Pratiques différenciées des agents EDF face aux impayés. Éléments d analyse

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Pratiques différenciées des agents EDF face aux impayés. Éléments d analyse"

Transcription

1 Note de recherche Pratiques différenciées des agents EDF face aux impayés Éléments d analyse Isolde Devalière «Le service public de l électricité concourt à la cohésion sociale, en assurant le droit à l électricité pour tous, à la lutte contre les exclusions, au développement équilibré du territoire». L article premier de la loi de modernisation du 10 février 2000 engage les entreprises publiques EDF et GDF, donc leurs agents, à mettre en œuvre une politique solidarité. Elle se traduit notamment par l application de deux directives nationales: ne plus procéder à des coupures sans contact préalable avec les clients et maintenir un minimum de puissance électrique au compteur pour ceux qui connaissent une situation précaire. Grâce à ce cadre législatif et réglementaire, la solidarité accède au rang de «valeur» et de «devoir». Mais, dans les faits, si elle est reconnue comme respectable, la solidarité n entraîne pas mécaniquement la mobilisation ni même l adhésion des salariés de l entreprise publique EDF. En juillet 2004, le marché de l électricité s ouvre à la concurrence pour les professionnels et en 2007 pour l ensemble des particuliers. Les agents doivent dès lors appliquer des méthodes marketing compétitives, vendre des services rentables et se préparer à étendre leurs domaines de compétences à d autres activités que l électricité. Même si les clients débiteurs ne représentent que 0,5 % des clients de l entreprise, le coût du traitement de ces situations est élevé au regard des indicateurs et des ratios économiques nationaux que les agents doivent atteindre dans le cadre de leur évaluation annuelle. Écoute, prise de rendez-vous, intervention sur place, transmission de données, envoi de courriers spécifiques, suivi du dispositif, relances et gestion de la trésorerie, le coût de traitement d un client débiteur est estimé par la direction de EDF GDF Services comme cinq fois plus élevé que celui d un client normal(1). Comment les conseillers clientèle et les techniciens assurent-ils un devoir de solidarité envers les plus démunis tout en générant productivité et rentabilité? Comment parviennent-ils à rendre service tout en vendant des services? S appuyant sur une enquête approfondie auprès du personnel d une agence clientèle (Devalière, 2003), cet article apporte un éclairage sur les formes d adaptation ou d arrangement des agents pris entre ces deux injonctions contradictoires (Rosenberg, 2000). Partant du postulat que la politique solidarité d un organisme est en partie déterminée par sa mise en œuvre et qu elle repose principalement sur les pratiques des conseillers clientèle et des techniciens, nous étudierons la façon dont au niveau micro-local, ce personnel interprète les directives institutionnelles, les applique et les façonne en fonction de la diversité des situations. 61

2 Flux n 58 Octobre - Décembre 2004 UNE AGENCE CLIENTÈLE MAL NOTÉE SUR L ÉCHELLE DE LA PERFORMANCE L agence clientèle étudiée se situe dans un quartier populaire de Paris. Cette agence compte clients dont une partie est en difficulté ce qui en a fait le site pilote parisien du compteur libre énergie (compteur à prépaiement). Le centre dont elle dépend compte les délais moyens de paiement les plus longs des centres parisiens (18 jours), un nombre important d interventions de techniciens, de poses de services maintien de l énergie (SME) et de services minimum intensité (SMI), services coûteux pour l entreprise. Cette zone à forte densité de population pauvre, affichant de mauvais résultats, est doublement pénalisée, puisque «le travail est plus dur sur le plan social car il faut gérer des environnements défavorisés en termes de clientèle et d agents, et plus complexe sur le plan managérial» (Chef d agence). PRÉSENTATION DE L ORGANIGRAMME DE L AGENCE CLIENTÈLE Directeur du centre EDF GDF Responsable domaine technique de plusieurs agences Responsable domaine gestion de plusieurs agences Groupe d appui clientèle du centre Chef groupe technique par agence Chef groupe gestion clientèle par agence Correspondant Solidarité Énergie par agence Interface Mission Solidarité du centre Contremaîtres (2) Animateurs groupe (2) Agents spécialisés Chefs d équipe (2) Animateur équipe (6) Techniciens clientèle (40) API, TIC Releveurs (10) Conseillers clientèle (30) Cet organigramme indique une séparation entre les directions technique et commerciale («gestion») dont dépendent les agents (effectif de l agence clientèle inscrit entre parenthèses). Une cellule d appui clientèle commune aux agences clientèle du centre est chargée d assurer le lien entre la direction nationale et les agents opérationnels, clarifier les procédures que ces agents sont chargés de mettre en œuvre et les informer des changements à venir. Dans ce cadre, un coordinateur des «correspondants énergie solidarité» (CES) informe les CES de chaque agence des nouvelles directives solidarité provenant de la direction nationale d EDF GDF Services mais n a pas de relation hiérarchique avec eux. Concernant l agence étudiée, c est le chef de gestion du groupe clientèle (le chef d agence) qui remplit aussi la fonction de correspondant énergie solidarité (CES), représentant l entreprise face aux partenaires sociaux du territoire. Cette réorganisation par domaine (technique/commercial/expertise) vise une harmonisation de gestion des agences clientèle d un même territoire et permet à l entreprise une mutualisation de moyens (par exemple, la gestion des appels téléphoniques) au niveau du centre, une gestion des ressources humaines centralisée et, pour les clients, un traitement souhaité «plus égalitaire». 62

3 Note de recherche PRÉSENTATION DE L ENQUÊTE ET DE SA MÉTHODOLOGIE Sur le plan méthodologique, la recherche présentée ici s appuie sur un ensemble d entretiens individuels semi-directifs auprès d un échantillon représentatif des salariés de l agence concernée, responsables des groupes commercial et technique, cadres intermédiaires (animatrices de groupe et d équipe) et agents (commerciaux et techniciens). D autre part, présentée aux clients comme «stagiaire», l auteur a pu observer les relations entre conseillers clientèle et clients au guichet ainsi qu au plateau téléphonique. Une attention particulière a été portée aux demandes des clients et aux réponses apportées, aux doutes exprimés et à la marge de manœuvre des agents, à leur rapport avec leur hiérarchie, à la place de l arbitraire, au recours aux textes et règlements, et aux contraintes et limites de leur mission de service public. Afin de susciter des échanges entre conseillères clientèle, l auteur a organisé et animé une réunion collective avec cinq d entre elles, sollicitant auprès de chacune le récit de situations vécues avec des clients en impayés. L auteur a aussi passé de nombreuses heures dans la cafétéria de l agence où se retrouvent en pause ou fin de service les techniciens et les commerciaux; leurs positionnements sur des sujets parfois sensibles (application des directives «solidarité», privatisation de EDF, conditions de travail, rapport à leurs hiérarchies, perspectives professionnelles ) ont ainsi pu être recueillis de manière «informelle». De façon à contextualiser les données recueillies, cette enquête dans l agence a été complétée par des entretiens avec le responsable national de la politique solidarité énergie, la correspondante solidarité du centre concerné, (échelon départemental) le correspondant solidarité énergie d une autre agence clientèle du centre, ainsi qu avec la responsable du service des prestations aux familles du centre d actions sociales (C.A.S.) de l arrondissement afin de mieux appréhender le fonctionnement des aides attribuées aux personnes qui rencontrent des impayés d énergie. Les entretiens ont été traités de manière qualitative et certains d entre eux ont fait l objet d analyses du contenu. Enfin, le recueil d informations sur le terrain (entretiens, observations) a été complété par l analyse de documents internes (tableaux de bord, notes nationales, journaux internes, guide du correspondant solidarité énergie). PROCÉDURES FORMELLES ET RÈGLEMENTS INTÉRIEURS De la facture à la coupure, la procédure en 92 jours Avant d être débranché, le client EDF connaît une procédure longue et réglementée. Prenons l exemple du client qui reçoit sa facture d électricité parmi d autres créances. Ses revenus faibles ou irréguliers ne lui permettent pas de régler son fournisseur d énergie. Il laisse passer l échéance fixée et reçoit 18 jours plus tard une lettre unique de relance le sommant de payer et à défaut l invitant, personnellement, à contacter un conseiller clientèle et à rencontrer le bureau d aide sociale. S il ne répond pas favorablement à cette requête, il reçoit, seize jours plus tard, une lettre de relance intitulée «48 heures pour se manifester» annonçant l arrivée imminente d un technicien. À son domicile ou en agence, un agent lui propose le service maintien de l énergie (SME) qui lui fournit une puissance électrique de 3000 watts pendant un mois, le temps que son dossier soit instruit par le centre d action sociale de son secteur. S il perçoit le RMI, s il a des enfants, il devient prioritaire au regard des critères fixés par les commissions de son département (CAF, DDASS, MAS, CCAS, EDF). Le centre d actions sociales (CAS) lui délivre alors une aide puisée dans les fonds solidarité énergie (FSE)(2), ce qui lui permet de régler tout ou partie de sa dette et de recouvrer l accès à l énergie. Il s agit d un «droit à une aide» unique et temporaire et non d un «droit au service» (Coutard, 1999). Aidé par les services sociaux, il est considéré par son créancier comme un client démuni et ce statut lui permet d obtenir un étalement de la dette ainsi que de nouveaux délais de paiement. Le cas échéant, il est traité comme un client de mauvaise foi qui persiste à «refuser de payer», selon les termes de la procédure. En cas d absence du client à son domicile ou de désaccord, l agent de petites interventions (API) pose un service minimum intensité (SMI), soit une puissance électrique de 1000 watts. Sans manifestation de la part de ce client, cette procédure est suivie deux semaines plus tard par la résiliation de son contrat, 63

4 Flux n 58 Octobre - Décembre 2004 la transmission de son dossier à un cabinet de recouvrement et enfin par une coupure ferme. Le client ne recouvre l électricité qu une fois sa dette réglée ou sur présentation du justificatif du règlement par les services sociaux. Il doit alors honorer les frais de coupure, les frais de réouverture de sa ligne et les frais de mise en service. Le cas échéant, le client est débranché au terme de cette procédure qui peut durer plus de trois mois. CIRCUIT ET DÉLAIS DES PROCÉDURES EN CAS D IMPAYÉ Dates fictives Nombre de jours Procédure 2 mai Envoi de la facture 16 mai 14 Date limite de règlement (DLR). Identification d un impayé 20 mai 4 Envoi de la lettre unique de relance (LUR) «invitation à rencontrer le bureau d aides sociales» et proposition d un SME 31 mai 11 Proposition de coupure envoyée au client 5 juin 5 Lettre de relance «48 h. pour se manifester» 9 juin 1 à 8 Émission d un «bon d intervention» 13 juin Déplacement d un technicien chez le client Situation n 1: Le client est présent à son domicile Délais Délais maximum du SME: 30 jours, reconductible si le dossier est traité par le CAS Procédure Cas n 1: Règlement sur place de la facture et des frais de déplacement Cas n 2: Promesse de payer le jour même ou le lendemain à l agence Cas n 3: Pas de règlement de la facture. Accord pour la pose d un SME (3000 W). Instruction du dossier par le CAS. Proposition de nouveaux délais de paiement, choix de date de prélèvement, et mensualisation en agence clientèle. Étapes suivantes Rétablissement de l électricité Rétablissement de l électricité après acquittement de la facture Aide du FSE, règlement de la facture impayée et de la consommation intermédiaire (SME), déplacement d un technicien (gratuit si le dossier est instruit par le CAS). Rétablissement de l électricité. Situation n 2: Le client est absent de son domicile, refuse de régler ou refuse le SME Délais Procédure Étapes suivantes Délai maximum du SMI: 15 jours, non reconductible Pose du SMI (1000 W) avec fiche explicative déposée sur la porte en cas d absence du client Cas n 1: Règlement partiel Cas n 2: Règlement total Cas n 3: Pas de règlement Lettre avec accusé de réception Pose d un SME (1 mois) Rétablissement du courant Envoi d un courrier avec accusé de réception. Résiliation du contrat Mise en demeure. Dossier transféré à un cabinet de recouvrement 64

5 Note de recherche Malgré le formalisme de cette procédure, il existe pour un chef d agence (responsable du groupe gestion) des marges de manœuvre qui lui permettent d y déroger dans le cadre d un règlement interne qui fixe les objectifs de productivité et de rentabilité de son établissement. La procédure de recouvrement des impayés instaurée par l agence clientèle étudiée illustre bien les possibilités d action laissées aux responsables d agence. Pour pallier un retard de trésorerie d un an et demi et relever de mauvais résultats(3) (450 délais de paiement, 850 délais de coupures), le chef d agence a mis en place des procédures adaptées et de nouveaux indicateurs. Il a notamment institué une procédure de relance trois jours avant la date limite de paiement, alors qu elle est prévue dans les textes un jour après. Cette procédure permet de recouvrir 80 % des impayés dans des délais plus courts que ceux impartis par la procédure nationale. Davantage de rigueur et de fermeté lui ont permis en huit mois d afficher auprès de sa direction de meilleurs résultats (129 délais de paiement, 250 coupures en attente) et de recouvrer un ratio de trésorerie satisfaisant (de 23,7 jours en 1999 à 17,06 jours en 2002). Les accords concernant les délais de paiement sont aussi soumis à des règles locales, suivant le montant de la dette, les délais requis, la qualité payeur du client. Ils sont surtout conditionnés par les priorités économiques ou solidaires définies par le chef d agence. Si le détournement de la règle permet un recouvrement efficace des impayés, il est accepté voire même encouragé par le centre dont dépendent les agences. Si, à l inverse, cette pratique va à l encontre de l optimisation du ratio de délai de trésorerie, la pratique est critiquée mais n est pas sanctionnée. RELATIONS DE SERVICE ET REPRÉSENTATIONS DES CLIENTS DÉBITEURS REÇUS AU GUICHET N ayant pas obtenu de données chiffrées sur le type de clientèle concernée par les impayés, c est par un travail d observation et de recueil des représentations des agents que nous avons tenté de saisir ses principales caractéristiques. Qui sont les clients débiteurs? L accueil physique concentre une importante clientèle en difficulté économique, le guichet ayant une fonction sociale très importante, même s il ne concerne que 15 % de l ensemble des contacts (la majorité des opérations se traite par téléphone). La plupart des clients qui se déplacent à l agence sont en attente d une relation individuelle et personnalisée. Ils viennent au guichet pour régler leurs factures en espèce, trouver des explications sur le montant à régler ou encore réclamer des délais de paiement supplémentaires. Dépourvus de téléphone ou de compte en banque, habitués aux administrations, nombre de clients d origine étrangère profitent de ce face à face pour demander des informations relatives à d autres documents administratifs ne concernant pas EDF. L afflux de clients illettrés met en évidence l importance du contact direct et de l échange verbal dans la relation de service. «Même ceux qui savent écrire viennent nous demander de rédiger des courriers, même pour France Télécom» (conseillère clientèle). Les conseillers répondent, bon gré mal gré, à ces diverses demandes afin de remplir la mission - indéterminée - de service public qui leur incombe (Bauby, 1997). «On est obligé de garder le caractère public, de faire du social» (conseillère clientèle). La population en difficulté couvre tous les âges: ce sont des «personnes âgées dont personne ne s occupe, des gens qui ont 40 ans, et des jeunes qui ont oublié de payer ou qui galèrent» (technicien d intervention clientèle, TIC). Pour un agent de petites interventions (API)(4), les coupures concernent «beaucoup d étrangers, sans travail, au chômage». Les interventions des techniciens concernent deux catégories de clients, ceux dont il faut relever le compteur et ceux qui ont des impayés, ce que résume ce technicien clientèle: «Il y a ceux qui se croient supérieurs aux autres, dans les beaux quartiers, pour qui vous êtes un objet de travail, et ceux qui vous comprennent. Les gens démunis n ont pas la même valeur des choses» (technicien d intervention clientèle). L appréciation du nombre de clients concernés est très variable selon l agent, son statut et la représentation qu il se fait des situations à traiter. Selon le chef d agence, les clients «vraiment» en difficulté représentent 0,5 % des clients, soit 500 clients. Pour un cadre intermédiaire, 5 à 8 % des clients sont relancés régulièrement, soit un nombre imprécis entre 65

6 Flux n 58 Octobre - Décembre 2004 Les clients difficiles Relation de service Les clients négligents Rapport à la procédure Les clients démunis Rapport à l économie Mécontents Insatisfaits Toujours les mêmes Mauvaise foi Mauvais payeurs Les plus durs Agressifs Les plus virulents Dettes/endettés Insolvables Mal tarifés Abonnés Habitués Interdit bancaire Démunis Assistés Pauvres En difficulté Qui a des soucis En situation difficile Les plus délicats 5000 et 8000 clients «et c est eux qui (nous) créent le plus de travail». Pour un agent de maîtrise, «les clients les plus durs» sont au nombre d une vingtaine, alors que les conseillers clientèle estiment qu il s agit de la majorité des clients. Cette définition imprécise du nombre de clients perçus comme étant en difficulté est fonction de plusieurs facteurs: - la définition de la population concernée: est-ce la population qui connaît des impayés ponctuels ou récurrents, celle qui est en SME, celle qu il faut relancer régulièrement, celle qui bénéficie des aides du centre d actions sociales ou celle qui pose problème au guichet? - le type de relation avec cette clientèle: les conseillers clientèle rencontrent davantage de situations délicates au guichet que les cadres intermédiaires qui ne traitent que les situations des clients les plus virulents. - le vécu des agents, parfois confrontés à des réactions violentes de la part des exclus. Ce sentiment de traiter de façon massive des situations douloureuses se traduit par une surévaluation du nombre de personnes concernées, d autant que ce type de situations est plus marquant voire plus «envahissant» que d autres. Comment sont-ils qualifiés par les agents? L analyse du contenu des entretiens et les travaux concernant la relation entre agents de services publics et usagers (Weller, 1996/97; Dubois, 1999; Siblot, 2003) mettent en évidence l ambivalence des relations entre agents et clients, qui oscillent entre rapports de domination et relations sociales. Nous avons distingué trois registres utilisés par les agents pour désigner les clients en situation d impayés: - Les «clients difficiles» sont considérés comme «agressifs» et «roublards» et suscitent de la méfiance de la part des agents. Cette désignation fait apparaître une forte confusion avec les clients en difficulté. Elle est significative d une appréhension et d une tension vécues par les agents, inhérentes à la fonction de proximité du guichet. - Les «clients négligents» sont des clients «imprévoyants» ou des «habitués» peu respectueux des contraintes du contrat. Ils suscitent de l agacement voire de l indignation pour les «récidivistes». - Les «clients démunis», «pauvres», sans ressource, sont qualifiés par des termes relevant du champ émotionnel, celui de la compassion, de la commisération voire de l empathie ou à l inverse du mépris et de distanciation Ces qualificatifs font référence à de multiples représentations du client démuni qui sont fonction de la proximité physique de l agent avec celui-ci (relation au guichet ou pas), du type de traitement dispensé (personnalisé ou procédural) et aussi du comportement du client, avec des associations schématiques de types «actif-virulent» et «inactif-démuni». «En général, les personnes démunies sont celles qui se plaignent le moins» (agent de petites interventions). Suivant le comportement du client et la façon dont il expose sa situation, l agent l associe à ces grandes catégories empiriquement définies («démunis», «difficiles», «mécontents», «bons clients») qui déterminent en partie le comportement qu il va adopter et l offre de services qu il va proposer (accueil à la carte, conseil juste prix, règlement en espèces, paiement mensuel à la carte, conseils individuels sur la maîtrise de l énergie, gestion personnalisée ). Cette terminologie met en lumière les rapports de classes sociales qui se jouent dans ces interactions et qui, «loin d être une construction théorique, sont d abord les modalités de perception des différences et des rencontres entre individus» (Weller, 1998). 66

7 Note de recherche Le prisme du guichet Une des principales difficultés rencontrée par les conseillers clients et techniciens est liée au manque de légitimité pour accomplir un travail social en profondeur, ce qui contribue à la construction d un discours critique sur cette poignée de clients. Leurs représentations et les pratiques sont soumises à une logique productiviste qui semble prévaloir sur des pratiques solidaires. La gestion de la clientèle se traduisant en termes de délais de trésorerie, le client débiteur est souvent perçu comme un «mauvais payeur» qui abuse du système. «Il y en a qui demandent toujours des délais. Moi je leur dis: vous n êtes pas à Carrefour. On ne fait pas crédit», «À la boulangerie, il faut payer sa baguette avant de la consommer», «Ils ne se rendent pas compte», «L image d une entreprise publique est véhiculée depuis des années: l électricité est un dû» (conseillères clientèle). Le client débiteur est représenté comme un «être souvent manipulateur et peu respectueux des contraintes du contrat. Il oblige à opérer une détection constante des signes de mauvaise volonté, de rouerie et d abus. C est d abord quelqu un qui ne veut pas payer ou bien ne le peut pas par négligence» (Cochin, Dupont, 1995). Les vives critiques des conseillers clientèle sont la résultante du traitement récurrent de situations sensibles et complexes face auxquelles ils se sentent impuissants et peu valorisés. «C est tout le temps la même chose qu on traite: les délais de paiement, le centre d actions sociales, le SME, les coupures, les pleurs et les larmes» (conseillère clientèle). Les discours insistent sur la pénibilité d un travail assujetti à l urgence et à une intensification du travail, pour lequel les effectifs et les moyens sont limités. Les travaux de Vincent Dubois confortent l idée qu actuellement le personnel au guichet des administrations doit traiter les charges émotionnelles et affectives d usagers démunis qui ne peuvent les exprimer ailleurs, faute d avoir accès à d autres instances de sociabilisation (travail, réseaux familial et amical). «Le guichet d une administration n est jamais autant un espace de dialogue et d exposition de la personne que quand le lien social se délite. Ces transformations affectent la définition même des fonctions de la bureaucratie de base désormais chargée d un ensemble de problèmes individuels plus que d un problème collectivement constitué» (Dubois, 1999). Or les agents ne sont pas formés à traiter des situations particulièrement difficiles, ce qui favorise des réactions relativement différenciées au guichet. LES PRATIQUES DIFFÉRENCIÉES DES AGENTS EDF GDF Classification des comportements des agents face aux clients débiteurs Face à un client débiteur, les conseillers clientèle peuvent être à la fois «agents d assistance à des personnes en difficultés ou huissiers chargés de poursuivre individuellement les mauvais payeurs» selon l expression de Thomas Kirszbaum (2000). Loin de vouloir établir des modèles rigides et caricaturaux de pratiques types, l analyse approfondie des entretiens individuels et l observation des situations d accueil au guichet et au téléphone nous ont permis de tracer trois comportements dominants, non exclusifs les uns des autres: * Le comportement «procédurier» est celui de l agent qui applique à la lettre les procédures nationales: pas de délai de paiement et coupure ferme après la panoplie de services adéquats. Quand l agent sent que la situation lui échappe ou que la solution est introuvable, il reste volontairement procédurier. Ce comportement est souvent le fait d un technicien confirmé, conforté et légitimé par un bon d intervention (BI) chez le client. Il procède à la coupure sans état d âme car il sait qu elle est la résultante d un long processus de recouvrement de créances qui a échoué. «Le SME, c est la règle. Si après un mois, la cliente ne règle pas et ne se manifeste pas, sous 8 jours, il y a coupure», «Le SMI dure un mois. On envoie un courrier avec accusé de réception pour l avertir qu on va résilier le contrat. Si on n a pas de nouvelle, on coupe» (conseillères clientèle). «Si vous avez un BI qui marque qu on coupe le client, on coupe le client. Il y a une procédure. On coupe en fonction du BI. Le client a déjà été relancé. Moi, on me dit de couper, je coupe (...) On a le droit de vous couper. Quand la lettre de relance arrive, les gens seront coupés. Je n ai pas à discuter, je le fais» (agent de petites interventions). * Le comportement «administratif» est caractéristique d une stratégie d évitement qu adopte l agent pour ne froisser ni sa hiérarchie ni son interlocuteur, en procédant à un report sys- 67

8 Flux n 58 Octobre - Décembre 2004 tématique de la décision litigieuse sur un tiers. L agent respecte la procédure, rappelle la loi et le règlement au client, et se conforme aux consignes données par l ordinateur. Il ne prend aucune initiative de son propre chef et cherche à se couvrir derrière des signatures, des justificatifs et, en cas de doute, face à une situation délicate à traiter, il fait appel à ses supérieurs, plus légitimes à statuer. Ce comportement est souvent adopté par un conseiller clientèle peu expérimenté. «Si le client nous agresse, on appelle la maîtrise. Mais on ne le fait pas tout le temps», «Si le client ne veut pas comprendre ou si on lui explique mal, j appelle la maîtrise et elle descend. C est aussi pour faire plus crédible», «Quand le client ne peut pas payer une facture trop importante, à partir de 700 euros, je téléphone à la maîtrise» (conseillères clientèle). «Avant, il y avait le service CLE (Compteur Libre Énergie). C était bien. Le client se responsabilisait lui-même. Ca coupait de son fait. Mais le CLE n était pas converti à l euro. Bon, ça va peut-être revenir avec le compteur à carte»(5). * Le comportement «empathique» est celui d un agent qui endosse le rôle de travailleur social. Face à l exposé d une situation délicate, il cherche une solution intermédiaire à la coupure prévue, quitte à détourner la règle. Il prend sous sa responsabilité d accorder un énième délai de paiement, de déposer un avis de coupure de 48 heures et de suivre personnellement le dossier de son client. La transgression des normes supposées encadrer les délais de paiement ou la coupure s exprime par le refus de procéder à une tâche dont le bien-fondé est remis en cause par l agent. «Moi je prends ma décision seule. Je préfère accorder un délai en deux fois plutôt que d étaler la dette. C est mieux pour tout le monde. Ici, il n y a pas de délai sans mensualisation. Mais des fois, le client, on sent qu il ne peut pas. Moi je ne raisonne pas pareil (que les autres agents)» (conseillère clientèle). «Des fois, c est un enfant qui ouvre la porte. Dans ces cas là, je laisse un papier disant que le client a 48 heures, comme si je ne les avais jamais vus» (technicien d intervention clientèle). «Une fois, une femme avait été au bureau d aides sociales qui s était trompé. Un mois était passé. Est-ce que je la coupe ou pas? Je ne l ai pas coupée. Mais il ne faut pas le dire, car je risque de me faire engueuler.» (technicien d intervention clientèle). «Si le client est là et qu il nous dit qu il a envoyé un chèque, moi, généralement, je lui fais confiance. Je garde le bon et j y retournerai moi-même. Ce n est pas prévu dans le protocole, mais j assure le suivi dans ces cas-là (...) C est du travail en plus, mais bon» (TIC). L arrangement est un accord circonstanciel passé entre deux personnes, en dehors de tout souci de généralisation. Cette transaction est plutôt confidentielle et ne fait référence à aucun règlement. Il repose sur un principe de confiance, qui est au cœur d une relation de service personnalisée. Lorsque l arrangement représente un intérêt partagé pour l entreprise comme pour le client, on peut penser qu une nouvelle forme de définition du service public est en train de se construire. D une façon générale, ces pratiques empathiques donnent en effet lieu à des stratégies individuelles de camouflage, de brouillage de l information, de déguisement de délais de paiement afin de ne pas avoir à supporter les récriminations des supérieurs. Ce détournement des règles est connu des cadres de l entreprise qui veillent au respect des quotas de production de chaque agent et il peut donner lieu à des sanctions plus ou moins sévères (reproches, évaluation défavorable, refus de mobilité,...). «Il y a des délais de paiement déguisés. Normalement, il y a un affichage délai de paiement pour l enregistrer, mais parfois le conseiller clientèle fait juste une annotation dans le dossier en disant que le client va régler à telle date. On le sait. C est un avertissement mais c est quand même un délai de paiement» (animatrice de groupe). Même si les agents adoptent différents comportements selon les circonstances, l effet de «génération» est relativement discriminant concernant ces profils types. Alors que les anciens «ouvriers» adoptent de façon dominante un comportement «procédurier»(6), le profil de l agent «empathique» correspond de manière tendancielle aux jeunes. Ces derniers revendiquent un savoir-faire plus technique et un savoir-être plus «humain» dans la relation de service qu ils opposent au travail «mécanique et standardisé» des plus anciens. «Les anciens ne sont pas mixtes comme nous. Nous, on fait tout, et ça irrite les anciens. On est jugé non pas par rapport au travail technique mais par rapport aux services, pour le même temps de travail qu un ancien. On doit vendre de l électricité et du gaz. L ancien n est pas commercial (...) Certains anciens mettent des fusibles et partent aussitôt sans contact avec le client» (TIC, 2 ans d ancienneté). «Il y a l esprit syndicaliste, l esprit ancien et l esprit des jeunes. Ce sont les jeunes qui sont en train de changer la philosophie par rapport au monde du travail. Moi j ai fait mon stage avec des jeunes. Ca m a fait du bien. Ca m a remis en question sur certaines choses» (API, 30 ans d ancienneté). 68

9 Note de recherche Les recherches de Marie Cartier sur les postiers étayent cette hypothèse: ils soulignent l existence de positions très différenciées entre les facteurs anciens et les jeunes surdiplômés pour lesquels «les ressources scolaires servent aussi bien à se défendre face à la hiérarchie qu à stigmatiser le discours des militants syndicaux qui leur apparaissent simplistes» (Cartier, 2003). Cette conception distincte des métiers entre anciens et jeunes serait-elle caractéristique des salariés d entreprises publiques en forte mutation? La charge de travail joue aussi en faveur ou non de l expression de pratiques empathiques en direction des clients débiteurs. L afflux d appels ou de clients au guichet contraint l agent à adopter un mode industriel de traitement de la clientèle. Dans ce cas, il se montre moins compréhensif et disposé à l arrangement avec des clients en situation d impayés, car il est soumis à un impératif de productivité et de rentabilité. De même, plusieurs techniciens justifient le strict respect des procédures par le fait qu il manque de temps «pour faire du social». «Le problème, c est le temps. Le temps de se garer, de voir les gens, de leur faire signer un papier. On n a pas le temps imparti pour jouer un rôle social en parole» (API). Par ailleurs, le comportement d un agent est aussi fonction de l image qu il souhaite véhiculer auprès de ses clients. À la question des différences de pratiques entre les agents, un technicien répond que «c est fonction de soi, de l image que l on veut se donner, de l image intérieure propre personnelle. (...) Nous, on n est pas des sadiques». In fine, la formation du jugement de l agent s appuie sur des outils de suivi du compte du client. Même si de manière officielle, «un client démuni est d abord un client» et requiert le même traitement selon un principe égalitaire, il est en réalité identifié par un indice de «qualité payeur», déterminé par l ordinateur en fonction de la régularité des paiements et du respect des délais des trois dernières factures. De 9 (bon client) à 0 (très mauvais client), cette notation permet d apporter des éléments d information objectivés à l agent. En décodant ainsi la situation particulière du client, en la traduisant pour l intégrer au dossier, l agent «rapproche les catégories du droit à des demandes singulières de personnes» (Weller, 1997). Il cherche à apporter une réponse prévue dans l appareil réglementaire, tout en gardant une marge de manœuvre qui lui permet de déroger à certaines règles jugées trop formelles. La dimension réglementaire et économique de la relation s efface alors au profit d une relation individualisée. Le client n est plus seulement assimilé à un indice de «qualité payeur», mais il est saisi à travers la spécificité de son histoire et la représentation qu il en donne. En accordant au client en difficulté un délai de paiement supplémentaire, en lui laissant davantage de temps pour régler sa dette, en l aiguillant vers les services et les associations compétentes, ces agents contribuent à définir le contenu d une politique solidaire, malgré les contraintes d efficacité et de rentabilité qui pèsent sur eux. Le contrôle des agents, un frein à la solidarité? Ainsi, les agents sont partagés entre des logiques différentes. D un côté, la solidarité institutionnalisée prend place dans un ensemble de dispositifs et de règlements normatifs. De l autre, la solidarité «réelle» résulte d un ensemble de micro-pratiques informelles qui s affranchissent des règles institutionnelles et ne donnent pas lieu à une reconnaissance valorisante de l organisation. «Chacun fait à sa sauce» dit-on, car la politique solidarité n a pas de réelle légitimité en interne, comme l affirme le chef d agence au moment de l enquête ( ). «Il n y a pas d objectif solidarité. L objectif, c est de ne pas mettre en mauvaise situation un client qui a des soucis et d éviter les cumuls de factures qui nous pénalisent. L objectif, c est d être réactif, et cette réactivité est évaluée en termes de qualité de gestion» (chef de groupe gestion et correspondant solidarité de l agence clientèle). La solidarité n a sa place ni dans le cadre de l évaluation régulière des agences clientèle qui repose sur la satisfaction de la clientèle (ratios nationaux indépendamment de la localisation des agences) ni dans l appréciation des tâches des agents, lesquels sont rétribués et primés sur la vente de services rentables. C est donc en dérogeant aux contraintes réglementaires et gestionnaires que l agent peut concilier bons résultats économiques et devoir de solidarité, suivant des arbitrages qui lui sont propres. Dans la mesure où les agents sont valorisés par rapport à leur productivité, comment les sensibiliser davantage aux missions d accueil et d écoute des plus démunis? Faut-il leur accorder davantage de marge de manœuvre, en modifiant les moda- 69

10 Flux n 58 Octobre - Décembre 2004 lités d évaluation et de contrôle régulier de leurs tâches? Faut-il ajouter aux critères d évaluation économiques et aux quotas de services à vendre, des critères de solidarité? Cette question soulève une réflexion concernant la pertinence de ces critères: faut-il prendre en compte le nombre de Services Maintien de l Énergie proposés par agents, le temps passé à résoudre des situations complexes ou le nombre de clients démunis satisfaits? Comment prendre en compte la discrimination négative dont les employés des agences situées dans des zones à forte densité de populations pauvres font l objet? Faut-il, au contraire, construire et formaliser le bricolage des agents, réduire leurs marges d autonomie sur lesquelles repose toute négociation, au risque de réduire la relation de service à une procédure formelle ou mal adaptée? Faut-il reléguer le traitement des clients les plus pauvres à d autres instances décisionnelles comme le souhaiteraient certains cadres intermédiaires, au risque de créer des guichets à deux vitesses? Comment concevoir le rôle des correspondants solidarité énergie lorsqu ils sont aussi responsables de la trésorerie de l agence clientèle? La transformation des modes de management suscitée par la privatisation progressive de l entreprise doit conduire à davantage de transparence et d harmonie dans les pratiques professionnelles des agents et permettre une plus grande convergence autour des orientations et des valeurs fortes qu entend défendre l entreprise. Isolde Devalière sociologue Laboratoire des Mutations Techniques et Sociales CSTB 4 avenue du Recteur Poincaré Paris cedex 16 NOTES (1) Source: EDF-GDF Services (2002). (2) Selon la loi du 29 juillet 1998 d orientation relative à la lutte contre les exclusions, «toute personne ou famille éprouvant des difficultés particulières du fait d une situation de précarité a droit à une aide de la collectivité pour accéder ou pour préserver son accès à une fourniture d eau, d énergie et de services téléphoniques». Cette aide se traduit par l existence de fonds solidarité énergie, alimentés par EDF - GDF, l État et les collectivités territoriales. L aide attribuée consiste en une prise en charge totale ou partielle des factures impayées sous forme de subventions ou d avance remboursable selon la situation du demandeur. (3) Les données chiffrées datent de juin (4) Le technicien d intervention clientèle est l ancienne appellation de l agent de petites interventions. Tous deux sont chargés d intervenir chez les clients (pose de compteurs doubles (gaz / électricité), relèves, ouverture et fermeture des compteurs). Désormais, ils sont tous deux désignés comme des agents techniques clientèle. (5) Le Compteur Libre Énergie (CLE), système à prépaiement, permettait aux conseillers clientèle de ne pas avoir à prendre la décision embarrassante de couper le client en impayé car la coupure s effectuait dès que le CLE n était plus approvisionné. (6) Le comportement «procédurier» a été identifié de façon plus importante auprès des techniciens anciens, mais ces résultats seraient à conforter par une étude dans plusieurs agences clientèle. BAUBY P. (1997). Le service public, Flammarion, coll. «Dominos» CARTIER M. (2003). Les facteurs et leurs tournées, un service public au quotidien, Paris, La Découverte. COCHIN Y. et DUPONT E., 1995, La relation de service et la clientèle en difficulté, (Rapport HN - 51/95/003). Clamart, GRETS. COUTARD O. (1999). Préserver l accès aux services de première nécessité, in «Les institutions face au débordement social», Informations sociales, n 76, pp DEVALIERE I. (2003). Impératif de rentabilité et devoir de solidarité: une injonction contradictoire? Le cas des agents EDF GDF Services. Mémoire de DEA, IUP, Université Marne-la- Vallée. DUBOIS V. (1999). La vie au guichet. Relation administrative et BIBLIOGRAPHIE traitement de la misère, Paris, Économica. KIRSBAUM T. (2000), Modernisation des services publics et éclatement de la ville sous le regard des chercheurs, (Rapport PUCA n F99-48), Paris. ROSENBERG S (2000). Agents et bureaux de poste dans les quartiers sensibles, in «La Poste et ses territoires», Flux, n 42, pp SIBLOT Y. (2003). Les relations de guichet: interactions de classes et classements sociaux, in «Lien social et Politiques - RIAC», n 49, pp WELLER J.-M (1996/97). Le travail bureaucratique, Déplacements / Résistances, in «Travail», n 36/37. WELLER J.-M. (1998). La modernisation des services publics par l usager : une revue de littérature ( ) in «Sociologie du travail», n 3. 70

ANNEXE 3 FONDS DE SOLIDARITE LOGEMENT AIDE A L ENERGIE

ANNEXE 3 FONDS DE SOLIDARITE LOGEMENT AIDE A L ENERGIE ANNEXE 3 CONVENTION DE PARTENARIAT DU FONDS DE SOLIDARITE LOGEMENT AIDE A L ENERGIE Entre Le Département des YVELINES, représenté par le président du Conseil Général, Monsieur Alain SCHMITZ, dûment autorisé

Plus en détail

FACTURE. Des évolutions sont prévues en 2008 afin que la facture de consommation d électricité fasse apparaître les éléments d information suivants :

FACTURE. Des évolutions sont prévues en 2008 afin que la facture de consommation d électricité fasse apparaître les éléments d information suivants : Conception et illustrations : Le Havre www.pixell.fr La La FACTURE ❶ Adresse de la régie Numéros de téléphone utiles. Le montant de votre facture est indiqué ici avec la date limite de paiement Vous avez

Plus en détail

«J ai un impayé, que faire?»

«J ai un impayé, que faire?» «J ai un impayé, que faire?» Fiche technique proposée par le Cabinet CFO FRANCE, votre expert en recouvrement de créances civiles & commerciales Www.cfo-france.com S Introduction Malgré les prévisions

Plus en détail

Fiabiliser et sécuriser les procédures de coupures d eau pour protéger les personnes en situation de précarité Engagements des membres de FEP

Fiabiliser et sécuriser les procédures de coupures d eau pour protéger les personnes en situation de précarité Engagements des membres de FEP RESEAU DES GESTIONNAIRES PUBLICS DE L EAU Fiabiliser et sécuriser les procédures de coupures d eau pour protéger les personnes en situation de précarité Engagements des membres de FEP France Eau Publique

Plus en détail

Convention entre le Centre Communal d Action Sociale de la TOURCOING et EDF

Convention entre le Centre Communal d Action Sociale de la TOURCOING et EDF Convention entre le Centre Communal d Action Sociale de la TOURCOING et EDF Entre les soussignés : Le Centre Communal d Action Sociale de la ville de TOURCOING, représenté par M Michel François DELANNOY,

Plus en détail

Convention N FSL/2014 / relative à la participation d Electricité De France (EDF) au Fonds de Solidarité pour le Logement

Convention N FSL/2014 / relative à la participation d Electricité De France (EDF) au Fonds de Solidarité pour le Logement Convention N FSL/2014 / relative à la participation d Electricité De France (EDF) au Fonds de Solidarité pour le Logement Accusé de réception Ministère de l intérieur Entre d une part, le Département des

Plus en détail

CONVENTION FONDS DE SOLIDARITÉ POUR LE LOGEMENT EDF DÉPARTEMENT DE L ISÈRE 2015-2017

CONVENTION FONDS DE SOLIDARITÉ POUR LE LOGEMENT EDF DÉPARTEMENT DE L ISÈRE 2015-2017 CONVENTION FONDS DE SOLIDARITÉ POUR LE LOGEMENT EDF DÉPARTEMENT DE L ISÈRE 2015-2017 CONVENTION RELATIVE À LA PRISE EN CHARGE ET À LA PRÉVENTION DES IMPAYÉS DE FACTURES D ÉNERGIE DANS LE CADRE DU FONDS

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

L adoption des politiques de rémunération en entreprise : un choix sous contrainte

L adoption des politiques de rémunération en entreprise : un choix sous contrainte D. Brochard Université Paris I L adoption des politiques de rémunération en entreprise : un choix sous contrainte Contexte théorique et empirique Depuis le début des années 80, dans un contexte de mutations

Plus en détail

SOMMAIRE. Ouverture à la concurrence de l énergie. Association Léo Lagrange Pour la Défense des Consommateurs

SOMMAIRE. Ouverture à la concurrence de l énergie. Association Léo Lagrange Pour la Défense des Consommateurs Ouverture à la concurrence de l énergie Quelques conseils pour y voir clair! octobre 2008 SOMMAIRE La situation avant l ouverture à la concurrence L influence communautaire sur l évolution du secteur de

Plus en détail

SOLUTIONS POUR ENTREPRISE EN DIFFICULTE

SOLUTIONS POUR ENTREPRISE EN DIFFICULTE SOLUTIONS POUR ENTREPRISE EN DIFFICULTE 23/07/2012 Lorsqu une entreprise éprouve des difficultés pour régler ses dettes et ainsi respecter ponctuellement ses échéances, elle peut tenter de rechercher avec

Plus en détail

Rapport d évaluation de la licence professionnelle

Rapport d évaluation de la licence professionnelle Section des Formations et des diplômes Rapport d évaluation de la licence professionnelle Coordinateur-trice du personnel de l Université Paris Descartes Vague D 2014-2018 Campagne d évaluation 2012-2013

Plus en détail

LE référentiel des métiers

LE référentiel des métiers LE référentiel des métiers 2 Le référentiel des métiers de Pôle emploi FILIÈRE RELATION DE SERVICES Métiers MISSIONS ACTIVITÉS COMPÉTENCES Le référentiel des métiers de Pôle emploi 3 4 Le référentiel des

Plus en détail

ANNEXE I Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification

ANNEXE I Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification ANNEXE I Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Référentiel des activités professionnelles Dans le cadre de l exercice et de la promotion des droits des publics, le titulaire

Plus en détail

L éthique, un engagement de chacun qui se concrétise par :

L éthique, un engagement de chacun qui se concrétise par : Code d Éthique 2 L éthique, un engagement de chacun qui se concrétise par : une prise de responsabilités, dans le cadre de principes de gouvernement d entreprise approuvés par les pays de l OCDE ; une

Plus en détail

La lettre. La Gestion des comptes clients : les mesures à adopter très vite. Le poste client : l investissement le plus important à l actif du bilan

La lettre. La Gestion des comptes clients : les mesures à adopter très vite. Le poste client : l investissement le plus important à l actif du bilan Dossier : Gestion d entreprise 43 Direction financière à la demande La Gestion des comptes clients : les mesures à adopter très vite La gestion des comptes clients, est-ce seulement le boulot de la compta?

Plus en détail

Comité national d évaluation du rsa Annexes

Comité national d évaluation du rsa Annexes Comité national d évaluation du rsa Annexes Annexe 11 La mise en place du Rsa dans les caisses d allocations familiales (*) Pauline Domingo, Stéphane Donné (Cnaf) Décembre 2011 Les documents d études sont

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

RAPPORT SEMESTRIEL SUR LES CONDITIONS D APPLICATION DE LA CONVENTION D ASSURANCE CHOMAGE - SYNTHESE -

RAPPORT SEMESTRIEL SUR LES CONDITIONS D APPLICATION DE LA CONVENTION D ASSURANCE CHOMAGE - SYNTHESE - Le 23 mai 2013 RAPPORT SEMESTRIEL SUR LES CONDITIONS D APPLICATION DE LA CONVENTION D ASSURANCE CHOMAGE - SYNTHESE - Présentation du rapport semestriel sur les conditions d application de la convention

Plus en détail

Collectivités : que faire en cas de réception d un avis de coupure d eau sur une copropriété de votre territoire?

Collectivités : que faire en cas de réception d un avis de coupure d eau sur une copropriété de votre territoire? ARC/ www.arc-copro.fr / 17 04 15 Collectivités : que faire en cas de réception d un avis de coupure d eau sur une copropriété de votre territoire? Couper l eau pour impayé dans une résidence principale

Plus en détail

Rapport du pays ou de la juridiction FRANCE. Site Web : http://www.cnil.fr

Rapport du pays ou de la juridiction FRANCE. Site Web : http://www.cnil.fr Rapport du pays ou de la juridiction FRANCE Site Web : http://www.cnil.fr 1. Mesure de la diversité, «statistiques ethniques», égalité des chances La CNIL engage le débat La question de la lutte contre

Plus en détail

LA MISSION LOCALE DE L AGGLOMERATION HAVRAISE RECRUTE 1 CHARGE-E DE PROJET EN CDI

LA MISSION LOCALE DE L AGGLOMERATION HAVRAISE RECRUTE 1 CHARGE-E DE PROJET EN CDI LA MISSION LOCALE DE L AGGLOMERATION HAVRAISE RECRUTE 1 CHARGE-E DE PROJET EN CDI ENTREPRISE : Structure associative membre du Service Publique de l Emploi, la Mission Locale de l Agglomération Havraise

Plus en détail

Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France)

Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France) Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France) Résumé du rapport réalisé par EUROPA pour la DATAR DATAR EUROPA Etude sur les maisons des services publics en Europe Résumé du rapport

Plus en détail

Organiser une permanence d accès aux soins de santé PASS

Organiser une permanence d accès aux soins de santé PASS Établissements de santé Droits et accueil des usagers Organiser une permanence d accès aux soins de santé PASS Recommandations et indicateurs Préface Faire face aux inégalités de santé qui touchent tout

Plus en détail

PREPARATION A L EXAMEN PROFESSIONNEL DE SECRETAIRE ADMINISTRATIF DE CLASSE SUPERIEURE EPREUVE DU CAS PRATIQUE

PREPARATION A L EXAMEN PROFESSIONNEL DE SECRETAIRE ADMINISTRATIF DE CLASSE SUPERIEURE EPREUVE DU CAS PRATIQUE PREPARATION A L EXAMEN PROFESSIONNEL DE SECRETAIRE ADMINISTRATIF DE CLASSE SUPERIEURE EPREUVE DU CAS PRATIQUE RAPPEL DU SUJET : Vous êtes en poste dans une Direction départementale de la cohésion sociale

Plus en détail

LE RÈGLEMENT DES AIDES FACULTATIVES Année 2015

LE RÈGLEMENT DES AIDES FACULTATIVES Année 2015 Direction de la solidarité Centre Communal d'action Sociale Service action sociale - 02/03/2015 LE RÈGLEMENT DES AIDES FACULTATIVES Année 2015 Le Centre Communal d'action Sociale inscrit son action, dans

Plus en détail

Projet Accueil Distributeur GrDF CCE du 20 juin 2013 Document pour information

Projet Accueil Distributeur GrDF CCE du 20 juin 2013 Document pour information [jj mmmm aaaa] Projet Accueil Distributeur GrDF CCE du 20 juin 2013 Document pour information confidentiel Résumé Pour soutenir ses objectifs de croissance et de satisfaction de tous ses clients GrDF engage

Plus en détail

Management development et mobilité

Management development et mobilité Daniel Held : Management development et mobilité Paru dans : Persorama, no 4, 1996 sous le titre «Devoir apprendre en permanence». Résumé Le Management development connaît aujourd hui des remises en question

Plus en détail

Prévenir et faire face aux impayés de loyers. Vous êtes locataire L ADIL VOUS CONSEILLE, CONSULTEZ-LA!

Prévenir et faire face aux impayés de loyers. Vous êtes locataire L ADIL VOUS CONSEILLE, CONSULTEZ-LA! L ADIL réunit l État, les collectivités locales, les organismes d intérêt général, les professionnels publics et privés et les représentants des usagers. Elle est agréée par le Ministère chargé du Logement

Plus en détail

Conditions générales des crédits & financements page 1/8

Conditions générales des crédits & financements page 1/8 Chers partenaires-crédités, En acceptant un crédit de CREDAL SC, vous marquez votre acceptation sur les conditions précisées ci-après, qui tendent au respect d un équilibre entre les droits et les obligations

Plus en détail

Le suivi des règlements clients. Céline MONNIER Rapport de stage UE 7 Relations professionnelles DCG Session 2009

Le suivi des règlements clients. Céline MONNIER Rapport de stage UE 7 Relations professionnelles DCG Session 2009 Le suivi des règlements clients Céline MONNIER Rapport de stage UE 7 Relations professionnelles DCG Session 2009 SOMMAIRE La mise en relation des parties La facturation Les délais de règlement Le paiement

Plus en détail

Accord sur le télétravail au sein de l UES CANAL+

Accord sur le télétravail au sein de l UES CANAL+ Accord sur le télétravail au sein de l UES CANAL+ Préambule Le présent accord s inscrit dans la lignée des différents engagements déjà pris par la Direction en matière de responsabilité sociale de l entreprise

Plus en détail

ANIMER, CONDUIRE ET ACCOMPAGNER SON EQUIPE MANAGEMENT INTERMEDIAIRE

ANIMER, CONDUIRE ET ACCOMPAGNER SON EQUIPE MANAGEMENT INTERMEDIAIRE ANIMER, CONDUIRE ET ACCOMPAGNER SON EQUIPE MANAGEMENT INTERMEDIAIRE Intégrer concrètement une équipe en tant que responsable Se positionner par rapport à l équipe et à la hiérarchie Prendre conscience

Plus en détail

CODE DES RELATIONS BANQUES TPE/PME

CODE DES RELATIONS BANQUES TPE/PME CODE DES RELATIONS BANQUES TPE/PME MAI 2006 LES ARTICLES > ARTICLE 1 ER périmètre et objectifs page 2 > ARTICLE 2 soutien de l esprit d entreprise en favorisant la création ou la reprise d entreprises

Plus en détail

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels Baromètre annuel vague 4 Septembre 2010

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels Baromètre annuel vague 4 Septembre 2010 L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels Baromètre annuel vague 4 Septembre 2010 Baromètre annuel vague 4-1 - PRESENTATION DE L ETUDE Baromètre annuel vague

Plus en détail

LES OUTILS DE LA VEILLE REUSSITE EDUCATIVE A CUGNAUX

LES OUTILS DE LA VEILLE REUSSITE EDUCATIVE A CUGNAUX LES OUTILS DE LA VEILLE REUSSITE EDUCATIVE A CUGNAUX Outil 1 : Protocole de la Veille et Réussite Educative à Cugnaux Dans le cadre de la loi de cohésion sociale (programme15 et 16) de la loi n 2005-32

Plus en détail

CONDITIONS GENERALES DU PRET SOCIAL CENTRE COMMUNAL D ACTION SOCIALE DE BOURG EN BRESSE CHAPITRE I

CONDITIONS GENERALES DU PRET SOCIAL CENTRE COMMUNAL D ACTION SOCIALE DE BOURG EN BRESSE CHAPITRE I CONDITIONS GENERALES DU PRET SOCIAL CENTRE COMMUNAL D ACTION SOCIALE DE BOURG EN BRESSE CHAPITRE I PRESENTATION Article 1 Le CCAS de Bourg en Bresse, participe depuis juin 2003 à la coordination des aides

Plus en détail

DEPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME

DEPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME DEPARTEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME REGLEMENT INTERIEUR DU FONDS DE SOLIDARITE POUR LE LOGEMENT DE LA CHARENTE-MARITIME Approuvé par l Assemblée Départementale le 14 décembre 2007 Après avis du comité

Plus en détail

Le développement du micro crédit personnel (MCP) : une contribution à l insertion sociale

Le développement du micro crédit personnel (MCP) : une contribution à l insertion sociale Le développement du micro crédit personnel (MCP) : une contribution à l insertion sociale Résumé de l étude France Bénévolat pour la Caisse des dépôts (FCS) Auteur : Jean Beaujouan Décembre 2007 1 Présentation

Plus en détail

Quelles solutions possibles pour la prévention du surendettement? Novembre 2012 Contact : fabien.tocque@croix-rouge.fr

Quelles solutions possibles pour la prévention du surendettement? Novembre 2012 Contact : fabien.tocque@croix-rouge.fr Quelles solutions possibles pour la prévention du surendettement? Novembre 2012 Contact : fabien.tocque@croix-rouge.fr Enjeux Enjeux Surendettement déclaré en hausse constante depuis 20 ans : 230 000 dossiers

Plus en détail

Problématique et public concerné I.

Problématique et public concerné I. FORMATION INTERENTREPRISES MANAGERS DE PROXIMITE 2015 Département de la Marne performance durable ressources humaines santé - sécurité qualité management sécurité alimentaire Proposition rédigée par Graziella

Plus en détail

Envoyé en préfecture le 13/07/2015 Reçu en préfecture le 13/07/2015 Affiché le ID : 091-219102282-20150625-CM20150625_08-DE

Envoyé en préfecture le 13/07/2015 Reçu en préfecture le 13/07/2015 Affiché le ID : 091-219102282-20150625-CM20150625_08-DE 1 Préambule Chaque usager doit être conscient des droits et devoirs qu entraîne son inscription et la fréquentation à des activités municipales. Ce règlement intérieur a été adopté en conseil municipal

Plus en détail

GDF Suez et. «la gestion des clients en difficulté»

GDF Suez et. «la gestion des clients en difficulté» GDF Suez et la Solidarité ité «la gestion des clients en difficulté» 1 Le marché de l énergie depuis juillet 2007 Le marché de l énergie est ouvert aux particuliers depuis juillet 2007. Cela implique :

Plus en détail

Mesure d accompagnement social personnalisé (MASP) avec perception et délégation de gestion des prestations APPEL A PROJET

Mesure d accompagnement social personnalisé (MASP) avec perception et délégation de gestion des prestations APPEL A PROJET Mesure d accompagnement social personnalisé (MASP) avec perception et délégation de gestion des prestations APPEL A PROJET Département du Doubs Pôle solidarités et cohésion sociale Délégation à l action

Plus en détail

Le besoin de trésorerie

Le besoin de trésorerie JUIN 2013 ENTREPRENEURS N 3 lesclesdelabanque.com Le site pédagogique sur la banque et l argent FINANCEMENT LES MINI-GUIDES BANCAIRES & banques-sepa.fr les banques accompagnent les entreprises pour le

Plus en détail

Charte des fournisseurs de gaz naturel

Charte des fournisseurs de gaz naturel Charte des fournisseurs de gaz naturel dans le cadre de leur relation avec une clientèle professionnelle Depuis le 1er juillet 2004, tous les clients professionnels peuvent choisir librement leur fournisseur

Plus en détail

PROTECTION MALADIE LA COMPLÉMENTAIRE CMU

PROTECTION MALADIE LA COMPLÉMENTAIRE CMU LA COMPLÉMENTAIRE CMU La complémentaire CMU (Couverture maladie universelle) est une protection maladie complémentaire de service public, gratuite, sous condition de ressources, dont le contenu est défini

Plus en détail

APPEL A PROJETS. «Accompagnement renforcé vers l emploi des bénéficiaires du RSA du département du Rhône»

APPEL A PROJETS. «Accompagnement renforcé vers l emploi des bénéficiaires du RSA du département du Rhône» APPEL A PROJETS «Accompagnement renforcé vers l emploi des bénéficiaires du RSA du département du Rhône» PROJET BENEFICIANT DU CONCOURS DU FONDS SOCIAL EUROPEEN Préalable L appel à projets décrit ci-après

Plus en détail

INTRODUCTION OBJECTIF

INTRODUCTION OBJECTIF Page 1 de 8 A INTRODUCTION Le mandat de La Financière agricole du Québec est de stimuler les investissements et de protéger les revenus des entreprises agricoles. Pour assurer son mandat, elle a mis en

Plus en détail

Formation Atmansoft :

Formation Atmansoft : La particularité de la mise en place d une gestion de trésorerie, c'est-à-dire afin de devancer ses engagements, de connaître ses besoins et de respecter ses lignes d autorisations de découvert est devenu

Plus en détail

PLAN DE CRISE ECOLE :..

PLAN DE CRISE ECOLE :.. Académie de Corse Direction des services départementaux de l'education nationale de Corse du Sud. PLAN DE CRISE ECOLE :.. Gestion des situations exceptionnelles Ce document doit disposer en annexe de la

Plus en détail

Le Fichier national des incidents de remboursement des crédits aux particuliers

Le Fichier national des incidents de remboursement des crédits aux particuliers Note d information Le Fichier national des incidents de remboursement des crédits aux particuliers Face à l augmentation des difficultés que rencontraient les emprunteurs dans le remboursement de leurs

Plus en détail

CGV du fournisseur POWEO électricité. Clause concernée Motif Proposition d amélioration

CGV du fournisseur POWEO électricité. Clause concernée Motif Proposition d amélioration CGV du fournisseur POWEO électricité Conditions générales de fourniture d électricité de POWEO pour les clients particuliers applicables à compter du 10 avril 2012.Principales propositions d amélioration:

Plus en détail

Fiche pratique n 10 : les droits des clients en matière bancaire (25/01/2010)

Fiche pratique n 10 : les droits des clients en matière bancaire (25/01/2010) Fiche pratique n 10 : les droits des clients en matière bancaire (25/01/2010) Frais excessifs, tarification difficilement compréhensible, les litiges entre les banques et leurs clients sont nombreux. Des

Plus en détail

Impôts 2014. Où se renseigner? Comment réclamer?

Impôts 2014. Où se renseigner? Comment réclamer? Impôts 2014 Où se renseigner? Comment réclamer? La direction générale des Finances publiques est un service du ministère des Finances et des comptes publics. Au plan local, les services des impôts des

Plus en détail

Changer plus facilement d opérateur de télécommunications. Consultation publique

Changer plus facilement d opérateur de télécommunications. Consultation publique Changer plus facilement d opérateur de télécommunications Consultation publique Le développement d un marché concurrentiel des services de communications électroniques suppose que les consommateurs puissent

Plus en détail

APPEL A PROJETS DEPARTEMENTAL 2015

APPEL A PROJETS DEPARTEMENTAL 2015 CONSEIL DEPARTEMENTAL DU JURA APPEL A PROJETS DEPARTEMENTAL 2015 PON FSE 2014-2020 Axe 3 «Lutter contre la pauvreté et promouvoir l inclusion» Programme Départemental d Insertion 2015 Date de lancement

Plus en détail

Charte des fournisseurs d électricité

Charte des fournisseurs d électricité Charte des fournisseurs d électricité dans le cadre de leur relation avec une clientèle professionnelle Depuis le 1er juillet 2004, tous les clients professionnels peuvent choisir librement leur fournisseur

Plus en détail

Enseignement supérieur Recherche

Enseignement supérieur Recherche Enseignement supérieur Recherche Ministère de la Culture et de la Communication - 01/2012 61 CADRE DE DIRECTION EN ÉTABLISSEMENT D ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR ET DE RECHERCHE Code : RCH01 Cadre de direction

Plus en détail

COMMUNICATION ET ORGANISATION COMPTABILITÉ ÉCONOMIE DROIT LES ACHATS (SUITE) UTILISER LES OUTILS DE COMMUNICATION

COMMUNICATION ET ORGANISATION COMPTABILITÉ ÉCONOMIE DROIT LES ACHATS (SUITE) UTILISER LES OUTILS DE COMMUNICATION STRATÉGIE GLOBALE DE FORMATION 1ère et Terminale Baccalauréat Professionnel SECRÉTARIAT LE PLAN DE FORMATION EST À LIRE DE FACON TRANSVERSALE PROMOTION 2009 COMMUNICATION ET ORGANISATION COMPTABILITÉ ÉCONOMIE

Plus en détail

Petites entreprises, votre compte au quotidien

Petites entreprises, votre compte au quotidien Petites entreprises, votre compte au quotidien Créée en 1957 par les Caisses d Epargne, Finances & Pédagogie est une association qui réalise des actions de sensibilisation et de formation, sur le thème

Plus en détail

On vous réclame une dette : ce qu il faut savoir

On vous réclame une dette : ce qu il faut savoir Dessins : Gérard Gautier - Création et réalisation : Esprit Graphique F. Fullenwarth - Impression : Hauts de Vilaine On vous réclame une dette : ce qu il faut savoir Maison de la consommation et de l environnement

Plus en détail

Cahier des charges pour un appel à projet d études

Cahier des charges pour un appel à projet d études Cahier des charges pour un appel à projet d études Mise en concurrence pour une étude portant sur : L opportunité et la faisabilité de création de 2 CQP dans la Branche de la Mutualité Sociale Agricole

Plus en détail

SYGENE L alliance des généalogistes professionnels

SYGENE L alliance des généalogistes professionnels SYGENE L alliance des généalogistes professionnels Syndicat professionnel initialement déclaré sous la terminologie : Chambre Syndicale des Généalogistes et Héraldistes de France (C.S.G.H.F.) le 28 mars

Plus en détail

3. Renforcer la trésorerie

3. Renforcer la trésorerie 3. Renforcer la trésorerie La trésorerie est fortement impactée en permanence par le poids des stocks, les délais de paiement des clients ou aux fournisseurs et d autres paramètres récurrents (cotisations

Plus en détail

LES RÉFÉRENTIELS RELATIFS AUX EDUCATEURS DE JEUNES ENFANTS

LES RÉFÉRENTIELS RELATIFS AUX EDUCATEURS DE JEUNES ENFANTS LES RÉFÉRENTIELS RELATIFS AUX EDUCATEURS DE JEUNES ENFANTS 1. RÉFÉRENTIEL PROFESSIONNEL D EDUCATEUR DE JEUNES ENFANTS 2. RÉFÉRENTIEL ACTIVITÉS 3. RÉFÉRENTIEL DE 4. RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 5. RÉFÉRENTIEL

Plus en détail

PROCEDURE FRAUDE Page : 1/6

PROCEDURE FRAUDE Page : 1/6 GTG 2007 - GT1 Version V1 du 19 janvier 2007 PROCEDURE FRAUDE Page : 1/6 A- OBJET Cette procédure décrit les différentes étapes qui suivent la détection d une fraude avérée sur un point de comptage et

Plus en détail

Référentiel métier de directeur d établissement social et médico-social

Référentiel métier de directeur d établissement social et médico-social Référentiel métier de directeur d établissement social et médico-social Avertissement Ce référentiel couvre les fonctions des directeurs exerçant dans les établissements du secteur médico-social et social

Plus en détail

RÈGLEMENT 2012-40 PRÉAMBULE

RÈGLEMENT 2012-40 PRÉAMBULE PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT D ABITIBI VILLE DE VAL-D'OR RÈGLEMENT 2012-40 Règlement adoptant un code d éthique et de déontologie pour les employés municipaux conformément aux exigences de la Loi sur l

Plus en détail

Grands Magasins et Magasins Multi-Commerces

Grands Magasins et Magasins Multi-Commerces Famille professionnelle de l, Secrétaire / Assistant Assistant, assistant administratif Le secrétaire aide à la planification et à l organisation des activités afin de faciliter la gestion de l information.

Plus en détail

Fiche de fonction responsable Relais Assistants Maternels

Fiche de fonction responsable Relais Assistants Maternels Fiche de fonction responsable Relais Assistants Maternels Les Relais assistants maternels (Ram) ont été créés en 1989 par la Caisse Nationale des Allocations Familiales. L existence et les missions des

Plus en détail

Vu le code de l action sociale et des familles, notamment son article L. 115-3 ;

Vu le code de l action sociale et des familles, notamment son article L. 115-3 ; CONVENTION DE PARTENARIAT AVEC LE FOURNISSEUR D ÉNERGIE ELISE RELATIVE À LA PRISE EN CHARGE ET À LA PRÉVENTION DES IMPAYÉS DE FACTURES D ÉNERGIE DANS LE CADRE DU FONDS DE SOLIDARITÉ POUR LE LOGEMENT ENTRE

Plus en détail

BIENVENUE SUR LA PLATEFORME RSA. Cette action est cofinancée par l Union Européenne

BIENVENUE SUR LA PLATEFORME RSA. Cette action est cofinancée par l Union Européenne BIENVENUE SUR LA PLATEFORME RSA Cette action est cofinancée par l Union Européenne Présentation de la plateforme Vous êtes nouvellement bénéficiaires du Revenu de Solidarité Active (RSA). Les partenaires

Plus en détail

FORMATIONS TH CONSEIL 2015-2016. TH CONSEIL Qualité de vie au travail. www.thconseil.fr

FORMATIONS TH CONSEIL 2015-2016. TH CONSEIL Qualité de vie au travail. www.thconseil.fr S 2015-2016 NOS FORMATIONS Acheteur Être acteur de son évolution professionnelle avec un handicap DOETH Maintenir en emploi Manager Partenaires sociaux Recruteur Référent handicap Responsable de mission

Plus en détail

Les mises à disposition de personnel entre associations

Les mises à disposition de personnel entre associations Les mises à disposition de personnel entre associations Alexis Becquart (Cabinet DELSOL) Compléments à la note sur le même thème 1 (Intervention du ) En juin 2007, le CNAR Culture a commandé au cabinet

Plus en détail

Chapitre 1 : Introduction au contrôle de gestion. Marie Gies - Contrôle de gestion et gestion prévisionnelle - Chapitre 1

Chapitre 1 : Introduction au contrôle de gestion. Marie Gies - Contrôle de gestion et gestion prévisionnelle - Chapitre 1 Chapitre 1 : Introduction au contrôle de gestion Introduction 2 Contrôle de gestion : fonction aujourd hui bien institutionnalisée dans les entreprises Objectif : permettre une gestion rigoureuse et une

Plus en détail

Règlement de fonctionnement

Règlement de fonctionnement Règlement de fonctionnement Service Logement d Insertion Février 2010 1 PREAMBULE L association GALA (Groupement Associatif pour le Logement et l Accompagnement) est une association départementale d insertion

Plus en détail

DELIBERATION N 2014-79 DU 12 MAI 2014 DE LA COMMISSION DE CONTROLE DES INFORMATIONS NOMINATIVES PORTANT AVIS DEFAVORABLE A LA MISE EN ŒUVRE DU

DELIBERATION N 2014-79 DU 12 MAI 2014 DE LA COMMISSION DE CONTROLE DES INFORMATIONS NOMINATIVES PORTANT AVIS DEFAVORABLE A LA MISE EN ŒUVRE DU DELIBERATION N 2014-79 DU 12 MAI 2014 DE LA COMMISSION DE CONTROLE DES INFORMATIONS NOMINATIVES PORTANT AVIS DEFAVORABLE A LA MISE EN ŒUVRE DU TRAITEMENT AUTOMATISE D INFORMATIONS NOMINATIVES AYANT POUR

Plus en détail

- une caisse d allocations familiales.

- une caisse d allocations familiales. Référentiel national de financement partenarial des services de médiation familiale Pour être éligible au conventionnement et au financement partenarial, le service de médiation familiale doit obligatoirement

Plus en détail

Manuel de l agent de crédit Banco Solidario

Manuel de l agent de crédit Banco Solidario Manuel de l agent de crédit Banco Solidario Extraits sur la prévention du surendettement des clients texte original en espagnol La philosophie «Vivre la solidarité» peut s appliquer à toute notre vie.

Plus en détail

RÈGLEMENT INTÉRIEUR DE L AIDE AUX DEVOIRS DU CENTRE LOUIS BRAILLE

RÈGLEMENT INTÉRIEUR DE L AIDE AUX DEVOIRS DU CENTRE LOUIS BRAILLE VILLE DE MEAUX DIRECTION DE LA PETITE ENFANCE, DE L ENFANCE ET DE L ÉDUCATION HÔTEL DE VILLE 77107 MEAUX CEDEX Téléphone : 01.60.09.74.30 Fax : 01.60.09.74.44. serviceenfanceeducation@meaux.fr RÈGLEMENT

Plus en détail

* * * Un C.D.D.F est un dispositif d aide à la parentalité fondé sur l action sociale et éducative, piloté par le maire.

* * * Un C.D.D.F est un dispositif d aide à la parentalité fondé sur l action sociale et éducative, piloté par le maire. Le conseil pour les droits et les devoirs des familles * * * Qu est-ce qu un C.D.D.F? Un C.D.D.F est un dispositif d aide à la parentalité fondé sur l action sociale et éducative, piloté par le maire.

Plus en détail

Dynamiser la performance commerciale des réseaux : une affaire de bonnes pratiques!

Dynamiser la performance commerciale des réseaux : une affaire de bonnes pratiques! Dynamiser la performance commerciale des réseaux : une affaire de bonnes pratiques! les facteurs exogènes n ont pas un pouvoir explicatif déterminant de l efficacité commerciale d un point de vente «j

Plus en détail

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 4 Décembre 2008

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 4 Décembre 2008 L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 4 Décembre 2008 Baromètre annuel vague 4-1 - PRESENTATION DE L ETUDE Baromètre annuel vague

Plus en détail

CONTRAT DE PRISE D ORDRES

CONTRAT DE PRISE D ORDRES CPO_20110615_FR PREAMBULE - DEFINITIONS La SOCIETE GENERALE est mandatée par la société émettrice pour tenir le service de ses titres nominatifs et/ou assurer la gestion des options de souscription ou

Plus en détail

Référentiels de formation portant sur la prévention des RPS dans la fonction publique

Référentiels de formation portant sur la prévention des RPS dans la fonction publique MINISTÈRE DE LA RÉFORME DE L ÉTAT, DE LA DÉCENTRALISATION ET DE LA FONCTION PUBLIQUE ÉDITION 2014 Référentiels de formation portant sur la prévention des RPS dans la fonction publique OUTILS DE LA GRH

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

Le besoin de trésorerie

Le besoin de trésorerie OCTOBRE 2015 ENTREPRENEURS N 3 lesclesdelabanque.com Le site pédagogique sur la banque et l argent FINANCEMENT LES MINI-GUIDES BANCAIRES & aveclespme.fr Le nouveau site pratique de la Fédération Bancaire

Plus en détail

R. Bouchez : Le Conseil d Etat et le contrôle de la régulation économique

R. Bouchez : Le Conseil d Etat et le contrôle de la régulation économique COLLOQUE DE L ACA-EUROPE 15-17 JUIN 2014 2 ème table ronde : Le contrôle de la régulation économique par le juge administratif suprême R. Bouchez : Le Conseil d Etat et le contrôle de la régulation économique

Plus en détail

COMPTE RENDU. Atelier-débat avec les futurs clients éligibles. 25 septembre 2002

COMPTE RENDU. Atelier-débat avec les futurs clients éligibles. 25 septembre 2002 Paris, le 17 octobre 2002 COMPTE RENDU Atelier-débat avec les futurs clients éligibles 25 septembre 2002 *** I La fourniture d électricité... 2 Les clients éligibles peuvent-ils acheter leur électricité

Plus en détail

Questions à traiter Travaux demandés

Questions à traiter Travaux demandés CORRIGÉ AGENCE DU LAC Proposition de barème (70 points) Questions à traiter Travaux demandés Dossier1 Le recrutement d un responsable d agence 1.1. Préciser le rôle de la fiche de fonction (annexe 1) dans

Plus en détail

Règlement d aide sociale facultative. C.C.A.S. de DIVONNE LES BAINS. 1 Opportunités d un règlement d aide sociale facultative

Règlement d aide sociale facultative. C.C.A.S. de DIVONNE LES BAINS. 1 Opportunités d un règlement d aide sociale facultative Règlement d aide sociale facultative C.C.A.S. de DIVONNE LES BAINS 1 Opportunités d un règlement d aide sociale facultative Le présent règlement d aide sociale facultative précise les règles selon lesquelles

Plus en détail

Le Référentiel Management/Encadrement

Le Référentiel Management/Encadrement répertoire des métiers Le Référentiel Management/Encadrement Le management/encadrement est vu comme une fonction transversale liée à l organisation et à l ensemble des familles professionnelles. Le référentiel

Plus en détail

RECOMMANDATIONS PROPOSÉES

RECOMMANDATIONS PROPOSÉES SYNDICAT CANADIEN DE LA FONCTION PUBLIQUE RECOMMANDATIONS PROPOSÉES (Ce guide doit être utilisé avec le Programme de vérification des syndics) **Ce n est pas nécessaire de le retourner au Bureau national**

Plus en détail

En avril 2006, un citoyen produit sa déclaration de revenus 2005. En septembre de la même année, il constate une erreur dans sa déclaration initiale et produit une déclaration amendée à laquelle il joint

Plus en détail

ECOLE DU MANAGEMENT - Niveau 3 Cycle Supérieur Industriel

ECOLE DU MANAGEMENT - Niveau 3 Cycle Supérieur Industriel Responsables opérationnels débutants ou expérimentés en lien direct avec le comité de direction. Responsables d unités de production. Responsables de projet (technique, organisation, industrialisation).

Plus en détail

TABLEAU DE CORRESPONDANCE ENTRE LES SAVOIRS JURIDIQUES ASSOCIES DU REFERENTIEL BAC PRO GA ET LE PROGRAMME D ECONOMIE-DROIT

TABLEAU DE CORRESPONDANCE ENTRE LES SAVOIRS JURIDIQUES ASSOCIES DU REFERENTIEL BAC PRO GA ET LE PROGRAMME D ECONOMIE-DROIT TABLEAU DE CORRESPONDANCE ENTRE LES SAVOIRS JURIDIQUES ASSOCIES DU REFERENTIEL BAC PRO GA ET LE PROGRAMME D ECONOMIE-DROIT Avertissement : ce document a pour seul objet de faciliter le de repérage des

Plus en détail

Lignes directrices financières pour l obtention d un permis d exploitation d un foyer de soins de longue durée

Lignes directrices financières pour l obtention d un permis d exploitation d un foyer de soins de longue durée Lignes directrices financières pour l obtention d un permis d exploitation d un foyer de soins de longue durée Direction de l amélioration de la performance et de la conformité Ministère de la Santé et

Plus en détail

CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE

CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE Le Bus TM Libellule Eurybus Tra nsport scolaire Monbeecycle Cocci CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE 1 Objet 1.1 Les présentes conditions générales de vente ont pour objectif de définir précisément les modalités

Plus en détail