaires Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

30 3 La correspondance 3.1 Définition La correspondance est généralement définie comme "toute relation par écrit entre deux personnes identifiables"[2],"par échange de lettres ou de messages" [1]. Ces définitions font émerger deux notions importantes : "entre deux personnes identifiables" : nécessite l existence d un expéditeur et d un destinataire "[ ] de lettres ou de messages" : implique l existence d un contenu et d un support 3.2 Un concept, plusieurs modes de transmission Trois typologies de transmission de la correspondance correspondent à la définition précédente : le courrier papier, ou courrier (c est sous cette appellation simplifiée que nous référerons au courrier papier dans le cadre de notre étude) le fax le courrier électronique, ou Courrier Selon la définition du Larousse, le courrier est la "correspondance envoyée ou reçue par la poste"[1]. Nous retrouvons dans cette définition la spécificité du courrier, ce qui le distingue de l ou du fax : le transit par voie postale, impliquant sa matérialisation sur support papier. Il nous parait important d attirer l attention sur ce point, dans la mesure où cette particularité aura des conséquences sur son traitement dans la chaîne documentaire L désigne à la fois"un service de transmission de messages envoyés électroniquement via un réseau informatique (principalement Internet) dans la boîte aux lettres électronique d un destinataire choisi par l émetteur"[2] et le message envoyé électroniquement. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

31 Dans le cadre de notre étude, nous nous intéressons uniquement à l en tant que document. Nous concentrons notre réflexion sur l dans sa dimension de vecteur d information (message avec d éventuelles pièces jointes) et ne le traitons pas dans sa dimension de transmission de documents (pièce(s) jointe(s) uniquement, sans complément informationnel pertinent) Fax Le fax désigne, lui aussi, à la fois un "procédé de télécommunication, associant la téléphonie et la numérisation d image, qui permet de transmettre un document sous la forme d un autre document semblable à l original"[1] et le document résultant de ce procédé. Comme pour l , nous nous intéresserons uniquement au fax en tant que document vecteur d information, et non pas en tant que procédé technique de transmission. 3.3 La correspondance : "un document presque comme les autres" La correspondance, sous toutes ses formes, est aujourd hui communément reconnue comme un document, c est-à-dire un "objet constitué d un support et de l information qu il porte, considéré comme un tout signifiant" [3, Chabin]. Elle possède cependant des caractéristiques spécifiques et intrinsèques, liées à son support et à la nature du flux entre l expéditeur et le destinataire, caractéristiques qui doivent être plus précisément définies afin de mieux appréhender leur impact sur la gestion documentaire de la correspondance. Il conviendra aussi d éclairer les notions d original, double et copie, découlant de façon indirecte de la notion de support Support Le support est "l élément matériel sur lequel est enregistré l information pour produire un document et qui sert à la fois à le transmettre et à le conserver" [3, Chabin]. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

32 Dans le cadre de cette analyse, nous retiendrons d un côté le support papier, de l autre le support numérique. Nous tenons à préciser que le terme "support numérique" ne pas fait ici référence à un support unique mais à l ensemble de la chaîne matérielle et logicielle et comprend aussi bien le format de codage des données, le support d enregistrement ou de stockage et l outil de lecture [3, Chabin]. Il convient alors d apporter des précisions complémentaires concernant chacun de ces supports. En effet, un document papier peut être la résultante de deux processus : un support papier natif l impression d un document numérique sur support papier De la même façon, un document numérique peut être la résultante de deux processus : un support numérique natif la numérisation d un document papier Nature du flux La notion d expéditeur et de destinataire est primordiale pour la correspondance. Il faut alors réfléchir sur la place de chacun de ces acteurs, et par conséquent sur le sens de la relation. Une même personne (physique ou morale) peut être tout à tour expéditeur et destinataire, et donc envoyer ou recevoir la correspondance. Elle est donc l objet de deux flux : entrant et sortant Original, double, copie et exemplaires de références Original L original est considéré comme la "première rédaction définitive d un document [ ] à partir de laquelle seront réalisés d éventuelles copies" [3, Chabin]. L original peut être : Manuscrit avec une signature manuscrite Imprimé avec une signature manuscrite Numérique natif avec une signature électronique Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

33 Double Le double est, quant à lui, "une copie réalisé en même temps que l original par l auteur de l original [ ] dans le but de garder une trace de ce qui a été fait" [14, Chabin] Copie La copie est un "exemplaire supplémentaire d un document produit à partir de l original" [3, Chabin]. Nous nous intéresserons plus précisément à la distinction entre copie de consultation et copie de substitution. La copie de consultation est la reproduction d un document qui, par obligation légale ou interne, doit être conservé. Il s agit ici de faciliter l accès à l information contenue dans le document original, tout en préservant l intégrité physique de ce dernier. Par opposition, la copie de substitution est la reproduction d un document qui n est pas conservé. Dans ce cas, soit il n y a pas lieu de conserver le document reproduit, la copie ayant la même valeur le document reproduit peut déjà être lui-même une copie), soit le procédé de copie permet de garantir la valeur probante de la copie de substitution Exemplaire de référence L exemplaire de référence est l exemplaire figurant au dossier, archivé et conservé par l entreprise, car engageant pour cette dernière [14, Chabin]. L exemplaire de référence peut être un original, un double ou une copie. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

34 4 Les pratiques actuelles Nous entendons par pratiques actuelles les grandes tendances dans la gestion et la conservation de l information : la dématérialisation, la gestion électronique de documents (GED) et l archivage électronique (SAE). Nous ne rentrerons pas ici dans des considérations d ordre technique ou technologique, mais nous nous attacherons à en comprendre les grands principes fonctionnels. L objectif est d appréhender plus concrètement les outils à disposition aujourd hui apportant un support technique et logiciel aux problématiques informationnelles. Nous proposons en guise d introduction un schéma permettant de contextualiser chacune de ces pratiques au regard du cycle de vie du document. Flux électronique Flux papier GED Records SAE Support Dématérialisation Gestion électronique de documents (GED) Système d archivage électronique (SAE) Validation : Document engageant Échéance légale ou interne : Destruction ou archivage définitif Statut Document Record Archive Figure 4-Environnement Dématérialisation-GED-SAE et cycle de vie du document 4.1 Dématérialisation Dématérialiser signifie "transférer sur un support numérique des types d informations qui existaient jusque-là sous forme analogique, c est à dire sur des supports dits traditionnels, le plus souvent le papier, mais aussi le film et le microfilm" [4, Rietsch, Chabin, Caprioli]. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

35 Les enjeux, complémentaires, sont de 3 ordres : Economique : réduction des coûts de stockage, augmentation de la productivité Logistique : gain d espace Fonctionnel : amélioration de la gestion, de la recherche et de l accès à l information [4, Rietsch, Chabin, Caprioli] Le terme dématérialisation recouvre cependant deux processus distincts La dématérialisation des documents La dématérialisation des documents consiste à convertir une information déjà produite sur un support traditionnel en données numériques. Le document existant est alors numérisé, dématérialisé au sens propre du terme. Il est dans ce cas important d effectuer une analyse du statut, de la valeur et du besoin légal et réglementaire de conservation des documents numérisés qui permettra de déterminer quels sont les documents à conserver en parallèle sous leur forme papier originale et quels sont les documents qui peuvent être détruits après numérisation. Nous retrouvons ici les notions de copie de consultation et de copie de substitution (cf ). Enfin, il faut décider du moment de la numérisation : reprise de l existant, numérisation à période fixe ou numérisation "au fil de l eau" [4, Rietsch, Chabin, Caprioli]. La dématérialisation des documents implique généralement l utilisation de deux techniques : la RAD et la LAD La RAD La RAD ou Reconnaissance Automatique de Document est une technique permettant de distinguer un type de document d'un autre à partir de l'image numérique du document. Cette identification permet de mettre en place des tris électroniques d'images afin de les classer, évitant ainsi de trier les documents avant la numérisation [2]. La reconnaissance du document pourra s appuyer sur des éléments de mise en page comme le logo caractéristique d une entreprise Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

36 le fonds de page du document un code-barres présent sur le document La LAD La LAD ou Lecture Automatique de Document est un ensemble de technologies qui permet de segmenter et d'extraire, par reconnaissance optique de caractères, des informations textuelles sur des documents numérisés. Les informations ainsi extraites peuvent alors être utilisées comme métadonnées du document et être exploitées dans le système de GED [2] La dématérialisation des processus Il s agit ici de transposer la chaîne d élaboration du document du support traditionnel vers les outils informatiques, permettant la production d une information directement numérique. Il convient alors dans ce cas de réviser les procédures de production et de diffusion du document, sans tomber dans l erreur de la transposition des modes opératoires papier dans l outil informatique [4, Rietsch, Chabin, Caprioli]. 4.2 Gestion électroniques de documents (GED) La GED (Gestion Electronique de Documents) ou GEIDE (Gestion Electronique d Informations et de Documents d Entreprise) est, selon l APROGED (Association des professionnels pour l économie numérique), "l ensemble des outils et des techniques qui permettent de dématérialiser, classer, gérer et stocker des documents à partir d applications informatiques dans le cadre normal des activités de l entreprise". Le partage, l accès et la gestion de l information en sont donc les principales caractéristiques. Autrement dit, "la GED est d abord dédiée à l utilisateur" [4, Rietsch, Chabin, Caprioli]. En effet, l information est accessible : plus facilement par la mise en place d outils intellectuels (indexation, plan de classement) et informatiques (moteur de recherche) plus rapidement grâce à l abolition de la distance plus sûrement par la gestion des droits d accès et des habilitations Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

37 L ensemble de ces avantages "utilisateur" a pour conséquence un avantage "entreprise" non négligeable : la réduction des coûts de gestion de l information. 4.3 Système d archivage électronique (SAE) Un SAE (Système d Archivage Electronique) est, selon MoReq2, "avant tout une application destinée à l archivage électronique, bien qu il puisse aussi servir à la gestion des archives papier" [10, IDA]. Il constitue la base du système d assurance informationnel de l organisme. Il se distingue techniquement et fonctionnellement du système de GED mais il y est souvent étroitement lié [10, IDA]. Le SAE devra répondre aux exigences explicitées par les normes ISO 15489, NF Z , ISO et MoReq 2 (cf. 1.2, 1.3.1, 1.3.2, 1.3.3), c'est-à-dire qu il devra assurer l authenticité, la fiabilité, l intégrité et l exploitabilité des documents qu il prendra en charge. Le schéma suivant, inspiré directement de MoReq 2, propose une comparaison fonctionnelle de la GED et du SAE. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

38 GESTION ÉLECTRONIQUE DE DOCUMENTS SYSTEME D ARCHIVAGE ÉLECTRONIQUE Au service des utilisateurs Système d assurance informationnelle pour l organisme permet la modification des documents et la production de plusieurs versions peut permettre la destruction des documents par leurs auteurs peut comporter la gestion de durées de conservation peut comprendre une structure organisée de stockage, sous le contrôle des utilisateurs est a priori dédié à la gestion quotidienne des documents pour la conduite des affaires interdit la modification des documents interdit la destruction de documents en dehors d un contrôle strict comprend obligatoirement un contrôle rigoureux des durées de conservation comprend obligatoirement une structure rigoureuse de classement (le plan de classement), gérée et contrôlée par l administrateur peut faciliter les tâches quotidiennes mais est aussi destiné à la constitution d un fonds sécurisé des documents probants de l entreprise. Figure 5 - Comparatif GED / SAE 4.4 Signature électronique La signature électronique est un mécanisme permettant d authentifier l auteur d'un document électronique et de garantir son intégrité, par analogie avec la signature manuscrite d'un document papier. La signature électronique est contrainte aux exigences légales posées par la loi du 13 mars 2000 (cf ). Le procédé de signature électronique nécessite la délivrance d une bi-clé constituée d une clé publique et d une clé privée, cette dernière devant rester secrète et à la seule connaissance de son détenteur. La clé publique peut, quant à elle, être divulguée, accompagné d autres renseignements, le tout contenu par un certificat électronique. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

39 Ce certificat est un document électronique attestant du lien entre la signature électronique et le signataire. Il contient : Le nom du titulaire L adresse La clé publique Sa date d expiration Son numéro de série unique Le nom de l Autorité de Certification qui l a délivré La signature de l Autorité de Certification Il existe trois grandes classes de certificats électroniques, se distinguant par le niveau de contrôle des informations contenues dans le certificat : Classe I : ne garantit que l existence de l adresse mail du titulaire du certificat, mais pas son identité Classe II : contrôle sur l identité du titulaire et de l entreprise sur la base de pièces justificatives transmises généralement par voie postale Classe III : Classe II + contrôle physique de l identité du titulaire en face à face Pour signer électroniquement le document, une empreinte numérique de ce document est prise, puis chiffrée au moyen de la clé privée, le tout est envoyé au destinataire accompagné par le certificat électronique correspondant. La clé publique contenue dans le certificat permet de déchiffrer la signature électronique et donc de retrouver l empreinte originale du document, que l on compare avec l empreinte du document reçu. Si les deux empreintes sont identiques, le document est authentique est émane bien du titulaire de la clé publique contenue dans le certificat électronique [4, Rietsch, Chabin, Caprioli]. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

40 Deuxième partie Etude de cas : le dossier de crédit-bail immobilier d OSEO Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

41 5 OSEO 5.1 Historique 1923 Création du Crédit Hôtelier 1936 Création de la CNME (Caisse Nationale des Marchés de l Etat) 1970 Fusion du Crédit Hôtelier et de la CNME : CEPME (Crédit d Equipement des PME) 1996 Fusion du CEPME et de la SOFARIS (SOciété Française d'assurance RISque, garantie du financement bancaire et en fonds propres des PME) : BDPME (Banque du Développement des PME) 2005 Création d OSEO OSEO Financement : ex-bdpme OSEO Garantie : ex-sofaris OSEO Innovation : fusion de l ANVAR (Agence Nationale de VAlorisation de la Recherche) et de l AII (Agence de l Innovation Industrielle) [2] 5.2 Organisation OSEO est présent sur l'ensemble du territoire grâce à ses directions régionales, il agit en appui tant des politiques nationales que régionales. Ainsi, aux côtés des entreprises et des acteurs du développement économique local, ce réseau territorial de proximité est composé de 26 Directions régionales regroupées autour de sept Directions de réseau. Le maillage du réseau assure une couverture équilibrée de l ensemble du territoire. Au total, ce sont 42 implantations OSEO qui sont au service des entreprises et des partenaires financiers. Outre-mer, OSEO est représenté par l AFD (Agence Française de Développement) qui agit en liaison avec la Direction régionale DOM d OSEO [17, OSEO]. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

42 5.3 Activités Etablissement public placé sous la tutelle du ministère de l Economie, de l Industrie et de l Emploi, ainsi que du ministère de l Enseignement supérieur et de la Recherche, OSEO intervient dans trois domaines principaux : - Le soutien à l innovation : OSEO Innovation - La garantie des financements bancaires et des interventions en fonds propres : OSEO Garantie - Le financement des investissements et du cycle d exploitation, en partenariat avec les établissements bancaires : OSEO Financement [17, OSEO] Innovation OSEO Innovation a pour objet de promouvoir et de soutenir le développement industriel et la croissance par l innovation, notamment technologique, ainsi que de contribuer au transfert de technologie. Elle peut se livrer à toutes activités de service, de conseil, de financement ou de mobilisation de ressources complémentaires, et d'expertise, aux échelons local, national, communautaire et international, de nature à soutenir la croissance des entreprises innovantes. Le budget d'intervention annuel d'oseo Innovation est essentiellement constitué d'une dotation de l'etat et de remboursements d'aides engagées antérieurement. OSEO Innovation a la responsabilité de ressources complémentaires que lui confient les Régions, les ministères ou l'union européenne [17, OSEO] Financement et Garantie OSEO Financement et Garantie met à disposition des banques et des entreprises son savoirfaire et son expertise dans le domaine du financement et de la garantie des risques. Pour faciliter l'accès des PME au crédit bancaire, OSEO partage le risque de financement bancaire des créations d'entreprises et PME avec les banquiers en garantissant, jusqu à un certain pourcentage le remboursement du financement, ou bien en cofinançant l'investissement aux côtés des banques. OSEO garantit le financement en fonds propres des PME auprès des capitaux investisseurs. Le capital d'oseo Financement est détenu par la Caisse des dépôts, ainsi que par l'etat et les banques pour OSEO Garantie. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

43 Les interventions d'oseo dans le financement et la garantie, couvrent trois typologies de besoins des PME et de leurs partenaires : La garantie : permet de partager ou réduire : o Le risque pris par les établissements financiers (banques, sociétés de capital-risque...) o le risque des investissements liés à l exportation et à l implantation à l étranger o le risque du financement en fonds propres des PME Le financement du court terme : concerne la mobilisation des créances professionnelles par le financement des délais de paiement des commandes conclues par les PME avec les grands comptes. Le financement associé à la garantie permet d'apporter une caution sur un projet innovant. Les financements spécifiques, et le cofinancement avec les partenaires bancaires : permet de démarrer et développer une activité en permettant de partager le risque et d'accroître le volume de crédits accordés par les banques : o PCE : Prêt à la Création d Entreprise o Prêt participatif de développement, o PLMT : Prêt à Moyen ou Long Terme o CBM : Crédit-Bail Mobilier o CBI : Crédit-Bail Immobilier [17, OSEO] Cette dernière forme de financement est ici l objet de notre étude. Le point suivant sera donc consacré à l analyse de ses caractéristiques. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

44 6 Crédit-bail immobilier (CBI) 6.1 Définition et principe Le crédit-bail immobilier a été créé afin de pouvoir financer l'achat ou la construction d'un bâtiment, tout particulièrement pour des sociétés ou même des communes. Il s agit de pouvoir contracter un engagement entre une personne civile et une société financière, ici OSEO. Cette dernière achète ou fait construire un immeuble à usage professionnel tel que des bureaux ou une usine, et en fournit la possession par un bail de longue durée à son cocontractant. Pendant toute la durée du contrat, c'est la société de crédit-bail qui reste propriétaire du bâtiment, l'entreprise (crédit-preneur) qui l'utilise n'étant que la locataire des biens qu'elle a fait acheter ou construire. Le crédit-bailleur n'est pas responsable des actes commis par le crédit-preneur. En effet, OSEO ne joue qu un rôle de financement. En ce qui concerne la durée du bail, elle est souvent liée à la durée économique de l'immeuble. C est pour cette raison que le contrat de crédit-bail immobilier s étale sur une période allant de quinze à vingt ans. Le loyer est composé d'une fraction du capital investi, de l'intérêt courant sur ce capital et d une marge bénéficiaire. Les avantages du crédit-bail sont nombreux: financier : financement complet de l'acquisition d'un immeuble fiscal : les loyers sont déductibles bilanciel : engagement hors bilan Par contre la pratique du crédit-bail comporte quelques risques : coût plus élevé obligation de payer la rente jusqu'à la clôture du contrat de crédit-bail (même en cas de disparition de l'immeuble) [2] [17, OSEO] 6.2 Analyse du processus métier CBI Il nous semble important d éclairer certains points relatifs au fonctionnement d OSEO afin de mieux appréhender l analyse du processus métier. Nous entendons ici par processus métier "l ensemble des activités qui s enchaînent pour créer un produit ou un service à partir d éléments de base" [3, Chabin]. Dans le cadre du CBI, les rôles sont répartis à la fois entre le Réseau et le Siège. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

45 Le Réseau est en charge de la constitution du dossier. Interviennent à ce niveau le Service commercial et le SRI (Service Régional Immobilier). Le Siège de prendre le relais pour le suivi des opérations. L analyse du processus métier CBI a permis d identifier 10 étapes dans le processus métier CBI. Certaines d entre elles sont systématiques, d autres conditionnelles (signalées en italiques pour leur description, en gris clair sur le schéma) Ces 10 étapes sont : Mise en place Service commercial : Etude de la demande du client et constitution du dossier (1) (de la demande client à l accord de financement du comité) Mise en place SRI : Constitution du dossier (2) et contractualisation (de la proposition de financement à la signature des actes authentiques) Contrôle pré-gestion Siège : Contrôle de 1er niveau (respect des procédures et des saisies dans l outil de gestion) Gestion Immeuble : Construction et/ou gestion locative Contrôle Mise en place : Contrôle de 2 nd niveau de la mise en place du dossier CBI (réseau et siège) Contrôle Gestion : Contrôle de la gestion de la construction du dossier de CBI Contentieux : Gestion des impayés (procédure amiable, procédure collective ou résiliation) Contrôle post-contentieux : Contrôle de 1 er niveau du dossier à la sortie du contentieux avant retour en gestion Contrôle Contentieux : Contrôle de 2 nd niveau de la procédure contentieux Levée d option Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires Bertrand Demolin Juin

46 RESEAU SIEGE Vente Résiliation Contrôle Contentieux Contrôle post-contentieux Procédure amiable ou collective Contentieux Mise en place Service commercial Mise en place SRI Contrôle pré-gestion Gestion immeuble Levée d option Contrôle Mise en place Contrôle Gestion Figure 6 - Processus métier CBI

47 6.3 Composition d un dossier CBI Le dossier CBI se compose de 3 tomes : Coffre, Juridique et Construction. Au-delà de la notion de document engageant, nous appuierons notre analyse sur la définition du dossier solidaire (cf ), en identifiant les typologies de documents constitutifs de chacun de ces tomes Le Coffre Le Coffre est le tome le plus important du dossier CBI. Il regroupe la plupart des documents maîtres, tels que les contrats originaux ou les copies authentiques Le tome Juridique Le tome Juridique vient en appui au Coffre. Il regroupe des pièces justificatives, comme les documents annexes au contrat, et des traces de gestion Le tome Construction Le tome Construction est lui aussi un complément au Coffre. De la même façon, il est constitué par des pièces justificatives de nature plus techniques, comme les plans ou rapports, et des traces de gestion d ordre financier, par exemple les devis ou factures. 4 Une copie authentique est la copie d un acte notarié Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

48 7 Les projets de gestion de l information d OSEO Après avoir donné, dans notre première partie, une première définition des différents types de projets menés actuellement dans le champ de la gestion et de la conservation de l information, nous allons maintenant chercher à comprendre comment ces projets sont conduits chez OSEO et quel en est leur périmètre. Notre but ici est d établir une cartographie des ces différents projets et de comprendre leur impact direct ou indirect sur la gestion du dossier CBI, et plus particulièrement sur sa correspondance. 7.1 GED et SAE Le projet GED-SAE est la colonne vertébrale du futur système informationnel. L objectif est la mise en place d un outil unique et transverse permettant une gestion documentaire optimisée. Le projet de GED a été initié en 2008 par OSEO Financement et OSEO Garantie sous le nom d OSIMAGE. Après appel d offre auprès des éditeurs, c est la solution FileNet d IBM qui a été retenue. Son périmètre d utilisation est aujourd hui encore restreint, se limitant à la gestion des flux entrants dématérialisés. Son champ d action devrait cependant à court ou moyen terme être élargi. Concernant le SAE, c est aujourd hui FileNet Records Manager qui est envisagé. L intérêt de ce choix réside dans sa parfaite compatibilité et complémentarité avec FileNet, permettant ainsi un versement optimisé des documents de la GED vers le SAE. La mise en œuvre de ce projet a été le point d origine pour d autres projets de gestion de l information. 7.2 Dématérialisation des flux entrants Le projet de dématérialisation des flux entrants a vu le jour en Il a été mené conjointement au projet GED-SAE. Une première analyse des flux a permis d orienter le choix organisationnel et logiciel. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

49 La dématérialisation est gérée en interne par une équipe dédiée de la Direction des Moyens Généraux (DMG). La conception de l outil logiciel a été confiée à la société IRIS. Déjà en production pour le courrier d OSEO Garantie, une analyse complémentaire des flux papier associée au développement de l outil permettra d étendre son utilisation à l ensemble des services. Concernant le flux électronique, le fax est aujourd hui totalement dématérialisé, et son envoi ou sa réception se fait directement via le logiciel de messagerie Lotus Notes. 7.3 Dématérialisation des dossiers d affaires Débutée en 2007 avec OSEO Financement pour le PLMT, puis élargi au PCE, la dématérialisation des dossiers permet la création d une copie de consultation directement exploitable par les gestionnaires. Le procédé de numérisation, ainsi que l interface de consultation, sont à l heure actuelle gérés par des prestataires externes, CD DOC pour le PLMT, Recall pour le PCE. Le CBI se trouve aujourd hui concerné par cette problématique. Autrefois gérés par le siège, une partie des événements de gestion sont aujourd hui pris en charge par le réseau, et plus particulièrement par les SRI. Afin de mener à bien ces événements de gestion, les gestionnaires SRI doivent pouvoir appuyer leurs actions et décisions sur les informations du dossier CBI initial, en particulier ceux du Coffre. Une réflexion a rapidement été menée afin de trouver une alternative à l envoi des documents physiques dans les SRI, dans un objectif de gain de temps mais surtout afin d assurer la sécurité de ces documents. Il a donc été décidé de dématérialiser une version élargie du Coffre, autrement dit numériser les documents utiles aux gestionnaires SRI dans le cadre d un événement de gestion afin d en créer une copie de consultation. Les deux objectifs sont ainsi remplis. Actuellement, cette dématérialisation se fait uniquement sur demande des SRI dans le cadre d un événement de gestion identifié. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

50 Il s en suit donc un tri du dossier en question pour la constitution du lot de documents utiles suivi par la numérisation de ces documents et leur mise à disposition via l interface de consultation (le prestataire retenu est CD DOC). Le but, à court et moyen terme, est : éviter ce tri a posteriori systématiser la dématérialisation de tous les nouveaux dossiers organiser une reprise de l existant profiter de ces restructurations organisationnelles pour rationaliser la gestion et la conservation de la correspondance. Le schéma suivant est une représentation du processus de dématérialisation cible visé par OSEO, prenant en charge à la fois les flux entrants et les dossiers, dans le cadre d un environnement GED Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

51 DEMATERIALISATION ARCHIVAGE PHYSIQUE DMG SERVICE COURRIER - SERVICE ARCHIVES Archivage définitif : FLUX PAPIER FLUX ELECTRONIQUE Courrier Dossier Fax Préparation physique Numérisation LAD RAD Capture Classification et indexation des documents Documents engageants Archivage temporaire Destruction GED METIERS (Garantie, PCE, CBI, ) Routage Corbeilles des utilisateurs finaux Indexation complémentaire Figure 7 - Processus de dématérialisation cible d OSEO

52 7.4 Plan de classement transverse La dématérialisation des dossiers a été l origine d une réflexion sur un plan de classement commun à l ensemble des produits d OSEO. Un premier plan de classement a été élaboré dans le cadre de la dématérialisation des dossiers PLMT. L objectif de ce projet est de créer, sur la base de ce premier plan de classement, une base commune de rubriques pour l ensemble des produits, et des rubriques complémentaires prenant en considération les particularités de chacun des produits. Le plan de classement retenu sera utilisé à la fois pour la constitution du dossier physique et pour son organisation dans l interface de consultation. Ce projet s appuie sur une analyse des plans de classement existants pour chaque produit, complétée par des entretiens et des groupes de travail avec un panel représentatif des gestionnaires. Au moment de la rédaction de ce mémoire, le plan de classement transverse est toujours en cours d élaboration donc soumis à modifications. Il n est donc pas pertinent de le présenter ici dans son intégralité, les rubriques nous intéressant pour notre étude seront développées dans le cadre de nos préconisations. L élaboration de ce plan de classement a été l occasion d une réflexion sur la gestion de la correspondance au sein des dossiers d affaires. Le schéma suivant propose une cartographie simplifiée de ces projets. On retrouve au centre de ce schéma le projet central de GED / SAE. S articulent ensuite tout autour les projets de gestion de l information périphériques, découlant ou à l origine du projet de GED / SAE. Les interconnexions entre chacun de ces projets sont représentées par les zones de recouvrement. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

53 Plan de classement transverse Dématérialisation des courriers entrants GED / SAE Dématérialisation des dossiers d affaires Figure 8 - Cartographie des projets de gestion de l information d OSEO Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

54 8 Analyse de la correspondance du dossier CBI Notre méthodologie pour l analyse de la correspondance a été une analyse du dossier CBI, complétée par des entretiens avec un échantillon représentatif des gestionnaires. Nous avons dans un premier temps conduit notre analyse au regard des recommandations de la norme ISO (cf. 1.2), c'est-à-dire que nous avons cherché à identifier quelle était, parmi l ensemble de la correspondance présente au dossier, la correspondance que nous pouvions considérer comme engageante. Nous avons ensuite cherché à situer cette correspondance sur une échelle de valeurs. Nous nous sommes alors appuyés sur les différentes typologies de documents du dossier solidaire (cf ), en excluant la notion de document préparatoire qui n était pas pertinente pour notre étude. Enfin, nous avons choisi comme critères d analyse le destinataire/expéditeur, le mode de transmission (cf. 3.2), la nature du flux (cf ), le support (cf ), et les notions d original/double/copie (cf ). L ordre de ces critères a une importance, et plus particulièrement pour le support et les notions d original/double/copie. Nous avons en effet considéré que les notions d original/double/copie découlaient directement du support sur lequel le document était conservé. Par exemple, un qui doit être conservé dans un environnement papier sera imprimé sur support papier. Cet imprimé perd son statut d original, et devient alors une copie. Les résultats de cette analyse, présentés dans le tableau suivant, constituent la base de travail pour notre réflexion et nos préconisations. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

55 Typologie Expéditeur / destinataire Mode de transmission Flux Support papier Support numérique Documents Document maître Pièce justificative Trace de gestion Client Partenaires Interne Courrier Fax Entrant Sortant Papier natif Numérique imprimé Numérique natif Papier numérisé Original Double Copie de consultation Copie de substitution Lettre-avenant au contrat CBI X X X X X Notification financement accepté par client X X X X X X Notification(s) d accord au client X X X X X X Courrier demande aide publique X X X X X X Courrier déblocage banque X X X X X X Entrée en loyer partenaires X X X X X Accord partenaires sur notification X X X X X X Lettre instruction client X X X X X X Lettre post-signature client X X X X X X Entrée en loyer client X X X X X X Echanges avec partenaires X X X X X X X X X Echanges avec client X X X X X X X X Echanges en interne X X X X X X X X Tableau 1 - Analyse de la correspondance du dossier CBI

56 9 Préconisations pour la gestion et la conservation de la correspondance du dossier CBI Nous allons décliner nos préconisations sur trois axes. Chacun de ces axes correspond à l étude de l applicabilité d un des projets de gestion de l information en cours aujourd hui chez OSEO. Ce passage d un axe à l autre se fera dans le sens d une évolution de la gestion du dossier CBI d un environnement "tout papier" vers un environnement "tout numérique". 9.1 Axe 1 : la dématérialisation des dossiers d affaires L existant Le dossier CBI est aujourd hui au cœur de la problématique de la dématérialisation des dossiers d affaires (cf. 7.3). L objectif premier découlant de cette dématérialisation est une réorganisation et une restructuration du dossier physique, afin d obtenir un dossier prêt à être numérisé avec un minimum de tri a posteriori. Rappelons que l ensemble des documents numérisés, désigné sous le nom de Coffre élargi, peuvent aussi bien provenir du Coffre que des tomes Juridique et Construction. Le premier réflexe a donc été de considérer cet ensemble de documents comme la nouvelle version du Coffre pour les futurs dossiers CBI. Le transfert d un nombre important de documents du tome Juridique vers ce nouveau Coffre a soulevé alors une autre question : l existence du tome Juridique en tant qu entité indépendante était-elle toujours justifiée? Il a donc été décidé de fusionner les tomes Juridique et Construction (dépourvus des documents ayant migrés vers le Coffre) en un tome unique : le Dossier administratif et financier. Le dossier CBI sera dorénavant composé de deux tomes : le Coffre et le Dossier administratif et financier. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

57 Cette réorganisation a été l opportunité de redéfinir la place et la gestion de la correspondance dans le dossier CBI Méthodologie Pour permettre une réorganisation optimisée du dossier CBI, tout en prenant en considération la problématique de la correspondance, nous nous sommes appuyés de manière dynamique et synergique sur le projet de plan de classement transverse en cours d élaboration (cf. 7.4). L objectif est donc de définir les rubriques utiles au dossier de CBI, en prenant comme base de travail le plan de classement déjà existant pour le PLMT Préconisations Notre préconisation se présente sur trois axes majeurs, développés dans le tableau suivant. Pour information, nous entendons par traces de gestion identifiées la correspondance récurrente pour chaque dossier mais dont le contenu n en fait pas un document maître (ex : courrier demande aide publique). Il s agit en général des traces de gestion ayant pour mode de transmission le courrier. Par opposition, les traces de gestion non identifiées (ex : échanges avec partenaires) sont variable d un dossier CBI à l autre et ne peuvent pas faire l objet d une généralisation. Typologies Préconisations Méthodologie 1 Documents maîtres client Traces de gestion client 2 Traces de gestion partenaires et internes non identifiées 3 Documents maîtres partenaires Pièces justificatives partenaires Traces de gestion partenaires identifiées Tableau 2 Préconisations Axe 1 Réunir dans un seul et même dossier toute la correspondance échangée avec le client Associer la correspondance à sa problématique Identifier clairement la correspondance avec les partenaires et l associer à la rubrique adaptée Créer dans le plan de classement transverse une rubrique dédiée à la correspondance client Intégrer la correspondance dans chacune des rubriques du plan de classement Etablir une liste de cette correspondance, déterminer des intitulés univoques et définir son positionnement dans le plan de classement Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

58 9.1.4 Propositions Pour répondre à la problématique de réorganisation du dossier CBI dans le respect de ces préconisations, nous proposons l utilisation d un kit. Concrètement, le kit se compose d un nombre défini de pochettes, chacune correspondant à une rubrique du plan de classement. Sur chacune de ces pochettes apparaît la liste des documents susceptibles d y figurer, permettant ainsi une gestion documentaire rationalisée et optimisée. Chaque document est identifié et a ainsi une place bien définie. L utilisation de ce kit présente un triple intérêt : Une nouvelle gestion de la correspondance, plus pertinente et plus pragmatique Un dossier prêt à être dématérialisé, sans tri a posteriori Un accompagnement du gestionnaire dans la nouvelle organisation En réponse à la préconisation 1, nous proposons la création d une rubrique uniquement dédiée à la correspondance client. Cette rubrique identifiera clairement les documents maîtres par des intitulés précis et univoques. Les traces de gestion client seront identifiées sous l intitulé "autre correspondance client". Concernant la préconisation 2, nous suggérons l ajout sur chaque pochette dans la liste de documents de la mention "correspondance". Y sera alors classée toute la correspondance (traces de gestion partenaires et client non identifiées) relative à la thématique de la rubrique. Enfin, pour la préconisation 3, nous recommandons d ajouter à la liste des documents dans les rubriques du plan de classement appropriées la correspondance avec les partenaires (documents maîtres, pièces justificatives, traces de gestion identifiées), sous les intitulés qui ont été retenus. Pour plus de compréhension, des exemples de kit sont disponibles en annexes 1, 2 et 3 (p. 75, 76 et 77), illustrant chacune de ces préconisations. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

59 9.2 Axe 2 : la dématérialisation des flux entrants Postulat de départ OSEO souhaite à terme étendre la dématérialisation des flux entrants, en particulier des courriers, à l ensemble des produits. L objectif est ici de réfléchir sur la faisabilité et sur l utilité de cette démarche pour le dossier CBI Méthodologie Sur la base de l analyse de la correspondance du dossier CBI (cf. tableau 1), nous avons cherché à identifier les flux entrants, et plus particulièrement le flux papier. Mode de transmission Flux Documents Courrier Fax Entrant Sortant Original Double Copie de consultation Copie de substitution Lettre-avenant au contrat CBI X X X Notification financement accepté par client X X X Accord partenaires sur notification X X X Tableau 3 Extrait du tableau Préconisations La faible volumétrie du courrier entrant au sein du dossier CBI, ainsi que le nombre, relativement limité, de dossier CBI traités par an pose la question de l intérêt de la mise en place d une telle démarche. De son côté, l analyse du courrier entrant montre que ce mode de transmission est essentiellement utilisé pour la réception de documents originaux, le plus souvent avec signature. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

60 9.2.4 Propositions Deux cas de figure sont possibles : Solutions Avantages Inconvénients 1 Un développement minimum du procédé de dématérialisation déjà existant 2 Un développement fort du procédé de dématérialisation et des modes opératoires Tableau 4 Propositions Axe 2 Peu d investissement Le document numérisé garde sa valeur probante La valeur probante de l original est perdue, l image du document n est qu une copie de substitution. Il faut alors pouvoir récupérer l original papier après numérisation pour l intégrer au dossier, ce qui implique la création de modes opératoires complexes. Nécessite un investissement financier, humain et matériel important, ainsi que la mise en place de procédures de certification complexes permettant de garantir la valeur probante de la copie. Le retour sur investissement n est pas assuré. Aucune des deux solutions n apporte une réponse satisfaisante au regard des objectifs fixés. En effet, la solution 1 ne permet pas de répondre aux exigences de la norme ISO (cf ) relatives aux caractéristiques du document. Quant à a solution 2, elle ne répond pas à l objectif de rationalisation des coûts de traitement de l information. Nous recommandons donc de ne pas inclure la correspondance du dossier CBI dans la boucle de dématérialisation des flux entrants. Cette conclusion reste cependant à considérer avec réserve. D une part, notre réflexion se base sur un mode de conservation sur support papier. Dans un contexte numérique, il serait nécessaire de reconsidérer ces solutions au regard du nouvel environnement. D autre part, une étude plus large sur l ensemble des dossiers d affaires d OSEO pourrait éventuellement montrer un intérêt pour un investissement fort permettant la mise en place Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

61 de procédures de dématérialisation garantissant la valeur probante de la copie, avec des coûts mutualisés pour l ensemble des services. De même, une étude plus approfondie pourrait également démontrer que la copie de consultation est suffisante au regard du risque. 9.3 Axe 3 : GED - SAE Postulat de départ OSEO souhaite à terme imposer l application de GED-SAE comme outil de gestion des dossiers d affaires. Il faut imaginer dans ce contexte une utilisation minimale du support papier, et par conséquent la mise en place d outils et de procédures permettant une dématérialisation quasi-complète des dossiers d affaires. Nous basons note réflexion sur le dossier CBI comme il existe à l issue de notre axe 1 : Un dossier CBI composé de deux tomes : Coffre et Dossier administratif et financier Coffre dématérialisé pour les événements de gestion Correspondance réorganisée (en fonction des préconisations de l axe 1) Méthodologie Dans l optique de la réalisation de cet objectif, nous avons réfléchi à l impact de la mise en place d une application de GED-SAE sur la gestion et la conservation de la correspondance. Pour ce faire, nous avons étudié toutes les possibilités, au regard des outils et de la technologie disponibles aujourd hui. Nous n entrons cependant pas dans les considérations et détails techniques de nos propositions, notre but étant avant tout de proposer des orientations et des pistes de réflexion. Nous associons ici à la valeur de la correspondance les modes de transmission et développons nos préconisations pour chacun d entre eux Préconisations Il est impossible d étudier l impact de la mise en place de l application de GED-SAE sur la correspondance seule. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

62 Il est donc nécessaire d étudier le dossier dans sa totalité pour comprendre tous les tenants et les aboutissants d un tel projet. Nous partons du principe qu il est impératif d avoir un dossier le plus complet possible sur un support de référence. Dans le cas présent, ce support de référence est le numérique. Ceci n empêche en aucun cas une conservation en parallèle de documents papier. Autrement dit, le dossier numérique doit être complet, le versant papier peut quant à lui, s il est nécessaire, selon le scénario choisi, en être une version "allégée", permettant de répondre aux contraintes légales ou internes de conservation des documents originaux Propositions Nous proposons pour le Coffre et le Dossier administratif et financier trois scénarios pour atteindre l objectif de dossier numérique. Ces trois scénarios peuvent être, selon le cas, complémentaires ou alternatifs. Ce premier schéma présente ces trois scénarios pour le Coffre. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

63 COFFRE OU OU / ET Dématérialisation des documents du Coffre pour copie de consultation Dématérialisation des documents du Coffre pour copie de substitution Documents du Coffre nativement numérique Le Coffre papier doit être archivé et conservé pendant toute la durée légale de conservation Les procédés et procédures de dématérialisation doivent être adaptés à la production d images numérisées conservant la valeur probante du document original Les documents du Coffre étant principalement des originaux, avec signature pour une partie d entre eux, il est nécessaire de mettre en place un procédé de signature électronique Figure 9 Trois scénarios pour le Coffre Le second schéma présente ces trois scénarios pour le Dossier administratif et financier. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

64 DOSSIER ADMINISTRATIF ET FINANCIER OU ET Dématérialisation des documents papier pour copie de consultation Dématérialisation des documents papier pour copie de substitution Enregistrement des documents numériques natifs directement dans l application de GED-SAE Les documents papier doivent être archivé et conservé pendant toute la durée légale de conservation Les procédés et procédures de dématérialisation doivent être adaptés à la production d images numérisées conservant la valeur probante du document original Figure 10 Trois scénarios pour le Dossier administratif et financier Pour la correspondance, nous proposons également trois scénarios : deux scénarios pour le courrier entrant et un pour le courrier sortant. Ces scénarios découlent directement de ceux proposés pour le Coffre et le Dossier administratif et financier. Le choix de scénarios pour le traitement de la correspondance sera donc directement dépendant du choix de scénarios pour le Coffre et le Dossier administratif et financier. Ces trois scénarios sont présentés sur le schéma suivant. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

65 CORRESPONDANCE Fax Courrier L est nativement numérique. Il peut donc être enregistré directement dans l application de GED-SAE, sous la rubrique du plan de classement adaptée (cf ) Le fax a déjà fait l objet d une dématérialisation. Comme l , il peut lui aussi être directement enregistré dans l application de GED-SAE, sous la rubrique du plan de classement adaptée 1 Dématérialisation du courrier entrant pour copie de consultation OU 2 Entrant Dématérialisation du courrier entrant pour copie de substitution L image du courrier est enregistrée dans l application de GED-SAE, sous la rubrique du plan de classement adaptée. L original papier doit être quant à lui être conservé L image du courrier est enregistrée dans l application de GED-SAE, sous la rubrique du plan de classement adaptée. L original papier peut être détruit, l archivage est alors uniquement électronique ET 3 Enregistrement du courrier dans l application de GED-SAE, sous la rubrique du plan de classement adaptée Sortant Figure 11 Trois scénarios pour la correspondance Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

66 Pour conclure, nous proposons le tableau récapitulatif suivant, proposant une vue générale de la correspondance à l issue de ces trois scénarios. Flux Support papier Support numérique Scénario Mode de transmission Entrant Sortant Papier natif Numérique imprimé Numérique natif Papier numérisé Original Double Copie de consultation Copie de substitution 1 Courrier X X X X X X 2 Courrier X X X 3 Courrier X X X 1, 2, 3 X X X X X X 1, 2, 3 Fax X X X X X X Tableau 5 La correspondance à l issue des trois scénarios Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

67 Conclusion Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

68 La valeur engageante et informationnelle de la correspondance au centre de la réflexion projet : c est le principe que nous avons voulu défendre ici. Un de nos objectifs majeurs a alors été de trouver le meilleur moyen de déterminer cette valeur. Nous avons alors cherché des éléments de réponse dans le contexte de production. Notre hypothèse était simple : la correspondance est un document du dossier d affaires, elle hérite donc de ses caractéristiques documentaires. Autrement dit, c est dans l analyse du dossier que nous allions trouver un éclairage. Le résultat a été d une part le positionnement de la correspondance sur une échelle de valeurs, et d autre part la sélection de critères permettant de compléter son analyse. Nous avons alors confronté cette valeur ainsi déterminé et les exigences qui en découlent aux différents projets de gestion de l information. Notre étude s est portée de manière concrète sur les dossiers de crédit-bail immobilier et sur l environnement projet d OSEO. L analyse de la valeur de la correspondance nous a permis de tirer plusieurs conclusions. D une part, et de façon très concrète, nous avons pu mener une réflexion sur sa gestion et sa conservation au sein du dossier de crédit-bail immobilier, et nous avons conclu sur des préconisations de restructuration du dossier, avec le passage de trois à deux tomes, et avec surtout la réorganisation de la correspondance par son rapprochement avec la problématique à laquelle elle est liée. D autre part, nous avons aussi pu réfléchir à la possibilité d élargir le périmètre des projets de gestion de l information au dossier de crédit-bail immobilier et à sa correspondance. Mais ces conclusions ne sont que la première étape d une réflexion qui se veut plus large. En effet, au-delà du dossier de crédit-bail immobilier, c est l ensemble des dossiers d affaires d OSEO qui doit être maintenant intégré à la démarche qui a été menée dans notre étude. C est ainsi que notre réflexion a été conduite, dans un esprit de mutualisation et de capitalisation, pour pouvoir se détacher du contexte et par conséquent être modélisable et adaptable aux autres typologies de dossiers d affaires. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

69 Il reste alors un dernier facteur à intégrer, lui-même à l origine de nouvelles interrogations : l utilisateur. En effet, face à ces changements et réorganisations, et avec l évolution des outils, quel est aujourd hui son comportement? Comment les intègre-t-il dans ses activités quotidiennes? Par conséquent, quelles sont les actions à mener, de communication et de formation, pour assurer une conduite du changement efficace et pour intégrer l utilisateur de manière proactive dans la réflexion documentaire? Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

70 Bibliographie Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

71 La rédaction des références bibliographiques est conforme aux normes : - Z (décembre1987. Documentation. Références bibliographiques : contenu, forme et structure) - NF ISO (février Information et documentation. Références bibliographiques : documents électroniques, documents complets et parties de documents). Le classement est thématique, les références sont classées dans l ordre alphabétique des auteurs puis par ordre antéchronologique si nécessaire. Le classement est le suivant : - Généralités - Ouvrages majeurs - Normes et standards - Records management - Dossier, correspondance et document - OSEO Les 17 références sont présentées entre crochets et numérotées. Elles sont accompagnées de résumés analytiques. La bibliographie est arrêtée au 8 octobre Généralités [1] Larousse en ligne. <www.larousse.fr> Dictionnaire en ligne, permet une première définition des concepts. [2] Wikipédia. <www.fr.wikipedia.org> Encyclopédie en ligne, permet une première approche de concepts complexes. Ouvrages majeurs [3] CHABIN MARIE-ANNE. Nouveau glossaire de l archivage. Février p. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

72 Ce glossaire propose une définition de 59 concepts courants de l archivage, répartis sur 7 chapitres qui sont autant de thématiques. [4] RIETSCH Jean-Marc, CHABIN Marie-Anne, CAPRIOLI Eric. Dématérialisation et archivage électronique : mise en œuvre de l'ilm (Information Lifecycle Management). Paris, 01 informatique, Dunod, XII-207 p. ISBN Cet ouvrage aborde les concepts de records management et des outils associés, de dématérialisation, de GED, de SAE, de signature électronique aussi bien sur le plan technique que normatif ou légal. Normes et standards [5] AFNOR. Norme ISO : Systèmes de transfert des informations et données spatiales Système ouvert d archivage d information Modèle de référence. ISO, 2003, version française parue en p. La norme ISO a pour objectif la mise en place d un système pour archiver l'information, quel que soit le support, numérique ou physique. [6] AFNOR. Norme ISO : Information et documentation Records Management Partie 1 : Principes directeurs. ISO, p. Cette partie de la norme vise l organisation et la gestion de l information pour les organismes publics et privés. Elle constitue un guide pour l application des principes du records management. [7] AFNOR. Norme ISO/TR : Information et documentation Records Management Partie 2 : Guide pratique. ISO, p. Cette partie fournit une méthodologie de mise en œuvre de la première partie de la norme. Elle propose une méthodologie en huit étapes ainsi qu un éventail d instruments méthodologiques et de processus. [8] AFNOR. Norme NF : décembre Archivage électronique. Spécifications relatives à la conception et à l exploitation de systèmes informatiques en vue d assurer la conservation et l intégrité des documents stockés dans ces systèmes. Paris, Afnor, p. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

73 Cette norme fournit un ensemble de spécifications techniques et organisationnelles ayant pour objectif la mise en place d un système d archivage permettant d assurer la conservation et l intégrité des documents électroniques. [9] IALTA France. Apprivoiser MoReq - Pour archiver et conserver l'information [en ligne]. Document élaboré sous l égide de l association IALTA [consulté le 8 octobre 2010], 95 p. <http://www.archive17.fr/images/pdf/apprivoiser_moreq.pdf> Un guide pratique des questions à poser et des actions à mener pour mettre en place un système cohérent, fiable et assimilable par l ensemble des acteurs concernés, en appui à une politique d archivage. [10] IDA. MoReq 2 : Model Requirements for the Management of Electronic Records (Modèle d exigences pour l organisation de l archivage électronique) [en ligne]. IDA Programme of the European Commission. 2008, traduit de l anglais par Marie-Anne Chabin, 2008[consulté le 8 octobre 2010], 140 p.<http://www.archivesdefrance.culture.gouv.fr/static/2088> Ce texte est un guide pour la rédaction d un cahier des charges dont l objet est l acquisition d un système d archivage électronique. Il insiste notamment sur les exigences et spécifications fonctionnelles nécessaire à la mise en place d un archivage probatoire. [11] NAA. National Archives of Australia. The Dirks methodology: a user guide. Australie: Commonwealth of Australia, p. ISBN Ce manuel présente une méthode de mise en œuvre d un système d archivage électronique. Celle-ci repose sur les principes et bonnes pratiques de la norme ISO et de la norme australienne AS [12] PAYAN Christiane, RICHY Paul, MORAND-KHALIFA Nathalie, DE TURENNE Cyrille, POLETTI Benoit, RIETSCH Jean-Marc, PASON Jean-Louis. Comprendre et utiliser les normes dans le domaine de l archivage numérique [en ligne]. FedISA, 2008 [consulté le 8 octobre 2010], 20 p. <http://www.fedisa.eu/fedisa2007/fichiers/2008_12_03_22_15_51.pdf> Ce document cherche à apporter un éclairage sur l environnement normatif de l archivage électronique, avec pour double objectif de replacer les normes les unes par rapport aux autres, et de comprendre leur mise en œuvre. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

74 Records management [13]FUZEAU Pierre. Besoin de records management. Guide pratique : records management, archivage et sécurité, 2009, n 39, p. 4. ISSN Ce guide pratique est une introduction au records management sous la forme d un recueil de recommandations pour une application opérationnelle et pragmatique du records management dans les organisations. Dossier, correspondance et document [14] CHABIN Marie-Anne. Note sur les notions d original, de copie et de double. Mars Cette note apporte un éclairage sur les notions d original, de copie et de double et les interrelations entre ces notions. [15] CR2PA. L archivage des mails ou les utilisateurs face aux mails qui engagent l entreprise [en ligne]. CR2PA, 2009 [consulté le 8 octobre 2010], 18 p. <http://www.cr2pa.fr/quickplace/cr2pa/main.nsf/$defaultview/cc01c008c91e9c4fc D C/$File/LivreBlancGTmails_BaT.pdf?OpenElement> Ce livre blanc restitue les réflexions et conclusions sur le sujet de l archivage des s. Il aborde à la fois les enjeux, les bonnes pratiques et les recommandations fonctionnelles. [16] ROBEK M.F., BROWN G.F., MAEDKE W.O. Information and records management. Glencoe, 1987, 447 p. ISBN Cet ouvrage introduit la notion de dossier au regard des principes du records management. OSEO [17] OSEO. Site internet. <www.oseo.fr> Site internet d OSEO, propose une présentation d OSEO, de son organisation et de ses métiers. Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

75 Annexes Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

76 Table des annexes Annexe 1 Exemple de kit répondant à la préconisation 1 de l axe Annexe 2 Exemple de kit répondant à la préconisation 2 de l axe Annexe 3 Exemple de kit répondant à la préconisation 3 de l axe Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

77 Annexe 1 Exemple de kit répondant à la préconisation 1 de l axe 1 Rubrique dédiée à la correspondance client Traces de gestion client Documents maîtres client Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

78 Annexe 2 Exemple de kit répondant à la préconisation 2 de l axe 1 Traces de gestion et internes non identifiées Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

79 Annexe 3 Exemple de kit répondant à la préconisation 3 de l axe 1 Documents maîtres partenaires / Pièces justificatives partenaires / Traces de gestion partenaires identifiées Gestion et conservation de la correspondance d un dossier d affaires - Bertrand Demolin INTD

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