UNIVERSITE DE PARIS I. LA VALEUR DE L INFORMATION Application au paramétrage des ERP

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1 UNIVERSITE DE PARIS I Panthéon - Sorbonne INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES de PARIS UFR 13 MEMOIRE DE DESS SYSTÈMES D'INFORMATION et de COMMUNICATION Promotion n 98 SOIR LA VALEUR DE L INFORMATION Application au paramétrage des ERP RÉDIGÉ ET SOUTENU PAR : Jean-Yves CREUSOT DIRECTEUR DE MÉMOIRE : Marc DESREUMAUX

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3 L'Université n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans ce mémoire : CES OPINIONS DOIVENT ÊTRE CONSIDÉRÉES COMME PROPRES À LEUR AUTEUR

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5 Remerciements Je tiens tout d abord à remercier Géraldine, ma femme, qui m a permis de suivre ces deux années de formation et qui a, dans la même période, donné naissance à nos deux filles. Je remercie mes filles, Agathe et Joséphine, pour n avoir pas empêché de dormir leur papa, ainsi que mes parents qui m ont donné les moyens «humains» d obtenir ce que j ai et de devenir ce que je suis. Je remercie les intervenants de l IAE pour m avoir apporté une vision du monde différente de celle que j avais, pour m avoir confirmé que les questions que je me pose ne sont pas hors sujet. Je remercie tout particulièrement M. Desreumaux (et K.Gödel) pour avoir réussi à me faire faire une mise à jour de mon software, de mon paramétrage et de mes données de base! Je remercie MM. Walter, Baudinot, Frédoueil et Pfaadt, managers de ex- CEGELEC, qui ont cru en moi et qui m ont permis d évoluer intellectuellement et professionnellement. Je remercie Jef et Chantal Legrand pour m avoir donné leurs commentaires éclairés sur les premiers jets de mon mémoire.

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7 Table des matières REMERCIEMENTS... 5 INTRODUCTION INFORMATION & COMMUNICATION RÉVOLUTION INFORMATIONNELLE THÉORIE(S) DE LA COMMUNICATION Théorie mathématique de la communication Autre théorie Communication machine machine BESOINS ET UTILISATION DE L INFORMATION Quelle information? Pour qui? CARACTÉRISTIQUES DE L'INFORMATION Rapport au Temps Temps ressource...22 Prévision du futur...22 Evénement et document Rapport à l Espace Média, support et mémoire Catégorisation MESURE & INFORMATION Quantification de l information Masse, énergie & entropie LA VALEUR VALEURS EN ENTREPRISE Valeur comptable, valeur boursière Valeur d usage et valeur d échange Valeur d un individu Valeur juridique MÉTHODES LIÉES À LA VALEUR Analyse de la valeur Chaîne de la valeur RAPPORT AU TEMPS Le temps Valeur du temps Rôle du temps dans la valeur LA VALEUR DE L'INFORMATION De quoi parle-t-on? La valeur économique de l information Pour la prise de décision...40 Temps gagné et travail effectué...40 Valeur intrinsèque...41 Intégration dans un processus...41 Limitations Le coût de l information Valeur nulle, valeur négative? Augmenter la valeur de l information Conséquences CONCLUSION SYSTÈME D INFORMATION ET ORGANISATION DÉFINITIONS Systèmes Système d information RÔLE ET UTILISATION DU SYSTÈME D INFORMATION VALEUR DU SYSTÈME D INFORMATION Coût du système d information... 57

8 3.3.2 Méthodes de calcul existantes L analyse de la valeur appliquée aux systèmes d informations Approche par le «balanced scorecard» de Kaplan et Norton Approche de la «mesure des actifs immatériels» de Sveiby Approche par le «capital immatériel» d Edvinnson et Malone Justification des gains APPLICATION À UN ERP DÉFINITION ATOUTS ET CONTRAINTES D UN ERP Intégration Concepteur unique Unicité des données Temps réel Uniformité de l interface homme-machine PARAMÉTRAGE APRÈS L ERP CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE INDEX... 89

9 La valeur de l information Introduction Nous pouvons être étonnés par le "pouvoir" des personnes qui détiennent "l'information" et en particulier par certains "informaticiens". Ces derniers ont, depuis l'essor de l'informatique, des places quasiment stratégiques dans les organisations. Aujourd'hui, nous ne parlons plus d'informatique, mais de "systèmes d'information" et les nouveaux «maîtres» sont les directeurs des systèmes d'information (DSI). Le système centralisé a été remplacé par des réseaux de machines, et le responsable informatique de l'époque, qui ne pouvait contrôler que les données dites d'exploitation, peut maintenant, grâce a son titre de DSI et à la technologie mise à sa disposition, avoir accès à toute l'information numérisée (données d'exploitation, documents, messagerie, ) de l'ensemble de l'organisation. Quels sont les arguments défendus par ces DSI qui leur permettent de faire débloquer des budgets de plusieurs millions d'euros afin d'installer des nouveaux systèmes technologiques renforçant encore leur pouvoir? Or, le paradoxe de la productivité de la technologie de l information, faisant remarquer que la productivité des entreprises n augmente pas malgré l accroissement des coûts des systèmes d information, devrait avoir pour conséquence de limiter ces investissements Or, les décideurs continuent de demander des justifications concernant les nouveaux investissements par des calculs de "retour sur investissements" (ROI 1 ). Ces calculs sont censés prendre en compte l ensemble des coûts de mise en place et de maintenance d'un tel système afin de les comparer aux bénéfices escomptés par l'utilisation dudit système. Comme le constate le Cigref 2, les Directions Informatiques sont aujourd hui très focalisées sur les coûts et beaucoup moins sur la valeur ajoutée des systèmes qu elles mettent en place. Qu en est-il donc de la validité de ces calculs? Les principes généraux de gestion d'entreprise nous laisse perplexe quant à ces dépenses considérables d'investissement qui ne sont prises en compte que pour le coût de mise en place. Les actifs comptables ne prendront en compte que le prix des machines, des logiciels, et tous ces coûts seront ensuite amortis. Résultat : cinq ans plus tard le système d'information n apparaîtra plus en tant qu actif de l entreprise mais en tant que charges. Que le système technique n'ait plus de valeur «comptable», nous pouvons le concevoir, mais qu'en est-il des données contenues dans ce système? Qu en est-il des connaissances du métier de l entreprise qui ont été transformées en paramétrage dans l ERP? Ces données n'auraient-elles aucune valeur pour l'entreprise? 1 Return Of Investment ; d autres critères sont aussi utilisés : VAN (Valeur Actualisée Nette) et TRI (Taux de Rentabilité Interne). 2 Club Informatique des GRandes Entreprise Françaises. La finalité du Cigref est la promotion de l usage des systèmes d information comme facteur de création de valeur pour l entreprise. Page 9

10 Les DSI sont conscients de la "valeur" de leur système, mais en est-il de même pour les décideurs? Et parle-t-on de la même valeur? Il est de plus en plus urgent de trouver les réponses à ces questions, compte tenu du paradoxe dont nous avons déjà parlé. * ** Le premier chapitre va permettre de définir les concepts et la terminologie, concernant l information et la communication, que nous utiliserons tout au long de cette étude. Nous verrons quelles sont les caractéristiques de l information, à quoi et à qui elle peut être utile et dans quelles conditions il est envisageable de la mesurer. Dans un second chapitre, nous essayerons de définir ce qu est la valeur pour une entreprise, ainsi que la notion de coûts qui lui est généralement associée. Nous verrons que ces éléments sont encore analysés avec une vision principalement comptable et que cette vision est extrêmement réductrice pour les entreprises actuelles. Après voir présenté quelques méthodes et outils concernant le calcul de la valeur, nous nous intéresserons à la valorisation de l information. Nous pourrons, dans le troisième chapitre, nous pencher sur l utilisation que l on peut faire de cette nouvelle valeur, sur les systèmes à mettre en place pour la gérer et nous pourrons ensuite nous intéresser à l influence de ces derniers sur l organisation, le pouvoir et la valeur de l entreprise. Le quatrième chapitre se recentrera sur les ERP, sous-systèmes du système d information, qui semblent être la solution miracle. Nous étudierons plus particulièrement le paramétrage de l ERP qui nous semble être le point sensible et important de ce sous-système. * ** Avertissement : les premiers chapitres sont destinés à mettre en place les idées que nous allons utiliser par la suite. Il n est pas question d ouvrir ici une discussion au sujet de l information, de la communication ou de la valeur bien que certaines questions soient posées dans ces chapitres. Page 10

11 La valeur de l information 1 Information & communication 1.1 Révolution informationnelle Société de l information, révolution informationnelle, réseaux de communication, gestion des connaissances et des compétences, banques et entrepôts de données, travailleurs du savoir, font partie des quelques termes à la mode que l on voit partout. Pourquoi? De quoi s agit-il? Pourquoi cela préoccupe-t-il tant les entreprises? Qu ont-elles à y gagner? Nous allons tout d abord essayer de remettre à sa place la révolution informationnelle actuelle, la quatrième du nom Dessins grottes de Lascaux Tablette d'uruk Hiéroghlyphes & numérotation écrite sumérienne Ecriture et papier chinois 2 révolution informationnelle Moïse - livre en Chine Alphabet Ancien testament révolution informationnelle Ecriture en Mésopotamie Tablette d'uruk Hiéroghlyphes & numérotation écrite sumérienne Ecriture et papier chinois Moïse Alphabet Ancien testament Alphabet grec Alphabet latin 2 révolution informationnelle Numérotation indienne avec zéro Nouveau testament Charlemagne & calligraphie Coran Scriptarium dans chaque abbaye Fabrique de papier en Europe Gutenberg - imprimerie Découverte de la pierre de Rosette Shannon / Wiener / Bardeen, Brattain, Shockley 3 révolution informationnelle 4 révolution informationnelle Alphabet grec - livre en Grèce Alphabet latin Numérotation indienne avec zéro - Nouveau testament Charlemagne & calligraphie - Coran Scriptarium dans chaque abbaye 3 révolution informationnelle Fabrique de papier en Europe Gutenberg - imprimerie Découverte de la pierre de Rosette 4 révolution informationnelle Shannon / Wiener / Bardeen, Brattain, Shockley t t Page 11

12 Comme le décrit le graphique précédent, la première révolution informationnelle concerne l invention de l écriture, la seconde l invention du livre, la troisième l invention de l imprimerie et la quatrième l invention de l utilisation de l électronique pour traiter des données numérisées. La première révolution concerne un changement total pour l homme, il montre qu il a un pouvoir d abstraction : il est capable de transformer des idées en signes et de retraduire ces signes en idées. Les révolutions suivantes n ont été que des révolutions «techniques» : le livre permettait de stocker et de transporter facilement de l information, l imprimerie a permis de produire une grande quantité de livres et l informatique permet de dématérialiser le support de l information donc de se défaire de certaines contraintes de temps et d espace. Ces révolutions n affectent l homme que dans sa façon d obtenir de l information et non dans sa façon de penser. Ces nouvelles techniques ne sont pas créatrices d informations, elles ne sont que des améliorations du support à l écriture. Ces améliorations n ont pas été effectuées sans coût, car on peut considérer que l information existante, avant une révolution informationnelle, a énormément perdu de sa valeur. En effet, cette information existante était devenue incommunicable à cause du changement de technologie, il faut à chaque fois recoder l information. Néanmoins, l informatique permet un codage universel qui ouvre des possibilités de traduction inattendues entre des champs sémantiques jusqu ici incompatibles. Il devient ainsi possible de manipuler en tous domaines, les signes au lieu des choses à l aide d un seul code. On peut remarquer que ces révolutions sont de plus en plus rapprochées et peutêtre aurons nous la chance de faire partie des acteurs de la cinquième révolution informationnelle. Page 12

13 La valeur de l information Quelques événements marquants de l invention de l imprimerie à nos jours 1450 Gutenberg - Imprimerie 1775 Régie des diligences 1777 Premier quotidien français 1789 Révolution française amendement de la constitution américaine 1800 Chappe - codage de l'information - Article sur la copie de l'image 1814 Imprimerie mécanique 1816 Niepce héliographie 1822 Champollion - déchiffrement pierre de Rosette / première photo 1824 Carnot - 2 principe de la thermodynamique 1827 Photographie 1835 Premières notions sur les réseaux 1837 Etude d'opportunité concernant le télégraphe électrique 1840 Daguerre - Daguéréotype 1844 Morse 1848 Interconnexion de lignes télégraphiques 1850 Câble transmanche / Boole / Clausius - "entropie" - Interconnexion des réseaux ferrés - Loi sur les communications privées 1855 Enregistrement graphique du son 1858 Câble transatlantique 1859 Darwin - "De l'origine des espèces..." 1860 Maxwell - théorie cinétique des gaz et de la thermodynamique 1865 Union Télégraphe Internationale / presse rotative 1875 Bell téléphone 1876 Boltzmann - entropie 1877 Edison - phonogramme 1881 Loi liberté de presse 1882 Enseignement primaire obligatoire 1884 Machine mécanographique 1885 Hollerit - IBM / Hertz 1886 Linotype 1887 Kodak 1894 Etude sur le téléphone sans fil 1895 Lumière - cinématographe 1897 Diffusion à distance 1904 Fleming - diode 1905 Einstein - relativité restreinte 1906 De Forrest - triode / Réalisation d'un émetteur pour la parole 1915 Ligne téléphonique Est-Ouest en Amérique 1920 Cinéma parlant 1921 Radiodiffusion de la tour Eiffel 1925 Télévision mécanique 1927 Télévision électronique / Hartley - première mesure de l'information 1931 Gödel - théorème d'incomplétude 1932 Von Neumann - traité 1934 BASF - premier support magnétique 1936 Turing - machine de Turing 1938 Keeves - codification d'une conversation 1942 Ecole de Palo Alto 1944 AFP / ADN - découverte du support de l'hérédité 1945 ENIAC 1947 Microsillon 33t 1948 Shannon - th. mathématique de la communication / Wiener - cybernétique / Bardeen, Brattain, Shockley - Transistor couplage écran/ordinateur / Turing - article "les machines peuvent-elles penser?" / Magnétoscope 1953 Structure en double hélice de l'adn 1954 Bertalanfy - Théorie générale des systèmes 1956 Mot "ordinateur" / Ligne téléphonique transatlantique / Fibre optique 1958 Fortran / Lisp 1959 Circuit intégré 1960 Laser 1962 COBOL / Mot "informatique" / Satellite Page 13

14 1964 Loi de Moore / Satellite géostationnaire / Zadeh - principes de la logique floue 1968 Film en images de synthèse 1970 UNIX / Commutateur électronique 1972 Microprocesseur / Smalltalk / langage C 1974 Ethernet / Moreno : carte à puce 1978 Numérisation d'images 1979 CD / baladeur 1980 ADA / SQL 1981 PC / radios libres 1982 Utilisation de fibres optiques pour télécommunications / Minitel / Démantèlement de ATT 1984 Macintosh / Internet / Projet génome humain 1990 www 1992 GSM 1997 Clonage d'une brebis adulte 2000 Décryptage du génome humain * ** Cette quatrième révolution informationnelle est, néanmoins, très importante pour les entreprises car celles-ci se sont aperçues que, non seulement elles possédaient un capital (informationnel, humain, ) non connu, ou reconnu, jusqu à ce jour, et qu en plus, les outils étaient désormais disponibles pour faire fructifier ce capital. H. Laroche appelle cela l «illusion informationnelle»[laroche]. Cela consiste à croire que tout est information et que toute information est décomposable, analysable, traitable, stockable et que la maîtrise de l information conduit à la maîtrise de l action. Il s agit d une illusion car une information n existe, ni en dehors de l intention qui la saisit, ni en dehors des autres informations qui forment le contexte et qui fait que chaque situation est spécifique. Il est temps de définir ce que c est que l information dans notre contexte. * ** Étymologiquement, l'informatio signifie le façonnage ou la mise en forme de quelque chose. Information est un nom d'action qui dénote ce processus de mise en forme. Informare prend ensuite le sens d'instruire (donner forme à l'esprit). Nous utiliserons la définition de l information donnée par le Cigref : L information est un ensemble de données non structurées et organisées pour donner forme à un message résultant d un contexte donné et donc parfaitement subjectif. [Cigref 2000] Cette définition fait appel à la notion de donnée qui est aussi un terme que nous utiliserons dans la suite de notre étude. La donnée est un élément fondamental et objectif, qualitatif ou quantitatif servant de base à un raisonnement ou à la réalisation des traitements. [Cigref 2000] Page 14

15 La valeur de l information D autres terminologies sont utilisées et chacune est plus ou moins bien adaptée à un domaine. Le terme général d «information», par exemple, se décline dans d autres termes en fonction du domaine où il est utilisé : dans le domaine du savoir, nous parlerons de «connaissance», dans le domaine de l informatique nous parlerons de «données» et dans le domaine informationnel nous parlerons de «nouvelle». D. Confland parle, lui, d «information brute» [Confland], qui est l information à l étape précédant un probable enrichissement ultérieur (domaine de l information scientifique et technique). Il n y a pas d information en soi, déclare D. Bougnoux, et il ajoute que cette notion est subjective et relative [Bougnoux]. L information c est ce qui fait qu un message circule, c est pourquoi elle est si proche de la communication et différente de la connaissance. Nous allons dès maintenant faire la distinction entre l information et la communication : la communication comporte deux aspects, l un relationnel, l autre qui a attrait au contenu, donc à l information. Il est d ailleurs tout à fait envisageable d imaginer une communication sans information. La communication n est pas une fin en soi 3, malgré le sentiment actuel de vouloir s intéresser plus aux phénomènes de circulation de l information qu aux personnes et aux processus créateur de cette information. 3 communiquer est de plus en plus utilisé comme verbe intransitif. Page 15

16 1.2 Théorie(s) de la communication Il n existe pas une théorie de la communication et de l information mais plusieurs, nous allons voir quelques unes de ces idées. Le problème de la communication peut être découpé en 3 niveaux : Problèmes techniques : avec quelle exactitude les symboles de la communication peuvent-ils être transmis? Problèmes sémantiques : avec quelle précision les symboles transmis véhiculent-ils la signification demandée? Problèmes d efficacités : avec quelle efficacité la signification reçue influence-t-elle la conduite dans le sens désiré? Théorie mathématique de la communication Il s agit de la théorie proposée en 1948 par W. Weaver 4 et C. Shannon [Weaver]. Le mot communication est utilisé dans un sens très large incluant tous les procédés par lesquels un esprit peut en influencer un autre. Weaver et Shannon ne se préoccupent que du premier niveau, c est à dire des problèmes techniques liés à la transmission de symboles. Déjà en 1928, Hartley 5 avait laissé de côté l aspect sémantique de l information, jugé trop subjectif pour être pris en compte dans une théorie scientifique. La théorie de l'information élaborée par Claude Shannon est une théorie du signal 6 au sens large. Sans tenir compte de la signification du message, elle se fonde sur le principe selon lequel l'information doit être transmise à l'aide d'un canal et préalablement codée. Et elle conclut qu'il est possible d'optimiser, en présence de bruit, l'occupation de la bande de fréquences, allouée grâce à des codes permettant de maximiser la vitesse de transmission, en s'approchant des limites supérieures de capacité du canal 7, tout en minimisant la probabilité d'erreur de transmission. 4 Warren Weaver était coordinateur de la recherche sur les grands calculateurs pendant la 2 guerre mondiale. 5 Ralph V.L. Hartley propose en 1927 la première mesure précise de l information associée à l émission de symboles, l ancêtre du bit. En 1936, Alan Turing conçoit le schéma d une machine capable de traiter cette information. 6 «Le signal n est rien d autre que le déplacement d impulsions électroniques auxquelles on a donné au préalable une signification.» Breton & Proulx 7 A. Moles explique, dans la préface de la théorie mathématique de la communication, que l on peut mesurer approximativement la capacité d un canal en effectuant le produit de la bande passante par la dynamique et que ce produit est lié au nombre maximum de messages que l on peut transmettre en une seconde. La capacité calculée correspond à une capacité maximale théorique sans tenir compte des phénomènes de bruit [Weaver]. Page 16

17 La valeur de l information La théorie de l'information fait appel au codage ainsi qu'à la statistique : une information désigne un ou plusieurs événements parmi un ensemble fini d'événements possibles. Il n est donc pas envisageable de laisser place au hasard concernant l information, ce qui permet de dire que le processus de communication n est pas créateur d information. Le seul phénomène non prévisible est l ordre d apparition des événements, on peut donc supposer que le processus de communication peut générer une méta-information sur l information transmise Autre théorie P. Watzlawick nous dit que nous ne pouvons pas ne pas communiquer et que tout a valeur de message [Watzlawick]. Il ajoute que l intentionnalité n est pas non plus un facteur déterminant pour définir une communication et que la question de savoir si le message reçu correspond au message envoyé appartient à un ordre d analyse différent. Page 17

18 1.2.3 Communication machine machine On peut se demander si il est raisonnable de parler de communication entre deux machines. Nous allons voir, au travers d un exemple, qu il n est pas si évident que cela de répondre à cette question. Qu en est-il de l information envoyée d un système A à un autre système de contrôle-commande 8 B, dans une centrale nucléaire par exemple, qui va agir, sans l intervention d un être humain, sur ce système A pour le maintenir dans un état stable? Nous pensons que cette information n est autre qu un signal, qui n a bien sûr aucun sens pour le système, et qui n est information que grâce à la connaissance programmée dans le système B de contrôle-commande. Nous pensons que l information, ou plutôt la connaissance, se trouve dans le programme et non pas dans le signal d un événement quelconque. Le système B de contrôle-commande est un automate. La connaissance humaine du système A surveillé est programmée dans l automate. Les signaux qu il reçoit ne sont pas n importe quels signaux mais des signaux prévus et normalement tous les cas sont paramétrés dans cet automate B. Le signal émis va générer une suite de réaction physique, sans aucune surprise 9 et, à notre avis, sans aucune information. Le hasard est au niveau de l ordre d apparition des événements et non pas de l événement lui-même 10. Cet ordre n a pas d importance dans notre cas, bien que des accidents, comme celui survenu à Tchernobyl, soient dus à une suite de petites événements, qui individuellement analysés, auraient été sans conséquence. C est le temps (moment de survenance de l événement) qui pourrait générer de l information, mais le temps n a pas de valeur pour les machines. Système A Signal (changement d'état) Feed-back Contrôlecommande B 8 Système de contrôle-commande : système qui va recevoir des signaux d un autre système qu il est censé surveiller. La réception de ces signaux doit déclencher le processus qui va mettre le système contrôlé dans l état suivant conformément aux règles de fonctionnement de ce système. L exemple le plus simple est celui du thermostat qui reçoit un signal de température et qui va agir sur le radiateur pour stabiliser cette température. 9 Nous espérons que dans ce type de système, tous les cas sont prévus. 10 Commentaire déjà fait au sujet de la théorie mathématique de la communication. Page 18

19 La valeur de l information 1.3 Besoins et utilisation de l information «Si une information approfondie et riche constitue le principe vital de l entreprise, les utilisateurs doivent en être assoiffés. Pour faire en sorte que les individus utilisent les sources d information, il faut faire entrer ce besoin dans le tissu même de leur vie professionnelle. C est ce que font les virus.» [Rayport] Quelle information? Le but de toute entreprise est de faire du profit et l information fait partie des ressources nécessaires à l entreprise pour atteindre ses objectifs. L augmentation du profit peut se faire suivant deux axes, l augmentation des gains ou la réduction des dépenses. Pour augmenter les gains, il va falloir vendre plus (!) et pour ce faire nous aurons sans doute besoin d avoir des informations sur les clients. En revanche pour réduire les coûts, nous aurons besoin de connaître le fonctionnement de l entreprise et nos fournisseurs. La collecte d information n étant pas une fin en soi, les informations concernant nos clients, notre fonctionnement interne et nos fournisseurs ne serviront à rien si aucune décision n est prise en tenant compte de ces informations. Les informations nécessaires sont donc celles qui vont nous permettre de prendre la meilleure décision, ou au moins une bonne décision. Néanmoins, il est difficile de savoir, même à posteriori, si la décision était bonne ou non. En revanche, il est facile de savoir si une décision est facile ou difficile à prendre. Les décisions difficiles sont celles pour lesquelles il n existe pas de critères de succès ou d échec clairement définis. Le résultat de ces choix se traduit par des risques et des coûts sans que les avantages soient nécessairement perceptibles. L information ayant de la valeur sera celle qui permettra au décideur de réduire son incertitude et du même coup les risques [Marchand]. Page 19

20 Une autre situation où l on a besoin d information est celle où l on est en phase de résolution de problèmes. S. Mac Mullin et R. Taylor ont étudié les besoins d'informations dans ce cas et ils proposent de découper ces besoins en 11 catégories ou facettes du problème [Choo] : Facettes du problème Les problèmes se situent entre : La conception La découverte Le bien structuré Le mal structuré Le simple Le complexe Des objectifs spécifiques Des objectifs amorphes Des situations initiales comprises Des situations initiales non comprises Des hypothèses acceptées Des hypothèses non acceptées Des hypothèses explicites Des hypothèses non explicites Des schémas connus Des schémas nouveaux Des risques de faible ampleur Des risques de grande ampleur Une analyse empirique possible Une analyse empirique impossible Une contrainte externe Une contrainte interne Besoin d'information (exemple) Options, alternatives, fourchettes Séries de données restreintes et détaillées Données quantitatives objectives Données probabilistes sur la marche à suivre Voie sur l'objectif Moyens de ramener le problème à des tâches plus simples Moyens d'atteindre et de mesurer l'objectif Préférences et orientations Clarification des points obscurs de la situation initiale Données informelles et qualitatives pour définir la situation initiale Information contribuant à cerner le problème Visions du monde, définition des termes Options, cadre d'analyse du problème Information explicitant les hypothèses Information sur les procédures et l'historique Information de fond, axées sur l'avenir Recherche rentable La meilleure information disponible : précise et complète Données objectives compilées Avis, prévisions, scénarios d'experts Clarification des objectifs internes Information sur l'environnement extérieur Page 20

21 La valeur de l information Pour qui? La question que l on peut se poser maintenant est de savoir qui a besoin de l information. Comme nous l avons vu précédemment, tous les décideurs ont besoins d information pour prendre de bonnes décisions. Il en existe deux types, les décisions opérationnelles et les décisions stratégiques. La décision opérationnelle va nécessiter de l information mono-dimensionnelle et comportera une possibilité forte de réversibilité. Il s agit des décisions programmées et de type rétrospective que tout manager est amené à prendre. La décision stratégique aura besoin d informations plus complètes, couvrant un domaine multi-dimensionnel avec un niveau d agrégation et une pertinence élevés. L obtention de ce type d information nécessite des traitements élaborés. Il s agit de décisions non programmées 11 et de type prospective que seuls les décideurs de l entreprise sont amenés à prendre. Celui qui veut avoir le pouvoir 12 va aussi chercher à avoir accès à l information et à ne pas la diffuser. Selon Alvin Toffler, les trois grandes sources de pouvoir sont la force, la richesse et le savoir. Mais aujourd'hui la force et la richesse son fonction du savoir. Effectivement, celui qui sait peut prévoir et celui qui prévoit peut exercer un pouvoir. Le savoir procure à ceux qui le maîtrise l équivalent d un puissant effet de levier. Il faut avant toute chose être en possession d un certain pouvoir pour y appliquer cet effet de levier. 11 Terme emprunté à H.A. Simon 12 Le pouvoir suppose la capacité d influence, de persuasion qui s appuie souvent sur l autorité et le prestige. On peut estimer qu un individu exerce un pouvoir sur d autres personnes, s il peut obtenir d elles des comportements ou des conceptions qu elles n auraient pas adoptés sans son intervention. Page 21

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