POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES CA # 94

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1 POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES Adoptée par le conseil d administration le 21 avril 2015

2 1. LE TITRE DE LA POLITIQUE Politique sur la gestion des plaintes. La présente politique réfère à la Loi sur l instruction publique (L.R.Q., c. I-13.3) laquelle précise les responsabilités et l imputabilité des responsables des établissements d enseignement. 2. LA RAISON D'ÊTRE DE LA POLITIQUE L Académie Lafontaine reconnaît le droit de chaque élève ou de ses parents d exprimer son désaccord ou son insatisfaction à l égard du comportement d un membre du personnel de l Académie Lafontaine ou des services qu il reçoit ou qu il aurait dû recevoir, sans crainte de représailles, ainsi que le droit d obtenir, dans les meilleurs délais, les correctifs appropriés, le cas échéant. 3. LES DÉFINITIONS Académie : Élève : Parent : Unité administrative : L'Académie Lafontaine Personne jeune participant aux services de formation et d'éveil à l'éducation préscolaire, aux services d'enseignement primaire ou secondaire. Titulaire de l'autorité parentale ou, à moins d'opposition de ce dernier, la personne qui assume de fait la garde de l'élève. Département de l Académie ayant à sa tête une directrice ou un directeur : Direction générale Le préscolaire primaire Le secondaire Les services administratifs La vie étudiante Responsable de l examen des plaintes : Plaignant : Nommé par le conseil d administration de l académie, il veille au respect des droits des élèves et de leurs parents, à leur satisfaction et au traitement diligent de leur plainte. L élève ou ses parents.

3 Plainte : Toute insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit par le plaignant à l égard d un service qu il a reçu ou aurait dû recevoir de l Académie Lafontaine. 4. LES PRINCIPES Toute insatisfaction et toute plainte doivent être traitées avec célérité, dans le respect des droits du plaignant et du personnel concerné. À cet égard, le plaignant doit être informé de tous les recours auxquels il a droit, dont le recours au responsable de l examen des plaintes de l Académie Lafontaine, désigné pour le traitement des plaintes. 4.1 Tout élève ou ses parents se croyant lésé a le droit d exprimer son désaccord ou son insatisfaction à l égard du comportement d un membre du personnel ou des services qu il reçoit ou qu il aurait dû recevoir de l Académie. 4.2 Cet(te) élève ou ses parents a le droit de faire valoir son point de vue et de présenter ses observations au cours de l examen de sa plainte. 4.3 L Académie Lafontaine doit traiter de façon confidentielle toute plainte déposée à l égard de son personnel ou de ses services. Toute plainte pouvant être associée au nom d un plaignant est un renseignement nominatif et elle est soumise aux restrictions d accès prévues dans la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. 4.4 L exercice de ce droit appartenant à l élève ou à ses parents doit se faire dans le respect de toutes les parties en cause. 5. L'OBJECTIF GÉNÉRAL La présente politique vise à assurer une gestion efficace des plaintes, et ce, dans des délais raisonnables. Elle a aussi pour objectif de contribuer à l amélioration continue de la qualité des services offerts aux élèves. Elle précise son champ d application et les fondements qui la sous-tendent. Elle définit également les principes, le cheminement et les procédures pour porter plainte ainsi que les rôles et les responsabilités des divers intervenants. 6. LES OBJECTIFS PARTICULIERS 6.1 Permettre à l élève ou à ses parents ou au titulaire de l autorité parentale d obtenir le plus rapidement possible, une décision juste et équitable et, s il y a lieu, de réviser la décision. 6.2 Faire en sorte que des solutions pour régler le différend soient convenues entre les parties impliquées en premier lieu, et au besoin, auprès des unités administratives concernées, de la direction générale et ultimement, auprès du conseil d administration.

4 7. PROCÉDURE DE TRAITEMENT DE LA PLAINTE 7.1 Dépôt d une plainte Toute insatisfaction concernant la qualité d un service rendu ou attendu doit être adressée dans un premier temps au directeur de l unité administrative visée. Les parties concernées doivent tenter de trouver une solution au différend Si au terme des démarches entreprises en le différend demeure toujours, l élève ou le parent adresse sa plainte par écrit au responsable de l examen des plaintes, en utilisant le formulaire de plainte disponible sur le portail. Le responsable de l examen des plaintes accusera réception de la plainte par écrit dans un délai de 5 jours ouvrables. La plainte sera examinée avec diligence et à cet égard, le responsable de l examen des plaintes peut, s il le juge opportun, convoquer les parties ensemble ou séparément afin qu ils puissent présenter leur version respective des faits. À l issu de l examen de la plainte, et ce dans les 30 jours suivant sa réception, le responsable soumet au plaignant ses conclusions accompagnées des solutions envisagées pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu il recommande aux personnes en cause. La décision est également communiquée à la personne, au directeur général et à l unité administrative faisant l objet de la plainte Si le plaignant demeure insatisfait une fois l examen de sa plainte terminée, il peut adresser une demande de révision au président du conseil d administration de l Académie. 7.2 Accompagnement Le responsable de l examen des plaintes informe le plaignant qu il peut être accompagné par la personne de son choix à toute étape de la procédure d examen de sa plainte. Le responsable de l examen des plaintes peut permettre à la personne qui accompagne le plaignant de présenter ses propres observations. Puisque la procédure d examen d une plainte permet l exercice d un recours purement administratif qui n a aucun caractère judiciaire ou quasi judiciaire, le plaignant et la personne qui l accompagne, le cas échéant, ne peuvent assigner et interroger des témoins ou réclamer la tenue d une audience.

5 7.3 Bien-fondé de la plainte Sur examen sommaire de la plainte, le responsable de l examen des plaintes détermine si elle est recevable ou non. Il peut rejeter une plainte qu il juge frivole, vexatoire ou de mauvaise foi. Une plainte est fondée si elle permet raisonnablement de constater, selon l ensemble des informations recueillies, que les droits du plaignant n ont pas été respectés en regard des services offerts par l Académie Lafontaine. 7.4 Mesures de représailles Le responsable de l examen des plaintes doit s assurer qu aucune mesure de représailles, de quelque nature que ce soit, n est exercée contre le plaignant ou une personne ayant exercé les droits prévus par la présente politique. 8. LES RESPONSABILITÉS 8.1 Le conseil d administration Le conseil d administration adopte la présente politique et demeure l instance la plus haute qui puisse régler un différend ou réviser une décision. 8.2 La direction générale La direction générale s assure de l application de la présente politique et est le plus haut niveau de gestion qui puisse régler un différend avant que le dossier ne soit transmis au C.A. 8.3 Les directions des unités administratives Les directions des unités administratives interviennent pour régler un différend quand celui-ci n a pu être réglé par les parties concernées relevant de leur juridiction. 8.3 Le personnel Le personnel doit toujours tenter de régler, avec le plaignant, le différend. 9. LE MÉCANISME DE RÉVISION La présente politique sera révisée en LA DATE D'ADOPTION La présente politique est adoptée par le conseil d administration, le 21 avril 2015.

6 11. LA DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR La présente politique entre en vigueur le jour de son adoption par le conseil d administration soit le 17 mars 2015 et le demeure jusqu à son abolition ou son remplacement par un nouveau texte.

7 FORMULAIRE DE PLAINTE L Académie Lafontaine reconnaît à chaque élève, à ses parents ou au titulaire de l'autorité parentale, le droit d'exprimer son insatisfaction en regard des services qu'il a reçus ou qu'il aurait dû recevoir, en toute confidentialité, sans crainte de représailles ainsi que le droit d'obtenir, dans les meilleurs délais, les correctifs appropriés, s'il y a lieu. Cheminement et procédure Toute plainte concernant la qualité d un service rendu ou attendu doit être adressée au responsable de l examen des plaintes à l adresse suivante : Mme Hélène Alarie, directrice des services administratifs et directrice générale adjointe Académie Lafontaine 2171, boul. Maurice, St-Jérôme (Québec) J7Y 4M7 Téléphone poste 310 Télécopieur Toute personne peut obtenir l aide du responsable de l examen des plaintes pour une assistance dans la formulation de sa plainte ou toute démarche s y rapportant. Nature de la plainte Décrire brièvement le problème en précisant les faits, les circonstances, les personnes impliquées, la date, le lieu, les préjudices subis, etc. Vos attentes concernant votre démarche de plainte Nom : Signature : Adresse : Téléphone : Date :

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