Les Réunions Info Tonic. Vos clients sont multicanaux, et vous? Mardi 15 avril 2015

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1 Les Réunions Info Tonic Vos clients sont multicanaux, et vous? Mardi 15 avril 2015

2 SOMMAIRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT LE MULTICANAL L LE MOBILE LE COURRIER LES RESEAUX SOCIAUX VIE PRIVE 1

3 LES NOUVEAUX ENJEUX DE LA RELATION CLIENT ET DE L OPTIMISATION DU CRM Roland ANDRE 2

4 SOMMAIRE La chaîne du CRM Différents types de données Le traitement de la donnée La fin de la base de données marketing Du CRM au VRM 3

5 LA ROUE DU DATA CRM 4

6 LES TYPES DE DONNÉES Le bon message à la bonne personne 5

7 Les Données au Service du CRM Client Entreprise Vue 360 du client Connaître le client Améliorer les campagnes Qu on me comprenne Qu on me réponde Mettre en place un progiciel CRM Augmenter la satisfaction client Partout! Facilement! A toute heure! Intégrer les canaux Mettre en place un Service client Intégrer le SI Mieux vendre Etre mieux informé Qu on tienne compte de mes demandes C est long, c est à la mode, c est très cher Et pas très utile Piloter l activité Augmenter la valeur 6

8 Collecter et Exploiter les Données Exploiter les données pour améliorer les performances (marketing, commercial, satisfaction client) 7

9 LE TRAITEMENT DE LA DONNÉES Le bon message à la bonne personne 8

10 Non je ne suis pas Mr Dubois et je ne veux pas de rasoir électrique 9

11 Des Erreurs Classiques Données Ventes Dominique ALAIN CLIENT (table) Nom Prénom Adresse Pierre LEGALLIOT F Anne DUPOND 2 RUE DES PRES 92 SCEAUX X Jean-Luc LE GALLIOT 63 AV VILLIERS PARIS Jean-Luc LE GALLIOT M Dominique ALAIN RUE DU LAVOIR MELUN M J.L LEGALLIOT 40 RUE DE PARADIS PARIS??? Pierre LEGALLIOT??? Anne DUPONT 10

12 Le Process de vie d une adresse Entreprise location 1 communique son adresse - via Internet, Téléphone, Courrier BDD 2 Individu destinataire NPAI 3 MAILINGS DISTRI. MECA. DEPOT 11

13 Les Solutions TRAITEMENT GEOGRAPHIQUE Conformité des adresses pour une bonne distribution postale Avantages : Mécanisation postale; meilleur dédoublonnage TRAITEMENT NOMINATIF Mise à jour des coordonnées des clients Avantages : Meilleure distribution postale; amélioration de la relation client ENRICHISSEMENT Enrichir le fichier client de données (coordonnées; comportement; qualification.) Avantages : Mieux connaître ses clients pour mieux cibler ses actions 12

14 LA FIN DE LA BASE DE DONNÉES MARKETING Le bon message à la bonne personne 13

15 Une gestion efficaces de la Relation Client 1. La collecte des informations sur chaque client auprès des sources multiples; Données existantes; Données collectées auprès des sources multiples (enquêtes, web, SAV, ). 2. Le tri et le classement centralisé de ces informations; Valeur client; Règle RFM (Récence, Fréquence, Montant); Besoins (Centre d'intérêt); Segmentation. 14

16 Le temps Marketing rejoint celui de la Gestion Marketing stratégique : -Rentabilité et efficacité des programmes de marketing direct. -Segmentation de la clientèle. -Politique de prix. Nouveaux produits : -Attentes des clients. -Tendances du marché. -Historique des ventes par catégories de produits/services. -Simulation de la demande et des volumes de vente sur un marché. Gestion des canaux : -Marges par canaux de distribution. -Attentes et préférences des clients. -Situation géographique des concurrents et caractéristiques socio-démographiques d un territoire donné. Base de données clientèle Productivité des ventes : -Efficacité des processus de vente. -Satisfaction du client envers l aprèsvente. Marketing relationnel : -Coût de l acquisition et de la fidélisation des clients. -Connaissance approfondie des clients et des relations entretenues avec eux. Service au client : -Connaissance individualisée des clients. -Personnalisation en masse des offres. 15

17 DU CRM AU VRM Le bon message à la bonne personne 16

18 Une multiplication des canaux CRM / SRM / VRM 17

19 Les évolutions sont permanentes Les moments de communication sont permanents Le nombre de messages est exponentiel Le cycle de vie des Medias s accélère ( ) Un consommateur a plusieurs profils Les consommateurs parlent entre eux 18

20 VRM : Vendor Relationship Management LE NOUVEAU DEFI DE LA RELATION CLIENTELE Conférence OHM 6 avril

21 VRM : la genèse VENDEUR Intensifier et améliorer la qualité de la pression commerciale CLIENT «Stop c est moi qui décide» Conso-acteur Consommateur Conférence OHM 6 avril

22 Merci 21

23 Multicanal Roland André

24 Nous sommes surexposés à la publicité! 200 messages TV 350 Plus de affiches encarts presse spots radio 350 pubs Web 3 publicités cinéma 1500 messages publicitaires reçus/ semaine (Moyenne européenne) 2 Source Henley Centre

25 et la tendance s accélère! +800% C est la croissance sur les 20 dernières années du nombre de messages publicitaires auxquels les consommateurs sont confrontés. Fragmentation des Médias de Masse traditionnels TV, TnT, WebTV, MobileTV. aux États-Unis par exemple, on constate une baisse de 40% des audiences des grandes chaînes télévisées au cours de ces 15 dernières années.* 3 Source : Mc Kinsey

26 Que faut-il pour réussir une campagne

27 L arbitrage média C'est accompagner nos clients dans le choix des médias utilisés pour ses campagnes C'est aussi optimiser la scénarisation des canaux en fonction de chaque segment. Optimix 5

28 Choix des médias adaptés à chaque campagne L association des différents canaux de contact selon les objectifs marketing Objectifs poursuivis Force de vente Mailing ing Imprimés publicitaires Télémarketing Centre d'appels Service clients SMS Site internet Prospecter X XX XX XX X Fidéliser XX XX X XX XX XX Informer X X X X X XX 6

29 CHOIX DES TV Presse N/S Presse R/G Radio Affich. Mailing ISA Couverture Selection Géo Ciblage Efficacité à expliquer Efficacité à alerter Fidelisation

30 CHOIX DES TV Presse N/S Presse R/G Radio Affich. Mailing ISA Notoriété/i mage Création de trafic Mesure des retours Coût de Moe Délai/réact ivité / /

31 CONCLUSION

32 ing Les Professionnels du Marketing Direct s engagent Roland André -

33 Pourquoi ouvrir un ? Principaux facteurs d ouverture d un intérêt pour le sujet 87,5% déjà client de la marque 85,0% connaissance de l'expéditeur 83,5% promotion dans l'objet de l' 63,4% attrait de la fenêtre de prévisualisation 39,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pour la majorité des répondants (87.5 %), c est l intérêt du sujet qui les incite à ouvrir l , comme dans le cas d un mailing postal (l ouverture s apparente au «marketing de l enveloppe») La connaissance de l expéditeur est également importante et notamment le fait d être déjà client de la marque de l expéditeur. 2 Etude SNCD/1000mercis EMA Attitude décembre2006

34 Les internautes ne cliquent pas par hasard Principaux facteurs de clic sur un 91,4% offre adaptée 89,7% recherche d'informations dans ce domaine 76,9% présence d'un produit connu 61,4% possibilité de gagner des cadeaux 54,6% graphisme attrayant 41,4% personnalisation de l' 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% La pertinence de l par rapport aux besoins de l internaute apparaît comme le principal facteur de clic sur un . Le CRM confirme ainsi son utilité pour les annonceurs. Comme pour l ouverture la notoriété des produits contenus dans l semble très importante. 2 autres facteurs ressortent moins en déclaratif que ce que l on constate dans les études comportementales : l attrait de la création graphique de l et sa personnalisation. Ceci confirme que la meilleure personnalisation est celle qui ne se voit pas mais qui suscite le clic de l internaute. 3 Etude SNCD/1000mercis EMA Attitude décembre2006

35 Lutte contre le SPAM continue Ce fléau est toujours présent Mieux contrôlé par les FAI/webmails Mieux maîtrisé par les gestionnaires de campagnes Une action forte de SignalSpam Un impact sur la qualité marketing des campagnes menées Plus respectueuses de l'internaute Un pouvoir de plainte important donné aux internautes Les bases de mauvaises qualité vont devoir s'adapter ou disparaître

36 Version publique

37 ANALYSE DU MARCHE : LE TÉLÉPHONE MOBILE, UN SUPPORT TRÈS PARTICULIER Plus de 100% de pénétration 70% des téléphones sont des smartphones Personnel : Caractère ultra personnel, voir intime Nomade : A domicile, hors domicile, en déplacement, en magasin Omniprésent : Permanence du contact 91% des détenteurs de mobile gardent leur téléphone à moins de 1 mètre d eux 24h/24 Etude Morgan Stanley (2007) source Médiametrie ISM T / mobile consumer insight

38 BAROMOBILE En 2013 on prévoit une croissance de l équipement en Smartphone de 20% du parc, poussé par les offres lowcost. 50%des ans sont abonnés à une offre internet mobile La France très en retard sur la place du mobile dans les investissements media (2%) : 9%au UK heures de connexion = et écrans simultanés en moyenne sur ces créneaux. 13%des ans ont déjà fait un achat sur le mobile MAIS 71 % des individus ont déjà désinstallé une application mobile

39 ANALYSE DU MARCHE : LE MESSAGE SMS ET MMS EST DEVENU UN USAGE COURANT 82% des équipés mobiles envoient des SMS 40% des équipés mobiles envoient des MMS 104 SMS envoyés chaque mois en moyenne 45% de ceux qui envoient des SMS le font quotidiennement 11 MMS envoyés chaque mois en moyenne source TNS pour Orange mai 2011

40 LE MOBILE, UN BON SUPPORT DE COMMUNICATION? Attitudes et comportements face à la publicité digitale La publicité sur les supports digitaux n est pas appréciée (< 14% quelque soit le support) Attitudes vis-à-vis des propositions personnalisées Je suis prêt à communiquer certaines informations personnelles à des sitesmarques si cela me permet de bénéficier d une offre adaptée à mes besoins Non pas du tout 16% Non plutôt pas 32% Oui plutôt 47% Oui beaucoup 5% LES MOBINAUTES ACCEPTENT LES OFFRES COMMERCIALES ADAPTÉES À LEURS BESOINS Source Ipsos, étude Orange/ Ipsos- janvier 2012

41 Profil Usages Secteurs Attentes Quel équipement mobile privilégiez-vous dans votre relation aux marques? Utilisateurs de smartphones: Mobinautes 38% 41% 9% Utilisateurs de tablettes: Tablonautes 9% 3% Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 6

42 Profil Usages Secteurs Attentes ans + Autres smartphones ans + iphone 41% FEMMES 59% HOMMES Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 7

43 Profil Usages Secteurs Attentes «Pour une marque donnée, préférez-vous accéder à une application ou un site mobile?» 7% ne font pas la différence Les utilisateurs d iphone préfèrent les applications 3,5 foisplus que les sites mobiles (54% vs. 15%) C est 2,5 foispluschez les utilisateurs d autres smartphones(42% vs. 16%) Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 8

44 Profil Usages Secteurs Attentes Durée d utilisation quotidienne des Smartphones vs. Tablettes 67% des mobinautesvs. 48% des tablonautespassent jusqu à 2 h/j sur leur équipement Les grands surfeurs privilégient la tablette : ils sont 2 fois plus nombreux à surfer avec une tablette pendant plus de 3 h Smartphones Tablettes Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 9

45 Au lever L'après-midi Le midi Au bureau Dans les transports En situation d'attente Tout le temps En regardant la télé Au lit, la nuit AuPendant petit-déjeuner le petit Pendant Au le dîner Dans votre salle de bains En point de vente Au lycée, à la fac En réunion Profil Usages Secteurs Attentes Moments privilégiés de connexion des mobinautes 12% 28% 35% 6% 3% 8% 8% 7% 60% 11% 23% 17% 16% 19% 24% 21% 21% 26% 25% 37% 34% 33% 35% 34% 42% 41% Tout au long de la journée, les utilisateurs d iphone sont 2 fois plus nombreux à utiliser leurs mobiles, notamment au réveil Iphone Autre Smartphone Blackberry Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 10 47%

46 Profil Usages Secteurs Attentes Et autres fonctions plus ludiques souvent effectuées Jouer de l'argent en ligne Utiliser un réseau social 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jouer Flasher des QR codes / Tags 2D Ecouter ou télécharger de la musique Utiliser, retoucher, publier des photos et vidéos Regarder des vidéos iphones Autres Smartphones Tablettes Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 11

47 Profil Usages Secteurs Attentes Sites ou applications de marque consultés «souvent» Banque, Assurance 35% Transport, Voyages 22% Médias / Edition High Tech Télécom / Produits culturels 17% 20% Grande distribution 10% Mode Hygiène, Santé, Beauté Automobile Association Alimentation Luxe 8% 7% 5% 4% 3% 3% iphone Autres Smartphones Blackberry ipad Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 12

48 Profil Usages Secteurs Attentes Les offres géolocalisées 6 utilisateurs sur 10 acceptent de recevoir des offres commerciales géolocalisées au gré de leurs déplacements Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 13

49 Profil Usages Secteurs Attentes Dématérialisation des cartes de fidélité souhaitent des applications dédiées à des programmes de fidélité aimeraient dématérialiser des cartes de fidélité sur smartphone Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 14

50 Profil Usages Secteurs Attentes Dématérialisation des billets souhaitent la dématérialisation de l ENSEMBLE des billets (spectacles, transports) sur smartphone Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 15

51 Profil Usages Secteurs Attentes Les messages commerciaux adaptés? Offre commerciale Offre commerciale des mobinautesconsidèrent que les messages commerciaux qui leur sont adressés ne sont pas adaptés à un affichage sur leurs smartphones Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 16

52 Profil Usages Secteurs Attentes Ce qu ils attendent des marques Coupons, codes de réduction 68% Promotions, offres commerciales 63% Invitation exclusive à un évènement 55% Fiches techniques (comparatifs produits) 46% Conseils et recommandations non commerciaux Prochaines animations de la marque en lien avec vos centres d'intérêt Programme des animations de votre point de vente préféré 31% 37% 43% Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 17

53 Profil Usages Secteurs Attentes Le suivi des offres d entre eux trouvent des offres intéressantes sur mobile et aimeraient pouvoir les consulter plus tard sur leur ordinateur Offre dont plus de la moitié par Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 18

54 Profil Usages Secteurs Attentes Intérêts du scan produit Avis des consommateurs 60% Recettes, bons plans Origine Composition Notice d utilisation 52% 48% 47% 43% Alerte sur produit allergénique 36% Produits complémentaires Information CO2/recyclage 19% 23% Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 19

55 Conclusion Les mobinautes plébiscitent majoritairement les applications mobiles par rapport aux sites mobiles des mobinautes déclarent utiliser leur mobile en continu des interviewés souhaiteraient disposer de leurs cartes de fidélité sur mobile des répondants accepteraient de recevoir des offres commerciales géolocalisées Document exclusivement réservé aux membres du SNCD - Reproduction interdite sans l'accord du SNCD 20

56 LE COURRIER d aucun pourrait associer le courrier publicitaire à ou associer un renouveau d un discours sur le courrier à

57 Et pourtant LE COURRIER publicitaire est efficace et apprécié des consommateurs le plus apprécié «Sur quel média aimez-vous le plus la publicité?» 37% Rôle des médias dans la consommation Source : SIMM TGI 2010 bien mémorisé Βeta courrier adressé Βeta imprimé publicitaire 59% 38% Mémorisation Beta source OMG 1 Le media courrier accélérateur d efficacité Source : études Optimix notoriété top of mind : Indice exposés mass media + courrier versus mass media seuls 137

58 QUALITE PROMOTIONNELLES Quels sont d après vous les principales qualités du courrier publicitaire? Un avantage premier lié à une dimension rationnelle et concrète : informer des nouveautés produits et des promotions en cours Source: Iligo

59 Mais aussi émotionnelles Source: Iligo

60 CROSS CANAL: Le courrier associé aux autres médias renforce l impact d une campagne Les campagnes bicanales utilisant le courrier sur performent Exposition à Indice TV Presse Radio Affichage Internet Indicateur Reconnaissance Souvenir pub assisté Notoriété Top of mind Notoriété spontanée Intention de se renseigner Intention de souscrire Source: études Optimix

61 Les Français, sur-sollicités par les messages publicitaires 400 Nombre de messages commerciaux par jour, par personne (1) 13 Nombre de courriers publicitaires par semaine, par personne (2) (1) Source FRANCOSCOPIE 2010 (2) Source KANTAR MEDIA 2010

62 Le courrier publicitaire, un media exclusif et bien mémorisé 51% lisent leur courrier publicitaire sans rien faire d autre (1) 42% Télévision 41% Presse 37% Internet 11% Radio (1) TNS SOFRES Les Français et le courrier publicitaire 2011, (2) ILLIGO 2011(3)Beta source OMG Mémorisation

63 Le courrier publicitaire, un media exclusif et bien mémorisé 51% lisent leur courrier publicitaire sans rien faire d autre (1) 81% s approprient leur courrier publicitaire en l annotant pour mettre en évidence certaines informations (2) (1) TNS SOFRES Les Français et le courrier publicitaire 2011, (2) ILLIGO 2011(3)Beta source OMG Mémorisation

64 Le courrier publicitaire, un media exclusif et bien mémorisé 51% lisent leur courrier publicitaire sans rien faire d autre (1) 81% s approprient leur courrier publicitaire en l annotant pour mettre en évidence certaines informations (2) 59% ß de mémorisation courrier adressé (3) 38% imprimé publictaire 17% Télévision 30 10% Presse mag. page quadri 6% Affichage 4x3 5% Radio 30 (1) TNS SOFRES Les Français et le courrier publicitaire 2011, (2) ILLIGO 2011(3)Beta source OMG Mémorisation

65 Un media qui constitue une aide lors de la décision d achat 84% transportent avec eux leur courrier publicitaire lors de leurs achats. Source: Illigo, 2011

66 Le media courrier, un drive to store 63% se sont déplacés en magasin suite à la réception d un courrier adressé 51% se sont déplacés en magasin suite à la réception d un imprimé publicitaire Source: TNS SOFRES Les Français et le courrier publicitaire 2011

67 et un drive to web 49% se sont rendus sur internet suite à la réception d un courrier adressé 35% se sont rendus sur internet suite à la réception d un imprimé publicitaire Source: TNS SOFRES Les Français et le courrier publicitaire 2011

68 Le media courrier, un choix raisonné de la part des consommateurs Quels sont d après vous les principales qualités du courrier publicitaire? Un avantage premier lié à une dimension rationnelle et concrète : informer des nouveautés produits et des promotions en cours Source: Iligo 2011

69

70 LES RESEAUX SOCIAUX : UNE VRAIE REVOLUTION 2

71 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion 6 Nombre de réseaux sociaux fréquentés Monousers autre Socialisés - Spectateurs Evolutionnistes Monousers Facebook Socialisés - Contributeurs Temps passé sur les réseaux sociaux en heures hebdos Intensifs Influents

72 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Quelle est la présence sociale du socionaute français? 5 réseaux sociaux ou plus 4 réseaux sociaux 3 réseaux sociaux 2 réseaux sociaux 1 réseau social 0% 10% 20% 30% 40% 50% Social Media Attitude 2012

73 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Au fil des années, Facebook s affirme comme la porte d entrée du web social, et intègre au sein de son réseau plus de 95% des socionautes français. Social Media Attitude 2012

74 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social ne se limitera pas à Facebook, et qu il n est pas un épiphénomène. Social Media Attitude 2012

75 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages mobiles (smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement. Social Media Attitude 2012

76 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion L intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu elle conduit aujourd hui plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers leur différents outils. 75% 100% Social Media Attitude 2012

77 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de connexion de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+. Social Media Attitude 2012

78 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Viadeo LinkedIn Foursquare Pinterest Google+ Twitter Facebook Social Media Attitude 2012

79 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une croissance des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des socionautes qui détiennent un réseau supérieur à 100 relations. Plus de 500 relations 201 à 500 relations 101 à 200 relations 51 à 100 relations 11 à 50 relations 0 à 10 relations 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Social Media Attitude 2012

80 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont désinscrits de Facebook depuis sa création. 51% 20% Social Media Attitude 2012

81 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Date de naissance Centres d'intérêts déclarés Situation maritale Les pages likés Téléphone mobile Téléphone fixe

82 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier d offrir un lieu d échange avec son réseau, ils s affirment en parallèle comme une place de rencontre entre la marque et ses parties prenantes. 48% 83% Social Media Attitude 2012

83 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion 83% Social Media Attitude 2012

84 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s abonner ou à devenir fan d une page d une marque ou d une organisation? Une offre commerciale Une participation à un concours Une communication sur le site Une invitation reçue par La recommandation de vos Un contenu amusant Un contenu intéressant autour Un évènement L attachement à la marque Fan Fan client 0% 20% 40% 60% 80% Social Media Attitude 2012

85 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu ils suivent : plus que des réductions nous constatons qu ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa communauté. Réductions commerciales Informations exclusives Pouvoir donner son avis Pouvoir donner des conseils Social Media Attitude 2012

86 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion 70% 48% 70% préfèrent une promotion de produit 20% 48% préfèrent un échantillon 20% préfèrent une invitation à un évènement de marque Social Media Attitude 2012

87 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Les réseaux sociaux s imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à un achat. Téléphone Courrier Réseau social Réseau de magasins Site internet 0% 20% 40% 60% 80% Social Media Attitude 2012

88 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social offre quant à lui la capacité à un individu d exprimer son avis et de mobiliser sa communauté ou celle d une marque. 32% 48% Social Media Attitude 2012

89 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Social Media Attitude 2012

90 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce canal une source d informations prioritaire dans le processus d achat. La qualité du produit ou service Le rapport qualité / prix La qualité du SAV Social Media Attitude 2012

91 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source d acquisition de nouveaux clients, performante et affinitaire. des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d une marque en raison de sa présence ou de commentaires sur les réseaux sociaux. Social Media Attitude 2012

92 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Si les réseaux sociaux s affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu en est-il de la publicité sociale? 50% 24% Social Media Attitude 2012

93 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Il est intéressant de noter que l intérêt de l offre et la curiosité du socionaute sont les deux vecteurs principaux déclenchant un clic. 71% 70% 71% par l intérêt de l offre 55% 70% par la curiosité Social Media Attitude % par un visuel attractif

94 Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion Les usages continuent de progresser, les attentes se confirment, et les réseaux sociaux s imposent définitivement comme un canal de relation et d interaction naturelles avec les marques. Sous cette réalité relationnelle perce aussi une dimension transactionnelle de s-commerce chez les socionautes, notamment sur les plus actifs et les plus jeunes. Pour les marques, l heure n est plus à l expérimentation. Pour répondre aux usages et aux attentes de leur communauté, les marques doivent accélérer l'intégration des RS dans leur stratégie cross canal. Elles doivent surtout se focaliser sur un usage des RS fortement nourri de marketing client, avec un fort degré de reconnaissance : bref faire de leur social CRM une réalité! Social Media Attitude 2012

95 ET LA VIE PRIVE.

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100 MAINTENANT IL NE VOUS RESTE PLUS QU A SIGNER DES CONTRATS

101 Prochaines réunions Info Tonic : 13 mai : Quels usages pro des réseaux sociaux? 17 juin : Rédiger un cahier des charges pour refondre ou créer un site internet

102 4 bis rue Jules Favre BP Tours Cedex 1 Tél

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