La Gestion de la Relation au Citoyen

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1 Portail Citoyen de la Ville de Caluire et Cuire La Gestion de la Relation au Citoyen Label Territoires Innovants 2013

2 I. Présentation du Portail Citoyen II. III. - Des objectifs externes et internes - Un outil au service des usagers et des agents Déploiement du projet - Planning: un projet qui se déploie jusqu au printemps Une équipe pluridisciplinaire, un accompagnement dans le temps Bilan et perspectives - Points de vigilance - Résultats obtenus - Poursuite et développement

3 I. Portail Citoyen // Objectifs Le Portail Citoyen, un outil pour les usagers - Multiplier les démarches en ligne pour s adapter à la demande et aux besoins des usagers - Fluidifier l information transmise au sujet du traitement des requêtes - Faciliter la réactivité des services Le Portail Citoyen, un outil pour les agents - Améliorer le suivi des demandes (vision exhaustive et centralisée des demandes: utilisation multi-canale, tableaux de bord, etc.) - Créer les documents liés à la démarche (courriers, contrats, certificats, etc.) - Intégrer plusieurs outils (applicatifs métiers, autres portails web de services publics) - Fluidifier la communication avec les citoyens (notifications automatiques, messages personnalisés) - Gérer des procédures internes la GRC, un outil de Gestion de la Relation aux Citoyens!

4 Les procédures accessibles aux citoyens via le site internet depuis le 18 février 2013 : - Interventions sur l espace public (problème de voirie, de voiture ventouse, tags, espaces verts, etc.) - Etat Civil: demande de copies d Actes, ré éditions de livret de famille, rendez-vous passeport - Vie pratique: arrêté de stationnement pour déménagement et vignette résident - Education: préinscriptions scolaires I. Portail Citoyen // Usagers

5 Cet outil est également un outil interne: I. Portail Citoyen // Agents - Il offre la possibilité d éditer des documents directement, grâce aux informations fournies par le citoyen et à l expertise des agents (ex.: certificat de pré inscription scolaires) - Il est à même de gérer certaines de nos procédures internes (ex: demandes d intervention maintenance patrimoine) - Il est destiné à s intégrer à nos applicatifs métiers comme c est déjà le cas pour la GMAO (Suite Arpège, SIG, ) - Il peut nous fournir certaines statistiques utiles sur l activité globale de la Ville pour les citoyens (nombre, fréquences, horaires, géolocalisation )

6 II. Déploiement // Planning Intégration GMAO Appel d offre Organisation interne (procédure, services) Formation des services Rédaction du cahier des charges Elaboration des procédures Juin Octobre Décembre Février 18 février, ouverture du Portail Citoyen / 11 procédures 11 mars, préinscripti on scolaire 21 mai, interventions internes Juillet 30 juin, réservation salle des fêtes

7 Une équipe pluridisciplinaire II. Déploiement // Equipes Equipe projet Localeo: paramétrages, génération des documents, intégration logiciels DSIT Pilotage: Direction Générale des Services Chef de projet Accueil / Etat Civil Vie Associative Accompagnement au changement Education Services Techniques Autres services impactés

8 III. Bilan // Points de vigilance Réussir l intégration avec les logiciels métiers Travail délicat mais crucial: il dépend également de la bonne volonté des éditeurs. Concilier la vision de l usager avec l organisation de nos services La«logique usager» ne correspond pas forcément avec l organigramme des services. Adapter l organisation interne La GRC est un outil qui mène à réorganiser certaines parties du travail. Formaliser les procédures et les chaînes de validation L outil pousse à mettre en place des procédures claires et partagées.

9 Bilan après 4 mois d utilisation comptes citoyens créés requêtes enregistrées (55% provenant du web) requêtes traitées - Très bon accueil de l outil par les agents opérateurs - Des questions à régler à mesure de la vie de l outil sur notre organisation interne III. Bilan // Résultats

10 Bilan après 4 mois d utilisation comptes citoyens créés requêtes enregistrées (55% provenant du web) requêtes traitées - Très bon accueil de l outil par les agents opérateurs - Des questions à régler à mesure de la vie de l outil sur notre organisation interne III. Bilan // Résultats Répartition par type de requêtes reçues

11 Bilan après 4 mois d utilisation comptes citoyens créés requêtes enregistrées (55% provenant du web) requêtes traitées - Très bon accueil de l outil par les agents opérateurs - Des questions à régler à mesure de la vie de l outil sur notre organisation interne III. Bilan // Résultats Répartition par canal de réception

12 III. Bilan // Perspectives Rentrée Interfaçage avec Greco (Gestion des REclamations Communautaires) - Interfaçage avec - Mise en place du coffre-fort numérique où le citoyen pourra stocker ses pièces justificatives - Paiement en ligne : titres de paiement et régies - Nouvelles procédures : Inscriptions au centre de loisirs sans hébergement pour les 3 11 ans Inscriptions aux restaurants scolaires Réservation des créneaux de fêtes d écoles pour les groupes scolaires

13 III. Bilan // Perspectives Hiver 2013 / printemps 2014 : - Intégration avec les autres logiciels métiers - Interfaçage avec le site de la Bibliothèque Municipale - Mise en place de la gestion du courrier via la GRC : réflexion globale autour de l organisation interne - Nouvelles procédures : Inscriptions dans les crèches municipales Inscriptions des écoliers : garderies du soir et du matin, service minimum d accueil, aux classes de découverte et séjours d été Associations : réservation de matériel, inscription au forum de septembre Candidatures en ligne Urbanisme : déclarations et certificats