ETUDE SUR LES CONDITIONS D EMPLOI DE SERVICES A LA PERSONNE

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1 ETUDE SUR LES CONDITIONS D EMPLOI DE SERVICES A LA PERSONNE PARUTION : JANVIER 2008

2 Etude sur les conditions d emploi de services à la personne UN SECTEUR EN FORTE CROISSANCE Le secteur des services à la personne est aujourd hui en pleine évolution : augmentation de la consommation de services, renforcement de la demande en qualité de services, etc. Plusieurs facteurs expliquent cette évolution dont les changements démographiques (vieillissement de la population, reprise de la natalité) et de mode de vie (augmentation du taux d activité des femmes, culture du loisir, etc) Cette évolution du secteur est accompagnée d une volonté politique forte: la loi du 20 juillet 2001 relative à la prise en charge de la perte d autonomie des personnes âgées et de l allocation person nalisée d autonomie, la loi du 2 janvier 2002 rénovant l action sociale et médicosociale, la loi du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne et, plus récemment, l extension du crédit d impôt (loi du 5 mars 2007) et l élargissement des activités du secteur (décret du 14 mai 2007). Le département de l Hérault s est déjà positionné sur ce secteur puisqu il s est doté, en 1999, du Pôle Emploi Services Hérault (PES 34). Cette association poursuit une double mission: améliorer les conditions de vie de la population héraultaise en répondant à ses besoins en services et favoriser et accompagner la création d emplois pérennes et de qualité dans les métiers de services et, notamment, de l aide à domicile. CONTEXTE D ÉMERGENCE ET OBJECTIF DE L ÉTUDE Dans le domaine de l aide à domicile, une impulsion politique a été donnée avec l accord de branche du 29 mars 2002 relatif aux emplois et aux rémunérations, texte qui a permis une reconnaissance des métiers par l ancienneté et la qualification. Pour autant, selon une étude régionale (1), le niveau de qualification des salariés dans le secteur reste faible puisque moins d un intervenant sur cinq possède un diplôme en Languedoc-Roussillon. De plus, le PES 34 a constaté que les Organismes Agréés de Services à la Personne (OASP) rencontraient des difficultés de recrutement et de pérennisation des emplois. Ce constat empirique de fort taux de turnover a été confirmé par cette même étude régionale, selon laquelle 16% de salariés ont quitté leur emploi définitivement en 2005 tandis que l on comptait 19% de nouveaux entrants. Face à ces constats, il est apparu intéressant d apporter un éclairage sur les conditions d emploi et de professionnalisation des intervenants à domicile dans l Hérault.. Méthodologie La méthode utilisée associe une enquête quantitative et une enquête qualitative pour affiner notre analyse. L analyse quantitative a été menée à partir d une enquête téléphonique (2 ème trimestre 2005) auprès de 100 personnes ayant trouvé un emploi dans un OASP par l intermédiaire du Pôle Emploi Services Hérault. Les personnes interrogées avaient toutes signé un CDI et plus de la moitié étaient en emploi depuis plus d un an. Sur 100 personnes interviewées, un tiers avaient démissionné à la date de l enquête. L analyse qualitative a été menée grâce à des entretiens approfondis auprès de 10 personnes salariées d OASP du département de l Hérault et à partir d un entretien collectif auprès de salariés en formation DEAVS. (1) «Les métiers de l aide à domicile en Languedoc-Roussillon: une professionnalisation nécessaire mais contrainte», Enjeux n 3, janvier ETUDE SUR LES CONDITIONS D EMPLOI DE SERVICES A LA PERSONNE I 1/6 I

3 Les thématiques abordées dans notre enquête étaient : la nature du contrat de travail, le temps de travail, la mise en œuvre des interventions, la structuration de l encadrement et l appui aux équipes, l organisation des plannings, la mobilité, la nature et la qualification des interventions, la formation (initiale et continue) des intervenants, les perspectives d évolution et les motivations professionnelles. A noter que la totalité des personnes interrogées étaient des femmes. Note de lecture : Les résultats obtenus suite à cette enquête sont à resituer dans leur contexte : Celui de la mise en place de l APA : l explosion des demandes a engendré une forte tension du secteur et la mise en place de prestation dans des conditions parfois inadaptées. Cette tension a eu des répercussions sur l embauche et l intégration des nouveaux salariés. Cet évènement permet de nuancer les déclarations faites par les personnes interviewées qui, pour la plupart, ont été embauchées en 2002/2003. Celui de l enquête téléphonique : Notre choix a été de prendre le point de vue des salariés, aussi les données recueillies portent sur du déclaratif. I Qualité de l emploi : organisation et conditions de travail Les causes du turnover sont multiples dans le secteur. Outre les difficultés inhérentes au métier (risques professionnels physiques et psychologiques), certaines difficultés rencontrées au sein même de l OASP peuvent être facteur de démission. Ainsi, parmi les personnes interviewées qui n étaient plus en emploi au moment de l enquête, on constate que la moitié des personnes ont démissionné à cause de problèmes de gestion au sein même de l OASP (volume horaire insuffisant, planning, déplacements, peu de soutien en interne, etc.) Notre analyse a donc porté sur l intégration des nouveaux salariés, le soutien apporté aux intervenants et sur la gestion interne en termes de mobilité et de déplacements. Les raisons de démissions et de fin de contrats : Sur les 35 personnes ayant démissionné : 1. Volume horaire insuffisant, instabilité horaire... 28,5% 2. Problèmes personnels (déménagement, santé)... 22,8 % 3. Manque de soutien des personnels... 20% 4. Fin de contrat... 17,4 % 5. Emploi dans un autre secteur d activité... 11,4% UNE TRANSMISSION IMPARFAITE DES INFORMATIONS Les résultats de l enquête font ressortir un manque de suivi et de soutien des intervenants. Ce manque se traduit lors de la mise en place d une prestation par des lacunes en termes de transmission de l information. En effet, parmi les personnes interrogées, à la question «êtes vous présenté systématiquement pour chaque nouveau client?», 58% des intervenantes ont répondu non. A noter que la norme qualité NF X (2) préconise d «annoncer ou présenter au client, l intervenant ou l équipe d intervenants». En outre, on constate que les missions à effectuer ne sont pas toujours expliquées aux intervenants puisque à la question «vous décrit-on de manière détaillée les tâches à effectuer?», 34% ont répondu négati - vement. De plus, lorsque les missions sont décrites de manière détaillée, cela se fait oralement pour 79% des personnes ayant répondu oui à la question précédente. Rappelons également que la norme qualité préconise là aussi que «L entité transmette avant la première séance à l intervenant retenu ( ), les informations humaines (permettant de personnaliser la prestation), logistiques (adresse, clés, codes) et techniques concernant la mission». «On m explique très peu ce qu a la personne ; quand on me voit, c est pour me donner l adresse ( ) une fois je suis arrivée, on ne m avait rien expliqué, j ai observé et j ai géré toute seule». «( ) c est embêtant parce qu il y a des choses à (ne) pas dire et puis il y a des attitudes à avoir ( )». (2) En septembre 2000, l AFNOR a crée la norme qualité «Services aux personnes à domicile» (NF X ). Le Syndicat des entreprises de Services à la personne (SESP) créait à cette époque la norme QUALICERT. Depuis, certaines fédérations comme l UNA se sont engagées dans la mise en œuvre d une démarche qualité. Dans le département de l Hérault, plusieurs OASP mettent progressivement en œuvre une démarche de certification à travers une procédure individuelle ou collective (via le dispositif Local d Accompagnement dans lequel six OASP se sont engagés). ETUDE SUR LES CONDITIONS D EMPLOI DE SERVICES A LA PERSONNE I 2/6 I

4 Ainsi, seulement 21% des personnes interrogées ont un document officiel (type fiche de mission) leur présentant exactement la mission à effectuer et ses caractéristiques particulières. Certains OASP dans l Hérault ont mis en place ce type de fiches de missions sur lesquelles sont détaillées toutes les informations préalables à la mise en place d une prestation. D autres structures ont également créé des fiches de remplacements. «Les fiches, ça fait quelques mois que c est mis en place ( ) la semaine prochaine je dois aller chez une personne pour un remplacement et je sais déjà ce que j ai à faire : au niveau du nettoyage, je vais savoir qu elle aime jouer aux dominos, au scrabble; au niveau de sa personnalité qu elle est timide, qu elle est angoissée ( ) pour moi ça paraît être un outil normal» DES TEMPS DE RENCONTRE INSUFFISANTS La construction d une identité professionnelle passe en partie par le sentiment d appartenance à une équipe, à une entité. On constate cependant que très peu de groupes de paroles sont mis en place. L ANSP, dans sa feuille de route du 13 décembre 2006 sur la professionnalisation, préconise la mise en place d actions comme «des groupes d analyse et d échange sur les pratiques professionnelles». Seulement 51% des personnes interrogées disent avoir des temps de rencontre avec les autres intervenants. Ces temps formels de rencontre sont essentiellement des réunions d informations (pour 93% des personnes interrogées) ou des modules courts de formation (sur une matinée par exemple sur un thème précis). Or, il s agit de temps de rencontre qui laissent peu de place à des échanges. «C est parfois difficile de venir en aide aux personnes en difficulté, de garder la distance et y a quelque chose que les associations ne font pas, c est le groupe de parole. C est dommage parce que les filles ne sont pas habituées à parler or parfois on se sent désarmés et ça libère, la parole libère» Toutefois, une initiative locale est à souligner car elle atteste de la démarche qualité engagée dans le secteur : dans l Hérault, le collectif d associations RSP34 a mis en place des groupes de parole avec l intervention d une psychologue. De la même manière, les rencontres avec les responsables de secteur se font encore trop souvent de manière informelle puisque 38% des personnes interrogées disent rencontrer leur responsable une fois par mois afin de «rendre les feuilles de présence». Ces dernières disent quand même pouvoir les solliciter en cas de problème. A noter également que 38% d entre elles disent ne jamais les rencontrer. Parmi les personnes ayant démissionné, 20% ont quitté leur structure car elles étaient peu soutenues par leur employeur. DES TEMPS DE TRAVAIL FAIBLES, DES DÉPLACEMENTS IMPORTANTS La question du temps de travail reste un des éléments clés de la structuration et de la professionnalisation du secteur. Rappelons que parmi les personnes enquêtées, près de 30% des personnes ayant démissionné ont invoqué un volume horaire insuffisant ou une trop grande instabilité horaire. Le temps de travail Il en ressort que le volume horaire mensuel moyen des personnes interrogées est de 94h. Ce chiffre étant basé sur les déclarations des personnes interrogées (3), il doit être pondéré par les estimations opérées via d autres sources. Volume horaire hebdomadaire moyen des personnels d intervention à domicile > Niveau national... 14,5 h (Commissariat Général au Plan 2005) > Niveau Régional... 13,2 h (AMEDIS / DRTEFP ) > Niveau départemental... 14,3 h (DDTEFP ) > Niveau de notre étude h (panel ) > Réactualisation h La convention collective des organismes d aide et de maintien à domicile de 1983 préconise la signature de contrats de travail d une durée minimum de 70h par mois (Titre VII, art. 7.4) et le complément des temps partiels existants avant de créer de nouveaux postes (Titre V, art. 5.3). Or, plus d un quart des salariés enquêtées ont un temps de travail inférieur à 70h/mois tandis que seulement 5% avaient une durée de travail à temps plein (4). (3) La question posée était «quel est le temps de travail inscrit dans votre contrat?». La majorité des personnes ont répondu sur la base de la durée de travail du mois précédent. (4) On retrouve le même pourcentage dans l étude de la DREES faite au niveau national : «les personnels de services d aide à domicile en 1999», Etudes et résultats, DREES, n 297, mars ETUDE SUR LES CONDITIONS D EMPLOI DE SERVICES A LA PERSONNE I 3/6 I

5 A noter que 76% des intervenantes ont vu une évolution positive de leur temps de travail puisque ces dernières ont répondu oui à la question «y a-t-il eu une évolution (significative) de votre temps de travail depuis que vous avez signé votre contrat?». Il leur était précisé à cette occasion qu une évolution était considérée positive si elle correspondait à leur choix; que ce soit une augmentation ou une diminution de leur temps de travail. Des horaires fragmentés La question des horaires insuffisants et éclatés ainsi que la constitution d emplois du temps attractifs reste encore un des enjeux du secteur. 41% des intervenantes se sont déjà déplacées une fois ou plus souvent pour des missions de moins de 2h. «On est obligé de se balader d un employeur à un employeur ( ) il faut passer deux heures par-ci le matin, aller deux heures par-là l après midi et tout ça c est fatiguant» La mobilité des personnels d intervention Plus d un tiers des intervenantes interrogées estiment que les missions effectuées sont éloignées de chez elles. Si le fait de posséder un véhicule n est pas indispensable mais fortement recommandé dans une majorité de cas, cela est d autant plus évident dans les communes rurales ou périurbaines. En effet, la possession d un véhicule personnel est demandé dans 64% des offres ANPE au niveau départemental mais ne l est que dans 53% des offres pour Montpellier-ville. Dans les zones urbaines, le recrutement laisse encore la place à des personnes sans véhicule (réseau des transports en commun plus développé). Cela pose question quant aux demandeurs d emploi se positionnant sur ce secteur d activité et n ayant pas le permis et / ou pas de véhicule. En effet, 49,3 % des candidats reçus par le PES 34 en 2005 n avaient pas de véhicule personnel. Pour cela, des dispositifs d aide à la mobilité pour les demandeurs d emploi ou les salariés existent. L association Passerelles à Montpellier prête des véhicules ou des mobylettes. Autre initiative, depuis début juin 2007, celle du PES 34, avec le soutien du Fonds de Cohésion Sociale et en partenariat avec la Caisse des Dépôts et la Caisse d Epargne, qui participe à un dispositif expérimental de micro-crédit social. L objectif visé est de favoriser l accès ou le maintien dans l emploi des personnes, non éligibles à un prêt traditionnel, par l obtention d un prêt leur permettant d acquérir un véhicule (financer le permis, assurance automobile). II Emplois de qualité : un secteur en quête de professionnalisation DES DIFFICULTES DE RECRUTEMENT Il est fréquent d entendre que le secteur de l aide à domicile est facile d accès, que compte tenu des tâches à effectuer (la vision étant essentiellement basée sur les tâches ménagères), il est possible de l intégrer sans expérience ni formation préalable. En effet, on constate que le secteur de l aide à domicile continue à recruter des personnes qui n ont ni expérience ni formation dans le secteur sanitaire et social. C est souvent le cas de reconversions professionnelles (anciennes secrétaires par exemple) ou d anciennes «mères au foyer». Parmi les personnes enquêtées: > 42% n avaient pas d expérience dans le secteur, > Seulement un tiers d entre elles avaient une formation, > 32% d entre elles n avaient ni expérience, ni formation. Pourtant, les employeurs du secteur de l aide à domicile soulignent l importance de l expérience dans le secteur sanitaire et social (maison de retraite, aide à domicile, etc.) Néanmoins, on constate que le diplôme et / ou l expérience sont des critères déterminants pour l embauche de personnel devant intervenir auprès de personnes dépendantes (cf. encadré des offres cidessous) puisque l expérience est demandée dans plus de 80% des offres (11 112) et une formation est exigée dans 40% des cas. En analysant les offres d emploi, on constate les éléments suivants: > Le diplôme n est pas demandé pour des interven - tions de premier niveau auprès de personnes non dépendantes : l accord de la branche «aide à domicile» précise d ailleurs qu aucun diplôme spécifique n est requis pour être «Agent à domicile». > Le diplôme et l expérience sont des critères déterminants dans le recrutement de professionnels intervenants auprès de personnes dépendantes. 1 er semestre 2006 / Offres d emploi «aide à domicile» / Département de l Hérault Offres ANPE «Employé(e) de ménage à domicile (code ) > Une expérience est demandée dans plus de 90% des cas > Aucune formation n a été demandée sur les offres du 1 er semestre 2006 Offres ANPE «Intervenant(e) à domicile» (code ) > Une expérience est demandée dans 82% des cas mais une formation est également exigée dans 40% des cas ETUDE SUR LES CONDITIONS D EMPLOI DE SERVICES A LA PERSONNE I 4/6 I

6 «Lorsqu il s agit d intervention auprès de personnes dépendantes, la recherche d un profil sans aucun diplôme concerne encore 44% des organismes» révèle l étude de l OREF LR. En effet, les OASP rencontrent de réelles difficultés pour trouver des intervenants ayant une qualification et une expérience suffisante au regard des compétences nécessaires pour intervenir auprès de publics fragiles. Or, le fait de recruter des personnes sans formation pour intervenir auprès de public peut parfois mettre les intervenants dans des situations délicates. En effet, parmi les personnes enquêtées, 18% d entre elles estiment qu elles n ont pas une expérience et/ou une formation suffisante pour intervenir. A noter également que très peu de personnes ont été formées en cours d emploi puisque 84% disent n avoir jamais suivi de formation dans leur emploi. Le DEAVS semble être la formation la plus connue des salariées. La plupart d entre elles connaissent la VAE mais très peu savent qu il leur est possible de faire valider des titres ou diplômes par la voie de la formation continue (sans VAE). «Ils se plaignent parce qu ils ont du mal à fidéliser le personnel mais comme ça on comprend quand ils nous mettent sur certaines missions, c est pas encourageant! Moi quand je suis arrivée, avoir une personne qui va mourir sans avoir d expérience, j ai trouvé ça très lourd donc il y a beaucoup de gens je crois qui partent très vite» UNE IDENTITÉ PROFESSIONNELLE EN CONSTRUCTION L aide a domicile : une vocation? Les raisons du choix du métier de l aide à domicile : 1. L utilité sociale du métier...47 % 2. Un choix par défaut...27 % 3. Une expérience personnelle...12 % 4. Suivi d un cursus...8 % 5. Des horaires flexibles...6 % Le côté relationnel et social reste très prégnant dans le choix des personnes s étant dirigées vers le secteur de l aide à domicile. Néanmoins, ce métier souffre encore d un manque de reconnaissance car 27 personnes ne l ont pas choisi par vocation. Les personnes restantes se sont tournées vers l aide à domicile suite à une expérience personnelle (se sont occupées de parents proches ou d amis), grâce aux horaires flexibles compatibles avec leur mode de vie... Quel avenir professionnel pour les intervenants? Parmi les personnes en emploi enquêtées, près de la moitié (46 %) disent souhaiter se former afin d évoluer dans leur métier, «d être reconnue» ou de «ne plus faire que du ménage». L aide à domicile porte encore l image d un métier sans réelles perspectives d avenir pour les inter - venantes : 37 % d entre elles disent ne pas vraiment voir de possibilités d évolution. Pour 8% seulement, l aide à domicile constitue un tremplin leur permettant d évoluer vers d autres métiers de la branche sanitaire et sociale (poste d encadrement, aide-soignante, infirmière, auxiliaire puéricultrice ). Enfin, 7% d entre elles envisagent cependant de s orienter vers une autre branche d activité par déception quant au métier d aide à domicile (vente, secrétariat ). Le tutorat Les personnes ne voyant pas de véritables possibilités d évolution sont, dans le cadre de notre enquête, celles qui sont les plus proches de la retraite. Au niveau européen, le constat a été fait que les évolutions démographiques devraient inciter les organismes à s interroger sur la question de l âge. En effet, un des phénomènes liés à cette évolution démographique est le vieillissement accéléré de la population active : l essentiel de la population salariée se déplace aujourd hui vers ce que l on appelle les «salariés âgés» alors que le nombre de jeunes stagne, voire diminue. Dans le secteur de l aide à domicile, les jeunes de moins de 25 ans constituent une catégorie sous-représentée des salariés alors que le personnel des OASP est «vieillissant». Age moyen des salariées de l aide à domicile Au niveau national (étude de l IGAS)...45 ans Au niveau régional (étude AMEDIS)...42 ans Au niveau départemental (panel étude)...43 ans Face à ce constat, il semble indispensable pour les OASP de s adapter en termes de conditions de travail et de formation afin de maintenir les salariés âgés dans de meilleures conditions et d anticiper le vieillissement des plus jeunes. Dans sa feuille de route du 13 décembre 2006 sur la professionnalisation, l ANSP propose d expérimenter et de développer les interventions en binôme. Dans l Hérault, dans le cadre du programme EQUAL Pyramide, en partenariat avec certains OASP, Uniformation et le Pôle Emploi Services Hérault, des formations pour tuteurs sont mises en place en Le système du tutorat doit permettre en effet d intégrer au mieux les nouveaux salariés, de valoriser le travail des tuteurs et de construire une véritable identité professionnelle par la transmission d un savoir-faire et d un savoir-être propres à l intervention à domicile une avancée considérable dans la quête de profession - nalisation de ce secteur. ETUDE SUR LES CONDITIONS D EMPLOI DE SERVICES A LA PERSONNE I 5/6 I

7 SIGLES ANSP : Agence nationale des services à la personne DEAVS : Diplôme d Etat d auxiliaire de vie sociale OASP : Organisme agréé de services à la personne OREF : Observatoire régional de l emploi et de la formation RSP 34 : Réseau des services à la personne de l Hérault VAE : Validation des acquis et de l expérience BIBLIOGRAPHIE Accord de branche de l aide à domicile relatif aux emplois et aux rémunérations, 29 mars 2002 La convention collective des organismes d aide et de maintien à domicile, 1983 Etude du Commissariat Général au plan Les métiers de l aide à domicile en Languedoc-Roussillon: une professionnalisation nécessaire mais contrainte, Enjeux n 3, janvier Structuration des activités de l aide à domicile en Languedoc Roussillon, OREF, novembre 2006 Démarche qualité et services à la personne à domicile, C. Pelletier, UNA, ed Dunod, octobre Norme AFNOR NF X Les personnels de services d aide à domicile en 1999, Etude et Résultats, DREES, n 297, mars L expérience est capital(e), Equal France: de la gestion des âges à la promotion de la diversité, Les cahiers, Ed. Racine, juin TOUS NOS REMERCIEMENTS à l ensemble des personnes interrogées dans le cadre de cette étude. RÉALISATION Pôle Emploi Services Hérault 3, avenue Saint Lazare Montpellier Tél. : Fax : Site internet : Courriel : FONDS SOCIAL EUROPÉEN ETUDE SUR LES CONDITIONS D EMPLOI DE SERVICES A LA PERSONNE I 6/6 I

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