VRM. Du concept au marché. Vendor Relationship Management. VRM : Du concept au marché Novembre

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "VRM. Du concept au marché. Vendor Relationship Management. VRM : Du concept au marché Novembre 2010 1"

Transcription

1 VRM Vendor Relationship Management Du concept au marché VRM : Du concept au marché Novembre

2 SOMMAIRE Préambule 3 Méthodologie 3 Introduction 4 PARTIE 1 Le concept du VRM... 6 Les valeurs du VRM 7 Une évolution naturelle vers le marché du VRM 10 Les étapes de développement du marché VRM 15 La valeur ajoutée du VRM 21 PARTIE 2 Le Marché du VRM Ecosystème du VRM 31 Les acteurs : aujourd hui et perspectives 35 Le modèle économique du VRM 41 PARTIE 3 Les enjeux du VRM Les freins au développement du VRM 45 Les principes fondateurs du VRM 50 Régulation du marché 57 PARTIE 4 Conclusion et perspectives PARTIE 5 Annexes Conception Réalisation : VRM : Du concept au marché Novembre

3 Préambule Le VRM est un acronyme d origine anglo-saxonne qui signifie «Vendor Relationship Management» : management ou gestion de la relation vendeur. Il est aussi un marché prometteur qui instaure une relation nouvelle entre le client et ses fournisseurs. L objectif de cette réflexion «VRM, du concept au marché» est d apporter un éclairage sur le VRM : Quelle définition peut-on en donner? Quelles valeurs porte-t-il? Comment le VRM va-t-il progressivement modifier la relation entre client et fournisseurs? Quels sont les freins culturels? Quels sont les enjeux à surmonter? Quelles sont les particularités de son écosystème? Nous nous attacherons, pour chaque étape de cette réflexion, à identifier les actions à mener ainsi que les stratégies à mettre en œuvre, qui permettront au VRM de passer du stade de concept à celui de marché économiquement structuré et créateur de valeur. Nous analyserons plus précisément les moyens à développer pour faciliter l émergence de nouveaux acteurs, pivots sur ce marché : les opérateurs de services VRM. À la lumière de cette réflexion, nous comprenons dans quelle mesure le VRM est un nouveau paradigme, et à quel point il nous semble nécessaire pour les consommateurs, les fournisseurs de biens et de services, les grands opérateurs et les administrations de s unir, d échanger et de trouver les solutions en commun. Méthodologie Cette réflexion est issue de nombreuses réunions de travail collectives et d entretiens individuels menés par les contributeurs (présentés en fin de document) d avril à septembre Elle a été nourrie des différentes lectures, expériences et sensibilités des contributeurs dont les profils sont particulièrement complémentaires. L animation et la synthèse de ces contributions ont été réalisées par Didier Louvet, Caroline Petzl et David Réguer. VRM : Du concept au marché Novembre

4 Introduction L acronyme VRM fait immédiatement penser à celui du Customer Relationship Management, un concept qui remonte à la fin des années 1990 et dont l acronyme (CRM) est employé aujourd hui par les éditeurs de logiciels. Véritable discipline à part entière, le CRM consiste à mieux connaître ses clients pour mieux vendre ses produits et ses services. Dépassant l outil, ou le processus purement technologique ou relationnel, le CRM est devenu un vecteur stratégique de l entreprise dans sa relation client. Le concept de VRM peut être globalement appréhendé comme l équivalent client du CRM : l ensemble des outils, processus et services permettant aux clients (consommateurs) de mieux connaître les vendeurs, et plus largement toutes les organisations structurées avec lesquelles ils sont, ou souhaitent entrer en relation, dans un objectif de «mieux consommer». Là ou le CRM bénéficie d une solide réputation et concentre un volume conséquent d investissements humains et financiers de la part des «vendeurs» explorant aujourd hui le territoire encore mal connu du web-social (le social CRM), le VRM est encore une notion floue sur laquelle peu d acteurs de la vie économique se sont réellement penchés. Pourtant, la notion de VRM, apparue aux USA en 2006 sous l impulsion de Doc. Searls (voir encadré), se positionne au carrefour des grandes mutations de la société : dématérialisation des échanges, aspiration des individus à une reprise de pouvoir via les médias sociaux, confidentialité et sécurité des données personnelles, identité numérique Une réflexion stratégique sur le VRM à Harvard Le «Berkman Center for Internet and Society» appartenant à l université de Harvard a initié en septembre 2006 un programme de recherche appelé «Project VRM» : l objectif est d étudier les méthodes et les outils qui fournissent plus d indépendance au conso-acteur dans ses relations commerciales, et engagent les vendeurs dans cette démarche. La notion de VRM correspond à la conceptualisation d un besoin latent : la reprise en main de leurs relations administratives et commerciales par les particuliers consommateurs avec leurs «vendeurs». L expression de ce besoin étant de plus en plus structurée. Nous avons décidé de baser notre réflexion sur le VRM sur un postulat fort : la reprise en main par le consommateur de sa relation avec ses «vendeurs» passe impérativement par une première étape incontournable de connaissance et de maîtrise de toutes les informations relatives à sa consommation (historique de consommation, durée d engagements, historique des contacts ), ou concernant ses vendeurs (réputation, niveau de service, niveau de prix ). VRM : Du concept au marché Novembre

5 Ainsi, nous avons délibérément considéré que l information du consommateur était à la racine du concept de VRM. Nous pensons qu un consommateur n est apte à devenir acteur de ses échanges commerciaux et administratifs que s il est informé. Le déséquilibre existant entre un vendeur bien informé sur son client à travers ses outils de CRM, et un client peu ou mal informé de sa situation vis-à-vis du vendeur, s estompe. Le consommateur doit être en mesure de capitaliser sur toutes les informations collectées à travers tous les points de contact avec ses vendeurs, au même titre que ces derniers le font sur lui. Définition du VRM Le VRM signifie en anglais «Vendor Relationship Management», qui peut être traduit en français par «Gestion de la Relation Vendeur» (ou GRV). Il constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. C est la réciproque de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client). Le VRM fournit aux consommateurs les outils pour trouver les produits et services les plus adaptés à leurs attentes en se fondant sur les offres des fournisseurs. L objectif du VRM est d améliorer la relation entre l offre et la demande en fournissant de nouveaux et de meilleurs moyens pour y parvenir. Plus généralement, le VRM entend améliorer les marchés et leurs mécanismes offrant aux consommateurs à travers ces outils la possibilité d être indépendants vis-à-vis des vendeurs. Ce concept a été introduit par l Université de Harvard Berkman Center for Internet and Society. Le projet est initié par Doc. Searls, en collaboration avec l équipe de Berkman Center. Source : Le VRM change donc l angle d approche des relations commerciales : il donne une place prépondérante au consommateur, en lui fournissant les éléments informatifs de gestion et de pilotage de ses échanges. À terme, dans une évolution mature du marché, nous pensons que les «vendeurs» et les consommateurs utiliseront des services de VRM et de CRM, de manière complémentaire, et au profit des deux parties. Cette complémentarité se fera progressivement, après que le vendeur aura perçu dans le VRM un levier d optimisation de sa relation client et de son CRM, permettant entre autres de tendre vers le «Graal» en la matière : la gestion d une relation «one to one» avec son client, personnalisée et efficace. Les vendeurs Dans le domaine du VRM, un vendeur est un acteur économique ou public, engagé dans une relation économique ou administrative durable avec le consommateur. Il faut donc inclure dans la notion de «vendeur» les administrations, les collectivités territoriales, les services publics. VRM : Du concept au marché Novembre

6 Partie 1 Le concept du VRM VRM : Du concept au marché Novembre

7 PARTIE 1 : Le concept du VRM Les valeurs du VRM Si nous concevons le VRM comme le rééquilibrage des relations entre consommateurs et vendeurs, les valeurs du VRM sont alors légitimement celles de l équilibre, de la collaboration, de la transparence, de l indépendance et de la confidentialité : ÉQUILIBRE de la relation entre consommateur et vendeur : La relation n est pas un rapport de force mais une harmonisation qui tend à satisfaire le consommateur en le replaçant dans une position de client, et contribue à l amélioration des produits et des services. Elle est également bénéfique pour le vendeur qui passe d un mode de «push» de ses produits et services, à un mode d échange avec son client et de réponse pertinente et précise aux besoins de ce dernier. Cependant, il nous semble que la recherche d un plus juste équilibre n est pas seulement à la charge du vendeur, le consommateur doit également accepter d entrer dans une dynamique commerciale directe et de fidélisation. Le VRM n a pas vocation à rendre le pouvoir au consommateur au détriment du vendeur. Il a vocation à rééquilibrer la relation. Collaboration, participatif, interactivité Les habitudes comportementales croissantes du web paraissent parfaitement en phase avec celles du VRM et le nourrissent. Le consommateur est devenu un contributeur libre du web marchand, et plus largement un contributeur généreux qui échange, partage, donne des conseils et offre ses retours d expérience sur tous les sujets. Il devient prescripteur et source d information pour la communauté. LA transparence,car le VRM confère au consommateur une plus grande liberté de comparaison des produits et des services qui lui conviennent. La transparence passe par une meilleure visibilité et une compréhension simplifiée de l offre qui doit s inscrire à plusieurs niveaux : transparence des offres, transparence des échanges, transparence des données client. La transparence semble être devenue indispensable et une condition sine qua non pour les internautes qui rejettent massivement les vendeurs qui ne sont pas transparents concernant leurs services ou offres. Les consommateurs cherchent à obtenir une meilleure compréhension, des informations, des retours d expérience auprès des autres internautes, dès lors qu ils estiment qu un vendeur n est pas suffisamment explicite, ou qu il leur semble que des informations leur sont dissimulées. VRM : Du concept au marché Novembre

8 PARTIE 1 : Le concept du VRM L indépendance des parties, car nous sommes persuadés que l existence d un choix reste à notre sens l un des moteurs les plus fondamentaux de l action. L indépendance est également un vecteur fort de la fidélisation, nous pensons que la fidélité est une question de choix et non pas de contrainte : nous sommes convaincus que la fidélité réelle d un client résulte d un choix, et ne doit pas être la résultante d une contrainte. Le VRM doit donc participer à l indépendance des parties pour améliorer la fidélité dans son aspect le plus noble : la satisfaction des parties. La confidentialité des informations personnelles du consommateur nous semble être une condition essentielle et fondatrice du VRM. Il doit être le seul à pouvoir décider «quoi, quand et à qui» il communique certaines de ses informations. Il doit également être assuré que les informations qu il diffuse le concernant, ne seront utilisées qu à des fins qu il connaît et qu il a choisies. Seule une confiance absolue dans la destination et la finalité amènera le consommateur à autoriser l utilisation de ses informations personnelles par des tiers. VRM : Du concept au marché Novembre

9 PARTIE 1 : Le concept du VRM QUESTIONS La vision «candide» des valeurs nécessaires au VRM dans un univers commercial et concurrentiel ne risque-t-elle pas de conférer au concept de VRM un aspect utopique? Devons-nous considérer ces valeurs comme «absolues» et primordiales, ou est-il envisageable d imaginer des concessions ou des aménagements? Si oui, jusqu où? Les consommateurs et les vendeurs ont-ils une lecture différente de ces valeurs? VRM : Du concept au marché Novembre

10 PARTIE 1 : Le concept du VRM Une évolution naturelle vers le marché du VRM Nous constatons que plusieurs lignes de force anticipent l émergence du marché du VRM, que ce soit du côté vendeur, comme du côté consommateur : Avec l émergence et le développement du web participatif et interactif, communément appelé le web 2.0, le consommateur devient un acteur économique actif et non passif. Il recherche l information utile, et contribue également à la prescription en donnant son avis, afin de permettre aux autres consommateurs de choisir le meilleur produit. Il devient puissant, influent et donc stratégique pour le vendeur, qui ne peut plus le considérer comme un sujet impersonnel ou une simple cible commerciale, mais bien comme un levier de son développement commercial, comme un acteur à part entière de sa propre communication commerciale. La montée en puissance des réseaux sociaux, des blogs, des forums, etc., témoigne de la volonté croissante de contribution et de partage des internautes. Tous ces échanges, qu ils soient sur des espaces communautaires, sur les sites marchands (dans les avis consommateurs), ou sur des sites spécialisés (ex. : Looneo) créent le «conso-acteur». Ce dernier réclame des outils d expression et de partage d information, il a besoin de pouvoir «piloter» son système d informations qui n est pas encore structuré. La plupart des grands acteurs de la vie administrative et économique contribuent à faire migrer les relations clientèle vers une forme dématérialisée. Ils apportent déjà des services à valeur ajoutée, «one to one dans l espace personnel de l internaute sur leur site clients. La relation client est de plus en plus portée sur le web. Les programmes de fidélisation sont aussi, en grande partie, gérés sur Internet. Il nous semble ainsi logique que les grands acteurs marchands tendent naturellement à identifier les bénéfices apportés par le VRM, et cherchent à capitaliser rapidement sur des services VRM additionnels. Les limites du CRM semblent commencer à émerger. En effet, le CRM ne peut permettre de saisir le consommateur dans toute sa complexité : son contexte, son quotidien, son évolution au sein de son environnement. Les campagnes marketing des grands opérateurs ne touchent qu un consommateur passif dans la relation, et ne prennent donc pas en compte l ensemble des besoins qu il peut avoir. VRM : Du concept au marché Novembre

11 PARTIE 1 : Le concept du VRM Ainsi, dans la gestion d une relation «top down», un vendeur peut connaître son client au travers de ses points de contact par le CRM et lui apporter satisfaction dans la relation, mais ne peut aller au bout de la nécessaire captation de besoins non exprimés, permettant de vendre mieux, de vendre plus, ou encore de détecter les innovations qu il serait possible de créer pour lui. Le CRM améliore la relation client mais ne peut suivre l indispensable évolution vers un service permettant d adapter pleinement le marketing d un vendeur à son parc. Sur le plan technique, les barrières sont tombées. Tous les systèmes d information sont ouverts et communiquent entre eux. Les protocoles EDI (1) sont devenus progressivement universels et permettent aux entreprises d échanger des données simplement. Les outils permettant de gérer les données administratives personnelles en toute confidentialité arrivent à maturité : encryptage des données, confidentialité de niveaux 2 ou 3 La technique apparaît désormais suffisamment mûre pour garantir à la fois la sécurité/ la confidentialité des données et leur utilisation dans des échanges relationnels/ transactionnels. Cependant, la vision, «l urbanisation» simple de ces échanges de données, dans le respect de la transparence et de la confidentialité (valeurs du VRM) reste encore un challenge. Le développement des offres commerciales et la dématérialisation des échanges ont progressivement complexifié les relations commerciales. Le consommateur exprime un besoin de «simplification administrative» devant la dispersion des éléments comptables et des informations commerciales. Devant une offre pléthorique et complexe, il ressent la nécessité d une organisation lui permettant de regrouper ses données, de choisir l offre qui lui convient en comparant de façon simple et synthétique. La multiplication du nombre de ses fournisseurs en ligne, du nombre de transactions, et de fait du nombre de courriers dématérialisés échangés avec chacun d entre eux, le place face à la difficulté de gestion de tous ses historiques et documents. Son besoin est de retrouver un élément comptable facilement et d interagir avec ses fournisseurs quand il le souhaite en gagnant du temps. Quel outil peut actuellement lui permettre une gestion dynamique et efficace de la masse d informations numériques qu il souhaite conserver et utiliser, en dehors de «dossiers» sur son disque dur? (1) Échange de Données Informatisées (EDI) ou Electronic Data Interchange, terme générique définissant un échange d informations automatique entre deux entités à l aide de standards. VRM : Du concept au marché Novembre

12 PARTIE 1 : Le concept du VRM Les associations de consommateurs (type UFC-Que Choisir) sont de plus en plus actives, influençant les politiques, exprimant le mécontentement des consommateurs. Le vendeur se retrouve de plus en plus sous pression face à un comportement de plus en plus consumériste. Le VRM peut être un moyen de réduire la pression médiatique et politique pesant sur l entreprise, en améliorant directement la satisfaction de ses clients à travers la possibilité pour eux de retrouver un rôle équilibré dans la relation. Les associations de consommateurs seront, selon nous, sensibles à cette évolution. Aider le consommateur Le consommateur a besoin d être aidé dans son acte d achat, et donc dans sa relation avec ses fournisseurs (futurs ou existants). Il souhaite obtenir des informations sur le fournisseur, sur le produit, sur le prix, sur le service aprèsvente De plus en plus, il trouve lui-même les sources d informations dont il a besoin : il utilise les moteurs de recherche, les blogs, il lit les avis consommateurs. Des plateformes d expression d avis consommateurs se multiplient, ainsi que les comparateurs. Les consommateurs désignent les produits dont ils ont envie (comme sur myfab.com) et participent à des achats groupés pour bénéficier de la meilleure offre. Le VRM répond à ce besoin grandissant de choix et d accompagnement à partir des données de gestion personnelles. Mais une évolution autonome vers le vrm est-elle possible? L évolution naturelle laisse envisager que le consommateur puisse créer actuellement lui-même son VRM : il utilise des services en ligne existants pour l échange d informations, contribue aux avis de consommateurs et collecte l ensemble de ses données administratives auprès de ses fournisseurs. Mais si le besoin s exprime peu à peu, l effort consenti pour créer cet espace VRM est trop important. Nous pensons qu à ce stade, le consommateur a besoin d être accompagné dans sa démarche. L accès aux services VRM doit être intuitif, simple et générer un gain perceptible en efficacité et en temps. Si les vendeurs souhaitaient créer eux-mêmes des outils VRM à l intention des clients, ils seraient probablement dans l obligation de partager leurs données entre eux concernant leurs clients, et de s associer au travers d un GIE. Nous estimons qu un tel projet serait difficile à mettre en œuvre dans un environnement ultra concurrentiel, dans lequel les bases de données qualifiées sur les clients sont une des ressources les plus chères et les mieux gardées par les vendeurs. VRM : Du concept au marché Novembre

13 PARTIE 1 : Le concept du VRM La concordance des lignes de force évoquées précédemment, associée à la difficulté des vendeurs et des consommateurs à agréger par eux-mêmes un espace VRM, favorisent selon nous l émergence d acteurs tiers : des opérateurs de services VRM, qui seraient capables de dépasser les freins culturels, politiques, économiques des acteurs en présence. Quelques chiffres Nous estimons à environ 2,5 milliards de factures sont éditées chaque année en France, dont moins de 5 % au format électronique. Le coût de traitement d une facture est estimé à 1 HT. La France dépasse les 44 millions d internautes en millions de foyers français étaient connectés en Il est intéressant de noter que très peu de chiffres précis et fiables circulent, que ce soit sur le nombre de courriers de gestion échangés entre les fournisseurs et les particuliers chaque année, ou sur la part des clients ayant acceptés la dématérialisation de leur factures ou relevés auprès de leur fournisseurs. VRM : Du concept au marché Novembre

14 PARTIE 1 : Le concept du VRM QUESTIONS Certaines de ces lignes de force sont présentes depuis longtemps Le VRM n est-il pas un éternel concept, sans réelle application marché? À l inverse, la concordance actuelle de ces lignes de force ne permet-elle pas de considérer que le moment est venu pour passer du concept aux applications marché? Si l intérêt du VRM pour le consommateur semble évident, les vendeurs n ont-ils pas encore besoin d un peu de temps pour y adhérer? VRM : Du concept au marché Novembre

15 PARTIE 1 : Le concept du VRM Les étapes de développement du marché VRM En tant que concept, le VRM est difficile à circonscrire de manière précise. C est par l examen des principales fonctionnalités attendues du VRM, que nous vous proposons de mieux en appréhender les contours, et ainsi concevoir son marché. Redonner au consommateur la maîtrise de ses «informations de gestion» est un des principes fondateur du VRM. La virtualisation croissante des échanges du consommateur avec ses marchands et contacts administratifs engendre la dispersion de ses informations de gestion sur de multiples supports, accessibles sur de multiples espaces. Il est confronté à un choix difficile : consacrer l énergie nécessaire au rassemblement des données éparpillées, ou perdre la maîtrise de celles-ci. Information de gestion Par convenance, les informations de gestion correspondent dans le livre blanc aux factures, relevés de compte, situations de compte, relevés de point de fidélité, bons de garantie, courriers commerciaux, contrats, avenants, attestations, et tous autres documents échangés entre un particulier et ses fournisseurs/administrations. La première application pratique du concept de VRM, nous semble donc de permettre aux consommateurs de rassembler leurs informations de gestion de manière automatique sur un seul espace personnel et sécurisé. VRM : Du concept au marché Novembre

16 PARTIE 1 : Le concept du VRM Les fonctionnalités de bases du VRM À ce stade, il nous apparaît intéressant de préciser les quelques fonctionnalités essentielles que nous pourrions imaginer pour cet espace, s il entend devenir la brique fondatrice du VRM. La centralisation de toutes les données dématérialisées sur un seul espace de gestion. Le stockage sécurisé et durable des informations La gestion documentaire par l historisation et la classification des documents. Cette fonctionnalité exploite principalement les capacités technologiques de la GED (Gestion Electronique des Documents) pour permettre des fonctions de classement (par famille de dépenses, par dates, par niveau d urgence ), des fonctions de recherche et de tri simplifiées. Le pilotage par une gestion documentaire qui apporte de l intelligence : Nous pensons que cette fonctionnalité de gestion documentaire doit dépasser la simple agrégation des supports d information, et doit permettre d utiliser les contenus des documents : extraction des données, traitement et analyse, consolidation, génération de tableaux de bord et système d alertes. Cette fonctionnalité exploite les capacités techniques de l OCR (Optical Character Recognition ou reconnaissance optique de caractères) : - Quand mon contrat arrive-t-il à échéance? - Quelles sont les conditions de sortie ou les conditions générales de vente? - Quelle est ma consommation de téléphone totale? - Mon offre est-elle bien adaptée à ma consommation? - Quels sont les engagements de mon contrat? L interaction «vendeur» par l historisation et la classification des documents. Cette fonctionnalité exploite principalement les capacités technologiques de la GED (Gestion Electronique des Documents) pour permettre des fonctions de classement (par famille de dépenses, par dates, par niveau d urgence ), des fonctions de recherche et de tri simplifiées. Gestion dynamique des informations personnelles : le consommateur doit pouvoir dynamiquement créer des dossiers regroupant une partie de ses données de gestion personnelles, destinés aux membres de son foyer ou à des tiers, pour obtenir par exemple un crédit, l obtention d un prêt, l ouverture d un nouveau contrat, le calcul de son quotient familial avec sa mairie VRM : Du concept au marché Novembre

17 PARTIE 1 : Le concept du VRM L ouverture du VRM aux vendeurs S il entend faciliter une interaction entre le consommateur et le vendeur, l espace personnel de consolidation des informations de gestion et de consommation doit s ouvrir aux vendeurs, au plus grand bénéfice de ce dernier. En effet, le vendeur pourrait ainsi répondre à des appels d offre, proposer des offres de service spécifiques, optimiser son marketing grâce aux données issues des croisements du VRM et du CRM. Par ailleurs, le vendeur interagirait ainsi dans un espace homogène et connu du consommateur (fonctions, interface ). Le consommateur n aurait pas à apprendre les processus et la logique d interaction proposés par chaque vendeur sur son propre site client (contactez-nous, déclarer un incident, chercher nos offres ), ce qui améliorerait l efficacité de l échange. Communication descendante (top down) Le vendeur transfère une partie des informations et des fonctionnalités contenues dans son espace «client» vers l espace de consolidation personnel de son client. Il lui adresse directement des messages spécifiques, des questions et des offres personnalisées. Il se rapproche ainsi du consommateur et renforce sa relation avec lui. Communication montante (bottom up) Le consommateur s informe et utilise les fonctionnalités de contact mises à sa disposition par le vendeur dans l espace de consolidation personnel. Le consommateur décide volontairement d alimenter le vendeur en informations contextuelles pour obtenir des offres mieux adaptées à sa situation. Recherches d opportunités commerciales Le consommateur exprime (de manière anonyme) ses critères de recherche, les vendeurs intéressés lui répondent. VRM : Du concept au marché Novembre

18 PARTIE 1 : Le concept du VRM L ouverture du VRM aux réseaux L espace de consolidation personnel permettrait également aux consommateurs d échanger entre eux sur les sujets de consommation, de droit, d administration, etc., qui les préoccupent et pour lesquels ils utilisent habituellement les forums ou les blogs : avis et notations sur les vendeurs, leurs produits ou services, conseils, informations La légitimité «communautaire» du VRM fait débat parmi les contributeurs au livre blanc, certains y voient un espace purement privé, dédié aux problématiques personnelles du consommateur dans sa relation avec ses vendeurs, et dans lequel il ne pilote que ses propres informations et données sur ses propres vendeurs. D autres y voient en complément de cet aspect privé, un espace d échange ouvert à la communauté dans lequel l utilisateur a accès aux contributions des autres utilisateurs pour son information, et peut également contribuer dans un esprit communautaire. La «place de marché» du VRM L espace de consolidation personnel permettrait enfin à des «experts» du marché de proposer aux consommateurs des services (payants ou gratuits) exploitant le formidable potentiel des données contenues dans cet espace : assistance au suivi continu des dépenses et des remboursements de santé par la sécurité sociale et les mutuelles, assistance au remplissage des déclarations d impôts Il nous semble légitime que cette place de marché se développe sur le modèle de l Apple Store, le foisonnement des différents types de services experts à développer étant alors laissé à l imagination sans fin du marché. Nous avons la conviction que le concept de VRM s incarnera en une série d applications et de fonctionnalités VRM, à partir de ces espaces de consolidation personnels, gérés par des «médiateurs», tiers de confiance, neutres et indépendants. Comment nommer ce médiateur? Cette question est importante et devra faire l objet d une réflexion ultérieure. Dans le cadre de cette réflexion, nous parlerons d Opérateur de Services VRM (OSV), par analogie aux opérateurs de services IT, mobiles ou téléphoniques. En effet, au-delà des fonctionnalités techniques qui permettent d agréger l ensemble des données de gestion personnelle, l opérateur de services VRM apporte de nombreux services «consommateur» de suivi, de pilotage et de gestion. VRM : Du concept au marché Novembre

19 PARTIE 1 : Le concept du VRM Dans cette perspective nous pensons que le marché du VRM, sous l impulsion de ces OSV, connaîtra trois phases successives : 1 - La phase du «tiers de confiance» Dématérialisation des données, développement des services de stockage sécurisé et durable (coffre-fort électronique), analyse des données administratives, gestion de tableaux de bord Il nous semble important que cette première phase soit exclusivement tournée vers le consommateur. Le consommateur dispose d un espace personnel de pilotage dont il confie la gestion à un tiers de confiance (l OSV). 2 - La phase du «tiers médiateur» Une fois la confiance instaurée entre le consommateur et l OSV, l Opérateur de Services VRM ouvre la plateforme aux vendeurs qui y connectent leur CRM. L intermédiation se met en place. Cette deuxième phase permet aussi à l OSV de s ouvrir sur les réseaux et les avis communautaires. 3 - La phase de la «place de marché» Elle correspond à une phase aboutie et élaborée du VRM. L OSV devient une véritable place de marché qui se développe sur la base des données de gestion qualifiées (comportementales et contextuelles) du consommateur. Des services experts voient le jour, interagissent et viennent se greffer sur la plateforme de l OSV. L utilisateur émet ses besoins de façon anonyme, sous forme d un appel d offre : le fournisseur est en mesure de répondre très exactement à ses besoins et peut mieux vendre, l utilisateur reçoit des offres qui lui correspondent et peut mieux acheter. Si nous considérons ces trois phases comme l évolution la plus probable du marché, il est important de noter que les phases 2 et 3 ne verront certainement pas le jour sans la phase 1 et que réciproquement, la réussite de la phase 1 repose essentiellement sur la promesse que la phase 2 et la phase 3 verront le jour. VRM : Du concept au marché Novembre

20 PARTIE 1 : Le concept du VRM QUESTIONS Quel acteur économique, existant ou à venir, pourrait légitimement tenir le rôle de l OSV? Quels bénéfices réels les consommateurs et les vendeurs pourraient-ils tirer de l émergence de ces OSV? Quels intérêts pousseraient les acteurs existants ou à venir, à devenir des OSV? VRM : Du concept au marché Novembre

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Regard sur hybridation et infogérance de production

Regard sur hybridation et infogérance de production Regard sur hybridation et infogérance de production Février 2014 édito «comment transformer l hybridation des infrastructures en levier de performances?» Les solutions d infrastructure connaissent depuis

Plus en détail

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM.

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM. LIVRE BLANC ACXIOM LE DISPLAY EN PLEINE RÉVOLUTION De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Janvier 2012 Frédéric GRELIER Directeur Europe développement produits Acxiom

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

DU COMMERCE CONNECTÉ!

DU COMMERCE CONNECTÉ! e-commerce+ Magazine d'information d'octave n 14 - Avril 2015 Suivez la tendance DU COMMERCE CONNECTÉ! SOLDES OUVERT ÉVOLUTION DU COMMERCE vers un commerce "CONNECTÉ" CASH PISCINES : Le projet "cross canal"

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

Comment réussir son projet de Master Data Management?

Comment réussir son projet de Master Data Management? Comment réussir son projet MDM? Table des matières Comment réussir son projet de Master Data Management?...... 2 Un marché en croissance..... 2 Les démarches qui réussissent... 2 A quels projets métiers

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing

Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing Ce que vous allez apprendre Définir le marketing et comprendre son rôle Comprendre les différentes évolutions du marketing Comprendre les nouveaux enjeux

Plus en détail

Création de la Plateforme numérique d'infomédiation du tourisme français

Création de la Plateforme numérique d'infomédiation du tourisme français Création de la Plateforme numérique d'infomédiation du tourisme français Le tourisme français point d'appui de l'image et du rayonnement de la France De l ordre de 80 millions de visiteurs étrangers se

Plus en détail

Comment développer des relations avec les associations : le point de vue des PME (novembre 2010)

Comment développer des relations avec les associations : le point de vue des PME (novembre 2010) Comment développer des relations avec les associations : le point de vue des PME (novembre 2010) Les associations, souvent financées par des fonds publics doivent aujourd hui faire face à une diminution

Plus en détail

Diagnostic Immobilier : bilan et perspectives. Diagnostic Immobilier : bilan et perspectives Etude préliminaire

Diagnostic Immobilier : bilan et perspectives. Diagnostic Immobilier : bilan et perspectives Etude préliminaire Diagnostic Immobilier : bilan et perspectives Etude préliminaire Avril 2011 1 1. RESUME Consciente de la nécessité de capitaliser sur le retour d expérience des 15 dernières années, la Fneci a engagé avec

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client On se présente! Qu est ce que la Gestion de la Relation Client? Définition La Gestion Relation Client (GRC) : C est l ensemble

Plus en détail

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Sortir des murs, démultiplier les contacts 2013 T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 1 Introduction Entre discours incantatoires

Plus en détail

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé?

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? Le tunnel de commande, correspond aux différentes étapes que suit l acheteur, de son arrivée sur le site e-commerçant à la

Plus en détail

Les extranets de gestion en assurance collective DECEMBRE 2010

Les extranets de gestion en assurance collective DECEMBRE 2010 Les extranets de gestion en assurance collective DECEMBRE 2010 En 2001, la revue Action Commerciale écrivait : «L extranet, technologie Internet permettant de mettre sur pied des sites Web dédiés, à accès

Plus en détail

Sage 100. pour les PME. Faites de votre gestion un levier de performance

Sage 100. pour les PME. Faites de votre gestion un levier de performance Sage 100 pour les PME Faites de votre gestion un levier de performance À propos de Sage Leader des éditeurs de logiciels de gestion sur le marché des PME dans le monde* Plus de 6 millions d entreprises

Plus en détail

L AACC Customer Marketing prône une approche consensuelle et durable de l utilisation des données personnelles

L AACC Customer Marketing prône une approche consensuelle et durable de l utilisation des données personnelles COMMUNIQUÉ DE PRESSE Paris, le 1 er octobre 2013 L AACC Customer Marketing prône une approche consensuelle et durable de l utilisation des données personnelles Focus sur les conclusions du nouveau livre

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? Préconiser. n 5122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION

BusinessHIGHLIGHT MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? Préconiser. n 5122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION BusinessHIGHLIGHT Préconiser MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? SOMMAIRE Aborder la connaissance client sous l angle des canaux Maîtriser les outils de communication et

Plus en détail

La gestion globale des contenus d entreprise

La gestion globale des contenus d entreprise Gonzague Chastenet de Géry La gestion globale des contenus d entreprise Le projet ECM, une nouvelle approche de la gestion de l information é d i t i o n s Les Editions de l ADBS publient des ouvrages

Plus en détail

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise.

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Solutions PME VIPDev Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Cette offre est basée sur la mise à disposition de l ensemble de nos compétences techniques et créatives au service

Plus en détail

LES OUTILS DU TRAVAIL COLLABORATIF

LES OUTILS DU TRAVAIL COLLABORATIF LES OUTILS DU TRAVAIL COLLABORATIF Lorraine L expression «travail collaboratif» peut se définir comme «l utilisation de ressources informatiques dans le contexte d un projet réalisé par les membres d un

Plus en détail

Cette notice dresse un panorama des différents types de campagnes marketing automatisées et de leur mise en œuvre.

Cette notice dresse un panorama des différents types de campagnes marketing automatisées et de leur mise en œuvre. A l image de la chaine de montage d une voiture, les actions marketing tendent à s automatiser afin d optimiser le temps et l argent investis. On appelle «automation marketing» ou marketing automatisé,

Plus en détail

Le Display En Pleine Révolution

Le Display En Pleine Révolution Le Display En Pleine Révolution De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Display En Pleine Révolution De l achat

Plus en détail

Le NOUVEAU PROGRAMME de BDD juxtaposée multicanal

Le NOUVEAU PROGRAMME de BDD juxtaposée multicanal Le NOUVEAU PROGRAMME de BDD juxtaposée multicanal Agenda 1. Le Big Data et les enjeux du marché 2. La réponse de Mediapost Communication 3. Comment ça marche? 4. Planning de lancement des offres 5. Conclusion

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010)

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) On a tous commandé au moins une fois sur un site marchand et on a tous été au moins une fois en relation avec un service clients 1 SOMMAIRE 1. Les médias utilisés

Plus en détail

Ressources. APIE Agence du patrimoine immatériel de l état. Les paiements sur Internet. l immatériel. Pour agir. En bref

Ressources. APIE Agence du patrimoine immatériel de l état. Les paiements sur Internet. l immatériel. Pour agir. En bref Ressources de l immatériel APIE Agence du patrimoine immatériel de l état En bref Valoriser le patrimoine immatériel invite l État à développer des approches nouvelles et, parfois, à céder contre paiement

Plus en détail

SOLUTIONS E-PROCUREMENT : PRIORITES ET LEVIERS D ACTION DES DIRECTIONS ACHATS

SOLUTIONS E-PROCUREMENT : PRIORITES ET LEVIERS D ACTION DES DIRECTIONS ACHATS SOLUTIONS E-PROCUREMENT : PRIORITES ET LEVIERS D ACTION DES DIRECTIONS ACHATS «L e-procurement est un outil au service de la stratégie achats des grandes entreprises. Automatiser intégralement le processus

Plus en détail

Les ressources numériques

Les ressources numériques Les ressources numériques Les ressources numériques sont diverses et regroupent entre autres, les applications, les bases de données et les infrastructures informatiques. C est un ensemble de ressources

Plus en détail

Le projet collaboratif 2.0

Le projet collaboratif 2.0 Florence Gicquel et Aref Jdey En collaboration avec Alpha Diallo Le projet collaboratif 2.0 Pour mobiliser la Documentation au service de l entreprise é d i t i o n s Les Editions de l ADBS publient des

Plus en détail

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles?

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? Livre Blanc Cabestan Des sources de données disparates Il existe autant d'approches pour reconnaître un

Plus en détail

MINISTÈRE DU TRAVAIL, DES RELATIONS SOCIALES, DE LA FAMILLE, DE LA SOLIDARITÉ ET DE LA VILLE CONVENTIONS COLLECTIVES. Convention collective nationale

MINISTÈRE DU TRAVAIL, DES RELATIONS SOCIALES, DE LA FAMILLE, DE LA SOLIDARITÉ ET DE LA VILLE CONVENTIONS COLLECTIVES. Convention collective nationale MINISTÈRE DU TRAVAIL, DES RELATIONS SOCIALES, DE LA FAMILLE, DE LA SOLIDARITÉ ET DE LA VILLE CONVENTIONS COLLECTIVES Brochure n o 3054 Convention collective nationale IDCC : 925. DISTRIBUTION ET COMMERCE

Plus en détail

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet Campagne de Communication Prévisionnelle Web Intelligence & Réputation Internet 1 Sommaire 1. Introduction... 3 2. Détail de la prestation de gestion de réputation online... 5 2.1 Sélection des mots, thématiques

Plus en détail

Introduction. Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas :

Introduction. Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas : Introduction Le CRM se porte-t-il si mal? Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas : «75 % de projets non aboutis» «La déception du CRM» «Le CRM : des

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Synthèse des résultats de l enquête Mindjet La collaboration au sein de l entreprise: moteur ou frein pour la productivité?

Synthèse des résultats de l enquête Mindjet La collaboration au sein de l entreprise: moteur ou frein pour la productivité? 1 Synthèse des résultats de l enquête Mindjet La collaboration au sein de l entreprise: moteur ou frein pour la productivité? Février 2013 2 INTRODUCTION: Perception et tendances du travail collaboratif

Plus en détail

Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM

Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM Trouvez des solutions de type cloud éprouvées qui répondent à vos priorités principales Points clés Découvrez les avantages de quatre déploiements en

Plus en détail

Tout s accélère! Impact des évolutions socio-économiques sur les méthodes de suivi commercial pour les cabinets d avocats

Tout s accélère! Impact des évolutions socio-économiques sur les méthodes de suivi commercial pour les cabinets d avocats Tout s accélère! Impact des évolutions socio-économiques sur les méthodes de suivi commercial pour les cabinets d avocats Trois notions sont devenues incontournables dans les affaires et ne peuvent que

Plus en détail

L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises. Novembre 2007

L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises. Novembre 2007 L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises Novembre 2007 Sommaire Analyse des taux d adoption des différents outils Présentation des spécificités par outil Les nouvelles

Plus en détail

TRANSFORMATION DIGITALE NEWSLETTER - MARS 2014

TRANSFORMATION DIGITALE NEWSLETTER - MARS 2014 TRANSFORMATION DIGITALE NEWSLETTER - MARS 2014 LE POINT DE VUE DE KURT SALMON DANS CE NUMÉRO : Claude Bodeau Associé en charge de la practice RH-Management Contact: Email Votre organisation est-elle sociale?

Plus en détail

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Classe de terminale de la série Sciences et Technologie du Management et de la Gestion Préambule Présentation Les technologies de l information

Plus en détail

Étude : Les PME à l heure du travail collaboratif et du nomadisme

Étude : Les PME à l heure du travail collaboratif et du nomadisme Étude : Les PME à l heure du travail collaboratif et du nomadisme Synthèse des principaux enseignements Octobre 2012 sfrbusinessteam.fr FICHE TECHNIQUE DE L ETUDE Echantillon : 300 entreprises de 20 à

Plus en détail

La Renaissance de L emailing à la Performance

La Renaissance de L emailing à la Performance La Renaissance de L emailing à la Performance Eviter l essouflement en revenant aux bonnes pratiques marketing Par Mario Roche, Sales Manager Acxiom France Better connections. Better results. Livre Blanc

Plus en détail

Naturellement SaaS. trésorier du futur. Livre blanc. Le futur des trésoriers d entreprise peut-il se concevoir sans le SaaS?

Naturellement SaaS. trésorier du futur. Livre blanc. Le futur des trésoriers d entreprise peut-il se concevoir sans le SaaS? trésorier du futur Le futur des trésoriers d entreprise peut-il se concevoir sans le SaaS? Le futur des trésoriers d entreprise peut-il se concevoir sans le SaaS? Sommaire 1 Le SaaS : du service avant

Plus en détail

#BigData Dossier de presse Mai 2014

#BigData Dossier de presse Mai 2014 #BigData Dossier de presse Mai 2014 La valeur du Big Data pour l entreprise Comment permettre l avènement d une culture de la donnée pour tous? Dans un monde porté par la mobilité et le Cloud, non seulement

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

Compte rendu de la journée technique du mardi 23 septembre organisée par ODIT France à la Maison du Tourisme 75014 Paris

Compte rendu de la journée technique du mardi 23 septembre organisée par ODIT France à la Maison du Tourisme 75014 Paris Compte rendu de la journée technique du mardi 23 septembre organisée par ODIT France à la Maison du Tourisme 75014 Paris Thème : Commercialiser la campagne : les questions de base posées aux territoires

Plus en détail

LA COMPOSITION ET LE ROLE DU CENTRE DECISIONNEL D ACHAT DACHAT. I. Qu est ce qu un centre décisionnel d achat? A Les rôles dans les centres d achat

LA COMPOSITION ET LE ROLE DU CENTRE DECISIONNEL D ACHAT DACHAT. I. Qu est ce qu un centre décisionnel d achat? A Les rôles dans les centres d achat LA COMPOSITION ET LE ROLE DU CENTRE DECISIONNEL D ACHAT DACHAT I. Qu est ce qu un centre décisionnel d achat? A Les rôles dans les centres d achat le décideur l utilisateur l acheteur lacheteur le prescripteur

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

De La Génération De Leads Online Au Lead Management

De La Génération De Leads Online Au Lead Management De La Génération De Leads Online Au Lead Management Piloter ses campagnes d acquisition en revenant aux fondamentaux du marketing relationnel Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Lead

Plus en détail

Le projet Chorus a été conçu pour doter. Chorus : résultats et perspectives

Le projet Chorus a été conçu pour doter. Chorus : résultats et perspectives Danièle LAJOUMARD Inspecteur Général des Finances Chorus : résultats et perspectives Le projet Chorus destiné à permettre la mise en œuvre intégrale de la loi organique relative aux lois de finances (LOLF)

Plus en détail

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI)

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Fiche Synthètique Consumer Journey Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Juillet 2013 1 Le secteur des télécommunications a subi des modifications qui ont permis

Plus en détail

Bénéfices pour votre organisation : une solution pouvant supporter vos besoins d affaires

Bénéfices pour votre organisation : une solution pouvant supporter vos besoins d affaires Pivotal CRM 6.0 Quelle que soit la tendance d évolution des marchés, faites de vos clients le moteur de votre réussite avec une meilleure maîtrise et une meilleure flexibilité et un coût de possession

Plus en détail

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre Marketing comportemental Guide méthodologique de mise en œuvre Sommaire Présentation...3 Les limites du marketing de masse ou du marketing «produit»...5 L idéal marketing : délivrer le bon message au bon

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

Les obstacles : Solutions envisageables :

Les obstacles : Solutions envisageables : 1. Quels sont les obstacles auxquels les citoyens européens doivent faire face dans l exercice de leurs droits? Que pourrait-on faire pour alléger ces obstacles? Les obstacles : Tout d abord, il y a un

Plus en détail

Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014

Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014 Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014 Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les relations avec les publics Ce FAQ a été réalisé à la suite de rencontres entre des professionnels

Plus en détail

Comment réussir le déploiement de votre communauté B2B et réduire les coûts de votre chaîne logistique?

Comment réussir le déploiement de votre communauté B2B et réduire les coûts de votre chaîne logistique? Comment réussir le déploiement de votre communauté B2B et réduire les coûts de votre chaîne logistique? La chaîne d approvisionnement ne saurait plus fonctionner sans EDI. L enjeu est à présent d accélérer

Plus en détail

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur?

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Un Livre Blanc Experian Marketing Services d après une enquête menée par le

Plus en détail

Le catalyseur de vos performances

Le catalyseur de vos performances MCRM Consulting, 43 Rue Tensift Agdal Rabat Maroc Tel: 212 (0) 5 37 77 77 41 Fax: 212 (0) 5 37 77 77 42 Email: Contact@mcrmconsulting.com Site: www.mcrmconsulting.com P e r f o r m a n c e c o m m e r

Plus en détail

tendances du marketing BtoB à adopter sans tarder.

tendances du marketing BtoB à adopter sans tarder. 2015 tendances du marketing BtoB à adopter sans tarder. Pour réussir son année, 7 sujets majeurs à mettre sur votre to-do-list. Les 7 tendances du marketing BtoB à adopter sans tarder. Selon Laurent Ollivier,

Plus en détail

LA DIRECTION DES ACHATS. Charte de relation avec nos fournisseurs

LA DIRECTION DES ACHATS. Charte de relation avec nos fournisseurs LA DIRECTION DES ACHATS Charte de relation avec nos fournisseurs Les missions La direction des Achats a pour vocation d améliorer la qualité et le coût des produits et services achetés pour Natixis. Elle

Plus en détail

Forum CXP. Le logiciel dans tous ses états! 14 juin 2012 - Paris

Forum CXP. Le logiciel dans tous ses états! 14 juin 2012 - Paris Forum CXP Le logiciel dans tous ses états! 14 juin 2012 - Paris Pour la 10 ème édition du Forum, le CXP s interroge : Quel sera votre SI dans 10 ans? PILOTER, TRANSFORMER, OPTIMISER : une journée pour

Plus en détail

Vendre son champagne sur internet

Vendre son champagne sur internet dossier P.13-17 Vendre son champagne sur internet De nombreuses études le montrent : le commerce en ligne se porte bien et devrait continuer à croître sur les deux prochaines années. Ainsi, la Fédération

Plus en détail

Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing

Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing L automatisation du marketing est une technologie qui permet de fidéliser les prospects grâce à des campagnes automatisées. Étant donné que

Plus en détail

Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients

Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients Atelier marketing / Les techniques innovantes du webmarketing au service du développement clients Ce document est la synthèse de la conférence, réalisée et diffusée en direct par : Les techniques innovantes

Plus en détail

scfi, créateur de Solutions Innovantes... 2 Contrat de Partenariat... 3 Concept... 3 Services... 4 Domaines... 4 Atouts... 5

scfi, créateur de Solutions Innovantes... 2 Contrat de Partenariat... 3 Concept... 3 Services... 4 Domaines... 4 Atouts... 5 SOMMAIRE scfi, créateur de Solutions Innovantes... 2 Contrat de Partenariat... 3 Concept... 3 Services... 4 Domaines... 4 Atouts... 5 Expertise & Consulting... 6 Définir et Architecturer votre Système

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Pour rappel, l entretien annuel est un acte de management qui recouvre trois principales fonctions :

Pour rappel, l entretien annuel est un acte de management qui recouvre trois principales fonctions : L entretien annuel d évaluation : mode d emploi De quoi parlons-nous? Après avoir montré que l évaluation est un acte de management chargé d enjeux pour l ensemble des acteurs de l entreprise (cf. Fiche

Plus en détail

Position du CIGREF sur le Cloud computing

Position du CIGREF sur le Cloud computing Position du CIGREF sur le Cloud computing Septembre 2010 Cette position est le fruit d un groupe de réflexion ayant rassemblé les Directeurs des Systèmes d Information de grandes entreprises, au premier

Plus en détail

Etre présent sur le Web sans site Web. 29 septembre 2014

Etre présent sur le Web sans site Web. 29 septembre 2014 Etre présent sur le Web sans site Web 29 septembre 2014 Présence sur le Web : une absolue nécessité pour le commerce de proximité Le Web-to-Store est un concept déjà bien ancré chez les internautes acheteurs

Plus en détail

Sage 30 pour les petites entreprises

Sage 30 pour les petites entreprises Informations France : 0 825 825 603 (0.15 TTC/min) Informations Export : +33 (0)5 56 136 988 (hors France métropolitaine) www.sage.fr/pme Sage 30 pour les petites entreprises Abordez votre gestion en toute

Plus en détail

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature Direction de la stratégie Service de Veille et d Intelligence économiques et stratégiques du Groupe Mission de la Recherche @res @rgos Note de synthèse La relation bancaire avec la clientèle des particuliers

Plus en détail

Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée

Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée Description Problématique Infrastructure Ressources Logiciel Maintenance Conclusion Avantages d une migration vers une solution EDI externalisée

Plus en détail

transformer en avantage compétitif en temps réel vos données Your business technologists. Powering progress

transformer en avantage compétitif en temps réel vos données Your business technologists. Powering progress transformer en temps réel vos données en avantage compétitif Your business technologists. Powering progress Transformer les données en savoir Les données sont au cœur de toute activité, mais seules elles

Plus en détail

Gestion de l activité commerciale

Gestion de l activité commerciale 12 13 Gestion de l activité commerciale Gérez efficacement votre activité de négoce, services ou industrie L activité commerciale, c est le nerf de la guerre : prospection, réalisation de devis, facturation,

Plus en détail

Améliorer la gestion de la correspondance des établissements financiers avec Adobe LiveCycle ES

Améliorer la gestion de la correspondance des établissements financiers avec Adobe LiveCycle ES Article technique Améliorer la gestion de la correspondance des établissements financiers avec Adobe LiveCycle ES Gérer la communication pour satisfaire et fidéliser les clients Sommaire 1 La communication

Plus en détail

Eléments clés d une Stratégie Omni canal

Eléments clés d une Stratégie Omni canal Eléments clés d une Stratégie Omni canal Pascal BIZZARI, Groupe AVISIA Conseil en stratégie marketing relationnel Préambule Pourquoi une tribune aujourd hui? Fondé en 2007 le Groupe AVISIA est un acteur

Plus en détail

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Patrick CONVERTY Directeur Commercial www.cibeo-consulting.com Approche globale de la performance Stratégie Système

Plus en détail

La réponse aux enjeux des RH du 21 ème siècle

La réponse aux enjeux des RH du 21 ème siècle La réponse aux enjeux des RH du 21 ème siècle Comment répondre aux nouveaux enjeux des DRH du 21 ème siècle? Besoin n 1 : innover et développer de nouveaux usages métier en décloisonnant les différents

Plus en détail

Forums et Ateliers numériques

Forums et Ateliers numériques 2015 Programme Animation Numérique de Territoire Forums et Ateliers numériques Châtaigneraie Cantal F O R U M S A T E L I E R S ACCOMPAGNEMENT N U M E R I Q U E ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE EN CHÂTAIGNERAIE

Plus en détail

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS LA PROSPECTION TELEPHONIQUE S approprier les nouvelles s et outils pour rendre sa prospection téléphonique plus efficace Renforcer sa compétence de prise de rendez-vous par téléphone Etre capable de maintenir

Plus en détail

SOCIAL CRM pour le E-commerce

SOCIAL CRM pour le E-commerce SOCIAL CRM pour le E-commerce Spreadbutton, solution en mode Saas, permet aux e-commerçants de gérer leur communauté client avec Facebook. La solution intègre des modules marketing spécifiques à la vente

Plus en détail

FD/YMC N 1-5961 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Yves-Marie Cann POUR

FD/YMC N 1-5961 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Yves-Marie Cann POUR FD/YMC N 1-5961 Contacts IFOP : Frédéric Dabi / Yves-Marie Cann POUR Enquête sur la responsabilité sociale du scientifique Résultats détaillés Février 2007 Annexes La publication des données qui fondent

Plus en détail

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse

Plus en détail

GUIDE DU BENEVOLE. Mai 2011

GUIDE DU BENEVOLE. Mai 2011 Mai 2011 GUIDE DU BENEVOLE Le présent document précise les engagements de tout adhérent 1 à Electriciens sans frontières. Ces engagements déclinent de manière opérationnelle les valeurs et principes énoncées

Plus en détail

Charte. pour. de la coopération décentralisée. le développement durable

Charte. pour. de la coopération décentralisée. le développement durable Charte de la coopération décentralisée pour le développement durable Mise en œuvre des principes de l Agenda 21 dans les coopérations transfrontalières, européennes et internationales des collectivités

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

En quelques années dans les. Les Due dilligences. le magazine de L investisseur. Capital-Investissement

En quelques années dans les. Les Due dilligences. le magazine de L investisseur. Capital-Investissement Les due diligences sont un passage obligé pour tout entrepreneur désireux de lever des fonds, d ouvrir son capital ou de vendre sa société. Il s agit surtout d une étape cruciale car elle se situe, juste

Plus en détail