SERVICE DE RÈGLEMENT DES PLAINTES. Nous contribuons au règlement plus rapide et plus satisfaisant des plaintes individuelles ou collectives.

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1 SERVICE DE RÈGLEMENT DES PLAINTES Nous contribuons au règlement plus rapide et plus satisfaisant des plaintes individuelles ou collectives.

2 Quelles sont les plaintes recevables? Une plainte est jugée recevable si : elle se rapporte à un projet en cours financé par la Banque mondiale (BIRD ou IDA) elle est déposée par une personne ou une communauté qui s estime lésée par un projet financé par la Banque mondiale elle est déposée par un soumissionnaire ou un soumissionnaire potentiel dans le cadre de la passation d un marché financé par la Banque mondiale Quelles sont les informations à fournir? La plainte doit : identifier le projet en cause énoncer le ou les impacts négatifs du projet indiquer l identité du ou des requérants et préciser si elle doit rester confidentielle préciser si elle est soumise par un représentant de la (des) personne(s) ou de la (des) communauté(s) affectée(s) par le projet inclure, si elle est soumise par un représentant, le nom, la signature, les coordonnées et le mandat écrit de ce représentant La présentation de pièces justificatives n est pas obligatoire, mais peut être utile pour l examen de la plainte et des solutions à y apporter. L auteur de la plainte peut aussi inclure des propositions de résolution de la plainte qu il estimerait appropriées. L identité des plaignants est gardée confidentielle, s ils en font la demande.

3 Comment une plainte est-elle instruite? Le GRS reçoit la plainte accuse réception détermine la recevabilité de la plainte Dans un délai de 10 jours émet un avis de recevabilité ou d irrecevabilité, le cas échéant demande un complément d information, le cas échéant Solutions proposées des solutions sont présentées aux plaignants dans un délai de 30 jours si les plaignants sont d accord, l équipe chargée du projet applique les solutions retenues et le GRS en assure le suivi en l absence de règlement, les plaignants sont invités à recourir à d autres mécanismes d instruction des plaintes Comment déposer une plainte? Le GRS accepte les plaintes formulées en anglais ou dans la langue officielle du pays de leurs auteurs. Les plaintes peuvent être adressées par : Courriel : grievances@worldbank.org Télécopie : Lettre : Banque mondiale Grievance Redress Service (GRS) MSN MC H Street NW Washington, DC États-Unis d Amérique Qu en est-il des autres mécanismes de plaintes? Chaque fois que possible, les personnes et communautés affectées devraient utiliser les mécanismes de gestion des plaintes existant dans le cadre des projets. Le GRS ne se substitue pas aux autres mécanismes de responsabilisation de la Banque mondiale. Les demandes visant à déterminer si les politiques de la Banque ont été respectées peuvent être soumises au Panel d inspection. ( Lorsqu un projet est financé par la Banque mondiale et par la Société financière internationale (IFC) ou l Agence multilatérale de garantie des investissements (MIGA), les plaintes liées aux parties du projet qui relèvent de l IFC ou de la MIGA sont soumises par le GRS au Bureau du conseiller pour l application des directives (CAO) ( Les plaintes liées à des cas de fraude ou de corruption dans les projets financés par la Banque mondiale doivent être soumises au Service de déontologie institutionnelle (INT) (

4 Questions et réponses Pourquoi s adresser au GRS? La procédure mise en place par le GRS aide les personnes et communautés affectées à collaborer avec la Banque mondiale et l organisme d exécution du projet pour faire face aux problèmes dès qu ils surviennent et les résoudre ainsi plus vite et de façon plus satisfaisante. Le dépôt d une plainte se traduit-il par l arrêt du projet? Non, il n entraîne pas en soi l arrêt du projet. Y a-t-il un délai de prescription pour le dépôt d une plainte? Le GRS s attache à répondre à toute inquiétude légitime suscitée par un projet en cours ; il ne peut pas examiner les demandes portant sur des projets clos. Quel rapport y a-t-il entre le GRS et les mécanismes de règlement des griefs à l échelle des projets? Les mécanismes à l échelle des projets restent le principal instrument de présentation et d instruction des plaintes en rapport avec les projets. Le GRS s attache à trouver une solution aux problèmes qui ne peuvent être résolus à l échelle des projets ou en l absence de mécanisme à l échelle des projets. Que peut-on attendre d un recours au GRS? L issue de chaque plainte dépend des problèmes en cause. La Banque mondiale fera tout pour régler l ensemble des problèmes en temps voulu, en collaboration avec le projet et avec les personnes et communautés affectées. Quel rapport y a-t-il entre le GRS et le Panel d inspection? Il n y a aucune relation séquentielle entre le GRS et le Panel d inspection. Le GRS est un mécanisme supplémentaire à la disposition des personnes et des communautés. Le recours au GRS ne limite aucunement l accès au Panel d inspection.

5 Qu est-ce que le GRS? Le Service de règlement des plaintes (GRS) de la Banque mondiale offre aux personnes et aux communautés un moyen supplémentaire et facilement accessible de soumettre directement leurs plaintes à l institution lorsqu elles estiment qu un projet financé par celle-ci leur a causé ou risque de leur causer un préjudice. Le GRS renforce la réactivité et la redevabilité de la Banque mondiale en veillant à ce que les plaintes fassent l objet d un examen et d une réponse dans des délais brefs, et que les problèmes existants et solutions soient identifiés en travaillant ensemble.

6 La Banque mondiale a à cœur de faire en sorte que les projets qu elle finance ne nuisent pas à la population ou à l environnement. Le Service de règlement des plaintes se donne pour objectif de rendre la Banque plus facilement accessible aux communautés affectées et de contribuer au règlement plus rapide et plus satisfaisant des plaintes liées à des projets. Pour plus de renseignements, voir : Courriel : grievances@worldbank.org