41 E CONGRÈS EFMA : LA MULTIDISTRIBUTION. La longue marche vers la multidistribution.

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1 CONFÉRENCE 41 E CONGRÈS EFMA : LA MULTIDISTRIBUTION La longue marche vers la multidistribution octobre 2013 Paris, Hôtel Concorde Opéra Paris Best practices in retail financial services, more information on

2 CONFÉRENCE 41 E CONGRÈS EFMA : LA MULTIDISTRIBUTION La longue marche vers la multidistribution La mise en place d une distribution véritablement multicanale est complexe et requiert un investissement considérable à long terme. Toutefois, les banques se sont efforcées de développer une stratégie de distribution axée sur l intégration soutenue des différents canaux. Cela dit, dans l optique où un modèle de multidistribution idéal est mis au point, quelles retombées et quel ROI les banques peuvent-elles escompter? Il n y a pas de réponse toute faite. Le Congrès Efma est le lieu par excellence où prendre le pouls des dernières réflexions, des meilleures pratiques et des nouvelles idées. Challenge, stimulation et motivation seront au rendez-vous grâce à un vaste panel de leaders qui partageront leur formidable expérience dans le secteur. PRÉSENTATIONS D ÉTUDES Enquête Efma 2013 sur le multicanal Regard sur l évolution du multicanal dans la banque de détail La banque dans un monde digital : quelle est la prochaine étape? une étude conjointe de l Efma et A.T. Kearney Questions clés Pourquoi le changement est-il nécessaire et comment l amorcer? Quels sont les facteurs de réussite pour une gestion durable de la banque de détail? Quel impact auront les nouveaux canaux et les nouvelles stratégies, et comment évolueront les canaux traditionnels? Comment les banques abordent-elles la multidistribution? Quels sont les grands défis à relever? Quelles sont les meilleures stratégies de multidistribution? Les intervenants présenteront l approche adoptée par leur banque en matière d innovation et de transformation. Quel rôle jouera le client? L importance du client a récemment été mise en lumière. Comment intégrer une approche centrée sur le client à une stratégie multicanale opérationnelle? Comment les banques peuvent-elles bâtir une relation client sur des canaux différenciés tout en assurant une expérience client cohérente de l un à l autre? Sujets d actualité D autres sujets d intérêt seront au programme : Canaux physiques et numériques : concilier et maximiser les différentes approches Les tendances en gestion de canaux sur les marchés émergents Stimuler les ventes sur les divers canaux Innovations et développements récents dans les canaux de distribution La mise à profit des canaux multiples dans une gestion de campagne Télécharger l Efma Events App Découvrer la nouvelle App du Congrès sur octobre 2013 Paris

3 JEUDI 17 OCTOBRE 2013 MATIN Hans van der Noordaa (Chairman of Efma) Member of the Board and CEO Banking Benelux ING Bank Pays-Bas Pour une gestion durable de la banque de détail Pourquoi y a-t-il des banques? Des changements dans le secteur bancaire Établir la confiance Le point de vue du client Javier de Antonio Horcajo Responsable Unidad Estrategia de Canales Santander Espagne Le client au centre d une stratégie multicanale Un aperçu de Santander Un client libre de choisir son approche bancaire L importance des nouveaux canaux directs L avenir des agences Santander José Olalla Hevia Global Head of Multichannel Strategy BBVA Espagne Le parcours multicanal : jour après jour Le défi de l expérience multicanale Accompagner le client dans son parcours Attirer le client vers les canaux numériques Mesurer l impact : le Net Promoter Score PRÉSENTATION D ÉTUDE Andreas Pratz Partner A.T. Kearney La banque dans un monde digital : quelle est la prochaine étape? Plus qu une relance, un renouveau nécessaire Au-delà de la banque d agence, de multiples points de contact L impact majeur de la numérisation Didier Moaté Head of Retail Banking La Banque Postale France La Banque Postale : des valeurs, une histoire et une marque La distribution multicanale : essentielle pour faciliter et enrichir l expérience client Un éventail d activités pour de nombreuses opportunités Des services non financiers pour une fidélité et une satisfaction accrues Une clientèle diversifiée, un traitement différencié Une relation client standardisée, mais toujours plus personnalisée Ronan Le Moal Chief Executive Officer Crédit Mutuel Arkéa France L avenir de la banque en ligne en Europe Du courtage en ligne à la banque en ligne Des modèles d entreprise gagnants Canaux physiques et numériques : en concurrence? Gianluca Finistauri Global Head of Multichannel and CRM UniCredit Group Italie Aborder la vente omnicanale dans une banque à réseaux Les grandes tendances du marché et leur effet sur le développement de la banque multicanale Séduire la clientèle et mieux vendre sur les canaux directs : l impact du mobile De la pression à l attraction dans la vente multicanale, ou le nouveau paradigme du marketing : la vente centrée sur l écoute du client Les changements culturels et organisationnels à implanter pour une integration réussie des canaux directs aux agences dans une banque d agence en activité octobre 2013 Paris

4 APRÈS-MIDI Laura Furlan Head of Transactional Products Retail Marketing Intesa Sanpaolo Italie L approche multicanale «intégrée» d Intesa Sanpaolo Superflash : conduire une expérience client multicanale pour une meilleure interaction client et de meilleures ventes dans l ensemble des canaux Une approche novatrice : Move and Pay L approche multicanale mise en exemple : les agences Banca Estesa Gülben Yagcı Digital Marketing and Web Senior Manager TEB BNP Paribas Group Turquie Miser sur la révolution numérique Être là où est le client quatre écrans de la vie L innovation : la clé pour attirer les utilisateurs d avant-garde Comment la banque mobile transforme le comportement client Une gestion financière personnalisée pour une fidélité accrue de la clientèle Positionner les canaux à distance comme une nouvelle force de vente Christian Reichmayr Head of Multichannel Management HypoVereinsbank UniCredit Group Allemagne Le UniCredit Allemagne Le parcours client et la nécessité de mettre en place des canaux intégrés Transformer une agence en banque multicanale Comment gérer la nouveauté en matière de canaux, de technologies et de modèles d entreprise Le conseil vidéo : technologie ou canal? Eric Mackor Head of Channel Development ABN AMRO Bank Pays-Bas Ventes et services personnalisés en ligne De nouvelles techniques pour une meilleure interaction client hors de l agence Du centre d appels au bureau-conseil à distance Un modèle d interaction client pour une agence et une empreinte CCC optimales La banque intercanale exige de nouvelles compétences et de nouveaux processus de sélection des conseillers Ambar Brahmachary Senior Vice President Head of Marketing and Customer Experience Mashreq Bank Emirats Arabes Unis Innover dans la banque de détail : redéfinir l engagement client grâce aux canaux L importance de l innovation dans le développement des canaux Proposition de valeur, service et rentabilité grâce à la stratégie multicanale Commodité et simplicité : Mashreq Max Quel rôle pour le mobile? Mashreq Snapp, une application novatrice pour smartphones PRÉSENTATION D ÉTUDE John Kirkbright Senior Retail Banking Adviser Director Retail Banking Advisory Council Efma Les points forts de l enquête Efma 2013 sur le multicanal Quel est le degré d intégration multicanale des banques? Évolution de la composition des ventes par canal Quels sont les grands défis que les banques doivent relever pour offrir une excellente expérience client multicanale?

5 VENDREDI 18 OCTOBRE 2013 MATIN Ben Green Head of Mobile and Payments Santander Royaume-Uni Quels sont les avantages d une véritable offre multicanale pour le client? Lodovico Mazzolin Head of Retail Banking Banca Monte dei Paschi di Siena Italie D une banque axée sur la force de vente au marketing multicanal Le défi du marketing multicanal pour une banque régionale Segmentation, ciblage et positionnement : des facteurs essentiels De meilleures ventes grâce au marketing direct et à une gestion de campagne efficace. Quel est le juste prix? Les clés pour réussir et affronter un ralentissement économique Elisabeth Rizzotti Head of Direct Channels and Communication UBI Banca Italie La banque intercanale : la solution pour répondre aux nouveaux besoins de la clientèle De nouveaux points de contact client : optimiser l approche «always on» La banque en ligne et la banque mobile bousculent les habitudes bancaires Répondre aux nouveaux besoins : la fin du modèle unique Des Crowley Chief Executive Bank of Ireland Royaume-Uni La stratégie d un challenger bancaire sur un marché établi De la poste à la banque : tirer profit de la marque et de la confiance établie Agence et multicanal Axer sur le client ou sur les produits? Viser un positionnement différencié Procurer des gains satisfaisants aux actionnaires Mats Torstendahl Executive Vice President and Head of Retail Banking SEB Suède Expérience multicanale et services bancaires sur mesure Rattacher la valeur client à l interaction client Offrir l expérience multicanale Une interaction client optimisée pour de meilleures ventes Expérience multicanale et efficacité opérationnelle József Nyíri Founder and Chief Innovator IND Group Germany La banque multicanale : séduire la clientèle digitale Satisfaire une clientèle aux besoins multiples Des modèles qui stimulent des ventes en ligne La banque mobile 2.0 : quelles perspectives d avenir?

6 APRÈS-MIDI Sarvesh Sarup Head of Retail Banking Group Abu Dhabi Islamic Bank Emirats Arabes Unis Notre vision de la banque idéale : le multicanal selon ADIB Une présentation de ADIB Comprendre la banque islamique Confort et commodité pour le client L avenir des agences physiques Ellen Pløger Head of Customer Interaction Nordea Bank Danemark Banque multicanale et relation client Établir la relation sur les canaux physiques et numériques Garantir une expérience client cohérente sur tous les canaux Adapter le mix des canaux aux nouveaux comportements clients Michal Hucal Deputy CEO Product Development Responsible Alior Bank Pologne Une gestion multicanale ou simplement une stratégie différenciée pour les clients de chaque canal? Les tendances dans l utilisation des canaux et les attentes de la clientèle Une stratégie marketing structurée : intégrer l expérience client à l expérience de la marque La réalité des résultats : le cycle de vie des ventes et canaux de service Quelle direction prendre? Vivacité et habileté sont la clé du succès Michal Panowicz Senior Director Project New mbank, Client Lab BRE Bank Pologne New mbank : développer une nouvelle approche de la banque multicanale Les canaux électroniques réinventés de A à Z. Dix innovations d un coup De la refonte des scénarios de base à l initiation de la banque vidéo, du marketing transactionnel et de la ludification Créer une expérience client inédite sur des canaux électroniques intégrés Marketing transactionnel, extension du modèle d affaires dans le secteur bancaire Amorcer les nécessaires changements culturels et organisationnels Kyriakos Xydis Executive Vice President Retail Distribution Bancpost Roumanie Intégration multicanale dans la gestion de campagne Le nouveau défi : comment ne pas se perdre en naviguant sur des canaux de communication toujours plus nombreux Comprendre les atouts de chaque canal et bâtir une synergie Tirer parti des données clients pour une croissance soutenue des activités Les clients ne sont pas tous les mêmes : le défi d une communication personnalisée et convaincante L importance de la gestion de campagne pour consolider la relation client, accroître les recettes et renforcer la fidélité octobre 2013 Paris

7 HORAIRES JEUDI 17 OCTOBRE 2013 VENDREDI 18 OCTOBRE :15 Café d accueil et enregistrement 8:15 Café d accueil 9:00 Hans van der Noordaa ING Bank 9:00 Ben Green Santander 9:20 Javier de Antonio Horcajo Santander 9:20 Lodovico Mazzolin Banca Monte dei Paschi di Siena 9:40 José Olalla Hevia BBVA 9:40 Elisabeth Rizzotti UBI Banca 10:00 Débat 10:25 Pause 10:55 11:15 11:35 11:55 12:15 Débat La banque dans un monde digital Efma & A.T. Kearney Didier Moaté La Banque Postale Ronan Le Moal Crédit Mutuel Arkéa Gianluca Finistauri UniCredit Group 12:45 Déjeuner 14:15 14:35 14:55 15:15 Débat 15:40 Pause 16:10 16:30 16:50 Laura Furlan Intesa Sanpaolo Gülben Yagcı TEB Christian Reichmayr HypoVereinsbank Eric Mackor ABN AMRO Bank Ambar Brahmachary Mashreq Bank Enquête Efma 2013 sur le multicanal Efma 10:00 Débat 10:25 Pause 10:55 11:15 11:35 11:55 Débat Des Crowley Bank of Ireland Mats Torstendahl SEB József Nyíri IND Group 12:20 Déjeuner 13:50 14:10 14:30 14:50 Débat 15:15 Pause 15:45 16:05 16:25 Débat Sarvesh Sarup Abu Dhabi Islamic Bank Ellen Pløger Nordea Bank Michal Hucal Alior Bank Michal Panowicz BRE Bank Kyriakos Xydis Bancpost 16:35 Fin du Congrès 17:10 Débat 17:35 Fin de la première journée octobre 2013 Paris

8 BULLETIN D INSCRIPTION 41 E CONGRÈS EFMA : LA MULTIDISTRIBUTION octobre 2013 Paris PARTICIPANT Mme. M. / Prénom Nom Fonction Institution Numéro de TVA intra-communautaire (si applicable) Adresse Tél Fax Assistant (ou personne en charge de l inscription) Nom Prénom Tél INFORMATIONS PRATIQUES DATES Le Congrès débutera le jeudi 17 octobre 2013 à 8h15 par un café d accueil et se terminera le vendredi 18 octobre 2013 vers 17h. LIEU Hôtel Concorde Opéra Paris 108 rue Saint Lazare Paris, France Tel: Fax: operaparis.concorde-hotels.com LANGUES Les sessions et les débats se dérouleront en anglais et en français. HÉBERGEMENT Les frais d hébergement sont à la charge des DROITS D INSCRIPTION participants et seront à régler directement à l hôtel avant le départ. Des chambres ont été réservées pour les nuits du 16 et 17 octobre 2013 à l hôtel Concorde Opéra Paris. Le prix pour une chambre simple par nuit est de 220 euros, 240 euros pour une chambre double, petit-déjeuner et taxes inclus. Une fois votre inscription confirmée par l Efma, vous recevrez un lien url pour réserver votre chambre en ligne. L hôtel garantit la disponibilité et le tarif des chambres jusqu au jeudi 15 août L hôtel facturera automatiquement toute chambre inoccupée ou annulation tardive. INSCRIPTION Les droits d inscription comprennent la participation à la conférence, la documentation, les déjeuners et les pauses café. Les droits d inscription doivent être entièrement acquittés MODE DE PAIEMENT avant la conférence. L Efma se réserve le droit de refuser l entrée d un participant qui n aurait pas réglé ses droits avant l événement. Les enregistrements de dernière minute seront acceptés sous réserve d une garantie par carte de crédit. ANNULATION Toute annulation doit être impérativement notifiée par écrit. Avant le jeudi 3 octobre 2013, les droits de participation seront remboursés moyennant une retenue de 20% pour frais administratifs. À compter de cette date les droits d inscription restent dus dans leur intégralité, ils le sont également si la personne inscrite ne se présente pas à la manifestation. Ces frais ne seront pas facturés si le participant se fait remplacer. Les remplacements sont acceptés à tout moment euros + TVA 19.6 % = 1 913,60 euros pour les Membres euros + TVA 19.6 % = 2 870,40 euros pour les non membres. Chaque inscription est strictement personnelle. Si vous êtes intéressé mais vous ne pouvez pas assister au Congrès, demandez le résumé de l événement à 400 (+ TVA 19,6%) = 478,40 pour les Membres Efma 600 (+ TVA 19,6%) = 717,60 pour les non membres Par virement bancaire sur le compte Efma Sarl IBAN: FR BIC: NATXFRPPXXX Natixis, FE3 - Unité 3B/747 BP 4, F Paris Cedex 2. Par carte bancaire: MasterCard Visa American Express Carte n Date d expiration SOCIAL LinkedIn Efma Channel Efma App DATE SIGNATURE Efma l 8 rue Bayen l Paris l France l Tel: l Fax: l APE: 8230Z l VAT ID: FR l Efma sarl company with registered capital of EUR 15,000 l RC Paris Conformément à l article 27 de la loi «Informatique et Libertés» du , les informations qui vous sont demandées sont nécessaires au traitement de votre inscription et sont destinées aux services de l Efma. Vous pouvez accéder à ces informations et en demander la rectification si nécessaire. Illustrations: Bruno David

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