Le Biergeramt de Esch

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1 15e année - Numéro 56 - Avril 2004 Le Biergeramt de Esch A Esch-sur-Alzette, la commune s est encore rapprochée des citoyens à l automne dernier. Un Biergeramt s est ouvert. C est une petite révolution pour les habitants. Un des premiers guichets uniques au Luxembourg, il est ouvert sans interruption de 7h à 18h, du lundi au vendredi. Il offre un seul interlocuteur pour traiter toutes les questions et doléances en liaison avec les divers services communaux. Marc Biever, secrétaire adjoint et responsable du Biergeramt Pour mieux comprendre cette merveilleuse et courageuse réalisation, ACtuell a rencontré Francis Remackel (responsable du service informatique) et Marc Biever (secrétaire adjoint et responsable du Biergeramt). L idée du guichet unique C est par excellence l idée que chaque citoyen, ayant déjà effectué des démarches administratives, comprendra sans hésiter. Vous déménagez? Combien de services vous faudra-t-il contacter? Combien de fois allez-vous donner et épeler votre nom, prénom, adresse ou situation familiale? Auparavant l habitant qui devait prendre contact avec l Administration Communale devait souvent répéter sa démarche à 1 Le Biergeramt de Esch 7 Biergeramt et bases de données 8 Subsides scolaires 10 Relations Publiques 11 Centralisation

2 2 plusieurs endroits, et à chaque fois ré-expliquer sa demande : passer au Bureau de la Population (près de la gare), ensuite au guichet des Services industriels (rue du Moulin), enfin au guichet Impôts (à la mairie). Toutes ces procédures administratives sont à présent simplifiées grâce au Biergeramt. Par l installation du Biergeramt au rez-de-chaussée de l Hôtel de Ville, les citoyens se sont en quelque sorte réappropriés leur maison communale. La relation hautaine "administration administrés" a été remplacée par une relation plus conviviale plaçant le citoyen au centre des considérations. Celle-ci est d ailleurs documentée par l architecture intérieure qui est l œuvre du bureau d architecte Jim Clemes. Non seulement en un seul lieu (la mairie) mais avec un seul fonctionnaire communal, les Eschois peuvent régler questions, même si celles-ci touchent à des services extrêmement différents. Toutes les missions des services suivants sont intégrées : le Bureau de la Population, qui traite les inscriptions d arrivée, les déclarations de départ et de changement de domicile, la délivrance de certificats et d autorisations, les cartes d identité et les passeports des Luxembourgeois ; les Services Industriels, qui répondent aux demandes d annulation et de changement des contrats électricité, eau, antenne collective ; le fonctionnaire planifie directement le rendezvous sur le calendrier Outlook du service technique ; le Service écologique, qui prend les commandes pour les poubelles ; l Etat civil, qui délivre les extraits d actes de naissance, les attestations d obtention de primes pré- et post-natales, les diverses demandes d allocations familiales et d allocations parentales, donc les opérations "légères" de l Etat civil ; le Service des impôts communaux, qui répond à une demande ou un changement de la carte d impôt, qui traite la déclaration des chiens, les demandes de "nuits blanches" ; la Circulation, qui s'occupe du stationnement résidentiel, le Biergeramt est compétent pour le volet administratif en rapport avec l émission des vignettes ; l enregistrement des doléances des citoyens. La liste des tâches supportée par le Biergeramt est impressionnante. Et dans le but d'être vraiment accessible à tous, une large plage d'ouverture (7h à 18h) est proposée aux habitants, ceci pour répondre aux souhaits des citoyens qui travaillent. La question des langues n'est pas un obstacle car les fonctionnaires multilingues trouveront toujours un terrain d'entente pour bien communiquer. Il faut rappeler que 48 % de la population eschoise est non luxembourgeoise. Si par hasard une question ne peut être immédiatement réglée, le Biergeramt transmettra le problème au service compétent et il garantira en même temps le suivi du dossier. La recette communale a aussi installé un guichet-caisse dans un local très proche de l'espace du Biergeramt. Les heures d ouverture de la caisse sont synchronisées avec celles du Biergeramt. Ce service est séparé hiérarchiquement du Bureau des citoyens. Evolution du projet Le Bureau des citoyens était une priorité pour la nouvelle équipe au gouvernail de l administration communale. Elle voyait dans cet outil la possibilité d'offrir davan-

3 3 tage de démocratie aux citoyens, en leur facilitant l'accès aux décisions et aux administrations communales. En 1999 après une étude sur la faisabilité du projet, le Collège Echevinal s'est mobilisé pour concrétiser l'idée et faire démarrer le Biergeramt vers la voie de la réussite. Le 15 septembre 2003 le Bureau des citoyens s'ouvrait aux habitants. Le Collège Echevinal s'est entouré d'un large groupe de travail, composé de fonctionnaires dirigeants et d'une importante délégation parmi les fonctionnaires de la Ville. Très vite des responsables ont été choisis pour développer le projet. Et pour le réussir il a fallu solutionner pas mal de questions. Un même toit Cela peut paraître évident mais pour offrir un guichet unique à la population, il faut commencer par trouver un toit commun pour abriter tous les services répartis dans la ville! Une rénovation réussie a été opérée au rez-de-chaussée de l Hôtel de ville. Un vaste ensemble accueillant et lumineux a été mis en place. Un espace de jeux pour les enfants a même été réservé. L accessibilité a été aménagée pour les personnes moins valides. Un accès direct au nouveau parking souterrain est également planifié. Revoir l organisation Service par service, il a fallu revoir toutes les procédures administratives, les méthodes de classement et de traitement. Les responsables ont dû éliminer les choses inutiles, se mettre d'accord sur la meilleure manière d'opérer, simplifier autant que possible (par exemple, les 16 tarifs pour les "nuits blanches" ont fusionné en un seul). Les enfants ont un espace de jeux au Biergeramt Cette intégration représente une grande réforme en profondeur de tous les services concernés par la centralisation. Heureusement à Esch ce travail s'est réalisé en collaboration avec de nombreuses personnes compétentes, qui avec patience ont recherché au cas par cas, les meilleures solutions. Parallèlement à cette réorganisation administrative il a fallu mettre sur pied et former l'équipe de fonctionnaires et employés choisis pour être les futurs agents du nouveau service. Suite à une publication interne de postes, un nombre suffisant de candidats motivés s'est présenté. Un plan de formation a suivi. Chaque recrue s'est initiée successivement aux différents aspects des services intégrés, principalement les volets Population, Services Industriels, Impôts communaux. Une approche sociale a complété cette instruction administrative : durant trois jours chaque candidat a appris comment mieux gérer les conflits, tant envers les autres collaborateurs, que vis-àvis des citoyens. De cette manière chacun dans l'équipe peut mieux réagir face aux plaintes éventuelles d un habitant. Une fois l'architecture de fonctionnement finalisée, il restait à organiser le roulement des équipes. 18 collaborateurs se partagent le service, ouvert en continu de 7h à 18h. Des spécialistes dans les différentes matières sont généralement présents dans les différentes tranches horaires, ce qui assure un service optimal aux habitants et développe tout naturellement un esprit d'entraide au sein de l'équipe. Un iceberg Si un seul fonctionnaire communal peut écouter et comprendre les questions d un citoyen, il ne va pas naturellement les régler toutes lui-même! En effet, celles-ci touchent à des services extrêmement différents.

4 4 Francis Remackel, responsable du service informatique L'intégration des différents services est donc comparable à un iceberg. Le Biergeramt en constitue la partie visible. C est la facilité pour le citoyen d'être en contact avec un même fonctionnaire pour traiter une diversité de matières. La partie invisible, c'est toute l'organisation interne répartie dans la ville. C est celle-ci qui va prendre en charge la résolution des questions posées. Faire passer l information recueillie au guichet dans toute l organisation sera un des grands défis de l informatique et ce ne sera pas le seul. Base de données unique Côté informatique, chaque citoyen est idéalement repris dans une base de données unique. Idéalement, car pour des raisons historiques (des fiches étaient tenues à jour manuellement dans différents services), Esch travaillait avec deux grandes bases de données : l'une traitée par le Bureau de Population, l'autre utilisée par les Services Industriels. La première base de données (plus administrative) était rigoureusement exacte, la seconde (plus opérationnelle) contenait pas mal d'imprécisions. Pour autant que les Services industriels pouvaient contacter les habitants, peu importe s'il y avait une légère erreur dans l orthographe du nom ou de l'adresse. De plus, lors de mises à jour, les informations étaient souvent recueillies dans un fichier et pas dans l autre. Pour le Biergeramt, il a fallu fusionner ces deux bases de données en une seule. C est à ce stade que beaucoup de projets échouent et que les responsables informatiques baissent les bras ; ce ne sont pas moins de enregistrements à vérifier manuellement. Heureusement, une certaine automatisation de la procédure de fusion a fonctionné grâce à des programmes de rapprochement et de contrôle. Ce travail gigantesque a duré environ 7 mois et il a reçu un solide appui de la part du SIGI. Problématique du Biergeramt Pour créer l office des citoyens l informatique a dû s adapter dans bien d autres domaines. Habituellement le fonctionnaire travaille sur son propre PC dans un environnement personnalisé. Pour le Biergeramt c est tout autre chose, il impose un travail en équipe : les 25 postes sont occupés à tour de rôle par plusieurs fonctionnaires pour couvrir la plage horaire (7h à 18h). Dans ce cas il n est plus question de PC individuel puisque 4 à 6 personnes se parta-

5 5 gent un même poste de travail. Le Personal Computer (PC) devient un équipement partagé. Or chaque personne doit s identifier autrement, retrouver ses fichiers, être reconnu dans ses droits d accès. En informatique, on dira que chaque utilisateur a son propre profil. Cela entraîne une problématique de sécurisation des équipements. Trop de profils définis sur une même machine rendent le système instable et perturbent le bon fonctionnement des applications. Assurer la flexibilité et la fiabilité voilà les deux contraintes majeures dont il a fallu tenir compte. Infrastructure Pour atteindre ces objectifs (flexibilité et stabilité des équipements) Francis Remackel s est tourné vers la solution Citrix (nom du logiciel qui gère ce serveur et la relation avec le Client). Des thin clients (PC de petite taille dont la dimension est comparable à un petit sac à main) sont installés au Biergeramt. Ils sont connectés au réseau. Le fonctionnaire se connecte après authentification (en tapant son User ID et mot de passe). En s identifiant une seule fois il a accès à tous les modules et programmes autorisés. Dans Gescom il travaille avec tous les droits octroyés par l administrateur système, ce qui lui permet de travailler avec tous les modules nécessaires pour réaliser les tâches du Biergeramt. A côté du logiciel communal d autres applications sont disponibles, comme la gestion documentaire, les logiciels bureautiques, Acrobat Reader, Photoshop, les dictionnaires, la liaison avec le centre informatique de l Etat Il retrouve aussi son mail et son profil avec son environnement de travail personnalisé. En réalité toutes les applications se trouvent sur un serveur Citrix. Celui-ci va gérer de manière très rapide et dynamique toutes les ressources informatiques pour chaque PC connecté, tout en offrant à chaque utilisateur branché (client) son environnement spécifique. Aucune information ne se trouve sur le thin client qui devient donc un point d entrée universel ; tous les C est aussi l occasion pour Madame Lydia Mutsch, Bourgmestre, d expliquer aux enfants le Biergeramt. Elle insiste aussi sur le fait qu il offre davantage de démocratie aux citoyens, en leur facilitant l accès aux décisions et aux administrations communales. profils, tous les programmes et toutes les données sont accessibles sur le serveur. Actuellement Esch travaille avec 2 serveurs Citrix, chaque serveur supporte environ de 40 à 60 utilisateurs. Très prochainement Esch fera un upgrade vers un 3e serveur. En résumé l infrastructure d'accès Citrix propose un accès simple, sécurisé et instantané aux informations et applications du réseau. Une autre caractéristique importante est l interaction continuelle entre les différents serveurs. Les machines dialoguent entre elles de manière ininterrompue, pour gérer au mieux l occupation et la répartition des données. Avantages Toutes les ressources sont centralisées sur les serveurs : les logiciels, les données, les différents profils des utilisateurs Cette centralisation facilite la maintenance. Pratiquement pour effectuer les mises à jour (du système d exploitation, des logiciels) le service informatique opère directement sur les différents serveurs. Cette intervention dure 1/2 journée, ce qui est beaucoup plus rapide qu auparavant, où il fallait faire une intervention sur chacun des 80 postes de travail. De même si un thin client pose problème, il suffit de remplacer l appareil et le problème est réglé puisque tout ce que l utilisateur a besoin se trouve sur le serveur. D autre part ajouter un nouveau PC dans le réseau devient une procédure simple, il suffit de copier le profil. A côté du volet maintenance, cette infrastructure offre une sécurité accrue. Le fonctionnaire n a pas le droit d installer de nouvelles applications. Si un logiciel est souhaité le service informa-

6 6 tique se charge de l installation du programme. Il veille aussi à protéger les serveurs contre les virus et les spams. Cette question est très préoccupante à Esch, en 6 mois, spams ont dû être éjectés. Le GFI (logiciel antispam) veille à rayer le maximum de messages parasites, en analysant les diverses composantes du mail. Il travaille sur base d une black liste (liste de tous les expéditeurs indésirables), il recherche certains mots clés suspects à divers endroits du message, il utilise des filtres spéciaux pour bloquer directement l arrivée de certains mails Les back up sont automatisés et sécurisés. Les procédures habituelles de sauvegarde sont réalisées chaque nuit. Les cassettes sont entreposées dans un endroit sécurisé, différent de celui de la salle machine. En effet dans le pire des cas si un sinistre grave (incendie, foudre ) venait à détruire les disques des serveurs, il serait toujours possible de reprendre les programmes et les données, pour redémarrer un nouveau système. La protection des données est certainement aussi importante que la production des données. La perte d informations vitales est souvent synonyme de véritable catastrophe. Liaison avec fibre optique Les différents bâtiments administratifs de la ville sont connectés entre eux et au service informatique au moyen de liaison par fibres optiques. Celles-ci permettent un débit de l ordre de 1 Gbits/sec (soit 1 Milliard!). C est cette infrastructure qui permet une excellente intégration des outils informatiques : les PC (Thin Client) sont situés dans un autre bâtiment que les serveurs sur lesquels ils travaillent. La performance est telle que dans un proche avenir les disques des serveurs et les équipements de sauvegardes (lecteurs de bandes magnétiques) seront situés dans des endroits différents. En cas d incident grave (incendie, vol, vandalisme ), les données et les cassettes de sauvegarde seront ainsi séparées avant même leur stockage en banque. Bilan du Biergeramt En visitant le Biergeramt, vous comprendrez que ce projet est un succès. Mais la ville a voulu aller plus loin et se baser sur une étude rigoureuse. Suivant une récente enquête de satisfaction les Eschois apprécient tant la création du Biergeramt, que la qualité d'accueil et de service aux guichets. Le délai d'attente moyen est de 1 à 2 minutes. En moyenne 200 personnes s y rendent chaque jour. Cette fréquentation élevée s'explique par le grand mouvement de population à l'intérieur de la ville ; chaque mois Esch enregistre environ 200 déménagements intra-muros. Créer un Biergeramt? Quelques conseils. Et si demain votre commune voulait s engager dans une telle expérience? Voici quelques priorités à respecter pour réussir ce projet. Volonté politique : la première priorité est certainement la volonté politique, celle de pousser et faire avancer le projet. Sans une sérieuse impulsion externe le programme risque de s'enliser et de ne jamais voir le jour. Révisions des processus administratifs : la seconde priorité pour centraliser différents services est d'oser passer en revue tous les processus administratifs internes. Avec patience et persévérance il faut dépoussiérer les archivages et les nombreuses réglementations, il faut conserver l'indispensable et écarter toutes les complications inutiles. Informatique performante : à côté de cette réforme administrative le service informatique doit être capable de supporter techniquement le Biergeramt, notamment pour assurer la flexibilité et la sécurisation des différents postes de travail. Equipe motivée : une attention particulière ira vers la formation et la motivation de l'équipe, qui fera vivre chaque jour ce Bureau des citoyens. Et demain? A l'avenir le Biergeramt pourrait évoluer vers un guichet virtuel, où tout citoyen pourra s'adresser à la commune, à n'importe quelle heure, en faisant ses demandes via un moyen électronique et tout cela sans se déplacer dans les locaux de l'administration (mais peut-être va-t-il regretter ce contact privilégié avec les employés communaux?). La ville d'esch et le SIGI ont un statut d'observateur dans le groupe de travail e-commune, piloté par le Ministère de l'intérieur. Ils ont leur mot à dire pour faire évoluer le cadre législatif aux exigences du guichet virtuel. Il reste évidemment beaucoup d'obstacles à franchir notamment l'accès pour toutes les communes, à une base de données unique. A l'heure actuelle Esch réalise chaque année près de encodages en double, une fois pour le RPNI, l'autre fois pour sa propre base de données. Un autre point important est la généralisation de la signature électronique, tout comme les nombreux changements à faire dans les dispositions légales. Quand tout sera prêt l'outil informatique permettra l'utilisation du guichet virtuel. Mais cela, c est une autre histoire.

7 7 Biergeramt et bases de données Consolider les bases de données existantes à Esch-sur-Alzette en vue du Biergeramt représente un travail titanesque. Historique Pour des raisons historiques, plusieurs services différents avaient constitué leur propre base de données. Les informations qu elles contenaient étaient naturellement orientées en fonction de la spécificité du service. On avait ainsi la base de données du Bureau de la Population (ellemême déjà fusionnée avec celle des cartes d impôt et celle des électeurs) et la base de données de la facturation (comptabilité). Fusionner pourquoi? On comprendra aisément qu un projet de guichet unique suppose une base de données unique qui rassemble l ensemble des informations sur une personne, sa famille, son domicile mais également sur l adresse de facturation... Dans le cas contraire, non seulement la recherche d informations (quelle base de données faut-il interroger?), mais aussi la mise à jour des données (quelle base de données mettre à jour?) devient un véritable cassetête. Il faut donc fusionner les différentes bases de données. C est la base de données Population qui servira de référence. La clé du problème Pour établir un rapprochement entre les différents enregistrements, il faut trouver un point commun ; par exemple, le nom de famille. Malheureusement, l orthographe du nom est souvent aléatoire dans certains fichiers. Et si le point commun était l adresse? Pas de chance, dans certains cas il s agit du domicile, dans d autres cas, de Rémy Pauly l adresse de facturation! La clé du problème de fusion est donc l absence de clé fiable rapprochant les enregistrements. Les étapes du projet Le projet de fusion a commencé dès la fin Les responsables de la ville ont compris que l informatique pourrait venir en aide au travail manuel de consolidation ; ils ne se sont pas trompés. Le SIGI et plus précisément Rémy Pauly ont fourni une aide très précieuse. Étape 1 : le matricule national a été choisi comme clé de rapprochement. C est une clé fiable provenant du répertoire national auquel la ville a accès. Les programmes informatiques ont été modifiés de manière à imposer l introduction du matricule lors de la création de nouveaux enregistrements. Un ensemble de listes de contrôle et des listes d anomalies ont été générées automatiquement. Étape 2 : les comptes sans mouvement. Un programme a permis d éliminer l ensemble des comptes pour lesquels aucune activité n avait été constatée depuis plus de trois ans. Étape 3 : l élimination des doublons. Les doubles enregistrements ont été supprimés sur base d une correspondance exacte des informations. Étape 4 : développement d un programme de rapprochement. Une base de données intermédiaire a été constituée à partir de la comptabilité de manière à alimenter la base de données population. De nouvelles personnes ont ainsi été créées ou des informations complémentaires ont été ajoutées à des enregistrements déjà existants. La fusion définitive a eu lieu le week-end du 13 avril L informatique a fourni une aide précieuse au travail manuel consistant à parcourir près de fiches! Notons que cet ensemble de programmes et procédures sera largement utilisé au-delà de cette opération. En phase de nettoyage de la base de données à Esch et ce à intervalles réguliers. Pour l ensemble des communes du SIGI afin de générer des listes de contrôle et de supprimer les enregistrements inactifs ou les doublons. Dans le cadre de la migration vers Gescom 2.2 vers la base de données Oracle.

8 8 TRUCS ET ASTUCES Les subsides scolaires François Weber travaille au Secrétariat de Mondercange, où il accomplit divers travaux administratifs. Il est également responsable des subsides scolaires, tâche pour laquelle il gère une base de données. Durant 5 ans il a travaillé dans Works, cette année il a migré vers Excel. Sans problème il a transféré toutes ses données de Works vers Excel. Il est intéressant de profiter de son expérience et de voir comment il est possible de réaliser divers publipostages avec Word, sur base d'une source de données Excel. Chaque année vers la mi-septembre François envoie un courrier à tous les ménages de la commune, leur demandant de remplir un formulaire pour l'octroi de subside, accordé à tous les étudiants ayant réussi avec succès la dernière année scolaire. Dans sa base de données il saisit les données particulières pour chaque étudiant et il calcule le subside mérité. Grâce à ce fichier il lance les invitations pour la remise officielle des subsides (ce sont des lettres types) et il établit également une liste de quittance, où les étudiants donneront quittance lors de la remise du subside, tel que c'est prévu par la loi communale. Le publipostage n'est pas vraiment une opération difficile, mais à certains moments il y a quelques questions délicates. En observant le travail de François Weber, voici certaines questions qui peuvent se poser. C'est quoi un publipostage? Le publipostage c'est le fait de fusionner un document contenant un texte type (c'est le document principal), avec un autre fichier contenant des données individuelles (soit la source des données, par exemple un fichier Excel). Grâce au publipostage des versions personnalisées d'une lettre sont créées. François Weber Les grandes étapes du publipostage? Même avec l'assistant publipostage qui suit une longue procédure, les étapes importantes passent par les points suivants : Création du document principal dans Word Ce document "Lettres", "Etiquettes", "Catalogue ou Répertoire" contient tout le texte répétitif. Plus tard dans la procédure, les champs de fusion (avec les données personnalisées) seront insérés. Sélection de la source de données Après cette sélection il est possible de modifier la liste des destinataires en définissant des filtres. Insertion des champs de fusion Ils sont généralement marqués en zone grisée. Ils indiquent où les données de chaque enregistrement seront placées lors de la fusion. Pour les étiquettes, il ne faut pas oublier de demander la "Réplication ou mise à jour des étiquettes". Fusion des données Vous pouvez fusionner vers une imprimante ou vers un nouveau fichier. Dans ce cas un nouveau document (document résultat ou final) se crée avec le résultat de la fusion. Comment créer une liste de données? Dans le cas des subsides scolaires, ce document reprend un tableau récapitulatif avec plusieurs lignes de données pour chaque étudiant. La 1 e ligne reprend l'identité, l'adresse, la moyenne des cotes, le montant du subside ; la 2 e ligne mentionne l'école et la classe. Une colonne spéciale est réservée pour la quittance. Il y a 2 possibilités pour créer cette liste. 1 Travailler en mode Catalogue ou Répertoire Ce mode se définit à l'étape 1 du publipostage. En utilisant quelques astuces il a l'avantage de créer une liste de données, sans que l'utilisateur doive définir un format particulier (comme c'est le cas pour les étiquettes). Pour positionner correctement les champs insérés, vous pouvez utiliser les tabulations. Si une 2 e ligne de données est nécessaire, marquez cette nouvelle ligne avec SHIFT ENTER. Terminez par une bordure spéciale "Trait horizontal" (voir le

9 9 TRUCS ET ASTUCES bouton Bordures de la barre outils Mise en Forme). Ainsi votre groupe de données sera séparé du suivant par une bordure et également les informations resteront en un seul bloc, elles ne seront pas coupées d'une page à l'autre. Si les tabulations ne vous enchantent pas, créez un tableau et ensuite insérez les champs dans le tableau. Avec le tableau vous avez toutes les bordures souhaitées. Pour garder le groupe de données en un seul bloc, attention n'oubliez pas de définir votre tableau avec des paragraphes solidaires (Menu FORMAT / Paragraphe / Onglet Enchaînements). Les titres à mentionner sur la liste seront mis en en-tête. En fin de publipostage le document final (document résultat) ne devrait pas poser de problème pour la numérotation des pages. 2 Travailler avec des étiquettes Ce mode se définit à l'étape 1 du publipostage. Pour obtenir une liste de données, il faut créer une étiquette personnalisée et bien calculer son format. La largeur et hauteur de l'étiquette reprendront les dimensions du groupe de données à mentionner pour chaque fiche de la base de données. Veillez à bien sauvegarder ce format d'étiquettes personnalisé. Les titres seront également mis en en-tête. Utilisez les tabulations ou le tableau pour positionner correctement les champs insérés. En fin de publipostage le document final (document résultat) posera sans doute un problème de pagination si vous utilisez la numérotation de pages. Une solution existe pour remédier à cette question. Comment créer une liste numérotée? Si vous voulez que votre liste ou étiquette porte un numéro qui soit incrémenté pour chaque groupe de données, il faut ajouter un champ spécial de fusion. Menu INSERTION / Champ Dans la fenêtre Champ, choisir la catégorie Publipostage et le champ FusionEnr, validez par OK. Autre façon de faire : affichez la barre outils Fusion et publipostage clic sur le bouton Insérer un mot clé validez N enregistr. de fusion. En principe c'est le champ {MERGEREC} qui génère cette incrémentation de numéros. Certaines données (date, nombre) posent problème dans le document final? Lors d'une fusion et publipostage avec Word et Excel XP ou 2003, Word transforme les champs DATE en format américain, par ailleurs la fusion des champs numériques donne un nombre important de décimales. Par défaut Word ouvre la source de données en mode OLE DB, qui gère les dates en anglais. Que faire pour obtenir un format de données correct? Avant de demander l'ouverture de la base de données, définissez une option spéciale dans Word. Menu OUTILS / Options / Onglet général. Cochez la case "Confirmer les conversions à l'ouverture". Lors de l'ouverture de la source de données, choisissez l'option "Feuille de calcul Excel via un DDE (*.xls)". Validez par OK. Une autre solution consiste à créer dans la source de données Excel, 7 pour chaque champ causant un problème de format, un champ spécial affichant le format en mode texte. Si par exemple le format de date pose problème, créez un champ DATEBIS suivant la formule =TEXTE(Valeur;format_texte). Le format texte se définit par "jj/mm/aaaa" ou "dd/mm/yyyy". Cette façon de procéder est un peu lourde s'il existe plusieurs champs de données avec un problème de format. Dans une liste les numéros de page ne se suivent pas? Si vous travaillez avec les étiquettes, il arrive que Word affiche périodiquement un "saut de section page suivante". Or les sauts de section font recommencer la numérotation à 1, pour chaque nouvelle section. Que faire? Dans le document final, sélectionnez tout le document (avec Ctrl A). Menu INSERTION / Numéros de page Bouton (Format ) Numérotation des pages : cochez "A la suite de la section précédente". Validez 2 fois par OK. Le publipostage (lettre-type, étiquettes, listes) est largement utilisé par les communes. Il faut dire que c'est un outil formidable qui permet de créer facilement des documents personnalisés ou de rassembler des informations sous forme de liste. Vu l'intérêt suscité par les diverses facettes du publipostage, le SIGI envisage de créer au second semestre, une formation spéciale (en principe un demi-jour) orientée uniquement sur la création des lettres types, des étiquettes, des listes. Si vous souhaitez de plus amples informations prenez contact dès à présent avec Christiane Watgen au SIGI.

10 10 ECHOS DU SIGI Relations Publiques Savez-vous que l'équipe Relations Publiques du syndicat vient d'être renforcée? C'est un moyen unique pour chaque commune d'être mieux informée sur les activités du SIGI. Une équipe Relations Publiques renforcée Les missions du SIGI sont vastes et l'informatique est de plus en plus imbriquée dans le travail communal. Comme l'éventail des logiciels SIGI s'adapte en permanence face aux nouvelles dispositions législatives, les utilisateurs rencontrent parfois des situations particulières qui nécessitent une aide. Mais à qui faut-il s'adresser? Pour assurer un lien plus étroit avec les communes le syndicat vient de renforcer son antenne Relations Publiques. Pierre Krier a rejoint Roger Clinquart, ensemble ils s'efforceront d'être le lien permanent avec tous les utilisateurs. Pierre jouera un rôle d'éclaireur, en allant sur le terrain, à la rencontre des communes. Une large mission Une tâche prioritaire est d'informer tous les membres sur les diverses facettes du syndicat. Quelles sont les choses à améliorer, y-a-t-il des doléances à écouter, les services SIGI sont-ils bien exploités par les communes? Ces précieuses informations sont synthétisées chaque semaine et transmises au Comité de direction du SIGI. Vu les énormes ressources de Gescom, il est primordial d'informer en permanence les fonctionnaires. Pourquoi se limiter à travailler avec 40% ou 60%... du logiciel, alors qu'avec un peu de connaissances supplémentaires, une quantité d'astuces intéressantes facilitent la vie. "XCom" Pierre Krier Roger et Pierre souhaitent mieux faire connaître les programmes XCom. Sur environ 10 logiciels, CimCom (gestion du cimetière), ReservCom (gestion des réservations des salles) et ChasseCom (gestion des rôles de chasse et de pêche) sont particulièrement demandés. Les communes saventelles que d'autres modules existent? L'équipe Relations Publiques se fera un plaisir de faire une démonstration. A terme ces logiciels sauront être intégrés dans Gescom. C'est une question stratégique qui nécessite la décision des délégués du Comité. Pierre et Roger sont également heureux de parler du futur Gescom 2.2, qui se prépare activement au sein de l'équipe développement du Service Informatique. Les utilisateurs qui voudraient en savoir plus sur les nouvelles tendances pratiques et techniques du logiciel reliront l'actuell 53 (page 8 Le nouveau Gescom 2.2 en perspective). Gescom 2.2 tiendra compte des précieuses remarques formulées par les divers Conseils Techniques. Pour chaque volet, 8 utilisateurs représentant 8 communes (de grande, moyenne ou petite taille) se sont efforcés de réfléchir pour voir comment développer judicieusement de nouvelles fonctionnalités. Gescom 2.2 sortira début La migration se fera suivant un planning établi en accord avec les disponibilités des communes. Mais attention le changement se fera d'un seul coup pour tous les volets. D'un jour à l'autre tous les services de la commune passeront de l'ancienne à la nouvelle application. Le SIGI établira un calendrier avec les dates de transfert. Avant la migration le syndicat assurera une formation adéquate. Quand la commune se sentira prête pour les nouveaux changements, le passage se fera. Internet Milieu 2004 le service Relations Publiques présentera le nouveau volet Internet. Le SIGI souhaite créer une structure, qui permet aux communes de disposer aujourd'hui d'une vitrine sur le Web et d'avoir dans un avenir proche un site réellement virtuel. Différents liens techniques existent pour canaliser les informations nécessaires vers Gescom 2.2. Ainsi le jour où notamment la signature électronique existera pour les habitants, diverses démarches seront possibles via le Web. Pour réaliser ce projet le SIGI propose un cahier des charges.

11 11 ECHOS DU SIGI Une brochure de 160 pages offre un schéma pour guider les communes dans l'élaboration de leur page Web. Les responsables communaux décident du lay-out, du plan du site, ils remplissent les contenus. L'équipe Nouvelles Technologies du SIGI reste disponible pour répondre à toute question. Pour les communes qui ne souhaitent pas modifier leur site, il est toujours possible de garder l'ancienne proposition du SIGI, c'est-à-dire de maintenir la page Web sur le serveur SIGI, localisé chez Restena. En conclusion si votre commune souhaite plus d'informations sur Gescom ou certains logiciels XCom, si vous voulez faire part de critiques, si vous avez des questions plus administratives en relation avec le cahier de charges du SIGI ou encore avec les nouveaux statuts, n'hésitez pas à appeler Roger Clinquart ou Pierre Krier. C'est leur tâche d'être à votre écoute. Ils ne seront pas les seuls à vous aider car en fonction des demandes, ils vous mettront en contact avec le spécialiste du SIGI qui sera le plus à même de solutionner votre question. Chaque commune ne doit pas rester isolée, elle doit profiter de toute la force d'un groupe. C'est ce réflexe SIGI que les Relations Publiques souhaite propager parmi tous les membres. Roger Clinquart et Pierre Krier Tél. : La commune de Dalheim a rejoint le SIGI. C'est la 105 e commune membre. Que pensent les utilisateurs de ce nouveau mode de travail? Pour eux, rien n a changé. Pratiquement les diverses tâches sont exécutées comme avant. Dans la plupart des cas, les "temps de réponse" ont encore été améliorés. Par contre, les communes sont déchargées des tâches de sauvegardes ou de mise à jour des logiciels. Bref, le confort absolu. Même la filière support n a pas modifié les habitudes. Coups de fil au SIGI pour les questions Gescom, coups de fil chez AC (où vous serez accueilli par Cindy) en cas d incident nécessitant un diagnostic ou une intervention de AC. Rien n a changé pas vraiment? En fait, la technique sous-jacente est modifiée. L accès au HP 3000 se fait en utilisant un réseau de télécommunication privé (un Virtual Private Network). Ce VPN débouche sur deux HP 3000 centralisés et réservés exclusivement aux communes et à l application Gescom. Taux de disponibilité : 99,6 % Suivre l activité de ces ordinateurs, le bon fonctionnement du réseau et anticiper dans la mesure du possible les incidents, cela représente une tâche considérable. Trois system engineers certifiés accomplissent ce travail chez AC. Et les résultats sont à la hauteur de la tâche : le temps de disponibilité (ce qu on appelle l up-time) de l ensemble des ressources (pas uniquement le hardware mais aussi le système d exploitation, l application Gescom ou le réseau) calculé sur une période de 323 jours a été de 99,6 %! Il faut souligner que Centralisation La centralisation avance à grands pas. A ce jour, plus de 30 % des sites "centralisables" (communes ou syndicats de petite ou moyenne taille) sont opérationnels sur le HP 3000 hébergé à l ebrc et géré par AC. Cela représente plus de cent utilisateurs Gescom. plusieurs interventions ont été planifiées en pleine nuit lorsque (la plupart) des utilisateurs jouissent d un sommeil réparateur. 2004, année charnière Pratiquement 40 sites supplémentaires vont être centralisés en Dans cette perspective, le SIGI et AC ont prévu un deuxième HP 3000 identique au premier. Les différentes communes seront réparties de manière équilibrée entre les deux machines. Une question particulière? Patrick Federspiel renforce le support technique au SIGI. Il s'occupe de la centralisation, des procédures de back up pour le HP 3000, il réalise aussi diverses installations. Bien sûr il dépanne également pour tout ce qui touche aux questions techniques. Peut-être vous a-t-il déjà aidé?

12 s news n Nos PC ont du "coffre" Et nos clients du génie! Who is who chez AC? Cindy Robbijns, l'accueil chaleureux chez AC Certaines écoles de Differdange ont été équipées par AC d ordinateurs portables hp. Comment les entreposer et les transporter? Il existe certainement la solution du "chariot mobile" dont nous parlerons dans un prochain ACtuell. Mais que faire lorsque l école n est pas équipée d un ascenseur ou que les ordinateurs doivent voyager (en sécurité!) d une école à l autre? C est là qu intervient l ingéniosité de Claude Piscitelli (responsable informatique à la commune) qui a imaginé des coffres et dessiné l aménagement intérieur de ceux-ci. Une voix, un sourire? Cindy est à votre écoute lors de vos contacts téléphoniques avec le centre de coordination de AC. Cindy oriente vos appels et prend note de vos questions techniques chaque matin dès 8h00! Pour signaler un incident, communiquez-lui les références (numéro de série) de l équipement fourni par AC et le symptôme rencontré. L équipe technique prendra contact avec vous dans les meilleurs délais. Cette procédure est naturellement d application pour les communes ou syndicats centralisés sur HP 3000 puisque AC est en charge du management des systèmes centraux : AC traite ces demandes en priorité! Un investissement permanent en formation ASP desktop and mobile, procurve networking, Proliant solutions, imaging and printing solutions, HP 3000 specialist, Microsoft Authorized Education Reseller, Small business server 2003 certified Ces quelques abréviations (ASP pour Accredited Sales Professional, APS pour Accredited Platform Specialist ) reflètent l investissement constant en formation opéré par AC. Dans le cadre des activités de AC dans les communes luxembourgeoises, ce sont plus de 10 personnes qui adhèrent au parcours de certification. Carl Firket, administration et finances Après plusieurs années d expérience dans différentes sociétés internationales, Carl Firket vient renforcer le groupe AC. Responsable du département "administration et finances" de nos filiales luxembourgeoise et belge, il est à ce titre l interlocuteur privilégié des communes et syndicats. Editeur responsable : Edmond Jacquemyns, 6, place de Nancy L-2212 Luxembourg. Automation Center sàrl centre de coordination Brussels Airport Area Excelsiorlaan 85 B-1930 Zaventem siège social 6, place de Nancy L-2212 Luxembourg Tél Fax ACtuell est imprimé à plus de exemplaires et est édité depuis AC Automation Center S.A.R.L. Toute reproduction, même partielle, est autorisée moyennant approbation écrite préalable de l éditeur. Illustrations : Carlo Schneider Photos : Frans Hofman et Edmond Jacquemyns Coordination : Annick Hofman-Verwilst AC ainsi que les noms de produits (fût-ce en abrégé), sigles et logos sont des marques déposées. SIGI Syndicat Intercommunal de Gestion Informatique 6, rue de l Etang L-5326 Contern Tél Fax

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