Enquête de satisfaction ABC Portage Juillet 2012

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1 Enquête de satisfaction ABC Portage Juillet 2012

2 Méthodologie et déroulement Afin de faire évoluer et d améliorer la qualité de ses services, La société ABC Portage a mis en place une enquête de satisfaction à destination de ses consultants sous convention de portage. Cette enquête a pour but d évaluer la satisfaction des portés salariés chez ABC Portage et de recueillir leurs suggestions. Périmètres de l enquête Envoyée via un lien par mail auprès d un échantillon représentatif d environ 1500 consultants, cette enquête en ligne a été menée sur deux semaines du 11 juillet au 25 juillet Cette durée a permis d avoir un nombre significatif de questionnaires remplis permettant une analyse pertinente. Les consultants y ont répondu en ligne. L envoi était automatique après avoir cliqué sur le bouton «envoyer» en fin de questionnaire, les réponses s imputant dans un tableur. L enquête de satisfaction tourne autour de cinq axes principaux : o L accueil physique et téléphonique o La qualité des échanges avec les interlocuteurs ABC Portage o La gestion des contrats o Les services annexes o La satisfaction globale 2

3 Résultats de l enquête de satisfaction Ainsi, ABC Portage communique en toute transparence l analyse des résultats de son enquête de satisfaction. Ils étaient à répondre : I- L ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE Que pensez-vous de l accueil dans nos locaux? Que pensez-vous de l accueil téléphonique? S agissant de l accueil physique et téléphonique que leur réserve ABC Portage, les consultants sont plutôt très satisfaits. ABC Portage veille en effet à toujours accueillir ses consultants dans les meilleures conditions possibles et de manière réactive. 3

4 II LA QUALITÉ DES ÉCHANGES AVEC VOTRE INTERLOCUTEUR ABC PORTAGE Que pensez-vous de la capacité d écoute et la disponibilité de votre interlocuteur? Que pensez-vous de la réactivité de votre interlocuteur? Que pensez-vous de la qualité des informations fournies avant votre adhésion à ABC Portage? 4

5 Avez-vous trouvé les démarches d adhésion à ABC Portage contraignantes? Globalement, les consultants sont satisfaits de la qualité des échanges avec leur interlocuteur 96% des répondants jugent satisfaisant la capacité d écoute, la disponibilité et la réactivité de leur interlocuteur et 91% d entre eux sont satisfaits de la qualité des informations fournies en amont de leur adhésion à ABC Portage. Il ressort de cette enquête de satisfaction que les consultants apprécient notre proximité et la facilité des démarches d adhésion à ABC Portage (92% ne les trouvent pas contraignantes). III- LA GESTION DE VOS CONTRATS Trouvez-vous les démarches contraignantes? Que pensez-vous du traitement de vos demandes administratives? 5

6 Que pensez-vous de notre capacité à résoudre les problèmes? 95% des consultants ne trouvent pas contraignantes les démarches à entreprendre pour la gestion de leurs contrats. 93% sont satisfaits du traitement de leurs demandes administratives et 90% jugent satisfaisante la capacité d ABC Portage à résoudre les problèmes. Ces chiffres sont d ailleurs en relation avec les commentaires faits par les consultants : - Merci à toute l équipe ABC Portage - Merci à l équipe et les responsables toujours délicieux et disponibles - Ne changez rien! - Interlocuteurs compétents et disponibles - Gestion de mes contrats toujours OK 6

7 IV- LES SERVICES ANNEXES Consultez-vous votre compte en ligne? Si oui, que pensez-vous de l ergonomie de votre compte en ligne? Aimeriez-vous avoir accès à votre compte depuis votre mobile? 7

8 Compte en ligne (extranet) Les consultants sont peu nombreux à utiliser leur compte en ligne et pour cause, nous avons constaté grâce à leurs commentaires, qu une grande partie d entre eux n était pas informée de l existence de cet «espace consultant» sur le site internet d ABC Portage et souhaitait pourtant en avoir l usage. Quant aux portés qui l utilisent, 16% d entre eux ne sont pas du tout satisfaits de l ergonomie de leur compte en ligne. ABC Portage a donc entrepris la refonte de l espace extranet qui est désormais disponible aux portés salariés sur le site internet Une version mobile de leur compte a également été ajoutée afin qu ils puissent le consulter partout et à tout moment. D autre part, ABC Portage compte améliorer sa communication à ce sujet afin que chaque porté prenne connaissance de l existence de ce nouvel espace, plus performant que l ancien. Portail du nouvel espace consultant (image ci-dessus) 8

9 Aimeriez-vous avoir accès à d autres services annexes? A cette question, les consultants qui ne connaissaient pas l existence de leur compte en ligne ont répondu qu ils souhaitaient en avoir un. D autres ont formulé le besoin d une mise en réseau plus importante de la part d ABC Portage avec l organisation de conférence, petit-déjeuner, afterwork entre groupe d experts ABC Portage a également pris en compte ce point et prévoit d organiser davantage d événements dont les réunions Réseau afin de favoriser le partage d expériences et permettre de développer davantage le réseau relationnel de leur portés. V- SATISFACTION GLOBALE D après vous, quels points sont à améliorer chez ABC Portage? Vous avez été nombreux à nous faire part de vos suggestions et commentaires que nous prenons tous en compte concernant la gestion des facturations et des frais, l offre de parrainage, le conseil à la création d entreprise Toutes les autres remarques exprimées concernant l administratif et le portage salarial en général ont été transmises à la direction d ABC Portage. 9

10 Recommanderiez-vous ABC Portage à votre entourage? Quelle note de 1 à 10, donneriez-vous au service global de ABC Portage? Réponses en % Note /10 88% de nos consultants recommandent ABC Portage à leur entourage et 85% d entre eux ont donné à ABC Portage, une note globale supérieure ou égale à 7/10. Ces chiffres et les commentaires précédents prouvent le climat de confiance qu instaure ABC Portage avec ses intervenants. Suite à ces résultats positifs, la société poursuit ses efforts en prenant en compte toutes les remarques et suggestions qui lui ont été faites afin de s améliorer et d offrir toujours un service de qualité à ses portés salariés. 10

11 Merci à tous les participants de cette enquête. L équipe ABC Portage 11

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