Cahier des charges de la Sous Epreuve E31. Vente en unité commerciale

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1 Avril 2012 Académie de Nancy Metz Baccalauréat Professionnel Commerce A COMPTER DE LA SESSION 2012 Cahier des charges de la Sous Epreuve E31 Vente en unité commerciale Modifié par Mandy BARADEL RUIU, professeur animateur Sous la responsabilité de Christine FRANCOIS, IEN en économie et gestion Page 1

2 Sommaire du cahier des charges de la Sous Epreuve E31 Partie 1 : Guide d accompagnement de la mise en place des évaluations E31 1. Présentation générale de l épreuve 1.1.Objectifs 1.2. Les compétences et les savoirs-associés 2. Axe chronologique sur les deux années 3. Explication des grilles de négociation ORGANISER L OFFRE PRODUIT APPROVISIONNER ET REASSORTIR PARTICIPER A LA GESTION ET A LA PREVENTION DES RISQUES PREPARER LA VENTE Partie 2 : Guide explicatif des grilles relatives aux trois situations d évaluation 1. SITUATION : Organisation de l offre produit Partie négociation de la situation d évaluation (recto de la feuille) 2. SITUATION : Vente 3. SITUATION : Gestion du rayon Page 2

3 Cahier des charges de la Sous Epreuve E31 LA VENTE EN UNITE COMMERCIALE Partie 1 : Guide d accompagnement de la mise en place des évaluations E31 1. Présentation générale de l épreuve 1.1. Objectifs de l épreuve : Cette épreuve vise à apprécier l acquisition et la maîtrise de compétences mises en œuvre en entreprise par la pratique de la vente en unité commerciale et celle des opérations de gestion afférentes Compétences et savoirs-associés Elle permet l évaluation des compétences suivantes : - Compétence C.1. ANIMER C.1.1. Organiser l offre produits C Mettre en place les facteurs d ambiance C Installer la signalétique C Maintenir l attractivité de tout ou partie de l espace de vente - Compétence C.2. GERER C.2.1. Approvisionner et réassortir C.2.4. Participer à la gestion et à la prévention des risques - Compétence C.3. VENDRE C.3.1. Préparer la vente de produits C Exploiter tout ou partie d un argumentaire C Qualifier la clientèle C.3.2. Réaliser la vente de produits Ces compétences nécessitent la mobilisation des savoirs associés suivants : S.3. Communication vente S.1. Mercatique S.4. Technologies de la communication appliquées à la vente S.2. Gestion commerciale (S.2.1. et S.2.4.) Page 3

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5 2. Axe chronologique sur les deux années Avant la formation Pendant la formation Après la formation Construire la stratégie de formation en intégrant le parcours en entreprise Tout début de première année : travailler la recherche de stage avec les élèves en leur faisant élaborer leur propre grille d activités Valider les lieux d accueil par rapport aux attentes du bac pro commerce Négocier les objectifs et définir les compétences à mettre en œuvre pour la PFE Au début de la PFMP, faire un suivi c'està-dire le point avec le tuteur en entreprise sur les activités à réaliser durant la période Assurer un suivi pédagogique des élèves Contribuer à l évaluation formative en 1 ère année ou certificative en année de terminale Evaluer la qualité de la formation reçue au regard des objectifs négociés Page 5

6 3. Explications de la grille de négociation ORGANISER L OFFRE PRODUIT C111 Mettre en place les facteurs d ambiance Facteurs d ambiance : mobilier, décoration, couleurs, éclairage, signalétique, musique, odeur, toucher, goût, le personnel - identifier les facteurs d ambiance : (qui font appel aux 5 sens) mobilier de présentation des produits tenue du personnel musique, lumière mercatique sensorielle vitrine écrans plats, bornes interactives C112 Installer la signalétique Penser à tous les supports possibles : - visuels (affiches, calicot, kakemonos, stop rayon ) - audiovisuels (TV, ordinateurs et bornes interactives) - sonores (radio interne, annonce micro) C113 Maintenir l attractivité de tout ou partie de l espace de vente - vérifier certains éléments : vitrine, rayons bien remplis, balisage bien fait, point de vente propre, ambiance sonore, mises en situation, produits rangés - maintenir l attractivité : ranger, nettoyer, étiqueter, baliser, concevoir support - assurer la protection des produits : antivol, miroir, se déplacer, mettre sous vitrine APPROVISIONNER ET REASSORTIR C211 Participer à l approvisionnement Si dans le lieu de PFMP, il y a du réassort automatique et plus de contact fournisseur, il faudra essayer de comprendre comment fonctionne le réassort de l enseigne, la procédure spécifique à l enseigne C212 Réaliser le réassortiment RAS C213 Préparer la commande Qualification de la structure de l assortiment : comment l assortiment est-il organisé structuré, classé en familles, sous-familles, d où une signification précise des codes. Page 6

7 C214 Réceptionner les produits Identifier les différents contrôles dans l enseigne et les documents utilisés Identifier la procédure à suivre en cas de problème de livraison dans cette enseigne C215 Effectuer les opérations de contrôle RAS PARTICIPER A LA GESTION ET A LA PREVENTION DES RISQUES C241 et C242 Repérer le cadre règlementaire + les documents spécifiques à l enseigne (livret de sécurité par exemple) Identifier les risques encourus et les attitudes à adopter PREPARER LA VENTE C313 Qualifier la clientèle Repérer la clientèle de la zone de chalandise qui est la phase préparatoire à la vente Page 7

8 Partie 2 : Guide explicatif des grilles relatives aux trois situations d évaluation Trois séquences d évaluation sont à mettre en place en année de terminale. Elles correspondent à trois situations d évaluation : l organisation de l offre produits, la vente, la gestion de rayon 1. SITUATION : Organisation de l offre produits Partie négociation de la situation d évaluation (recto de la feuille) - Date d évaluation : date à laquelle a lieu l évaluation - Date prévue (jour / ensemble de jours) : le tuteur peut annoncer que le stagiaire sera évaluer sur un laps de temps précis (3/4 jours) et cela en fonction des spécificités du point de vente. - Cadre : situation réelle, reconstituée (faire refaire ce qui a été déjà fait), simulée (à utiliser si aucune autre possibilité) - Sources et outils donnés à l élève : au moment de la négociation, voir ce qui pourra être remis à l élève. Si au moment de la négociation, on ne peut pas déterminer ce qui sera remis à l élève, mettre sur la feuille «en fonction des opportunités». 1. Organisation de l offre produits en adéquation avec la politique de l unité commerciale et dans le respect des consignes : Facteurs d ambiance : le stagiaire sait-il choisir les facteurs de façon cohérente, c'est-à-dire adaptés aux produits vendus, choisis en fonction du profil de la clientèle. Sait-il les intégrer de façon harmonieuse, en respectant les règles d hygiène et de sécurité Attractivité de la zone en responsabilité : le stagiaire arrive t-il à rendre le magasin bien présenté, esthétique, soigné et bien repérable pour la clientèle. 2. Application des règles d hygiène et de sécurité : vérifier si le stagiaire a pris connaissance des règles et est-ce qu il en tient compte lorsqu il organise l offre produits. Quel est son comportement? 3. Pertinence des diagnostics, des propositions ou des suggestions : est-ce que le stagiaire sait diagnostiquer le manque d attractivité. Sait-il quels sont les éléments à vérifier (vitrine, propreté, rangement de produits, remplissage des rayons, ambiance sonore) Sait-il déterminer les actions à mettre en place pour maintenir ou améliorer l attractivité (ranger, nettoyer, créer de la ILV, étiqueter, baliser ). 4. Fiabilité des informations transmises : les infos peuvent être transmises à l écrit ou à l oral. Le stagiaire sait-il les faire remonter des infos justes (sans erreur) vers son tuteur, ses collègues, son supérieur hiérarchique, ses clients Page 8

9 2. SITUATION : VENTE 1. Qualification de la clientèle de la zone de chalandise : il s agit de la première étape avant de commencer à vendre. Il faut bien connaître sa clientèle. Est-ce que le stagiaire sait établir des profils (sexe, âge, revenu ) et sait-il définir des comportements d achat (habitudes d achat, type d achat ). 2. Connaissance des techniques mobilisées : le stagiaire sait-il faire ressortir les principales caractéristiques (techniques, commerciales ) du produit pour ensuite formuler des arguments. 3. Découverte du client et de ses besoins : le candidat sait-il faire preuve d empathie, c'est-à-dire repérer le type de client pour ensuite le questionner pour s informer sur les motivations, les mobiles et les freins à l achat (écoute active). 4. Mise en œuvre d une argumentation de vente : le candidat sait-il : - sélectionner les arguments pertinents, c'est-à-dire correspondant aux mobiles - hiérarchiser en fonction des mobiles dominants / secondaires - argumenter, c est à dire valoriser les points forts du produit - traiter une objection, trouver la technique la plus adaptée en fonction du type d objection. 5. Conclusion de la vente : le stagiaire sait-il réaliser des ventes additionnelles et maîtrise-t-il les techniques de fidélisation. Sait-il repérer le signal d achat et ensuite conclure. 6. Communication professionnelle : langage approprié (précis, technique ), bon relationnel client, disponibilité, faire preuve d empathie et comprendre les clients. Le paralangage est-il adapté au client? 7. Attitudes et comportement dans la gestion des réclamations et fiabilité des informations transmises : est-ce que le stagiaire se rend disponible et écoute le client, est-ce qu il essaie de comprendre le client et ensuite est-ce qu il réagit pour traiter la réclamation (enregistrer la réclamation et la faire remonter). 8. Application règles d hygiène et de sécurité : est-ce que le stagiaire maîtrise les règles d hygiène et de sécurité du point de vente? 9. Auto-évaluation- Le stagiaire est capable de s évaluer en situation de communication orale, essentiellement lors d une vente. Il cherche constamment à s améliorer en écoutant ses collègues plus expérimentés ou en demandant conseil auprès de son tuteur. Le stagiaire se montre volontaire pour progresser et essaie d ajuster le déroulement de ses ventes au fur et à mesure de son expérience au sein de l entreprise. Page 9

10 3. SITUATION : GESTION DU RAYON Certains élèves ne pourront pas participer à l ensemble des activités car dans certain point de vente, il y a une organisation informatique du réapprovisionnement. Si tout est informatisé, il faut vérifier que l élève ait au moins compris la procédure de réapprovisionnement automatique. 1. Respect des consignes et procédures liées : - à la réception : est-ce que le candidat sait effectuer les contrôles avec les différents documents (papier et informatisés), constater les erreurs (erreur quantités, produit manquant, ), traiter les erreurs en vue d une régularisation, mettre à jour les stocks avec un logiciel de gestion et ranger + étiqueter et sécuriser les produits. - au réassortiment : le candidat sait-il réassortir, c'est-à-dire ranger le rayon, effectuer les rotations, traiter la démarque (produits alimentaires) et effectuer le balisage prix. - A l approvisionnement : RAS 2. Application des règles d hygiène et de sécurité 3. Pertinence des diagnostics, des propositions et des suggestions : l élève arrive t-il à détecter les anomalies au niveau de la réception, contrôle et commande et sait-il les traiter en essayant de trouver des solutions. 4. Fiabilité des informations transmises : Fiabilité des informations transmises : les infos peuvent être transmises à l écrit ou à l oral. Le stagiaire sait-il les faire remonter des infos justes (sans erreur) vers son tuteur, ses collègues, son supérieur hiérarchique, ses clients Page 10