GUIDE À L USAGE DES PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE QUI NE VOYAGENT PAS DE MANIÈRE HABITUELLE OU VOYAGENT POUR LA PREMIÈRE FOIS EN AVION

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1 GUIDE À L USAGE DES PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE QUI NE VOYAGENT PAS DE MANIÈRE HABITUELLE OU VOYAGENT POUR LA PREMIÈRE FOIS EN AVION En tant que personne à mobilité réduite (PMR), vous devez pouvoir profiter de votre voyage en avion avec le moins d inconvénients possibles. La plupart des services dont vous avez besoin, comme par exemple l assistance à l embarquement, vous seront fournis gratuitement. Pour vous assurer que tout se passe bien et que votre voyage va se dérouler sans stress et le plus confortablement possible, il vous suffira de suivre quelques normes très simples : - Assurez-vous de disposer de toute l information nécessaire avant de formaliser vos plans de voyage. - Soyez réaliste quant à vos besoins, en particulier si vous ne pouvez pas parcourir de longues distances à pied sans aide. - Les distances entre les comptoirs d'enregistrement et les portes d'embarquement peuvent être très importantes. - Contactez-nous pour vous assurer que nous pouvons satisfaire vos besoins le mieux possible. - N assumez pas a priori que l aide dont vous avez besoin est disponible, CONTACTEZ- NOUS, le meilleur moyen de vous assurer le service est de LE CONFIRMER À L AVANCE. - N assumez pas a priori que notre personnel sait comment vous soulever ou vous déplacer ; s'ils ne vous le demandent pas, IL VAUT MIEUX QUE VOUS LE LEUR DISIEZ VOUS-MÊME! La ligne aérienne a aussi des responsabilités envers vous en tant que passager. Les deux, la ligne aérienne et vous-même, devez coopérer pour que votre voyage se déroule dans des conditions agréables et avec le moins de stress possible. Les dédommagements alloués en cas de détériorations, retards ou perte de bagages (y compris fauteuils roulants) sont fixés sur la base des accords internationaux applicables. Nous vous recommandons de souscrire avant votre voyage une assurance privée pour couvrir toute détérioration, retard ou perte de votre fauteuil roulant. Il est possible que vous ayez à souscrire une couverture complémentaire.

2 Pour votre assistance Il doit exister dans votre pays des organisations spécialisées qui pourront vous informer sur les services fournis par les différents aéroports et lignes aériennes. En principe, elles seront expertes ou très expérimentées dans le traitement des personnes souffrant d'un type quelconque de handicap et pourront vous informer sur les services disponibles. Il est possible que certaines de ces organisations puissent s occuper de votre réservation et vous fournir l assistance dont vous avez besoin ; de manière alternative, vous pouvez effectuer vos réservations et votre demande de services auprès d'une agence de voyages ou tour opérateur, ou directement dans les centres de vente de billets de la ligne aérienne. Il est primordial que vos besoins particuliers soient clairement formulés dans votre réservation. Faites-vous confirmer que vos besoins ont bien été enregistrés dans la réservation pour éviter tout malentendu ultérieur. Vos besoins Les dimensions minimums des portes de nos avions sont : 0,86 mètres x 1,83 mètres. Si pour une raison quelconque, ces dimensions ne s'ajustaient pas à vos besoins, notre compagnie ne serait pas en disposition de vous accepter à bord. Les dimensions minimums des sièges de nos avions sont : - Longueur de siège (distance entre le dossier d un siège et le dossier du siège qui se trouve devant) : 73,60 cm. - Largeur de siège (distance entre accoudoirs) : 40,60 cm. Si pour une raison quelconque, vous ne pouviez pas respecter les critères suivants : 1. Boucler votre ceinture et utiliser la ceinture de sécurité, avec une rallonge si nécessaire à chaque fois que le signal de ceinture de sécurité s illumine ou lorsqu'un membre de l équipage vous le demande. 2. Pouvoir rester assis, avec les accoudoirs abaissés, durant tout le vol. 3. Ne pas envahir de manière significative les sièges contigus. Vous serez prié d'acheter un siège supplémentaire ou de changer de classe. Pour des raisons de sécurité, la compagnie ne pourra autoriser des groupes de passagers à mobilité réduite que pour un maximum de 10% de la capacité de l avion, y compris personnes accompagnées, non accompagnées et accompagnateurs minimums. Ces limites maximums pourront toutefois être dépassées sur demande préalable à la Direction de la Compagnie pour des dates et des vols spécifiques.

3 Les lignes aériennes utilisent un système de codes reconnus au niveau international pour identifier le niveau d assistance qu elles devront fournir à chaque personne à mobilité réduite. Une copie de ces codes est jointe ci-après. Les questions qui vous seront posées par l agent au moment de votre réservation pourront vous sembler gênantes mais elles sont nécessaires pour nous assurer que vous recevez le type de service qui s ajuste à vos besoins. Voici quelques exemples de questions qui pourraient vous être posées : Remplissez ou cochez la case correspondante. 1. De quel type de handicap êtes-vous atteint? 2. Vous sentez-vous capable de marcher depuis le comptoir d enregistrement jusqu à l avion ou avez-vous besoin d un fauteuil roulant? 3. Si vous avez besoin d un fauteuil roulant, utiliserez-vous le vôtre? 4. Votre fauteuil roulant : - Est-il pliant? OUI NON - Veuillez préciser les dimensions - Est-il électrique? * *Si l agent ou la ligne aérienne ne vous demande pas cette information, vous êtes prié de la leur fournir expressément. L agent ou la ligne aérienne aura besoin de savoir quel type de batterie incorpore votre fauteuil roulant électrique, afin de garantir un transport dans de bonnes conditions. Vous devrez aussi être informé de retirer le mécanisme de commande de votre fauteuil roulant électrique pour le porter dans votre bagage à main, afin d éviter toute perte ou dommage. - Aurez-vous besoin de quelqu'un pour pousser votre fauteuil roulant s'il n'est pas électrique? OUI NON 5. Vous sentez-vous capable de monter et de descendre sans aide les escaliers de l avion ou aurez-vous besoin d une assistance pour l embarquement et le débarquement? Assistance nécessaire

4 6. Pouvez-vous passer de votre fauteuil roulant à votre siège ou vice-versa sans aide? 7. Vous sentez-vous capable de marcher à l'intérieur de l'avion ou aurez-vous besoin d'un fauteuil roulant à bord? Nous devons vous informer que la compagnie ne dispose pas de fauteuils roulants à bord. 8. De quel type d assistance aurez-vous besoin si toutefois vous en avez besoin - durant le vol? Si vous avez besoin d une assistance, nous vous prions d être le plus précis possible. Nous devons vous informer que la ligne aérienne ne pourra pas vous prêter assistance pour l alimentation, la communication, pour vous lever ou vous accompagner aux/dans les toilettes, ni pour la prise ou l administration de vos médicaments. Si vous avez besoin de ce type d'assistance, vous devrez être accompagné/e. 9. Portez-vous un type quelconque d'appareil médical? Si votre réponse est OUI, décrivez l appareil. 10. Faites-vous de l asthme ou souffrez-vous de difficultés respiratoires? OUI NON

5 Si votre réponse est OUI, décrivez votre problème. 11. Si vous souffrez en plus d une maladie grave quelconque ou que vous avez été opéré récemment, vous devriez en informer l'agent car un "certificat" médical vous permettant ou vous autorisant à voyager en avion pourrait être nécessaire. Vous avez besoin d un certificat médical? Il vous sera demandé à l'aéroport de confirmer que vous réunissez les conditions physiques requises pour voler en avion. Votre réservation Vous avez accès à tous les types de billet et tarif : Classe Business ou Prioritaire, classe économique, tarif apex, etc., mais tous les types de billets ne pourront pas vous offrir le niveau de services dont vous avez besoin. Par exemple, si vous avez besoin d espace supplémentaire entre les sièges, la classe économique peut ne pas être adaptée à vos besoins. Nous vous recommandons vivement d'effectuer votre réservation au moins 7 jours et au minimum 48 heures avant le début de votre voyage. Nous pourrons ainsi nous assurer de vous fournir toute l assistance dont vous avez besoin et éviter toute déception. Pour des exigences aéronautiques et pour votre propre sécurité, l aviation commerciale limite le nombre de personnes à mobilité réduite voyageant sur un même vol ; ce nombre est fonction de la taille de l'avion et du niveau d'assistance requis par les passagers concernés par cette circonstance. Si vous effectuez votre réservation suffisamment à l avance, vous serez assuré qu il y a des places disponibles pour les dates où vous souhaitez voyager. Bien entendu, si vous devez annuler une réservation, faites-le le plus tôt possible, si vous êtes sûr de l annulation ou du changement de réservation, afin que votre place puisse être disponible pour une autre personne à mobilité réduite.

6 Il est primordial que vous confirmiez votre réservation avant votre voyage pour vérifier que l assistance ou les exigences spéciales dont vous avez besoin sont bien signalées dans votre réservation. À l aéroport Nous vous communiquons ci-dessous les heures limites d enregistrement établies par AENA sur son réseau d aéroports espagnols : - Pour tous les aéroports, sauf ceux indiqués plus bas, la personne à mobilité réduite devra se présenter à l enregistrement, soit au comptoir même, soit au point de rencontre indiqué dans l'enceinte de l aéroport : deux heures avant l heure programmée pour le départ du vol. - Pour les aéroports de La Corogne, Albacete, Badajoz, Burgos, Ceuta, Cordoue, El Hierro, Grenade, La Gomera, León, Logroño, Melilla, Huesca, Pampelune, Salamanque, San Sebastián, Santander, Valladolid et Saragosse, la personne à mobilité réduite devra se présenter à l enregistrement, soit au comptoir même, soit au point de rencontre indiqué dans l enceinte de l aéroport : une heure et demie avant l heure programmée pour le départ du vol. - Dans les aéroports hors d Espagne, sauf États-Unis, la personne se présentera à l enregistrement à l heure fixée au préalable et par écrit (y compris par voie électronique) par Air Europa ou son agent d assistance au sol ou les autorités aéroportuaires de l aéroport de départ. Si aucune heure limite d enregistrement n a été fixée, vous devrez arriver au minimum une heure avant l'heure de départ programmée ou vous présenter à l un des points de rencontre indiqués dans l enceinte de l'aéroport : - à l heure fixée au préalable et par écrit (y compris par voie électronique) par Air Europa ou son agent d assistance au sol ou les autorités aéroportuaires de l aéroport de départ, ou - Si aucune heure n'a été fixée, au minimum deux heures avant l heure de départ programmée.

7 Embarquement- Débarquement Si vous avez prévu et réservé vos exigences ou vos besoins à l avance, ceux-ci devront être mis à votre disposition, conformément à votre réservation, à l aéroport et dans l'avion. Si vous utilisez un fauteuil roulant, vous devez savoir que votre fauteuil sera transporté dans la soute de l'avion. Dans tous les cas, l aéroport et la ligne aérienne devront vous permettre d arriver jusqu à la porte de l avion dans votre propre fauteuil roulant. Le fauteuil roulant vous sera également remis à la porte de l'avion à votre arrivée à destination. Dans le cas de fauteuils roulants électriques, il se peut que cela ne soit pas possible. Si pour des raisons de sécurité, le fauteuil roulant devait être rangé dans la soute d une manière déterminée, ou si durant le trajet depuis l enregistrement jusqu à l avion, vous deviez monter ou descendre des escaliers et que cela mettrait en danger le personnel d assistance, la ligne aérienne ne vous permettra pas d aller jusqu'à l'avion dans votre propre fauteuil. À bord de l avion Assurez-vous de porter dans votre bagage à main les médicaments dont vous avez besoin et en quantité suffisante pour faire face à tout imprévu, comme par exemple, un retard de vol. Si vous souffrez d un handicap sensoriel, l équipage devra en être informé pour pouvoir communiquer et vous offrir le niveau d'assistance approprié durant le vol. Pour vous informer et vous expliquer par exemple les procédures en cas d'urgence. Si vous avez des difficultés respiratoires et que vous avez besoin d un complément d oxygène pendant le vol, vous devez informer l'agent au moment de la réservation car par mesure de sécurité, tous les appareils d assistance respiratoire ne sont pas admis à bord. À l arrivée et terminus de votre voyage Si la ligne aérienne a satisfait à tous vos besoins, conformément à ce que vous aviez réservé, alors vous aurez eu un voyage confortable, comme n importe quel autre passager. Mais si quelque chose n'était pas conforme à votre réservation et aux services demandés, notifiez-le à la ligne aérienne le plus tôt possible en adressant votre réclamation au département des relations clients.

8 CODES DES LIGNES AÉRIENNES WCHR Passager pouvant marcher, monter et descendre des escaliers, et se déplacer facilement dans la cabine de l avion, mais ayant besoin d un fauteuil roulant ou autre équipement pour se déplacer à l intérieur de l aérogare. WCHS Passager ne pouvant pas marcher, monter ni descendre des escaliers, mais pouvant se déplacer facilement dans la cabine de l avion et ayant besoin d un fauteuil roulant ou autre équipement pour se déplacer à l intérieur de l aérogare. WCHC Passager complètement paralysé, ne pouvant se déplacer qu'en fauteuil roulant ou autre équipement et requérant une assistance permanente, depuis son arrivée à l'aéroport jusqu'à son installation dans la cabine de l avion. DEAF Passager sourd ou sourd-muet. BLIND Passager aveugle. DEAF/BLIND Passager sourd et aveugle, ne pouvant se déplacer qu accompagné d une autre personne. STCR Passager devant obligatoirement être transporté en civière. MAAS (Assistance à l arrivée et au départ) Tous les passagers nécessitant un autre type d assistance spéciale. Note importante. Si vous voyagez seul et en fonction de votre type de handicap, nous ne serons pas en mesure d accepter votre réservation en cas de vol d une durée supérieure à 3 heures, ni en cas de correspondances supérieures à 3 heures.