Que pensent les consommateurs de leur connexion 3G?

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1 Que pensent les consommateurs de leur connexion 3G? Juillet2010

2 Glossaire 1 Réseaux 2G : Désigne le réseau sur lequel s est développé la téléphonie mobile à partir des années Il repose sur la norme GSM (Global System for Mobile Communications) développée pour le transport de la voix et établie en 1982 par la Conférence européenne des administrations des postes et télécommunications (CEPT). Par la suite le transport de données a été permis sur le réseau 2G par implémentation des normes GPRS et Edge, technologies, moins efficaces que la 3G. Le GPRS (General Packet Radio Service) est une extension du protocole GSM : il ajoute par rapport à ce dernier la transmission par paquets. Cette méthode autorise l échange de données et permet par conséquent au téléphone de se connecter et d avoir accès à certains contenus et services du Web. Néanmoins, cette technologie offre des débits limités (le débit maximal théorique est de 171,2 kbit/s) ce qui donne accès à peu d usages. Pour étendre les possibilités une nouvelle norme sera développée sur sa base : le Edge. Le Edge (Enhanced Data Rates for GPRS Evolution) est une évolution du GPRS qui vise à permettre un débit de données plus élevé. On l appelle aussi le 2,5G car il serait à michemin entre le GSM (2 e génération) et l'umts (3 e génération). Il autorise des débits théoriques maximums de 473 Kb/s, mais son niveau a été fixé à 384 kbit/s par l ITU (International Télécommunication Union). Réseaux 3G : Désigne le réseau mobile de troisième génération (la dernière technologie déployée en attendant la 4G appelée aussi LTE pour Long Terme Evolution). Il s'appuie sur la norme UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) fixée par l Union internationale des télécommunications (IUT). L objectif initial de son déploiement était de permettre le développement du multimédia sur téléphone mobile grâce à des débits bien plus importants que ceux des réseaux 2G. Aujourd hui il est le réseau utilisé par défaut pour ce qui est appelé à tort l «Internet» mobile. L'UMTS permet théoriquement des débits de transfert de Kb/s. Réseaux 3G+ : Appelé aussi HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) ou réseau 3,5G, il est une évolution logicielle de l UMTS (3G). Cette norme permet une croissance considérable des débits, puisque selon les évolutions les débits peuvent atteindre jusqu à 7200 kb/s ou kb/s (Orange et SFR ont déjà annoncé pouvoir offrir ces débits dans quelques grandes villes). Kb/s (Kilobit pas seconde) : Il s agit d une unité du débit binaire (ou vitesse de transfert de données). Elle équivaut à bit/s. 1 Glossaire réalisé avec l aide de Wikipédia Juillet

3 Sommaire I. Introduction... 4 II. Le profil des consommateurs ayant répondu au questionnaire... 5 A. Quels terminaux?... 5 B. Quel opérateur?... 5 C. Le lieu de connexion des consommateurs ayant répondu au questionnaire?... 6 D. Type et qualité de la connexion... 7 III. Les consommateurs évaluent leur connexion 3G... 8 A. La satisfaction globale des consommateurs... 8 B. La satisfaction des consommateurs selon leur opérateur C. La satisfaction des consommateurs selon leur «expérience» de la 3G... 9 D. La satisfaction des consommateurs est fortement impactée par la qualité des connexions 3G IV. Connexion 3G et usages : Les aspects qualitatifs A. L usage de certains services traditionnels de l Internet (accès aux sites web et aux courriels) B. L usage des applications pour mobiles V. Analyse des commentaires C. La couverture du territoire est à améliorer! D. Des débits et une qualité qui sont en deçà des promesses des opérateurs E. Connexion 3G : ce n est pas Internet, ce n est pas illimité VI. conclusion : pour un marché transparent et loyal envers le consommateur VII. Résumé des positions Annexe 1. Le questionnaire Annexe 2 : Publicité de SFR Annexe 3. Publicité Orange Juillet

4 I. INTRODUCTION Désireuse de connaître l opinion des consommateurs sur la connexion 3G de leur téléphone portable l UFC-Que Choisir a invité les consommateurs à répondre à une enquête mise en ligne sur le site Internet quechoisir.org 2. Le questionnaire s intéressait uniquement aux forfaits dit «Internet» des téléphones mobiles. Ce choix vise à maintenir une certaine homogénéité des résultats. De plus, l ensemble des questions ne concerne que les connexions 3G/3G+ 3 (et non les connexions en Edge sur le réseau 2G 4 ), c est à dire le réseau le plus rapide (pour simplifier, nous regrouperons ces deux technologies sous le terme 3G), dans des conditions optimales de fonctionnement. Les consommateurs équipés d un terminal non compatible avec la 3G étaient donc exclus de l enquête 5. Ce choix méthodologique permet de saisir la satisfaction du consommateur quant à la qualité des connexions 3G. Plus précisément, il s agit de savoir si, au moyen de cette connexion, les consommateurs peuvent utiliser en mobilité et avec aisance les services et applications dont ils ont besoin ; mais aussi de déceler, à travers les commentaires, la politique des opérateurs quant à la gestion du réseau. La démarche s articule autour de questions très précises, où les consommateurs évaluent des usages définis (téléchargement d un courriel, d une page web, etc.) et de questions plus générales, comme leur satisfaction globale. Le questionnaire en ligne prévoyait également la possibilité pour les consommateurs de laisser des commentaires ce qui leur permettait d apporter des précisions ou de porter à notre connaissance des informations particulières sur des thèmes non abordés dans les questions. Dans les faits, nous sommes surpris de la richesse des commentaires qui met en évidence le déficit d information des consommateurs sur le contenu des offres 3G. A priori au regard des réponses, il ressort que la présentation commerciale des offres dites «Internet illimité» induit de nombreux consommateurs en erreur. 2 Ce questionnaire, a été mis à disposition pendant un mois entre la mi-mars et la mi-avril réponses exploitables ont pu être collectées. 3 Définition de la 3G : voir glossaire 4 Définition de l Edge : voir glossaire 5 Nous n avons pas conservé les réponses des consommateurs utilisant un téléphone non compatible avec la 3G. Juillet

5 II. LE PROFIL DES CONSOMMATEURS AYANT REPONDU AU QUESTIONNAIRE Le profit des consommateurs ayant répondu au questionnaire est comparable à la structure du marché des téléphones connectés (smartphones). En effet, au niveau des terminaux, l iphone est très largement représenté et au niveau des opérateurs, Orange reste le leader. A. Quels terminaux? 47% des consommateurs se connectent au réseau 3G avec un iphone d Apple. Figure 1. Le terminal utilisé par les consommateurs ayant répondu 50% 45% 47% 40% 35% 30% 25% 20% 19% 15% 10% 13% 9% 5% 0% 3% 3% 3% 1% 1% 1% Apple HTC Nokia Samsung Blackberry LG Sony Ericson Acer Motorola Autre Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin Sans surprise, l iphone est largement représenté parmi les terminaux des consommateurs ayant répondu. 47% de notre échantillon en est équipé contre 19% pour HTC, 13% pour Nokia et 9% pour Samsung. On notera que les deux premiers constructeurs sur le marché des téléphones mobiles (le marché global), Samsung et Nokia, se font largement distancer sur le segment des smartphones. B. Quel opérateur? Le choix de l operateur pour les usages 3G est très semblable à celui opéré par les consommateurs pour les abonnements téléphoniques classiques. La hiérarchie du marché mobile est donc globalement comparable avec 42,1% de parts de marché pour Orange, 32% pour SFR et 20,1% pour Bouygues Télécom. Juillet

6 Figure 2. L opérateur des consommateurs ayant répondu 45,0 42,1% 40,0 35,0 32% 30,0 25,0 20,0 20,1% 15,0 10,0 5,0 0,0 Orange SFR Bouygues Télécom 4,2% Virgin Mobile 0,7% Universal Mobile 0,4% NRJ Mobile 0,4% Autre Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin C. Le lieu de connexion des consommateurs ayant répondu au questionnaire? 38% des consommateurs se connectent depuis la région Île de France. La région Ile-de-France est très représentée puisqu elle concentre 38,4% des réponses et les deux premiers départements de connexion déclarés, soit Paris avec 18,8% et les Hauts-de Seine avec 6,4%. Les Bouches-du-Rhône arrivent troisième avec 4,3% des connexions juste devant le Rhône avec 4,2%. Figure 3. Part des consommateurs ayant répondu au questionnaire se connectant depuis l Ile de France par départements. 1,8% 3,2% 2,2% 18,8% 6,4% 2,4% 1,7% 2,47% Juillet

7 Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin D. Type et qualité de la connexion 21% des consommateurs situés dans une zone couverte par la 3G déclarent être le plus souvent en 2G. La 3G ne semble pas toujours accessible aux consommateurs vivant dans une zone couverte. En effet, dans certaines zones du territoire couvertes par la 3G (villes, départements), dans certains lieux (quartiers, rues, constructions), la réception du réseau peut ne pas être optimale et le téléphone peut alors basculer en 2G (Edge, GPRS). Ce type de désagréments touche 21% des consommateurs, puisque 18% déclarent être le plus souvent en Edge et 3% en GPRS. Figure 4. Quelle connexion pour les consommateurs ayant répondu au questionnaire Libellé de la question : Diriez-vous que votre téléphone se connecte le plus souvent en : 21% ne bénéficient pas le plus souvent de la 3G bien qu ils sont en zone couverte 18% 3% 3% 3 G ou 3 G+ Edge GPRS Ne sait pas 76% Cependant, avoir accès au réseau 3G ne suffit pas pour naviguer dans de bonnes conditions. Il est également nécessaire de réceptionner pleinement le réseau. Or, 30% des consommateurs déclarent ne pas recevoir la 3G dans de bonnes conditions, comme le montre la figure 5. Figure 5. Qualité de la réception des connexions 3G Question posée : Lorsque vous êtes en 3G, diriez vous que vous captez le réseau pleinement : 30% ne captent pas pleinement le réseau de manière régulière 3% 1% 10% 27% Tout le temps Souvent Rarement Jamais Ne sait pas 59% Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin Juillet

8 III. LES CONSOMMATEURS EVALUENT LEUR CONNEXION 3G Dans ce paragraphe nous exposons le ressenti des consommateurs ayant répondu à l enquête vis-à-vis de leur connexion 3G et sur les différents usages que celle-ci autorise. Il est important de noter que lorsque nous exposons une tendance générale nous prenons en compte l ensemble des opérateurs, alors que lorsque nous essayons d analyser la stratégie des opérateurs nous nous concentrons uniquement sur les quatre premiers acteurs du marché (Bouygues Télécom, Orange, SFR et Virgin Mobile). En effet, nous ne disposons pas de suffisamment de réponses pour analyser de manière détaillée les autres acteurs du marché notamment en ce qui concerne la stratégie. A. La satisfaction globale des consommateurs 41% des consommateurs ne sont pas satisfaits du service rendu par la 3G. Très peu de consommateurs, soit 10%, se disent vraiment très satisfaits de la qualité de leur connexion 3G. Et même si 49% se disent assez satisfaits, ils sont 41% à estimer que la qualité n est pas au rendez vous. Figure 6. Que pensent les consommateurs ayant répondu au questionnaire de la qualité de leur connexion 3G? La question posée : globalement, diriez-vous, concernant la qualité de votre connexion depuis votre téléphone portable, que vous êtes : 41% des consommateurs estiment que la qualité n est pas au rendez-vous 9% 10% 32% 49% Très satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas satisfait du tout Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin B. La satisfaction des consommateurs selon leur opérateur. 48% des clients de SFR pensent que leur connexion 3G n est pas satisfaisante Parmi les différents opérateurs, SFR est celui qui déçoit le plus les consommateurs ayant répondu au questionnaire. En effet, seuls 8% des abonnés se sont déclarés très satisfaits de la qualité de leur connexion 3G SFR (contre 13% pour Orange, 11% pour Bouygues Juillet

9 Telecom) et 52% sont globalement satisfaits (très + assez) contre 65% pour Orange, 60% pour Bouygues Télécom et 57% pour Virgin. Globalement, 48% des clients de SFR ayant répondu à notre questionnaire estiment que leur connexion n est pas satisfaisante ; un taux 8 points au dessus de la moyenne! Si SFR est le plus critiqué, Virgin n est pas exempt de reproches puisque seuls 6% des clients se disent très satisfaits de la qualité de leur connexion 3G. Comme nous pourrons le voir dans la partie V, un possible bridage de la vitesse de connexion peut expliquer ce résultat. Figure 7. Satisfaction globale des consommateurs selon leur opérateur (en %) 57% 43% Virgin Mobile 6% 51% 30% 13% 52% 48% SFR 7% 45% 37% 11% 60% 40% Bouygues Telecom 11% 49% 33% 7% 65% 35% Orange 13% 52% 26% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Très satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas satisfait du tout Consommateurs satisfaits Consommateurs insatisfaits Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2075 réponses (sont supprimées les réponses relatives aux autres opérateurs), Juin C. La satisfaction des consommateurs selon leur «expérience» de la 3G 73% des consommateurs ayant répondu ont un abonnement 3G depuis plus de 6 mois! Les consommateurs ayant rempli le questionnaire sont relativement expérimentés. Puisque 73% d entre eux ont un abonnement 3G depuis plus de 6 mois, 17% depuis 3 à 6 mois et 10% depuis moins de trois mois. Ainsi, la grande majorité de notre échantillon disposait d un certain recul s agissant des usages de la 3G. Lorsqu on apprécie la satisfaction des consommateurs en fonction de leur «expérience» de la 3G nous observons deux mouvements très contradictoires. D un coté, avec l expérience, le taux des consommateurs «très satisfaits» progresse et passe de 6% à 10% quand celui des consommateurs «pas satisfaits du tout» passe de 15% à 9%. Juillet

10 Mais parallèlement, le niveau global de satisfaction chute avec l expérience. L expérience se traduit ainsi par une baisse de la proportion de consommateurs globalement satisfaits qui passe de 63% à 58%. Ce double mouvement traduit un phénomène d apprentissage : le consommateur s approprie la technologie mais aussi en saisit les limites à l usage. A l issue de cette période d apprentissage, le consommateur est en mesure de déterminer si la technologie lui permet ou non de satisfaire ses différents besoins. En outre, traditionnellement dans les enquêtes, les consommateurs interrogés peu de temps après l acte d achat se signalent par des opinions plus tranchées. Figure 8. Satisfaction globale des consommateurs selon leur expérience 58% 42% Plus de 6 mois 10% 48% 33% 9% 57% 43% Très satisfait De 3 à 6 mois 9% 48% 31% 12% Assez satisfait Peu satisfait Pas satisfait du tout 63% 37% Globalement Satisfait Globalement Insatisfait Moins de 3 mois 6% 57% 22% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin D. La satisfaction des consommateurs est fortement impactée par la qualité des connexions 3G La relation entre satisfaction générale des consommateurs et qualité des connexions 3G semble très forte. En effet, 60% des consommateurs qui ont déclaré n être «pas satisfaits du tout» de leur connexion 3G, ne réceptionnent pas cette dernière dans de bonnes conditions. Inversement, 95% des consommateurs qui se disent «très satisfait», ont accès de manière optimale au réseau 3G. Juillet

11 Figure 9. Impact de la qualité de la connexion 3G sur la satisfaction des consommateurs. 60% ne captent pas suffisamment le réseau 3G Pas satisfait du tout 3% 33% 42% 18% 49% ne captent pas suffisamment le réseau 3G Peu satisfait 4% 46% 45% 4% 82% captent suffisamment le réseau 3G Assez satisfait 11% 71% 16% 95 % captent suffisamment le réseau 3G Très satisfait 31% 64% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin Tout le temps Souvent Rarement Jamais Nous avons essayé de déterminer si d autres corrélations pouvaient être relevées. Mais aucun résultat concluant ne s est dégagé. Le critère géographique, par exemple, n est pas discriminant. Pourtant, on aurait pu s attendre à ce que les grandes agglomérations, potentiellement les mieux équipées, offrent une meilleure qualité de service. Or cela ne transparaît pas dans les réponses des consommateurs. On peut avancer l idée selon laquelle les villes les plus denses sont peut-être les mieux équipées, mais également celles où les réseaux sont les plus sollicités. IV. CONNEXION 3G ET USAGES : LES ASPECTS QUALITATIFS Nous avons demandé aux consommateurs de nous dire si leur connexion 3G est suffisamment rapide et stable pour une utilisation confortable de différents services Internet proposés sur le mobile. Les avis émis sur les différents usages, le sont dans un contexte «idéal». Ils ne sont donc pas représentatifs de la satisfaction tirée d usages en conditions réelles puisque les connexions sans fils sont qualitativement très fluctuantes (le consommateur peut être en 3G mais capter faiblement ou être en 2G, voir II. C) en fonction de l environnement (couverture du territoire, connexion en intérieur, etc.) et du contexte (horaires de connexion, fréquentation du lieu de connexion, etc.). Juillet

12 A. L usage de certains services traditionnels de l Internet (accès aux sites web et aux courriels) Même avec la 3G, l usage des smartphones doit encore se retreindre aux applications (sites & courriels) spécialement développées pour ce dernier. Le couple 3G/smartphone ne semble pas être l équation gagnante pour surfer sur les sites web classiques, plus lourds que les sites configurés pour les smartphones. Pourtant les débits annoncés par les opérateurs pour la 3G 6 devraient autoriser ce type d usages sans difficulté (au delà du problème du format des pages qui peut entraver la lecture). Nous verrons dans la partie IV que cette information n est pas anodine. En effet, selon les déclarations des consommateurs nous serions loin des débits promis par les opérateurs. Le surf sur des pages dédiées aux smartphones donne, en revanche, plus satisfaction aux consommateurs. Toutefois, le nombre d insatisfaits n est pas négligeable puisque un utilisateur sur quatre trouve que le chargement de ce type de pages n est pas suffisamment rapide (assez lent voir trop lent). Le chargement des courriels via un logiciel client (en POP, IMAP, Exchange, etc.) et non directement en http (via un navigateur comme Safari, Opera ou Explorer) ne suscite guère l enthousiasme des consommateurs. Ainsi, si 16% des consommateurs estiment le chargement des courriels très rapide, 13% le jugent, à l opposé, trop lent. On peut noter un taux relativement important de personnes qui ne sont pas en mesure de se prononcer (13%). Ceci peut s expliquer par le fait que le téléchargement des mails, ce qui est très étonnant, n est pas toujours compris dans tous les forfaits dit «Internet illimité» (exemple : annexe 3) Figure 10. Satisfaction des consommateurs vis à vis de certains usages de l Internet traditionnels Rapidité courriels 16% 46% 18% 6% 13% Très rapide Rapidité sites pour mobiles 21% 47% 19% 6% 7% Assez rapide Assez lente Trop lente Pour 60% des consommateurs, insuffisamment rapide Ne sait pas Rapidité sites traditionnels 3% 34% 38% 22% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin La 3G+ autorisent théoriquement des débits allant jusqu à 7200 Kb/s (voir annexe 2) voir dans certaines villes, avec Orange et SFR 14000kb/s. Juillet

13 B. L usage des applications pour mobiles Les consommateurs déçus par les services de réseaux sociaux sur leur Smartphone? La déception des utilisateurs s agissant de l usage des réseaux sociaux et des messageries instantanées est une réelle surprise. En effet, l accès à Facebook et autres twitter est un argument de choix pour les fabricants de téléphones mobiles et les opérateurs. Par conséquent, il est volontiers mis en avant dans leurs communications commerciales. Or, 28% des consommateurs ayant répondu à notre questionnaire n émettent pas de jugement sur ces services. Ce qui semble signifier que ces consommateurs n utilisent pas ces services. La satisfaction n est pas non plus à la hauteur des attentes : certes, 43 % des consommateurs déclarent que ces applications (et leurs contenus) se chargent plutôt rapidement mais 30% expriment le souhait que la vitesse soit améliorée. Pour un service qui est l objet de tant d attentions, c est un résultat plus qu étonnant. Les consommateurs ayant renseigné notre questionnaire semblent plus concernés par les applications donnant accès aux contenus de sites Internet traditionnels (application du journal Le Monde, Gmail, etc.) puisqu ils sont 91% à s exprimer sur le sujet. Il se peut que cet intérêt s explique par le fait que ces applications sont devenues, avec des terminaux comme l iphone par exemple, un moyen privilégié d accéder aux contenus. En effet, ces terminaux simplifient l accès aux contenus que ce soit sur le plan de la vitesse, de l accessibilité ou de l ergonomie. Une petite majorité de consommateurs, 58%, estime le chargement de ces applications (et de leurs contenus) rapide. A l opposé, 37% pointent une certaine lenteur de chargement, plus précisément 29% le trouve assez lent et 8 % trop lent. Figure 11. Satisfaction des consommateurs relative aux usages dédiés aux smartphones Sites via application 11% 47% 29% 8% 9% Très rapidement Assez rapidement Assez lentement Trop lentement Ne sait pas Applications réseaux sociaux 9% 35% 21% 9% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source : Enquête UFC-Que Choisir, 2107 réponses, Juin Juillet

14 V. ANALYSE DES COMMENTAIRES Sur les 2107 réponses exploitables 766 sont accompagnées de commentaires. Beaucoup apportent des précisions sur les thèmes abordés dans les différentes questions où cherchent à nuancer leurs réponses. Par exemple, certains ont déclaré être assez satisfaits de leurs connexions mais regrettent, par exemple, les nombreuses limitations imposées par les opérateurs qu elles soient quantitatives (le fameux «fair use 7») ou qualitatives (débits limités, applications bridées, etc.). En effet, il faut garder à l esprit qu il s agit de commentaires exprimés de manière spontanée et qui ne sont absolument pas sollicités. En l occurrence, ils sont révélateurs d un sentiment plus général à prendre au sérieux. Il paraît probable qu une enquête intégrant des questions relatives aux différents aspects développés ci-dessous (neutralité, débit, couverture, etc.) aurait mis en évidence un réel mécontentement des consommateurs sur ces aspects, même de la part de ceux ayant une opinion globale plutôt favorable. C. La couverture du territoire est à améliorer! 20% des 766 consommateurs ayant laissé un commentaire estiment que la couverture du territoire est insuffisante. Une fois de plus il est important de rappeler que le thème de l évaluation de la couverture du territoire n était pas parmi les objectifs assignés à notre enquête. Néanmoins, leur émergence de manière spontanée nous incite à penser qu il s agit là d un véritable problème pour les consommateurs. De plus, ces différents commentaires nous apportent un éclairage nouveau sur les résultats de notre étude. En effet, l objectif initial était d avoir un ressenti des consommateurs quant à l utilisation de leur connexion 3G. Par conséquent, l ensemble des questions s intéressait aux usages lorsque les capacités du réseau 3G sont optimales. Or, comme beaucoup de consommateurs nous l ont fait remarquer, les usagers ne profitent pas toujours, loin de là, d une connexion 3G optimale mais souvent d une connexion en 2G (GPRS ou EDGE). Et cela, même lorsque la zone en question est couverte par la 3G. Beaucoup de consommateurs nous ont signalé ne plus pouvoir profiter d un réseau 3G dès qu ils se déplacent, notamment lorsqu ils quittent le cœur des villes. Certains ajoutent fort justement que la mobilité est pourtant la fonction première de ce type d outils. Dès lors, un grand nombre de consommateurs précise avoir répondu être satisfait des fonctions (navigation Internet, Mail, etc.) dans un contexte optimal, c est à dire lorsque le réseau 3G est à son maximum. Mais ils ont souhaité nous préciser que leurs réponses auraient été beaucoup plus réservées dans un contexte d usage courant. En effet, un mail, par exemple, est beaucoup plus long à télécharger lorsque le téléphone est en Edge (réseau 2G). 7 Fair use, signifie usage équitable (ou raisonnable). Il désigne les limitations quantitatives (500 Mo, 1000 Mo, etc.) aux connexions dites «illimitées» Juillet

15 D. Des débits et une qualité qui sont en deçà des promesses des opérateurs 45% des consommateurs déclarent des débits plus ou moins identiques à ceux d une connexion en 2G La vitesse de connexion (le débit) est également un sujet de préoccupation pour les consommateurs ayant laissé un commentaire. Ainsi, 17% d entre eux souhaitent attirer notre attention sur le fait que les débits ne seraient pas en adéquation avec les technologies disponibles ni les promesses des opérateurs. Ce sentiment est corroboré pas les débits dont les consommateurs 8 nous disent bénéficier. Très peu d entre eux bénéficient des débits promis par les opérateurs i. e 7200 Kb/s 9. SFR et Orange ont même annoncé procéder à une mise à niveau de leur réseau 3G+ autorisant déjà dans les grandes villes des débits allant jusqu à Kb/s 10. Or, on ne trouve aucune trace de tels niveaux de performances dans les réponses à notre questionnaire. 45% des consommateurs ayant répondu au questionnaire ont des débits plus proches de ceux d une connexion Edge qui repose sur les réseaux 2G (soit 380 Kb/s). Alors que le test se déroule lorsque la connexion 3G/3G+ est à son maximum! 59% bénéficient au mieux de 1000 Kb/s! Par ailleurs, les débits caractéristiques d une connexion 3G+ (>2 000 Kb/s) ne seraient disponibles que pour 17% des consommateurs! Pourtant, Orange annonce couvrir 88% de la population en 3G+ 11, SFR 87% 12 et Bouygues Télécom 81% 13 Certains consommateurs soupçonnent un bridage (débit) de leur connexion. Dans ce contexte, il n est pas surprenant que les consommateurs s interrogent sur un éventuel «bridage» des réseaux. Ces accusations ne sont pas sans fondement puisque Orange par exemple, a reconnu, après une forte polémique, brider ses réseaux. Suite à la pression des consommateurs, notamment l association Libère ma 3G 14, l opérateur a levé ce bridage mais, semble-t-il, uniquement sur une partie de ses abonnés 15. Pour les autres opérateurs les choses sont plus floues, car aucun d entre eux ne communiquent sur cet aspect de leurs offres alors même qu il s agit d une obligation légale 16. On peut juste souligner que SFR indique parfois que les téléchargements peuvent se faire sur un mobile à une vitesse pouvant aller jusqu à 3600 Kb/s 17, ce qui ne garantit en rien un débit minimum d entre eux ont renseigné la question relative à la vitesse de connexion. Celle-ci est obtenue à partir d une application prévue à cet effet lorsque la connexion 3G est à son maximum (voir Questionnaire en annexe). 9 Voir : Voir annexe Voir notamment : 11 Voir par exemple : Voir : Orange, n aurait débridé que certains forfaits pour iphone et maintenu une limite à 384 Kb/s pour les autres terminaux. Voir par exemple : htm ou 16 Selon le code des postes et des communications électroniques, les opérateurs doivent mettre "à la disposition du public des informations sur (...) les conditions relatives à la qualité de service" (D ). 17 Voir : Juillet

16 Figure 12. Débits 3G déclarés par les consommateurs 18 59% des consommateurs déclarent des débits inférieurs ou égaux à 1000 Kb/s 50% 45% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 14% 13% 14% 10% 7% 5% 0% Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s 3% Kb/s 2% Kb/s 0,80% >5000 Kb/s Source : Enquête UFC-Que Choisir, 492 réponses, Juin Les opérateurs ont-ils tous la même politique quant au débit? 78% des clients de Virgin mobile ont des débits inférieurs à 400 Kb/s, soit ceux disponibles en 2G! Un examen des débits déclarés par les consommateurs permet de mesurer les différences de pratiques entre les différents opérateurs. Tout d abord on note que sur les 36 clients de Virgin ayant renseigné cette question, aucun ne bénéficie de débits supérieurs à Kb/s et un seul profite d un débit supérieur à 500 Kb/s. Dans les faits 78% des répondants ayant un abonnement Virgin mobile ont des débits inférieurs à 400 Kb/s, soit des débits qui correspondent à des connexions en Edge (réseau 2G). Pourtant, il était demandé aux consommateurs de mesurer leur débit lorsque leur téléphone signale une connexion 3G optimale. Dès lors, une question se pose, le réseau 3G de Virgin est-il bridé? Les abonnées de Bouygues Telecom semblent peu profiter de la 3G+. Bouygues Telecom semble également en retrait vis-à-vis de ses concurrents sur cette question. Ainsi, 74% des répondants abonnés à Bouygues Télécom déclarent des débits inférieurs ou égaux à 1500 Kb/s contre 66% et 64% pour les répondants abonnés d Orange et de SFR. De plus, le débit maximum enregistré est de 3500 Kb/s, ce qui est loin des 7200 Kb/s que permet théoriquement la 3G+ (et encore plus des Kb/s annoncés par Orange et SFR pour certaines grandes agglomérations). Cependant, quel que soit l opérateur, les consommateurs ne semblent pas, à quelques exceptions près, pourvoir bénéficier de débits supérieurs à 4000 Kb/s. 18 Les données doivent êtres interprétées ainsi : 45% des consommateurs ont déclaré des débits compris entre 0 et 500 Kb/s avec une connexion 3G/G+ accrochant le réseau de manière optimale. Juillet

17 Figure 13. Vitesse de connexion (débit) déclarée 19 répondu au questionnaire 20 par les consommateurs ayant 100% des consommateurs déclarent moins de 1000kb/s Virgin 97% 3% 46% des consommateurs déclarent moins de 1000kb/s SFR 34% 12% 18% 12% 17% 5% 3% 58% des consommateurs déclarent moins de 1000kb/s Orange 47% 11% 9% 10% 16% 6% 59 % des consommateurs déclarent moins de 1000kb/s Bougues Télécom 32% 27% 16% 9% 14% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s Kb/s >4000 Source : Enquête UFC-Que Choisir, 492 réponses, Juin Evidemment, le consommateur n a pas besoin au quotidien des débits maximum de la 3G+. Notre propos ne vise pas à défendre l idée que 7200 Kb/s doivent être fournis à tous. Et cela d autant plus qu il s agit de débits théoriques (ils ne peuvent être observés que dans des conditions optimales). Notre objectif est de mettre en évidence le fait qu une grande majorité n a accès qu à des débits relativement lents (inférieurs à 500 kb/s), ce qui ne permet pas d utiliser, en tout cas de manière confortable, tous les services proposés dans les forfaits (comme la télévision). En outre, ce phénomène semble apporter la démonstration que les opérateurs ne respectent pas l obligation légale d informer le consommateur sur les conditions relatives à leur qualité de service. Enfin, ceci tend à prouver que le consommateur n a pas accès à la qualité de service qu on lui vend et qu il est, donc, en droit d attendre. D ailleurs, la qualité de service doit aller au-delà de la vitesse ce que certains consommateurs, comme on peut le voir ci-dessous, n ont pas manqué de nous faire remarquer. La qualité n est pas toujours au rendez vous! Pour 25% des consommateurs, la qualité des connexions 3G est à améliorer 25% des consommateurs ayant laissé des commentaires mettent en cause la qualité de la connexion, il s agit surtout de coupures intempestives qui gênent la navigation sur Internet et l utilisation des applications nécessitant un flux continu comme la musique et la vidéo. Beaucoup de consommateurs déclarent faire face à un va et vient continu de leur connexion entre la 3G et la 2G (Edge). 19 Pour simplifier les choses nous nous sommes concentrés sur la seule vitesse de téléchargement. 20 La question posée était la suivante : «Si vous avez installé une application sur votre téléphone permettant de mesurer votre vitesse de connexion (exemple : Speedtest sur iphone), quelle valeur pouvez vous y lire le plus souvent lorsque le réseau est à son maximum : XXX Kb/s Juillet

18 Enfin, une grande majorité de consommateurs ayant évoqué des problèmes de connexions, précisent que les plages horaires d utilisation influent beaucoup sur la qualité. Sur ce point tous les opérateurs semblent être sur un pied d égalité. Ces désagréments peuvent s expliquer par une saturation des réseaux. Saturation consécutive soit à une insuffisance des ressources en fréquences 21 soit à une densité insuffisante des réseaux i. e. un sous investissement dans les infrastructures. E. Connexion 3G : ce n est pas Internet, ce n est pas illimité Des offres «internet» trop limité? Beaucoup de consommateurs remettent en cause les trop nombreuses restrictions qui limitent fortement les usages des offres dites «Internet illimité». Si bien qu ils posent la question du contenu et de la nature réelle des services vendus. «1. Le bridage en débit pour une offre illimitée est inacceptable. 2. Il est encore pire d'avoir un soit disant accès Internet avec des restrictions de ports et de protocoles (ssh, VoiIP...)» «Dans la publicité de mon offre Bouygues Télécom evasio 2h+2h sur le site de l'operateur, il est indiqué "Internet illimité" alors que : 1. j'ai un «fair use» de 500Mo/mois. 2. je n'ai pas de son quand je navigue sur le web (http). 3. Je ne peux pas utiliser tous les protocoles disponibles sur Internet. Je n'ai donc pas Internet comme mentionné dans la publicité mais simplement un Internet dégradé et bridé à certains protocoles». «Au-delà de 500 Mo reçus Orange divise par 2 la bande passante pour le reste du mois! Ce qui arrive après 3 heures d'écoute de radio en 3G, par exemple! Bien sûr, ceci dans le cadre de l'abonnement Internet "illimité"!» Votre opérateur ne vous dit pas tout, loin de là! Les commentaires des consommateurs mettent également en exergue certaines pratiques des opérateurs, plus que contestables, par exemple : «Je suis en discussion avec mon opérateur au sujet de la limitation à 5 Mo pour tout téléchargement de fichier. Quelle que soit la taille du fichier à télécharger, le téléchargement s'arrête à 5 Mo. Cette limitation n est, à ma connaissance, mentionnée nulle part dans les documents de l'offre de Bouygues Télécom. C est inadmissible» 22. «Je regrette de devoir payer 9 euros en plus par mois à Orange pour l'option mail alors que mon forfait contient déjà de la data illimitée (avec une réduction de débit au delà de 500Mo mensuels consommés). Payer aussi cher pour autoriser un protocole n'est pas justifié dans la 21 Les fréquences sont à la téléphonie mobile ce que le câblage (fibre ou cuivre) est à l Internet fixe. Plus les fréquences disponibles sont importantes plus le tuyau (virtuel) est gros, plus le nombre de données transportables est important. 22 Nous avons vérifié ce point. Le réseau Bouygues Telecom, lors de notre test, ne permettait effectivement pas le téléchargement d un fichier de plus de 5 Mo. Juillet

19 mesure où je paye déjà le transfert de données illimitées dans le forfait». «Ce qui me déçoit le plus dans mon abonnement c'est d'avoir l'accè, aux s bloqué. Alors que mon forfait est un "Illimythics 3G+" sensé me donner accès à «Internet» en illimité. Je n'ai accès qu'au Web qui n'est qu'un composant d'internet». Pour résumer les opérateurs opèrent une segmentation trop importante de leurs offres ce qui les rend incomparables et incompréhensibles pour les consommateurs. Plus grave encore, ils utilisent un vocabulaire qui induit le consommateur en erreur. Il est évidement qu un consommateur qui souscrit un forfait «Internet Illimité» s attend au moins à pouvoir surfer sans compter et surtout à utiliser certains services en premier lieu les courriels 23 (push mail, protocole pop, IMAP, etc.). 23 Voir annexe 3. Juillet

20 VI. CONCLUSION : POUR UN MARCHE TRANSPARENT ET LOYAL ENVERS LE CONSOMMATEUR Le marché de la téléphonie mobile est de manière générale extrêmement complexe à appréhender pour le consommateur. Très segmenté, il est peu transparent et les comparaisons des différentes offres du marché relèvent de l exploit. L introduction de forfaits donnant accès à certains services web n a pas arrangé les choses. Ainsi, il est très difficile de connaitre le contenu réel de ces offres dans la mesure où il existe une multitude d exceptions et de conditions spécifiques, exprimées de manière parfois ambiguë dans des documents annexes. En outre, elles utilisent un vocabulaire de nature à induire en erreur le consommateur. Il y a quelques mois l UFC-Que Choisir prenait position contre les pratiques des opérateurs quant à la commercialisation des connexions 3G. En effet, ce que ces derniers vendent n est pas, contrairement à ce qu ils affirment, de l «Internet illimité» 24. On ne peut parler d «illimité» puisque la quantité de données disponibles est limitée à quelques centaines de kilooctets (jusqu à deux milliers pour les mieux lotis). Au-delà de ce quota, le débit peut être restreint, ce qui rend un grand nombre d usages impossible. «Internet» a été défini au cours du temps par les usages qui se sont imposés. Dans la mesure où les opérateurs mobiles limitent un certain nombre de ces usages (Voip, peer to peer, etc.), et parfois même les courriels 25, il est évident qu il ne s agit pas d un forfait «Internet» mais d un forfait de données. Par conséquent, ces offres de forfaits mobiles ne peuvent être qualifiées d offres forfaits «Internet». Ensuite, est-il nécessaire d argumenter pour justifier qu un forfait qui se limite à autoriser l échange de quelques centaines de kilooctets ne peut être qualifié d illimité? La transparence des offres implique également que le consommateur sache quel est le niveau qualitatif de sa connexion, notamment la vitesse. Les opérateurs ne peuvent prétendre vendre des connexions aux réseaux 3G+ lorsque dans les faits les débits ne dépassent pas 500 Kb/s. Nous avons conscience que la vitesse effective d une connexion peut être fonction d un grand nombre de paramètres et donc qu elle est difficile à évaluer. Cependant, les opérateurs sont tenus d informer le consommateur d un bridage volontaire de sa ligne. De la même manière, lorsque le contrat prévoit une diminution des débits (on parle souvent de restriction de la bande passante) après épuisement du quota de données disponibles par l usager, l opérateur doit annoncer la vitesse dont le consommateur peut bénéficier avant et après cette restriction. 24 Connexion 3 G. Ce n'est pas de l'illimité ni de l'internet! 25 Voir annexe 3. Juillet