Mémoire de fin d études L AMELIORATION DE LA QUALITE DES PRESTATIONS DU SAMU DANS LA REGION DU SOUSS MASSA DRAA

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1 Royaume du Maroc Ministère de la Santé Institut National d Administration Sanitaire المملكة المغربية وزارة الصحة المعهد الوطني لإلدارة الصحية Centre collaborateur de l OMS CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE SANTE PROMOTION ( ) Mémoire de fin d études L AMELIORATION DE LA QUALITE DES PRESTATIONS DU SAMU DANS LA REGION DU SOUSS MASSA DRAA ELABORE PAR : M. FANGBO BANDAL ENCADRE PAR : Pr W. CHEMAO ELFHIRI Juillet 2012 INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat Tél. : (212) Fax (212) BP : Rabat Site Web :

2 DEDICACES Je dédie ce travail, A Dieu le tout puissant, A mes parents, ma famille, mes frères et sœurs, que ce travail soit le témoignage de mon amour. i

3 MES REMERCIEMENTS Au Pr CHEMAO ELFHIRI Wafa, pour la qualité de son encadrement, ses conseils et sa disponibilité dans la réalisation de ce travail ; A l Administration et aux enseignants de l INAS pour la qualité de la formation dont nous avons bénéficié et leurs réponses à nos différentes sollicitations ; Au Dr RABBAÏ Ouaffa, Médecin responsable du SAMU pour ses qualités humaines et sa disponibilité, qui n a ménagé aucun effort pour nous permettre de comprendre le processus de prise en charge des urgences dans la Région du Souss Massa Draa et le SAMU ; Aux Dr ESMAILI Mohamed, Directeur Régional de la Santé du Souss Massa Draa et Mme BEND-HOUSSE Rachida, responsable Pôle Qualité au Centre Hospitalier Régional Hassan II d Agadir, pour nous avoir facilité la collecte des données. Au Dr HAMOUIYI Mohammed, chef de Division des Urgences/DHSA et Dr OTMANI AMAOUI Ilham, Direction Régionale de la Santé de Rabat, pour les informations et les documents qui nous aidé à appréhender la problématique ; Aux Délégués des Provinces et Directeurs des Centres Hospitaliers de la Région du Souss Massa Draa pour leur accueil et collaboration ; A tous les collègues de la 11 ème promotion de l INAS pour leur générosité et leur soutien lors des moments difficiles, que tous reçoivent ici, ma sincère reconnaissance. ii

4 RESUME Objectif : Contribuer à l amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans ses transferts secondaires par la démarche qualité à travers une étude descriptive, analytique, mixte réalisée auprès des médecins, gestionnaires, patients dans les centres hospitaliers et au SAMU de la Région du SMD pendant un mois du 1 er au 31 mai Méthodes Un total de 122 médecins régulateurs, référents, receveurs et gestionnaires ont été choisis par un échantillonnage non probabiliste à choix raisonné comme population a l étude pour décrire et valider en équipe le processus de PEC du patient dans les transferts secondaires du SAMU de la région SMD un focus group a été organisé, pour identifier les causes de ce problème et mesurer la perception de ces gestionnaires des entretiens semidirectifs ont été réalisés et des questionnaires administrés. Résultats Les deux responsables interviewés ont estimé que les ressources du SAMU étaient insuffisantes. Sur le plan managérial, 84% des répondants n ont jamais assisté à une réunion de staff du SAMU, 95% d entre eux ont affirmé ne pas disposer des critères de transfert, pourtant 86% des répondants ont déclaré connaitre le caractère systématique de la régulation médicale, une prise décision limitée à 25% des régulateurs qui ont affirmé prendre eux-mêmes la décision d accorder ou non un transfert. Au niveau de leur perception, 35% ont jugé bonne l implication des médecins spécialistes. 95% des répondants ont admis que le transport sanitaire et ses conditions n étaient pas adaptés. Quand aux patients interrogés, 93% étaient informé de leur destination et 66% ont confirmé avoir donné leur accord, 37% ont payé les frais d ambulance, 81% des satisfaits de la qualité de PEC. Conclusion L étude confirme que la mauvaise qualité des prestations du SAMU s expliquait par l insuffisance des ressources, de coordination et d implications des acteurs, l absence d un cadre normatif pour les transferts, le faible pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs et les mauvaises conditions de transport et d accueil. A l inverse, le caractère préalable de la régulation médicale était connu des acteurs et le libre choix du patient de sa destination est respecté. Pour les responsables et les décideurs l amélioration de la qualité de service passera par une coordination, implication et adhésion des acteurs, l élaboration, la validation et diffusion des critères de référence et protocole organisationnel de transfert, le renforcement du pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs et la reconnaissance de leur statut et la mise à disposition du SAMU des ressources adéquates. Mots clés : Prestations; SAMU; Régulation médicale; régulateur ; référent ; receveur; gestionnaire ; patients. iii

5 IMPROVING QUALITY OF SERVICES IN THE REGION OF UMAS SOUSS MASS DRAA BY THE QUALITY PROCESS SUMMARY Objective: To contribute to improving the quality service of ambulance transfers in the secondary by the quality approach through a descriptive, analytical, among doctors, managers, patients in hospitals and the Urgent Medical Assistance Service of Region Souss Massa Draa during the period from the 1 st to 31 st may, Methods A total of 122 doctors regulators, referees and managers were chosen at random and through which a focus group was organized, semi-structured interviews conducted and questionnaires administered. Data were collected and analyzed Results Two officials interviewed felt that UMAS resources were inadequate, 84% of respondents have never attended a meeting of the UMAS staff, 95% of respondents said they did not have the transfer criteria, 86% of respondents reported knowing the systematic nature of medical regulation, 35% rated good involvement of medical specialists, 25% said regulators make their own decision whether to grant a transfer, 95% of respondents admitted transport and health conditions were not suitable, 93% of patients surveyed were informed of their destination and 66% confirmed they had agreed, 37% paid ambulance fees, 81% were satisfied with the quality support. Conclusion The study confirms that the poor quality of UMAS services was due to the lack of resources, coordination and stakeholder involvement, the absence of a regulatory framework for transfer, the poor decision making by medical regulators and poor transportation and hospitality. In addition, the preliminary nature of medical regulation was known actors and the patient s destination choice is respected. For managers and decision makers, improving service quality, would involve coordination, involvement and support of players, the development, validation and dissemination of benchmarks and organizational transfer protocol, the respect of the physician s and manager s decision and the provision of adequate UMAS resources. Keywords: Benefits, UMAS, medical control; regulator; referent; recipient; manager; patient iv

6 TABLE DE MATIERES LISTE DES FIGURES.. v LISTE DES TABLEAUX.. v LISTE DES GRAPHIQUES... v ACRONYMES... v INTRODUCTION... 1 METHODES... 5 RESULTATS. 8 DISCUSSIONS REFERENCES REFERENCES 27 ANNEXES. I LISTE DES FIGURES Figure 1: Processus de prise en charge des urgences de soins au niveau de la RSMD...14 LISTE DES TABLEAUX Tableau I : Les répondants.. 8 Tableau II : Patients ou accompagnateurs interviewés... 8 LISTE DES GRAPHIQUES Graphique I : Participation à une réunion de staff SAMU ou structures référant 9 Graphique II : Mode communication directe utilisée ou préféré Graphique III : Disponibilité des critères ou protocoles de transfert Graphique IV : Implication des médecins spécialistes Graphique V : Respect du libre choix du patient Graphique VI : Perception du délai d attente Graphique VII : Perception de la qualité de l accueil et de la prise en charge.. 13 Graphique VIII : Données sur la régulation des transferts au SAU...15 v

7 ACRONYMES CHP : Centre Hospitalier Provincial CHR : Centre Hospitalier Régional CRRAM : Centre de Réception et Régulation des Appels Médicaux DHSA : Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires DUS : Division des Urgences Sanitaires HL : Hôpital Local PEC : Prise en charge NTIC : Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication RISUM : Réseau Intégré des Soins d Urgences Médicales ROR : Répertoire Opérationnel des Ressources SAMU : Service d Assistance Médicale Urgente SAU : Service d Accueil et des Urgences SIAAP : Service des Infrastructures d Appui Ambulatoire Provincial SMD : Souss Massa Draa SMUR : Unités Mobiles d Urgence et de Réanimation SNGUMRSC : Stratégie Nationale de Gestion des Urgences Médicales et des Risques Sanitaires liés aux Catastrophes vi

8 INTRODUCTION Dans le cadre d une réponse à la prise en charge des urgences, le Ministère de la Santé du Maroc a élaboré et validé par une commission multisectorielle en 2005 une Stratégie Nationale de Gestion des Urgences Médicales et des Risques Sanitaires liés aux Catastrophes (1). L une des composantes, est la prise charge des urgences pré hospitalière et hospitalière. La mise en œuvre de la stratégie a prévu la création d une troisième filière de soins dont le Service d Assistance Médicale Urgente (SAMU) constitue l essentiel du dispositif. Inspiré du modèle de la France, le SAMU marocain est régi par la circulaire N 1147/DHSA/2010 (2) qui constitue le cadre normatif. La régulation médicale du SAMU est assurée par le Centre de Réception et Régulation des Appels Médicaux (CRRAM). Elle comprend l analyse de la demande reçue, la détermination et le déclenchement rapide de la réponse la mieux adaptée, le suivi des interventions, l orientation et la préparation de l accueil du patient (Figure 1). Il est primordial au cours de la régulation de prendre en compte le libre choix du patient de sa destination (1). Actuellement le SAMU marocain est à l étape de la mise en œuvre de la coordination des transferts secondaires inter-hospitaliers et qui constitue la phase I. Selon la circulaire (Circulaire DHSA), elle est systématique en préalable à tout transfert secondaire urgent entre établissements. A cette fin, il doit être mis à la disposition des utilisateurs sur le réseau téléphonique national, un numéro unique, gratuit, simple et connu de tous. L objectif de la régulation est d assurer une meilleure prise en charge des urgences au niveau régional par la rationalisation et l optimisation des ressources. Cela se traduit par une coordination et concertation des tous les acteurs impliqués (1) et l existence des procédures claires, connues qui constituent le cadre réglementaire des activités de transfert, la mise à disposition des ressources humaines qualifiées, des moyens logistiques (transports), techniques de communication est prévue dans un cadre d une réglementation et normalisation des ressources dont le ministère de la santé est responsable (1). Le SAMU assure la régulation de transfert d un établissement de santé vers un service hospitalier compétent (transport secondaire) par rapport au trois types de transport prévus (3). Il s agit du transport d un malade, d une parturiente ou d un blessé entre deux structures hospitalières. Le patient ayant déjà été pris en charge par une structure médicale 1

9 d où le terme «secondaire»). «Leur principe général est la continuité des soins et de la surveillance au cours du transport» (4). En France, des évaluations, des études et des articles sont réalisés sur l organisation des urgences pré hospitalières et hospitalières (5), la responsabilité du SAMU (6), le rôle du Samu centre 15. Certains ont concerné la qualité d un service SAMU notamment de la régulation médicale du transfert (7). La régulation médicale est une pratique professionnelle qui repose à l'heure actuelle sur des moyens de communication essentiellement filaires et nécessite un environnement technique adapté au sein d un SAMU. Chaque SAMU doit disposer d un réseau privilégié de lignes téléphoniques spécialisées pour joindre les services d accueil. Les téléphones portables et les NTIC sont de plus en plus utilisés pour sécuriser, faciliter l alerte et optimiser les délais (8,9). Au Maroc, il existe peu d écrits ou études sur le SAMU à cause du caractère récent de l institution. Néanmoins, des études sur la comparaison des délais de régulation médicale des transferts inter-hospitaliers (10) et la problématique de la référence inter-hospitalière (3) sont réalisées et ont mis en exergue les facteurs pouvant contribuer à la qualité des services SAMU. De cette littérature, il ressort que l amélioration de la qualité des prestations du SAMU est obtenue par la prise en compte des certains déterminants qui sont la mise à disposition des ressources adéquates, la coordination, la communication entre les acteurs, la disponibilité des critères ou protocole de transfert, l implication et l adhésion des acteurs, le pouvoir de prise de décision, la connaissance du caractère systématique de la régulation médicale en cas transfert et le respect du libre choix du patient de sa destination. Le SAMU régional du Souss Massa Draa ou SAMU N 6, est opérationnel depuis le 04 octobre 2010 et vise une meilleure prise en charge dans le cadre de la phase de ses activités. La région a enregistré en passages aux urgences, soit 629 passages/ jour pour 13 hôpitaux publics et transferts ont été effectués soit 27/ jour (DUS/DHSA). La diversité du plateau technique et les multiples spécialistes disponibles au Centre Hospitalier Régional Hassan II, son centre d oncologie et sa position dans la région du Sous Massa Draa et le Grand Sud, lui ont conféré un statut important et une grande attractivité pour les malades. Le nombre moyen de passage aux urgences qui se situe entre 160 à 180 malades par jour est important et pose un problème de gestion de flux et de la qualité de l accueil. 2

10 En s inscrivant à la suite des écrits et études qui ont contribué à l édification du système de santé, nous avons choisi la démarche qualité comme méthode. L approche démarche qualité à l instar des autres méthodes, est aussi une approche de résolution des problèmes. Cette démarche a déjà été utilisée dans le domaine de la régulation médicale en France pour l amélioration de la qualité du dossier médical de la régulation (7). L amélioration continue de la qualité (11) repose sur l idée que la qualité peut être continûment améliorée en utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus. Cela suppose que la qualité ne s obtient pas uniquement par l inspection et l élimination des problèmes. Elle repose sur l existence d un système reconnu de gestion de la qualité et est obtenue grâce à l amélioration systématique des processus, la réduction des dysfonctionnements et l implication des personnes. Dans ce travail nous avons vu l opportunité d améliorer la qualité de l usage du SAMU dans le transfert des malades depuis les six centres hospitaliers provinciaux du Souss Massa Draa vers le Centre Hospitalier Régional Hassan II d Agadir. A cause de l attractivité de ce dernier et compte tenu de la grande affluence des référés depuis l ensemble des CHP de la région vers cet hôpital, le SAMU régional est confronté à de grandes difficultés et ne répond pas aux attentes des prestataires de soins et des malades. Le problème est que plus de 60,41% des transferts qui arrivent aux urgences et à la maternité hospitalière du CHR ne respectent pas circuit de la régulation. Si ces transferts sont passés par le SAMU, ils sont assurés par des moyens de mobilité qui ne sont pas adéquats, non accompagnés ou par un personnel qui n est pas toujours qualifié. Les proches de certains malades sont obligés de faire recours à des prestataires privées, dont le coût n est pas toujours à leur portée. Ces problèmes sont à l origine de nombreux dysfonctionnements dans le processus de PEC des patients souvent référés en urgence vers l Hôpital Hassan II d Agadir avec un accueil de moindre qualité et un retard ( durée d attente moyenne 30 mn pour les urgences médicales) dans la prise en charge dans la structure d accueil. Cette situation a pour conséquence, d une part le risque de décès du malade ou de complication de son état, l insatisfaction de la population avec parfois une réactivité violente au niveau des média, à l annonce de la perte d un membre de leur famille. D autre part, elle a entrainé la surcharge de travail en augmentant le stress chez le personnel, la dégradation de la qualité de la prestation, l insatisfaction du personnel et donc la perte de crédibilité pour l hôpital. Le processus dans lequel s inscrivait ce problème de la qualité des prestations du SAMU, a commencé dès la décision de transfert par le 3

11 médecin référant et s est terminé à l arrivée du malade dans la structure d accueil. Ce problème sera résolu quand, 90% des transferts passeront par le SAMU garantissant des évacuations sanitaires par des moyens de transport adéquats et du personnel qualifié d ici fin 2012, avec une augmentation progressive de ce pourcentage pour atteindre le taux de 95% d ici la fin du mois décembre 2013 pour être totalement résorbée en décembre L étude que nous avons mené serait bénéfique, d abord pour la population qui est la raison d être du CHR et de tout manager de service de santé, et qui en serait directement bénéficiaire. Puis pour le système de santé de la région, elle permettrait d améliorer la continuité de l offre de soins dans toute la région de SMD. Ceci sans oublier que le CHR d Agadir verra une amélioration de l accueil des référés au niveau de son service des urgences. Et enfin, parce qu elle s inscrit dans la continuité des études qui sont déjà réalisées sur le SAMU au Maroc et à un niveau international. Ce travail sera d une grande utilité pour les gestionnaires de tout le système de santé marocain, s il peut être généralisé à tout le royaume. L objectif de notre recherche était de contribuer à l amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans les transferts secondaires par la démarche qualité. A cette fin, nous avons mené une étude descriptive, analytique, mixte auprès des médecins, gestionnaires, patients dans les centres hospitaliers et au SAMU régional du Souss Massa Draa sur une période de quatre semaines. Les objectifs spécifiques visés étaient de décrire et valider en équipe un processus de prise en charge du patient dans un contexte de continuité de soins au niveau régional, d analyser, exploiter les données sur le SAMU pour en déterminer les causes majeures et proposer des solutions. 4

12 METHODES Du 1 er au 31 mai, une étude a été réalisée dans la région du Souss Massa Draa (SMD). L objectif était de décrire et analyser la régulation médicale et le transfert secondaire des urgences dans la région du Souss Massa Draa. Le site de l étude était composé du SAMU régional qui était la structure qui assure la régulation des transferts des patients, parturientes ou blessés, le Centre Hospitalier Régional (CHR) Hassan II d Agadir, structure d accueil des patients transférés des centres hospitaliers des provinces, et des cinq (5) Centres hospitaliers provinciaux (CHP) et un hôpital local (HL) qui sont les structures qui transfèrent leurs patients au centre hospitalier régional (Inezgane, Taroudant, Biougra, Tiznit, Sidi Ifni et Ouled Teïma). Notre étude de cas porte sur plusieurs niveaux d analyse. La population cible était constituée des médecins exerçant au centre de régulation médicale du SAMU (médecins régulateurs), des médecins généraliste ou spécialiste exerçant dans les CHP (des médecins référents), des médecins généraliste ou spécialiste exerçant au CHR (médecins receveurs ), des représentants du ministère de la santé ou responsables des structures sanitaires au niveau régional ou province(gestionnaires des services de santé) et des malades ou parturientes ayant fait l objet de transfert pour prise en charge (patients). Etaient inclus dans notre échantillon les médecins généraliste ou spécialiste qui sont directement impliqués dans la prise en charge des urgences ; les médecins régulateurs ; les gestionnaires des services de santé des différents sites de l étude et du niveau régional ; l infirmier chef d unité des services des urgences et de la maternité du CHR (Tableau I), les patients ayant fait l objet de transfert ordonné par le médecin de l hôpital d origine, arrivés au CHR et dont le transport a été effectué par ambulance (Tableau II). En étaient exclus, le personnel médical qui n est pas directement impliqué dans la prise en charge des urgences, le personnel paramédical ou administratif, les patients auto-référés, les patients provenant des territoires de desserte autres que les sites choisis, les cas transfert ayant fait l objet de transport par un moyen de transport personnel. Nous avons procédé à un échantillonnage, non probabiliste, à choix raisonné. La taille de notre échantillon était de 122 personnes. Les variables à l étude étaient constituées d une variable dépendante, la qualité des prestations du SAMU dans les transferts secondaires et des variables indépendantes qui pouvaient l influencer (négativement ou positivement). Ce sont la mise à disposition des ressources adéquates, la coordination et communication entre les acteurs, la disponibilité 5

13 des critères ou protocole de transfert, l implication et l adhésion des acteurs, le pouvoir de prise de décision, la connaissance du caractère systématique de la régulation médicale en cas transfert et le respect du libre choix du patient de sa destination. Pour atteindre les objectifs de notre étude, nous avons adopté la démarche qualité et consacré plusieurs instruments de mesure ou de recueil des données afin de récolter les informations auprès des médecins, des gestionnaires et patients qui constituaient nos sources des données. La démarche qualité et ses outils nous ont permis d appréhender facilement les aspects du problème. Au cours du focus group, le diagramme d Ishikawa nous a aidé à identifier les causes par catégorie et le logigramme nous a permis dans la résolution du problème de construire le processus de prise en charge du patient et le faire valider en équipe pour bien identifier les causes de manière plus exhaustive et réelle, de déterminer les solutions et prioriser leur mise en œuvre. L entrevue semi-structurée a été utilisée afin de comprendre l organisation de la prise en charge des urgences, la place et le fonctionnement du dispositif SAMU. Celles-ci ont été réalisées après rendez-vous pris avec les intéressés et sans la présence d une tierce personne. Le questionnaire nous a permis de collecter les informations sur les variables en relation avec le déroulement des activités de la régulation médicale des transferts et le transport sanitaire, de faire état de la relation entre les différents acteurs dans l organisation des transferts de la structure référant à la structure d accueil et recueillir le point de vue des bénéficiaires (patients). Pour minimiser les biais (biais d information, non réponse, le manque d intérêt constaté chez certaines personnes), nous avons effectué un pré test et procéder à une remise personnelle des questionnaires, au cours de laquelle nous avions expliqué aux répondants, les raisons et les retombés que notre étude pourraient procurer pour eux et pour le système. Les questionnaires administrés étaient anonymes et non signées. L analyse documentaire à travers l exploitation des informations du registre du service des urgences et celui registre du SAMU, a rendu possible la comparaison des données pour déterminer la proportion des transferts non régulés. 6

14 Les données recueillies ont été ensuite consignées dans une base de données, traitées sur Epi-Info et Excel, puis analysées. L étude que nous avons menée s est intéressée à la régulation médicale de transfert et le transport sanitaire et n a pas pris en compte la problématique de la référence et contreréférence. Sa validité interne reposait sur le principe que les résultats étaient issus des points de vue des acteurs impliqués dans les activités de régulation et du transport sanitaire. Son caractère généralisable réside dans le fait que la source de nos données étant les acteurs du système de santé et ces acteurs étant partout ailleurs les mêmes, ces résultats pourraient être généralisés aux autres SAMU du Royaume. 7

15 RESULTATS Sur les 141 questionnaires distribués et trois (3) entretiens semi-directifs prévus (un total de 144), 21 questionnaires n ont pas été rendus (< 15%) et un entretien semi-directif n a pas été réalisé (1/3). Ce qui fait un échantillon de 122 personnes (Tableau I). Catégorie Outils Ciblés Distribués / Prévus Rendus/ Réalisés Taux de réponse Médecin receveur + Infir. chef d unité SAU et maternité Questionnaire % Médecin référent Questionnaire % Médecin régulateur Questionnaire % Gestionnaires Questionnaire % Entretien /3 Total % Tableau I: Les répondants Sur la perception des malades, nous avons interrogé les patients transférés jusqu à saturation de l information. Ce qui nous faisait un total de 32 patients (Tableau II). Provenance Inezgane Chtouka. A.B Taroudant Tiznit Sidi Ifni Urgences médicales Urgences chirurgicales Urgences gynéco-obs Total 12 (37,5%) 6 (18,8%) 8 (25%) 4 (12,5%) 2 (6,25%) Tableau II: Patient ou accompagnateur interviewé 8

16 Mise à disposition des ressources adéquates Ressources Humaines : - Profil : 1 médecin responsable, spécialiste en médecine d urgence et des catastrophes, 6 médecins régulateurs (généralistes) - Fonction exercée avant le centre de régulation : 28,8% a exercé aux urgences, 28,6% au centre de santé, 42,9% au centre de santé et à l hôpital, 14,3% au Service des Infrastructures d Appui Ambulatoire Provincial (SIAAP). - Formation continue dans le domaine des urgences et de la régulation : 16,7% a suivi une formation continue et 26,6% un stage en régulation. - Ressources matérielles, logistiques et techniques : 2 numéros téléphoniques (l intérieur), 1 numéro (intérieur), 2 lignes téléphoniques fixes, une flotte (pour les maisons d accouchement d Agadir et de Chtouka), 2 ordinateurs, une application pour la gestion de la régulation (encours d installation). - Moyens de transport : 3 ambulances non équipées qu utilisent le SAMU mais qui dépendent du CHR. Coordination et information N= Ont répondu n avoir pas participé à une réunion coordination de staff du SAMU ou avec structures référant : 71% des médecins régulateurs, 90% des médecins receveurs, 94% des médecins référents, 63% des gestionnaires (Graphique I). 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 90,9% 94,3% 71,4% 63,6% 36,4% 28,6% 9,1% 5,7% Régulateurs Receveurs Référents Gestionnaires Oui Non Graphique I : Participation à une réunion de staff SAMU ou structures référant 9

17 - Ont utilisé le mode de communication directe à deux : 96% des répondants - Ont préféré le mode de communication directe à trois : 93% des répondants (Graphique II). 120,0 100,0 80,0 100,0% 95,5% 94,3% 100,0% 92,1% 88,2% 60,0 40,0 20,0 0,0 11,8% 4,5% 5,7% 7,9% 0,0% 0,0% A deux A trois A deux A trois Mode de communication utilsé Mode de communication préféré Médecins régulateurs Médecins receveurs Médecins référants Graphique II : Mode communication directe utilisée ou préféré Connaissance du caractère préalable de la régulation médicale en cas de transfert N= % des répondants ont affirmé connaître le caractère préalable de la régulation médicale en cas de transfert. - Selon le profil : 97% des médecins receveurs, 61% des médecins référents, 100% des gestionnaires Disponibilité des critères et protocole de transfert N= Ont affirmé ne pas disposer des critères et protocole définis de transfert : 95% des répondants (Graphique III). 10

18 120,0 100,0 100% 96,9% 94,1% 90,9% 80,0 60,0 40,0 Oui Non 20,0 0,0 9,1% 5,9% 3,1% 0,0% Régulateurs Receveurs Référents Gestionnaires Graphique III: Disponibilité des critères ou protocoles de transfert, Implication et adhésion des acteurs (spécialistes) N= 53 (Médecins régulateurs, médecins référents urgentistes et gestionnaires) S agissant de leur perception de l implication des médecins spécialistes aux activités de la régulation : 35% des répondants l ont jugé bonne, 19% l ont trouvé moyenne et 44% l ont jugé faible. (Graphique IV). 90,0 85,5% 80,0 70,0 70,0% 60,0 57,0% 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 18,4% 30,0% 24,6% 24,4% 45,6% 20,7% 9,3% 10,0% 4,5% Bonne Moyenne Faible - Régulateurs Receveurs urgentistes Référents Gestionnaires Graphique IV: Implication des médecins spécialistes 11

19 Pouvoir de prise de décision N= 17 (médecins régulateurs et médecins urgentistes receveurs) - 25% des médecins régulateurs et 30% des médecins urgentistes receveurs ont affirmé prendre les décisions eux-mêmes ; Respect du libre choix du patient N= 32 (Nombre des patients interviewés) - 87% ont eu connaissance de la raison de leur transfert, 93% ont été informé de leur destination, 66% ont affirmé avoir donné leur accord de transfert (Graphique V) ,5% 93,75% ,3% ,7% Oui Non ,5% 6,25% 0 Connaissance raison de transfert Info sur la destination Accord donné Graphique V: Respect du libre choix du patient Perception des patients et leur accompagnant de l organisation du transfert, de l accueil et la prise en charge. N= 32 Moyen de transport utilisé et paiement des frais d ambulance - Organisation du transfert : 56% patients ont utilisé l ambulance de l hôpital, 6% ont utilisé une ambulance privée, 38% ont utilisé autres (ambulances de la commune ou association), 25% des frais supportés par l hôpital, 37% des patients ont payé les frais d ambulance, 37% supportés par la commune, associations. Délai d attente à l hôpital d origine et au à l hôpital d accueil - 71% ont trouvé l attente courte à l hôpital d origine et 43% pour l hôpital d accueil ; - 55% ont trouvé l attente longue ou très longue à l hôpital d accueil (Graphique VI). 12

20 80,0 70,0 71,9% 60,0 50,0 40,0 30,0 37,5% 43,8% Délai d'attente Hôpital d'origine Délai d'attente CHR 20,0 18,8% 18,8% 10,0 9,4% 0,0 Très long Long Court Graphique VI: Perception du délai d attente à l hôpital d origine et CHR Hassan II Qualité d accueil et de prise en charge au CHR Hassan II - 43% des satisfaits pour la qualité de l accueil, 81% des satisfaits pour la qualité de la prise en charge 90,0 80,0 81,3% 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 43,8% 40,6% Qualité de l'accueil Qualité de la prise en charge 20,0 10,0 12,5% 15,6% 6,25% 0,0 Satisfait Pas tout à fait satisfait Non satisfait Graphique VII : Perception de la qualité de l accueil et de la prise en charge 13

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