NUMÉRIQUE VALLÉE. Atelier n 2 : avis clients et e-réputation. Les ateliers numériques de l Office de Tourisme. Mardi 03 mars 2015

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1 NUMÉRIQUE VALLÉE Les ateliers numériques de l Office de Tourisme Atelier n 2 : avis clients et e-réputation Mardi 03 mars 2015

2 Présentation Anaïs VERGER Agent d Accueil Numérique Elise CORRE-POYET Apprentie au service Numérique Licence pro E-tourisme ET VOUS?

3 AU PROGRAMME Du touriste au e-touriste Pourquoi s intéresser aux avis? Gérer sa e-reputation Tripadvisor

4 Définitions Sites d avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d attraction, un loisir etc. E-réputation : image construite par l ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur Internet à propos d un individu, d une entreprise, d une institution etc.

5 Du touriste au e-touriste Les comportements ont changé! Avant - Echange de bons plans - Réseaux sociaux - Consultation d avis en ligne Après - Dépôt d avis sur les prestations testées - Partage de photos et anecdotes - Echange de bons plans Pendant - Choix des prestations en ligne - Partage de photos - Dépôt d avis en direct

6 Source : Baromètre Raffour Interactif 2013 Du touriste au e-touriste 40 % des touristes français choisissent leur destination sur les recommandations de leur entourage. 80 % des internautes lisent les avis clients. 67 % sont influencés par les avis clients. 30 % laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos ).

7 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont influents 14 % font confiance à la publicité 70% font confiance aux avis des consommateurs 90% font confiance aux avis de leurs amis

8 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont bien référencés dans les moteurs de recherche

9 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils participent à l augmentation de votre CA Source : etourisme.info LES AVIS AUGMENTENT LE PANIER MOYEN 91% des internautes pensent que les avis sont le vecteur n 1 dans leur prise de décision d achat LES AVIS INFLUENCENT LA DÉCISION D ACHAT 53% des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2 ou 3 produits

10 Top 3 des clichés «Il y a beaucoup de faux avis» Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d avis garantissent la certification de l avis déposé. De plus en plus d internautes joignent des photos à leurs avis : difficile de les falsifier.

11 Top 3 des clichés «Seul les clients mécontents laissent leurs avis» Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs 89 % d avis positifs sur Lafourchette 87 % d avis positifs sur Cityvox

12 Top 3 des clichés «Si je ne m occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi» Les internautes donnent leur avis que vous soyez présents ou non. Surveillez et gérez l information pour maîtriser votre e-réputation.

13 Source : Marketing et Tourisme Panorama des sites d avis Étendez votre présence : identifiez les sites d avis principaux liés à votre activité

14 Gérer sa e-réputation Gérez votre e-réputation c est ne pas laisser les autres parler de vous sans contrôle! VEILLE sur les sites d avis pour répondre rapidement aux commentaires. La gestion des avis permet d anticiper les demandes des clients et d améliorer la qualité de ses prestations. Répondre aux avis permet de montrer que l on est réactif et concerné. S inscrire sur les systèmes d alertes (exemple : Google alertes) S inscrire sur les sites d avis en tant que propriétaire d une structure vous permettra ensuite d être informé plus facilement. https://www.google.fr/alerts

15 Répondre aux avis Objectif : montrer votre intérêt envers les avis de vos clients et les remercier. Avoir des modèles de réponses MAIS personnaliser à chaque fois. Avis positifs : les clients qui laissent des avis positifs n ont rien à gagner en retour, alors n hésitez pas à les remercier. remerciez l internaute répondez encouragez le à revenir ou à partager son avis fidélisez réponse brève Gérer sa e-réputation

16 Gérer sa e-réputation Avis négatifs : obligation de répondre! Préparer sa réponse - Analyser le profil du rédacteur (regarder les autres avis laissés) - Le contacter si besoin mais réagir rapidement Ecrire sa réponse - Ne pas être sur la défensive, rester calme et courtois - Répondre point par point, ne pas mentir - Reformuler, corriger et rétablir la vérité si besoin - S excuser s il y a une faute On reste positif! - Remercier le client pour son commentaire - Montrez en quoi l établissement s améliore - Rassurer, inviter et penser au futur TRANSPARENCE - QUALITÉ - AUTHENTICITÉ

17 Gérer sa e-réputation Comment éviter les avis négatifs? Former son personnel à répondre aux plaintes du client en direct (sur place) ; Ne pas mentir dans sa commercialisation ; Être sincère et honnête sur ses moyens techniques, financiers et humains, son environnement pour éviter les avis négatifs. Vous êtes humain et l erreur est humaine : 65 % des clients accordent plus de confiance s ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne. Pas de dédommagement (réduction, gratuité) : cela incite les internautes à poster d autres avis négatifs pour être, eux aussi, dédommagés. Nombre important d avis négatifs = problème de l établissement? remise en cause et changements.

18 Les avis frauduleux Méfiez-vous : De l exagération, qu elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs) De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n a peut-être pas séjourné chez vous De la date à laquelle l avis est déposé Du profil du client : aller voir quel type d avis il laisse généralement suite à ses séjours

19 Comment répondre à cet avis négatif? Exercice pratique

20 Exercice pratique Bonjour et merci pour votre commentaire. Nous avons à cœur d améliorer sans cesse nos prestations et sommes désolés de ne pas avoir pu vous satisfaire pleinement. Il se trouve que la serveuse qui s est occupée de vous est une personne adorable et méritante, mais qui débute dans le métier. Ce qui lui a probablement valu ces quelques erreurs qui ont provoqué votre déception. Nous allons l accompagner dans sa formation et je peux vous garantir que, si vous nous faites le plaisir de revenir, sa gentillesse que vous avez signalée n aura d égal que son efficacité à vous servir. Nous vous remercions en outre de la note que vous attribuez à notre cuisine. Cela récompense le travail de notre chef et son équipe et nous conforte dans notre choix de ne travailler qu avec des produits frais et de qualité. Au plaisir de vous accueillir prochainement. On commence par remercier le client On se sert du fait que la cliente ait noté la gentillesse de la serveuse On donne une explication et on montre en quoi la structure s améliore On ouvre vers le futur Mise en avant d un atout du restaurant, on rassure On montre que l on est attentif à nos clients, on répond de façon professionnelle et on donne envie au client de revenir vérifier!

21 Gérer sa e-réputation Incitez les clients à déposer des avis Il ne s agit pas d écrire de faux avis ou d en demander à son entourage. Vous risqueriez d être pénalisé! Il est également interdit d influencer les avis en offrant un service ou une réduction à un client. Il est cependant possible d inciter vos clients à laisser un commentaire sur votre structure, plusieurs moyens existent. Le flyer, carte de visite, facture Suggérer des avis grâce à vos supports papiers L de remerciement En mettant un lien direct vers votre page d avis Les outils Tripadvisor Utiliser les widgets Tripadvisor for Business Votre livre d or Rappeler que l on peut laisser un avis en ligne (ex : bandeau en bas de page) Votre page Facebook Ajouter l onglet Tripadvisor Source :

22 Tripadvisor Fondé en 2000, Tripadvisor est la plus grande communauté de voyageurs au monde. 260 millions de visiteurs uniques mensuels 200 millions d avis et d opinions 3,1 millions d hébergements, de restaurants et d activités de loisirs 83 % des voyageurs sont plus en confiance après avoir lu des avis Tripadvisor

23 L indice de popularité de Tripadvisor Votre Indice de popularité sur TripAdvisor est calculé en fonction des avis de voyageurs. Plus précisément, en fonction de la quantité, de la qualité et des dates auxquelles vous recevez des avis. Quantité des avis Qualité des avis Fraîcheur des avis

24 Référencez votre activité et prenez le contrôle de votre E-réputation sur Tripadvisor Lancez une recherche de votre établissement + votre ville Votre établissement existe et vous voulez le revendiquer OU votre établissement n existe pas et vous voulez créer sa fiche.

25 Cas n 1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire Allez en dessous des avis sur la fiche et cliquez sur «Gérez votre page»

26 Cas n 1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire??? Cliquez sur «Je m inscris»

27 Cas n 1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire Vous pourrez ensuite modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc

28 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Allez tout en bas de la page d accueil et cliquez sur «Propriétaires»

29 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Sélectionnez votre type d établissement

30 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Saisissez le nom et la ville de votre établissement

31 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Cliquez sur «Donnez-nous plus de détails»

32 Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Ce lien vous informe sur la politique de Tripadvisor en matière d hébergement Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur «Envoyez»

33 Tripadvisor demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d un établissement Le + rapide : - Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) - Connectez-vous via Facebook Le + long : - Transmettez au service clientèle un document indiquant le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel)

34 Comment répondre à un avis sur Tripadvisor? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l onglet «Gérez vos Avis» Sélectionnez «Voir nos conditions d utilisation et publiez une réponse»

35 Comment contester un avis frauduleux sur Tripadvisor? Connectez-vous à votre espace propriétaire Sélectionnez «Assistance et FAQ» Cliquez sur «Contestez un avis»

36 MERCI DE VOTRE ATTENTION! Prochain rendez-vous : mardi 31 mars Gestion de la relation client via ma messagerie

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