1. Edito Avant Propos... 3 Partie 1 Etat des lieux de la communication électronique en entreprise Les outils de communication

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2 1. Edito Avant Propos... 3 Partie 1 Etat des lieux de la communication électronique en entreprise Les outils de communication électronique L Les réseaux sociaux La messagerie instantanée La messagerie unifiée Autres moyens de communication innovants Les évolutions de demain La messagerie sémantique Le réseau Internet Les technologies mobiles Les différents modèles économiques Le modèle des logiciels propriétaires Le modèle SaaS Le modèle Open Source Les aspects légaux La lutte contre le SPAM En France A l étranger Le SPAM téléphonique L archivage électronique légal... 9 Partie 2 Résultats de l étude réalisée Typologie des modes de gestion de la messagerie en entreprise Le personnel mobile Proportion de la mobilité en entreprise L accès mobile à Internet Perception de la messagerie en place Les éléments essentiels d une bonne messagerie Jugement de la solution en place La messagerie gérée en interne Les avantages Les inconvénients La messagerie externalisée Les avantages Les inconvénients Tendances fonctionnelles Les fonctionnalités classiques Les fonctionnalités d unification Les fonctionnalités évoluées Les fonctionnalités collaboratives Conclusion Remerciements BIBLIOGRAPHIE... 24

3 1. Edito La communication électronique rassemble diverses technologies nous permettant d interagir avec notre environnement. L'une d'elles, la messagerie, est devenue un outil indispensable dans la gestion quotidienne des échanges au sein des entreprises. Les solutions de gestion d' s et les outils associés (agenda, annuaire,...) ont connu une véritable révolution ces dernières années. L'évolution des usages et le besoin d'être connecté en permanence ont rendu nécessaire le développement de technologies perme ant l'usage de sa messagerie à tout instant et en tout lieu. Désormais, son utilisation en déplacement s est banalisée car l'offre de terminaux (smartphone, PDA, ordinateurs portables,...) et de réseaux mobiles haut débit (3G, WIFI,...) est devenue plus abordable. La messagerie prenant une place de plus en plus importante dans la vie professionnelle, elle doit aussi faire face à de nombreuses menaces. Parmi elles, le SPAM et l'abondance de trafic peuvent engendrer un rejet. De nouveaux moyens de communication (réseaux sociaux, messagerie instantanée,...) se développent également et peuvent multiplier les sources d échanges électroniques. Par ailleurs, la conservation et la gestion des messages échangés posent la question de la valeur du patrimoine numérique. Le courriel, par exemple, se positionne comme un document stratégique qu'il est utile de sécuriser et de préserver car il est souvent un moyen privilégié pour envoyer des informations importantes. Il s'en suit alors un problème sur le volume des BAL (Boîtes Aux Lettres) puisque ces dernières deviennent des outils de Gestion Électronique de Documents (GED) mais n'en ont ni la structure ni les capacités en terme de recherche et de classement de l'information. Le besoin d'outils plus communicants, plus accessibles et mieux adaptés devra se développer. Ils devront être convergents, structurants et intégrés à notre environnement usuel. Depuis la première édition de ce livre blanc il y a six ans, nous avons pu mesurer le chemin parcouru et l'évolution de vos attentes. Nous avons souhaité dresser un paysage plus large de la communication électronique en confiant à l'université Lyon I (L Unité d'enseignement de Veille Technologique ) une analyse prospective que vous trouverez en première partie du document. Tous ces éléments nous conduisent à envisager une évolution significative des usages dans les années à venir car utilisateurs et administrateurs espèrent une gestion intelligente de leur messagerie. Pourquoi ne pas alors explorer d'autres espaces tels que le web sémantique. Il a pour objectif de transformer la masse des pages Web en un immense espace de données structurées et permet de trouver très rapidement des informations utiles grâce à des programme d interprétation du contenu. Mais le Web est un espace public alors que l est assimilé à de la correspondance privée. Sera-t-il alors possible de confier à un ordinateur l'analyse et le traitement de vos conversations? Avons nous le choix? Il est de notre (votre?...) devoir de ne pas laisser s'accumuler tant d'informations inexploitées et nous faisons le pari que les technologies émergentes telles que l analyse sémantique, pourraient répondre aux enjeux de demain. Pourrons nous parler du MAIL 3.0 comme d un standard lors de notre prochaine édition? Philippe Gilbert, Fondateur et Président d Alinto. Livre blanc Messagerie 2

4 2. Avant Propos Cette troisième édition de notre livre blanc sur les enjeux et les usages de la messagerie professionnelle est le résultat de travaux réalisés dans le courant du premier semestre. La première partie reprend différents éléments de l étude commandée par Alinto auprès de la MIAGE de Lyon (UCLB) dans le cadre de L Unité d'enseignement de Veille Technologique dont le sujet était «La communication électronique de demain». La seconde partie est le résultat d une enquête réalisée en Juillet auprès d un panel d entreprises. 145 entreprises ont répondu à l enquête, soit 20 de plus que notre édition précédente, ce qui nous laisse présager que la messagerie électronique reste un sujet essentiel et nous réconforte dans l idée de poursuivre nos efforts dans la production et le suivi de cet ouvrage. Ce livre blanc nous permet à la fois de vous fournir des informationss que nous espérons pragmatiques et objectives sur la communication électronique en entreprise et prioriser nos «roadmaps» produits et services. La cartographie des effectifs a évolué entre les deux enquêtes.. Les comparaisons avec l édition précédente en terme de résultat brut deviennent donc plus difficiles mais nous nous efforçons de commenter les résultats pour une meilleure appréciation en fonction des profils d entreprises. Effectif des entreprises sondées Comparatif des effectif des entreprises sondées VS % 4 29,2% 42,8% 1 à à à % 3 25% 15% ,3% >1000 5% 17,2% 1 à à à 1000 >1000 En complément de ce livre blanc, la publication de notre blog qui a plusieurs milliers de visiteurs par mois, nous a permis de mieux appréhender les enjeux de ce secteur. Livre blanc Messagerie 3

5 Partie 1 Etat des lieux de la communication électronique en entreprise 3. Les outils de communication électronique 3.1. L Créé en 1971 par Ray Tomlinson, un ingénieur américain, L avait alors permis à plusieurs personnes de se laisser des messages sur un ordinateur. Près de 40 ans plus tard, s il n'est plus le seul moyen de communication électronique, il reste à ce jour le plus utilisé. En 2008, on estime le nombre d utilisateurs d s dans le monde à 1,3 milliard. Ils devraient être 1,6 milliard en Le nombre d'adresses est évalué à 2 milliards dans le monde, dont 25 millions en France (Source : Radicati Group). Depuis 2007, le marché de la communication en entreprise a vu sa croissance s accélérer en Europe. Il existait 117 millions de boîtes aux lettres professionnelles en Il en existera environ 133 millions en 2010 soit près de 5% de croissance annuelle. En 2006, le trafic généré par les entreprises représentait 69% des s. Cette tendance est légèrement en baisse, le grand public ayant accès aux offres des opérateurs et par conséquent à l mobile, principalement depuis le lancement de l Iphone et son succès Les réseaux sociaux Ils sont apparus relativement récemment, puisque le premier site web dédié à cette activité classmates.com a vu le jour dans les années 90. Ils se sont vraiment développés avec l émergence du web 2.0 ces 3 dernières années. Ce sont des applications de type site web (regroupant profils, messages, forums, etc.) qui permettent de créer ou recréer un cercle d'amis en ligne, ou encore de trouver des partenaires commerciaux, un emploi ou autre. Il suffit de se créer un profil, puis d inviter ses amis, connaissances ou même des inconnus à rejoindre son réseau. Les plus connus pour un usage «grand public» sont MySpace et Facebook. Ce dernier compte plus de 200 millions de membres et serait le quatrième site le plus visité au monde (Source : Alexa Internet). Pour un usage professionnel, on peut recenser LinkedIn, Viadeo, Xing, 6nergies, Malgré le potentiel de communication que représentent ces outils, les entreprises tardent à les intégrer, craignant des fuites d informations, une perte de temps, et surtout un problème de diffusion de l image de la société car les barrières «vie privée»/ «vie professionnelle» tendent à s estomper et il est impossible de contrôler la communication des amis ou de la famille d un collaborateur. Cependant pour les grandes entreprises, en particulier multisites, se doter d un outil de type réseau social interne parait pertinent et certains éditeurs commencent à le proposer. Ainsi des collaborateurs peuvent trouver les ressources compétentes ou des études de cas et ainsi composer une «dream team» pour remporter un appel d offre et ensuite le gérer La messagerie instantanée Très prisée par le grand public au début des années 2000 et quelque peu délaissée avec l arrivée des réseaux sociaux nouvelle génération, elle est souvent considérée comme trop intrusive par ses détracteurs. Cependant son efficacité est sans égale pour communiquer en temps réel sans Livre blanc Messagerie 4

6 bloquer l activité du correspondant à l instar d une conversation téléphonique. En Europe, on estime qu il y avait 82 millions d utilisateurs en Les messageries instantanées les plus utilisées au niveau «grand public» sont AOL, ICQ ou encore MSN Messenger. Elle commence à faire son apparition de façon structurée et privative en entreprise même si certaines organisations plutôt grandes l utilisent depuis son intégration dans Lotus Notes tandis que les PME s en servent sans politique de sécurité en passant par les réseaux grand public, ce qui pose souvent des problèmes de confidentialité et de productivité. Elle commence à s intégrer dans les environnements Webmail de manière significative. Certains éditeurs proposeront prochainement une Interface Homme-Machine en 3D et permettra ainsi de nouveaux usages de la messagerie instantanée principalement pour les activités de support, démonstration, formation 3.4. La messagerie unifiée Cet outil est en passe de devenir essentiel pour créer une bonne communication. Tout en prolongeant les fonctionnalités des systèmes de messagerie actuels, la solution de messagerie unifiée offre une centralisation de tous les messages: voix, , SMS, fax,. La percée de l'unification des communications signale le début de la convergence entre de multiples technologies de communication. Son succès passe par une standardisation des différents protocoles et s appuie sur la banalisation du protocole IP. Ce service est avantageux quand il est nécessaire d être joignable rapidement en tout lieu mais aussi pour des raisons juridiques. La messagerie unifiée qui permet de centraliser l'archivage sur support électronique répond aux critères d exigences légales. Le cabinet d'études Frost et Sullivan lui prédit d'ailleurs un bel avenir puisque le chiffre d affaires représenté par ce marché a plus que doublé depuis 1999 et sa croissance ne semble pas être affectée par la crise. Si le webmail reste à ce jour l outil idéal de référence pour l unification, l interaction entre les différents acteurs équipementiers télécoms (Cisco, Alcatel,..), fabricants de téléphones(nokia, RIM, Apple,HTC, ), fabricants d ordinateurs (HP, Dell, ACER, ASUS, Toshiba, ), éditeurs de software (Microsoft, Lotus, Novell,..), fournisseurs de solutions SaaS (Google apps, Alinto, OBM, ), et les offres opérateurs télécoms Fixe et/ou Mobile (Orange, Completel, SFR, Bouygues Telecom et les nouveaux entrants de la téléphonie IP) complexifie l émergence d un standard. Pour conclure, la multiplication des terminaux et des offres opérateurs unifiant des parties non exhaustives de la communication complexifient l accès simple à ces technologies, principalement quand les parcs de terminaux et d OS sont hétérogènes ou qu une entreprise est internationale Autres moyens de communication innovants Le micro-blogging : Cette nouvelle forme de communication est apparue récemment (2005). Elle offre la possibilité d envoyer gratuitement des messages de 140 caractères maximum. On peut s abonner aux messages d un ami afin de suivre ses évolutions. L outil phare de ce nouveau média est sans contestation possible Twitter, créé en Ce dernier commence à se développer dans le domaine professionnel, principalement pour les services marketing. Le WAP Enterré au moment de l éclatement de «la bulle Internet», on assiste à une renaissance des services WAP via les applications nomades présentes sur les téléphones portables de la nouvelle génération (en particulier l Iphone et le BlackBerry). Le WAP a fait son apparition en décembre Il permet d accéder à Internet à l aide d un téléphone portable ou d un PDA. Lors de son lancement, il n a pas réussi à s imposer en raison Livre blanc Messagerie 5

7 notamment de services inadaptés et de technologies peu fiables à l époque. Depuis, l offre opérateur est devenue beaucoup plus performante (EDGE, 3G+) et abordable. Le protocole WAP a évolué vers le WAP 2.0. Les terminaux mobiles sont de plus en plus évolués et intègrent toujours plus de fonctionnalités (GPS, Wi-Fi, Bluetooth). Enfin des applications nomades de qualité et sécurisées sont apparues pour des services d envergure (SNCF, Pages Jaunes, ). L Iphone et les forfaits mobiles ont généré son adoption par le grand public et l explosion du trafic. Les utilisateurs de téléphones portables reviennent naturellement à ces services afin de consulter leurs s ou de chercher une information sur Internet à l image de La Poste qui a fait appel à Alinto afin de rendre le service de messagerie accessible depuis un terminal mobile qui connait un succès grandissant. 4. Les évolutions de demain Plus que jamais, les réseaux et les technologies de communication sont au cœur des préoccupations des chercheurs et des éditeurs. L engouement des consommateurs et des entreprises envers les télécommunications contribue à l émergence de nombreuses évolutions technologiques qui ouvrent la porte à de nouveaux domaines d application La messagerie sémantique Parmi les nouveautés à surveiller dans le paysage de la messagerie, l'utilisation de la sémantique pourrait faire une mini révolution. Certains projets émergent à l image de SEAmail (Semantic adressing) qui permettrait d envoyer un message uniquement à partir de quelques mots descriptifs relatifs à vos destinataires (ex : «instituteur de France» enverrait directement le message à tous les instituteurs de France), ou encore le projet de la société Kwaga qui permet de prioriser les messages dans sa boîte de réception en fonction du contenu Le réseau Internet En ce qui concerne le réseau, l événement de ces prochaines années est le déploiement du «nouveau» protocole IPv6 qui va succéder au protocole IPv4 après plus de 30 ans de services. Ce nouveau protocole va corriger les défauts de son prédécesseur, notamment concernant la pénurie annoncée d adresses IP. IPv6 intègre de nombreuses fonctionnalités concernant notamment la sécurité, la qualité de service, la multidiffusion intégrée. De plus, ce nouveau protocole va privilégier la mobilité en permettant aux utilisateurs de se mouvoir librement entre les réseaux, qu'ils soient fixes, sans fil, mobiles, terrestres, ou tout autre réseau IPv Les technologies mobiles L évolution des technologies et notamment des terminaux mobiles qui intègrent de multiples moyens de communication sans fil fait de la mobilité un des objectifs majeurs des nouvelles technologies. Malheureusement, les technologies de l ancienne génération utilisées aujourd hui ne sont plus adaptées face à la demande actuelle. Les nouvelles générations devraient donc mieux prendre en considération les exigences des utilisateurs en terme de mobilité. Livre blanc Messagerie 6

8 La 4G, successeur de la 3G sortie en 2004 devrait proposer une vitesse de connexion entre 100 Mbits et 1 Gbit par seconde, là où la 3G ne plafonne qu à 14,4 Mb/s. Elle devrait commencer à être opérationnelle en Ses performances ouvriraient la voie à des applications jusqu alors difficilement exploitables sur ces supports (vidéoconférence, chat à plusieurs, téléchargement de contenu). Alors que le WiMAX peine à se mettre en place, les équipementiers européens semblent privilégier la technologie LTE (Long Term Evolution) du fait notamment de sa rétro-compatibilité avec la 3G. Les choses se précisent pour la future génération Bluetooth puisque la dernière version du standard vient d être adoptée officiellement comme un standard finalisé au nom de «Bluetooth 3.0+High Speed». La sortie officielle de la version 3 qui ouvre un débit théorique annoncé à 24 Mbits/s contre 1 Mbits/s actuellement est prévue pour 2010 et cette version sera dotée d'un système de gestion d'énergie «ultra-low-power mode» qui devrait apporter une meilleure autonomie. 5. Les différents modèles économiques Le marché actuel de la messagerie électronique est dominé par 3 modèles économiques très distincts Le modèle des logiciels propriétaires Ce modèle économique traditionnel est axé sur la vente de licences de logiciels et la maintenance annuelle associée. Ce modèle permet à l éditeur de développer ses activités avec les sommes engrangées par la vente de licences, de support et les upgrades. Le marché est dominé par les géants de l'informatique en terme de parts de marché (IBM, Oracle, Microsoft). Dans l ombre des sociétés leaders, de nombreux éditeurs se sont développés sur des niches du marché en proposant des solutions spécialisées. Ce modèle est de plus en plus remis en cause par le développement des deux autres modèles SaaS et Opensource. Ainsi, les sociétés du modèle propriétaire commencent à intégrer les deux autres modèles dans leurs stratégies (lotus live, hosted exchange) Le modèle SaaS Le modèle SaaS (Software as a Service) correspond à la distribution de solutions professionnelles sous la forme de services et/ou logiciels hébergés à distance et accessibles en ligne. Dans ce modèle, l éditeur développe une application, l'héberge chez lui ou l infogère à distance et la rend accessible via un abonnement mensuel ou annuel ou à l'unité selon le type de service. Les upgrades sont de fait automatiques pour les utilisateurs. L entreprise utilisatrice louant le service au lieu d investir, elle n a plus besoin d amortir l acquisition sur plusieurs années. Un éditeur ne peut s improviser dans ce modèle sans prendre en considération les contraintes liées à l exploitation. Sa solution doit être éprouvée pour fonctionner sur de gros volumes. Son engagement va au delà d une solution applicative. L éditeur doit alors satisfaire son client au quotidien puisqu il devient assez facile de migrer vers une autre solution La croissance de ce marché est d'environ 25% par an et représente au niveau mondial 6,4 milliards de dollars de CA en Livre blanc Messagerie 7

9 5.3. Le modèle Open Source Le modèle «Open Source» est la mise en ligne gratuitement de logiciels dont le code source est rendu disponible dans le domaine public. Il est distribuable sans restriction, modifiable en général par tous, à condition que les évolutions soient rendues publiques et donc profitables à l ensemble des usagers. La plupart des utilisateurs de logiciels «open source» installent le logiciel et l utilisent gratuitement. Cependant on peut payer pour un support technique, des services personnalisés, du consulting, de l intégration logiciel, une assistance, une formation... Parfois l éditeur propose deux versions, une «Open Source» et l autre en mode licence locative, ce qui lui permet de récupérer les développements et améliorations réalisés par la communauté fédérée autour de sa solution et se concentrer sur des fonctionnalités très avancées qui justifient un usage payant. Bien que ces coûts connexes peuvent finir par être supérieurs à une solution dite propriétaire, c'est le modèle qui connait la plus forte croissance. A titre d'exemple, le Syntec estime qu'en France le marché «open source» représente environ 450M et devrait croitre de 5 cette année, après une croissance d'environ 8 par an ces deux dernières années. 6. Les aspects légaux Alors que la messagerie électronique connait un développement crucial, elle crée de nouvelles problématiques, nécessitant une législation nouvelle La lutte contre le SPAM Aujourd'hui la principale préoccupation des usagers et professionnels de l'internet (FAI, ISP) est la lutte contre le fléau des courriers indésirables (SPAM). Pour information, des études portant sur 2008 s'accordent à dire que le SPAM représente environ 9 du trafic d' mondial, ce qui gêne les utilisateurs et les opérateurs, augmente la consommation énergétique et détériore l'environnement. Le spam étant devenu un fléau grandissant dans le domaine des communications, de nombreuses mesures ont été proposées ou adoptées En France Afin de lutter contre le spam en France, une plate-forme nationale, Signal Spam, a été mise en place par une association de loi 1901 en décembre Ce projet regroupe la plupart des organisations françaises concernées par la lutte contre le SPAM, qu'il s'agisse des pouvoirs publics ou des professionnels de l'internet. Son objectif principal est de fédérer les efforts de tous afin de lutter contre le fléau du SPAM. Grâce à Signal Spam, il suffit d'un simple clic pour signaler la présence d un spam. Selon la loi française, toute personne faisant du SPAM risque 750 d'amende par considéré comme tel (article R.10-1 du code des postes et des télécommunications). Les sanctions encourues diffèrent selon le mode d'envoi et le but des courriers. Un site de E-Commerce français vient d être condamné à d amende pour ne pas avoir permis correctement la désinscription à ses « ings», de fait, considérés comme du spam. Cette condamnation laisse présager que le législateur commence à prendre en considération l impact de ce fléau. Livre blanc Messagerie 8

10 A l étranger En Suisse, les sanctions maximales contre les expéditeurs sont de 3 ans de prison et CHF d amende. Aux États-Unis, certains éditeurs de spams très importants ont écopé de peines allant jusqu à 4 ans de prison ou 1000 $ par SPAM. Cependant la législation varie selon les états. La Chine promet de durcir sa législation car pour l'instant elle est inexistante alors qu'elle est le deuxième pays le plus spammeur au monde et qu'il est très facile d'y exercer cette activité. Il n'existe pas de réponse commune contre le spam mais les accords se multiplient entre les pays. En Allemagne, une association ECO (www.eco.de) s'est constituée. Elle regroupe les émetteurs de campagnes et les opérateurs. Elle garantit qu'un respect des bonnes pratiques, géré par un organisme indépendant, permet de créer une zone de confiance. Si vous en faites partie, votre travail est facilité. Cette logique fédérative est peut être moins ambitieuse qu'une action pseudo législative comme en France mais sûrement plus efficace à court terme Le SPAM téléphonique Le spam existe aussi sur les terminaux mobiles par le biais des SMS, dans une moindre mesure que par le mail, car le prix de revient induit par le prix d'envoi du SMS pour le spammeur est très largement supérieur à celui de l' . In fine, le retour sur investissement pour le spammeur est plus difficile à atteindre. Sous la pression des clients mécontents, les opérateurs mobiles ont mis en place un numéro d'alerte en octobre 2008, le «33700» d entre eux ont été signalés dont identifiés, ce qui a abouti à la fermeture de 150 services. Un des éditeurs média a été condamné à Euros d'amende et deux autres procédures sont actuellement menées. Depuis le 1er janvier, le site Internet existe afin de signaler les SMS frauduleux par Internet L archivage électronique légal L archivage légal définit les méthodes et moyens utilisés pour conserver électroniquement un document dématérialisé afin de garantir sa pérennité, sa sécurité, son intégrité et sa nonrépudiation. Un document dématérialisé archivé doit pouvoir être restitué à l identique plusieurs années après sa création. Les termes «archivage à valeur probante» ou «archivage probant» sont aussi utilisés. Détails de l'article du code civil: "L'écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre que l'écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifié la personne dont il émane et qu'il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l'intégrité." La valeur légale et probante de l archivage électronique n est pas la seule raison qui incite les entreprises à mettre en place une telle solution. Le motif économique rentre aussi en jeu. Il s'agit en effet de purger profondément les messageries en éliminant les messages n ayant pas une utilité immédiate. Cela permet de libérer de l'espace disque et de réduire ainsi les dépenses induites notamment par l'engorgement des messageries et les coûts de stockage. Les projets d'archivage de la messagerie électronique ne sont pas encore prioritaires pour un grand nombre de sociétés françaises. Markess International, a mené une enquête auprès de 210 entreprises et administrations basées en France. Il en ressort que seulement 14% d'entre elles archivent tout ou partie de leurs courriers Livre blanc Messagerie 9

11 électroniques. Néanmoins, 32% des entreprises interrogées se préparent à l'archivage à l'horizon Aujourd'hui, l'archivage électronique concerne en moyenne un tiers des documents électroniques. On notera que l'allemagne est un des pays les plus avancés sur ce sujet. Depuis le 1er Janvier 2007, les s sont assimilés aux autres documents commerciaux comme la lettre ou le fax. De ce fait ils doivent être archivés selon un processus certifié pour une durée allant jusqu'à 10 ans. Toute entreprise payant ses impôts en Allemagne est concernée. Les s doivent être archivés dès qu'ils contiennent une déclaration juridique, commerciale, comptable, fiscale ou proposant une documentation sur les activités importantes de l'entreprise. Le marché des différents moyens de communication électronique ( , messagerie instantanée, etc.) accompagne la migration des entreprises vers la dématérialisation des échanges. L appréciation de la valeur légale dépend d une part du type de document numérique produit, et d autre part de l ensemble des textes (lois, conventions et règlements) qui s appliquent aux activités de l entreprise. La plupart du temps, les documents numériques sont reconnus comme étant valides, ce qui signifie qu ils possèdent la même valeur légale qu un document papier. Il n est donc plus nécessaire de les conserver au même endroit que les documents papier. Par exemple, en mars, le Sénat a adopté un article qui légalise la dématérialisation du bulletin de paie en modifiant le code du travail. Cette validité est soumise à plusieurs conditions qui portent sur l établissement et la conservation des documents. Le 4 décembre 2008, la Cour de Cassation a rendu un arrêt (pourvoi n ) qui pose les bases d une reconnaissance de la valeur légale des documents numériques par les tribunaux. Dans cet arrêt, il est confirmé que l écrit numérique doit être horodaté et qu il doit respecter les dispositions éditées dans le Code Civil. De plus, l arrêt recommande de renforcer le processus de dématérialisation en adoptant une politique d archivage. La signature numérique se heurte par contre à un problème. Une fois que le document électronique est imprimé, la signature électronique n assure plus l authenticité et l intégrité sur le document papier. Il apparaît donc clairement que la communication électronique est en phase de progrès sur le plan juridique ce qui constitue une opportunité pour les entreprises. Livre blanc Messagerie 10

12 Partie 2 Résultats de l étude réalisée 1. Typologie des modes de gestion de la messagerie en entreprise La messagerie d'une entreprise peut être administrée de différentes façons : L'externalisation : L'entreprise laisse la gestion de sa messagerie à un prestataire de services. Cela lui permet de se recentrer sur son cœur de métier. La messagerie n'est pas un outil complexe pour un utilisateur, mais son administration peut s'avérer chronophage et laborieuse. La prévisibilité des dépenses, qu'apporte l'externalisation, est un atout significatif. En interne infogérée : Il s'agit d'une solution alternative entre l'externalisation et la gestion en interne. En effet, la gestion de la messagerie est faite par un prestataire et les serveurs restent dans les locaux de l'entreprise ou dans son data center. En interne : L'entreprise gère elle-même son environnement de messagerie. Bien souvent dans ce cas, une solution de groupware est utilisée, comme par exemple Microsoft Exchange, Lotus Notes ou Novell Groupwise pour les logiciels dits «propriétaires». Ces logiciels de travail collaboratif permettent l'échange d'informations ou de documents au format numérique. Leurs principales fonctionnalités sont la messagerie électronique, le partage d'agendas, de contacts et de documents. Proportion des modes de gestion de la messagerie % 59% % 12% 2% Externalisée En Interne En interne Infogérée 2007 La part de marché de l externalisation reste stable, la formule interne infogérée semble gagner du terrain face aux solutions propriétaires. Cette tendance s explique pour 3 raisons principales. La messagerie devient de plus en plus complexe et s appuyer sur un prestataire qui maîtrise ce métier est de plus en plus incontournable. C est souvent un bon compromis avant d aller vers l externalisation. Les freins, souvent culturels, liés à l externalisation ne sont pas encore tous levés mais c est un premier pas en confiant la gestion d une application sensible à un prestataire. Les sociétés faisant le plus appel à cette formule sont dans la catégorie >1000 employés et par conséquent ont déjà des infrastructures de type salle blanche, bande passante le modèle économique mixte est donc plus avantageux. Livre blanc Messagerie 11

13 Mode de gestion en fonction de l'effectif 10 83% 8 68% 69% 6 53% 59% En Interne 42% 4 29% Externalisée 5% 16% 16% 8% 8% 11% 12% En interne infogérée 1 à à à 1000 > 1000 Total Comme en 2007 le mode de gestion est souvent lié à l effectif de la société et surtout de ses ressources internes. L externalisation tire ses profits du marché 1 à 249 employés et plus de 1000 employés, alors que la tendance «infogérée» affirme sa présence sur tout les segments Evolution des modes de gestion en fonction de l'effectif En Interne En Interne 2007 Externalisée externalisé 2007 En interne infogérée En interne infogéré 3 1 à à à 1000 > 1000 Les nouvelles tendances ne se dessinent pas forcément où les consultants pouvaient les prévoir, puisque ce sont les plus grosses sociétés qui évoluent vers l externalisation ou l infogérance alors qu elles sont dotées d équipes informatiques substantielles. Les sociétés entre 50 et 1000 personnes qui devraient évoluer vers l externalisation pour des raisons évidentes de souplesse et de besoins d expertise ont du mal à amorcer les nouvelles tendances. Cependant l année pourrait être la charnière vers une évolution similaire à celle des plus grandes sociétés. Il ne faut pas oublier qu une messagerie a une durée de vie assez longue (3 à 5 ans). Livre blanc Messagerie 12

14 2. Le personnel mobile 2.1. Proportion de la mobilité en entreprise Part du personnel équipé de solution de mobilité 45% 42% 4 35% 34% 3 25% 15% 11% 25% 14% 27% 16% 21% % 4% 6% 1 à 9% 10 à 24% 25 à 49% 5 et plus La progression du pourcentage de personnel mobile toutes tailles d entreprises confondues, prouve que mobilité et messagerie sont désormais indissociables. L arrivée des clés 3G, des ordinateurs équipés de carte SIM, couplés à des forfaits data 3G ainsi que les offres Blackberry et Iphone font que 56% des entreprises ont plus d un quart de leur personnel mobile contre 22% il y a seulement 2 ans. la mobilité est rentrée dans l usage de la messagerie comme une fonctionnalité standard. Mobilité rime aussi avec plusieurs terminaux. Ils sont 82% à avoir 2 ou 3 terminaux dont un ordinateur portable, un téléphone mobile et/ou smartphone. Le protocole POP3 devient donc vieillissant pour ce type de configuration (voir l édito de notre livre Blanc 2007) d autant plus que 62% des entreprises ont des parcs hétérogènes comment lutter quand un Directeur Général veut le dernier Iphone, que le directeur marketing est sous Android alors que la flotte commerciale utilise des Blackberry. Livre blanc Messagerie 13

15 2.2. L accès mobile à Internet L'accès mobile en entreprise % 74% % % 37% OUI NON nsp 17% 14% 1% 1% l'accès internet sur mobile est il légitime pour les employés? le prix de l'internet sur mobile est il trop cher? Le concept "smartphone" est il bien abouti? Si l accès à internet depuis un mobile est justifié en entreprise, le prix paraît encore trop élevé aux yeux des responsables.. De nombreux utilisateurs sont encore insatisfaits des Smartphone. Types de terminaux mobile 5 45% 45% 4 35% 3 25% 27% 25% 21% 17% 24% 27% 23% 19% Blackberry Iphone HTC pocket PC 15% 12% 12% 6% 11% Autres 5% En tout Parc homogène parc hétérogène Le Blackberry garde son hégémonie dans un parc homogène, en d autres termes, pour un choix unique il remporte la palme mais il se fait malmené par l Iphone qui vient de s octroyer un véritable succès commercial. Les autres terminaux se retrouvent cependant en bonne position dans des parcs hétérogènes. Livre blanc Messagerie 14

16 3. Perception de la messagerie en place 3.1. Les éléments essentiels d une bonne messagerie Critère le plus important 9 81% 78% % 15% 3% 6% 2% 2% Comparable à notre précédente édition, la disponibilité est avant tout l attente des DSI. Ceci explique sans doute l évolution vers l infogérance. Parmi les autres critères attendus l Anti Spam revient souvent ainsi que des passerelles pour coupler la messagerie vers d autres applications du SI, et pour finir l archivage commence à faire son apparition. Livre blanc Messagerie 15

17 3.2. Jugement de la solution en place Disponibilité % 63% % 32% % 4% Très satisfaisante Satisfaisante Peu satisfaisante En terme de disponibilité les chiffres ont peu évolué. Nous constatons que dans plus de 3 des cas la disponibilité est perfectible alors que ce critère est annoncé par les DSI comme le plus important. Sécurité 6 55% % 44% 48% % 8% Très satisfaisante Satisfaisante Peu satisfaisante En terme de sécurité, l évolution depuis 2007 semble encore moins bonne que pour la disponibilité. Livre blanc Messagerie 16

18 % Très satisfaisante Facilité d'administration 7 54% Satisfaisante En terme de facilité d administration, on tend vers une nette amélioration. Les éditeurs ont fait des efforts au niveau de l Interface Homme Machine sur les dernières générations, de plus le recours à l infogérance permet aussi de se décharger des parties complexes d administration de la messagerie. D un point de vue général et critique la messagerie s améliore pour certains et se détériore pour d autres. Toutes les entreprises ne tendent pas vers l excellence et deviennent de plus en plus critiques envers leurs choix technologiques. 11% 9% Peu satisfaisante La messagerie gérée en interne Les avantages Est-ce un avantage de contrôler sa messagerie? Est-ce un avantage pour la sécurité des données? Est-ce un avantage pour la fiabilité des accès? % 87% 8% 11% 7% 2% oui non nsp % 78% 11% 11% 11% 7% oui non nsp % 83% % 7% 11% oui non nsp Les avantages d une messagerie en interne du point de vue de ses administrateurs restent assez stable depuis 2 ans. Nous notons cependant une tendance à la baisse quant à la sécurité des données qui reste pourtant un point sensible pour les DSI. Ils envisagent alors d externaliser leur messagerie. Livre blanc Messagerie 17

19 Les inconvénients L'investissement est il un inconvénient? Les contraintes de maintenance hardware sont elles un inconvénient? Les contraintes de maintenance applicative sont elles un inconvénient? % 52% % 29% 19% 13% oui non nsp % 64% % 19% 17% 7% oui non nsp % % 39% 19% 16% 7% oui non nsp Avec une progression de en 2 ans, la maintenance applicative devient un vrai problème alors que les autres données restent stables. Les solutions devenant de plus en plus complexes et les usagers demandant de plus en plus de services liés à la messagerie, les compétences internes deviennent de plus en plus sollicitées au dépend de l informatique métier, cela explique à nouveau le recours vers un prestataire. L aspect financier (au niveau investissement) reste à pondérer, car le panel de société de moins de 49 salariés a fortement augmenté par rapport à Dans ce cas l investissement est souvent moins contraignant que pour les tranches supérieures La messagerie externalisée Les avantages 10 93% % 8 85% 83% 75% 85% % 49% 38% 38% 34% 25% 24% 17% 12% 12% 12% 13% 12% 13% 12% 7% 7% 3% 3% 5% 2% 2% oui non nsp faible investissement maitrise des coûts facilité de déploiement Flexiblité évolution produits Livre blanc Messagerie 18

20 Si les aspects liés aux coûts sont en régression au niveau des avis positifs, ils restent largement majoritaires et avec de meilleurs résultats que la messagerie en interne. Les équipes informatiques sont de plus en plus convaincues des avantages en terme de flexibilité, de facilité de déploiement et d évolution produit. Le prix à la boîte au «réel consommé», particulièrement en période de crise, devient un réel atout. Les évolutions des solutions SaaS sans coût d upgrade, commencent à être reconnues et appréciées Les inconvénients 8 75% 76% % 59% 5 56% % 25% 27% 32% 13% 12% 38% 37% 12% 7% 25% 25% 15% oui non nsp Contrat prestataire risque de défaillance prestataire perte du contrôle de la messagerie formation des usagers Le risque de défaillance du prestataire même s il recule fortement entre les deux enquêtes, reste le dernier vrai point noir. Plus les DSI choisissent d externaliser, plus la défiance diminue. Les offreurs sont sans doute mieux structurés et financièrement plus rassurants tandis que l effet «retour d expériences» joue sans doute un rôle important pour rassurer les DSI. Livre blanc Messagerie 19

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