Rapport annuel Ensemble, nous sommes plus forts

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1 Rapport annuel 2013 Ensemble, nous sommes plus forts

2 PROFIl de la société Avec 7,3 milliards $ de primes directes souscrites et notre part de marché estimée à 17 %, nous sommes le fournisseur d assurance IARD le plus important au Canada. Nous assurons plus de cinq millions de particuliers et d entreprises par l entremise de nos filiales d assurance et nous sommes le fournisseur d assurance IARD privé le plus important en Colombie- Britannique, en Alberta, en Ontario, au Québec et en Nouvelle-Écosse. Nous offrons nos produits d assurance sous la marque Intact Assurance par l entremise d un vaste réseau de courtiers et de notre filiale en propriété exclusive, BrokerLink. Nous distribuons également nos produits d assurance directement aux consommateurs par l intermédiaire de belairdirect et de Grey Power. Nous gérons à l interne nos placements totalisant environ 12,3 milliards $. FAITS Saillants FINANCIERS (À l exclusion de l ARM. En millions de dollars canadiens, sauf indication contraire) PCGR du N normes IFRS Canada Rendement consolidé Risques assurés (en milliers) Primes directes souscrites Primes nettes acquises Ratio combiné 98,0 % 93,1 % 94,4 % 95,4 % 98,7 % Produit de souscription Produit net des placements Résultat opérationnel net Profits nets (pertes nettes) de placement (83) (173) Résultat net Résultat opérationnel net par action ($) 3,62 5,00 3,91 3,49 2,35 Résultat par action ($) 3,10 4,20 3,96 4,32 1,06 Valeur comptable par action ($) 33,94 33,03 29,73 26,47 24,88 Rendement des capitaux propres opérationnel 11,2 % 16,8 % 15,3 % 15,1 % 9,2 % Rendement des capitaux propres ajusté 10,3 % 16,1 % 17,4 % 17,1 % 4,8 % Rapport annuel en ligne Pour accéder à notre premier rapport annuel en ligne, notamment aux graphiques interactifs, au message du chef de la direction et à d autres témoignages de clients et de courtiers, veuillez scanner le code QR ci-dessous ou visiter notre site à l adresse reports.intactfc.com/2013/fr. Page couverture avant et page 1 : En juillet 2012, un incendie a complètement détruit la maison d Amy et de Marc Jessome à Dartmouth, en Nouvelle-Écosse. Après avoir été contacté par le courtier des Jessome, l expert en sinistres d Intact, Mark Wornell, s est rendu sur place afin de les aider à recouvrer leurs biens, à reconstruire leur maison et à reprendre leur vie normale.

3 Chez Intact, l assurance s intéresse avant tout aux gens nos clients, nos employés, nos courtiers et les communautés dans lesquelles nous vivons. Ce qui importe, c est d avoir des valeurs communes, des engagements communs et de savoir que lorsque les défis se présentent, vous n êtes pas seul. Il s agit d être là lorsqu on a besoin de nous, et de comprendre qu ensemble, nous sommes plus forts. Table des matières Aperçu de notre performance 2 Message du chef de la direction 4 Message du président du conseil 7 Conseil d administration 8 Ensemble avec les clients Ensemble avec les employés Ensemble avec les courtiers Ensemble avec les communautés Revue financière 26 Glossaire 167 Membres du conseil et de l équipe de direction 170 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

4 APERÇU DE NOTRE PERFORMANCE Notre rendement opérationnel supérieur et notre solidité financière se sont traduits par un rendement total pour les actionnaires de 155 % au cours des cinq dernières années, tout en nous permettant, tous les ans depuis notre premier appel public à l épargne, d augmenter en moyenne nos dividendes par action de 13 % par année. Primes directes souscrites en 2013 par secteur d activité (à l exclusion des groupements d assureurs, %) Primes directes souscrites en 2013 par réseau de distribution (à l exclusion des groupements d assureurs, %) Composition des placements en 2013 (nette des positions de couverture et des passifs financiers liés aux placements) Assurance automobile des particuliers 46 % Assurance des biens des particuliers 22 % Assurance biens et responsabilité civile des entreprises 24 % Assurance automobile des entreprises 8 % Intact Assurance 82 % BrokerLink 6 % belairdirect 9 % Grey Power 3 % Titres à revenu fixe 73 % Actions ordinaires 12 % Actions privilégiées 10 % Prêts 3 % Trésorerie et billets à court terme 2 % Rendement total des actionnaires 20,6 % Sur une base de rendement total pour les actionnaires (y compris les dividendes), notre TCAC de 20,6 % au cours des cinq dernières années a été plus élevé que les indices comparables en raison de l amélioration de nos résultats opérationnels. Un an Trois ans Cinq ans Intact Corporation financière 10 % 48 % 155 % Indice composé S&P/TSX 13 % 11 % 76 % Indice bancaire S&P/TSX 22 % 44 % 159 % Indice d assurance S&P/TSX 49 % 39 % 54 % Indice d assurance IARD É.-U. S&P 38 % 66 % 103 % Croissance du dividende par action 7, 3 % Nous sommes fiers du taux de croissance de nos dividendes, y compris un TCAC de 7,3 % sur cinq ans, qui se compare avantageusement à ceux des autres sociétés d assurance. Un an Trois ans Cinq ans Intact Corporation financière 10 % 29 % 42 % Indice composé S&P/TSX 8 % 7 % 20 % Indice bancaire S&P/TSX 3 % 16 % 23 % Indice d assurance S&P/TSX -0,1 % -0,1 % Indice d assurance IARD É.-U. S&P 46 % 66 % -22 % -35 % Sources : Bourse de Toronto, Standard & Poor s 2 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

5 Croissance des primes directes souscrites (%) (Base 100 = 2003) Intact Industrie Ratio combiné 1 (%) Intact Industrie La combinaison de notre croissance interne et des acquisitions nous a permis de surclasser de façon considérable l industrie Notre approche sophistiquée en tarification, notre discipline en souscription et notre expertise interne en indemnisation nous ont permis de continuer à surclasser l industrie sur le plan du ratio combiné. Rendement des capitaux propres (RCP) 2 (%) Intact Industrie 100 Part de marché de notre société Part de marché (%) Primes directes souscrites (en milliards $) Intact #2 #3 #4 #5 La supériorité de nos résultats de souscription, notre performance en matière de placements et notre gestion du capital ont contribué à une performance constamment supérieure à celle de l industrie au chapitre du RCP. Avec une part de marché estimée à 17 %, la taille de notre société est pratiquement le double de celle de notre plus important concurrent et près de 15 fois celle de la moyenne des compagnies dans l industrie. Source des données de l industrie : MSA Research Inc., à l exclusion de Lloyd s, ICBC, SGI, SAF, MPI, Genworth et Intact, au 31 déc Le ratio combiné comprend l ajustement fondé sur le rendement du marché (ARM). 2 Le RCP reflète les normes IFRS en vigueur en Depuis 2011, le RCP d Intact correspond au RCP ajusté attribuable aux actionnaires ordinaires (RCPA), tel qu il est défini à la page 168. Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

6 Message du chef de la direction La passion de nos gens repartir de l avant. J ai été fier de notre rapidité d intervention et, surtout, de la compassion manifestée par notre personnel devant les épreuves que traversaient des milliers de nos clients. Unis par un engagement commun, les employés d Intact se sont mobilisés et ont incarné notre valeur de viser l excellence dans tout ce que nous faisons, tout en tenant notre promesse d aller au-delà des attentes de nos clients. Ils ont démontré qu ensemble, nous sommes plus forts. Charles Brindamour Chef de la direction Unis par un engagement commun, les employés d Intact se sont mobilisés et ont incarné notre valeur de viser l excellence dans tout ce que nous faisons, tout en tenant notre promesse d aller audelà des attentes de nos clients. Ils ont démontré qu ensemble, nous sommes plus forts. L assurance doit d abord s intéresser aux personnes, et non aux choses. L an dernier, les tempêtes et les inondations qui ont frappé Toronto et l Alberta ainsi que le tragique accident ferroviaire de Lac-Mégantic sont venus raviver cette conviction. Ces événements ont laissé des traces profondes, mais en même temps, la réaction qu ils ont suscitée a été une réelle source d inspiration. Partout au Canada, et dans l ensemble de notre entreprise, nous avons vu des gens s entraider dans des moments difficiles. Chez Intact, des employés de toutes les régions ont rapidement uni leurs efforts et travaillé sans relâche pour soutenir leurs collègues, intervenir dans les communautés et aider nos clients à Revue de 2013 L année 2013 a apporté plus que son lot d adversité. Elle a été difficile pour les assureurs IARD canadiens, qui ont constaté plus de 3 milliards de dollars de sinistres liés aux catastrophes. Chez Intact, nous avons engagé 530 millions de dollars de sinistres liés aux catastrophes, avant impôt et déduction faite de la réassurance. Malgré tout, nous avons dégagé un rendement des capitaux propres opérationnel de plus de 11 %, connu une croissance de 7 % et lancé d importants projets stratégiques pour mieux nous positionner pour l avenir. Bien que nous ayons continué de surclasser l industrie en 2013, nous savons que nous pouvons faire mieux. Nous comptons renouer avec notre rentabilité passée en rehaussant sans cesse la qualité de nos activités et en atténuant les effets des catastrophes naturelles sur notre entreprise. Sur le plan opérationnel, nous avons fait beaucoup de progrès en vue d accroître notre performance en assurance des biens des particuliers. Nous avons toutes les raisons de croire que nos initiatives produiront une amélioration de 10 points d ici 18 à 24 mois, notre objectif étant d obtenir de façon durable un ratio combiné de 95 % ou mieux dans ce secteur d activité. Nous avons terminé 2013 avec un ratio combiné de 104,4 % en assurance des biens des particuliers, dont près de 18 points dus aux sinistres liés aux catastrophes de 272 millions de dollars. Je suis toutefois heureux de constater que notre performance, qui était depuis quelques 4 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

7 années inférieure à celle des autres secteurs d activité, est maintenant supérieure à celle de l industrie, comme en témoigne un écart favorable de 2 points du ratio des sinistres en En assurance automobile, nous avons enregistré un solide ratio combiné de 93,2 % en 2013 en dépit des conditions météorologiques rigoureuses. Nous voulons poursuivre notre croissance dans ce segment du marché, où nous croyons maintenir nos marges. En Ontario, qui représente le plus important marché au Canada en assurance automobile, le gouvernement est conscient que toute réduction supplémentaire de tarifs doit être assortie de nouvelles mesures significatives de diminutions de coûts. Depuis qu il a annoncé sa stratégie l an dernier, le gouvernement ontarien s est employé résolument à réduire le coût de l assurance pour les consommateurs de la province en prenant des mesures législatives et réglementaires. Celles-ci ont déjà fait baisser le coût des sinistres et continueront de le faire dans les prochains mois. Ces mesures sont un pas dans la bonne direction, et nous continuons d appuyer les efforts du gouvernement pour faire de l assurance automobile un produit plus abordable et plus viable. En assurance des entreprises, les sinistres liés aux catastrophes ont alourdi de 8 points notre ratio combiné, qui s est établi à 100,9 % pour l ensemble de Nous continuons de prendre les mesures qui s imposent sur le plan des produits et de la tarification pour obtenir à court terme un ratio combiné plus acceptable. Nous comptons également tabler sur l avantage que nous a conféré par le passé notre ratio des sinistres pour accélérer notre croissance dans le marché des petites et moyennes entreprises et dans le secteur des produits spécialisés. Nous avons terminé l année avec un bilan solide en dépit de l ampleur des sinistres liés aux catastrophes. Nous amorçons 2014 avec un capital excédentaire de 550 millions de dollars et un ratio de la dette sur le capital inférieur à notre cible de 20 %. Nous demeurons optimistes quant à nos perspectives de croissance et, plus tôt cette année, nous avons annoncé une hausse de 9 % de notre dividende, soit la neuvième en autant d années. Performance constamment supérieure à celle de l industrie avantage conféré par notre taille Savoir-faire interne EN MATIÈRE DE SINISTRES Distribution à réseaux multiples Les événements de 2013 nous ont rappelé l importance de créer des communautés fortes et résilientes. Pendant l année, nous avons versé près de 4 millions de dollars à des organismes de bienfaisance ayant pour mission de répondre aux besoins des jeunes à risque ou d aider les communautés à se préparer aux changements climatiques. Nous avons également continué à favoriser la participation active de nos employés dans leur milieu, les encourageant à faire une différence en leur accordant un soutien financier et des congés pour qu ils puissent aider leur communauté. Perspectives de l industrie À court terme, nous anticipons une croissance des primes de l industrie inférieure à 5 %. En assurance des biens des particuliers, nous prévoyons que la vigueur actuelle du marché s accentuera dans un avenir rapproché. Nous entrevoyons également que le marché de l assurance biens et responsabilité des entreprises continuera de se raffermir, et ce, de façon particulièrement marquée à court terme sur environ le quart du marché. Relations avec les courtiers Expertise poussée en tarification et souscription Stratégie d acquisition éprouvée Rendements de placements solides Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

8 Message du chef de la direction Dividende trimestriel par action ($) 0,50 $ 0,48 $ 0,40 $ 0,30 $ 0,20 $ 0,10 $ 0,00 $ T1-14 Compte tenu des sinistres liés aux catastrophes records en 2013, nous nous attendons à une amélioration du ratio combiné de l industrie en Dans l ensemble, nous prévoyons que le RCP de l industrie se rapprochera de sa moyenne à long terme de 10 %. Pour notre part, nous devrions dégager un RCP supérieur d au moins 500 points de base à celui de l industrie en Cinq premières années fructueuses Nous avons réalisé d énormes progrès depuis que nous sommes devenus une société canadienne et indépendante il y a cinq ans. Nous sommes le plus grand assureur IARD au pays et protégeons plus de cinq millions d individus et d entreprises. Mais ce n est pas seulement une question d être le plus grand; nous continuons de surclasser l industrie en misant sur notre taille, en traitant en interne pratiquement toutes les réclamations de nos clients et en maintenant une approche perfectionnée et disciplinée de tarification et de sélection des risques. Nos actionnaires ont bénéficié de nos progrès puisque nos actions ont produit un rendement total de 155 % au cours des cinq dernières années. Notre avenir, ensemble Je suis fier de ce que nous avons réalisé en si peu de temps et j entrevois l avenir avec optimisme. À court terme, nos principaux objectifs seront de veiller à la viabilité de nos activités, comme je l ai expliqué précédemment, d améliorer l expérience client et de mieux servir nos courtiers partenaires. Offrir une expérience client hors pair Nous continuerons à bonifier l expérience client, à offrir un service d indemnisation de première classe et à proposer un large éventail de produits. Cette année, nous avons lancé notre solution télématique et nous avons également tenu compte du fait que les consommateurs privilégient de plus en plus le Web pour se procurer de l assurance. Nous avons accru notre présence en ligne, adapté le contenu de nos sites Web aux tablettes et à d autres plateformes mobiles et élargi notre distribution directe aux consommateurs en concluant un partenariat avec la Financière Sun Life. À l avenir, nous nous servirons davantage de nos services en ligne existants, nous les développerons et nous opérerons un virage culturel destiné à mieux intégrer les commentaires des clients dans l ensemble du processus décisionnel. Appuyer nos courtiers partenaires Grâce à l acquisition de AXA Canada et de Jevco, nous offrons maintenant la gamme de produits la plus variée sur le marché. Notre plus grande taille et notre stabilité financière font de nous un allié encore plus puissant pour nos courtiers partenaires. Comme avant, nous sommes prêts à investir dans les entreprises de nos courtiers et à les aider à croître et à prospérer. Nous avons en outre investi dans les technologies pour rendre le travail des courtiers plus efficace et dans la publicité pour renforcer la notoriété de notre marque. Nous sommes plus que jamais résolus à offrir à nos clients et à nos courtiers la meilleure expérience qui soit. Notre personnel Nous devons notre réussite aux efforts concertés de nos employés, qui forment, selon moi, la meilleure équipe au pays. Comme je l ai déjà dit, 2013 a été pour eux une année particulièrement exigeante. Ils ont prêté main-forte à des centaines de milliers de nos assurés, ils ont continué à démontrer leur ferme orientation client et ils ont fourni un service hors pair à nos courtiers. De nombreuses entreprises promettent l excellence; nos employés l atteignent, et je les remercie tous personnellement. Si 2013 a été une année difficile, elle a aussi été gratifiante pour notre entreprise et nos employés, car elle a démontré, de bien des façons, l incidence positive que nous avons eue sur la vie de nos clients. En terminant, je tiens à remercier les membres de notre conseil d administration pour les judicieux conseils qu ils nous ont prodigués et qui nous ont aidés à prendre des décisions essentielles au succès de notre entreprise. Je veux enfin vous remercier, vous, nos actionnaires, pour votre soutien indéfectible. Ensemble, nous ne sommes que plus forts. Nous mettrons tout en œuvre pour demeurer dignes de votre confiance et pour la récompenser. Le chef de la direction, Charles Brindamour 6 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

9 Message du président du conseil Gouvernance responsable Tout au long de 2013, votre société et son équipe ont fait preuve d une résilience remarquable dans la foulée des catastrophes naturelles sans précédent qui ont perturbé la vie de milliers de nos clients et entraîné des centaines de millions de dollars en dommages. Partout où des catastrophes ont frappé, nos gens étaient sur place pour aider avec empathie nos clients à reprendre leur vie normale. Le rendement financier de la société pendant cette période difficile a été plus remarquable encore. En dépit de l ampleur de la dévastation causée par ces catastrophes et des défis que pose la faiblesse des taux d intérêt, nous avons continué à créer de la valeur pour les actionnaires et à atteindre des résultats supérieurs à ceux de l industrie. En 2013, votre conseil d administration, en collaboration avec l équipe de direction, a consacré beaucoup de temps et d efforts à définir l orientation stratégique qui permettra à votre société de poursuivre son développement. À cet égard, nous avons accueilli deux nouveaux membres, D re Janet De Silva et M. Frederick Singer, au sein du conseil d administration. Leur expérience internationale et leur connaissance du vaste potentiel des technologies nouvelles et émergentes ont été un complément précieux à notre expertise collective. Votre conseil d administration a par ailleurs poursuivi son examen des pratiques exemplaires de gouvernance au sein des institutions financières, ce qui l a amené à créer un nouveau comité responsable exclusivement de la surveillance et de l évaluation des différents risques auxquels votre société pourrait être exposée. Nous avons également approuvé la nomination d un chef de la gouvernance. Ce nouveau poste de direction intégrera les diverses fonctions de gouvernance d entreprise au sein de la société et accentuera leur influence. Grâce à l engagement de votre conseil d administration à assurer la qualité de notre cadre de gouvernance, la société s est classée au palmarès des dix meilleures sociétés canadiennes à ce chapitre. 1 Devant l adversité sans précédent qui a marqué 2013 à la suite de multiples catastrophes En 2013, votre conseil d administration, en collaboration avec l équipe de direction, a consacré beaucoup de temps et d efforts à définir l orientation stratégique qui permettra à votre société de poursuivre son développement. naturelles et de l incertitude sur les marchés financiers, nos employés partout au pays ont su unir leurs efforts pour respecter la promesse que nous avons faite à nos clients et pour livrer une performance exemplaire; je tiens à les en remercier. Nous avons célébré il y a quelques semaines notre cinquième anniversaire en tant que société indépendante à actionnariat diffus. Notre performance et l engagement de notre personnel au cours de cette période ont confirmé non seulement le bien-fondé de l orientation stratégique élaborée par votre conseil d administration au fil des ans, mais également les avantages que confèrent la gestion financière prudente, la discipline et la recherche d excellence opérationnelle de la société. Au nom de mes collègues, je tiens à vous assurer que nous sommes plus déterminés que jamais à veiller à la réussite future de votre société. Le président du conseil, Claude Dussault Claude Dussault Président du conseil 1 Globe and Mail Board Games 2013 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

10 Conseil d administration Claude Dussault Président du conseil M. Dussault est président du conseil d administration d Intact Corporation financière (anciennement ING Canada inc.) depuis 2008 et a occupé la fonction de président et chef de la direction de la société de 2001 à Il est également président de Placements ACVA inc., fellow de l Institut canadien des actuaires et diplômé de l Advanced Executive Education Program de la Wharton School of Business. 2. Charles Brindamour Chef de la direction M. Brindamour a commencé sa carrière chez Intact en 1992 à titre d actuaire et a occupé divers postes à responsabilités croissantes avant d être nommé chef de la direction en Sous sa direction, l entreprise est devenue en 2009 une société canadienne indépendante à actionnariat diffus. Il a en outre orchestré l acquisition de AXA Canada en Il siège au conseil d administration de l Institut C.D. Howe et préside celui du Bureau d assurance du Canada. 3. Yves Brouillette Comité d audit Comité de gestion des risques M. Brouillette possède une vaste expérience de l industrie et sur la scène internationale. Il a été chef de la direction d ING Canada de 1993 à 2001 et chef de la direction d ING Latin America de 2002 à Il occupe actuellement le poste de président de Placements Beluca Inc., et est un administrateur de White Mountain Insurance Group, Ltd. Il est en outre fellow de l Institut canadien des actuaires et diplômé de l Advanced Management Program de la Harvard Business School. 4. Robert W. Crispin Comité d audit Comité de gestion des risques (président) M. Crispin était, jusqu à sa retraite, président du conseil et chef de la direction d ING Investment Management Americas, responsable d ING Mutual Funds, d ING Institutional Markets ainsi que des activités d assurance du Groupe ING au Brésil, au Chili et au Pérou. Il avait auparavant occupé les fonctions de vice-président du conseil des sociétés Travelers et de chef des placements de la Lincoln National Corporation. M. Crispin est titulaire d une maîtrise en administration des affaires de l Université du Connecticut et détient le titre d analyste financier agréé (CFA). 5. Janet De Silva Comité de révision de conformité et de gouvernance d entreprise Comité de gestion des risques D re De Silva est doyenne d Ivey Asia et dirige le campus de Hong Kong de même que les activités de la Chine continentale de la Ivey School of Business à l Université Western. D re De Silva compte plus de 10 ans d expérience comme chef de la direction de la Financière Sun Life à Hong Kong et de sa coentreprise de la Chine continentale, ainsi que comme fondatrice et chef de la direction de Retail China Limited. Elle a en outre présidé le conseil d administration et assuré la présidence de la Chambre de commerce canadienne à Hong Kong, et a agi à titre de présidente du Conseil d affaires Canada-Chine, à Beijing. 6. Eileen Mercier Comité d audit (présidente) Comité de gestion des risques M me Mercier est présidente du conseil du Régime de retraite des enseignantes et des enseignants de l Ontario. Elle est administratrice professionnelle et compte plus de 40 ans d expérience en gestion, ce qui lui a permis d acquérir de solides compétences en gestion stratégique et en gestion des risques. De 1995 à 2003, M me Mercier a dirigé sa propre société de conseil en gestion, qui se spécialisait dans les questions de stratégie financière, de restructuration et de gouvernance d entreprise. En janvier 2013, elle a été nommée parmi les 100 femmes les plus influentes au Canada dans la catégorie Accenture des administratrices de sociétés. 8 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

11 Le conseil d administration est responsable de la gouvernance de la société. Il supervise la gestion de ses activités dans le but d accroître la valeur pour les actionnaires tout en veillant à sa viabilité, sa rentabilité et son développement à long terme. 7. Timothy H. Penner Comité de révision de conformité et de gouvernance d entreprise (président) Comité de gestion des risques M. Penner offre une vaste expérience en marketing et en gestion opérationnelle. Il a œuvré pendant 33 ans au service de Procter & Gamble, notamment à titre de président de P&G Canada de 1999 à Il siège également au conseil du SickKids Hospital (hôpital pour enfants malades) et du YMCA de la région du Grand Toronto et est membre du Groupe de travail sur la compétitivité, la productivité et le progrès économique de l Ontario. 8. Louise Roy Comité de révision de conformité et de gouvernance d entreprise Comité des ressources humaines et de la rémunération M me Roy est la première femme à occuper les postes de chancelière et présidente du conseil de l Université de Montréal. Elle possède de solides compétences en relations de travail et relations gouvernementales acquises au fil d une carrière où elle a occupé divers postes de responsabilités, dont ceux de présidentedirectrice générale de la Société de transport de la Communauté urbaine de Montréal et de première vice-présidente de l Association du transport aérien international (IATA). M me Roy a de plus été nommée officière de l Ordre du Québec en 2009 et de l Ordre du Canada en En 2013, elle a également été nommée parmi les 100 femmes les plus influentes au Canada. 9. Frederick Singer Comité d audit Comité des ressources humaines et de la rémunération M. Singer est un pionnier d Internet et occupe actuellement le poste de chef de la direction d Echo360, un chef de file dans le secteur de l éducation. Il a également été conseiller principal du chef de la direction de Softbank Corporation au Japon et a été actif comme partenaire en coentreprise chez Softbank Capital aux États-Unis. Avant son arrivée chez Softbank, M. Singer a occupé le poste de premier vice-président chez AOL et il a été un fondateur des services en ligne du Washington Post en plus de siéger au conseil de DoubleClick media. 10. Stephen Snyder Comité d audit Comité des ressources humaines et de la rémunération M. Snyder a occupé les fonctions de président et chef de la direction de TransAlta Corporation, Noma Industries Ltd., GE Canada Inc. et Camco Inc. Il est actuellement administrateur de la Fondation canadienne des cellules souches. Il a été président du conseil d organismes tels que Alberta Secretariat for Action on Homelessness et Calgary Committee to End Homelessness. En 2008, il a reçu le prix Conference Board of Canada Honorary Associate Award. 11. Carol Stephenson Comité de révision de conformité et de gouvernance d entreprise Comité des ressources humaines et de la rémunération (présidente) M me Stephenson a été doyenne de la Ivey School of Business à l Université Western de 2003 jusqu à sa retraite en Elle possède plus de 30 années d expérience dans les secteurs des télécommunications et de la technologie, qu elle a acquise notamment à titre de chef de la direction de Technologies Lucent Canada. En 2009, elle a été nommée officière de l Ordre du Canada et en 2011, parmi les 25 femmes les plus influentes au Canada. Elle a également été présidente du Comité consultatif sur le maintien en poste et la rémunération du personnel de direction du gouvernement du Canada. Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

12 Ensemble avec les clients... Kathleen Boutland (à gauche), cliente et Tia Esber (à droite), experte en sinistres 10 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

13 Nos clients comptent sur nous pour créer des produits qui répondent à leurs besoins, leur procurer le service qu ils méritent et leur faire connaître les mesures qu ils peuvent prendre pour protéger leur maison, leur voiture et leur entreprise. Nous ne faisons pas qu offrir nos services à nos clients pour respecter nos engagements, nous collaborons avec eux. Ensemble, nous sommes plus forts. Nous sommes fiers des efforts que nos gens ont déployés lors de leurs interventions après les catastrophes de 2013, mais nous savons que nous devons faire plus. Intact prend les devants en reconnaissant les tendances actuelles des changements climatiques et en accroissant la sensibilisation aux mesures de prévention offertes, qui peuvent être aussi simples que l installation d un clapet antiretour, comme le démontre l experte en sinistres Mailinda Thomson. Ensemble, avec nos clients, nous nous assurerons que nos communautés demeurent sécuritaires et fortes. Au cours de l été 2013, une période de pluies fortes et soutenues a entraîné les inondations les plus dévastatrices de l histoire de l Alberta. À High River, le sous-sol de Kathleen Boutland a été inondé par près de neuf pieds d eaux usées qui ont tout détruit, y compris le chauffe-eau et l appareil de chauffage. Intact a fait appel à du personnel de partout au Canada et mobilisé des équipes d intervention pour venir en aide plus rapidement aux clients. Kathleen a parlé avec plusieurs experts en sinistres, notamment avec Tia Esber, et a été très heureuse de constater leur compassion et leurs connaissances. «Ils m ont aidée pendant tout le processus, en étant à l écoute de mes besoins et en me rassurant», a-t-elle souligné. Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

14 Ensemble avec les clients... Joseph Perfetto, conseiller au centre d appels au rythme effréné de belairdirect, est reconnu pour l excellence de son service à la clientèle. L un des talents de Joseph est sa capacité de rendre positive une expérience qui est négative pour nos clients. À l écoute des besoins des clients, Joseph cherche constamment à les aider à comprendre leurs garanties et à choisir le produit qui répond le mieux à leurs besoins. «En tant qu entreprise, nous jugeons nécessaire de toujours agir avec urgence. Et lorsque survient une catastrophe, surtout sur de nombreux fronts comme cette fois-ci, nous intervenons rapidement. D autres assureurs ont fait paraître des annonces dans les journaux, mais nous, nous étions sur place.» Charles Brindamour, chef de la direction, en Alberta, en juin aura été une année record de catastrophes comme en témoignent la dévastation sans précédent causée par le déraillement ferroviaire de Lac-Mégantic, les inondations dans le sud de l Alberta et les tempêtes dans la région du Grand Toronto. Outre le lot d inquiétudes et de bouleversements que ces événements ont suscités pour nos clients, les dommages assurés ont coûté 3,2 milliards de dollars à l industrie. En 2013, pour la cinquième année consécutive, les pertes de l industrie ont dépassé un milliard de dollars. Il s ensuivit un nombre record de réclamations, mais c est avec une détermination et une compassion inlassable que nos équipes se sont mobilisées d un océan à l autre pour venir en aide à nos clients. Durant cette période, nous avons maintenu un service hors pair malgré le volume élevé d appels. Ensemble avec nos clients, nous les avons aidés à reconstruire en misant sur l expertise de notre Réseau Confiance de carrossiers et d entrepreneurs et nous continuons de travailler à protéger nos clients par la sensibilisation à la prévention des sinistres et la remise de rabais. Une expérience d indemnisation inégalée Forts de plus de professionnels de l indemnisation, nous avons la taille et l expertise pour régler nous-mêmes, en interne, pratiquement toutes les réclamations, ce qui nous permet d offrir une expérience de grande qualité et sans heurts pour le client. La plateforme téléphonique de notre centre de communicationsclientèle relie 35 sites et téléphones partout au pays, ce qui nous permet d être là pour répondre aux questions des clients 99,9 % du temps. Chaque appel est acheminé au bon endroit et à l agent ayant les compétences nécessaires pour offrir le meilleur service de l industrie à toute heure du jour ou de la nuit. Ensemble avec nos clients, nous les avons aidés à reconstruire et nous continuons de travailler à les protéger par la sensibilisation à la prévention des sinistres et la remise de rabais. La robustesse et la fiabilité de notre promesse d indemnisation se distinguent le plus lorsqu une catastrophe survient. À la suite des inondations à Calgary l été dernier, qui ont rendu nos bureaux du centre-ville inaccessibles, nous avons pu répondre aux appels qui ont immédiatement suivi, avec un faible taux d abandon de 1 %. En moins de 12 heures, nous avions établi un centre d intervention avec une connectivité complète pour les employés venus de différentes régions pour participer aux efforts de coordination. En moins d une semaine, plus de 600 experts en sinistres de partout au pays avaient été mobilisés et étaient sur le terrain pour aider les familles et les entreprises à reprendre leur vie normale le plus rapidement possible. De fait, malgré plus de réclamations reçues uniquement pour cet événement, au-delà de 95 % des propriétés ont été évaluées en moins de trois semaines et toutes les réclamations en assurance automobile ont été réglées en moins de deux mois. Mais tout cela n aurait pas été possible sans la détermination et la compassion de nos employés, qui ont délaissé leur propre famille pour prêter main-forte aux gens dans le besoin. À peine un mois plus tard surviennent les inondations à Toronto, et nos équipes d un bout à l autre du pays sont de nouveau rapidement mobilisées, prêtes à aider les clients. Nous croyons que leur engagement d aider les gens est la raison pour laquelle nos entreprises sont hautement cotées par J.D. Power. Lorsque nous demandons à nos clients s ils sont satisfaits de la façon dont leur réclamation a été réglée et s ils sont prêts à nous recommander à leur famille et leurs amis, nous sommes heureux de voir que nous nous classons parmi les meilleurs assureurs en Amérique du Nord. Des produits adaptés aux besoins des clients Il est de plus en plus évident que les intempéries graves sont une nouvelle réalité climatique. C est notamment pour cette raison que nous travaillons fort à rendre plus viable la protection que nous offrons à nos clients et à les aider à éviter des dommages futurs. Cette année, nous avons lancé notre site Web assuranceevolue.com, qui renseigne les consommateurs sur ce qu ils peuvent faire pour protéger leur demeure contre les aléas climatiques, et nous avons continué de l alimenter de nouveau contenu. Nous offrons également des rabais aux consommateurs qui prennent des mesures de prévention des sinistres, comme l installation d un clapet antiretour contre le refoulement d égout ou d une pompe de puisard. Ensemble avec nos clients, nous travaillons à ce que l assurance habitation reste abordable et viable. 12 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

15 En assurance automobile, nous baissons nos tarifs pour les bons conducteurs et offrons aux consommateurs encore plus de choix qu auparavant. Par exemple, nous déployons une solution télématique qui permet aux clients d économiser jusqu à 25 % sur leur prime selon leurs habitudes de conduite. En accédant au site Web, les clients participants peuvent faire le suivi du rabais escompté, avoir des statistiques détaillées sur leurs habitudes de conduite et recevoir des conseils personnalisés selon leur profil de conducteur. Les conducteurs peuvent ainsi contrôler la prime qu ils paient. Encore plus accessibles En 2013, nous avons continué d offrir plus d options aux consommateurs qui souhaitent magasiner leur assurance et interagir avec nous. Pour ceux qui préfèrent se renseigner eux-mêmes, mais qui souhaitent également bénéficier des conseils d un courtier, nous avons continué d améliorer notre programme d achat en ligne afin de permettre aux clients de magasiner leur assurance et d obtenir une soumission en ligne avant d être dirigés vers un courtier. Dans notre réseau de distribution directe aux consommateurs, belairdirect et Grey Power interagissent avec les consommateurs en temps réel, avec leur service personnalisé de sessions de clavardage en moyenne par mois. L année dernière, nous avons rebâti tous les sites Web de nos marques pour une navigation optimisée sur les postes de travail, tablettes et appareils mobiles, en mettant au premier plan différentes informations selon les besoins des usagers. Nous avons également créé des bulletins d information et des blogues offrant des conseils pour leur simplifier la vie. Alors que nous continuons d évoluer cette année, notre engagement envers le client demeure indéniable. Nous nous pencherons encore plus longuement sur la prévention tout en continuant d offrir un excellent service d indemnisation, en raison de notre taille, de notre savoir-faire interne et de la passion de nos employés. Nous promettons que, sauf en cas de catastrophe, nos clients parleront à un conseiller dans les 30 minutes suivant leur premier appel. Si nous ne pouvons respecter cette promesse, nous leur remettrons un chèque au montant de leur prime annuelle, jusqu à un maximum de $. Comme preuve de la qualité de notre service, avec plus de cinq millions de clients au Canada, cela s est produit moins de 20 fois en Les experts en sinistres Chris Patterson et Chevone Griffith étaient sur la ligne de front lors des catastrophes de «Lorsque les appels ont commencé à entrer, on voulait avant tout nous assurer que les gens étaient en sécurité, a commenté Chris, puis on les aidait dans le processus d indemnisation.» Chevone, qui s est portée volontaire pour des heures supplémentaires lors de la tempête de verglas afin d aider à répondre au grand nombre d appels durant la période des fêtes, a ajouté : «Rassurer les clients et leur fournir des suggestions utiles était notre priorité». Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

16 Ensemble avec les employés... Nous croyons en une culture de collaboration dans laquelle chacun peut donner le meilleur de lui-même. Nous nous soutenons l un l autre dans le service à la clientèle, tout en respectant la diversité et les besoins particuliers de nos collègues. L assurance s intéresse aux gens, et chez Intact, c est une leçon que nous vivons au quotidien. Marie Corey, conseillère en formation de notre bureau de Calgary, a donné à des employés et à des courtiers d Intact une formation sur les innovations apportées à nos produits et systèmes de l assurance des particuliers depuis Que ce soit en classe ou lors des webinaires, Marie aime échanger avec les membres de notre personnel et les courtiers et leur apprendre ce qu Intact peut leur offrir. «J essaie de rendre chaque séance amusante, tout en livrant le message», dit-elle. Ayant déjà été souscriptrice, elle se sert de son expérience pour «apprendre aux gens comment vendre un nouveau produit et les aider à mieux répondre aux besoins de leurs clients». Le taux d engagement élevé de l équipe de Marie démontre à quel point ses étudiants et ses collègues apprécient son approche. 14 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

17 Marie Corey, conseillère en formation, Assurance des particuliers Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

18 Ensemble avec les employés... Tous les ans, les employés d Intact et les membres de leur famille sont invités à participer aux commandites «sur glace» de leurs équipes locales de la LNH et de Patinage de vitesse Canada. Il s agit d une belle occasion d appuyer le sport au niveau local et de créer un lien entre nos commandites et nos employés. Nos employés font une différence tous les jours. Les événements de l an dernier nous rappellent que le travail de nos employés est vraiment important. Lorsque survient une catastrophe naturelle ou une tragédie comme celle à Lac-Mégantic, nos employés sont là pour aider nos clients à surmonter l adversité. Notre équipe est en mesure d intervenir rapidement pour leur fournir les ressources nécessaires afin qu ils puissent commencer à reprendre leur vie normale et pour leur procurer le réconfort dont ils ont besoin pour entamer ce processus. Nous voulons faire une différence dans la vie de nos employés. Devenir un employeur de choix, où nos gens peuvent donner le meilleur d euxmêmes et s épanouir, est un objectif des plus importants que nous cherchons à atteindre. Mais leur rôle au sein de la société va au-delà d aider les gens à être plus résilients en périodes difficiles. Ils permettent également aux individus, aux entreprises et à la société de prospérer dans les bons moments. Ils font une différence en leur donnant la confiance et la quiétude nécessaires pour envisager la vie avec optimisme. L engagement, le respect et la compassion que nos employés ont pour nos clients lorsqu ils les aident à se remettre sur pieds montrent que nous avons la meilleure équipe de professionnels de l industrie. Dans la prospérité et l adversité, ils font une différence. Devenir un employeur de choix En tant qu entreprise, nous voulons faire une différence dans la vie de nos employés. Devenir un employeur de choix, où nos gens peuvent donner le meilleur d eux-mêmes et s épanouir, est un objectif des plus importants que nous cherchons à atteindre. À bien des égards, c est déjà chose faite. Nos employés nous ont dit qu ils font confiance à leurs collègues et qu ils les apprécient. En célébrant leurs différences et ce qu ils ont en commun, nos gens adoptent en tout temps une attitude positive à l égard de la diversité. Et l engouement entourant les activités de célébration de notre Journée de la diversité reflète cette opinion collective. L esprit d équipe et l entraide qui existent entre collègues nous montrent qu ils aiment travailler ensemble. Nous croyons fermement que chaque employé contribue aux succès de notre organisation. Nous saluons leur engagement envers leur développement professionnel, à faire progresser leur carrière et à saisir les occasions d occuper de nouveaux rôles au sein de notre entreprise. Favoriser le perfectionnement professionnel Pour renforcer cette croyance, nous donnons à nos employés la chance de continuer à développer leurs compétences. Nous les encourageons à poursuivre leur cheminement de carrière et à s améliorer en leur proposant des occasions de formation et de développement, et ils sont les premiers à nous dire que nous allons dans la bonne direction. Nos gens ont tous accès à notre centre d apprentissage, un des outils à leur disposition pour les aider à acquérir de nouvelles connaissances, à atteindre leurs objectifs et à explorer d autres choix de carrière. Le centre leur offre de nombreux modules et cours de formation sur divers sujets liés aux carrières. 16 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

19 L an dernier, nous avons lancé un nouveau programme de gestion de carrière pour aider les employés à prendre leur carrière en main. L atelier et les webinaires du programme leur expliquent leur rôle et ceux des gestionnaires et de l organisation dans l avancement de leur carrière. Les participants apprennent comment déterminer leurs forces, leurs intérêts, leurs valeurs, leurs facteurs de motivation, leurs besoins en perfectionnement et leurs préférences quant au milieu de travail, l objectif étant de créer un plan de carrière qui les aide dans leur cheminement. Ce programme, ainsi que d autres comme le jumelage ou l observation au poste de travail, le mentorat éclair et les salons de l emploi, sont toutes des ressources précieuses pour les employés. Habiliter nos gens Alors que nous allons de l avant, nous voulons habiliter nos gens et tabler sur nos succès passés. Au cours des années, nous avons amélioré nos pratiques en matière de gestion de la performance et continuons de les réévaluer pour que nous ayons en place le meilleur programme pour nos employés. Nous travaillons également à accélérer nos investissements dans la technologie et dans le développement et la mise en œuvre de nouveaux systèmes qui s avéreront d excellentes ressources pour eux. Ces investissements simplifieront nos processus et permettront à nos gens de continuer à offrir un service exceptionnel aux clients. À mesure que nous poursuivons notre parcours et notre croissance, nous comptons être reconnus comme l une des sociétés les plus respectées et prospères au pays. Fidèles à nos valeurs, nous continuerons d être une société où nos gens seront motivés, car ils savent que leur contribution est importante, et où nos clients seront ravis parce qu ils savent que ce qui est important pour eux l est aussi pour nous. Lindsay Mackenzie, directrice régionale et souscriptrice, favorise la croissance, tant sur le plan personnel que professionnel, et profite de chaque occasion de perfectionnement, notamment en suivant les cours qu Intact offre en interne. En 2013, la Société des PAA a décerné à Lindsay le prix «Leader en devenir» à la suite de sa mise en nomination par un courtier. Nous sommes centrés sur nos clients Nous visons l excellence NOs valeurs Chez Intact, nous valorisons la diversité. Investir dans nos gens et créer un milieu de travail où nos employés se sentent motivés et peuvent donner le meilleur d eux-mêmes au quotidien fait partie de notre stratégie. En septembre, nous avons célébré la «Journée de la diversité» dans de nombreux bureaux au pays. C était une façon de partager nos expériences et nos antécédents qui font notre richesse et qui sont au cœur de qui nous sommes en tant qu entreprise. Nous agissons avec intégrité Nous nous respectons l un l autre Nous sommes socialement responsables Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL

20 Ensemble avec les courtiers... Patricia Sagl, directrice du développement des affaires (à gauche), en compagnie des courtiers Emilio McIntyre et Natalie Haller de LMS Prolink. 18 Intact Corporation financière / RAPport ANNUEL 2013

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