Pourquoi une charte?

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1 nous nous engageons, et vous? septembre 2004

2 Pourquoi une charte? Une charte, c est un contrat de confiance. Et en même temps, un engagement. Entre nous et vous, entre vous et nous. Réciproque et solidaire. La Charte de la STIB vous dit sur quoi vous pouvez compter pour vos déplacements. Ce que vous êtes en droit d attendre, comment nous mesurons nos performances et ce que nous faisons pour les améliorer. Alain Flausch, Administrateur-directeur général Nous vous avons écouté, nous continuons à le faire. Nous comprenons vos attentes et nous cherchons à y apporter les meilleures réponses. Plus encore, nous nous engageons. Noir sur blanc. La charte que la STIB vous propose n est pas figée: elle évolue. Avec vous. En fonction de vos besoins, par rapport aux réalités du marché et de la Société. La charte de la STIB est le reflet de ses valeurs, ce qui est plus fort que tout, les principes qui animent ses réflexions, ses choix, ses actions: enthousiasme, responsabilité et engagement, ouverture d esprit, transparence, esprit d équipe. Partagez-les! Avec nous. 1

3 La qualité du service Voilà le défi volontariste que la STIB a décidé de relever pour vous. C est pour cela que la STIB a investi en ressources humaines d abord, mais aussi en moyens matériels et financiers. Elle est le premier transporteur belge certifié «qualité de service» sur base d une norme européenne. Un label difficile à obtenir et encore plus difficile à conserver. La STIB est fière d avoir été ainsi reconnue; elle a décidé de poursuivre la démarche sur l ensemble de ses lignes et dans toutes ses agences commerciales. Transport urbain de voyageurs / Stedelijk reizigersvervoer Ce ne sont donc pas des vaines promesses. Mais bien des engagements de service réels et concrets. Les performances sont mesurées régulièrement par des observateurs neutres et indépendants. Nous nous engageons à communiquer les résultats et les améliorations apportées, que ce soit pour le métro, le bus ou le tram, ou encore pour les services en contact avec la clientèle. Quel que soit votre parcours, quel que soit votre besoin, avec la sécurité en point de mire, la STIB croit à la priorité du transport en commun, cœur de la mission que la Région de Bruxelles-Capitale lui a confiée. 2

4 Nous nous engageons, et vous? C est solidairement que le tram, le métro, le bus et nos agences commerciales s engagent sur des critères prioritaires de qualité du service. Mais vous pouvez aussi nous aider à rencontrer nos objectifs. Voici quelques exemples concrets, qui montrent comment nous pouvons gagner ensemble le pari de la qualité. 3

5 MAÎTRISER LE TEMPS QUE VOUS PASSEZ AVEC NOUS Votre temps est précieux, vous tenez à être ponctuel dans vos occupations, votre attente doit être limitée à l essentiel, que ce soit aux arrêts ou dans nos agences commerciales. Nous partageons ce souci légitime. Nous nous engageons pour vous Nous attachons une attention particulière au temps d attente des rames; nous l organisons rigoureusement en fonction des moments de la journée, des week-ends, des jours de congé, des périodes de l année. Nous visons moins de 5 minutes d attente aux heures de pointe en semaine de sorte que 98% d entre vous soient satisfaits de notre régularité et de notre ponctualité. Et vous? Le moment de l ouverture des portes est crucial pour le respect du temps de parcours. Vous pouvez nous aidez en facilitant la descente des voyageurs avant d embarquer. Nous pourrons ainsi reprendre plus rapidement notre route. 4

6 FACILITER VOS DÉPLACEMENTS ET ASSURER VOTRE CONFORT Assurer votre confort, c est notamment: vous donner facilement accès aux appareils automatiques de vente, vous proposer le titre de transport adapté à votre situation et à vos besoins, vous réserver suffisamment de valideurs, vous permettre de disposer d escalators, d ascenseurs et de trottoirs roulants, vous offrir un confort réel en station et dans les véhicules, et vous assurer une conduite sûre 5 Nous nous engageons pour vous Vous êtes en droit de bénéficier d un bon confort de conduite pendant tout votre trajet. Nos conducteurs de tram ont appris à connaître nos lignes, ils tiennent compte des aléas du parcours. Nous veillons à ce que 90% d entre vous soient satisfaits de notre manière de conduire. Et vous? En montant ou en descendant, certaines personnes en difficulté ou dont la mobilité est réduite vous seront certainement reconnaissantes de votre aide. N hésitez jamais à céder votre place aux femmes enceintes, aux plus âgés, à tous ceux qui en ont le plus besoin. Voilà qui améliorera agréablement le confort de chacun.

7 VOUS INFORMER EFFICACEMENT Vous attendez de notre part une information simple, exacte et adaptée à toutes les situations. Vous souhaitez recevoir une information permanente dans les stations et aux arrêts ainsi que dans les agences commerciales, bénéficier d un bon affichage à l extérieur et à l intérieur des véhicules, recevoir une information adaptée quand des situations exceptionnelles connues viennent perturber le service (manifestation, etc.). Nous nous engageons pour vous Nous veillons à ce que nos véhicules comportent au moins: à l extérieur: le numéro de la ligne et sa destination, en français et en néerlandais à l intérieur: le schéma de la ligne avec les correspondances, ainsi que les tarifs principaux. 90% d entre vous doivent pouvoir bénéficier de ce niveau d information. Et vous? Sur le trajet que vous empruntez, vous êtes un acteur à part entière. N hésitez pas à nous signaler à votre tour toute anomalie ou risque de situation perturbée. Vous nous aiderez ainsi à mieux informer ou à intervenir. 6

8 VOUS FAIRE BÉNÉFICIER DE LA PROPRETÉ À TOUS NIVEAUX Propreté et netteté font partie des priorités de la STIB: non seulement dans les véhicules mais aussi dans les stations, aux arrêts et dans les agences commerciales. Voilà notre vision du bon entretien. Nous y veillons nous-mêmes avec la collaboration de tous nos partenaires. 7 Nous nous engageons pour vous Nous mettons à votre disposition un autobus propre, à l intérieur comme à l extérieur, net et sans odeurs incommodantes; 80% d entre vous doivent être servis conformément à ce niveau d exigence. Et vous? Ne laissez pas triompher nos ennemis communs, canettes, journaux, mégots et autres chewing gum qui traînent et s accrochent à tout. Veillez aussi à ce que le réseau reste un espace non fumeur. Un grand nombre de poubelles ont été disposées sur notre réseau. La propreté est l affaire de tous, à commencer par chacun. Aideznous à faire de Bruxelles une ville propre!

9 VOUS OFFRIR UN ACCUEIL ATTENTIONNÉ La qualité de l accueil, c est d abord l écoute active que nous vous réservons jusqu aux qualités humaines et techniques de nos agents. C est aussi l information qui mérite un traitement à part entière. Nous nous engageons pour vous Dans nos agences commerciales, nous sommes disponibles au guichet et nous vous accueillons aimablement, en français ou en néerlandais. Nous nous attachons à identifier vos besoins en tant que client. Nous nous présentons en tenue correcte. Nous veillons à ce que 90% d entre vous soient satisfaits de ce service. Et vous? Nos collaborateurs doivent être courtois et polis en toutes circonstances, même les plus délicates; rendez-leur la pareille et s il vous reste des griefs à exprimer, n hésitez pas à nous contacter. 8

10 FAIRE DE NOTRE RÉSEAU UN LIEU OÙ L ON SE SENT BIEN La sécurité se fonde d abord et en particulier sur un principe d équité entre les usagers. Qui ne paie pas commet une injustice. Commençons par là. Voilà pourquoi nous mettons en œuvre de justes moyens pour diminuer la fraude et exercer un contrôle approprié. 9 Nous nous engageons pour vous Sur tout le réseau STIB, les actions de lutte contre la fraude se mênent à trois niveaux: une information permanente, des actions de sensibilisation des voyageurs, la mise en place de contrôles qui dissuadent les contrevenants et confortent les voyageurs payants. C est pour cela aussi que nous avons choisi de vous faire monter à l avant dans nos bus, contribuant de ce fait à améliorer la sécurité. Et vous? La fraude n est pas un sport mais un délit. Voler un service ou un produit, c est la même chose. Cela témoigne d un manque de respect de l autre. Expliquez-le ainsi à vos enfants, ils comprendront.

11 D ou viennent nos engagements? Vos attentes et le dispositif de la norme européenne ont déterminé nos engagements prioritaires; ils ont été ensuite validés par un Comité composé de vos représentants, de ceux de la Région, et des nôtres. La Région, qui a signé un contrat de gestion avec la STIB, s implique aussi dans les actions qui favorisent la mobilité à Bruxelles. Chacune des parties a un rôle important à jouer. N hésitez pas à vous exprimer! La STIB vous donne la parole à travers des enquêtes régulières mais aussi en vous invitant à vous exprimer librement, à lui faire part de vos commentaires, suggestions, critiques. Nous nous engageons à traiter vos réclamations écrites rapidement et avec sérieux. PLUS D INFO? En savoir plus sur notre service et l attention que nous vous portons? Demandez le détail de nos engagements. Vous avez le choix: Informez-vous dans nos agences commerciales Consultez notre site internet: Appelez nous au (0,45 /min) Ecrivez-nous: STIB Service Clientèle Av. de la Toison d Or, Bruxelles Merci de votre attention et à bientôt sur (toutes) nos lignes. 10 Editeur responsable: J.P.Alvin - STIB - Avenue de la Toison d Or Bruxelles

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