Nouvelle politique de service. Création de 25 nouveaux Points d accueil

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Mathieu Duquette
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1 Nouvelle politique de service Création de 25 nouveaux Points d accueil Mercredi 18 juin 2014

2 sommaire Politique de service..(1) Une démarche 4 objectifs 25 nouveaux Points d accueil.(3) Mot de l architecte Les agents de proximité : un nouveau statut Le Groupe Logeo dans l Estuaire de Seine (6) Projet d entreprise Les chiffres clés dans l Estuaire de Seine Présentation de Dialoge (7) Chiffres clés 2013 Chiffres clés du projet d entreprise

3 Politique de service Depuis 2013, Dialoge refond sa politique de service en travaillant sur 19 projets concrets et innovants dont plusieurs sont déjà opérationnels. «A travers sa nouvelle politique de service, Dialoge veut répondre aux préoccupations quotidiennes des locataires, des demandeurs de logement et des territoires en privilégiant la relation humaine, la qualité de service et l innovation». Dominique Giry, Président du Directoire de Dialoge Une 4 objectifs démarche ACCOMPAGNER les parcours résidentiels GARANTIR la qualité de vie dans et autour du logement SÉCURISER le parcours des locataires SERVIR ET DÉVELOPPER les territoires 7 engagements La charte des 7 engagements est le socle de la nouvelle politique de service de Dialoge Dialoge s engage auprès de ses locataires autour de 7 thèmes : 1. Etre proche de vous 2. Faciliter votre installation 3. Simplifier votre quotidien 4. Vous aider à maîtriser votre budget 5. Vous accompagner en cas de difficultés 6. Prendre en compte l évolution de vos attentes 7. Etre à votre écoute 1

4 Quelques exemples de nouveaux services déjà lancés dialoge.fr : un site internet conçu comme une agence en ligne A travers son nouveau site, Dialoge a souhaité proposer à ses locataires et aux demandeurs de logement une véritable agence en ligne : possibilité de vérifier en un clic s ils peuvent prétendre à un logement social, carte interactive des logements à louer ou à vendre, paiement en ligne du loyer, contact direct du service client, dépôt de demandes de logement Un nouveau service client efficace, réactif et ouvert 24h/24 7j/7 Dialoge améliore l efficacité du traitement des demandes et des réclamations de ses locataires : le responsable de secteur est l interlocuteur unique du locataire pour toutes les questions techniques dès la réception de la demande, Dialoge s engage sur un délai de réponse les locataires sont contactés par le canal de leur choix : téléphone, courrier, SMS, une ligne téléphonique leur est ouverte 24h/24 et 7j/7 en cas d urgence. Les demandes de changement ou de transformation de logements font l objet d un suivi individuel personnalisé Une nouvelle politique de vente de logements qui favorise le parcours résidentiel Les logements que Dialoge met en vente sont réservés en priorité aux locataires de Dialoge et à ceux du parc social. La transaction pour l acquéreur est sécurisée : possibilité de revendre à Dialoge le logement acheté en cas de difficultés, garantie de relogement Transparence et conseil personnalisé pour les demandeurs de logements Dialoge a mis en place un suivi personnalisé des demandes de logements et édité le memo pratique «Je cherche un logement-social» qui informe de manière transparente les demandeurs sur la manière dont leur demande va être prise en compte. Accompagnement personnalisé lors de l arrivée et du départ des locataires : Quelques mesures nouvelles : Les logements sont systématiquement contrôlés et nettoyés avant l emménagement des locataires Dans les deux mois qui suivent l arrivée des nouveaux habitants, une visite sur place est organisée afin de vérifier si leur installation s est bien déroulée Lors du départ, les dépôts de garantie sont remboursés sous 3 semaines (au lieu de 2 mois) Octobre 2014 : première «Quinzaine des Rencontres» Onze rencontres (une par secteur) entre les habitants et les personnels de proximité de Dialoge sont programmés en octobre 2014 : bilan annuel de l activité de Dialoge, actualité du secteur (vie du quartier, travaux prévus ), RDV individuels pour permettre la prise en compte de la résolution des problèmes particuliers. 18 JUIN 2014 LANCEMENT DE LA PAGE FACEBOOK «LES OISEAUX A CANTELEU» Dialoge expérimente le lancement de la première page Facebook initiée par un bailleur social et dédiée à un quartier. Elle est destinée à faciliter les échanges directs entre ses habitants. 2

5 25 nouveaux Points d accueil Mis en place en 18 mois, ces points d accueil, sont avant tout des lieux d accueil pour les locataires et les demandeurs de logement. Ils sont le cadre d un service de proximité immédiate offert à plus de habitants (soit plus de 70% des locataires de Dialoge) et participent à l évolution de la relation locataire / bailleur. 18 JUIN 2014 INAUGURATION DU 25ème POINT D ACCUEIL A CANTELEU 3

6 Mot de l architecte Sandrine MARTIN, Agence Bolenor Objectif Créer un nouvel espace pour les agents de proximité qui impulse un nouveau mode de travail, centré sur l homme, l accueil, le service et la communication. «Les locataires sont reconnus en tant que personnes. Ils sont accueillis, suivis, par leur agent de proximité, qui apporte de l aide, du service et du confort.» Traduction architecturale La signalétique Une invitation depuis l extérieur à entrer et à découvrir le point d accueil (et donc l immeuble et les appartements qui sont dans cet immeuble), qui est visible depuis l extérieur. Création d un totem avec toutes les informations pratiques indispensables et une signalétique par la pose de stickers en PVC coloré, acidulé qui reprend l esprit de Dialoge par la déclinaison du logo et de ses couleurs. L espace accueil et bureau Chacun de ces espaces est traité avec des matériaux chaleureux, rappelant l intérieur d un appartement : effet bois au sol, papiers peints qui apportent personnalité et intimité, photos, objets ludiques choisis pour leur esthétique, chaises design et confortables, petites lampes d appoint en complément d un éclairage général pour permettre d ajuster Dès que la surface le permet, un espace dédié à l accueil est créé amenant confidentialité et respect des conversations. Le point central se situe autour de la table de l agent de proximité. L accueil n est plus coupé par un guichet fermé, et s organise au contraire autour d un large bureau convivial. Les échanges sont valorisés : chacun a sa place et son espace d écriture sans empiéter sur l espace de l autre. 4

7 Les agents de proximité : un nouveau statut Un progrès important en termes de conditions de travail Amélioration du cadre de travail Modernisation des équipements Une meilleure intégration au sein des équipes de Dialoge Une affirmation du rôle clé des agents de proximité Un encadrement et un soutien renforcé grâce, notamment au travail des responsables de secteurs Un accompagnement personnalisé : formations aux nouvelles technologies etc. Une meilleure communication avec les différents services de Dialoge Des exigences renforcées dans le cadre de la nouvelle politique de service La relation aux locataires 5

8 Le Groupe Logeo dans l'estuaire de Seine Projet d entreprise Le Groupe Logeo est un groupe d'immobilier et de service à vocation sociale qui développe des réponses originales et à forte valeur ajoutée pour répondre aux besoins logements des entreprises, des salariés et des territoires. En Estuaire de Seine, le Groupe Logeo est présent au travers de Logeo et trois sociétés immobilières : Dialoge, Estuaire de la Seine et Haute Normandie Habitat. Les chiffres clés dans l'estuaire de Seine Immobilier logements entre Dialoge, Estuaire de la Seine et Haute Normandie Habitat attributions en logements en cours de construction en 2014 Une répartition géographique étendue autour de l'axe Seine sur 3 départements Services 3000 services délivrés en aides LOCA-PASS 300 prêts accordés pour des opérations d'accession à la propriété une centaine de ménages en mobilité professionnelle aidés ou accompagnés dans leur recherche de logement. 6

Présentation de Dialoge Dialoge, Entreprise Sociale pour l Habitat de Haute-Normandie, filiale du groupe Logeo, s est récemment dotée d un projet d entreprise volontariste qui prévoit notamment la

9 Présentation de Dialoge Dialoge, Entreprise Sociale pour l Habitat de Haute-Normandie, filiale du groupe Logeo, s est récemment dotée d un projet d entreprise volontariste qui prévoit notamment la production de 650 nouveaux logements sociaux sur la partie normande de l axe Seine et 200 millions d euros d investissement d ici Chiffres clés 2013 Effectifs au 31 décembre personnes dont 29 agents de proximité Patrimoine Le parc de Dialoge est de 8931 logements sociaux répartis pour 1/3 sur le territoire de la CODAH, 1/3 sur le territoire de la CREA et 1/3 ailleurs en Normandie 956 attributions ont eu lieu en 2013 Une répartition géographique étendue autour de l Axe-Seine sur 3 départements et 46 communes Chiffres clés du projet d entreprise millions d euros investis en Normandie 650 logements neufs programmés 1800 logements réhabilités 6 millions d euros de fonds propres apportés par Logeo 7

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