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1 abcd Test Quelle geekette êtes-vous? international Une Marque aux ambitions européennes management comment gérer la génération y société plus de confiance sur le net nouveaux usages tout savoir sur le m-commerce consommation Dans les coulisses des réseaux sociaux Spécial voyage L odyssée digitale ( la suite ) S F : 0

2 Edito L'odyssée digitale (la suite) spécial voyage l odyssée digitale (la suite) Voyages-sncf.com connait des accélérations formidables, 2011 a été pour nous l année de toutes les évolutions. Pionnier des nouvelles formes de digital commerce, nous accompagnons et portons la révolution des usages qui bouleverse les comportements d achat. Si le 1 er milliard d internautes dans le monde était assis, le second est mobile. Et avec l explosion et la démocratisation des smartphones, nous sommes entrés de plein pied dans le mobile commerce. Nous assistons là au développement exponentiel d une nouvelle forme d achat. Porté par notre maîtrise de l innovation et l écoute de nos clients, nous sommes aujourd hui le 2 ème site en termes de mobile commerce. Et nous anticipons la 3 ème révolution digitale : celle du social commerce. Dans un univers où le modèle économique n est pas encore établi, Voyages-sncf.com investit tous les territoires, pour devenir un acteur incontournable du social commerce et inventer de nouveaux usages. Nous avons anticipé l évolution de la relation entre les marques et les consommateurs. A l écoute de nos clients, nous avons mis en place une véritable stratégie multicanale pour répondre constamment à leurs attentes. Avec plus de 8% d augmentation de la satisfaction client, les résultats sont là. Etre le 1 er site de e-commerce français nous engage, c'est un défi permanent pour continuer à innover et à proposer sans cesse de nouveaux services. Pour cela, nous avons fait le choix de mener une politique active de partenariats. Ces partenariats nous offrent la possibilité d élargir les offres proposées aux clients et de créer de nouveaux services avec les meilleurs acteurs du marché. Ce statut nous donne aussi des devoirs, véritable acteur responsable digital nous devons garantir à nos clients la sécurité, la fiabilité et la confidentialité. Et nous nous engageons pour cela au quotidien. Les résultats de cette politique ont en 2011 permis un accroissement du volume d affaires de 16%. Notre prochain défi, c est l Europe. Armé de toutes ses valeurs, Voyages-sncf.com, marque européenne à vocation internationale, a toutes les cartes en main pour devenir un acteur majeur du voyage européen. Yves Tyrode 1

3 Chiffres clés 3,2 milliards d de volume d affaires en % des internautes français viennent au moins une fois par an sur le site visiteurs uniques par mois* * Source Médiamétrie Fevad, 1 er trimestre 2011 International +24% de volume d affaires en 2011 Croissance x 2 sur les destinations desservies par tgv-europe.com 16% de progression du volume d affaires vs 2010 (2,8 milliards d en 2010) 99,994% de taux de disponibilité du site en 2011 Mobile commerce 2 millions de billets sur mobile ont été vendus par Voyages-sncf.com en % des acheteurs mobiles sont de nouveaux clients 3,3 millions d applications Horaires & Résa téléchargées 20% de l'audience du site provient du mobile 2 3

4 Comité de direction Comité de direction Frédéric Burtz Eliane Barbosa Isabelle Bascou Olivier Jolly Jérôme Laffon Julien Nicolas Eric Ravy Gilles de Richemond Fabien Soulet Frédérique Ville Yves Tyrode A la tête d'un groupe en croissance qui multiplie les innovations, Yves Tyrode a imprimé un nouveau mouvement à Voyages-sncf. com depuis son arrivée en février Il poursuit sa stratégie pour devenir l acteur incontournable du voyage sur tous les supports dématérialisés. A cette fin, Yves Tyrode s'appuie sur un comité de direction composé d'expertises et d'univers complémentaires. Depuis février 2011, Yves Tyrode occupe le poste de directeur général de Voyages-sncf.com. Il a pour mission de développer la dynamique commerciale du groupe par l innovation et le service. A 45 ans, ce diplômé de l Ecole Nationale Supérieure des Télécommunications a passé l essentiel de sa carrière chez Orange, notamment en qualité de Vice-Président Exécutif du Technocentre Orange. Frédéric Burtz (44 ans, Ecole Polytechnique et Telecom Paris) est directeur général adjoint du groupe et directeur de l activité tourisme, régie, partenariats. Il a pour mission de coordonner et renforcer le marketing du groupe et de développer sa politique de partenariats extérieurs. Eliane Barbosa (37 ans, CNAM et IAE de Paris) est directrice des ressources humaines. Elle a pour mission de gérer les talents du groupe et d accompagner les managers sur les enjeux de mobilité, de carrière et de développement des compétences. Isabelle Bascou (43 ans, IEP d Aix-en-Provence et DESS de gestion) est directrice de la communication, marques et développement durable du groupe. Elle a pour mission de définir, mettre en place et coordonner la stratégie de communication de Voyages-sncf.com et de poursuivre son engagement dans le tourisme responsable. Olivier Jolly (41 ans, Centrale Lyon) est directeur financier. Il a pour mission de piloter les finances du groupe VSC et l accompagner dans sa croissance et son développement. Jérôme Laffon (39 ans, HEC) est directeur de Voyages-sncf.com France, il a pour mission de piloter l offre ferroviaire de Voyages-sncf.com et de développer son activité commerciale sur le web, le mobile et les réseaux sociaux. Julien Nicolas (35 ans, Ecole Supérieure de Commerce de Pau) est directeur de la relation clients. Il a pour mission le développement de la relation client digitale et l augmentation de la satisfaction clients. Eric Ravy (45 ans, Diplômé en droit européen de l Université de Heidelberg en Allemagne et DEA de droit des affaires) est directeur juridique. Il a pour mission d accompagner, conseiller et garantir juridiquement le groupe VSC dans ses activités, projets et engagements. Gilles de Richemond (40 ans, IPSA, Ecole d ingénieurs de l air et de l espace), a rejoint le groupe comme directeur technologies. Il a pour mission de maintenir l'excellence opérationnelle de VSC Technologies, d innover au service de ses clients internes et externes en s'appuyant sur l'expertise digitale et les actifs de VSC Technologies, et de soutenir le développement de la distribution internationale. Fabien Soulet (37 ans, London School of Economics, EDHEC Lille) est directeur international. Il a pour mission de développer la dynamique commerciale de Voyages-sncf.com à l international. Frédérique Ville (41 ans, école Polytechnique et Ecole Supérieure des Télécommunications) est directrice de l innovation. Elle a pour mission de développer l innovation et les nouveaux projets en la matière au sein du groupe. Membres invités : Emmanuelle Turlotte (36 ans, ESSEC) est directrice Stratégie. Elle a pour mission d orienter et d accompagner le groupe dans ses évolutions stratégiques et de coordonner les projets correspondants. Christelle Picq (39 ans, DEST-CNAM Paris) est directrice adjointe technologies. Elle a pour mission d assurer la maintenance et les développements des évolutions IT des sites web et applications mobiles tout en garantissant leur qualité et haute disponibilité. 4 5

5 Sommaire Edito Chiffres clés Comité de direction Le site de tous les français Le profil des internautes Une relation de confiance : Voyages-sncf.com s'engage Le client au centre des attentions Les enjeux du tourisme Tourisme : les tendances nouveaux usages Tout, Tout, Tout, vous saurez tout sur le m-commerce Surf sur canapé Réseaux sociaux et social commerce Innovation, le futur est déjà là! Jouez entre amis pour épater la galerie tous technophiles? Innovation et efficacité Quizz techno : la techno pour les Nuls Les innovations qui vont faire bouger les lignes en 2012 Test techno: quelle geekette êtes-vous? Résultats du test regards à l'international International Destination : Londres en famille cahier management La politique RH de Voyages-sncf.com C'est quoi ce job? Comment (tenter de) manager la génération Y... et si on parlait durable? Trophées du Tourisme Responsable De nouvelles catégories pour répondre à toutes les envies de voyage Le Gers, culture et gastronomie Comment voyager responsable? Courrier des lecteurs Témoignages Ours Jeux Horoscope 6 7

6 LE site de tous les français Achats en ligne, fiabilité, relations clients, responsabilité,... mais aussi voyage et évasion pour de nouveaux horizons 8 9

7 Le site de tous les Français Le site de tous les Français Le profil des internautes Une relation de confiance : Voyages-sncf.com s'engage La confiance, un nouvel enjeu pour le e-commerce Aujourd hui, Internet fait pleinement partie du quotidien des Français : 75% de la population est internaute, soit 38,8 millions de connectés. Les ¾ se connectent via un support fixe, mais en 2011 le développement de l usage de nouveaux supports s est accéléré : 28% ont utilisé un téléphone mobile, contre 15% en 2010 et 7% se sont connectés via des tablettes numériques. Les usages se sont donc diversifiés, complexifiés et intensifiés 1. En parallèle, le e-commerce a poursuivi sa croissance, au total, ce sont près de 14 transactions par an et par acheteur qui ont été réalisées en 2011 : soit plus d une transaction par mois, et près de euros par an 2. Le e-commerce a suivi l évolution des pratiques des Français diversifiant ses formes, notamment via le m-commerce, ainsi en mai 2011, 12% des acheteurs en ligne avaient déjà acheté à partir de leur téléphone mobile (téléchargements d applications mobiles exclus) soit plus de 3 millions de Français. De plus en plus nombreux mais toujours frileux, les internautes restent inquiets dès qu il s agit d acheter en ligne. La sécurisation, la protection et la clarté des contenus sont devenus une exigence croissante de la part des internautes à laquelle les grands acteurs du e-commerce ne peuvent rester sourds. Et cette exigence s applique pour les Français à l ensemble de l acte d achat. Ainsi, pour plus de 90% des Français 3, il est important pour un site de garantir : la clarté du contenu (97%), la sécurisation des paiements (97%), la clarté des prix (97%), la garantie de protection des données personnelles contre le risque de piratage ou d utilisation frauduleuse (96%), la possibilité de remboursement (96%), la disponibilité d un service en cas de question ou de problème (96%), le suivi de la commande en ligne (96%), la possibilité de refuser les sollicitations commerciales (96%), la simplicité de la navigation et l ergonomie (90%) et la clarté sur l utilisation des données personnelles (90%). Acheter en toute confiance dépend donc pour eux de la sécurisation du site (55% des Français), de sa réputation (connaissance du site et avis des consommateurs) pour 46% d entre eux, de la clarté des offres et des prix (25% des Français), du rapport qualité-prix (15%) et enfin de la qualité de service (13%). 1 2 ème baromètre 2011 «La confiance des Français dans le numérique» réalisé par l IDATE pour La Caisse des Dépôts et l Acsel 2 Bilan 2011 de la Fevad 3 Sondage exclusif CSA Voyages-sncf.com réalisé en ligne par internet du 2 au 5 mars 2012 En tant qu acteur de premier plan du e-commerce en France et en Europe, et s adressant à tous, Voyagessncf.com a la volonté de proposer un service optimal à ses clients. Transparence et accessibilité de l offre, sécurisation des transactions, confidentialité des données, autant d items sur lesquels Voyages-sncf.com souhaite s engager. La transparence et l accessibilité du site sont primordiales. Voyages-sncf. com participe depuis janvier 2012 à la définition d une norme AFNOR visant à fiabiliser les avis des consommateurs sur Internet. Pour le site, la posture est claire : seuls les acheteurs peuvent déposer leurs avis. L accessibilité est également un enjeu important avec le développement de services innovants pour tous : en mobilité, en situation d handicap, etc. Voyages-sncf.com est par ailleurs particulièrement attentif à la sécurisation des transactions bancaires et veille à faire bénéficier ses clients des meilleures solutions technologiques en la matière. C est pourquoi dès l été 2011, le site, parmi les tous premiers, a mis en place de manière progressive le système 3D Secure, un système de paiement sécurisé par authentification qui permet de renforcer la sécurité des transactions en s assurant que l utilisateur de la carte bancaire en est bien le titulaire au moment où il effectue son paiement sur le site. Expérience réussie, depuis fin 2011, le déploiement de 3D Secure atteint quasiment 100%, soit l intégralité des e-billets et des billets adressés par voie postale. Une réussite qui tient beaucoup à l accompagnement de Voyages-sncf.com auprès de ses clients dans la compréhension de ce nouveau système. Concernant la confidentialité des données, Voyages-sncf.com est particulièrement vigilant sur la capacité des clients à accéder, rectifier, supprimer leurs données personnelles. Pour aller plus loin dans la protection de ses clients, Voyages-sncf.com s est engagée dans la construction d une Charte de bonne conduite. Cette charte se positionne résolument du côté des clients et va s appliquer à l intégralité de l acte d achat, de l arrivée sur la home page au service après-vente. Elle portera sur des grands thèmes identifiés par les clients comme gage de confiance : l accessibilité du site, la véracité des contenus, la sécurisation du paiement, la protection des données personnelles, le respect du contrat commercial ou la qualité de la relation-client

8 Le site de tous les Français Interview de Julien Nicolas, directeur de la relation client de Voyages-sncf.com LE CLIENT AU CENTRE DES ATTENTIONS Chiffres clés millions de pages vues sur l aide en ligne 2 millions d actes d après-vente online (échange/remboursement) conversations pour Léa, l'agent virtuel du site mails envoyés par la cellule assistance 255 personnes travaillent chaque jour au service relation client 300 tweets gérés par mois en moyenne > Voir la vidéo Découverte du Visio Tchat Pour en savoir plus, flashez le code Quels sont pour vous les enjeux de la relation client dans le tourisme de demain? Julien Nicolas : Ils se résument en six mots : transparence, confiance, écoute, personnalisation, réactivité et mobilité. Quelle est la spécificité de Voyagessncf.com en termes de relation client? J. Nicolas : Plus de 75% des internautes français visitent au moins une fois par an Voyages-sncf.com. En termes de relation client, nous devons donc répondre aux besoins de tous, en proposant tous les canaux d interactions et en apportant des réponses différenciées et personnalisées à chacun. Nos volumétries sont impressionnantes mais chaque client est unique. Et concrètement, comment se matérialise cette relation client? J. Nicolas : Nous souhaitons une relation client proche, ouverte et attentive pour nos clients. C est pourquoi notre service client est présent sur plusieurs canaux et donc joignable à tout moment. Nos conseillers sont joignables par téléphone, mails et Tchat, nos espaces sur le site permettent plus d autonomie à nos clients qui le souhaitent avec notre aide en ligne très riche, nos fonctionnalités pour consulter son dossier et si besoin réaliser des échanges ou des annulations et notre agent virtuel. Enfin, nous avons encore le visio Tchat pour les personnes souffrant d un handicap auditif. En 2011, nous avons également développé notre présence sur les réseaux sociaux. Nos clients peuvent désormais nous contacter via notre fil Twitter Clt_voyagessncf et sur la page Facebook de Voyages-sncf.com où l on retrouve également notre agent Léa. Par ailleurs, notre cellule d assistance informe les clients en temps réel par mail ou sms en cas de problème en amont ou durant leur voyage. Mais la relation client ne s arrête pas là! Nos clients sont de véritables boosters pour sans cesse innover et développer des services. D une part, nous avons développé la rubrique «C est à vous» où nous les consultons. Ils peuvent y tester, en avant-première, les nouveaux services et nous faire part de leurs remarques. D autre part, nous avons mis en place la LoveTeam, véritable laboratoire d analyses de la relation client zoom La LoveTeam Le client au cœur de l attention de Voyages-sncf.com? La LoveTeam en est la preuve. Cette équipe de choc de dix experts, avec à sa tête Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com, analyse chaque mois verbatim de clients. L objectif : faire évoluer les services du site vers les attentes des internautes pour augmenter la satisfaction client. S il n y avait qu un chiffre à retenir, c est l augmentation de 8% de la satisfaction client en 2011! Créée en 2010, la LoveTeam tire sa force de son approche transversale. Chaque semaine, des experts de Voyagessncf.com issus des services marketing, technologique et relation client, se réunissent afin d identifier les difficultés que rencontrent les clients et les résoudre. Au-delà des indicateurs de performance technique du site, il s agit de développer ainsi la satisfaction clients. Le travail de la LoveTeam consiste donc à analyser les suggestions des clients, recensées sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux et les remontées de nos centres de relation client. Il est significatif de s arrêter un instant sur les remontées en provenance des réseaux sociaux. Au-delà d être de plus en plus conséquentes, elles sont particulièrement intéressantes car elle donne lieu à une typologie de verbatim plus fins et plus précis et offrent donc de nouveaux champs d investigation pour la LoveTeam. Il s agit d analyser mais surtout de délivrer de manière agile et rapide des correctifs, des évolutions concrètes afin de répondre aux attentes de nos clients. Analyses faites, elles permettent de faire évoluer les services aussi bien en termes d accompagnement client dans le parcours de réservation, que sur l ergonomie du site. En 2011, la LoveTeam a ainsi permis de faire évoluer de nombreux services. Ainsi, le client passe dorénavant un tiers de temps en moins pour trouver le train qui lui convient. La réservation avec des enfants a été rendue plus fluide grâce à une facilité accrue dans le choix des réductions, du tarif, du placement et dans la réservation pour les accompagnants. Et donc fini les messages comme cette jeune grandmère «habituée d Internet, je ne sais pas acheter un billet de train! À croire qu un senior et un enfant+ ne sont pas compatibles»! La LoveTeam est également à l initiative du développement d une fonctionnalité révolutionnaire mise en place en ce début d année 2012 : l achat de billet de train pour les animaux de compagnie! Vous.souriez? Au regard du nombre de verbatim reçus à ce sujet, on n est plus dans l anecdote! Et concernant l ergonomie du site, l indication trains à J-1 ou J+1, jugée peu clair par les clients, a finalement été renommée en «jour précédent» et «jour suivant».

9 Le site de tous les Français Interview de Frédéric Burtz, directeur général adjoint en charge de la vision client et directeur de l'activité tourisme, régie, partenariats LES ENJEUX DU TOURISME sur deux éléments. D une part l accès à l information. Le client compare les offres et consulte plusieurs sites avant de s engager, il est devenu un véritable «professionnel» dans l organisation de son voyage! Et d autre part, le tourisme de demain repose sur la capacité à l accompagner dans son voyage hôtels référencés 180 compagnies aériennes Plus de offres de séjours proposées Comment se porte le tourisme français? Frédéric Burtz : Le secteur du tourisme évolue considérablement avec une concentration des acteurs et des changements profonds dans le mode de consommation des Français. De plus, l année 2011 a été une année très difficile pour les acteurs du tourisme avec de profonds bouleversements liés au printemps arabe et à la crise économique. Cela a obligé les grands acteurs du tourisme à faire évoluer leur offre. Dans ce contexte, l augmentation de 2% en 2011 de l activité agence de Voyages-sncf.com est d autant plus notable, ces bonnes performances s expliquent notamment par le succès de la destination France et par la bonne santé des ventes de billets d avion. C est un véritable encouragement à poursuivre dans la voie que nous nous sommes fixée en tant que leader de l e-tourisme en France avec la volonté d anticiper les mutations du marché. Quels sont les enjeux du tourisme de demain? F. Burtz : Outre le prix bien évidemment, les enjeux du tourisme reposent Que proposez-vous pour répondre à ces enjeux? F. Burtz : Sans cesse nous innovons pour mettre en place des services qui correspondent aux attentes des clients. L an passé, nous avons lancé un service totalement novateur dans le secteur du tourisme. A partir d une requête, les clients peuvent trouver toutes les informations relatives à leur voyage : hébergement, activités et évènements. En collaboration avec notre partenaire Atout France et avec la participation de la Caisse des Dépôts et Consignations, ce moteur de recherche basé sur la technologie du web sémantique vient également d être intégré au site rendezvousenfrance.com où il va permettre d agréger des contenus touristiques sur une région donnée. Nous y ajoutons d ailleurs une couche sociale en y intégrant les bons plans donnés par les clients. Cette année, nous allons aller plus loin en développant de nouveaux services. Nous allons affiner la présentation de notre offre. Nous allons par exemple renforcer la thématisation de l offre hôtel. Nous allons développer également différents services associés aux modes de transports. Ainsi, nous proposerons des packages, train et hôtel, avion et location de voiture sur certaines destina zoom Hexatourisme, des idées pour voyager en France Voyages-sncf.com*, l Agence de développement touristique de la France, Atout France et la Caisse des Dépôts et Consignations ont allié en mars 2012 leurs compétences en créant la société Hexatourisme. Moteur de recherche inspirationnel, Hexatourisme a pour ambition d être le point d accès central de l information touristique en France. S appuyant sur un service lancé en 2011 par Voyages-sncf.com, Hexatourisme propose à l internaute, à partir d une simple requête, tous les éléments nécessaires pour composer son voyage : hébergement, activités et évènements sur une région donnée. Alimenté par les offres d hébergement et les offres non marchandes des offices du tourisme, des comités régionaux du tourisme et des agences de développement locales, ce moteur permet à ces acteurs de valoriser leur patrimoine local et leurs services auprès d une clientèle française et internationale. La création d Hexatourisme repose sur l engagement de trois acteurs français. Voyages-sncf.com*, la Caisse des dépôts et Consignations se sont engagés à hauteur de 45% chacun et Atout France, 10%. * Via sa holding VSC Groupe. tions comme la Corse. Nous allons aussi travailler sur des offres culturelles et sportives à l occasion de grands évènements. Grâce à des partenariats, nous proposerons des packages train plus évènementiels. Cette politique de partenariat est un axe essentiel de développement puisqu elle nous permet à la fois d élargir l inventaire d offres et d accroître notre audience. Enfin, en 2012, nous souhaitons mettre plus en avant des «Bons Plans» en phase avec les profils de nos clients, pour leur proposer des offres plus personnalisées et adaptées à leur budget. Voyages-sncf. com propose une offre riche à laquelle tout le monde doit pouvoir accéder c est pourquoi nous travaillons à la rendre plus visible et plus adaptée aux besoins de chacun.

10 Le site de tous les Français les tops de 2011 France for ever La France est la destination gagnante de 2011, avec Paris en 1 ère position et les régions PACA, Bretagne, Pays de Loire et Corse. les flops de 2011 La Tunisie La révolution qui a secoué la Tunisie a effrayé les touristes de ce pays traditionnellement plébiscité par les Français. Europe mon amour Les villes comme Londres, Bruxelles, Amsterdam, et Venise ont conquis les Français en Les Baléares Les Baléares et les îles espagnoles (Fuerteventura, Lanzarote, ou les Canaries) ont fait le plein en New-York L histoire d amour entre les Français et New-York ne faiblit pas, chaque année nos compatriotes sont plus nombreux. L Asie, l exotisme version baguette La Chine devient la destination montante. Les Français rêvent de soleil levant. tourisme : les tendances Offrez-vous une parenthèse voyages avec les tendances tourisme de Voyages-sncf.com! Les destinations favorites des Français et leurs pratiques touristiques n auront plus de secret pour vous! En 2011 : Hexagone, mon amour En 2011, le marché du tourisme s est très bien porté malgré les aléas politiques et climatiques. En effet, pour 51% des Français, partir en vacances a été un besoin vital pour lequel ils ont été prêts à sacrifier d autres dépenses. Ils sont paradoxalement plus partis en 2010 qu en 2011 (+1,3 point source DGCIS). D ailleurs, le taux de départs pour les longs séjours a de nouveau été à la hausse (+12%). Mais dans un contexte agité - crise économique, printemps arabe - les Français ont quelque peu modifié leurs habitudes de vacances en privilégiant la destination France (+ 3% des ventes, près de 90% des Français ont choisi la France en 2011). Les régions qui ont tiré leur épingle du jeu ne sont pas forcément celles que l on attend. Si la Corse a bondi de 23%, la palme de la meilleure progression revient à l Auvergne (+ 36%), suivie par la Bourgogne (+ 21%) et la région Centre (+ 19%). Et en 2012? En 2012, la croissance attendue du tourisme au niveau mondial devrait être de 3% à 4% et l Hexagone devrait de nouveau être privilégié. Mais, ce qui est intéressant de souligner, c est l apparition de nouvelles pratiques de vacances. Ainsi, cet hiver par exemple, si les vacances à la montagne ont reculé c est au profit du tourisme urbain que ce soit pour des escapades en France ou à l étranger. D ailleurs les premiers bilans des vacances au ski en témoignent avec de nouvelles pratiques qui tendent à devenir structurelles : l'augmentation des courts séjours, l'amplification des réservations tardives, l'apparition d'une nouvelle demande bien-être et la pratique d'activités multiples! Consommer malin Les Français prévoyants! Nouvelles pratiques en matière de vacances mais aussi en matière de réservation : les prestations sont davantage comparées pour atteindre un meilleur rapport qualité-prix, achetées de plus en plus en direct et réservées de plus en plus tôt. Les Français ont anticipé les nombreux week-ends prolongés du mois de mai et ont planifié très en amont leurs séjours. Ainsi les réservations pour les ponts de mai sont en progression de plus de 30% à mi-février en comparaison avec la même période en Une situation similaire se profile pour les vacances de l été 2012 puisque l avance sur les réservations est de + de 20% sur les deux premiers mois de l année vs Les Français à l arrache! A contrario, une autre frange de Français préfère de plus en plus attendre la dernière minute pour réserver leurs vacances. Le succès des offres low cost et le développement des ventes flash expliquent ce phénomène. Morale de l histoire Les comportements se radicalisent et on assiste à une «professionnalisation» du touriste français pour qui le terme «yield management» n a plus aucun secret! Par ailleurs, avec le succès du low cost et le développement des offres premium, les offres touristiques de milieu de gamme tendent à disparaître. L autre tendance de fond, liée au développement du consommer malin, est le rôle croissant d Internet dans la préparation du voyage : 53 % des voyageurs ont préparé leur voyage en ligne. Le mobile joue un rôle clé puisqu en 2011, 20% des mobinautes ont recherché des informations concernant leur voyage. Une tendance qui devrait s amplifier largement en Le Maroc Victime collatérale du printemps arabe, il devrait retrouver toute son attractivité auprès des touristes français en L Egypte La révolution et les secousses qui ont agité le pays ont éloigné durablement les touristes européens. La Thaïlande Contrairement à la Chine qui a séduit les Français (+15% des ventes), la Thaïlande n a pas eu la côte en La Turquie La Turquie n a pas bénéficié d un report des touristes qui ont délaissé les pays du pourtour méditerranéen

11 nouveaux usages Innovations, nouveautés mais aussi Tablettes, Smartphones, réseaux sociaux, geeks, les early adopters vivent la démocratisation des usages de l Internet mobile 18 19

12 Nouveaux usages Interview de Jérôme Laffon, directeur de Voyages-sncf.com France Tout, Tout, Tout, vous saurez tout sur le m-commerce Toujours en vadrouille, l aventurier, en panique dans la salle d attente de sa dentiste préférée dégaine dans un geste sûr son couteau suisse 2.0 : le Smartphone. Explication sur le m-commerce avec Jérôme Laffon. de même près d un quart de nos clients mobiles utilisent uniquement ce canal pour réserver leur billet. 2 ème site marchand en termes de volume d'affaires mobiles (source Médiamétrie - Fevad 2011) Pouvez-vous nous définir le mobile commerce? Jérôme Laffon : Ce sont toutes les activités d achat que l on peut avoir sur l Internet mobile, qu il s agisse de Smartphones ou de Tablettes. D ailleurs, il faut distinguer le mobile commerce sur ces 2 canaux car nous nous apercevons que les usages sont différents : une consommation en mobilité pour le Smartphone et un usage plus proche de l ordinateur pour la tablette, avec à chaque fois des cibles différentes (plus jeune pour le Smartphone, plus familiale pour la tablette). Le mobile commerce est en pleine croissance car il permet de répondre à de nouvelles demandes de nos internautes : dialogue de vente personnalisé, réservation en deux clics, ergonomie de l application, simplicité et rapidité. C est un marché en plein essor, d ailleurs 20% des acheteurs mobiles sont de nouveaux clients et 2 millions de billets sur mobile ont été vendus par Voyages-sncf.com en 2011, Pourquoi pensez-vous que le mobile commerce va décoller? J. Laffon : Comme je vous le disais, il a déjà décollé! Depuis la fin de l année 2011, c est une réalité avec laquelle il faut compter : nous représentons déjà 6% du volume d affaire du m-commerce français* et nous sommes la 2 ème marque en termes d audience*. Nous vivons un moment très important, nous assistons à l envol de cette nouvelle activité, un peu comme en 2000 avec l essor du e-commerce. La croissance du m-commerce est aujourd hui pour nous de 150% en volume d affaires. Le mobile commerce explose. Ce développement s explique par l importance prise par le marché de l Internet mobile, 18 milliards d applications mobiles téléchargées à prévoir pour 2012*, tout OS confondu et le taux d équipement en Smartphones ou en Tablettes ne cesse de progresser. tués la veille ou le jour même du départ, contre à peine un quart sur le web. En revanche sur la tablette, les réservations se font plus à 15 jours du départ. Il existe une réelle complémentarité d usages entre les différents canaux. Je consomme où je veux quand je veux : le développement de nouveaux services : billets dématérialisés, hyper personnalisation, compatibilité avec les réseaux sociaux Nomadisme, le mot est lancé. Avec le Smartphone, acheter en ligne, c est où je veux quand je veux et ça ne fait que commencer. C est bien simple, le raz-demarée est en marche. Présente dans le top 25 des applications les plus téléchargées en 2011 dans l appstore**et téléchargée par 3,3 millions d utilisateurs, Horaires & Résa, application hyper personnalisable, a évolué fin 2011 pour devenir toujours plus Quels sont les usages des clients sur le mobile? J. Laffon : Le Smartphone est un outil personnel et les comportements d achats des mobinautes diffèrent entre le web et le mobile. Près de 51% des réservations mobiles se font sur les Smartphones au plus tôt la veille du départ. C est une tendance de fond, la moitié des réservations sur mobile concerne des voyages effecsociale. Personnaliser intégralement son interface en intégrant directement dans son profil ses différents contacts, partager son voyage sur les réseaux sociaux, Facebook et Twitter, à la fin du parcours d achat, synchroniser son voyage avec l agenda mobile ou modifier son trajet, le supprimer ou simplement créer une notification de rappel pour faciliter la vie des plus pressés : le mobinaute a son voyage entièrement personnalisé dans sa poche et il peut le faire savoir! Et cette tendance à la personnalisation et à la socialisation du mobile va s accentuer en * Source Médiamétrie - FEVAD * Source Cabinet OVUM, septembre 2012 ** Source Apple «Rewind 2011» Horaires & Résa est à la 16 ème place du classement des applications les plus téléchargées sur l Apple Store français 20% des acheteurs mobiles sont de nouveaux clients 2 millions de billets sur mobile ont été vendus par Voyages-sncf.com en ,3 millions d applications Horaires & Résa téléchargées 20% de l'audience du site provient du mobile 20 21

13 Nouveaux usages surf sur canapé Nouveau joujou des early adopters friands de nouvelles technologiques, la tablette étend son territoire et gagne son pari : révolutionner en profondeur notre quotidien. Véritable outil caméléon, elle pose de plus en plus sur les photos de la famille aux côtés du Smartphone et du MP3. 20% du chiffre d affaires mobile de Voyages-sncf.com est réalisé sur ipad 3 millions de Tablettes vendues en 2012 Les utilisateurs d'ipad ont un panier moyen plus élevé de 7 euros que celui des autres terminaux 9 pages de plus en moyenne que sur le site sont consultées par les utilisateurs de Tablettes Question pour une tablette Question : Je suis je suis plat, léger et je suis trimballé partout. Nous serons près de 3 millions à être vendues en France en 2012* et les Français m utilisent principalement pour les loisirs à la maison et en famille. Mon usage au quotidien connaît une forte croissance et elle est souvent assimilée à l ardoise de notre enfance. Je suis? Et oui, je suis la tablette numérique! La tablette : un usage galopant 49% des possesseurs de Tablettes se connectent au web au moins une fois par jour**. A mi-chemin entre une console de jeux et un ordinateur, elle permet aux marques de se glisser sous le doigt du consommateur et à tous les âges d accéder au monde numérique! Voyages-sncf.com, avec près de 3,3 millions d applications téléchargées depuis son lancement, a bien compris l intérêt de ce nouvel écran qui offre un usage plus ludique et nomade que les PC d aujourd hui dont il devient le nouveau substitut. Les Tablettes addicts n ayant pas tout à fait les mêmes besoins que leurs cousins les mobinautes, l entreprise adapte le contenu de ses applications au parcours du client et à l usage canapé qu il en fait, essentiellement le soir et le week-end. Voyages-sncf.com va poursuivre son développement sur le marché des Tablettes en 2012 avec le lancement d une application Android. Voyages-sncf.com : le site multi-tâches disponible 7j/7 sur une Tablette, et des nouveautés en 2012 Avec Horaires & Résa, Voyages-sncf.com propose une application «couch computing» (usage canapé) intuitive et pratique avec son ergonomie adaptée à l usage de la tablette. Permettant de choisir les villes de départ et d arrivée automatiquement rentrées dans les champs de réservation ad-hoc, cette application répond aux attentes des clients qui ont besoin d avoir facilement tout sous la main. Mais ce n est pas tout, car avoir littéralement sous le doigt les horaires et tarifs de train pour organiser un week-end de dernière minute ou à prévoir dans les 30, 60 et même 90 jours n est plus une gageure avec l arrivée d une nouvelle fonctionnalité «Calendrier des prix». Interactivité, clarté et usage tactile permettent au nouveau calendrier des prix pour ipad de Voyages-sncf.com d offrir une approche plus complète et intuitive pour les clients connectés, qu ils soient chez eux ou ailleurs. Le m-commerce et la Tablette : un mariage uniquement pour le meilleur. Les «Tablettes addicts» concrétisent davantage leur acte d'achat que les possesseurs de mobile. Ainsi, en 2011 les utilisateurs de Tablettes ont dépensé 54% de plus que les utilisateurs de Smartphones*** ; pour Voyages-sncf. com, le panier moyen est plus élevé de 7 euros que celui des autres terminaux. Par ailleurs, le développement du mobile commerce sur tablette permet au site de toucher une cible complémentaire de celle du mobile puisque sur ipad les seniors sont trois fois plus représentés que sur les autres terminaux. Les utilisateurs de Tablettes sont également de grands mobinautes, en consultant près de 9 pages de plus en moyenne que sur le site. La tablette représente donc une véritable opportunité, près de 20% des ventes sur terminaux mobiles de l entreprise sont réalisés sur cet outil et la tendance à la hausse pour 2012 ne fait que confirmer ce succès : de quoi ouvrir de belles perspectives! * 1, 5 million de Tablettes vendues en Source GFK et 3 millions de Tablettes vendues en France en Source Agence User Adgents février 2012 ** Source Mobile First / Figaro Médias février 2011 *** Source Etude Adobe janvier 2012 > Voir la vidéo Découvrez le tout nouveau calendrier des prix adapté à l ipad Pour en savoir plus, flashez le code 22 23

14 Nouveaux usages Réseaux sociaux et social commerce : partager pour mieux s organiser Réseau social, social commerce : tout comprendre à ces nouveaux usages très addictifs qui ne se résument pas à une simple conversation avec ses amis mais qui deviennent un véritable mode de vie! > Voir la vidéo Les réseaux sociaux, à la découverte de Petits Voyages entre Amis Pour en savoir plus, flashez le code Un réseau social : concrètement, à quoi ça sert? Publier des photos de son chat ou rebondir sur le dernier buzz un réseau social est un vrai melting-pot. On y trouve de tout : un travail, des idées de sorties et même des pistes pour planifier son voyage comme avec Petits Voyages entre Amis, l application de Voyages-sncf.com pour se simplifier l existence et celles de ses amis sur Facebook. Voyages-sncf.com : 10/10 aux deux yeux avec une vision à 360 des réseaux sociaux Facebook apporte du trafic qualifié Rendre son site compatible avec Facebook en offrant aux internautes la possibilité de publier leur voyage et de partager leurs coups de cœurs est un bon moyen d acquérir du trafic qualifié, car chaque publication amène 2,1 visites sur le site. Les réseaux sociaux, un moyen de faire connaître ses offres Des difficultés à trouver l âme sœur pour un week-end? La voyante Jeanne-Mireille trouve, via l application Facebook Voyance St-Valentin, le parfait compagnon parmi les contacts des voyageurs. Voyages-sncf.com s appuie sur les réseaux sociaux pour développer des applications ludiques et utiles pour animer une conversation selon les profils des utilisateurs et les situations. Avec le lancement réussi de la version encore plus sociale et pratique d Horaires & Résa et de l application Petits Voyages entre Amis, l entreprise facilite le contact entre utilisateurs avec ce nouvel usage du web. Pour créer une relation entre la marque et ses clients Voyages-sncf.com multiplie les points de connexions entre son site et les réseaux sociaux, supports de viralité. Aujourd hui, l entreprise est sur la bonne voie pour suivre la recommandation de Mark Zuckerberg : «Le commerce social sera la prochaine chose à exploser!». Voyages-sncf.com a parfaitement compris l importance d une présence accrue et régulière sur les réseaux sociaux en proposant à ses clients du contenu ludique, utile et pointu. On peut aussi allier efficacité et fun : le site a lancé Geek You Up, le FanMag accessible sur Facebook dédié à la culture geek. Social commerce, kesako? E-commerce, m-commerce et socialcommerce Voyages-sncf.com, présent sur les réseaux sociaux via sa relation client sur Facebook et Twitter, est sur tous les fronts! Dans un univers où le modèle économique n est pas encore établi, Voyages-sncf.com investit tous les territoires, pour devenir un acteur incontournable du social commerce. En effet, en associant le rôle d un réseau social et celui du social commerce avec ses expériences originales d achat et de partage d informations, Voyages-sncf.com, pionnier du e-tourisme et du mobile com- merce, réinvente une nouvelle façon de consommer pour les social shoppers. Voyages-sncf.com se lance d ailleurs sur tous les réseaux sociaux, puisque le site arrive sur Google + en avril

15 Nouveaux usages Interview de Frédérique Ville, directrice innovation Où en êtes-vous au sujet du sans-contact? F. Ville : Le sans-contact est un sujet sur lequel nous avançons concrètement deinnovation, le futur est déjà là! Si la possibilité de se connecter sur Internet à partir de n importe quel support (console, télévision, téléphone ) est présente partout, à quoi va ressembler mon voyage demain? Petit tour d horizon avec Frédérique Ville pour comprendre ce que demain nous réserve. Quel est le sens d une stratégie transcanale pour Voyages-sncf.com? En quoi l innovation est-elle essentielle? Frédérique Ville : Notre objectif est d accompagner le client dans tous ses déplacements. Le temps d adoption des innovations dans notre secteur d activité est très court, le meilleur exemple est peut être la facilité d adoption du billet mobile, le taux était de 65% 1, un cas concret qui démontre qu être en pointe sur l innovation permet de répondre à l attente de nos clients! Evoluer vers le transcanal, c est-à-dire par notre capacité à être présent sur chacun des supports qu utilisent nos clients, est une nécessité. En effet, de plus en plus d écrans sont connectables à Internet (téléphone, tablette, console de jeux, TV) ce phénomène de «splinternet» 2 nous oblige à penser l accès à nos offres et à nos services de différentes façons pour faciliter et accompagner la vie de nos clients. puis plusieurs années. Nous avons engagé des expérimentations pour comprendre comment utiliser ces nouvelles technologies (NFC, flash code...) avec un service simple et intuitif pour les clients. Nous devons prendre en compte le support du billet (par exemple le mobile ou une carte), mais aussi le mode d achat du billet (Internet à la maison, sur mon mobile, à une borne libre service ). Le sans-contact peut offrir de nouveaux services (une validité du titre au-delà de la SNCF pour couvrir d autres transporteurs, l accompagnement du voyageur tout au long du voyage pour se repérer en gare, être informé de ses correspondances ). Pour gagner en fluidité dans les temps de déplacements quotidiens et en souplesse dans l achat des billets, nous avons lancé depuis 2011 le billet mobile (un code-barre 2D compatible sur tous les Smartphones) sur 10 destinations (vers le TGV Nord et la Méditerranée). Que pensez-vous de la télévision connectée? F. Ville : La télévision connectée sera un des grands sujets de 2012, puisque d ici la fin de l année, un quart du parc TV français sera connecté 3. L univers du voyage se prête bien au support télévisuel. En tant que leader et précurseur, Voyagessncf.com souhaite être présent sur tous les écrans, et la télévision connectée paraît être le prolongement naturel du mobile et des Tablettes. Nous examinons donc la possibilité de développer une application dédiée au tourisme zoom NFC - RFID quesako? Grâce aux technologies NFC et RFID, la démocratisation des objets communicants est en marche et le M2M (communication Machine to Machine) à la portée de tous. Bienvenue dans le futur! La NFC pour dématérialiser la carte bancaire La Near Field Communication est une des technologies de communication sans contact permettant l échange d informations à très courte distance entre un terminal NFC (mobile, carte à puce ou sans puce ) et un récepteur. Les téléphones compatibles NFC vont simplifier de manière spectaculaire notre quotidien : plus besoin de collectionner les cartes de transport, de crédit ou de fidélité, tout se valide avec votre téléphone. Un mobile NFC pourra donc permettre de régler ses achats, ou bien de valider son titre de transport. Déjà testée dans de grands centres urbains, cette technologie équiperait 1 million de Smartphones sur le marché français à la fin RFID : l atout logistique Ce sont de petites étiquettes adhésives, contenant une puce électronique, qui permettent d interagir avec des fréquences radios. Ces «radio-étiquettes», peuvent être collées ou incorporées dans des objets ou produits. Cette technologie d identification peut être utilisée pour identifier des objets, ou bien encore des personnes (la puce électronique est alors contenue dans le passeport par exemple). Pour 2010, IBM évaluait à environ 30 milliards le nombre d étiquettes RFID produites dans le monde. 1 Le m-billet est choisi par près de 65% des clients mobiles 2 SplInternet : contraction de splinter - se fragmenter- et Internet 3 Source Simavelec (Syndicat des industries des matériels audiovisuels électroniques)

16 Nouveaux usages Jouez entre amis pour épater la galerie! Amis, pour la vie? Mais aussi dans la vraie vie! Nous vous proposons un tour d horizon pour comprendre à quoi ressemble l'amitié sur Facebook et vous proposer une solution pour réunir tous vos amis. Etes-vous prêts pour faire un voyage entre amis avec tous, mais oui TOUS vos amis sur Facebook? Les amis sur Facebook, c est un vrai sujet de société. Des questions existentielles (dois-je accepter mon boss comme ami?) aux problématiques sociétales (avoir trop d amis sur Facebook favoriserait le stress!) que représente vraiment l amitié sur les réseaux sociaux*? Vos amis ont plus d'amis que vous (92,7%* des membres du réseau social ont moins d'amis que leurs amis). En mai 2011, les membres de Facebook avaient une moyenne de 190 amis*. Seulement quatre degrés de séparation. Quand dans la vraie vie, deux personnes sont éloignées au maximum de six relations d'amitié, sur Facebook, l'écart tombe à seulement quatre liens d'amitié. Et pourtant, nos amis sont proches de nous. Et oui, 84,2%* des connexions entre les membres de Facebook sont faites dans un même pays. Plus étonnant, les chercheurs ont remarqué que plus vos amis venaient sur Facebook, plus vous aviez de chances de vous y connecter à votre tour, rendant le site encore plus addictif. d un week-end d anthologie et fera des envieux parmi vos autres connaissances! Alors, convaincus? Du 12 avril au 11 mai 2012, Voyages-sncf. com organise un jeu-concours complètement fou sur sa page Facebook. Son principe est très simple : rendez-vous sur la page dédiée, répondez à quelques petites questions, décrivez votre voyage idéal et c est parti! Au bout du quai, le gagnant pourra emmener TOUS ses amis Facebook en voyage pendant trois jours, qu ils soient 42 ou 201! Autre solution pour ne pas rester éventuellement le bec dans l eau : que l un de vos amis gagne lui-même ce concours et vous embarque dans ses bagages. D un côté comme de l autre, Voyages-sncf. com, avec ses jeux-concours mêlant humour, fantaisie et bien-être de ses clients, affirme plus que jamais sa volonté de vouloir créer des liens entre voyageurs, qu ils soient aguerris ou du dimanche, et répond à leurs espérances les plus incroyables. > Voir la vidéo Rendez-vous sur Facebook pour tenter votre chance Pour en savoir plus, flashez le code Alors si Facebook est à la fois un journal intime nouvelle génération, une plateforme destinée à créer ou resserrer des liens familiaux et amicaux, un site destiné à un usage professionnel ou un peu tout à la fois, les profils de nos amis sur Facebook peuvent être très différents. Fermez les yeux et imaginez-vous un instant partir avec tous vos amis Facebook pour une destination de rêve le temps Avec ce jeu, Voyages-sncf.com propose à tous ses fans un nouveau jeu-concours à la fois ludique et léger. L entreprise explore une fois de plus une nouvelle facette des réseaux sociaux en créant, en développant et en animant une communauté autour d un concept original. * Source : Etude The Anatomy of the Facebook Social Graph réalisée par l université de Cornell le 18/11/2011 et reprise par B. Ferran (Le Figaro, 22/11/2011)

17 tous technophiles? Drupal, open graph, applications mobiles, l innovation technologique se développe des systèmes d exploitation à l Internet mobile, la Révolution est en marche! 30 31

18 Tous technophiles Interview de Gilles de Richemond, directeur technologies Innovation et efficacité Premier site de voyages en ligne français, Voyages-sncf.com est un site hors-norme avec ses 11,2 millions de visiteurs uniques en moyenne/mois. Dans les coulisses de ce succès, la filiale VSC Technologies. Retour sur ses missions et ses projets avec le directeur technologies, Gilles de Richemond. Taux de voyageur unique en erreur de 0,45% en 2010 à 0,26% en ,994%, c est le taux de disponibilité du site en 2011 Un temps de réservation moyen de 24,3 secondes en 2011 Un effectif en constante progression : 161 salariés fin février 2011 vs 198 salariés fin février serveurs répartis dans 2 data centers en 2012 Quelles sont les missions de VSC Technologies? Gilles de Richemond : Les missions de VSC Technologies sont claires : d un côté, gérer les Systèmes d Information (SI) de Voyages-sncf.com (la maintenance et le développement du site Internet et des applications et outils mobiles comme le Code Barre 2D pour simplifier l existence des plus connectés des mobinautes), de l autre, fournir des solutions technologiques à d autres acteurs du monde ferroviaire et du tourisme. Comment garantissez-vous l excellence opérationnelle? G. de Richemond : La maîtrise de nos solutions est un élément essentiel pour garantir l excellence opérationnelle. C est dans ce contexte, que nous avons progressivement migré vers des solutions open source. En 2011, nous avons en effet étendu à l ensemble du site le recours à DRUPAL. Enjeu fondamental au regard de l importance du trafic et dans la me- sure où nous avons adapté un outil de gestion de contenus à un site transactionnel. Ce passage à DRUPAL a été une vraie réussite. L Open Source, nous permet de disposer de près de 8000 modules sans cesse améliorés par une équipe de passionnés à travers le monde. Grâce à ces échanges avec la communauté DRUPAL, VSC Technologies enrichit ses connaissances sur les gestions de contenus et a, par exemple, développé un module permettant de mieux sécuriser différentes interfaces du site. Par ailleurs, la qualité de service est assurée à travers la mise en place de 30 indicateurs qui nous permettent de mesurer en temps réel la performance du site. En 2011, les indicateurs ont encore progressé avec un taux de voyageur unique en erreur tombé à 0,26% (contre 0,45% en 2010), une disponibilité du site 99,994% en 2011, et un taux de réservation en moyenne de 24,3 secondes. Que représente pour vous l innovation? G. de Richemond : L enjeu est pour nous de réussir à intégrer les technologies les plus innovantes en allégeant le dialogue de vente. L innovation est le quotidien de VSC Technologies quel que soit le support utilisé, tant pour la vente que le SAV ou l'information voyageurs. Nos équipes, très agiles, développent des compétences fortes. Nous avons ainsi progressivement acquis des compétences en interne pour gérer les projets sur la mobilité (toute l expertise sur iphone, ipad et android) et les réseaux sociaux. Par ailleurs, notre organisation fondée sur des équipes réunissant chefs de projets, développeurs et experts métier nous a permis de gagner en efficacité. Quels sont les chantiers à venir? G. de Richemond : Nous avons 3 grands chantiers pour Le développement de notre moteur de calcul d itinéraire. Nous sommes dans une démarche d enrichissement permanent pour intégrer des informations les plus détaillées et les plus larges possibles. Le développement du couloir des réservations, c est-à-dire la possibilité de proposer pour une date précise le meilleur prix tout en étendant la requête aux meilleurs prix des jours précédant ou suivant le départ. Le calendrier des meilleurs prix existe déjà, il est en permanence étendu en terme d offres avec toujours plus de destinations. Accompagner l élargissement de l offre à l international en développant une brique multi-inventaire pour être en capacité de proposer un parcours multitransporteurs. PRA : un Plan de Reprise d Activité essentiel chez Voyages-sncf.com Le Plan de Reprise d Activité est un dispositif d exploitation informatique qui maintien une qualité de service constante même en cas d incidents techniques dans les locaux lillois où sont hébergées toutes les données. Implanté dans le Data Center de St Denis (93), le PRA est géré à distance par les équipes de Lille. Le principe : un double site de production où les données de Lille sont dupliquées en temps réel sur les serveurs de St Denis. Le PRA réduit ainsi les risques d incident de façon drastique. VSC Technologies a fait le choix d un PRA actif en permanence sur ces deux sites (70% des internautes vont sur Lille, 30% vont sur Saint-Denis) pour éviter les risques que pourraient entraîner un basculement et garantir à ses clients une qualité de service fluide et optimale zoom

19 Tous technophiles QUIZZ TECHNO La techno pour les Nuls Testez vos connaissances <!DOCTYPE Drupal n est pas un médicament contre la toux. C est quoi alors? html> Un nouvel insecticide contre les blattes et cafards exotiques Un nouveau réseau social indien réservé aux étudiants Une plateforme de gestion de contenus web Réponse : Les équipes VSC Technologies utilisent depuis deux ans cette plateforme de gestion de contenus permettant de développer des contenus éditoriaux en open source. Elles disposent ainsi de modules sans cesse améliorés par une équipe de passionnés à travers le monde. <html L Open Graph utilisé par Voyages-sncf.com pour son appli «Horaires & Résa» est : Un protocole permettant à des graphistes de personnaliser dir="ltr" les applications mobiles avec leurs propres dessins Un protocole permettant à des sites tiers d'interagir avec les informations d'un profil Facebook Un protocole permettant à Mark Zuckerberg de trouver le meilleur chemin entre Palo Alto et Paris lang="fr"> Les applis mobiles de Voyages-sncf.com disponibles sur plusieurs OS, cela correspond? Réponse : L Open Graph, utilisé par Voyages-sncf.com pour ses applications comme Horaires et Résa ou Petits Voyages entre Amis facilite la co-construction d un voyage et améliore l expérience utilisateur en utilisant les informations d un profil Facebook. <!-- Au diminutif d Operating System ou Système d Exploitation Au diminutif d Observing System pour que Voyages-sncf.com puisse observer vos déplacements qui fait vivre votre Smartphone chéri --> Au diminutif d Occidental System pour qu elles puissent fonctionner partout en Europe Réponse : Voyages-sncf.com développe ses applications mobiles pour qu elles soient compatibles avec les principaux OS des Smartphones (Androïd, Windows Phone, ios,.mobi), afin de ne laisser aucun mobinaute sur le bord de la route virtuelle! 34 35

20 Tous technophiles Les innovations qui vont faire bouger les lignes en 2012 Que nous réserve 2012? Quelles innovations vont-elles faire bouger les lignes? Difficile de sortir sa boule de cristal, mais pour les technologies, les idées sont déjà dans l'air. Pas facile à dire mais dans le domaine de la technologie, les prévisions sont plus simples : quelques événements sont déjà prévus et certaines idées sont dans l'air. Alors prenons des risques pour un panorama de l'année qui démarre... L intelligence artificielle au salon Siri pour les mobiles d Apple et Kinect pour la XBox de Microsoft inspirent les fabricants d électronique grand-public. «Un téléviseur à commande vocale ou gestuelle doté d'une intelligence embarquée» On nous promet des téléviseurs à commande vocale ou gestuelle, avec intelligence à bord, pour reconnaître qui est devant le poste et adapter l interface ou les fonctions proposées. Et si c est valable pour le salon, cette même technologie va révolutionner le shopping en magasin! Sans fil, un jour, tu travailleras Les boules de cristal devinent encore des nouveautés dans la transmission du courant électrique par ondes radio pour alimenter des appareils électroniques. Bien que l énergie captée soit pour l instant minime, les recherches aboutiront à l élaboration d une technologie qui permettra dans un futur proche de transmettre du courant électrique sans besoin de fil. Tous nos appareils électroménagers et hi-fi n auront plus besoin de fil car ils seront équipés de composants électroniques qui capteront l électricité sous formes d ondes électromagnétiques. Finis les doigts dans la prise et à nous la possibilité de travailler sur son ordinateur chéri partout dans la maison! Les nouvelles technologies au secours du handicap Les nouvelles technologies vont révolutionner le quotidien des personnes handicapées en palliant à leurs difficultés quotidiennes. Ainsi, une jeune étudiante singapourienne, lauréate du Forum Netplo 2012, a conçu une canne blanche intelligente qui révolutionne la vie des nonvoyants. Grâce au système BlindSpot (un capteur à ultra sons combiné à un navigateur tactile), les obstacles en hauteur sont détectés, les amis sont reconnus. La canne intelligente peut alors appeler cet ami ou «Une canne blanche équipée d'un système de reconnaissance et de guidage de la personne non-voyante vers ses amis.» guider le non voyant vers lui. Pliable et facilement rechargeable, la canne se transforme en téléphone mobile à la maison, un combiné de technologies qui change la vie