Rédacteur & Vérificateur Approbateur. Responsable Management de la Qualité Directeur Général 24/04/ /04/2012

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1 Rédacteur & Vérificateur Approbateur Mme Sameh BOUDHINA Mr Hatem ROMDHANE Responsable Management de la Qualité Directeur Général 24/04/ /04/2012 0

2 Sommaire Notre Société Notre Manuel Qualité Notre Politique Qualité Notre otre Organigramme P 2 P3 P4 P5 La Cartographie de nos Processus Notre Systéme Documentaire Nos Procedures Documentées Nos os InstructionsDocumentées P6 P7 P8 P9 L'interaction interaction entre nos Processus Les extérnalisés P10 P11 Nos Outils P12 1

3 Notre Société Date de création : 1968 Forme juridique : Société anonyme Dénomination juridique : Société Hôtelière & Touristique Omar Khayam Omar Ibn Ibrahim El Khayâm Domaine d application : les deux hôtels Omar Khayam & Dar Khayam de la société (Vers 1050 Vers 1123) Dénomination commerciale : Khayam Hôtels Hôtel Omar Khayam : 3 étoiles 360 chambres Mathématicien, astronome, philosophe et poète persan. & Hôtel Dar Khayam : 3 étoiles 320 chambres Si grand qu'ait été et que soit encore à l'heure actuelle le renom Périmètre d activité : Réservation, Hébergement, Restauration et Animation Siege social : Zone Touristique Hammamet Nord Hammamet Tunisie scientifique d'omar Khayam, il est éclipsé par son renom poétique, dû à ses Robayat (ou quatrains) où court d'un bout à l'autre un souffle de gaieté délirante. Ce Fax. : sont des épigrammes comprenant chacun quatre vers, dont le premier, le deuxième et le quatrième riment ensemble; le troisième est blanc. info@khayamhotels.com Durant toute sa vie, Omar Khayam cherche la vérité dans la Tél. : Web : Effectif moyen : 135 science, dans la philosophie et dans les plaisirs de la vie. Omar Khayâm, depuis sa découverte en Occident, a exercé une fascination récurrente sur des écrivains européens. Citation : Directeur Général : Mr Hatem ROMDHANE «Avant notre venue, rien ne manquait au monde. Après notre départ, rien ne lui manquera.» 2

4 k k k k k k k k k k k k k k Notre Manuel Qualité Responsable Management de la Qualité : Mme Sameh BOUDHINA DOMAINE D APPLICATION : Le SMQ s applique à l ensemble des départements et des unités hôtelières de la Société Hôtelière & Touristique Omar Khayam. EXCLUSION : 7.3. Conception et développement : Les unités hôtelières Dar Khayam & Omar Khayam ne disposent pas de conception et développement à proprement dire de produits. Les évolutions de nos produits sont assimilées à des améliorations. NOTRE MANUEL QUALITÉ : Décrit les dispositions prises par notre Société Hôtelière & Touristique Omar Khayam pour la mise en place, le déploiement, le suivi et l amélioration continue d un système de management de la qualité au service de la satisfaction de ses clients, conforme aux exigences du référentiel ISO NOTRE MANUEL QUALITÉ : S adresse à : nos clients nos fournisseurs aux parties intéressées afin qu ils aient une vision du système de management de la qualité de notre société et comprennent dans quel esprit il a été bâti. NOTRE MANUEL QUALITÉ : Est rédigé par le responsable management de la qualité. Est approuvé par le directeur général. Est susceptible de subir des modifications suite à l évolution des objectifs, lors de sa révision, la version ainsi que la date sont modifiées. L ancienne version est alors archivée et la nouvelle la remplace. 3

5 Notre Politique Qualité Atteindre et maintenir une haute qualité des pour nos clients sont les thèmes majeurs sur lesquels nous avons porté une attention particulière. L évolution du contexte réglementaire et les exigences croissantes des parties intéressées en matière de qualité, (norme ISO 9001 version 2008) conditionnent notre système de management Qualité. Dans ce cadre, notre société Hôtelière & Touristique Omar Khayam doit affirmer sa volonté d amélioration continue en poursuivant une politique qualité, basée sur 4 axes : 3. DETECTER LES NON CONFORMITES afin d'assurer les actions correctives nécessaires. 4. ASSURER L'AMELIORATION DU NIVEAU DES COMPETENCES en s'appuyant sur des actions de formation continues et sur un système de recrutement pertinent. Pour mener à bien notre politique qualité, la générale s engage à mettre à disposition les moyens adéquats afin qu elle puisse s appuyer sur une équipe motivée et performante. 1. ACCROITRE LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS par l'établissement d'une relation étroite visant la pleine compréhension de leurs attentes. 2. MAITRISER NOS COUTS en mettant en place une organisation claire et efficace tout en garantissant la qualité du service rendu au client. Hatem ROMDHANE Directeur Général 4

6 Notre Organigramme 5

7 La Cartographie de nos Processus 6

8 Notre Système Documentaire Niveau 1 : La Politique Qualité (PLQ) & le Manuel Qualité (MLQ) La politique qualité définie et regroupe les orientations qualité de notre société et exprime l'engagement de la. PLQ MLQ Niveau 1: Organisation Le manuel qualité décrit notre politique qualité et nos objectifs associés, la cartographie des, notre orga organisation, ainsi que les grandes lignes du système de management qualité. Niveau 2 : Les Procédures (PRO) PROCEDURES Niveau 2 : Savoir faire organisationnel Elles décrivent les moyens et les tâches spécifiques à mettre en œuvre dans chaque domaine d activité. Elles comprennent en général la description des missions et des responsabilités. INSTRUCTIONS Niveau 3 : Savoir faire technique Niveau 3 : Les Instructions (INT) Elless expliquent la manière spécifique d accomplir une tâche. Niveau 4 : Les enregistrements (ENG) ENREGISTREMENTS Niveau 4 : Preuves tangibles Les enregistrements fournissent la preuve que le système qualité a été finalisé et qu il fonctionne. Ils sont identifiés, collectés et classés classés. 7

9 Nos Procédures Documentées 8

10 Nos Instructions Documentées 9

11 L'interaction entre nos Processus PROCESSUS VERS DE QUALITE COMMERCIAL HEBERGEMENT RESTAURATION ESSOURCES HUMAINES ENTRETIEN HYGIENE ACHAT ANIMATION BALNEO (externalisé) QUALITE PROCESSUS COMMERCIAL HEBERGEMENT RESTAURATION RESSOURCES HUMAINES ENTRETIEN HYGIENE ACHAT ANIMATION BALNEO (externalisé) Audit interne, Analyse satisfaction clients Note Info/ exigences clients/ Etat d occupation Note Info/ exigences clients Etat d occupation Evaluation du personnel, Besoins en formation/ recrutement Note Info/ exigences clients Note Info/ exigences clients Besoin en ressources Note Info/ exigences clients Note Info/ exigences clients/ état de booking Note Info Etat d occupation Evaluation du personnel, besoins en formation/ recrutement Ordres de réparation Etat d occupation Besoin en ressources Note Info / Etat d occupation Etat d occupation/ demandes spéciales/ linge propre Evaluation du personnel, besoins en formation/ recrutement Ordres de réparation Enregistrement et application Besoin en ressources Etat d occupation recrutement, contrat personnel recrutement, contrat personnel recrutement, contrat personnel recrutement, Contrat personnel recrutement, Contrat personnel recrutement, Contrat personne Besoin en ressources recrutement, Contrat personnel Mise à disposition de ressources matérielles Mise à disposition de ressources matérielles Evaluation du personnel, besoins en formation/ recrutement Enregistrement et application Mise à disposition et/ou besoin en ressources matérielles Mise à disposition de ressources matérielles Mise à disposition de ressources matérielles Traitement contre les nuisibles Plans de nettoyage / désinfection check list Evaluation du personnel, besoins en formation / recrutement/ Analyse copro Ordres de Réparation, Besoin en ressources/ Audit Fournisseurs Traitement contre les nuisibles Traitement contre les nuisibles Evaluation du personnel, recrutement/besoins en formation Evaluation fournisseur Descriptif & tarifs des prestations et Linge sale Evaluation du personnel, besoins en formation/ recrutement ordres de réparation Enregistrement et application Besoin en ressources Ordres de réparation 10

12 Les Processus Externalisés PROCESSUS BALNEO ACTIVITÉ Toutes les activités MOYEN DE MAÎTRISE Contrat Fiches Fiches d'évaluation distibuées auprés des clients avant leur départ(satisfaction clients) Statistiques Statistiques de satisfaction clients à la fin de chaque mois (Taux de satisfactions clients Balnéo) Passages Passages réguliers de notre société sous traitante pour les opérations de désinctisation & dératisation au centre balnéo Audit interne du centre Balnéo OBJECTIFS Evaluation Evaluation fournisseur selon les critéres d'évaluation des fournisseurs Satisfaction des clients 11

13 Nos Outils Le suivi et l'évaluation de notre système de management de la qualité reposent sur les outils suivants : INDICATEURS DE SUIVI DES OBJECTIFS Ils sont définis par la générale en cohérence avec les objectifs, ils permettent de suivre si les résultats planifiés sont atteints et de décider si nécessaire des actions d amélioration à entreprendre. Ils sont suivis dans le tableau de bord tenu par chaque pilote de. EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS Elle nous permet de nous assurer en permanence que nos actions sont toutes orientées vers la satisfaction de nos clients (fiches d évaluation de nos service distribuées aux clients avants leur départ). MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME Des contrôles ont été mis en place dans tous les (checklists ). Toutes les non conformités sont traitées et enregistrées. AUDITS QUALITE INTERNE Ils permettent de vérifier que les sont optimisés et de dégager des actions d amélioration qui alimentent notre plan d action. REVUE DE DIRECTION Elle permet d'évaluer l'efficacité des par l'examen des indicateurs de suivi. Elle se déroule 1 fois par an en présence de la Direction et de tous les pilotes de. Elle donne lieu à un compte rendu ainsi qu'à des actions qualité concrètes retranscrites dans le plan d actions. ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES Elles permettent de garantir l'amélioration continue de nos et de nos prestations. L'analyse et le traitement des causes de non conformités génèrent des actions correctives et préventives qui alimentent notre plan d action. L AMELIORATION CONTINUE Sans le principe d'amélioration continue, notre système qualité n'aurait que peu de sens. Cette exigence permet de relier entre eux les différents afin d améliorer notre produit, notre système et nos procédures. 12