Moving From Network To System

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1 Ontario 211 Services Corporation ANNUAL REPORT Moving From Network To System Passer d un réseau à un système RAPPORT ANNUEL Ontario 211 Services Corporation

2 ANNUAL REPORT n TABLE OF CONTENTS Page Report from the President 1 From the Executive Director Reaches Seven More Communities 4 Answering Half a Million Calls Caller Needs Across Ontario 8 Transitions Ontario in Ontario in New Information System to Serve All Canadians 14 Financial Statement 16 Ontario 211 Board of Directors, Service Providers & Staff 18 RAPPORT ANNUEL n TABLE DES MATIÈRES Page Rapport du président 1 Rapport du directeur général rejoint sept communautés supplémentaires 5 Répondre à un demi million d appels 7 Besoins de demandeurs à travers l Ontario 9 Transitions Ontario en Ontario en Nouveau système d information au service de tous les canadiens 15 États financiers 17 Conseil d administration, fournisseurs de service et personnel de 211 Ontario 18 Ontario 211 annual Report

3 Report from the President Three short years ago, the United Ways of Ontario convened the founding meeting of the Board of Directors of the Ontario 211 Services Corporation to navigate the uncharted territory of launching a province-wide 211 service. Today, the Ontario 211 system is poised to be the most successful collaborative enterprise launched by United Ways in their history. From three local sites serving 30% of the population, Ontario 211 has grown a network of 8 regional sites reaching 56% of residents, and is on target to serve all Ontarians by the end of With very little marketing, we handled almost half a million calls and received over 400,000 visits on the website. 211 has become an important source of information for Ontario families and professionals working in human service agencies. We have secured an on-going provincial commitment that is leveraging sustainable funding with our other partners, municipalities and local United Ways. As licensees for 211 in Ontario, we are working with all telecommunication carriers to extend 211 telephone services across Canada s largest and most populous province. Together, with our regional Service Providers, we have agreed to core business services and the principles behind service level agreements. Externally, the quality of 211 s service has been recognized by community, private sector and professional organizations. These are impressive achievements, for which credit is widely shared. It starts with my Board who has focused on ensuring accountability for funds expended. This meant our funding partners responded with their confidence in our development. The Service Providers led by sharing best practices and turning them into provincial standards. Our Executive Director, Bill Morris, and his staff managed the diverse government, business and community sectors that impact on a social enterprise enveloping its full role in provincial social infrastructure. Ontario has learned much about effective and efficient operations in providing information and referral about human services. It is time to share the benefits with other Canadians from sea to sea. We have begun that journey with strategic alliances being forged in Vancouver and Halifax. I am proud of these accomplishments and how well situated Ontario 211 is to face the future. This is my last year as a member of the Board of Directors. I leave knowing that the Ontario 211 system is in good shape and in good hands. Thank you all for your hard work and the opportunity to strengthen our communities. John A. Myers President, Founding Boarding Member Board of Directors ( ) Ontario 211 Services Corporation Rapport du président y a trois ans à peine, les organismes Centraide de l Ontario se Il sont réuni pour former le conseil d administration de la Ontario 211 Services Corporation dans le but de naviguer les territoires inexplorés du lancement d un service 211 à l échelle provinciale. Aujourd hui, le système Ontario 211 est sur le point de devenir le projet de collaboration le plus réussi de toute l histoire des organismes Centraide. Ontario 211 a pris de l expansion pour passer de trois sites locaux desservant 30 % de la population à un réseau de huit sites régionaux rejoignant 56 % des résidents, et prévoit atteindre la cible de desservir tous les Ontariens d ici Malgré peu de marketing, nous avons réussi à traiter près d un demi million d appels et avons reçu visites au site Web. 211 est devenu une importante source d information pour les familles et les professionnels de l Ontario qui oeuvrent dans les organismes de services humains. Nous bénéficions d un engagement provincial continu qui procure un financement durable avec nos partenaires, municipalités et les organismes Centraide locaux. Comme titulaires de permis 211 en Ontario, nous travaillons de concert avec toutes les entreprises de télécommunication pour étendre les services téléphoniques 211 sur l ensemble de la province la plus importante et la plus peuplée du Canada. Ensemble, en collaboration avec les fournisseurs de service régionaux, nous nous sommes mis d accord sur les services commerciaux de base et les principes qui sous-tendent les accords de service. À l externe, la communauté, le secteur privé et les organismes professionnels reconnaissent la qualité du service 211. Ce sont d impressionnantes réalisations pour lesquelles nous partageons largement la reconnaissance. Le tout débute avec le conseil d administration qui tient pour priorité la responsabilité des fonds engagés. Par conséquent, les partenaires de financement ont réagi avec confiance face à notre développement. Les fournisseurs de service ont agi en chef de file en partageant les pratiques exemplaires et en les transformant en normes provinciales. Bill Morris, directeur général, et son personnel ont géré les divers secteurs gouvernementaux, commerciaux et communautaires qui influencent une entreprise sociale, accueillant son rôle complet au sein d une infrastructure sociale provinciale. L Ontario a beaucoup appris sur les opérations efficaces et efficientes de la prestation d information et de référence sur les services humains. C est le temps d en partager les bénéfices avec d autres Canadiens d un océan à l autre. Nous avons lancé cette aventure en formant des alliances stratégiques à Vancouver et à Halifax. Je suis fier de ces accomplissements et de la situation avantageuse de 211 pour l avenir. J entame la dernière année de mon mandat à siéger au conseil d administration. Je quitte en sachant que le système Ontario 211 est en bon état et entre bonnes mains. Je vous remercie tous de votre travail acharné et de l occasion de renforcer nos communautés. John A. Myers Président Membre fondateur du conseil Conseil d administration ( ), Ontario 211 Services Corporation rapport annuel 1 Ontario 211

4 From the Executive Director This year s theme, Moving from Network to System reflects the deepening realization of our common purpose, to help individuals and families, in need, navigate the myriad of human services. When Alexander Bell made the first telephone call, it was to an assistant in the next room. At first, the world did not understand the need of phoning someone, but that soon changed. The first computers did not talk to each other. The internet solved that problem and created information exchanges not thought of a decade ago. 211 integrates these technologies to meet a social objective to help residents connect with the human, health and government services they need to maintain their self-reliance. As a social enterprise, we organize our limited resources to maximize the social benefit. Over the past year, Ontario 211 began outfitting the business processes to scale up to provincial delivery in A central concern is to maintain and improve our award-winning services as we undergo unprecedented growth in our reach to the unserved areas in the province. By the end of 2011, Ontario 211 will reach all Ontarians, up from 56% in We are also enhancing the experience of visitors to our website in terms of usability and data quality. The strength of our database is one reason why 211 is becoming an important leg of Ontario s social infrastructure. It is a primary tool for agencies and a wide range of professionals identifying options for clients. Service planners have used it to identify service gaps in human, community and public services delivery. Ontario 211 s regional Service Providers continually demonstrate their commitment to excellence in service quality and enthusiasm for expansion planning. Monthly meetings have clarified the critical steps required for successful implementation. Their contribution of staff expertise and best practices adds great value to the development of a unified Ontario 211 system. Special thanks go to Jennifer Tanner, from Southwest Region, who chaired the Service Provider Group Meetings and participated in O211SC Board meetings in an ex-officio capacity. Carroll Francis from Dufferin-Peel Region was welcomed to this role in April for the coming year. A major reason why we ve been able to address a far larger range of issues this year is the completion of the staffing up of O211SC s office. Philip Ferrao, Finance and Office Manager, and myself have been joined by Marta Hajek, Operations Manager, Pam Casey, Data Initiatives Manager, and Destiny Bedwell, Communications and Marketing Coordinator. To accommodate new staff, we moved into a larger office on the second floor of the same building as Findhelp Information Services in August. Findhelp very graciously allows us to make use of meeting spaces, for which we are appreciative. The Board of Directors of Ontario 211 Services Corporation has seen us through the earliest days, even before incorporation, to this point where we are on the verge of completing the primary Ontario assignment province-wide service coverage. John Myers captained the Board through some choppy waters and into a safe harbour. His steady hand will be missed. I would be remiss to not appreciate the entire Board of Directors. They have acted as guiding lights strengthening the entire Ontario 211 system. Personally, I can attest that the Board has provided much wisdom and insight into my own development as Executive Director. In the past year we have dealt with many behind the scenes activities required to move Ontario 211 to the next level. This coming year will see the fruits of those labours. Bill Morris Executive Director OntariO Annual Report

5 Rapport du directeur général Le thème de cette année, «Passer d un réseau à un système» traduit notre prise de conscience plus approfondie de notre but commun d aider les personnes et les familles dans le besoin à naviguer à multitudes de services humains. Lorsque Alexandre Bell a placé son premier appel téléphonique, il appelait son assistant dans l autre pièce. Au début, les gens ne comprenaient pas le besoin de téléphoner à quelqu un, mais les choses ont rapidement changé. Les premiers ordinateurs ne se parlaient pas entre eux. L Internet a réglé ce problème pour créer des échanges d information que l on ne pouvait s imaginer il y a dix ans. 211 intègre ces technologies pour atteindre un objectif social aider les résidents à communiquer avec les services humains gouvernementaux et de santé dont ils ont besoin pour conserver leur autonomie. À titre d entreprise sociale, nous organisons nos ressources limitées afin d optimiser le bénéfice social. Depuis un an, Ontario 211 a commencé à préparer les processus d affaire à gravir l échelon de la prestation provinciale en Une préoccupation centrale consiste au maintien et à l amélioration de nos services privés à mesure que nous vivons une croissance sans précédent dans notre rayonnement vers les régions non desservies de la province. D ici la fin de 2011, Ontario 211 rejoindra tous les Ontariens, une croissance par rapport à 56 % des citoyens desservis en Nous améliorerons également l expérience des visiteurs à notre site Web quant à la convivialité et à la qualité des données. La solidité de notre base de données est l une des raisons pour lesquelles 211 forme un support important de l infrastructure sociale de l Ontario. Il s agit d un outil précieux pour les organismes et une grande variété de professionnels qui cherchent des options pour les clients. Les planificateurs de services y ont recours pour identifier les lacunes dans la prestation de services humains, publics et communautaires. Les fournisseurs régionaux d Ontario 211 font continuellement preuve d un engagement à l excellence pour la qualité de service et d enthousiasme pour la planification de l expansion. Les rencontres mensuelles ont précisé les étapes essentielles requises pour la mise en œuvre réussie. Leur contribution des connaissances du personnel et des pratiques exemplaires ajoute beaucoup de valeur au développement d un système Ontario 211 homogène. Nous tenons à remercier tout particulièrement Jennifer Tanner de la région du Sud-Ouest qui a présidé les rencontres du groupe de fournisseurs de service et qui a participé aux réunions du conseil O211SC à titre de membre d office. En avril, nous avons accueilli Carroll Francis de la région de Dufferin-Peel à ces fonctions pour l année à venir. L une des principales raisons pour lesquelles nous avons traité de multiples enjeux cette année, c est en raison de la dotation désormais complète du bureau O211SC. Philip Ferrao, gestionnaire des finances et de bureau et moi-même, sommes maintenant accompagnés de Marta Hajek, gestionnaire des opérations, Pam Casey, gestionnaire des initiatives de données et Destiny Bedwell, coordonnatrice des communications et du marketing. Nous avons emménagé en août dernier dans des locaux plus vastes au 2e étage du même édifice que Services d information Findhelp pour mieux accueillir le nouveau personnel. Findhelp a la gracieuseté de nous permettre d utiliser les salles de rencontre et nous leur en sommes très reconnaissants. Le conseil d administration d Ontario 211 Services Corporation nous a guidés au début de la mise en œuvre, même avant la constitution en société, jusqu à ce jour où nous sommes sur le point de réaliser le tâche principal en Ontario la prestation de services partout en province. John Myers a piloté le conseil sur les eaux parfois troubles pour nous mener à bond port. Sa main de maître à la barre nous manquera. Il est impossible de ne pas également reconnaître l ensemble du conseil d administration. Les membres ont agi comme phares pour renforcer le système Ontario 211. Personnellement, je peux confirmer que le conseil a partagé beaucoup de sagesse et de bonnes perspectives sur mon progrès à titre de directeur général. Depuis un an, nous nous sommes occupés de maintes activités nécessaires à franchir les prochaines étapes pour Ontario 211. Cette année nous commencerons à récolter les fruits de ces labeurs. Bill Morris Directeur général rapport annuel 3 Ontario 211

6 211 Reaches Seven More Communities In 2009 Ontario 211 continued to grow in 2009 with the launch of 211 s phone service to seven new areas of the province. In May, 211 expanded to Grey, Bruce and Northumberland Counties. In July, 211 reached Peterborough County and City. In September, 211 started serving Haliburton County, City of Kawartha Lakes and Sault Ste. Marie. The Minister of Community and Social Services Madeleine Meilleur sent her congratulations. This 211 service expansion will give thousands more Ontarians instant telephone access to local social services information families in crisis who need to access community services, new Canadians who need information to adapt to a new home, or parents searching for local services for their children. The Ministry of Community and Social Services has been a strong supporter in 211 s development, most recently by providing more than $13 million over four years to expand its service province wide. 211 receives funding from the Provincial government, municipalities, local Ontario United Ways, the Ontario Trillium Foundation and Citizenship and Immigration Canada. Ontario 211 is a key component of the social infrastructure and we are proud to be part of the efforts to create a cross-canada system, said Gayle Metson, Board Member, United Way of Canada-Centraide Canada. With the last launch in 2009 to Sault Ste. Marie, 211 became available to 56% of Ontarians. OntariO Annual Report

7 211 rejoint sept communautés supplémentaires en 2009 En 2009, Ontario 211 a continué à prendre de l expansion grâce au lancement du service téléphonique 211 dans sept nouvelles régions de la province. En mai, 211 s est étendu dans les comtés de Grey, Bruce et Northumberland. En juillet, 211 rejoint le comté et la ville de Peterborough. En septembre, 211 commence à desservir le canton de Haliburton, la ville de Kawartha Lakes et Sault Ste. Marie. Mme Madeleine Meilleur, ministre des Services sociaux et communautaires, nous a fait parvenir ses félicitations. «L expansion du service 211 fournira à des milliers d Ontariens un accès téléphonique instantané à l information sur les services sociaux locaux les familles en situation de crise qui ont besoin d accéder aux services communautaires, les néo-canadiens qui ont besoin d information pour s adapter à leur nouvelle résidence ou les parents qui cherchent des services locaux au nom de leurs enfants.» Le ministère des Services sociaux et communautaires est un partisan solide de l établissement de 211 et a récemment attribué un financement de plus de 13 millions de dollars s échelonnant sur les quatre prochaines années pour étendre le service à l échelle provinciale. 211 reçoit des fonds du gouvernement provincial, des municipalités, des organismes Centraide de l Ontario, de la Fondation Trillium de l Ontario et de Citoyenneté et Immigration Canada. «Ontario 211 est une composante clé de l infrastructure sociale et nous sommes fiers de participer à ses efforts de créer un système pancanadien» a affirmé Gayle Metson, membre du conseil d administration, Centraide Canada-United Way of Canada. Suite au lancement de 211 à Sault Ste. Marie en 2009, le système est désormais accessible à 56 % des Ontariens. rapport annuel 5 Ontario 211

8 Answering Half A Million Calls fielded half a million calls in In keeping with our theme Moving from Network to 211 System, this also marks the first time that different 211 providers collected similar information about the reason for calling throughout Ontario. Seven of the eight regions were able to report on the reason for calling. Central Region, or the City of Toronto, represents almost threequarters of those calls. To give prominence to caller needs in other regions of the province, the summary table also shows rankings excluding the Central Region. The top five reasons for calling Ontario 211 in 2009 were health, income and financial assistance, community services, housing, and food and meals. However, when Toronto callers are excluded, the top five reasons are somewhat different. The top five reasons for calling in the rest of the province were health, community services, income and financial assistance, consumer and commercial, and information services. Health was the number one reason for calling both provincially and in regions outside Toronto. This reflects broad public concerns about obtaining flu shots for the H1N1 virus in the fall of Income and financial assistance was the second most frequent reason for calling at the provincial level and the third most frequent reason outside Toronto. The reces- % 500,000 sion strongly affected the manufacturing sector and higher unemployment remains an unfortunate legacy, despite recent economic growth. Calls about community services were the third most common at the provincial level, but were second in regions outside Toronto. Provincially, calls about food and meals were the fifth most common call, but ranked tenth excluding Toronto. Housing was the fourth most frequent reason why Ontarians called 211. But that masks some significant differences at the regional level. Toronto is the highest cost housing market in the province and also receives the greatest number of newcomers looking for housing. It is telling that when Toronto calls are excluded, housing is the 13th most frequent reason for calling. In other words, 211 callers both inside Toronto and in the rest of the Province shared concerns about health, income and financial assistance and community services. Toronto callers were also calling about housing and meal and foods, while callers in the rest of the Province were concerned with consumer and commercial and information services. No matter how you look at it, the data shows that 211 callers are calling about the things that matter most. OntariO Annual Report

9 Répondre à un demi-million d appels % 500, , 211 a répondu à un demi million d appels. En Conformément à notre thème «Passer d un réseau à un système» l année marque aussi la première fois que les divers fournisseurs 211 recueillent des données similaires sur les raisons pour lesquelles les gens de partout en Ontario appellent le système. Parmi les huit régions, sept ont pu présenter un rapport sur les raisons des appels. La région centrale, où se trouve la ville de Toronto, représente les trois quarts de ces appels. Pour mettre en évidence les besoins des demandeurs dans les autres régions provinciales, le tableau sommaire montre également les chiffres excluant la région centrale. En 2009, les principales raisons pour appeler Ontario 211 étaient la santé, le revenu et l aide financière, les services communautaires, l hébergement, et les aliments et repas. Toutefois, lorsqu on exclut les demandeurs de Toronto, les cinq principales raisons diffèrent légèrement. Ailleurs en province, les cinq principales raisons d appeler sont la santé, les services communautaires, le revenu et l aide financière, la consommation et les commerces et les services d information. Or, à la fois à l échelle provinciale et dans les régions à l extérieur de Toronto, la principale raison pour laquelle les personnes appellent 211 est la santé. Ceci traduit la préoccupation générale du public sur l obtention du vaccin anti-grippe pour le virus H1N1 à l automne Le revenu et l aide financière était la deuxième raison la plus demandée à l échelle provinciale, et la troisième à l extérieur de Toronto. La récession a durement affecté le secteur manufacturier et le taux de chômage plus élevé demeure comme rappel malheureux de la conjoncture, malgré la croissance économique récente. Les appels portant sur les services communautaires étaient au troisième rang des appels les plus répandus à l échelle provinciale, mais occupaient le deuxième rang dans les régions à l extérieur de Toronto. En province, les appels concernant les aliments et les repas étaient au cinquième rang pour la fréquence, mais n occupaient que le dixième rang sans compter Toronto. L hébergement était la quatrième raison la plus fréquente pour laquelle les Ontariens appellent 211. Mais ce rang cache certaines distinctions considérables au niveau régional. Le marché immobilier de Toronto affiche les prix les plus élevés en province; la ville accueille également le plus grand nombre de nouveaux arrivants à la recherche d hébergement. On en apprend beaucoup lorsqu on exclut les appels de Toro nto du calcul, car on constate que l hébergement n occupe que le 13 e rang pour la fréquence d appels. En d autres mots, les demandeurs 211, à la fois à Toronto et ailleurs en province, partagent des préoccupations en matière de santé, de revenu et d aide financière et de services communautaires. Or, les demandeurs de Toronto appelaient aussi pour se renseigner sur l hébergement et les aliments et les repas, tandis que les demandeurs originaires d ailleurs en province se préoccupaient des questions de consommation et de commerce et des services d information. Peu importe l angle sous lequel l on envisage la question, les données prouvent que les demandeurs 211 se renseignent sur les choses qu ils tiennent le plus à coeur. rapport annuel 7 Ontario 211

10 211 Caller Needs Across Ontario 2009 Why people call 211 Other Municipal Gov t Services 6.9% Legal & Public Safety 7.4% Mental Health & Addictions 5.8% Other Provincial Gov t Services Other Federal 4.9% 4.9% Gov t Services 5.0% Consumer & Commercial 5.1% Housing 10.2% Individual & Family Services Income & Financial Assistance 14.3% Health 18.3% Food & Meals 7.9% Community Services 9% OntariO Annual Report

11 Besoins des demandeurs 211 à travers l Ontario 2009 L objet des appels à 211 Autres services du gouvernement municipal 6.9% Juridique et sécurité publique 7.4% Autres services du gouvernement provincial Autres services du gouvernement fédéral 5.0% Consommation et commerce 5.1% Santé mentale et toxicomanie 5.8% 4.9% 4.9% Hébergement 10.2% Services individuels et à la famille Santé 18.3% Revenu et aide financière 14.3% Aliments et repas 7.9% Services communautaires 9% rapport annuel 9 Ontario 211

12 n TRANSITIONS A continuing focus, this year and next, is the transition of 211 services in Ontario from a network of individually operated sites to a system that increasingly uses consistent standards and practices. Four areas have been the centre of attention: caller needs, data quality, business continuity and service quality. Caller Needs Identifying and consistently documenting caller needs is an important means of understanding the problems faced by our communities. The Service Providers Group developed a new 19 category classification system to organize the reporting of caller needs on a consistent basis throughout all regions. This has since been buttressed by a standardized set of demographic information to be collected from a sample of callers in each area. It is also important to identify when and why callers needs remain unmet. The Service Providers endorsed a process to double check situations where a service is not listed on the database. In addition, mini-case studies will be created for each instance of unmet needs to better understand the obstacles faced when accessing human services and identify potential service gaps. Data Quality Quality data is essential to 211 to provide an effective referral to callers and create useful search results on for website visitors. The database at contains 56,000 records of agencies and services. To date these were mostly in the areas where the 211 phone service was launched. As 211 expands, data-readiness (the collection and quality control of data) continues to be a top priority. Improvements to data quality involves the consolidation of 22 external databases to 8 at the regional level, and eventually one provincial database. A Task Group of data experts is identifying the steps to be taken at the regional level to ensure data quality is maintained as additional records are added. A second Task Group is refining an Inclusion/Exclusion policy to provide a clear focus, while improving the consistency in the listings of services. These activities represent a long-term upgrade in the coverage and usability of 211 s website, Some improvements will be noticeable over the next two years; others will continue until All of them will improve the quality of our caller and web experience. Contingency Planning O211SC engaged the services the Canadian Centre for Emergency Preparedness ( to develop responses for unexpected events and emergencies. Working with Service Providers over three sessions, CCEP helped to identify risks and mitigating strategies when faced with disasters such as flooding, blackouts, ice storms and pandemics. Our local sites now have back-up plans to deal with the impacts of local emergencies upon their call centre operations. Another outcome was recognition of the need for a system level backup should a region be knocked out of service. Ontario 211 Services Corporation worked with telecommunication experts to review Ontario 211 s requirements for the next generation of telephony. The review highlighted the need for a back-up system to ensure 211 delivers a variety of emergency situations. Quality Assurance Feedback from 211 callers on the quality of our information and referral services is vital to ensuring all regions provide a high level of performance on a consistent basis. In 2009, O211SC contracted SQM (Service Quality Measurement) Group to measure service quality on a pilot basis. SQM benchmarks over 400 national call centres each year, including telecommunications companies, major financial institutions, leading retailers and governments. Ontario 211 was awarded the Service Quality Award of Excellence for its consistent ratings among the top tier of call centres on a variety of customer satisfaction measures. For example, 91% of 211 callers were very satisfied with the overall experience, compared to 64% satisfaction with public sector call centres or 68% for other call centres. The best call centres scored 94% satisfaction rates. 211 also scored high in its ability to resolve concerns with 85% being very satisfied. This is in comparison to 61% satisfaction in public sector call centres, 66% in other call centres, and 91% for the best. Clearly, 211 in its early stages is hitting the mark! Interestingly, almost 60% of those surveyed reported that they learned about 211 through word of mouth. Almost 20% indicated that they would tell 10 or more family and friends about their 211 experience. These high levels of word of mouth suggest that informal marketing and outreach are important channels to expanding our market. To ensure no slippage in service quality, O211SC has decided that caller satisfaction surveys will continue on an annual basis. OntariO Annual Report

13 n TRANSITIONS Cette année et l an prochain, l un des points de concentration consiste en la transition des services 211 Ontario d un réseau de sites exploités individuellement à un système qui a de plus en plus recours aux normes et aux pratiques uniformes. L attention porte surtout sur quatre domaines : besoins des demandeurs, qualité des données, continuité des opérations et qualité du service. Besoins des demandeurs L identification et la documentation uniforme des besoins des demandeurs est un moyen important de comprendre les problèmes qu affrontent les communautés. Le groupe des fournisseurs de services a élaboré un nouveau système de classification comportant 19 catégories qui permet à toutes les régions d organiser les rapports sur les besoins de demandeurs de façon uniforme. Cette mesure a depuis été renforcée par une série de données démographiques standardisées à recueillir à partir d un échantillon de demandeurs dans chaque région. Il est également important d identifier quand et pourquoi les besoins des demandeurs demeurent insatisfaits. Les fournisseurs de service ont appuyé un processus pour vérifier deux fois les situations où un service ne figure pas dans la base de données. De plus, ils créeront des mini études de cas pour chaque instance de besoin non satisfait afin de mieux comprendre les obstacles à surmonter au moment d accéder aux services humains et d identifier des lacunes de services possibles. Qualité des données La qualité des données est essentielle pour permettre à 211 de fournir aux demandeurs une référence efficace et de créer des résultats de recherche utiles sur le site web ca. La base de données à renferme dossiers d agences et de services. Jusqu à ce jour, ces derniers se trouvaient principalement dans les régions où le service téléphonique 211 a été lancé. Pendant l expansion de 211, la préparation de données (collecte et contrôle de la qualité des données) continue à être une priorité principale. L amélioration de la qualité des données nécessite la consolidation de 22 bases de données externes en 8 bases de données au niveau régional pour éventuellement devenir une base de données provinciale. Un groupe de travail formé d experts en données identifie les étapes à suivre au niveau régional pour garantir le maintien de la qualité des données à mesure qu on y ajoute des dossiers supplémentaires. Un deuxième groupe de travail perfectionne une politique d inclusion et d exclusion pour fournir une orientation claire tout en améliorant l uniformité des services inventoriés. Ces activités représentent une mise à niveau à long terme dans la portée et la convivialité d utilisation du site Web Certaines améliorations seront évidentes au cours des deux prochaines années; d autres se poursuivront jusqu en Toutes ces mesures amélioreront la qualité de l expérience du demandeur et du visiteur Web. Plan d intervention O211SC a embauché les services du Canadian Centre for Emergency Preparedness ( afin d élaborer des réactions aux urgences et aux événements inattendus. Dans le cadre de trois séances en collaboration avec les fournisseurs de services, le CCEP a aidé à faire l inventaire des risques et des stratégies d atténuation à l avènement de catastrophes telles que les inondations, les pannes de courant, les pandémies et les tempêtes de glace. Les sites locaux sont maintenant munis d un plan d urgence pour traiter l impact d urgences locales sur l opération du centre d appel. Les séances ont également donné comme résultat la reconnaissance d un besoin de sauvegarde systémique si jamais la région perdait l accès au service. Ontario 211 Services Corporation a travaillé en collaboration avec les experts en télécommunication pour examiner les exigences d Ontario 211 relativement à la prochaine génération de téléphonie. Cet examen a souligné le besoin d un système de secours pour garantir que 211 peut continuer à offrir les services dans une variété de situations d urgence. Assurance de la qualité La rétroaction des demandeurs 211 sur la qualité des services d information et de référence est tout à fait essentielle à garantir que toutes les régions fournissent un rendement supérieur de façon uniforme. En 2009, O211SC a signé un contrat avec le groupe SQM (Service Quality Measurement) afin de mesurer la qualité du service dans le cadre d un projet pilote. SQM établit les repères pour plus de 400 centres d appels nationaux par année, y compris les entreprises de télécommunication, les grands établissements financiers, les gouvernements et les détaillants de renommée. Ontario 211 s est mérité le prix Service Quality Award of Excellence décerné pour avoir obtenu des cotes uniformes dans les rangs supérieurs des centres d appels sur une variété de mesures de satisfaction de la clientèle. Par exemple, 91 % des demandeurs 211 étaient très satisfaits de leur expérience globale, comparativement à la satisfaction de 64 % auprès des centres d appels du secteur public ou 68 % des autres centres d appels. Les meilleurs centres d appels réussissaient 84 % au chapitre de la satisfaction. 211 a également obtenu une cote élevée pour sa capacité de résoudre les préoccupations, car 85 % des demandeurs étaient très satisfaits. Ceci se compare à la satisfaction de 61 % dans les centres d appels du secteur public, 66 % dans les autres centres d appels, et 91 % chez les meilleurs centres. Évidemment, à ses débuts, 211 sait miser droit sur la cible! Il est intéressant de noter que près de 60 % des répondants au sondage ont signalé qu ils ont appris l existence de 211 par bouche à oreille. Près de 20 % ont indiqué qu ils parleraient de leur expérience à dix personnes ou plus, amis ou membres de la famille. Ce niveau élevé de communication bouche à oreille suggère que le marketing informel et le rayonnement s avèrent d importants modes d expansion du marché. Pour empêcher le glissement de la qualité des services, O211SC a décidé de mener les sondages de satisfaction des demandeurs de façon annuelle. rapport annuel 11 Ontario 211

14 Hamilton Development In Ontario Dévélopment en Ontario June 2010 juin 2010 Kenora Rainy River Thunder Bay Cochrane Sault Ste Marie Manitoulin & Sudbury Algoma Timiskaming 211 Call Centres Centres d appels Service Available Des services 211 disponibles 211 Service not yet available Des services 211 pas encore disponibles Sudbury Parry Sound Nipissing Essex Chatham Kent Huron Bruce Waterloo Wellington Lambton Perth Middlesex Oxford Elgin Brant Haldimand Norfolk Grey Dufferin Niagara Simcoe Peel York Halton Durham Toronto Niagara Muskoka Kawartha Lakes Haliburton Peterborough Northumberland Hastings Prince Edward Lennox & Addington Renfrew Frontenac Lanark Leeds & Grenville Prescott & Russell Stormont, Dundas, Glengarry Ottawa OntariO Annual Report

15 Development In Ontario Dévélopment en Ontario June 2011 juin 2011 Kenora Kenora Rainy Rainy River River Thunder Bay Cochrane Sault Ste Marie Manitoulin &&Sudbury Manitoulin Sudbury Timiskaming Timiskaming Algoma 211 Call Centres Centres d appels 211 Sudbury Sudbury 211 Service Available Des services 211 disponibles 211 Service not yet available Des services 211 pas encore disponibles Parry Sound Parry Sound Nipissing Nipissing Muskoka Elgin Elgin Oxford Oxford Brant Haldimand Haldimand Norfolk Norfolk rapport annuel ha Lake s Peel York Dur ham Halton Niagara Toronto Niagara 13 Renfrew s Middlesex Middlesex D Haliburton Peterborough Northumberland Prince Edward Frontenac Frontenac Chatham Kent Simcoe in er uff Kawart Essex Wellington Lambton Lambton Hamilton Perth Waterloo Huron Lennox & Addingt on Grey Hasting Bruce Lanark Leeds & Grenville Ottawa Prescott & Russell Stormont, Dundas, Glengarry Ontario 211

16 New Information System To Serve All Canadians An important initiative is taking 211 across Canada to the next level. A new National Information Management System (NIMS) will create the basis for integrating 211 service across Canada. The United Way of Canada Centraide Canada and Inform Canada in 2001 won CRTC approval for use of the three-digit dialing code to improve public access to information and human services. The vision was to create a seamless 211 service delivery system in Canada. 211 is now operating in Edmonton, Calgary and Quebec City, in addition to Ontario. British Columbia is readying to launch 211 in the Lower Mainland by the fall. The Maritimes are stirring. Nova Scotia officials visited Windsor s operation, stepping across to Detroit s as well. Other parts of Canada are watching with keen interest. A national 211 network is taking shape. 211s in Canada deal with tens of millions of pieces of information on a yearly basis. Effective management of this information is at the core of business functions; it ensures open (yet protected) communications, robust, flexible data structures, and cost-effective software / hardware solutions. The problem is that each 211 is carrying out that critical mission in isolation. Hence, NIMS. BC211, with Ontario 211, and Findhelp Information Services have banded together to design and develop a NIMS to be extended to all of Canada. By combining resources, expertise and technology, a common business function, such as NIMS, can reach the economies of scale in a national market. Shared costs are a fraction of what each would pay individually. The creation of NIMS provides the critical link to create a 211 for all Canadians. The national database would be accessible from any point in Canada. For example, a son living in Halifax could check out assisted living options for his aging parents in Winnipeg. From Newfoundland to Vancouver Island and up into the Arctic lands, Canadian residents would have greater access to the range of human, health and government services they need. A national 211 could contribute to National Emergency Preparedness Systems by handling public calls related to food, shelter, transportation and other requirements. Alternatively, it could operate as a message sending centre, issuing emergency bulletins. If an individual 211 site lost functionality due to a local disaster or emergency, the national system would readily step in to ensure that callers concerns would continue to be handled. These are large considerations. At a more day-to-day level, a cross-canada system would bring 211 Service Providers together and lead to new collaborations, shared best practices, and joint ventures. For example, the cost of night time calls could be reduced by call-shifting to centres operating during regularly scheduled hours. In addition, data mining techniques could sort through the voluminous information on caller needs, background and agency information to identify patterns and service gaps. 211 for all Canadians has been a long-held objective. The NIMS initiative will help make that goal a reality. OntariO Annual Report

17 Nouveau système d information au service de tous les Canadiens Une initiative importante pousse le 211 partout au Canada à franchir les prochaines étapes. Un nouveau système national de la gestion de l information (SNGI) jettera les fondements de l intégration du service 211 d un bout à l autre du pays. En 2001, Centraide Canada United Way of Canada et Inform Canada ont obtenu l approbation du CRTC d utiliser l indicatif à trois chiffres pour améliorer l accès public à l information et aux services humains. La vision consistait à créer un système de prestation du service 211 homogène au Canada. Aujourd hui, en plus de l Ontario, le 211 est en exploitation à Edmonton, Calgary et Québec. La Colombie-Britannique s apprête à lancer 211 dans les bases terres continentales d ici l automne. Les provinces maritimes commencent à y voir. À cet égard, les représentants de la Nouvelle-Écosse ont visité les opérations à Windsor et se sont également rendus à Détroit. D autres régions du Canada s intéressent de près au processus. Un réseau 211 national commence à se concrétiser. Les 211 au Canada traitent des dizaines de millions de renseignements chaque année. La gestion efficace de ces renseignements est au cœur des activités commerciales; elle garantit les communications ouvertes (mais protégées), des structures de données robustes et flexibles, et des solutions logicielles et matérielles rentables. La difficulté soulevée est que chaque 211 accomplit sa mission essentielle en isolement. D où la raison d être du SNGI. BC211, Ontario 211 et les Services d information Findhelp se sont réuni pour concevoir et élaborer un SNGI dont le déploiement se ferait partout au Canada. Grâce à la mise en commun de ressources, de connaissances et de technologies, une fonction commerciale conjointe comme le SNGI peut atteindre les économies d échelle sur le marché national. Les coûts partagés sont une fraction de ce que chacun paierait individuellement. La création du SNGI est un maillon essentiel à la création de 211 pour tous les Canadiens. La base de données nationale serait accessible à partir de tout endroit au Canada. Par exemple, un fils qui habite à Halifax pourrait vérifier les choix de programmes d aide à la vie autonome pour ses parents vieillissants à Winnipeg. De Terre-Neuve à l île de Vancouver jusqu aux terres de l Arctique, les résidents du Canada auraient meilleur accès à la gamme de services humains, gouvernementaux et de santé dont ils ont besoin. Le 211 national pourrait contribuer aux systèmes nationaux de mesures d urgence en traitant les appels du public relatifs aux aliments, à l abri, au transport et aux autres exigences. Ou encore, il pourrait fonctionner comme centre d envoi de messages et émettre des bulletins d urgence. Si un site 211 particulier cessait de fonctionner en raison d une catastrophe ou d une urgence locale, le système national interviendrait rapidement pour garantir la continuité et traiter les préoccupations des demandeurs. Il s agit d importantes considérations. Au quotidien, un réseau pancanadien rassemblerait les fournisseurs de service 211 et mènerait à de nouvelles collaborations, au partage de pratiques exemplaires et à l élaboration de projets conjoints. Par exemple, on pourrait réduire le coût des appels la nuit en acheminant les appels aux centres toujours ouverts pendant les heures normales de bureau. De plus, les techniques d exploration des données pourraient trier l important volume d information sur les besoins des demandeurs, les antécédents et les renseignements sur les organismes pour déceler les similitudes et les lacunes de service. Le 211 pour tous les Canadiens est un objectif de longue date. L initiative SNGI aidera à transformer cet objectif une réalité concrète. rapport annuel 15 Ontario 211

18 n Financial Statement * Ontario 211 Services Corporation Revenues (Restated) Province of Ontario 2,999,570 United Way of Canada 1,346,555 Interest 16 Total Revenues 2,999,586 1,346,555 Expenses Administrative & Office Expenses 140,903 53,209 Service Delivery 1,060, ,000 Governance & Organizational Development 144, ,803 Expansion Planning 667, ,052 Stabilization 144,762 24,608 Mobilization 63,980 22,850 System Development 247, ,850 Service Expansion 120,250 24,981 Salaries & Benefits 278,682 83,923 GST 28,599 5,616 Municipal Taxes 4,643 0 Amortization 28,676 4,237 Total Expenses 2,930,386 1,324,129 Net Income and Accumulated Surplus 69,200 22,426 * Note: Extracted from Audited Statements. Copies of Audited Financial Statements are available from the Executive Director upon request. OntariO Annual Report

19 n États financiers * Ontario 211 Services Corporation Revenu (Redressé) Province de l Ontario Centraide du Canada Intérêts 16 Revenu total Dépenses Dépenses administrative et de bureau Prestation des services Gouvernance et dév. organisationnel Planification de l expansion Stabilisation Mobilisation Développement de système Expansion des services Salaires et avantages sociaux TPS Taxes municipales Amortissement Total des dépenses Revenu net et surplus cumulé * Nota : Extrait des états financiers vérifiés. Les copies des états financiers vérifiés sont disponibles auprès du directeur général sur demande. rapport annuel 17 Ontario 211

20 n Board Of Directors Conseil d administration President Président John A. Myers, Collingwood Vice-President Vice-président John Kwekkeboom, Welland Directors Administrateurs Jim Alexander, Kanata Winnie Chant, Leamington Kent Gillespie, Mississauga Jocelyne St Jean, Orleans Mary Wilson Trider, Toronto Waqar Zaidi, Oakville Nominations Committee R. Kent Gillespie (Chair) John Kwekkeboom Waqar Zaidi Comité de mise en nomination Audit Committee Comité de vérification Mary Wilson Trider (Chair) Jim Alexander Waqar Zaidi Outgoing President John A. Myers (right) accepts an award from Ontario 211 Services Corporation for his dedicated service on the Board of Directors. L ancien président, John A. Myers (à droit) reçoit une présentation de l Ontario 211 Services Corporation au nom de son service dévoué au conseil d administration. OntariO Annual Report