UFC-QUE CHOISIR HAUTE-VIENNE

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1 UNION FÉDÉRALE DES CONSOMMATEURS QUE CHOISIR DE LA HAUTE-VIENNE ISSN UFC-QUE CHOISIR HAUTE-VIENNE Même pendant les vacances, le consommateur se doit de rester vigilants! SOMMAIRE p. 2 Edito - Revue de presse p. 3 Assemblée générale de la Fédération Nationale de l UFC-Que Choisir p. 4 Origine et traçabilité de nos aliments Photo Gérard COURTOIS p. 5 La poste se moque-t-elle des usagers? p. 6 Le secret des œufs est dans les chiffres p. 7 Plus de transparence pour vos abonnements multimédias et SMS surtaxés p. 8 Identitovigilance CHU, Centres hospitaliers et Cliniques p. 9 Transition énergétique : L UFC-Que Choisir fait connaître sa position p. 10 Brèves P. 11 Litiges résolus par notre association locale Congés d été 2013 de l association locale En raison des congés d été, nous vous informons que toutes nos permanences (Limoges et autres villes) s arrêteront le 11 juillet 2013 et reprendront le 3 septembre 2013 (Possibilité de prise de rendez-vous pendant cette période) L UFC-Que Choisir vous souhaite à toutes et à tous de bonnes vacances. Bulletin d information pour les consommateurs : Juin N 68 - prix : 1,25

2 EDITO REVUE DE PRESSE L UFC-Que Choisir et le Consommateur, aujourd hui! Il est vrai que le consommateur «prédateur» qui veut tout révolutionner, n a plus tellement la cote. Le consommateur est par contre souvent utilisé comme «variable ajustable», c est à dire que l on fait appel à lui pour relancer la consommation, pour rétablir des équilibres, mais toujours sans lui demander son avis. La société actuelle évolue aussi : techniques nouvelles, marketing toujours plus inventif, méthodes de vente agressives, publicité omniprésente. Face à cela, le comportement du consommateur évolue. Avec Internet, nous pouvons avoir tout, ou presque tout de suite. La logique qui est appliquée, est souvent celle du tout ou rien. Alors le consommateur prend petit à petit l habitude qu on lui fasse tout. Il demande une prise en charge complète et immédiate. Notre association de consommateur se doit d évoluer pour répondre à ces nouveaux comportements. Informer, défendre, faire progresser la réglementation et les comportements, restent bien sûr notre mission première. Mais nous devons aussi aller vers lui, l accompagner, lui offrir de nouveaux services. L UFC-Que Choisir veut agir pour transformer le consommateur en consommateur «régulateur». C est ce que nous vous proposerons en septembre. Nous sommes à un tournant, et il ne faut pas avoir peur des mutations. Notre objectif est toujours le même, mettre le consommateur au centre de nos préoccupations, pour nous développer et avoir encore plus de poids pour peser sur les décisions et les orientations. Aidez-nous, Rejoignez-nous, Soutenez-nous, Pour une UFC-Que Choisir encore plus experte, militante, indépendante. La revue de presse des magazines QUE CHOISIR sélectionne des articles que vous pouvez retrouver à notre permanence. EN AVRIL : QUE CHOISIR ARGENT Mieux choisir : acheter un logement : le baromètre des prix pour Paris, banlieue et Régions, bien négocier un crédit : coût d un prêt immobilier sur 10 ans, sur 20 ans Mieux gérer : Eviter les pièges du rachat de crédit, la gamme des services «PLUS» des assurances : Habitation, Complémentaire Santé, Voiture, comparatif Assurance camping-car, Mieux placer : les nouvelles donnes de l épargne en 2013 ; fiscalité et réglementation, Mieux agir : petites arnaques et vrais bons plans du web. QUE CHOISIR MENSUEL Décrypter : Service Postal : résultats d enquête, l empire Google, limites pour la 4G, Choisir : matelas ; lave-linge, pneus, réfrigérateurscongélateurs ; broyeurs, logiciels sécurité internet Alerter : cosmétiques, pollution par les nitrates, enquêtes dans les cantines scolaires. QUE CHOISIR SANTE Dossiers : Relations corps/esprit, malade alcoolique, cholestérol, Se soigner : absence de sensation des doigts et des pieds, médicaments et causes de dépression, mesurer sa tension. EN MAI : QUE CHOISIR MENSUEL Décrypter : notaires, dérives et tentations, très chères lunettes Choisir : ordinateurs 15, imprimantes multifonctions, centrales et fers vapeur, peintures d intérieur, lampes BC, dentifrices, Alerter : personnes âgées, pas simple de rester chez soi, photovoltaïque : de vraies données pour vous repérer. QUE CHOISIR SANTE Dossiers : quelles attitudes pour un parcours de soins plus sûr, vivre son électro-hypersensibilité, Se soigner : les brûlures, bien utiliser les antiallergiques, supporter le mal de dent. EN JUIN : QUE CHOISIR MENSUEL Décrypter : évaluer les syndics, dessous des prix sacrifiés, assurances inutiles, l action de groupe, Choisir : qualité des produits pas chers, aspirateurs, tablettes tactiles, minicaméras embarquées, sièges auto enfants, 42 Muscadets testés, Alerter : analyse des substances des ustensiles de cuisine, maigrir et produits à risques, les risques du bronzage artificiel, qualité de l air dans les logements, QUE CHOISIR SANTE Dossiers : les diverses pathologies du pied, l art-thérapie pour la polyarthrite, Se soigner : le sentiment de culpabilité, Médicaments : ceux qu il ne faut pas écraser, 2 UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68

3 ASSEMBLÉE GÉNÉRALE 2013 DE LA FÉDÉRATION NATIONALE UFC-QUE CHOISIR L Assemblée générale Nationale 2013 s est tenue à Paris les 17 et 18 Mai Cette année, il y a eu deux assemblées générales consécutives. La première assemblée générale était à la demande d une cinquantaine d Associations locales. Elle avait comme sujet les conditions des prises de décisions concernant les orientations nationales de l UFC-Que Choisir. Sur les 3 motions présentées, une seule a été adoptée demandant une information et un accord préalable en assemblée générale pour tout lancement d actions importantes sur le plan politique ou stratégique. Malgré un débat un peu partisan et animé, le bon sens démocratique a prévalu. En 2012, on a pu constater une légère baisse des adhésion au niveau national (ce qui n est pas le cas dans le limousin). Le tirage de la revue était lui aussi en très légère baisse, alors que depuis le début de l année 2013 la tendance est à la hausse. Le tirage du Que-Choisir santé progresse rapidement. Les éditions des livres sont un succès, de même que le site Internet (www.quechoisir.org). Alain BAZOT a aussi tenu à préciser que la collaboration entre les associations locales et la Fédération est source d efficacité et que les bénévoles sont notre avenir. Les représentants du Limousin à l assemblée générale La deuxième assemblée générale, celle proprement dite, regroupait 153 associations locales sur les 154. Le Président Alain BAZOT a présenté le rapport d activité pour confirmer les grandes lignes stratégiques : - Etre à l écoute et tourné vers le consommateur ; être là où le consommateur attend des services. Mettre celui-ci au centre de nos préoccupations et être son porte-parole. - Lutter contre l argument «consommateur prédateur» (concurrence = chômage et délocalisation) et aller vers une réalité «consommateur régulateur» du marché. Il a également présenté la future loi Hamon sur les «actions de groupes» qui parait aller dans le bon sens. Espérons! Car il reste le débat dans les deux chambres (Députés et Sénateurs) et le vote, et rien n est joué! La tribune de l assemblée générale Le bilan financier 2013 affiche un résultat positif. Les rapports d activité et financier ont été adoptés très largement. Le conseil d administration a été renouvelé en partie par l élection de 6 nouveaux administrateurs (titulaires et suppléants). Alain BAZOT a été réélu Président National à l unanimité par le conseil d administration. «Amorcer les virages indispensables à l évolution de la Société», telle est la feuille de route, donnée à tous au sein de l UFC-Que Choisir, par cette assemblée générale. UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68 3

4 ORIGINE ET TRAÇABILITÉ DE NOS ALIMENTS Depuis le scandale des plats préparés «pur - bœuf» surveillons l étiquetage afin de s assurer une consommation de produits de qualité et une sécurité alimentaire. Il est urgent de ne plus freiner des quatre fers pour mettre en place un dispositif contraignant pour une information sur l origine nationale de la viande. Mais il y a un avantage important : Le numéro de lot Chaque entreprise a le sien et cela permet si besoin de réclamer ou de retirer de la vente des lots douteux ou dangereux. L origine du produit : obligatoire pour les fruits, les légumes, les œufs, l huile d olive, le miel, et la viande bovine des lors qu elle est vendue fraiche. Les sigles : AOC, AOP, IGP (appellation contrôlée, protégée ou indication géographique spécifique) et les Label Rouge (soumis à des cahiers des charges précis) sont des signes de bonne qualité. Le tampon sanitaire c est l agrément des services de contrôle sanitaires pour les produits laitiers, les plats cuisinés ou la viande préemballée. Mais on ne nous dit pas tout! Il y a une faille dans le dispositif de traçabilité. Sur un plat cuisiné l étiquette indique l endroit où il est emballé ou contrôlé sanitairement (s il y a des produits d origine animale) mais cela ne certifie pas le pays de fabrication qui lui-même peut être différent des origines multiples des aliments qui le constitue. Il en est de même pour le code barre qui indique le pays où il a été codifié qui peut-être différent de celui où il a été fabriqué. Les quatre chiffres suivants désignent le code du fabricant ou du distributeur. Viennent ensuite cinq chiffres pour identifier le produit. Le dernier chiffre est une clé de contrôle pour le distributeur. Dans le cas des plats cuisinés à base de cheval c est plus d un millier de tonnes qui a été rappelé. Conseil : Consultez la rubrique «rappels du mois» sur le site ou dans la revue Que Choisir. Avec le nouveau livre «Conseils et astuces pour vous et votre maison», une mine d idées à exploiter Des solutions efficaces et des idées futées pour se simplifier la vie Ayez toujours la meilleure solution à portée de main Des milliers de conseils pertinents qui marchent vraiment Commandez le sur le site 4 UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68

5 LA POSTE SE MOQUE-T-ELLE DES USAGERS? L UFC Que-Choisir a voulu faire le point sur la qualité du service rendu par la Poste dans l acheminement des lettres et des colis. Les associations locales se sont rendues dans 2300 bureaux en France dont 102 en Haute-Vienne Elles avaient pour mission de vérifier les délais d acheminement et recueillir les conseils des agents sur les formules d affranchissement les mieux adaptés pour l envois d une cinquantaine de lettres simples de moins de 20 grammes (faire-part) et d un CD de photos (petit objet de moins de 2 cm de hauteur). Nous rappelons que si depuis trois ans le secteur postal est ouvert à la concurrence, en théorie, la Poste garde le quasi-monopole sur l acheminement du courrier. En France la Poste est tenue d assurer la distribution des lettres dans des délais raisonnables «en tout point du territoire et à des prix abordables». Pour la Poste la mission du courrier a décliné (-5% prévus en 2012) et ne représente que 10% du chiffre d affaire. L acheminement des colis représente 30% du revenu total. Elle mise donc sur une diversification de ses activités, la Banque Postale constitue déjà 1/4 de ses activités et elle est devenue un opérateur de téléphonie. Notre enquête met en lumière la stratégie de la Poste et la différence qui existe entre le discours rassurant servi aux consommateurs et la réalité. La Poste ne chercherait elle pas à réduire la place du timbre rouge? Un timbre cher (0.63 ) lié au mythique délai de J+1(24h) auquel les français sont attachés et qui est plutôt respecté. Sur le plan national notre enquête révélé un taux de réussite de 82% (93% si le pli est envoyé à l intérieur de la région et 72% si il en sort). En Haute vienne, aussi bien pour les envois locaux ou nationaux, le délai de 24 h a été respecté. Le timbre vert (0.58 ), lancé il y a 18 mois, paré de vertus écologiques car n utilisant plus l avion, justifierait d un délai d acheminement de 48 heures (J+2). En pratique la liaison Paris-Limoges a été supprimée, le courrier a été détourné sur Clermont-Ferrand, ligne aérienne qui sera bientôt fermée. Sur le plan national notre enquête révélé un taux de réussite de 90%. En Haute-Vienne, aussi bien pour les envois locaux ou nationaux, le délai de 48 h a été respecté. On oublierait presque le timbre gris ou «écopli» (0.56 ) qui doit être distribué à J+3 ou 4 et qui sur le plan national est respecté à 90%, sur la Haute-Vienne vers l extérieur le délai a été de 5 jours mais curieusement pour le département il a été distribué le lendemain Dans les agences les guichetiers sont incités à vendre prioritairement le timbre vert, 85% des postiers le préconisent 87,5% en Haute-Vienne; cela permettant de gagner une journée d acheminement, car le délai J+1 est contraignant à organiser et couteux. Un rapide test a été réalisé pour une lettre recommandée avec accusé de réception. Sur 42 envois effectués un avis de passage a été déposé chez 5 destinataires, pourtant chez eux et facilement joignables, c était le but du test. Le facteur n a pas pris le temps de sonner pour leur remettre le pli. Coté Colis la recherche de recette à tout prix est également à l ordre du jour. Pour envoyer un CD il existe un tarif idéal : le Mini-Max à partir de 1,50. Hélas la Poste préfère promouvoir des formules bien plus chères. Les postiers ont préconisé à : 73,2% (51% en Haute- Vienne), le prêt à poster lettre max S à 3,35, 36% (51% en Haute-Vienne) le Colissimo simple à 5,50 à 36% (25,7% en Haute-Vienne) et seulement à 11% le Mini-Max à 1,50 (6,6% en Haute-Vienne). On peut aussi glisser un CD dans une enveloppe et l affranchir au tarif lettre, option signalée à 8% (14% en Haute-Vienne). Les résultats de la Haute-Vienne sont donc dans l ensemble meilleurs que la moyenne nationale. Les usagers sont encore souvent orientés vers les formules les plus chères, sans être assurés que la livraison se fera sans accrocs. UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68 5

6 LE SECRET DES ŒUFS EST DANS LES CHIFFRES Les œufs font partie de notre alimentation, ils sont peu chers, et nous en consommons régulièrement. Mais comment connaître l origine des œufs que nous achetons. Sur la coquille : 3 indications Le premier chiffre renseigne sur le type d élevage de la poule pondeuse : 0 - Agriculture biologique. Elevée en plein air, chaque poule doit disposer de 4 m², le plus souvent sur un seul niveau. Son alimentation est bio à 95% ; elle est contrôlée. 1 - En plein air. Elevée en volière au sol avec accès en journée, à l extérieur recouvert en partie de végétation ; 4 niveaux superposés possible. 2 - Au sol. La poule n a pas accès à l extérieur ; 4 niveaux superposés possible. 3 - En cage. Chaque poule doit disposer d un espace de format A4+. Le deuxième marquage indique la provenance géographique : ici FR Le troisième chiffre est un code permettant d identifier le producteur ou l établissement de ponte. Les œufs utilisés le plus souvent dans la fabrication des produits alimentaires sont aussi vendus en vrac. Dessous se trouve la Date de Consommation Recommandée (DCR) il peut aussi y avoir pondu le... Sur l emballage, on trouve : Le label Rouge : ce label fait référence à un élevage sur un seul niveau qui dispose d un parcours extérieur en journée recouvert en partie de végétation. Il garantit : - le ramassage des œufs 2 fois par jour, - 4 jours entre la ponte et l emballage, - une alimentation 100% végétale, minérale dont 50% minimum de céréales, sans colorants de synthèse. Les logos de l agriculture biologique pour la catégorie 0 : Pâtes aux œufs, biscuits, mayonnaises bio excluent l utilisation d œufs des élevages en batterie. Un logo garantissant l origine française est en train d apparaître. Le calibre La Date de Consommation Recommandée : DCR et/ou la date de ponte : pondu le. Pour certain, une indication concernant la nourriture des poules sans OGM Elevage 0 = biologique 1 = plein air 2 = au sol 3 = en cage Pays d origine FR = France BE = Belgique DE = Allemagne NL = Pays Bas Producteur ou établissement de ponte 3 lettres 4 ou 5 chiffres Type d œufs Calibre N de poulailler 1 ou 2 chiffres Date de consommation recommandée Date de la ponte Date de Consommation Recommandée Producteur, ou origine de la ponte Mode d élevage : ici 1 = plein air 6 UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68

7 PLUS DE TRANSPARENCE POUR VOS ABONNEMENTS MULTIMEDIAS ET SMS SURTAXES Vous recevez des SMS/MMS payants, mais ne savez pas comment vous en débarrasser, l UFC-Que Choisir vous explique comment y parvenir et surtout comment éviter de tomber dans le piège Le site internet «www.infoconso-multimedia.fr» Ce site géré par l Association française du multimédia mobile (AFMM). Ce site fourmille d informations pratiques pour toute question, pour gérer vos abonnements, et résoudre vos litiges. Des systèmes dits «service de micro-paiement Gallery, Internet + et SMS+ permettent d acheter facilement : - du contenu multimedia : jeux et sonneries diverses pour le téléphone portable, logos, météo, informations boursières, - ou à des services : voter pour une émission de télé, participer à un jeu, accéder à un service de rencontre. Le paiement se fait à l acte, ou par forfait inclus dans un abonnement : ex : 3,99 par semaine pour télécharger plusieurs sonneries ; le montant global est reporté sur la facture de l opérateur de téléphonie mobile ou de son fournisseur d accès Internet. Depuis le 1 er mars 2012, lors de l abonnement, le prix du service doit apparaître très lisiblement à côté du numéro à composer, et un SMS ou un de confirmation comportant ces éléments doit vous être retourné. Des envois réguliers, souvent hebdomadaires, d un ou plusieurs SMS vous proposant d accéder à des contenus peuvent laisser penser que vous êtes abonné à un service. La facture de votre opérateur affiche des surcoûts réguliers liés à des achats multimédias dont vous ne voulez pas, ou que vous pensez ne pas avoir souscrits. Savoir si vous êtes abonné : Consultez le site Internet de votre opérateur (Espace client : la plupart du temps), il propose un récapitulatif des abonnements multimédias souscrits. Si ce n est pas le cas, contactez son assistance, qui doit être accessible aux heures ouvrables par un numéro non surtaxé. Se désabonner en quelques clics : - Envoyer le mot STOP à un SMS reçu de sa part, la résiliation doit vous être confirmée. - Ou résilier à partir de l espace client du site de votre opérateur. - Ou contacter l assistance téléphonique qui doit être accessible aux heures ouvrables et par le biais d un numéro non surtaxé. A fin 2012, ORANGE, SFR, BOUYGUES Télécom, et sous réserve FREE étaient adhérents à l AFFMM ; d autres opérateurs devraient adopter la charte de déontologie. Contester des prélèvements : Vous pensez ne pas vous être abonné, vous devez vous retourner vers l éditeur du contenu pour demander le remboursement des prélèvements ; attention, vous devez apporter la preuve, ce qui n est pas aisé. Pour obtenir ses coordonnées : Envoyer le mot CONTACT en réponse à un SMS reçu de sa part. Ou rechercher son adresse et numéro de téléphone sur le site géré par l AFMM. Envoyer le mot SUPPR à ORANGE, SFR, BOUYGUES Télécom, et sous réserve FREE et d autres opérateurs virtuels, pour le supprimer. Abonnez-vous à la revue mensuelle Que-Choisir Santé UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68 7

8 IDENTITOVIGILANCE CHU, CENTRES HOSPITALIERS ET CLINIQUES L identitovigilance est un système de surveillance et de prévention des erreurs et risques liés à l identification des patients. Le risque identitaire c est, sur la totalité des erreurs, 13% des erreurs relevées en chirurgie et 67% des erreurs en transfusion sanguine, souvent mortelles. Notre IDENTITE c est notre SECURITE Lors de notre accès dans un établissement de santé nous présentons notre carte «VITALE», mais ces cartes «VITALE» comportent 20% d erreurs car elles ont été renseignées sur nos affirmations, et les femmes font fréquemment figurer leur nom d usage (marital) en lieu et place de leur nom de naissance. De plus, de fréquents problèmes d homonymie viennent compliquer cette identification. Enfin, une circulaire du 21 février 2012 oblige à la suppression des termes «Mademoiselle», «nom de jeune fille», «nom patronymique», «nom d épouse», «nom d époux» des formulaires et correspondances de l administration. Notre identité doit sécuriser notre prise en charge tout au long de notre parcours de soins. Nous avons le droit de nous faire soigner, mais le devoir de fournir à l accueil administratif et aux soignants (médecins, infirmiers, sagesfemmes, radiologues, biologistes ) la garantie que nous recevrons bien le traitement qui nous a été nominativement prescrit. Le traitement de Paul ne doit pas être administré à Jacques, même s ils ont le même nom de famille! La certification HAS des Etablissements de Santé «Identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge», ne trouvera sa finalité que dans la présentation de notre Carte Nationale d Identité avec notre carte «VITALE». Notre identité est VERIFIEE, mais n est en aucun cas CONTRÔLEE. Cette identité se caractérise par : - Le nom de naissance, - Le nom d usage (nom marital), - Le premier prénom, celui de l état civil, donc exclusion du prénom dit «usuel», - Le sexe, - La date de naissance. L UFC-Que Choisir, avec l ARS et le CISS Limousin, nous recommandent de répondre favorablement à la demande de présentation d une pièce officielle d identité à tous les stades de notre prise en charge. Ce devoir et ce geste citoyen constituent une étape majeure pour améliorer notre sécurité tout au long de notre parcours de soins. Notre écoute, notre compréhension de ce problème, notre coopération pour diffuser ce message à nos proches et à toutes les personnes de notre entourage participeront efficacement à sa résolution. Il nous faudra assidûment le «SAVOIR FAIRE» et le «FAIRE SAVOIR» Ci-dessus la plaquette du CHU Limoges 8 UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68

9 TRANSITION ÉNERGÉTIQUE : L UFC QUE CHOISIR FAIT CONNAÎTRE SA POSITION. L énergie, nécessaire à tous les domaines de la vie quotidienne, devient de plus en plus chère, rare et polluante. Un nouveau modèle de production et de consommation doit émerger. C est le sens du débat national sur la transition énergétique qui se déroule en ce moment en France et dans les Régions. La transition énergétique, qu'est-ce que c'est? La transition énergétique est le passage d une société fondée sur la consommation abondante d énergies fossiles, à une société plus sobre et plus écologique. Concrètement, il faut faire des économies d énergie, optimiser nos systèmes de production et utiliser le plus possible les énergies renouvelables. Aller vers un modèle énergétique qui permette de satisfaire de manière durable, équitable et sûre, pour les hommes et leur environnement, les besoins en énergie des citoyens et de l économie française dans une société sobre en énergie et en carbone. C est un nouveau modèle à inventer : plus juste, porteur d emplois et d activités. Des questions qui touchent tous les citoyens : la facture de chauffage, d'essence, de transport en commun, d'électricité le «confort de vie» l emploi la réglementation dans le logement et les transports la sécurité d approvisionnement l ensemble des impacts de la production et du transport d énergie. Les enjeux de la transition énergétique sont triples. Écologiques : réduire nos émissions de gaz à effet de serre et maîtriser l ensemble des impacts environnementaux et sanitaires Économiques : réduire notre dépendance énergétique, gagner en compétitivité et créer de l emploi Sociaux : maîtriser le prix de l énergie pour lutter contre la précarité énergétique L UFC Que-Choisir s est prononcée dès novembre 2012 et a fait connaître sa position sur le chauffage électrique au regard de l intérêt consumériste. Intérêt consumériste Avec plus de 8 millions de logements chauffés à l électricité, la France représente près de 50% du parc de chauffages électriques européen. Les coûts d investissement réduits, la facilité d installation mais également l intense promotion menée depuis les années soixante dix par EDF et l industrie du chauffage électrique expliquent le succès de ce type de chauffage. L UFC Que Choisir propose des mesures très concrètes permettant d assoir une véritable politique énergétique qui couple à la fois des mesures incitatives et des systèmes d aides pour les ménages avec des revenus modestes. Elle a rendu publique une étude exclusive sur l impact économique désastreux pour l ensemble des consommateurs du chauffage électrique qui démontre l urgence d une véritable transition énergétique. Les derniers hivers, très rigoureux, ont mis en évidence la menace que pouvait constituer les chauffages électriques pour la sécurité du système électrique français. Mais le scandale que représente pour l ensemble des consommateurs le coût caché de ce mode de chauffage, dont le volume conséquent est typiquement français, est, lui, passé sous silence. Pourtant, la reconstitution des coûts de production et de transport, réalisée par l UFC-Que Choisir, est aussi éclairante qu inquiétante : tous les consommateurs assument aujourd hui les importants surcoûts d un surdimensionnement des capacités de production résultant du chauffage électrique. L UFC-Que Choisir, soucieuse d alléger la facture des consommateurs et de préserver l environnement, propose donc aujourd hui : - De muscler les politiques incitatives d efficacité énergétique des logements à travers un Bonus/Malus et un aménagement de la taxe foncière en fonction des travaux effectués ; - Un mécanisme d aide aux propriétaires aux capacités d investissement limitées grâce à la mise en place d un tiers investisseur, qui finance les travaux et se rembourse sur les économies réalisées. Ces mesures ne sauraient dispenser le gouvernement d un audit énergétique du parc de logements afin de faire un état des lieux et mieux guider l action des pouvoirs publics. UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68 9

10 LES BREVES Justice : Les délais pour agir Dans leurs relations avec les professionnels, les consommateurs peuvent être à l origine ou faire l objet d actions en justice. La loi du 17 juin 2008 a réduit et simplifié les délais pour les initier. Cinq ans pour les consommateurs : Avant la loi de 2008, et sans disposition contraire, le délai de prescription en matière civile était de trente ans. Il est passé à cinq ans. C est dans ce laps de temps que le consommateur peut agir contre un professionnel pour obtenir l annulation d un contrat, l octroi de dommages-intérêts, etc. En cas de dommage corporel, le délai est de dix ans. La prescription de trente ans demeure dans quelques situations (action en reconnaissance de servitude, par exemple). La loi de 2008 l a en outre instituée pour les dommages à l environnement causés par les travaux, installations et ouvrages divers. Deux ans côté professionnels : Selon le Code de la consommation, les professionnels qui fournissent des biens ou des services ont deux ans pour agir contre leurs clients. Cette règle s applique que le professionnel soit un commerçant, une entreprise publique, un artisan, une profession libérale Avant la loi de 2008, la limite pour les prestataires de services était de dix ans pour les commerçants; de trente ans, pour les autres. Des exceptions : Pour les litiges avec les services postaux (courrier, colis) et avec les télécommunications (facture téléphonique), l action doit être engagée dans le délai d un an. Dans les deux ans pour les litiges liés à la facturation de l énergie, pour les contestations liées au rééchelonnement ou au réaménagement des modalités de paiement des impayés. Calcul des délais : Le délai de prescription démarre le jour où le consommateur a eu connaissance du fait contestable. Pour les atteintes corporelles, ce point de départ est fixé à la consolidation de son état. Le délai peut être suspendu par divers événements (exemple : le débiteur a obtenu un sursis pour payer son dû) ou parce qu une procédure de médiation ou de conciliation a été ordonnée par un juge avant toute action contentieuse. Règles de prudence pour éviter les arnaques sur Internet Des tentatives d escroqueries les plus grossières via la réception de faux s jusqu aux propositions de gain d argent facile, les occasions de se laisser prendre dans les mailles du filet de la Toile ne manquent pas. Certaines précautions permettent d éviter ces arnaques : - Ne jamais communiquer ses coordonnées bancaires et données par mail, même à l'un de vos proches. - Ne jamais répondre à un mail de votre banque, de l un de vos fournisseurs de télécommunication ou de tout autre organisme, qui renvoie vers un lien où vous devrez inscrire vos codes bancaires. - Mettez régulièrement à jour votre antivirus et votre logiciel anti-espion (antispyware). Supprimez également régulièrement les cookies de votre ordinateur. - Évitez d utiliser un ordinateur public, notamment dans les cybercafés, pour réaliser un achat sur Internet. - Utilisez toujours un mode de paiement sécurisé comme Paypal ou les services d e-cartes bleues fournies par votre banque. - Enfin, si vous êtes victime d'une escroquerie ou que vous avez un doute sur une offre, contactez immédiatement Info escroqueries au (prix d un appel local). Ce service vous orientera sur les autorités compétentes et vous obtiendrez de plus amples renseignements sur le site : fr Vente à distance : article cassé Vous avez acheté un article sur Internet.. Lors de la livraison de ce produit vous n avez pas ouvert le colis devant le livreur. Vous n avez donc pas constaté qu il était cassé. Comment faire pour obtenir le remboursement de l article cassé? Tout d abord le vendeur est responsable des dégradations qui surviennent jusqu à la livraison. Il ne peut vous renvoyer vers le transporteur. Ensuite, la loi précise que tout défaut constaté dans les six mois suivant la livraison est présumé exister lors de cette livraison. Votre vendeur doit alors procéder à l échange du produit ou à sa réparation quand cela est possible, selon votre choix. Pour obtenir réparation, adressez une lettre recommandée avec AR en ce sens au vendeur. 10 UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68

11 LITIGES RÉSOLUS PAR NOTRE ASSOCIATION LOCALE Tous les trimestres nous vous informons sur des exemples de litiges, qui nous ont été présentés, et pour lesquels nous avons obtenus des résultats. Total des sommes que nos adhérents ont récupérées grâce à nos interventions depuis le début de l année 2013 Monsieur S. avait été sollicité téléphoniquement par BOUYGUES Télécom. Profitant de sa faiblesse et de sa méconnaissance sur les différentes pratiques des opérateurs téléphoniques, BOUYGUES Télécom lui avait imposé une BBox avec un abonnement téléphonique (ce dernier n'a jamais eu d'ordinateur et ne possède qu'un mobile à carte). Notre adhérent nous a contacté, épuisé par les multiples factures de relance de cet opérateur, seules réponses aux demandes d'explications que ce dernier leur demandait. Après l'intervention de l'ufc-que Choisir cet opérateur a supprimé l'abonnement à la BBox, a cessé de harceler Monsieur S. et ne lui plus réclamé la somme indue de 141. A la vente de sa maison, Monsieur G. fait une erreur en relevant son index gaz qu'il communique à GDF pour la résiliation de son contrat. En effet, il a relevé les chiffres après la virgule, donc les hectolitres ce qui ce traduira par une facture d'un montant plus élevé. Ses contestations, par téléphone et par écrit n'aboutissent pas auprès de GDF. L' UFC-Que Choisir prend le relais et dès la première intervention obtient satisfaction. GDF refait sa facture avec les bons index ce qui se traduit par un gain financier de 520 pour Monsieur G. Les indicateurs IRL (Indice de référence des loyers) 1er Trimestre ,54 % Indice du coût de la construction Variation annuelle moyenne 4ème trim ,06 % Prix à la consommation (indice INSEE) Avril ,10 % Sur 12 mois (04/ /2013) + 0,70 % Smic (au 1/1/2013) Brut horaire 9,43 Brut mensuel 1430,22 Monsieur F... demeure dans le sud de la Haute-Vienne. Le 4/01/2011, il découvre l'éclatement de son chauffe-eau. Coût du remplacement de l'appareil : Origine du sinistre : travaux sur la canalisation qui alimente le village où demeure Monsieur F La société gestionnaire de distribution d'eau transmet un chèque de 100 à notre adhérent. Monsieur F. conteste cette indemnisation et fait valoir la responsabilité de la société gestionnaire dans la destruction de son chauffe-eau. Il affirme dans de nombreux courriers qu'il n'a jamais été informé d'une intervention de la société gestionnaire de distribution d'eau dans son village. Il dépose son dossier à l'ufc qui confirme les affirmations de son adhérent. La société gestionnaire refuse toujours de prendre en charge le remplacement du chauffe-eau. Nous devons prouver qu'aucune information préalable à la mise en surpression du réseau n'a été faite dans le village où réside monsieur F. C'est chose faite le 21/01/2013, le maire de la commune où réside notre adhérent atteste que les travaux, qui ont eu lieu le 4/01/2011, ont fait l'objet d'une distribution d'avis de coupures d'eau par la société gestionnaire de distribution d'eau (5 jours avant) sur le secteur, omettant le village de Monsieur F. ainsi qu'un autre village. Le 4/02/2013, l'ufc transmet un nouveau courrier accompagné de l'attestation du maire à la société et réitère sa demande de rembourser le chauffe-eau. Enfin, le 25/04/2013, soit 2 ans après le sinistre, la société gestionnaire rembourse le coût de remplacement du chauffe-eau. Il ne faut jamais désespérer... Crédits Les indicateurs Taux moyen (1) Seuil de l usure (2) Crédit immobilier Prêt à taux fixe 4,07 % 5,43 % Prêt à taux variable 3,76 % 5,01 % Autres prêts Prêt < ,29 % Prêt personnel et autres prêts > ,25 % (1) Taux effectif pratiqué au 1er trimestre 2013 (2) Applicable à compter du 1/04/2013 (JO du 28/03/2013) UFC-Que Choisir Haute-Vienne - Juin 2013 N 68 11

12 L Association locale UFC-Que Choisir Haute-Vienne : 35 ans d expérience Plus de 35 bénévoles 3500 personnes qui nous contactent par an 1508 adhérents qui nous font confiance Bulletin d information pour les consommateurs Rejoignez-nous, adhérez et faites adhérer à l UFC-Que Choisir 87 Bulletin d adhésion pour un(e) ami(e) Mme, Mlle, M.. Adresse : Code Postal :.... Ville :... Adresse mail Adhésions Abonnement au bulletin Simple 30 5 Sympathisante 36 5 De soutien 42 5 «DUO-FAMILLE» Par chèque bancaire ou postal, à l ordre de : UFC-Que Choisir 87 4, cité Louis Casimir Ranson Limoges A.., le. Signature... Abonnement au bulletin seul 5 Permanences où vous pouvez nous rencontrer Limoges : 4, cité Louis Casimir Ranson Le mardi et le jeudi de 9 h à 12 h et de 14 h à 18 h Le mercredi de 16 h à 19 h Saint Yrieix la Perche : dans les locaux de l Espace Ferraud, à coté du cinéma, derrière l hôtel de ville, rue du 8 mai 1945 Le dernier vendredi du mois de 9 h à 12 h Limoges Beaubreuil : maison de Justice et du droit 38, rue Rhin et Danube Le vendredi matin sur rendez-vous au Saint Junien : maison du Droit, 16 bis rue Gustave Flaubert Le mardi après-midi de 13h45 à 17 h Bessines : dans les locaux de la Mairie, 1 Place de la liberté Les 1er et 3ème mardi du mois, le matin de 9h à 12 h Bellac : dans les locaux de la Mairie, 1- Place de la république Les 1er et 3ème lundi du mois, le matin de 9h à 12 h Nous assurons une permanence téléphonique du lundi au vendredi : tél : fax : Site : Déposé le : 27 Juin 2013 UFC-QUE CHOISIR HAUTE-VIENNE N 68 Bulletin trimestriel d information édité par l Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir de la Haute- Vienne Dépôt légal le 27 Juin 2013 Directeur de publication : Jacques Robert Imprimé par nos soins à notre secrétariat : 4, cité Louis Casimir Ranson Limoges ISSN X Commission paritaire G CNIL N

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