Les stratégies dans l assurance santé Nouvelles approches de la gestion du risque et fidélisation client

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1 Les stratégies dans l assurance santé Nouvelles approches de la gestion du risque et fidélisation client Une étude stratégique exceptionnelle de la collection «PRECEPTA CONSULT», en 2 parties : NOUVEAU : les «Management Highlights» : toutes les idées clés en plus de 50 slides pour stimuler la réflexion des équipes de direction, INDISPENSABLE : le rapport de 300 pages «Stratégie et Concurrence», résultat de plusieurs mois d informations, d analyse et d entretiens avec des décideurs et experts du secteur. La reconfiguration des modèles économiques dans l assurance santé s accélère et tend à s organiser autour d un maillon devenu clé : la gestion du risque. Une nouvelle approche du risque qui nécessite de trouver des leviers supplémentaires pour mieux piloter la filière de soins, infléchir les comportements des assurés et professionnaliser le recueil et l analyse des données. Cette évolution est aujourd hui rendue impérative par l accentuation des tensions concurrentielles et par les transformations du système de santé. Elle entraîne une refonte globale de la chaîne de valeur du métier. Avec à la clé, de nouveaux vecteurs de lutte par les coûts mais aussi de nouvelles sources de différenciation à saisir. L enjeu pour la profession : tirer son épingle du jeu dans un marché qui a plus que doublé en l espace de 10 ans et qui constituera l un des principaux foyers de croissance dans l assurance pour les années à venir. Dans cette étude, les experts de Precepta vous proposent une analyse détaillée de la concurrence et des rapports de force sur les marchés de l assurance santé individuelle et collective. Premier constat : le paysage concurrentiel est profondément remanié par un processus accéléré de concentration et par l arrivée simultanée de puissants nouveaux entrants. Les repositionnements en cours placent dès lors l ensemble des acteurs face à deux enjeux essentiels : Optimiser des coûts d acquisition clients qui explosent. En un délai très court, de grands pôles de regroupement se sont constitués et continuent de se structurer suivant une logique affinitaire. Et ce, au sein de l ensemble des familles d opérateurs historiques de mutuelles 45 et de groupes de prévoyance. Dotés de moyens conséquents, ces nouveaux ensembles participent aujourd hui à une généralisation des stratégies de conquête agressives (politiques de marque et de communication, extension des réseaux de distribution, etc.) et contribuent ainsi à une explosion du coût d acquisition des nouveaux clients. Une tendance renforcée parallèlement par les ambitions de nouveaux entrants s appuyant sur des moyens de conquête éprouvés (Matmut, GMF, La Banque Postale). Sur un marché tout à la fois très attractif, mais totalement saturé (93% de la population équipée, près de 800 intervenants), la maîtrise et l optimisation des coûts d acquisition s imposent comme des enjeux décisifs ;

2 Concilier mutualisation et différenciation. Le processus de consolidation en cours provoque une recomposition des lignes de fractures entre les différentes familles d acteurs. Dans sa forme la plus spectaculaire, elle débouche sur des rapprochements interfamiliaux entre «égaux» (AG2R La Mondiale, La Mutuelle Générale-D&O-Mornay). Mais les logiques de mutualisation des coûts et de recherche de synergies prennent surtout la forme de partenariats de moyens, d accords de distribution croisés, voire d externalisation de fonctions entières entre opérateurs. Le vaste mouvement de concentration en cours crée de fait de multiples opportunités dans la fourniture des prestations de services BtoB : outils informatiques, réseaux de professionnels de santé, fourniture de produits, réassurance, etc. Ces lignes de rapprochement multiples se révèlent toutefois être des freins importants à la capacité de différenciation des acteurs. Face à cette double problématique, l analyse menée par Precepta s est focalisée sur trois axes stratégiques prioritaires pour la profession : Renforcer les politiques de fidélisation, vecteur essentiel d optimisation des coûts d acquisition et de rentabilisation des stratégies de gestion du risque. L expérience des années passées conforte l idée que c est dans ce domaine que les nouvelles technologies recèlent les opportunités les plus fortes, dans le cadre de logiques combinant stratégies multicanales et bouquets de services. Sur le marché collectif, la stratégie de fidélisation doit par ailleurs mieux prendre en compte les spécificités d une relation client multicibles, intégrant les rôles clés des intermédiaires de la distribution. Asseoir sa stratégie de marque et d image sur une réflexion identitaire solide, préalable indispensable à une logique de différenciation pérenne. Avec en toile de fond, du fait du renouvellement du panorama des marques du secteur, l opportunité de refonder des projets mobilisateurs en lien avec les évolutions du métier. Pour stimuler la réflexion, les experts de Precepta vous présentent dans cette étude une analyse détaillée de 3 cas emblématiques de refondations identitaires récentes. Optimiser les stratégies de gestion du risque. La volonté de détachement du rôle de complémentaire «aveugle» du régime obligatoire d assurance maladie passe en effet par une multitude de vecteurs : gestion de réseaux de professionnels de santé, intégration de l offre de soins, orientation et accompagnement des assurés, prévention, etc. Ces stratégies bouleversent la manière dont le métier s exerce avec des répercussions sur l ensemble des maillons de la chaîne de valeur : analyse du risque, maîtrise des coûts, conception des garanties et politique d innovation, développement de services, ou encore gestion de la relation client. Elles deviennent de ce fait une composante essentielle des modèles des acteurs, dans une double logique, à la fois de lutte par les coûts et par la différenciation, tant en matière de conquête que de fidélisation. L étude PRECEPTA apporte ainsi une grille d analyse très structurée pour comprendre ces stratégies de gestion du risque santé. Elle décrypte les différentes approches et modèles mis en place, les enjeux et problématiques propres aux différents postes de soins (optique, dentaire, médicaments, hôpital, dépassements d honoraires, etc.), ainsi que les apports potentiels des nouvelles technologies. Sont également analysés les axes d évolution des plateformes de services et de gestion du risque (Santéclair, Itelis, Carte Blanche, Kalivia, etc.), dans un domaine où les effets de maturité et de masse progressent mais où les modèles apparaissent encore peu stabilisés. Grâce à cette analyse très complète et opérationnelle, PRECEPTA met à la disposition des dirigeants du secteur un véritable outil pour organiser et hiérarchiser l information, stimuler la réflexion et préparer les décisions. Nous sommes à votre disposition pour vous apporter des compléments d information concernant cette étude de référence dont vous trouverez ci-joint la présentation. Pour la recevoir, il vous suffit de nous retourner le bon de commande au verso de la plaquette après l avoir complété. Emmanuel Sève Directeur d études PRECEPTA

3 Les stratégies dans l assurance santé Nouvelles approches de la gestion du risque et fidélisation client Perspectives du marché et scénario d impact de désengagement du régime obligatoire Jeu concurrentiel et menaces / opportunités liées à la consolidation sectorielle Modèles économiques, performances des acteurs et nouvelles approches basées sur la gestion du risque Stratégies de fidélisation et de conquête client Opportunités et leviers d action sur les différents postes de santé (optique, hôpital, etc.) Une étude indispensable pour stimuler la réflexion et préparer les décisions ; des entretiens en face à face et plus de 300 pages d analyse et de données pour étayer les conclusions.

4 Assurance santé : nouvelles approches de la gestion du risque et fidélisation client Slides : MANAGEMENT HIGHLIGHTS Exclusif : les principales conclusions opérationnelles de l étude en plus de 50 SLIDES «décisives et incisives» : Une présentation visuelle efficace pour vous imprégner plus facilement des informations et idéesclés de l étude. Des messages forts et des présentations professionnelles pour mieux stimuler votre réflexion et appuyer vos décisions. Un outil essentiel pour partager plus efficacement la réflexion en équipe de direction ou avec vos collaborateurs. Présentées en format paysage, ces SLIDES sont disponibles en format papier ou électronique. L étude a été coordonnée par Emmanuel SEVE, directeur d études chez Precepta. PRECEPTA, STIMULATEUR DE STRATEGIES Les études de PRECEPTA sont publiées à sa seule initiative. Elles ont pour but d offrir une représentation vivante des évolutions décisives d un marché et de la concurrence sectorielle. Elles mettent à disposition des décideurs une analyse pertinente des stratégies des entreprises et de leur performance. Les études s inscrivent dans une méthodologie rigoureuse et éprouvée. Les centaines d entretiens en face à face effectuées chaque année par les directeurs d études de PRECEPTA avec des dirigeants et acteurs des marchés analysés permettent de décrypter les évolutions déterminantes des marchés et de la concurrence, avec un souci permanent d objectivité et de créativité dans la réflexion. Chaque étude PRECEPTA est ainsi l outil de référence indispensable pour stimuler la réflexion et préparer les décisions. Analyse et research : STRATEGIES & CONCURRENCE 1. LA SYNTHESE EXECUTIVE 2. LES FONDAMENTAUX DU SECTEUR 2.1. Analyser la structure du marché Grands segments du marché (individuel, collectif) et rôle des accords de branche Spécificités des différentes catégories d OCAM et de leurs modèles économiques 2.2. Saisir la dynamique d adaptation permanente propre au secteur Contraintes de coûts et leviers d ajustement Impacts des transformations de l environnement fiscal et réglementaire Nouveaux outils pour enrichir le service 2.3. Identifier les forces en présence Positons des leaders (global / individuel / collectif) Portefeuilles d activité des leaders 3. L ENVIRONNEMENT DU MARCHE : ANALYSER LES OPPORTUNITÉS ET LES MENACES 3.1. Données de cadrage sur les dépenses de santé Santé et PIB : comparaisons internationales ( ) Structure et évolution de la consommation de soins et de biens médicaux ( ) 3.2. Anticiper l évolution de la place des OC dans le système de santé Implications des grands axes de la politique de financement de la santé Grandes tendances par poste de dépense de santé et éolution du rôle des OCAM Analyser les conséquences des transferts de charges sur la période Scenario dimpact de futurs désengagements du régime obligatoire 3.3. Analyser les conséquences de la crise Canaux de transmission sur le marché de la complémentaire santé Conjoncture et financement des dépenses de santé Etat des lieux et scenario macroéconomique de l économie française ( p) Principaux indicateurs d activité du tissu économique français ( p) 4. LE MARCHÉ DE LA COMPLÉMENTAIRE SANTÉ ET LES PERFORMANCES DES OCAM 4.1. Analyser les marges d équipement sur le marché Taux global d équipement de la population et par segment (CSP, âge, revenus ) Taux d équipement par catégories d entreprises 4.2. Mesurer et comparer les performances d activité des OCAM Dynamique des cotisations par catégorie d OCAM (mutuelles du code de la mutualité, institutions de prévoyance, sociétés d assurance) et par marché (santé collective / individuelle) Marges de manœuvre tarifaires Evolution des postes de charges ( ) Perspectives d activité à l horizon L ANALYSE CONCURRENTIELLE 5.1. Forces concurrentielles et axes de consolidation Identifier les facteurs de renforcement de la concurrence : une consolidation inéluctable, qui prend des formes multiples Modalités de regroupements : entre synergies, complémentarités et refonte des projets d entreprise Identifier les acteurs les plus dynamiques 5.2. Attractivité du marché et nouveaux entrants Identifier le rôle de l assurance santé par famille d acteurs Axes de pénétration des bancassureurs et mutuelles d assurance 5.3. Fournisseurs et axes de coopétition 4 grandes catégories de fournisseurs de services (délégataires de gestion, organismes de tiers payant, plateformes de services et de gestion du risque, assisteurs) Analyser les axes de coopétition 5.4. Clients : analyser les cibles stratégiques sur le marché Prendre en compte les nouveaux arbitrages de consommation Grilles de segmentation transversales et approches affinitaires Se positionner sur les cibles stratégiques du marché : seniors, TPE/PME, etc. 6. LA SEGMENTATION STRATÉGIQUE 6.1. Segmentation stratégique Analyser les critères discriminants clefs : taille, nature du mode de gouvernance, degré de spécialisation, réseaux de distribution Positionner les ensembles stratégiques 6.2. Enjeux et axes stratégiques clés par familles d opérateurs Pour chaque famille d opérateurs sont analysés les caractéristiques, les enjeux clés en assurance santé ainsi que les comportements stratégiques types et les principales démarches innovantes Mutuelles de la fonction publique Mutuelles interprofessionnelles Groupes de prévoyance Assureurs multiréseaux Mutuelles d assurance Bancassureurs 7. LA GESTION DU RISQUE SANTÉ ET L ADAPTATION DES MODELES ECONOMIQUES 7.1. Comprendre les enjeux de la gestion du risque santé Des logiques combinées de lutte par les coûts et de différenciation Piloter la filière de soins Infléchir les comportements des assurés Professionnaliser le recueil et l analyse des données Nouveaux leviers d actions : loi HPST, expérimentations Babusiaux Nouvelles technologies, gestion du risque et axes de différenciation Décrypter les stratégies mises en œuvre : orientation des assurés, gestion de l information, intégration des soins, cogestion, etc Analyser les modèles des plateformes de gestion du risque et de services Historique du développement et des modèles Comparaison des modèles et conditions de succès : 6 modèles emblématiques décryptés

5 7.3. Professions de santé : analyser les marges de manœuvre Pour chaque poste de santé, sont analysés les spécificités du secteur, les enjeux pour les OCAM et leurs principales initiatives. Les experts de Precepta vous proposent également une grille d analyse structurée pour stimuler la réflexion sur les nouveaux leviers à activer pour mieux piloter ces prestataires de santé. Opticiens Dentistes Médecins Pharmaciens Hôpital Audioprothésistes 8. Les opérateurs : analyses monographiques Les monographies présentent en plusieurs pages synthétiques les acteurs du marché de l assurance santé : Les données clés et la présentation du groupe Les vecteurs de distribution Un panorama de l offre en assurance santé, et autres produits et services Les services et dispositifs de gestion du risque en santé (réseaux de professionnels de santé, prévention, orientation des assurés, etc.) Les principaux axes stratégiques et perspectives AG2R La Mondiale Allianz Apicil Axa Crédit Agricole Crédit Mutuel GAN Generali Groupama Harmonie Mutuelles Humanis (Aprionis / Vauban Humanis) La Mutuelle Générale MAAF Malakoff Médéric MGEN MMA MNH MNT Novalis Taitbout ProBTP Swiss Life Plates-formes de services et de gestion du risque santé Carte Blanche Itelis Kalivia Ligne Claire Santéclair Sévéane Tableaux et matrices : la source d information la plus complète sur l assurance santé 1. Les fondamentaux du secteur T1 Conventions collectives en prévoyance par opérateurs (2009) T2 Charges de prestations des différentes familles d OCAM ( ) T3 Frais d administration et d acquisition des différentes familles d OCAM ( ) T4 Comparaison des postes de charges des différentes familles d OCAM en 2009 T5 Leaders de l assurance santé complémentaire (2009) T6 Leaders de l assurance santé collective (2009) T7 Leaders de l assurance santé individuelle (2009) T8 Répartition des portefeuilles (individuel / collectif) des leaders (2009) 2. L environnement du marché : analyser les opportunités et les menaces T9 Evolution de la part de la dépense totale de santé dans le PIB des principaux pays de l OCDE ( ) T10 Part de la consommation de soins et de biens médicaux (CSBM) et de la dépense courante de santé (DCS) dans le PIB ( ) T11 Structure de la consommation de soins et de biens médicaux ( ) T12 Contributions des postes à la croissance de la consommation de soins et biens médicaux ( ) T13 Evolution comparée de la consommation de soins et biens médicaux et du PIB ( ) T14 Structure du financement des soins et biens médicaux par grands postes et financeurs ( ) T15 Impacts des transferts de charges du régime obligatoire sur les OCAM et les ménages sur la période T16 Taux de renoncement aux soins pour des raisons financières ( ) T17 Solde du régime général de l assurance-maladie ( p) T18 Croissance du PIB en France ( p) T19 Scénario macro-économique pour la France T20 Taux de chômage de la population active ( ) T21 Emploi en France ( ) T22 Pouvoir d achat des ménages ( ) T23 Valeur ajoutée par branche de l économie française ( p) T24 Créations d entreprises en France ( ) T25 Défaillances d entreprises en France ( ) 3. Le marché de la complémentaire santé et les performances des OCAM T26 Répartition des modalités de couverture complémentaire au sein de la population (2006) T27 Type de couverture complémentaire santé en fonction des revenus T28 Taux d équipement en couverture complémentaire santé en fonction du contrat de travail T29 Taux d équipement en couverture complémentaire santé des salariés en fonction de l âge (2008) T30 Taux d équipement en couverture complémentaire santé des salariés en fonction des CSP (2008) T31 Etablissements proposant une complémentaire santé collective selon la taille de l entreprise (2009) T32 Etablissements proposant une complémentaire santé collective selon la proportion de cadres dans l entreprise (2009) T33 Répartition des contrats collectifs / individuels selon l âge (2006) T34 Répartition des contrats collectifs / individuels selon le niveau de vie T35 Cotisations des OCAM (2006) T36 Évolutions comparées des cotisations et des prestations santé des OCAM ( ) T37 Structure et évolution du chiffre d'affaires de l assurance santé complémentaire par OCAM ( ) T38 Parts de marché retraitées dans l assurance santé complémentaire collective et individuelle par catégorie d acteur T39 Taux de croissance annuel moyen en santé collective et individuelle par catégorie d organisme T40 Prestations d assurance santé complémentaire ( ) T41 Taux de croissance annuel moyen des dépenses de santé par postes et par financeur 4. L analyse concurrentielle T42 Facteurs d intensification de la concurrence T43 Evolution et répartition des effectifs d OCAM par famille ( ) T44 Parts de marché cumulées des leaders de l assurance santé : ( ) T45 Poids de l activité santé selon la classification des organismes en 2007 T46 Axes de coopétition entre OCAM T47 Principales zones de mobilité des publics T48 Evolution du reste à charge et des cotisations complémentaires des ménages T49 Facteurs d accroissement des comportements d arbitrage des consommateurs T50 T51 T52 T53 T54 T55 T56 T57 T58 T59 T60 T61 T62 T63 T64 T65 T66 T67 T68 T69 T70 T71 T72 5. La segmentation stratégique Positionnement des différentes familles d acteurs en fonction de leur mode de développement et de leur approche du marché Ensembles stratégiques dans l assurance santé complémentaire Problématiques et axes stratégiques des mutuelles de la fonction publique Problématiques et axes stratégiques des mutuelles interprofessionnelles Problématiques et axes stratégiques des groupes de prévoyance Problématiques et axes stratégiques des assureurs multiréseaux Problématiques et axes stratégiques des mutuelles d assurance Problématiques et axes stratégiques des bancassureurs 6. La gestion du risque santé et l adaptation des modèles économiques Facteurs de renforcement du rôle des organismes complémentaires dans la gestion du risque santé Evolution des grands postes de remboursement des OC et incitations à investir dans la gestion du risque par poste Historique du développement des plateformes de gestion du risque Limites du modèle de centrale d achat pour les plateformes de gestion du risque Axes de promesses de valeur des plateformes de gestion du risque en matière de différenciation Comparaison des modèles des opérateurs Modalités de renforcement du rôle des complémentaires dans la gestion du risque santé Les stratégies pour renforcer la compétitivité des offres Conditions de succès des plateformes de gestion du risque santé Marges de manœuvre et initiatives des OC dans l optique Marges de manœuvre et initiatives des OC dans le dentaire Marges de manœuvre et initiatives des OC dans l audioprothèse Marges de manœuvre et initiatives des OC dans le médicament Marges de manœuvre et initiatives des OC à l hôpital Marges de manœuvre et initiatives des OC auprès des médecins Date de publication : Décembre 2010 Informations complémentaires Contact : Frank Benedic fbenedic@precepta.fr

6 Principaux groupes et sociétés analysés dans l étude (*) Groupes analysés AG2R LA MONDIALE ALLIANZ APICIL AXA CREDIT AGRICOLE CREDIT MUTUEL GAN GENERALI GROUPAMA HARMONIE MUTUELLES HUMANIS LA MUTUELLE GENERALE MAAF MALAKOFF MEDERIC MGEN MMA MNH MNT NOVALIS TAITBOUT PROBTP SWISS LIFE Sociétés de services et de gestion du risque santé analysées CARTE BLANCHE ITELIS KALIVIA LIGNE CLAIRE SANTECLAIR SEVEANE Principaux autres opérateurs cités ou analysés ACM IARD ACTIL ADRÉA AG2R-ISICA AGMUT AGRICA ALMERYS APREVA APRIONIS ARIAL ASSURANCE AUDIENS BNP PARIBAS CAISSE D'EPARGNE CHOREGIE CNG-MG CNP D&O EOVI ETIKA FRANCE MUTUELLE GMF GROUPE PASTEUR MUTUALITE HARMONIE MUTUALITE HUMAVIE INSTITUT MONCEY INTERIALE IPECA IPSEC IRCEM IRP AUTO LA BANQUE POSTALE LOURMEL MACIF MUTUALITE MAE MAIF MATMUT MCD MGEFI MGEN FILIA MGET MGP MICILS MIP MNH MNIL MORNAY MUTUELLE BLEUE MUTUELLE EXISTENCE MUTUELLE MIEUX ETRE NETIMA OCIANE PACIFICA PREVADIES PRIMA PRIMAMUT PRISME PREVOYANCE QUATREM RADIANCE REUNICA SANTE PHARMA SANTEVIE SERVALYS SMATIS SMI SMME SPHERIA VAL DE FRANCE TERCIANE UGIM UMIGA UNEO VAUBAN-HUMANIS VIAMEDIS... (*) Liste non exhaustive BON DE COMMANDE à retourner ou télécopier à : PRECEPTA Mode réception de l étude commandée : E-Réf : 0ABF06/PTAC+ version papier (envoi par la poste) EUR HT 3 376,00 EUR TTC (TVA 5,5%) version papier (envoi par la poste) + version électronique (fichier pdf) EUR HT 4 664,40 EUR TTC (TVA 19,6%) je souhaite diffuser l étude dans mon entreprise : 1 version papier + 1 version électronique (pdf) avec un droit de rediffusion du fichier pdf à 5 personnes EUR HT 7 654,40 EUR TTC (TVA 19,6%) Mode de règlement choisi : Groupe xerfi 13-15, rue de Calais Paris Télécopie : Téléphone : Stratégies dans l assurance santé Nouvelles approches de la gestion du risque et fidélisation client Nom : Prénom : Fonction : Société : Adresse : Code Postal : Téléphone : Télécopie : (en lettres capitales) Date, signature et cachet : chèque joint à l ordre de XERFI.COM S.A.S dès réception de l étude et de la facture Tarif valable jusqu au 31/12/2011. Facture avec la livraison. En cas de litige, il est fait attribution exclusive au Tribunal de Commerce de Paris. XERFI.COM SAS au capital de euros - siège social rue de Calais Paris RCS Paris B TVA intracommunautaire : FR