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1 PRESENTATION DE L ASSOCIATION «Pour que l Esprit de Service soit la signature de l Excellence de Service à la française» Association Esprit de Service France

2 L association Esprit de Service France L association «Esprit de service France» est née! Avec 80% du PIB Français et 8,6 millions d emplois, le secteur des services marchands est le premier employeur de France. Un nombre croissant d organisations s engage aujourd hui dans l amélioration de l expérience client. Pour les aider, le Groupe La Poste a impulsé l élaboration du modèle Esprit de Service avec 14 grandes entreprises françaises. Aujourd hui, pour accompagner plus largement les organisations à s approprier ce modèle et à faire de la France une référence dans l excellence du service, l association Esprit de Service France est créée. Xavier Quérat-Hément Président de Esprit de Service France Directeur de la Qualité du Groupe La Poste, Membre de la Commission Nationale des Services Esprit de Service : du modèle au mouvement Colloques, échanges inter-entreprises, interventions en universités et grandes écoles,, la démarche Esprit de Service soulève de plus en plus d intérêt comme approche globale répondant au besoin de transformation du modèle de management des entreprises de service. Une grande partie de mon ouvrage «Esprit de Service, Passer du marketing au management de l expérience client» rend hommage à toutes les organisations qui contribuent à renforcer ce mouvement : des travaux menés au plan européen pour créer une norme sur l excellence de service à la création du référentiel «Esprit de Service & Innovation Managériale» et l adoption du terme esprit de service dans la stratégie de certaines entreprises. Esprit de Service France : un «Do tank» pour la dynamique service Acteur clé du service, reconnu pour son travail sur l accueil, La Poste a souhaité réunir un eco système service pour travailler sur l excellence du service en France. La création de l Association Esprit de Service France vient ainsi répondre à la volonté de très nombreux acteurs de participer à la mobilisation collective nécessaire sur l esprit de service face aux enjeux auxquels sont confrontés nos marchés et nos organisations, privées comme publiques. Think tank mais aussi et surtout plateforme d actions dédié aux acteurs de la transformation de service, l association Esprit de Service France a été créée avec le noyau fondateur des entreprises membres du club «Esprit de Service & Innovation Managériale». Sa vocation est de promouvoir la diffusion et l usage du référentiel «Esprit de Service», mais aussi de développer des opérations concrètes mobilisant les organisations, la mise en place de dispositifs et de reconnaissance et de mesure partagés. Avec la cocréation comme cœur de la démarche pour développer l enchantement des clients et des collaborateurs. Esprit de Service oblige! PAGE 2

3 @espritdeservice Un site internet publié le 30 avril L association Esprit de Service France Un groupement d acteurs motivésqui pratiquent le principe du «Co-» (co-création, coopération, co-design, collaboratif, ) L esprit de Service est entendu à la fois comme : Une attitude ( disposition à agir) et un ensemble de comportements Un modèle de management de la relation de service, interne et externe, fondé sur la priorité à la personne Une démarche de transformation des entreprises, au national comme à l international, fondé sur le management de l expérience client Un lieu d échanges de référence et un lieu de design de l excellence de service et de l expérience client et collaborateur Un enjeu pour les entreprises Françaises et les organisations en général : l accueil et la signature relationnelle comme levier de compétitivité et de performance PAGE 3

4 Principaux acteurs de l éco-système d Esprit de Service France Un enjeu mobilisateur pour les services en France Commission Nationale des Services ( CNS) AFNOR Comité stratégique Management&Services DGE ( ex DGCIS) Direction Générale des Entreprises Association France Qualité Performance Atout France ( Tourisme) Associations Ressources Humaines et management (Entreprise& Personnel, APM, SOL, ANVIE ) Association Française de la Relation Client Association Management de la Réclamation Client ( AMARC) Groupement des Professions de Services ( MEDEF) Fête des Services Institut Esprit de Service Institut national de la Relation Client (INRC) ESSEC business school Lieux de Design (Cluster NEKOE, welcome City Lab, EM Lyon Dauphine, Néoma, Marne La Vallée PAGE 4

5 L association Esprit de Service France Parmi les projets 2015, les membres de l association ont décidé : De formaliser et publier le modèle de management ESPRIT DE SERVICE (en lien avec la future spécification technique du Comité Européen de Normalisation EN16880 sur «l Excellence de Service lignes directrices pour l enchantement du client». ) d élaborer un dispositif d accompagnementdes entreprises par auto-évaluation et labellisation L enjeu de la Mesure de l Esprit de Service est au cœur des travaux des sous-commissions : mesures des postures relationnelles, mesures des émotions, mesures de la qualité managériale, mesure du déploiement de la culture de service L action sur le terrain, visible des clients, au travers de travaux en communs entre membres Esprit de Service France : ateliers de co-développement sur l expérience client appliqués à un cas présenté par un membre, Echanges sur les démarchesdans les organisations en réseau, y compris celles ayant des implantations multinationales, comme dans les petites et moyennes organisations PAGE 5

6 Membres d Esprit de Service France 20 avril 2015

7 4 domaines d actions en COMMUNIQUER NOTRE SITE WEB ( AVRIL) ATELIERS ACTIONS Première CONVENTION : 5 MAI FORMER ESSEC BUSINESS SCHOOL ( AVRIL) AFNOR ( JUIN) MOOCS LEARNING EXPEDITIONS SINGAPOUR SAN FRANCISCO QUALIFIER MESURE de l ESPRIT de SERVICE ( AVRIL) LABEL ESPRIT de SERVICE ( OCTOBRE ) «BRAVOs» ESPRIT de SERVICE DEVELOPPER CONSEIL SCIENTIFIQUE LABORATOIRE du SERVICE ( 28 MAI ) PROGRAMMES TRANSVERSES Euro 2016, Château de Versailles, COP 21 Innovations numériques ( WelcomeCity Lab, ESF, etc.) PAGE 7

8 LES EVENEMENTS ESPRIT de SERVICE 1 ERE CONVENTION DE L ASSOCIATION «Leviers et Mesures de l Esprit de Service» 5 mai 2015 Siège du Groupe La Poste -9h00 à 17h30 SEMINAIRES CONFERENCES Laboratoire du Service: Ecully 28 MAI ECHANGES Bonnes pratiques Universités d Entreprises Esprit de Service et Numérique ATELIERS Les ateliers «Comment» d ESF Les ateliers SGMAP / ESF Customer Journey Mapping Les méthodes «approuvé par ESF». Cartographie des données par CORTO Thèses de recherche en Esprit de service Grands témoins de l Esprit de Service (petit-déjeuners, conventions, etc) LEARNING TOURS Learning Tours ESF entre membres Organisation de learningtours pour des groupes de cadres stratégiques de sociétés membres et non membres PAGE 8

9 Les commissions de travail Création du Conseil scientifique Elaboration du Label Esprit de Service Formations Esprit de Service (Afnor, Essec Business School, Institut Paul Bocuse) : Elaborer le contenu de formations. Ateliers déploiement de l esprit de Service auprès des TPE (Tourisme, hôtellerie, ) Ateliers «co-développement» (traiter une problématique expérience client d un membre à plusieurs). Exemple : un atelier est programmé pour traiter une problématique du Centre Régional du Tourisme d Ile de France sur l expérience d accueil par le Château de Versailles Contenu du site web de l Association Atlas de l esprit de service (Elaborer des cartes à partir de l open data avec Spallian) Elaborer de Mesure de la posture Esprit de Service des collaborateurs Préparation de la convention Esprit de Service du 5 mai Autre groupe de travail? PAGE 9

10 La démarche Esprit de Service La définition du modèle de management C est un modèle de management de la relation entre tous les acteurs des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs entre services et partenaires au sein des organisations. L Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne-de l expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l employabilité des collaborateurs. PAGE 10

11 1. Développer une culture et une stratégie de service 2. Concevoir la chaine de valeur des services 3. Repenser le management pour porter l Esprit de Service FONDER LA RELATION Le modèle Esprit de Service Expérience Client et Collaborateur CO-CRÉER LA RELATION 8. Piloter la valeur perçue de l expérience de service 9. Animer et pérenniser l Esprit de Service PILOTER LA RELATION 4. Innover dans l offre et l expérience de service 5. Développer la connaissance clients et la diffuser/partager en interne 6. Construire et favoriser l excellence de la relation 7. Développer les attitudes des collaborateurs en contact

12 2015, un moment privilégié pour valoriser les travaux de l Association Esprit de Service France La conjonction de la publication de la norme européenne «Excellence de service» et du Référentiel «Esprit de Service» La norme européenne «Excellence de service» Les composantes du modèle 7.1 -Conception & renouvellement d expériences client exceptionnelles 7.2- Vision, mission et stratégie du service 7.3 -Leadership et engagement de la direction Engagement des collaborateurs 7.5 -Culture de l excellence du service 7.6 -Compréhension des besoins, attentes et désirs du client 7.7-Gestion de l innovation du service 7.8 -Gestion des processus liés à l expérience client et leur organisation Pilotage des activités et résultats Les principes de management a) Manager l organisation à partir de la perspective du client b) Développer l Intimité avec le client c) Partager la conviction que le personnel fait la différence d) Développer l équilibre des attentions à l égard des clients, des collaborateurs et des partenaires e) Développer la transversalité afin d offrir des expériences clients extraordinaires f) Développer les effets leviers offerts par les technologies g) Créer/ Co-créer de la valeur pour les parties prenantes Le référentiel «Esprit de Service & Innovation managériale» Stratégie et Management de l esprit de service 1. Développer une culture et une stratégie de service 2. Concevoir la chaine de valeur des services 3. Repenser le management pour porter l esprit de service Etre au service de l expérience client 4. Innover dans l offre et l expérience de service 5. Echanger avec les clients et diffuser en interne la connaissance clients 6. Construire et favoriser l excellence de la relation 7. Développer les attitudes et les comportements des collaborateurs en contact Faire vivre l Esprit de Service 8. Piloter la valeur perçue de l expérience de service 9. Animer et pérenniser l esprit de service PAGE 12

13 La Spécification Technique EN16880 Au cœur du modèle, les enjeux du management de l expérience client PAGE 13

14 La Spécification Technique EN16880 La représentation graphique du modèle PAGE 14

15 30 AVRIL 2015: le site de l Association Esprit de Service France Un accès pour le grand public L édito du mois Le Forum de l Esprit de Service : dépôt des meilleurs exemples d Esprit de Service Le concours d Esprit de Service France Les chiffres de l Esprit de Service en France Des liens vers des sites remarquables Un accès pour les professionnels l observatoire de l Esprit de Service : les meilleures pratiques du mois dans le monde et en France Les vidéos «prise de conscience» de l Esprit de Service Les dernières publications d Esprit de Service France Les fiches bibliographiques d Esprit de Service France L outil d auto évaluation en ligne Les critères d attribution du label Esprit de Service France Accès aux membres Le référentiel complet Les modules de formation Les contenus des séminaires Les bonnes pratiques détaillées Les publications complètes PAGE 15

16 Synthèse des travaux sur l Esprit de Service par Xavier Quérat-Hément PAGE 16

17 PAGE 17

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