Assurance. Franfinance. Grand angle. La signature électronique pour mieux servir le client. L éditique à l heure du multicanal

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1 Assurance Banque 2.0 N 6 Janvier/Février 2013 & À bâtons rompus avec Rodolphe Peim, Owliance Reportage Groupe Covéa : vers une analyse dynamique des risques Stratégie DOCAPOST BPO : S aligner sur l évolution des besoins métiers des clients Portrait Frédéric Vauvelle, consultant Un spécialiste de l informatique financière Franck Reverdy, Directeur Technico-Commercial de Business Document Grand angle Dossier L éditique à l heure du multicanal Dans un contexte métier de la banque et de l assurance marqué par la banalisation du digital, l éditique est revisitée de fond en comble. Franfinance La signature électronique pour mieux servir le client

2 Dans un contexte métier de la banque et de l assurance marqué par la banalisation du digital, l éditique est revisitée de fond en comble. Si la production de gros volumes est désormais maîtrisée grâce à la robustesse de solutions aguerries, l heure est à un marché de renouvellement sur ce terrain. Dans ce contexte, se pointe une nouvelle tendance, celle de l interaction sur le poste de travail. Avec à la clé une intégration des flux avec la Gestion électronique de documents (GED). Zoom sur un marché en pleine ébullition. L offre y est mature. Quant à la demande, elle a désormais face à elle une palette de composants leviers d une meilleure relation avec le client à l heure où le support papier fait de la résistance face à la montée en puissance du courriel, notamment. Dossier Éditique et multicanal L éditique à l heure Révélateur. Une étude du Club Courrier réalisée en novembre dernier souligne la place encore prégnante du document papier sur le terrain. Certes, le courrier électronique se banalise dans la mouvance de la dématérialisation généralisée, mais le papier chassé plusieurs fois revient en permanence au galop. Une aubaine pour les fournisseurs de ce marché qui proposent des moteurs de composition largement répandus dans la banque et l assurance. Sefas et ses concurrents sont ici fortement présents. Cette éditique là est traditionnelle et constitue une chasse gardée pour les directions des systèmes d information qui la managent. Depuis quelques années, les services métiers, clients et partenaires de l entreprise veulent intervenir dans le processus de réalisation documentaire. Comment y faire face? Le recours à des solutions interactives s impose. Sur le terrain, la demande et l offre sont matures. Chez BNP Paribas, l on a ainsi déployé la solution Eloquence de Cincom pour gérer le courrier égrené. Un projet structurant mené sous l angle métier et économique. La solution déployée est désormais opérationnelle et sous le contrôle de la maîtrise d ouvrage chargée de gérer un référentiel unique de bibliothèque de modèles de courrier. Un conseiller de clientèle a, à sa disposition, une solution lui permettant d adresser à plus de 400 clients un courrier respectant la charte graphique du groupe, à partir de blocs de textes pré-formatés. La qualité du courrier du multicanal est ainsi sauvegardée et avec elle celle de la communication. Dans le même temps, sa conception et sa production sont rapides, deux atouts forts à l heure d Internet. Pionnier en matière d éditique interactive, Business Document a lancé il y a quelques années le module Bdoc Interactive : «Il s agit d un portail dynamique, permettant de modifier à partir du poste de travail de l utilisateur un document en temps réel et de manière contrôlée. Depuis son lancement en 2009, Bdoc Interactive rencontre un grand écho sur le terrain ; et cela s est particulièrement accéléré avec la dernière version 5 qui permet à l entreprise de construire une application courrier entièrement personnalisée sans aucune programmation» explique Franck Reverdy, Directeur Technico- Commercial de Business Document. «Nous sommes passés de projets pilotes, voire expérimentaux, à une industrialisation de la solution. Parmi nos clients, plusieurs grandes compagnies d assurances utilisent ce module pour la gestion des documents sinistres en liaison avec leur application principale. La prochaine version 5.1 améliorera encore l expérience utilisateur avec un confort de travail et de manipulations inégalés sur les documents de gestion client ; nos nouvelles interfaces ont été éprouvées et mises au point directement avec l aide de gestionnaires à partir de cas métier réels.». Mais les innovations de Business Document n ont pas seulement porté sur les outils utilisateurs : Janvier/Février 2013 n 6 Assurance & Banque

3 DOSSIER Franck Reverdy, Directeur Technico-Commercial de Business Document délégation de gestion pour d autres mutuelles. «Et fort de notre expérience sur le document interactif, notre prochaine version 5.1 prévue en avril permettra de décliner l interactif : un certain nombre de plateforme de gestion de la relation client chez nos utilisateurs sont déjà demandeurs de cette prochaine version.» «Les outils sont arrivés à maturité» approuve Franck Reverdy. «Mais les détails ou les spécificités de tel ou tel éditeur, comme la nôtre sur le poste de travail, peuvent faire la différence : nous sommes présents chez certains grands compte pour cette raison car ils préfèrent nous faire confiance sur la partie poste de travail. Et cette maturité nous oblige en tant qu éditeur a apporté encore plus de facilité dans la gestion d un référentiel métier au quotidien». Grâce à son nouveau workflow de conception, Bdoc Suite V5 permet d avoir une vision instantanée de l état d avancement du référentiel, de l état des modèles ainsi que de leur statut, de faire partager l administration par différents profils et compétences dans l entreprise. «Nous avons même créé des interfaces simplifiées dédiées à des profils métiers, comme Bdoc Web Design, qui ne nécessitent aucune formation pour leur utilisation ; un de nos clients Assureur a pu ainsi mettre à disposition directement en agence des modules permettant la création de nouveaux modèles de documents par les conseillers sans «Bdoc Suite V5 intègre de nouveaux assistants conçus spécifiquement pour les problématiques actuelles de nos clients : multi-marques, marques-blanches, multi-lingues sont autant de caractéristiques facilement déclinable sur la bibliothèque de modèles» précise Franck Reverdy ; «Nos clients se regroupent, gèrent plusieurs identités graphiques et marques, et leurs documents deviennent de plus en plus sophistiqués. Les solutions éditiques traditionnelles n apportaient pas de réponses satisfaisantes pour ces nouveaux besoins :par exemple, trop souvent, le multicanal se limite à envoyer un document PDF par ; Aujourd hui, Les entreprises attendent des solutions capables de gérer une bibliothèque de messages qui intelligemment va appliquer la bonne charte graphique et la bonne mise en page : avec BDoc Suite V5, vous ne faites pas un modèle pour l impression et un modèle pour l ; c est le modèle qui s adapte automatiquement à la langue, l enseigne, et le canal du client.» Une mutuelle Santé est en cours de déploiement avec cette nouvelle approche qui lui permettra de fédérer non seulement plusieurs de ses marques mais aussi de travailler en Amaguiz externalise son publipostage auprès d Esker Si la production du courrier électronique, des devis et des cartes vertes est prise en charge à l échelle du groupe, les plis de gestion et réglementaires de cet assureur Pure Player sur Internet sont traités par l opérateur Esker. «La solution de ce prestataire de service fonctionne comme une imprimante distante. A partir du portail Esker, l utilisateur commande l impression de ses documents ; ces derniers sont alors imprimés, mis sous pli et portés à La Poste», explique Nelly Brossard, Directrice générale. Intégrée en moins d un mois, la solution Esker permet de traiter, en toute traçabilité et sécurité, près de plis par mois Le succès de cette première phase a ouvert la porte à une deuxième centrée sur la prise en charge des SMS et du courrier électronique transactionnel, dans un contexte d exploitation de la nouvelle offre d assurance automobile Pay as You Drive (PAYD). Dans ce cadre, lorsqu il branche son boîtier PAYD sur sa voiture, le client reçoit instantanément un émail et un SMS lui indiquant la bonne activation de celui ci. «En fait, le boîtier PAYD créé un événement et envoie l information à l assureur, et cette information est transcrite en SMS et à notre assuré par le biais d Esker», indique Julien Hue, responsable Qualité et Amélioration continue. Ces différentes solutions permettent à la filiale de l assureur vert d apporter «de la valeur d usage à nos clients et de mettre à la disposition de nos collaborateurs des solutions de travail optimisées. Le processus d éditique externalisé s inscrit pleinement dans cette stratégie», conclut Nelly Brossard. E. M 12 Assurance & Banque 2.0 Janvier/Février 2013 n 6

4 aucune intervention de notre part». Franck Reverdy ajoute : «Après quelques mois de la sortie de Bdoc Suite v5, nous avons pu tirer les premiers bilans : les temps de conception était diminués de 10 à 35 % chez nos clients.» Parmi les acteurs capitalisant sur ces nouveaux besoins, figure Esker. Son champ d intervention sur le terrain de l éditique est centré sur le traitement de documents de communication individualisée avec le client. Pour le compte de l assureur en ligne amaguiz (cf. encadré), par exemple, «nous prenons en charge le traitement de lettres de relances. Plus généralement, nous intervenons davantage pour l envoi rapide et simplifié des informations réglementaires et de gestion aux clients de nos partenaires de la finance. Les banques et les assurances étant de plus en plus tenues d échanger avec leurs clients pour respecter un certain nombre de dispositions réglementaires, nous les aidons à les informer tout en introduisant dans ce processus une garantie de traçabilité des opérations réalisées», explique Emmanuel Olivier, directeur général. La particularité de l offre d Esker est de s appuyer sur un modèle externalisé. Après l industrie et le commerce, ses solutions occupent désormais une place croissante dans le monde de la finance. Elles s interfacent avec les sites Internet et/ou les systèmes d information des entreprises utilisatrices, à travers des services Web. Ces derniers injectent les informations dans ses bases de données, informations exploitées en fonction des règles métiers pour concevoir en mode dynamique les documents, les imprimer et les mettre sous pli pour un envoi à La Poste. Une interface de suivi est mise à la disposition du client qui sait, à tout moment, où en est chacun de ses flux documentaires. Sur le terrain, ce modèle externalisé trouve un champ d application dans l assurance pourtant généralement réfractaire à la sous- Emmanuel Olivier, directeur général, Esker traitance. Esker gère, par exemple, pour le compte d Allianz France, plus de plis mensuels. Il s agit d un flux documentaire portant notamment sur les changements légaux (modification tarifaires, par exemple) réalisés notamment par les réseaux de distribution. Selon Emmanuel Olivier, l argument de vente principal de l offre d Esker est «la nécessité d une communication désormais régulière avec la clientèle. La qualité, la traçabilité et les coûts de gestion d un tel processus plaident également pour son externalisation source de maîtrise des coûts, du fait de la mutualisation qu elle sous-tend. Car mettre en place une telle prestation en interne nécessiterait un investissement assez lourd», estime le directeur général d Esker. Quand le transpromo monte en puissance L exigence de la maîtrise des coûts est également mis en avant chez Numsoft : un positionnement sur toute la chaîne Nouvel entrant sur le marché de l éditique, Numsoft intervient auprès de l assurance et de la banque en leur proposant des solutions couvrant toute la chaîne de l éditique. «En amont, nous apportons nos solutions pour alimenter les systèmes d information en flux documentaires et en aval pour les acheminer sur les différents canaux d interaction clients de l entreprise. En fait, de la composition à la multidiffusion des documents, nous accompagnons nos clients dans la gestion de leurs flux documentaires qui ont un caractère stratégique», explique Olivier Creton, directeur commercial. L une des particularités de Numsoft est sa capacité à capter des flux issus de différents environnements technologiques (iseries, Mainframe, Windows, etc.) sachant qu il a été créé historiquement pour les systèmes d exploitation de Microsoft. Progressivement, la société s aligne sur les nouvelles tendances du marché et tout particulièrement le transpromo qui allie marketing et information réglementaire sur un même document. Sur le terrain, «un groupe mutualiste d une quarantaine de bureaux utilise Numdoc, notre moteur de composition pour proposer à ses adhérents des documents alliant information promotionnelle et institutionnelle», explique le directeur commercial. A côté de ce moteur de recherche, l éditeur propose également NumGed, solution de gestion électronique de documents permettant de capturer et de gérer les flux entrants. Pour Olivier Creton, «ces différents outils apportent à nos utilisateurs les moyens d optimiser la mise à disposition des informations au client, dans une logique multicanale». E. M. Janvier/Février 2013 n 6 Assurance & Banque

5 DOSSIER Xerox pour justifier le recours à l externalisation en matière d éditique. «Nos clients des secteurs banque et assurance sont confrontés à la nécessité de baisser leur coefficient d exploitation. Cette exigence est désormais prégnante dans le discours des décideurs et dans les décisions des opérationnels. Afin de conserver leur capacité d investissement, ces acteurs sous-traitent. Pour autant, certains acquièrent nos technologies et les déploient. D autres nous confient l exploitation de leur éditique que nous opérons dans leurs locaux ou dans les nôtres», explique Charles Viez, directeur du marché Banque/Assurance. Le prestataire de service traite par exemple, pour le compte de la Bred, des flux de gestion et les éditions en couleur : mise en forme du document, production, mise sous pli et expédition postale. Charles Viez, directeur du marché Banque/Assurance, Xerox D autres clients confient leur écrétage à Xerox, ou lui demandent de gérer leur PRA. Particulière est la collaboration entre Xerox et IBP. En charge des éditions de masse du Groupe BPCE, l opérateur et son client ont mis en place une nouvelle synergie fondée sur le partage de risques, des investissements et des tâches opérationnelles. Plus généralement, Xerox intervient sur le marché avec des atouts différenciants : la quadrichromie pour révolutionner la communication avec le client. Cette exploitation de la couleur ouvre la porte au transpromotionnel, qui permet d intégrer aux courriers de gestion un volet informationnel et marketing. De ce fait, les utilisateurs ont la possibilité d utiliser la technologie en couleur continue (Impika) pour imprimer des documents à la volée. Cette démarche sera bientôt mise à la disposition d un grand GIE mutualiste qui l exploitera à des fins transpromotionnelles. En complément, Xerox propose la technologie CiPress à base d encre solide. Le document papier reste décisif Selon une enquête conduite par l éditeur Cincom, la place du papier reste déterminante dans tous les domaines de la communication (marketing, vente, service clients). Près de 35 % des personnes ayant participé à cette étude le pensent. Toutefois, 25 % déclarent remplacer tous les programmes papier par des versions électroniques (envoi par courriel ou SMS ou alors déposés sur le Web). Autant indiquent échanger avec leurs clients sur les canaux qu ils préfèrent, peu importe lesquels, multicanal oblige. Selon Philippe Rouas, directeur EMEA de Cincom, «pour les entreprises, la tendance lourde est de se défaire du support papier, qui coûte très cher. Dans cette perspective, les projets prioritaires consistent à faire livrer les documents par courrier électronique». Actuellement, si le courrier traditionnel garde la main, l enquête de l éditeur d Eloquence souligne ainsi le démarrage des supports digitaux. Cette étude s est également appesantie sur les aspects les plus problématiques dans la gestion du document. L intégration avec les autres applications apparaît comme la difficulté-clé avec 70 % des réponses. Viennent ensuite la conception et la composition (40 %). La maintenance suit (30 %) sachant que la diffusion apparaît comme moins problématique (20 %) tout comme la gestion et l harmonisation du parc des imprimantes. Et 40 % déclarent ne pas avoir de réflexions concrètes sur la réduction des charges liées à la gestion de la communication avec le client. 30 % répondent par l affirmative et autant n ont pas d opinion. A la question «quelles sont les évolutions souhaitées à moyen terme (3 à 5 ans) dans votre communication avec les clients»? 60 % classent la meilleure maîtrise des canaux au premier rang, suivis de la création/modification plus rapide des documents et de la rationalisation des outils de gestion des documents. Une plus grande autonomie de la MOA pour le développement des documents est également souhaitée par 30 % des répondants. Pour ceux qui optent pour une meilleure maîtrise des canaux, ils placent en tête le courrier électronique (100 %), suivi du Web (75 %), du mobile (75 %) du SMS et des réseaux au même niveau (25 %). Quant à savoir si les entreprises utilisent des outils et applications pour traiter le document, les résultats sont équitablement partagés (50/50). Plus de 66 % utilisent des solutions progicielles, quand plus de 16 % exploitent des outils spécifiques ou une solution en mode hébergée (SaaS). Cette enquête a été conduite à partir d un questionnaire en ligne auquel ont répondu douze personnes aux profils différents : (chef de campagne,directeur, responsable qualité, directeur de systèmes d information, directeur de back-office, etc.). Si elle pêche par la quantité relativement faible du nombre de réponses recueillies, elle est qualitativement intéressante et vient confirmer des tendances déjà observées au termes d autres études. E. M. 14 Assurance & Banque 2.0 Janvier/Février 2013 n 6

6 Au-delà de ces innovations, le prestataire insiste sur la nécessité de généraliser la dématérialisation dans un contexte multicanal sachant que l affranchissement consomme à lui seul 80 % des coûts inhérents à l éditique. Pour autant, il reconnaît que le papier reste un élément essentiel de l interaction avec le client car il permet une fidélisation accrue. Enfin, selon Charles Viez «l externalisation aura certainement le vent en poupe dans les prochains mois du fait de la nécessité pour les assurances et les banques de respecter les normes réglementaires. Par le biais de la sous-traitance, le risque Philippe Filippi, directeur général de Compart France est mesuré et cela permet l accès à un modèle tarifaire variable adossé au TCO». Sur le marché de l édition documentaire destinée aux assureurs et banques, Compart, spécialiste de l Output management intervient dans une logique transversale. «Nous récupérons les données issues des différentes chaînes éditiques de l entreprise et les préparons à une diffusion optimisée en fonction des supports utilisés. Plusieurs raisons justifient le recours à notre offre de la suite DocBridge qui permet, notamment d avoir la maitrise (traçabilité, formats) complète de l envoi de flux, que ce soit à des- Trois questions à Corinne Estève, Directrice Communication de DOCAPOST EBS et Responsable du Système de Management Qualité / Environnement de SEFAS Assurance & Banque 2.0 : Editique rime souvent avec production de papier. A l heure de la RSE, comment cette fonction peut-elle contribuer à la maîtrise de l empreinte carbone? Corinne Estève : Historiquement, l éditique était résolument centrée sur la production de documents au format papier ; nous pouvons dès lors penser qu elle pesait négativement sur l environnement. Cependant jusqu à il y a peu, la préservation de l environnement ne faisait pas partie des préoccupations de la société de consommation dans laquelle nous évoluons. Progressivement, l éditique s est ouverte au multicanal et aujourd hui, nous assistons à une déferlante des échanges numériques et de la mobilité. De plus, les pressions exercées pour un plus grand respect de l environnement sur les métiers de l impression ont conduit à des progrès phénoménaux en matière de traitement des papiers, de l encre ou encore des déchets issus de cette industrie. D autre part, l élargissement du spectre fonctionnel de l éditique -de l édition de masse au traitement du courrier égrené, la couleur, le recto/verso, l impression dynamique sur bobine blanche, les possibilités d impression au plus près du destinataire ou encore la mise à disposition des documents au format numérique- contribue également à optimiser sa production documentaire, à mieux penser sa communication et, in fine, à rationaliser la diffusion d informations. Ces mutations industrielles, déterminantes à plus d un titre, permettent, au final, à l éditique de contribuer, à son niveau, à l allègement du bilan carbone des entreprises. A&B 2.0 : Quelle est la stratégie de SEFAS en matière de Green IT? C. E. : DOCAPOST, dont nous faisons partie et qui est une société du groupe La Poste, veille à bien maîtriser son bilan carbone. Pour l améliorer, nous conduisons une batterie d opérations allant jusqu au Green IT. Mais le plus important reste la sensibilisation des hommes. Nous accompagnons nos collaborateurs dans cette mutation sociétale pour une optimisation de la consommation d énergie et ceci, à travers de bonnes pratiques et des éco-gestes par exemple. A&B 2.0 : Comment un acteur comme SEFAS peut-il accompagner ses clients sur ce terrain? C. E. : D une part, nous partageons notre démarche environnementale avec nos clients, partenaires et fournisseurs à chaque fois que nous en avons l occasion. Une présentation est ainsi consacrée à nos démarches ISO 14001, 9001 et à chacun de nos clubs utilisateurs ; plusieurs pages sont également dédiées au sujet sur notre site Internet privé clients. Nous partageons ainsi nos projets et progrès en matière de développement durable. D autre part, nous avons inclus l écoconception dans notre démarche de développement des logiciels. Nous prenons la dimension environnementale dès la phase de conception de nos modules et applications. Nous travaillons en synergie avec nos services Marketing produit, R&D et Qualification afin de savoir quel est l impact de nos innovations sur l environnement. Et en tenons compte. E.M. Janvier/Février 2013 n 6 Assurance & Banque

7 DOSSIER tination d un prestataire ou en diffusion multicanale. Dans les deux cas, notre technologie offre la possibilité aux assurances et aux banques de créer différentes filières de production adaptées à chaque canal de diffusion. Les flux documentaires captés peuvent être imprimés, archivés, envoyés par courriel ou sur un support mobile», explique Philippe Filippi, directeur général de Compart France. Sur le terrain, la filiale française de ce groupe allemand compte parmi ses clients de grands acteurs bancaires (Crédit Agricole, Caisse d Epargne, Banques Populaires, etc.). Dans l assurance, l éditeur travaille également avec plusieurs comptes français. Actuellement, il intervient auprès du bras séculier technologique d un grand porteur de risques international d origine française. «Notre mission est ici de réorganiser l ensemble de la production Les solutions - Industralisation de la post-production sans aucune intrusion technologique», explique Philippe Filippi. Selon ce dernier, «la richesse de Compart réside dans sa capacité à des documents, les stocke dans une base de données relationnelle permettant ainsi une gestion de production indépendante des flux. Les pressions exercées pour un plus grand respect de l environnement sur les métiers de l impression ont conduit à des progrès phénoménaux en matière de traitement du papier, de l encre ou encore des déchets issus de cette industrie. de ce GIE pour le compte de ses clients internes. Pour y arriver, Compart met sur pied un nouvel environnement de production sous DocBridge Pilot. Ce dernier permettra de normaliser l ensemble de la production documentaire, quel que soit la provenance du flux. Au-delà des multiples moteurs de composition implémentés dans les différentes structures du groupe, le dispositif mis en place permettra à l ensemble des utilisateurs de bénéficier d une approche multicanale reprendre tous les flux, incluant les documents Office avec l extension DocBridge FileCab pour Pilot, issus de tous les systèmes d informations existants et de les rendre disponibles dans une logique multicanale. Sans refonte de la chaîne d édition existante». Dans un contexte de montée en puissance du transpromo couleur et noir & blanc, le fournisseur propose une solution clé en main : DocBridge Pilot. Elle extrait sous forme de métadonnées tous les critères importants au traitement Parallèlement, sur le terrain des éditions de masse, il propose son service DocBridge Delta, lequel offre la possibilité d un contrôle qualité par l examen de la mise en page, de la charte graphique, des méta informations, des polices, etc., sur les documents produits. Ce programme de vérification automatique des documents, déjà disponible en anglais et en allemand, sera proposé en français en milieu d année Cette solution est particulièrement déterminante pour les acteurs de la banque et de l assurance producteurs de gros volumes de documents et consciencieux de la qualité des documents remis à leurs clients. 16 Assurance & Banque 2.0 Janvier/Février 2013 n 6

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