Cahier des charges. Eligibilité au Club "Exception"

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1 Cahier des charges Hôtel Site thématique : Votre contact : Intitulé : Katell Beucher k-beucher@tourismebretagne.com Eligibilité au Club "Exception" Valable au : 01/01/2016

2 2 / 14 Sommaire 1- Le contexte général du club "Exception" Les partenaires du club "Exception" Les objectifs du club / blog "Exception" Les cibles de clientèles visées Le contenu du blog "Exception" Les conditions de participation pour les prestataires hôtels Les critères de sélection des professionnels Le recrutement des professionnels Les mesures d exclusion du club "Exception" Les conditions financières Informations Engagement du CRT Engagement du prestataire Engagement de l auditeur /2016

3 3 / Le contexte général du club "Exception" Face aux évolutions de la demande mais également face à l évolution des technologies de l information, le CRT a opté pour une nouvelle approche dite «thématique». Cette démarche a non seulement des objectifs promotionnels, mais elle doit aussi permettre d orienter de nouveaux produits et nouvelles offres au regard des marchés et tendances actuelles. Plus qu une segmentation par cibles en terme d âge, catégories socioprofessionnelles ou filières, il s agit aujourd hui d être à l écoute des «communautés», «tribus» qui ont les mêmes aspirations, les mêmes attentes, les mêmes rêves et les mêmes modes de fonctionnement et qui veulent vivre des expériences à l occasion de leur séjour. Il ne s agit pas de leur «mettre à disposition l information» mais d inscrire et enrichir cette info dans un cadre et des valeurs qui vont leur parler (langage, visuels, vidéos, ambiance ) et déjà les projeter dans cette expérience. L étude qualitative menée par BVA au printemps 2009 a permis d identifier les thèmes pertinents pour la clientèle de la Bretagne existante et potentielle. Il en est ressorti les cibles suivantes : festif, actif, bien-être, famille, séminaire, nature/rando, tourisme durable, golf, se faire plaisir (exception)... La thématique "Exception" va contribuer à renouveler l image de la Bretagne et va également permettre de présenter une offre de qualité sous un nouvel angle et ainsi toucher un public plus large. Pour être au plus proche des réalités du terrain, et soucieux de valoriser les professionnels innovants, le comité de pilotage "Exception" a été mis en place avec pour mission de : Déterminer les tendances du marché, Définir le contenu du blog, Elaborer le cahier des charges pour être présent sur le blog, Définir des offres et prestations à mettre en avant sur le blog, Elaborer un plan marketing. Le Comité de pilotage doit être proche du terrain et des attentes. Les premières réunions, composées d une dizaine de professionnels identifiés par le CRT ont permis de définir les objectifs, cibles, et contenu du blog, ainsi que les critères pour être membre du club "Exception", et ainsi être présent sur le blog et valorisé par des actions qui seront mises en place spécifiquement.

4 4 / Les partenaires du club "Exception" Le club "Exception" est composé d acteurs touristiques : qui font bouger la Bretagne, qui par leur dynamisme sont à même d être force de propositions, qui raisonnent et pensent rayonnement de la Bretagne. Afin de mobiliser et d inciter les professionnels à intégrer le club "Exception", le CRT peut compter sur des réseaux qui apportent également leurs concours à cette démarche : Tables et Saveurs de Bretagne, Hôtels de Charme et de Caractère en Bretagne, Charme Bretagne, Bienvenue au Château, Camping Qualité 3- Les objectifs du club / blog "Exception" Les objectifs suivants ont été déterminés : Pour les professionnels : Qualifier l offre d exception bretonne (en qualité et/ou prestations, prix), Modifier l image de l offre bretonne (par rapport aux hébergements ) souvent qualifiée de moyenne gamme, Donner plus de visibilité aux professionnels qui proposent des prestations d exception et rendre lisibles leurs offres innovantes, Singulariser l offre bretonne, Valoriser le dynamisme des acteurs touristiques bretons, Pouvoir promouvoir des offres non classées (dans la limite des cahiers des charges) mais qui répondent au moins au 3ème cercle de qualité, Renforcer la visibilité de la Bretagne sur le web avec une nouvelle thématique qui viendra compléter les dispositifs existants, Augmenter la fréquentation touristique sur une nouvelle thématique. Pour les visiteurs : «Simplifier la vie» des internautes qui cherchent à passer un moment d exception en Bretagne et qui souhaitent trouver rapidement sur le web l offre correspondant à leurs attentes, Proposer une offre innovante et différenciatrice aux visiteurs qui leur permettra de vivre un moment inoubliable en Bretagne, Renforcer le désir de Bretagne avec une offre différente, Modifier la perception de la Bretagne par une qualification d offres d exception aptes à entrer en concurrence avec d autres destinations touristiques, Les surprendre avec une offre inattendue et insoupçonnable en Bretagne.

5 5 / Les cibles de clientèles visées Cœur de cible : toutes les personnes qui ont envie à un moment de leur vie de vivre un moment d exception, privilégié et unique qui ne ressemble à aucun autre, quelle qu en soit l occasion et qui restera marqué en mémoire. Couples mais aussi familles à la recherche de services ++, ayant envie de vivre un moment rare, différent et exceptionnel en Bretagne, ayant envie de se faire plaisir. Cibles secondaires : CSP + qui disposent de moyens budgétaires leur permettant de vivre plus régulièrement ce type de moments. Les organisateurs d événements privés (mariage, anniversaire ) ou professionnels (séminaire) à la recherche d un lieu exceptionnel. 5- Le contenu du blog "Exception" Le contenu du site sera segmenté en 7 grandes catégories : 1. Hébergements : - Hôtellerie - Maisons d hôtes - Chambre au château - Villas d exception et Gîtes de Charme - Hébergements insolites (phare, sémaphore, citadelle, cabane, moulin, île, maison éclusière ) / gîtes patrimoniaux - Camping / Glamping - Yachts, voiliers, houseboats 2. Gastronomie : - Les restaurants : les étoilés bretons - + les restaurants dont la prestation ++ répond au 3ème cercle de qualité et qui disposent d un cadre unique (point de vue / décoration ) - + notion de qualité produit importante via la mise en avant des marchés / des producteurs (produits frais, locavores ) - Activités : cours de cuisine avec des grands chefs bretons, dégustations 3. Activités : - Sportives : Conduite sportive Vol hélico / avion Montgolfière Golf (les plus beaux parcours) > Lien avec mini site «Golf» Equitation (uniquement si spectacles réguliers) Sports nautiques (croisières, plongée, voile ) - Bien-être : thalasso / spa > Lien avec mini site «Bien-être» - Culturelles : Musées Jardins Galeries d art

6 6 / 14 - Shopping : Faïence Vêtements bretons Cosmétique Epicerie fine = boutiques de produits raffinés bretons / de produits primés / de souvenirs locaux mais haut de gamme. Les artistes / producteurs doivent revendiquer dans leur discours que leur offre est inspirée par la Bretagne / fabriquée en Bretagne 4. Services : - Location voitures luxe - Location voilier avec skipper - Location avion - Cuisinier à domicile 5. Evénements : - Evénements musicaux (festivals / opéra ) - Théâtre - Sport : régates, tournois golf, concours hippiques Organisation de réception / séminaire - Particuliers : mariages, anniversaires - Entreprises : séminaires 7. Votre séjour : - Expériences bretonnes - Séjours à thème Des informations pratiques seront également données : Comment venir en Bretagne (en avion, train, bateau )? Comment se déplacer en Bretagne? Compte tenu de la forme donnée à ce nouvel outil de promotion de la Bretagne d exception, c'est-à-dire un blog, les offres et prestations apparaitront au fur et à mesure de leur acceptation au sein du club, sous réserve de correspondre aux critères du cahier des charges. 6- Les conditions de participation pour les prestataires hôtels La première condition d adhésion pour participer à ce club est de remplir le questionnaire HOTEL / EXCEPTION. Il vous faut ensuite remplir les critères de sélection et obligatoires ci-dessous.

7 7 / Les critères de sélection des professionnels L exception doit représenter le fleuron des hébergements bretons. Afin de garantir une offre qualitative au plus proche des attentes des consommateurs, les critères de sélection suivants ont été arrêtés pour l adhésion des professionnels au blog "Exception". La notion de volonté du prestataire d offrir aux clients/touristes un «moment d exception» est un critère primordial. Le critère de sélection Détail du critère Répond au critère (merci de détailler) 1 PREPARATION DU SEJOUR 1.1 Un site internet mis à jour Chaque structure propose un site Internet comprenant les informations obligatoires : adresse postale / mail / téléphone / fax / tarifs / dates d ouverture Ce site doit contribuer à l enrichissement, au rajeunissement et à la modernisation de l image de la Bretagne (en accord avec la Marque Bretagne) Des photos de qualité qui reflètent l image : la Bretagne, le pays qui donne la force et vous transforme / des photos donnant l ambiance générale / des photos qui donnent une image moderne de la Bretagne 2 ACCUEIL ET DISPONIBILITE 2.1 Qualité de l accueil L établissement réserve un accueil personnalisé, chaleureux, prévenant à sa clientèle Souci du détail (geste d accueil ) Hôtellerie : tous les services doivent être situés dans l hôtel (réception, salle petit-déjeuner ) 2.2 Avis client Chaque établissement doit avoir mis en place un système de suivi de la relation client. Ainsi, il s engage à : Assurer toute l année une réponse au client par mail ou par téléphone Mettre en place une réponse automatique (mail ou téléphone) informant sous quels délais sera traitée la demande du client 2.3 Langue étrangère La structure dispose d une équipe d encadrement maîtrisant l anglais afin d apparaître sur les sites étrangers (critère obligatoire pour la promotion sur les marchés étrangers). - Site internet en version anglaise - Accueil de la clientèle en anglais

8 8 / 14 Le critère de sélection Détail du critère Répond au critère (merci de détailler) 3 INFORMATION Bonne connaissance de la région pour conseil auprès des clients Documentation complète (sur le patrimoine, les activités à proximité ) à disposition des clients 4 GARANTIES RELATIVES A L OFFRE 4.1 Période d ouverture Préciser 4.2 Démarche qualité et labels Adhérez-vous à une démarche qualité? Si oui, laquelle? Etes-vous membre d une chaîne intégrée / volontaire ou d une association? Si oui, laquelle? 5 LES CRITERES OBLIGATOIRES une prestation ++, de très bon confort, qui répond au 3ème cercle de qualité Homologation : 4 étoiles minimum L établissement doit susciter un sentiment de bien-être, de sérénité, d espace Entretien permanent associée à : Un cadre d exception ou de ressourcement, qui respire la Bretagne = un environnement de qualité en terme de paysages / vues, un cadre privilégié, une invitation à renouer avec le décor qui entoure, la nature Et/ou un patrimoine unique = une demeure de caractère, qualité architecturale de la bâtisse (bien entretenue) Et/ou une décoration recherchée = une décoration intérieure soignée / raffinée / harmonieuse / personnalisée Et le prestataire garantit un «moment d exception» au client Et un environnement calme et sans nuisance Avis client Note supérieure à 70% sur TripAdvisor et 8/10 sur Booking (si applicable)

9 9 / 14 Si votre établissement répond à l ensemble des critères obligatoires, merci de nous donner quelques précisions sur votre offre : Ce texte synthétique pourra être utilisé pour la présentation de votre établissement sur le blog, si votre dossier est retenu par le comité de pilotage. Pouvez-vous présenter en quelques mots le caractère exceptionnel de votre établissement (lieu, bâti, décoration, accueil ) : Les critères souhaités En plus de ces critères obligatoires, les prestations suivantes sont souhaitées afin d être au plus proche des attentes des consommateurs. Le critère de sélection Détail du critère Répond au critère (merci de cocher la case correspondante) Une démarche tourisme et handicap L établissement répond aux normes techniques d accessibilité et s engage dans la démarche du label tourisme et handicap Une démarche tourisme durable L établissement est engagé dans une démarche de tourisme durable au niveau de son activité La Marque Bretagne L établissement est engagé dans la Marque Bretagne Langues étrangères Accueil dans une autre langue que l anglais

10 10 / Le recrutement des professionnels La procédure de recrutement des professionnels pour le club "Exception" rubrique Hôtel a été définie par les membres du comité de pilotage. Dans la mesure où le professionnel est éligible au cahier des charges du club "Exception", il pourra bénéficier d une page de présentation avec un texte enrichi et des photos sur le blog, d un lien vers son propre site et participera à l ensemble des actions proposées par le club, sous réserve de validation des critères renseignés par le CRT et l un des membres du comité de pilotage lors d une visite. 9- Les mesures d exclusion du club "Exception" Le comité de pilotage se réserve le droit d exclure du club, donc du blog, les offres et prestations qui ne rentrent plus dans le cadre du cahier des charges "Exception". La présence dans le club / sur le blog n est donc pas illimitée dans le temps. 10- Les conditions financières Pour faire partie du club "Exception" et figurer sur le blog, il ne sera pas demandé de contribution financière. En revanche, constituent l engagement du prestataire et de son offre : - le strict respect du cahier des charges, de son acceptation (sous réserve de se souscrire à une visite de contrôle) - la fourniture de photo de qualité, en haute-définition, libres de droits, rentrant dans la logique du code de marque Bretagne (envoi à l adresse suivante : k-beucher@tourismebretagne.com) - la disponibilité pour un entretien lors d une visite ou d un échange téléphonique avec la rédactrice Marielle Yeurc h.

11 11 / Informations Partie réservée aux renseignements sur l auditeur : Questionnaire rempli avec M. Mme Mlle :... Structure :... Adresse :... Code Postal :... Ville :... Fonction :... Tél :... Fax : Date de la visite :... Identification : Nom de l établissement (enseigne commerciale) :... Adresse : CP :... Commune :... Téléphone :... Tél. portable :... Fax : Site web :... Tél. centrale de réservation :... Gestionnaire Nom au registre du commerce (si société ou collectivité préciser le nom du référent) : SIRET _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ... Propriétaire Nom (si société ou collectivité, préciser le nom du référent) :

12 12 / Engagement du CRT Sur recommandation du club, le CRT s engage à mettre en place un plan marketing spécifique avec un plan de communication en cohérence avec la thématique "Exception" sur le marché français afin de renforcer la promotion de votre établissement / de présenter la Bretagne comme LA destination Exception en France avec des actions ciblées auprès : De la blogosphère, Des réseaux sociaux, De la presse, Des Fans de Bretagne ( D actions de Webmarketing ciblées (campagnes web, achats mots clefs ), D autres opérations qui seront définies par le club pour toucher les cibles visées, la mise en place d un blog thématique "Exception" garantissant une plus grande visibilité (mise en ligne en version française dans un premier temps).

13 13 / Engagement du prestataire Bon d engagement Je soussigné (nom, prénom) :... Fonction :... agissant pour le compte de la structure ci-après : Raison sociale :... Adresse : Responsable du dossier :... Tél :... Fax : Site internet :... Activité de la société :... déclare, après avoir pris connaissance du cahier des charges, m engager à : 1. Respecter l ensemble des critères obligatoires (merci de bien vouloir cocher les cases du tableau précédent) 2. Répondre aux sollicitations partenariales du réseau MORGOAT (suivi de conjoncture) 3. Etre au plus proche de l esprit d accueil breton. (En savoir plus : - rubrique «L esprit d accueil en Bretagne») 4. Développer une démarche de tourisme responsable et durable (En savoir plus : - rubrique «Tourisme durable») 5. Proposer des conditions préférentielles pour l accueil de journalistes sur ce thème Bon pour engagement de participation Date et signature.

14 14 / Engagement de l auditeur Bon d engagement Je soussigné (nom, prénom) :... Fonction :... agissant pour le compte de la structure ci-après : Adresse : Tél :... Fax : déclare, après avoir pris connaissance du cahier des charges, m engager à : 1. Vérifier lors de ma visite que l ensemble des critères obligatoires soient respectés par le prestataire (merci de bien vouloir cocher les cases du tableau précédent) 2. Restituer les données collectées au CRT Bon pour engagement Date et signature Merci de retourner ce document rempli et émargé à : Katell BEUCHER Comité Régional du Tourisme de Bretagne 1 rue Raoul Ponchon - CS Rennes Cedex Ou par mail : k-beucher@tourismebretagne.com