Avec le soutien de. Nouvelles approches de la confiance numérique : les pistes d'innova8on et d'ac8on

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1 Avec le soutien de Nouvelles approches de la confiance numérique : les pistes d'innova8on et d'ac8on

2 Référen8el : confiance, assurance Confiance (Trust) Pari sur le comportement coopéra1f de l'autre Contextuel (interlocuteurs, circonstances, acte ) Inclut une dimension irréduc1ble de risque Non réduc1ble à un calcul La confiance engage l'autre, mais ne peut en être exigée Assurance (Confidence) AEente normale et socialement sanc1onnée vis- à- vis des autres Générique et impersonnelle ; implique un système de codes et d'ins1tu1ons Réduit l'incer1tude, sanc1onne l'abus, couvre le risque (formellement ou non) Une dimension de calcul, mais aussi des valeurs partagées Réciprocité d'aeentes et d'engagements Un cadre d'établissement et d'élargissement de la confiance Mais qui rend aussi la confiance moins indispensable dans beaucoup de cas 2

3 4 domaines prioritaires à explorer Dispositifs de confiance Explorer le poten1el de ces ac1vités, Développer les disposi1fs qui manquent L'ou1llage des individus dans leurs rela1ons avec les organisa1ons Communautés, Confiance "P2P" Le poten1el, les limites, les facteurs de succès de la confiance "P2P" Individus La rela%on Etablir et mériter la confiance Se différencier en accordant confiance Organisations

4 Des domaines prioritaires aux pistes d'ac8on Rendre la confiance transitive Des "tiers de confiance" comme pivots d'une confiance mutuelle Pérenniser et étendre la confiance "P2P" Accorder sa confiance sans s'y perdre Les dispositifs de confiance La confiance "P2P" Participer à la conversation de ses clients La relation L'outillage des individus Outiller les individus dans leur relation aux organisations Ré-humaniser la relation client, source de confiance Se différencier par sa frugalité en information La "transparence raisonnée" comme facteur de différenciation 4

5 Une organisation pourrait choisir de se différencier en accordant par principe sa confiance à ses clients, dans toutes les phases de leur relation. Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée de retour et que les bénéfices feront mieux que compenser les abus. A l'entrée en relation : abaisser les barrières, demander peu ou pas d'information, ouvrir les choix Dans la relation : jouer la transparence, laisser libre, valoriser l'informel, prendre des risques vis-àvis du client En cas de litige ou conflit : partir du principe que le client a raison Rendre ces choix gérables Demander toujours moins de garanties et de signatures qu'on ne devrait Valoriser la fidélité par une confiance croissante : "toujours une confiance d'avance" Donner droit par principe à une demande d'exception, une réclamation Susciter l'autocontrôle : du client lui-même (relation personnelle, partage de l'info), de la communauté des clients Des "arbitres" indépendants et reconnus Des modèles élaborés de mesure du risque, intervenant en aval plutôt qu'en amont des décisions

6 Susciter la confiance Transparence du business model Intervention (transparente) dans les forums clients Engagements généraux Privacy by design Non-commissionnement (CM) Réputa1on Dashboard Proximité, valeurs communes e-réputation Blogueurs d'entreprise Qualité, richesse de la rela1on VRM Historique partagé Un vrai interlocuteur Portabilité Le client "libre et égal" Achats groupés Ges1on li1ges et conflits Donner droit par principe à une réclamation Encourager le bricolage et les transformations Evolu1on des produits Community managers Ecoute client, feedback Service clients "P2P" (ex. Free) Commentaires clients sur les produits Frugalité en informations et garanties Entrée en rela1on, contractualisa1on Personnalisation sans identification Faire confiance

7 La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que pour les individus. Or il existe un vaste espace d'innovation pour des dispositifs réellement producteurs de confiance mutuelle. Faire en sorte que les prestations de sécurisation apportent une valeur beaucoup plus perceptible aux consommateurs Enrichir et à structurer l'univers des services qui invitent à accorder sa confiance, plutôt qu'à se garantir. En définitive, ces tiers "nouvelle génération" contribuent à rendre plus symétriques les relations entre entreprises et individus. Les dispositifs de sécurisation "s'ouvrent" et fournissent aux individus des options et des informations utiles. Le marché des 1ers "d'évalua1on" (sites de consommateurs, médias spécialisés, ra%ng, comparateurs ) s'enrichit et se structure. La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément courtes, de proche en proche. Des outils et des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur dans divers actes et choix quotidiens. Les entreprises jouent le jeu de cette ouverture et de la confiance.

8 Implication dans l'échange Au niveau du contenu de l'échange Au niveau des par8es de l'échange Au niveau du mécanisme technique et contractuel - - Escrow services Confidentialité MMA Coffre-fort Adminium La Poste Sequoia (Keynectis) Identification Anonymisation Anonymizer ZeroKnowledge Keynectis ebay Sécurité des paiements "Tiers de paiement" Garan1r la bonne fin, l'absence de pb La Poste Echanges à valeur probante Nombreuses startups Preuves : identité, authenticité, signature, horodatage, archivage SquareTrade Garanties Assurance Dispositifs : - de signature - de traçabilité - d'archivage (Cecurity, Arkineo-CDC, TrustMission, etc.) Assurer qu'un pb trouvera sa solution Fia-Net Comparateurs de prix Evaluation de produits, de services Forums consommateurs Médias conso e-réputation resellerratings.com TrustedShop ChamberTrust TRUSTe Labels : sécurité, vie privée, qualité de service Rassurer inciter à faire confiance à autrui Délégation "Agents intelligents" (à la mode en 2000 ) Externalisation Prendre en charge inciter à déléguer Transitivité / portabilité de la confiance ++ Degré de confiance

9 Créer les condition et les outils pour mieux "faire circuler" la confiance "P2P", avec l'accord et la maîtrise de l'usager Pouvoir rassembler ses différents ratings à un seul endroit, quand on en a besoin "Emporter" avec soi dans un nouvel espace l'a priori de confiance acquis "ailleurs" Pondérer les évaluations selon des critères négociés entre les usagers et les opérateurs Des solu1ons de Fédéra1on d'iden1té plus souples, lisibles, que l'u1lisateur peut décider de changer La portabilité des données rela1onnelles (amis, historiques de rela1on ) devient réalité via des APIs ouvertes La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément courtes, de proche en proche. Les ratings deviennent transférables d'un espace à un autre au sein de réseaux d'acceptation mutuelle, en mode bilatéral Des compétences acquises de manière plus informelles sont labélisées par les opérateurs du service

10 "Les marchés sont des conversations", et cette conversation se mène de plus en plus en dehors des espaces que maîtrisent les entreprises. Pour (r)établir et nourrir la confiance, celles-ci doivent apprendre à y prendre part, où et quand elle a lieu, d'une manière ouverte plutôt que défensive. Intégrer les nouveaux espaces où l'on parle de l'entreprise dans la manière dont elle gère sa relation clients : Participer à visage découvert aux conversations qui la concernent, où qu'elles se déroulent Sur ses espaces comme sur les autres, valoriser les avis négatifs comme les positifs Fonder des décisions sur ces conversations et le faire savoir, voire déléguer certaines fonctions aux "communautés" L'entreprise repère les "conversations" qui la concernent et y participe ouvertement, représentée par des individus qui disposent d'une liberté de parole. Sur ses forums, l'entreprise ouvre des espaces d'échange et d'évalua1on. Elle publie les mauvais commentaires comme les bons. L'entreprise "délègue" une part de la gestion des crises(voire de l'assistance clients) aux communautés. L'entreprise "veille" sur ces espaces, mais rend compte des décisions qu'elle a prises à partir de ce qui s'y est dit. L'entreprise suscite des évaluations indépendants et les partage avec les communautés.

11 L'industrialisation de la relation clients (ou administrés) détruit la confiance. Peut-on recréer une relation plus humaine et moins standardisée, sans perdre en productivité? Remettre face aux clients de "vraies" personnes, nommées, reconnaissables et dotées d'une certaine autonomie Proposer un degré de personnalisation réelle, au-delà des "cases" prévues par les logiciels de gestion Chercher la productivité dans le caractère collectif de la relation, plutôt que dans sa dématérialisation Les collaborateurs en contact avec les clients sont invités à gérer cette relation d'une manière plus personnelle, moins standardisée. Les clients retrouvent un interlocuteur (pas forcément unique), avec un visage et un nom (réels). Les canaux rela1onnels s'enrichissent. L'entreprise partage avec le client toute l'information qu'elle a sur lui. Le client assure la continuité relationnelle. Les collaborateurs sont encouragés à s'exprimer sur des forums, dans des blogs, etc., avec un contrôle minimal et a posteriori. Via les réseaux sociaux, et par l'intermédiaire d'un "interlocuteur" plus ou moins direct, la communauté des clients participe à la relation de chacun avec l'entreprise.

12 En demandant délibérément beaucoup moins d'information personnelle à son client, l'entreprise se différencie de 2 manières : elle montre qu'elle fait confiance, et elle n'abuse pas des données personnelles. L'information s'enrichit ensuite, à mesure que la relation s'approfondit, et de manière transparente et réversible. Demander d'emblée le moins d'information possible à son client ou usager Apprendre à travailler avec l'information strictement nécessaire voire moins Enrichir l'information client/usager au fur et à mesure que la relation s'enrichit, d'une manière transparente et réversible. Minimiser les données de profil : l'entreprise respecte l'intimité de son client Minimiser la demande de données administra1ves et financières : je vous fais confiance, je ne demande pas de preuves. L'entreprise demande toujours le moins d'information possible, et lie l'enrichissement avec l'approfondissement de la relation de nouveaux outils et intermédiaires facilitent l'établissement d'inférences à partir d'un petit nombre d'informations Les clients constatent la différence dans la durée : la relation est plus fluide, on sent qu'on nous fait confiance, on apprend l'un de l'autre.

13 Etablir, rétablir, nourrir la confiance par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée) d'une entreprise et/ou d'un marché. Les entreprises (ou les administrations) rendent délibérément visibles, compréhensibles et auditables leur fonctionnement, leurs pratiques, leurs modèles d'affaires et leurs critères de décision Elles s'engagent de manière transparente et de bonne foi dans les "conversations" qui se déroulent en ligne autour de leur enseigne, leurs produits, leur métier. L'entreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de l'argent en général, et en particulier sur les produits qu'elle leur propose. Elle partage ses données : publiques avec tout le monde, privées avec ses clients. Quand elle ne partage pas, elle explique pourquoi. Ses collaborateurs interviennent à visage découvert dans des forums de consommateurs, avec une réelle liberté de parole. Une profession décrit ses mécanismes et ses règles, partage des données, facilite la comparaison et l'évaluation. Un "dispositif de confiance" rend disponible l'information nécessaire pour juger de sa performance et du respect de sa mission.

14 La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une organisation informée et outillée, et un individu isolé, sans moyens. Outiller les individus, c'est les doter d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour rééquilibrer la relation. Doter les individus d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour leur permettre d'être dans une position plus solide pour entrer en relation avec des organisations d'évaluer si la confiance accordée l'est à bon escient. Refondre les processus des organisations pour leur permettre de dialoguer d'égal à égal avec des interlocuteurs ainsi équipés. Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur eux, des infos externes a propos des organisations, etc. Ils disposent d'ou1ls de self- analy%cs, de datamining personnel, de ges1on personnelle, de publica1on et partage de leurs données Ils peuvent exploiter leurs données de manière active dans leurs relations (ex. Vendor Relationship Management) Les entreprises ou les administrations adaptent leurs systèmes d'information pour dialoguer avec les individus par l'intermédiaire de ces nouveaux outils L'identité numérique est considérée comme une "compétence essentielle" à acquérir dès le collège

15 Engagement dans l'action Agir Lancer ses propres appels d'offre (VRM) Class actions P2P crypté Droits réglables à l'oubli Négocier Fédération d'identités Infocards Gestion de budget (ex. Quicken) Anonymisation Portabilité des données Hétéronymat S'informer / analyser Googling Dashboard Mensonges sur les formulaires de collecte eportfolio Agences de notation PEts Sousveillance La commodité gagner du temps, obtenir des avantages La négocia1on de ses données, son accessibilité Le contrôle total ou l'individu opposé aux organisations Motivation des individus

16 L'émergence d'un grand nombre d'espaces de confiance fondés sur l'échange entre un grand nombre d'internautes ne contribuera durablement à la confiance que si ces espaces eux-mêmes fabriquent des règles, des dispositifs et des compétences qui permettent d'éprouver leur qualité, et celle de ceux qui y interviennent. Stimuler l'échange d'idées, d'informations, de services, de biens, d'argent que ce soit entre individus ou avec des professionnels Créer un dialogue utile entre les internautes et les sites, les enseignes ou les professionnels qu'ils évaluent Développer la confiance en soi, préalable de la confiance envers les autres. Les opérateurs d'espaces de confiance P2P acceptent de rendre compte, de mettre en discussion et/ou de faire évaluer leur propre fonctionnement Des disposi1fs indépendants pour évaluer les autres espaces P2P. Les espaces de confiance P2P les reconnaissent et contribuent à leur financement Les relations entre les espace P2P et les professionnels se codifient et gagnent en transparence Des modes de signalisation communs à plusieurs espaces émergent. Des espaces de confiance organisent une reconnaissance mutuelle Le métier de "community manager" se professionnalise et se transforme en "trust manager"

17 Engagement dans la relation Transac1on / Rencontre LeBonCoin Sites de rencontre Financement P2P Evaluation dans les sites d'enchères Par1cipa1on / Collabora1on Partage de contenus Wikipedia Youtube Forums de patients, de clients Partage de signets Réseaux sociaux Veille Twitter Echange de fichiers Rating de contributeur?? Évaluation / Notation TripAdvisor Recommandation LinkedIn Note2be, NoteTonToubib - - Parole confiance a priori et par le nombre Communauté appui sur ses réseaux Sanc1on mécanismes évaluables Garan1es mécanismes opposables ++ Degré de formalisat

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