Réponse de la Fédération Française des Télécoms au questionnaire de la DGCCRF «Tranches de Numéros»

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1 Réponse de la Fédération Française des Télécoms au questionnaire de la DGCCRF «Tranches de Numéros» I. Arrêté pris en application de l article L du code de la consommation Cet arrêté fixe les tranches de numéros ne pouvant être utilisés comme identifiant d appel par un professionnel qui joint un consommateur. Afin de lutter contre les appels à rebond l ARCEP a souhaité interdire l utilisation des tranches de numéros spéciaux à tarification majorée 089B en tant qu identifiant d appel (décision n ). Quand un professionnel joint un consommateur, l article L du code de la consommation permettra d habiliter la DGCCRF à contrôler cette interdiction et éventuellement de l étendre à d autres tranches de numéros. L arrêté intégrera donc à minima la tranche des numéros commençant par 089. En ce qui concerne les autres tranches pouvant faire l objet de l interdiction, il n est a priori pas envisagé d intégrer les tranches de numéros surtaxés commençant par 081 et 082. Si vous ne souhaitez pas répondre à une question, inscrivez «ne se prononce pas». En préambule, la Fédération Française des Télécoms tient à rappeler que l obligation de ne pas utiliser comme identifiant d appel les tranches de numéros qui seront définies par l arrêté, incombe bien aux éditeurs et non aux opérateurs de communications électroniques. En effet : - L article L ne mentionne jamais l opérateur mais uniquement «le professionnel», celui-ci étant bien le détenteur du service, donc l éditeur ; - Il convient de rappeler les principales règles applicables à l ensemble des services de communication au public en ligne, à savoir que «l éditeur, à travers la contractualisation avec l opérateur, assume l entière responsabilité du Service et de la communication faite sur le Service.» (recommandations déontologiques applicables aux SVA) - Egalement dans ces mêmes recommandations il est bien précisé que c est l Editeur qui porte les obligations en matière d information des utilisateurs, y compris le fait de «porter à la connaissance du public son identité» ; - Pour garder une cohérence à l ensemble de ces obligations, c est donc à l Editeur de respecter l application de l article L en tant que «professionnel» ; les Opérateurs pourront intégrer cette nouvelle obligation à ces mêmes recommandations déontologiques afin que les Editeurs la respectent. 1

2 Question 1 : Partagez-vous l intention de l administration de ne pas interdire d utiliser comme identifiant d appel les numéros commençant par 081 et 082? Oui. Ces numéros sont utilisés par les entreprises dans le cadre de leurs relations avec leurs clients. Il convient de les distinguer des numéros utilisés pour proposer des services distrayants voire malveillants qui partagent quasiment tous la caractéristique d'appartenir aux tranches tarifaires les plus élevées. Une entreprise investissant dans la relation client souhaite pouvoir afficher un numéro d appel correspondant souvent au numéro d accès à son service d accueil client (pour que les utilisateurs finals puissent le recontacter par la suite et pour qu ils puissent identifier la société qui les appelle). Ce numéro présenté est donc très souvent un numéro SVA au format 080X, 081X, 082X ou 3BPQ. Les conseillers clients ou les agents d une entreprise peuvent en effet être à l initiative du contact avec l utilisateur final. De même, une entreprise peut avoir besoin de réaliser des campagnes d appels sortants automatisées afin de diffuser un message préenregistré au destinataire (par exemple : une alerte météo, une alerte sanitaire, l information sur la disponibilité d un article commandé en magasin, etc. ). Dans ces différents cas d appels sortants à destination des utilisateurs finals des services, l entreprise choisit le numéro qui sera présenté à l appelé lors de la communication. Pour pouvoir continuer à offrir ce service de personnalisation de l identifiant de l appelant lors des appels sortants, les opérateurs de la Fédération insistent donc sur la nécessité de pouvoir utiliser ces numéros commençant par 080X, 081X et 082X, ou 3BPQ, qui ne servent en tout état de cause pas à générer des revenus via des éventuels appels en rebond, comme identifiants d appel aux mêmes paliers tarifaires. Les membres de la FFTélécoms partagent donc l avis de l administration sur l autorisation d utiliser comme identifiant d appel les numéros commençant par 081 et 082. Question 2 : Pensez-vous opportun d interdire d utiliser comme identifiant d appel les numéros courts de format 3BPQ (hors 30PQ/31PQ)? Non car ces numéros 3BPQ peuvent aussi être utilisés par les entreprises dans le cadre de leurs relations avec leurs clients, comme numéro unique d accès à leur service client afin de profiter de la facilité de mémorisation de ce type de numéro. Le service accessible via ce 3BPQ est similaire à celui qui est décrit dans notre réponse à la question 1, c est pourquoi nous pensons qu il est important d autoriser la présentation de numéros de type 3BPQ comme identifiant d appel. Le cas échéant, pensez-vous opportun de limiter l interdiction d utiliser comme identifiant d appel les numéros courts de format 3BPQ (hors 30PQ/31PQ) aux seuls numéros à tarification à la minute ou, au contraire, aux seuls numéros à tarification à l appel? Non cette distinction ne paraît pas opportune. Le mode de tarification (à l appel ou à la durée) ne doit pas être un critère d interdiction de présentation du numéro car les services client peuvent choisir l un ou l autre des modèles économiques tout en appliquant des tarifs faibles aux utilisateurs. Certaines administrations choisissent en effet d appliquer un tarif forfaitaire faible pour le 3BPQ de leur service client afin que l appel soit au même tarif quel que soit le temps d attente de l utilisateur. 2

3 Il ne faudrait pas que les pratiques malveillantes associées à certains numéros pénalisent les entreprises et administrations qui utilisent des numéros SVA dans le cadre de la relation avec leurs clients et usagers. En revanche, le législateur a prévu en son alinéa 3, la possibilité de tenir compte de deux variables pour définir le périmètre d interdiction : le format des numéros mais aussi le plafond de tarification. Cette possibilité règlementaire de prévoir un traitement différencié des tranches en fonction de leur plafond de tarification a pour finalité de protéger le consommateur de toute surfacturation indue et des appels pièges 1. Or, les opérateurs ont constaté une recrudescence de ces appels sur les 03BQ aux plafonds tarifaires associés aux tranches 089 depuis la publication de la décision ARCEP du 17 juillet 2012 interdisant l utilisation des tranches de numéros spéciaux à tarification majorée de la forme 089B en tant qu identifiant d appelant pour lutter contre les appels pièges. Les opérateurs de la FFTélécoms demandent donc d interdire aussi l utilisation des numéros de la forme 3BPQ comme identifiant d appel s ils sont proposés à des tarifs supérieurs aux plafonds tarifaires associés aux tranches 081 et 082. Il apparaît en effet nécessaire de donner les moyens règlementaires aux opérateurs d intervenir avec efficacité en cas de dérive. Question 3 : Pensez-vous opportun d interdire d utiliser comme identifiant d appel les numéros courts d assistance opérateur 10YT? Non. Ces numéros au format 10YT sont utilisés pour un usage similaire aux numéros 3BPQ mais uniquement pour les services d assistance opérateur ; ils doivent être traités de la même manière. Les services d assistance opérateur peuvent avoir aussi à appeler les consommateurs pour différentes raisons, notamment afin de diffuser un message préenregistré d alerte, parce que le service a dû faire une vérification en temps différé à la suite d un premier appel du consommateur ou encore pour s assurer quelques jours après que le dérangement qui avait motivé l appel a bien été résolu. Le cas échéant, pensez-vous opportun de limiter l interdiction d utiliser comme identifiant d appel les numéros courts d assistance opérateur 10YT aux seuls numéros à tarification à la minute ou, au contraire, aux seuls numéros à tarification à l appel? Non, cela ne paraît pas opportun pour les mêmes raisons que celles exprimées en réponse à la question 2. Les services d assistance opérateur suivent par ailleurs généralement une tarification banalisée Question 4 : Pensez-vous opportun d interdire d utiliser comme identifiant d appel les numéros courts de service de renseignements téléphoniques 118 XYZ? Non, présenter un numéro court de type 118XYZ peut être intéressant pour les renseignements téléphoniques, d autant que l on constate historiquement que ce type de services donne bien moins lieu à des dérives déontologiques répréhensibles que les autres SVA à tarification élevée Ou appels à rebond («ping call» en anglais) : pratique consistant à faire sonner brièvement un mobile, une ou deux sonneries maximum, en utilisant comme identifiant d appelant un numéro surtaxé à tarif élevé (généralement proposés à des tarifs supérieurs aux plafonds tarifaires associés aux tranches 081 et 082). 3

4 II. Arrêté pris en application de l article L du code de la consommation Cet arrêté définit les tranches de numéros surtaxés concernées par l option gratuite de blocage des communications que les opérateurs auront obligation de proposer aux consommateurs en application de l article L du code de la consommation. La loi prévoit une seule option gratuite obligatoire, même si, à titre commercial, les opérateurs peuvent évidemment en proposer d autres. Dans le cas où un opérateur ne proposerait que l option de blocage imposée par la loi, les consommateurs ne pourraient donc pas disposer d un blocage «sur mesure» limité uniquement aux tranches qu ils ne souhaitent pas appeler. Aussi un consommateur souhaitant appeler certains numéros concernés par l option de blocage n aurait d autre solution que de ne pas bénéficier de l option. L article L mentionnant «les communications à destination de certaines tranches de numéros à valeur ajoutée», l option de blocage peut viser à la fois les appels vocaux et des sms. Il est envisagé d inclure au moins dans l option de blocage les tranches de numéros surtaxés commençant par 089, les SMS à l acte de format 8XXXX et les SMS à l abonnement de format 88XXX. Il n est a priori pas envisagé d intégrer les tranches de numéros surtaxés commençant par 081 et 082, ni les numéros courts d assistance opérateur 10YT, ni les numéros courts de format 3BPQ, ni les SMS à l acte de format 3XXXX, 4XXXX et 5XXXX, ni les SMS par abonnement de format 58XXX. Si vous ne souhaitez pas répondre à une question, inscrivez «ne se prononce pas». Si les opérateurs de la Fédération comprennent bien la démarche qui consiste à cibler aussi bien des numéros SVA voix que des SMS ayant accès aux paliers élevés, les opérateurs de boucle locale demandent à pouvoir proposer une option gratuite de blocage des appels vocaux vers les 089 dissociée de l option gratuite de blocage des SMS surtaxés à paliers élevés d une part pour des raisons de faisabilité technique, d autre part parce que la cible des usages reste différente. Si l article L définit le principe général d une option gratuite applicable aux communications vers certains numéros à valeur ajoutée, cette disposition ne prévoit pas une interdiction de différencier les SVA et les SMS+ au sein de deux options différentes, puisque, d une part, le législateur n a pas employé la notion de «une seule liste» et que, d autre part, l esprit de la loi était que le pouvoir réglementaire tienne compte du «format de ces numéros». La possibilité est donc ouverte de pouvoir, sur des critères objectifs, déterminer une option différente pour les SVA et une autre pour les SMS+, tenant compte du format de ces numéros. Les autres opérateurs de la Fédération ne sont pas opposés à cette proposition. Par ailleurs, la Fédération Française des Télécoms rappelle l importance, quelles que soient les tranches de numéros retenues par la DGCCRF, de ménager la liberté des opérateurs de boucles locales qui souhaiteraient pouvoir proposer d'autres types d'options en complément (y compris à titre payant). A ce titre, certains opérateurs de boucle locale proposent des options gratuites de blocage sophistiquées, permettant par exemple un blocage des communications SVA et SMS+ au-delà d un certain montant mensuel défini par le client (ce seuil pouvant être nul, ce qui revient alors à un blocage total). Ces opérateurs ne devraient pas être contraints de proposer d autres dispositifs de blocage, spécifiquement destinés aux tranches de numéros précisées par l arrêté. 4

5 Les options mentionnées ci-dessus répondent parfaitement aux attentes des consommateurs qui souhaitent maîtriser leur consommation globale de ces services. Les consommateurs préfèrent en effet s assurer qu ils ont limité le montant total de leurs dépenses SVA et SMS+ plutôt que s interdire seulement l accès aux numéros dont les tarifs sont les plus élevés. Le client peut en outre paramétrer un seuil mensuel au-delà duquel il est alerté (par exemple par SMS) des montants qui lui seront facturés. Introduire une nouvelle option de blocage, disjointe et plus restreinte, serait de nature à perturber le parcours client du consommateur. Question 5 : Partagez-vous l intention de l administration de ne pas inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros commençant par 081 et 082? Oui car le risque d addiction ou d abus est faible sur ces numéros du fait de leur tarification limitée à des niveaux relativement faibles. En outre ces tranches de numéros sont très souvent associées à des services de relation client et utilisés pour les démarches administratives régulières par téléphone ; leur inclusion dans l option de blocage constituerait une gêne pour les consommateurs. Enfin, certains systèmes d information des opérateurs de boucle locale membres de la Fédération ne permettent pas de bloquer aisément plusieurs tranches sauf à engager des dépenses d investissement disproportionnées avec l objectif. Question 6 : Partagez-vous l intention de l administration de ne pas inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros courts d assistance opérateur 10YT? Oui pour les mêmes raisons que celles évoquées en réponse à la question 5, d autant que ces numéros d assistance répondent à un vrai besoin. Le cas échéant, pensez-vous opportun d inclure dans l option de blocage les seuls numéros 10YT dont la tarification est à la minute ou, au contraire, dont la tarification est à l acte? Non cette distinction n est pas pertinente. Elle serait en outre difficile à implémenter chez certains opérateurs de boucle locale membres de la FFT. Question 7 : Partagez-vous l intention de l administration de ne pas inclure dans l option de blocage les numéros courts de format 3BPQ (hors 30PQ/31PQ, non concernés)? Oui, pour les raisons évoquées en réponse à la question 2, un grand nombre de services accessibles via les 3BPQ sont similaires à ceux qui se trouvent sur les numéros commençant par 081 ou 082. Les options de blocage ne seraient pas pertinentes pour les consommateurs si elles conduisent à leur interdire l accès aux administrations et services clients. 5

6 Le cas échéant, pensez-vous opportun d inclure dans l option de blocage les seuls numéros courts de format 3BPQ (hors 30PQ/31PQ) dont la tarification est à la minute ou, au contraire, dont la tarification est à l acte? Le mode de tarification (à l appel ou à la durée) ne doit pas être un critère de blocage du numéro car les services client peuvent choisir l un ou l autre des modèles économiques tout en appliquant des tarifs faibles aux utilisateurs. Certaines administrations choisissent en effet d appliquer un tarif forfaitaire faible pour le 3BPQ de leur service client afin que l appel soit au même tarif quel que soit la durée de l appel. Les options de blocage en fonction du mode de tarification ne seraient pas pertinentes pour les consommateurs si elles conduisent à leur interdire l accès aux administrations et services clients. En outre, certains systèmes d information d opérateurs de boucle locale membres de la Fédération ne permettent pas d opérer cette distinction sauf à engager des dépenses d investissement disproportionnées qui ne seront pas justifiées par un bénéfice consommateur. A contrario, ceux qui souhaitent le faire pourront toujours proposer commercialement des options de blocage en fonction du mode de tarification. Question 8 : Partagez-vous l intention de l administration de ne pas inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros SMS à l acte de format 3XXXX, 4XXXX et 5XXXX? Les opérateurs de la Fédération sont partagés sur ce point pour des raisons uniquement techniques. Si des membres de la FFTélécoms partage l intention de l administration et ne souhaitent pas bloquer les communications vers les numéros SMS à l acte de format 3XXXX, 4XXXX et 5XXXX, estimant inapproprié le blocage de ces communications vers ces numéros SMS à palier bas car le risque d abus est faible, d autres ne peuvent pas techniquement ne bloquer que certains numéros. Ces opérateurs souhaitent donc que tous les numéros SMS+ soient intégrés à l option de blocage, exception faite du pour la signalisation SPAM. Pour sortir de cette absence de consensus, uniquement motivé par des raisons techniques, la Fédération propose donc le compromis suivant, accepté par tous ses membres, à savoir considérer que les opérateurs qui opteraient pour un blocage total répondront bien aux obligations d un arrêté n incluant l obligation de blocage que vers les numéros SMS à l acte de format 3XXXX, 4XXXX et 5XXXX puisque «qui peut le plus peut le moins». Question 9 : Partagez-vous l intention de l administration de ne pas inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros SMS à l abonnement de format 58XXX? On retrouve pour les mêmes raisons techniques le même dilemme. La Fédération suggère donc le même compromis, accepté par tous ses membres, à savoir que les opérateurs qui opteraient pour le blocage total répondront bien aux obligations d un arrêté n incluant l obligation de blocage vers les numéros SMS à l abonnement de format 58XXX puisque «qui peut le plus peut le moins». 6

7 Question 10 : Partagez-vous l intention de l administration d inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros commençant par 089? Oui car ce sont ceux qui attirent le plus d abus et ces numéros sont peu utilisés par les entreprises et les administrations dans le cadre de leurs relations avec leurs clients/usagers. Le cas échéant, pensez-vous opportun de limiter le blocage aux seuls numéros commençant par 089 dont la tarification est à la minute ou, au contraire, à ceux dont la tarification est à l acte? Non. Il n est pas opportun de différencier les numéros facturés à la minute de ceux facturés à l acte car, dans les deux cas, les tarifs sont suffisamment élevés pour justifier d exclure certaines catégories d usagers de l accès à ces services. En outre, certains systèmes d information d opérateurs de boucle locale membres de la Fédération ne permettent pas d opérer cette distinction, sauf à engager des dépenses d investissement disproportionnées qui ne seront pas justifiées par un bénéfice pour le consommateur. Question 11 : Partagez-vous l intention de l administration d inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros SMS à l acte de format 8XXXX? Oui. Question 12 : Partagez-vous l intention de l administration d inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros SMS à l abonnement de format 88XXX? Oui. Question 13 : Pensez-vous opportun d inclure dans l option de blocage les numéros courts de service de renseignements téléphoniques 118 XYZ? Non. Question 14 : Pensez-vous opportun d inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros SMS à l acte de format 6XXXX et 7XXXX? Les opérateurs de la Fédération sont partagés là aussi sur ce point, toujours pour les mêmes raisons uniquement techniques. Des adhérents de la Fédération estiment qu il ne faut pas bloquer les communications vers les numéros SMS à l acte de format 6XXXX et 7XXXX car des services d interactivité antenne sont proposés par ces opérateurs pour le compte des grandes chaines de télévision nationales sur ce type de numéro court SMS. Ces services sont gérés par les chaines dans le respect de la règlementation et ils ne génèrent pas d insatisfaction de la part des utilisateurs. Ces grands médias Français ont par exemple mis en place des services client permettant de répondre aux questions des utilisateurs, traiter les plaintes et procéder, si nécessaire à des remboursements. 7

8 Ces opérateurs souhaitent donc éviter que l option de blocage vienne perturber l économie de cette activité. Mais d autres opérateurs sont dans l impossibilité technique de ne bloquer que certains formats de SMS et préfèrent dans ces conditions que tous les numéros SMS+ soient intégrés à l option de blocage. Pour sortir de cette impasse, la Fédération propose donc le même compromis que ci-dessus, accepté par tous les membres de la FFTélécoms : dès lors que l option de blocage d un opérateur intègre bien les numéros SMS à l acte de format 3XXXX, 4XXXX et 5XXXX, la Fédération suggère de le considérer comme répondant bien aux exigences de l arrêté, même si son option va au-delà. Question 15 : Pensez-vous opportun d inclure dans l option de blocage les communications vers les numéros SMS à l abonnement de format 68XXX et 78XXX? Toujours pour les mêmes raisons techniques, on retrouve le même partage entre opérateurs. C est pourquoi la FFTélécoms suggère le même compromis, accepté par tous ses membres : ne pas inclure les numéros SMS à l abonnement de format 68XXX et 78XXX dans l option de blocage proposé par l arrêté mais considérer que dès lors que l option de blocage d un opérateur intègre bien les numéros SMS à l acte de format 3XXXX, 4XXXX et 5XXXX, il soit considéré comme répondant bien aux exigences de l arrêté, même si son option va au-delà. 8

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