LIVRET D ACCUEIL. Service de Soins Infirmiers A Domicile EHPAD. Ligny-en-Barrois. SSIAD Tel : Tel :

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1 EHPAD Maison de Retraite Ligny-en-Barrois SSIAD Tel : Tel : LIVRET D ACCUEIL Service de Soins Infirmiers A Domicile 1

2 Vous avez fait appel à un service de soins infirmiers à domicile pour vous apporter une aide dans le cadre d'un maintien à domicile. Ce livret a pour objet de vous présenter le service et de vous informer sur votre prise en charge 2

3 SOMMAIRE INFORMATIONS JURIDIQUES... 4 QU'EST-CE QUE LE SSIAD?... 5 ORGANIGRAMME DU SSIAD... 6 TERRITOIRE D'INTERVENTION... 8 CARTE DE MEUSE... 9 MODALITES DE PRISE EN CHARGE FONCTIONNEMENT DU SERVICE PRESTATIONS ET MISSIONS DE CHACUN ENGAGEMENT QUALITE SECRET PROFESSIONNEL Charte des droits et libertés de la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance REGLEMENT DE FONCTIONNEMENT SSIAD CONTACTS UTILES

4 INFORMATIONS JURIDIQUES Ce document se réfère aux textes en vigueur, à savoir : Loi n 2002 du 2 janvier rénovant l'action sociale et médico-sociale. Loi n du 6 janvier 1978 modifiée, relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés. Article L du code de l'action sociale et des familles. Circulaire DGAS/SD n du 24 mars 2004 relative à la mise en place du livret d'accueil. Décret du 25 juin 2004 relatif aux conditions techniques d'organisation et de fonctionnement des SSIAD, des services d'aide et d'accompagnement à domicile et des services polyvalents d'aide et de soins à domicile. 4

5 QU'EST-CE QUE LE SSIAD? Adresse postale EHPAD de Ligny-en-Barrois 15 Boulevard Raymond Poincaré Ligny-en-Barrois Tél : Accueil public Service de Soins Infirmiers A Domicile 26 rue Marguerite de Savoie Ligny-en-Barrois Tél : ssiad.ligny@orange.fr m.r-ligny-en-barrois@wanadoo.fr Le SSIAD de Ligny en Barrois, créé en 1988 est un service de soins infirmiers à domicile pour personnes âgées dépendantes de plus de 60 ans et /ou handicapées. Il est géré par la maison de retraite (EHPAD) de Ligny-en-Barrois, sous la direction de Monsieur de SAINTE-CROIX. Le service possède actuellement une capacité d'accueil de 45 places pour personnes âgées et une place pour personne handicapée. 5

6 ORGANIGRAMME DU SSIAD Directeur EHPAD et SSIAD Monsieur de Sainte-Croix Administration Cadre des services comptables Infirmière Coordinatrice Madame Isabelle Briey Madame Françoise Mayer Ressoures humaines Services financiers Services techniques 6 Aides-soignantes

7 LE PERSONNEL DU SERVICE SE COMPOSE DE : une infirmière coordinatrice, Madame Isabelle Briey. 17 aides-soignantes Diplômées d'etat. LES MISSIONS ET OBJECTIFS DU S.S.IA.D. Le SSIAD de Ligny-en-Barrois est autorisé par l'agence Régionale de Santé (ARS), à délivrer sur prescription médicale des soins infirmiers, d'hygiène et de confort. Notre mission première est de favoriser le maintien à domicile. Pour cela, le SSIAD organise et coordonne : des soins d'hygiène et de confort réalisés par des aides-soignantes diplômées. des soins techniques infirmiers assurés par les infirmiers libéraux avec lesquels le service a signé une convention. NOS OJECTIFS : éviter l'hospitalisation lors de la phase aigüe d'une affection pouvant être traitée à domicile. faciliter le retour à domicile à la suite d une hospitalisation. prévenir ou retarder l'aggravation de l'état de santé des personnes et leur admission dans un service de soins de longue durée ou dans un établissement d'hébergement pour personnes âgées. accompagner les personnes en fin de vie à domicile. proposer l'intervention de différents partenaires afin d'améliorer la prise en charge pour le maintien à domicile (aides à domicile, téléalarme, ). 7

8 TERRITOIRE D'INTERVENTION COMMUNES D'INTERVENTION Boviolles Chanteraine Géry Givrauval Guerpont Hévillers Ligny en Barrois Loisey/Culey Longeaux Maulan Menaucourt Morlaincourt Naix aux Forges Nançois le Grand Nançois sur Ornain Nant le Grand Nant le Petit Nantois Oey Saint Amand sur Ornain Salmagne Silmont Tannois Tronville en Barrois Velaines Villers le Sec Willeroncourt 8

9 CARTE DE MEUSE CANTON de LIGNY EN BARROIS 9

10 MODALITES DE PRISE EN CHARGE MODALITES DE PRISE EN CHARGE Avoir une prescription médicale du médecin traitant, en application de la circulaire ministérielle du 01/10/1981. Etre âgé de plus de 60 ans et en perte d'autonomie ou malade (déterminé par la grille AGGIR, outil qui permet d'évaluer le degré de dépendance du demandeur des soins). Personne de moins de 60 ans si en ALD (affection longue durée) ou handicapée. ADMISSION Evaluation de la demande par l'ide coordinatrice (pathologie, urgence, dépendance) et selon les disponibilités des places dans le service. Constitution du dossier puis envoi à la Caisse d'assurance Maladie pour accord de prise en charge par le médecin conseil. Formalisation de l'admission par la signature du document individuel de prise en charge coordinatrice. (DIPEC) par l'usager et l'infirmière Il peut être demandé à la personne prise en charge de désigner une personne de confiance (c'est-à-dire une personne qui va accompagner le patient dans son parcours médical, et relaie ses souhaits et ses demandes lorsque qu'il n'est plus capable de le faire). 10

11 De même, l'infirmière coordinatrice pourra s'enquérir des dispositions prises par le patient concernant les directives anticipées (il s'agit d'un écrit traduisant la volonté d'une personne au cas où elle ne pourrait plus s'exprimer sur son état de santé). LIEU D'INTERVENTION Au domicile ou substitut du domicile de l'usager (hébergement dans une famille d'accueil par exemple). FINANCEMENT DE LA PRISE EN CHARGE Prise en charge intégrale du prix de la journée par les Caisses d'assurance Maladie. Prise en charge par le service des frais de soins. Prise en charge des factures des infirmiers libéraux (factures adressées directement au service). Prise en charge des soins de pédicure par le service (pour les personnes diabétiques, les personnes souffrant d'insuffisance veineuse ou dans certains cas particuliers). FIN DE LA PRISE EN CHARGE Elle peut résulter : d'une modification de l'état de santé de l'usager, ne correspondant plus aux critères de prise en charge du service (orientation vers un circuit de prise en charge adapté à la situation). d'un refus de soins ou d'équipement de la part du patient ou de la famille d'une rupture de contrat d'un des deux signataires. 11

12 FONCTIONNEMENT DU SERVICE HORAIRES D'OUVERTURE DU BUREAU Du lundi au vendredi de 8 h 00 à 15 h00 (sur rendez-vous) En dehors de ces horaires : répondeur téléphonique (en cas d'urgence, appelez votre médecin ou le 15) HORAIRES D'INTERVENTION DES AIDES-SOIGNANTES Le matin : de 7 h 30 à 12 h 00 L'après-midi : de 15 h 30 à 18 h jours par an, selon les besoins de l'usager. L'après-midi et le dimanche de façon restreinte sous certaines conditions. 12

13 PRESTATIONS ET MISSIONS DE CHACUN LE MEDECIN TRAITANT Le bénéficiaire conserve le libre choix de son médecin traitant. Celui-ci assure la responsabilité du traitement dont il établit le protocole en lien constant avec l'ide (Infirmière Diplômée d'etat) coordinatrice. LES INFIRMIERS LIBERAUX Au libre choix des personnes soignées, ils sont rémunérés par le S.S.IA.D. sous couvert d'une convention. Ils assurent les actes techniques infirmiers, ils sont responsables des actes qu'ils prodiguent selon la nomenclature et la prescription médicale. L'INFIRMIERE COORDINATRICE Elle évalue l'état de la personne et propose un plan de soin. Elle adapte le plan de soin et la prise en charge suivant l'évolution de l'état du patient. 13

14 LES AIDES-SOIGNANTES Elles assurent, sous délégation et responsabilité de l'infirmière coordinatrice, les soins d'hygiène et de confort, de prévention, d'éducation et d'accompagnement selon les compétences reconnues par leur diplôme. Les tâches ménagères sont exclues. Un ergothérapeute, une psychologue ainsi qu'une diététicienne peuvent intervenir à titre de conseil sur la demande de l'infirmière coordinatrice. L'USAGER ET SA FAMILLE Chaque fois que cela est possible, la participation de l'usager est demandée par le personnel, dans un souci de maintien de l'autonomie. La famille doit participer au maintien à domicile. Le personnel ne pourra jamais la remplacer. Assurances Le service bénéficie d'une assurance responsabilité civile, il est nécessaire de le prévenir par écrit de toute dégradation survenue au domicile et causée par le personnel. 14

15 ENGAGEMENT QUALITE La direction a initié un management par la qualité impliquant les professionnels dans un processus d amélioration continue, destiné à améliorer la qualité et la sécurité de la prise en charge. Une évaluation interne conduite à partir d un référenciel par un comité de pilotage pluridisciplinaire, puis externe par un organisme certifié,ont permis de mettre en œuvre de nombreux axes d amélioration. -La gestion des risques : une cartographie des risques identifiés par l analyse des processus, le document unique, le recueil des évènements indésirables permet de mettre en œuvre des mesures préventives. -la gestion des évènements indésirables : chaque professionnel peut déclarer sur un logiciel dédié, les évènements indésirables survenus. Ils sont traités au quotidien et analysés en comité de direction selon leur criticité. -La gestion des plaintes et des réclamations : toutes les plaintes et réclamations sont colligées sur un registre à la disposition des résidents et de leur entourage à l accueil. Elles font systématiquement l objet d une analyse et d une réponse écrite de la direction. -Une enquête de satisfaction annuelle est réalisée auprès des résidents et leurs familles. Les résultats sont restitués lors de la réunion des familles en janvier, avec la présentation des projets de l établissement. -Le Plan d Action Qualité est destiné à colliger et mettre en œuvre les mesures préventives et correctives issues de cet ensemble. 15

16 SECRET PROFESSIONNEL Toutes les informations médicales et personnelles relatives à l usager ou à son entourage seront tenues confidentielles et sont consignées dans un dossier de soins. La communication des documents et des données s effectue dans le respect des lois et règlementation en vigueur. o Loi n du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé. o Décret n du 29 avril o Articles 26,27, 34 et 40 de la loi n du 6 janvier 1978 relatifs à l informatique, aux fichiers et aux libertés. 16

17 Charte des droits et libertés de la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance 1. Choix de vie Toute personne âgée devenue handicapée ou dépendante est libre d'exercer ses choix dans la vie quotidienne et de déterminer son mode de vie. 2. Cadre de vie Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir choisir un lieu de vie-domicile personnel ou collectif-adapté à ses attentes et à ses besoins. 3. Vie sociale et culturelle Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance conserve la liberté de communiquer, de se déplacer et de participer à la vie en société. 4. Présence et rôle des proches Le maintien des relations familiales, des réseaux amicaux et sociaux est indispensable à la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance. 5. Patrimoine et revenus Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir garder la maitrise de son patrimoine et de ses revenus disponibles. 17

18 6. Valorisation de l'activité Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit être encouragée à conserver des activités. 7. Liberté et liberté de conscience Toute personne doit pouvoir participer aux activités associatives ou politiques ainsi qu'aux activités religieuses et philosophiques de son choix. 8. Préservation de l'autonomie La prévention des handicaps et de la dépendance est une nécessité pour la personne qui vieillit. 9. Accès aux soins et à la compensation des handicaps Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit avoir accès aux conseils, aux compétences et aux soins qui lui sont utiles. 10. Qualification des intervenants Les soins et les aides de compensation des handicaps que requièrent les personnes malades chroniques doivent être dispensés par des intervenants formés, en nombre suffisant, à domicile comme en institution. 11. Respect de la fin de vie Soins, assistance et accompagnement doivent être procurés à la personne âgée en fin de vie et à sa famille. 12. La recherche : une priorité et un devoir La recherche multidisciplinaire sur le vieillissement, les maladies handicapantes liées à l âge et les handicaps est une priorité. C'est aussi un devoir. 18

19 13. Exercice des droits et protection juridique de la personne vulnérable Toute personne en situation de vulnérabilité doit voir protégés ses biens et sa personne. 14. L information L'information est le meilleur moyen de lutter contre l'exclusion. 19

20 REGLEMENT DE FONCTIONNEMENT SSIAD Article 1 : OBJET Conformément à la loi du 2 janvier 2002 rénovant l action sociale et médico-sociale, et au décret N du 25 juin 2004, ce règlement définit les limites, les droits et devoirs respectifs du service et des personnes prises en charge en Service de Soins Infirmiers A Domicile (SSIAD). Le service développe son activité dans le respect de la Charte des Droits et Libertés de la personne accueillie qui figure dans le livret d accueil. Dans cette perspective, le SSIAD met la personne au centre de ses préoccupations. Le service s engage à réaliser ses interventions dans le respect de la liberté, du mode de vie, de la vie privée, de l intimité et de la sécurité des personnes aidées tout en visant à maintenir les liens avec son entourage. Article 2 : ELABORATION ADOPTION Le présent règlement a été élaboré par le SSIAD de LIGNY EN BARROIS arrêté par son conseil d administration. Il sera revu et, si besoin, modifié. Article 3 : DIFFUSION Ce document est remis, à l admission dans le service, aux bénéficiaires ou à leurs éventuels représentants légaux. Sont également remis au moment de l admission : - Le livret d accueil du service, - La Charte des Droits et Libertés des personnes accueillies - Le Document Individuel de Prise En Charge qui précise la nature et les modalités de dispensation des soins et des interventions en fonction des besoins spécifiques des bénéficiaires. Le présent règlement est également affiché dans les locaux du service. Article 4 : MISSIONS Le SSIAD a été autorisé par arrêté préfectoral du 8 FEVRIER 1988 pour délivrer sur prescription médicale des prestations de soins infirmiers sous la forme de soins techniques ou de soins de base et relationnels auprès de personnes âgées de 60 ans et plus, de personnes adultes de 20

21 moins de 60 ans présentant un handicap ou atteintes de pathologies chroniques. A son admission dans le service, la personne bénéficie d une évaluation individualisée de ses besoins, réalisée à domicile par l infirmière coordinatrice, en tenant compte des intervenants déjà en place. En fonction de leur nature, les soins sont réalisés : - Par l infirmier(e) libéral(e) choisi par le patient sous réserve qu il soit conventionné avec le service. L infirmier(e) libéral(e) adresse ses feuilles d honoraires directement au SSIAD qui effectue le règlement. - Par les aides-soignantes diplômées - Par un(e) pédicure conventionné avec le service et choisi par le bénéficiaire. Il (elle) n intervient que sur demande de l aide-soignante ou de l infirmière coordinatrice en cas de soin particulier ou de pathologie particulière. Dans ce cas, les frais de pédicurie sont pris en charge par le service. Si pour des raisons de confort personnel, la personne souhaite multiplier les interventions du pédicure, les frais ne seront pas pris en charge dans le cadre du SSIAD. Article 5 : ADMISSION Toute demande de prestation fait l objet d un enregistrement par le service et d une réponse individualisée. L admission au SSIAD nécessite une prescription médicale. La personne conserve le libre choix de son médecin traitant, qui garde la direction et la responsabilité du traitement prescrit. Si l admission impose une prescription médicale, elle est subordonnée à la décision de l infirmière responsable du service qui procède à une évaluation précise des besoins du patient à son domicile. La personne peut être accompagnée lors de ces échanges par une tierce personne qu elle désigne. Si la personne est placée sous protection juridique, l information est donnée aussi à son représentant légal. L infirmière coordinatrice informe la personne de son droit à désignation d une personne de confiance au sens de l article L111-6 du code de la santé publique. A la suite de l évaluation, l infirmière confirme ou non l admission de la personne dans le service, en fonction de critères médico-sociaux et des moyens du service. S il n y a pas de place disponible, il est proposé à la personne d être inscrite sur liste d attente ou de se diriger vers d autres prestataires. Si l admission est prononcée, l infirmière informe l ensemble des intervenants de la prise en charge. Les interventions du SSIAD sont prises en charge à 100% par la caisse d assurance maladie avec dispense d avance de frais dans le cadre d une dotation globale de fonctionnement incluant le règlement des soins aux infirmiers libéraux. 21

22 Un Document Individuel de Prise en Charge est établi avec le patient afin de fixer les modalités d intervention. Au moment de l admission, le patient doit fournir les éléments suivants : - Le numéro de Sécurité Sociale - Les coordonnées de la Caisse d Assurance Maladie - La prescription du médecin traitant - La copie de l ordonnance médicamenteuse en cours Article 6 : SUIVI DE LA PRISE EN CHARGE Dans le déroulement de la prise en charge, tout changement de l état de santé de la personne aidée ou des conditions de son maintien à domicile donne lieu à une nouvelle évaluation de sa situation afin de redéfinir et de réajuster les prestations. Ce changement se fait avec l accord du patient et dans les limites des missions du service. Le patient s engage à informer le service de toutes modifications concernant sa prise en charge. Le SSIAD apporte une prise en charge de qualité du patient par le biais de professionnels qualifiés qui interviennent dans le cadre d un projet personnalisé. Le personnel bénéficie régulièrement de formation professionnelle continue pour répondre le mieux possible aux situations de prise en charge spécifiques dans l intérêt des usagers. Des réunions d équipe trimestrielles, des staffs (réunions) mensuels et des transmissions quotidiennes permettent également de favoriser le travail d équipe et d échanger sur les différentes situations rencontrées et les moyens pour apporter la meilleure réponse possible dans le respect de la personne et de son entourage. Article 7 : INTERRUPTION DE PRISE EN CHARGE L intervention au domicile peut être interrompue à la demande de la personne aidée pour une absence temporaire. Dans ce cas, l infirmière coordinatrice doit être prévenue huit jours avant. L intervention est alors rétablie à la date programmée sous réserve qu elle corresponde toujours à la mission du SSIAD. Si l intervention doit être suspendue à la suite d une hospitalisation, l infirmière coordinatrice doit être prévenue dans la mesure du possible dès la prescription du médecin traitant ou du service hospitalier. 22

23 Article 8 : FIN DE PRISE EN CHARGE L intervention du SSIAD peut être interrompue à tout moment à l initiative de l infirmière coordinatrice : - Lorsque les conditions d hygiène et de sécurité ne sont pas remplies et que les prestations établies dans le cadre du Document Individuel de Prise en Charge ne peuvent être réalisées. - En cas d amélioration de l état de santé de la personne ne relevant plus d une prise en charge par le SSIAD, le service peut résilier la prise en charge et proposer d autres solutions plus adaptées. - En cas de non-respect des dispositions du règlement de fonctionnement et/ou du Document Individuel de Prise en Charge par la personne aidée et/ou sa famille. La résiliation peut être prononcée par le médecin traitant et/ou le médecin conseil de la caisse d assurance maladie s ils considèrent que la personne aidée ne relève plus d une prise en charge SSIAD. Article 9 : COORDINATION L infirmière coordinatrice assure la coordination des soins et des interventions avec les autres professionnels de santé, sociaux et médicosociaux, assistante sociale, service d aide à domicile, ainsi qu avec les structures hospitalières et le service d hospitalisation à domicile afin de garantir la continuité des soins. Un dossier de soins est mis en place au domicile de la personne aidée. Il permet les transmissions entre les différents intervenants du maintien à domicile (SSIAD, aides à domicile, professionnels libéraux.) et la bonne coordination des soins. A ce titre, le SSIAD peut donner des informations sur un organisme à contacter afin de faciliter l accès aux soins, aux prestations ou à certains services. Article 10 : MODALITES D INTERVENTION DU SERVICE Les horaires de passage, leur fréquence et la durée des interventions sont fonction de l état de santé de l usager, de l évaluation de l infirmière coordinatrice et des moyens du service. Une plage horaire d intervention est définie avec le service et précisée dans le Document Individuel de Prise en Charge signé par la personne aidée lors de son admission. Le service mettra tout en œuvre pour respecter la tranche horaire définie au moment de l évaluation. 23

24 Toutefois, le personnel aide-soignant étant responsable d une tournée de plusieurs patients dont l état de santé est sujet à évolution, un horaire strict ne peut être exigé. De même, les horaires d intervention pourront être exceptionnellement modifiés en fonction d aléas tels que : intempéries, absences de personnel, etc Le service s engage à avertir le patient d un éventuel retard ou toute modification de passage. Article 11 : DROITS ET OBLIGATIONS Les personnes aidées par le SSIAD bénéficient des droits et libertés qui leur sont reconnus par la charte de la personne accueillie. A ce titre, le personnel soignant est tenu de respecter la dignité, l intimité, la confidentialité des informations concernant les usagers, les convictions philosophiques, politiques et religieuses des personnes prises en charge. Tous les intervenants sont soumis au secret professionnel qu impose leur profession. De son côté, le patient s engage notamment à : - Fournir les documents nécessaires à la constitution des dossiers d admission ou de renouvellement - Informer le service en cas de changement de situation - Respecter la plage horaire d intervention - Prévenir à l avance le service en cas d interruption de la prestation - Ne pas demander aux soignants la réalisation de tâches ou de travaux qui ne relèvent pas de leurs compétences (par exemple ménage, soins dépassant le champ de compétence des aides-soignantes ) - Respecter le présent règlement de fonctionnement et les termes du Document Individuel de Prise en Charge - Avoir un comportement civil et respectueux à l égard des intervenants et des responsables du service. - Tenir à l écart ses animaux pendant la prestation. - Mettre à disposition le matériel et les produits nécessaires à l accomplissement de l intervention. - Répondre aux enquêtes effectuées par le service concernant les prestations rendues. Article 12 : SECURITE DES PERSONNES ET DES BIENS Tout acte de violence ou de mise en danger perpétré sur un des membres du personnel du service entraînera l interruption de la prise en charge. Tout soupçon de maltraitance ou de négligence décelé par l entourage de l usager doit être immédiatement signalé à l infirmière coordinatrice ou au médecin traitant. 24

25 Les faits de violence sur autrui sont susceptibles d entraîner des procédures judiciaires. Il est rappelé aux personnes aidées ainsi qu à leur entourage qu il est interdit au personnel du service d accepter des pourboires, des gratifications, des donations, des legs. Lorsque le service se voit confier les clés du domicile de l usager, une attestation de remise de clés est signée par la personne aidée et le service. En cas de départ du service, les clés sont restituées à la personne aidée ou à son entourage. Une attestation de restitution de clés sera alors signée. Le domicile du patient doit être accessible et conforme aux règles d hygiène et de sécurité permettant une intervention efficace du service. Le SSIAD a conclu un contrat d assurance responsabilité civile ainsi qu une assurance pour toute détérioration faite au domicile par le personnel intervenant. La personne prise en charge doit également avoir souscrit une assurance responsabilité civile. Article 13 : MODALITES DE COMMUNICATION DES DOSSIERS L infirmière coordinatrice informe la personne de l ouverture d un dossier administratif et de soins. Il est conservé dans des conditions de sécurité et de confidentialité qui s imposent. Conformément à la législation, ce dossier sera archivé dans les mêmes principes. La personne aidée ou son représentant légal peut demander que le dossier lui soit communiqué sur simple demande écrite au service. Le traitement des dossiers se fait en partie par informatique. Le service s engage à respecter les directives de la commission nationale informatique et libertés (CNIL). Les données concernant la personne aidée font l objet d un traitement automatisé et sécurisé par le service dans les conditions fixées par la loi du 6 janvier Dans ce cadre, la personne aidée a le droit de s opposer, pour des raisons légitimes, au recueil et au traitement de données nominatives la concernant. Article 14 : EVALUATION DE LA QUALITE DU SERVICE ET DE LA SATISFACTION DES BENEFICIAIRES Le SSIAD est engagé dans une démarche continue d amélioration de la qualité. Les dysfonctionnements sont recueillis, analysés, et traités à l aide d un logiciel de gestion des risques accessible à tous les professionnels. A ce titre, la participation de l usager à la vie et au fonctionnement du service est favorisée par un questionnaire d évaluation de satisfaction. Il lui sera remis une fois par an ou à la fin de la prise en charge. 25

26 Article 15 : CONTESTATIONS OU RECLAMATIONS Les éventuelles réclamations peuvent être transmises par téléphone ou par écrit à l infirmière coordinatrice. Celles-ci sont consignées dans un registre des plaintes. Une rencontre avec la direction peut être sollicitée. Dans tous les cas, la personne aidée est tenue informée du traitement de sa réclamation. En cas d insatisfaction ou de non résolution de problème, le bénéficiaire peut faire appel, en vue de l aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée choisie sur une liste établie conjointement par le représentant de l Etat du département et le président du Conseil Général. Cette liste est annexée au livret d accueil. Article 16 : MESURES EN CAS D URGENCE Le service se réserve la possibilité de prévenir le médecin ou les pompiers si la situation réclame leur intervention et si aucun des proches ne peut être contacté. Fait-le Signatures (précédées de la mention «lu et approuvé») L infirmière coordinatrice Le patient ou la famille 26

27 CONTACTS UTILES SERVICES SANTE Médecin Médecin de garde Cabinet médical de LIGNY EN BARROIS : - Docteur DEVILLE / LAMBERT Docteur PIETON Docteur NITCHE Docteur SOIN Docteur PASCUAL / HENRIOT / VIVOT Cabinet médical de TRONVILLE EN BARROIS : - Docteur ROYER / CLASSINE / POPA BEU Infirmière TRONVILLE EN BARROIS : - Cabinet DARDE / HURLIN / JACQUART / COLLOT LIGNY EN BARROIS : - Cabinet TRICAUD / POIRSON Cabinet ZOZWICH / BERTRAND / LEBEL / KNAVIE TREVERAY - Cabinet LARCHER Cabinet JEANMAIRE MJ / JEANMAIRE P LE BOUCHON SUR SAULX - Cabinet PERREAU Services d aide à la personne CLIC (Centre Local d Information et de Coordination) CMP (Centre Médico-social), Ligny en Barrois France Alzheimer Alma (Allo Maltraitance des personnes âgées) Hospitalisation à domicile (HAD), Bar le Duc Portage de repas Ehpad, (Maison de Retraite), Ligny en Barrois