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2 Assurer, de concert avec nos partenaires, la sécurité publique au Québec. Pour réaliser sa mission, le Ministère intervient dans les secteurs d activité suivants : les services de prévention et de lutte contre la criminalité, d intervention policière et de protection publique et privée; les services correctionnels; les services de sécurité civile et de sécurité incendie. La qualité des services est une priorité pour le Ministère dans tous ses secteurs d activité. Notre personnel a toujours à cœur de bien vous servir. 1

3 NOS SERVICES ET NOS CLIENTÈLES QUI FONT L OBJET DE LA DÉCLARATION SERVICES OFFERTS À LA POPULATION Information générale et spécialisée en matière de sécurité publique Sensibilisation, prévention et éducation en sécurité civile, en sécurité incendie et en matière de lutte contre la criminalité Protection des palais de justice Service d urgence par l entremise du Centre des opérations gouvernementales (24 h sur 24, 7 jours sur 7) SERVICES OFFERTS AUX SINISTRÉS : CITOYENS, ENTREPRISES, MUNICIPALITÉS ET MRC Administration de programmes d aide financière lors de sinistres Expertise-conseil en sécurité civile et en sécurité incendie Soutien pour l élaboration des rapports de déclaration des incendies et des rapports d activité Intervention sur le terrain lors d un sinistre 2

4 SERVICES OFFERTS AUX VICTIMES D ACTE CRIMINEL Communication de renseignements aux victimes, selon les modalités prévues à la Loi sur le système correctionnel du Québec, concernant la date d admissibilité, l octroi d une permission de sortir à une personne incarcérée pour une période de moins de six mois, ou sa libération définitive SERVICES OFFERTS AUX PERSONNES PRÉVENUES ET CONTREVENANTES Garde, hébergement et transport des personnes en détention préventive ou incarcérées pour moins de deux ans Évaluation des personnes condamnées Préparation de plans d intervention correctionnels pour favoriser la réinsertion sociale Suivi, encadrement et accompagnement tant pour les personnes en établissement de détention que pour celles en milieu ouvert (probation, sursis, permission de sortir et libération conditionnelle) 3

5 NOS ENGAGEMENTS GÉNÉRAUX L ACCESSIBILITÉ À NOS SERVICES ET À NOTRE PERSONNEL Vous donner accès à nos services par téléphone, par la poste, par télécopieur, par Internet ou en vous rendant à l un de nos bureaux, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 du lundi au vendredi; Vous assurer l accessibilité à notre site Internet ( 24 h sur 24 et le mettre à jour régulièrement; Optimiser la prestation électronique de services; Prendre votre appel téléphonique en moins de 30 secondes; Vous rappeler dans un délai d un jour ouvrable; Prendre des mesures pour adapter nos services aux besoins des personnes handicapées (mise en œuvre du Plan d action à l égard des personnes handicapées). L ACCUEIL ET LE COMPORTEMENT DE NOTRE PERSONNEL Vous servir avec courtoisie, respect et diligence; Vous faire bénéficier de la compétence et du professionnalisme de notre personnel; Traiter votre demande avec équité et impartialité; 4

6 Vous répondre dans un langage simple, clair et précis autant dans nos communications verbales qu écrites; Vous assurer que chaque membre de notre personnel avec qui vous communiquez se nomme. LE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE Vous transmettre un accusé de réception dans un délai de trois jours ouvrables lorsque vous acheminez une demande de renseignements ou une demande d aide financière; Effectuer un premier contact téléphonique avec vous dans un délai de 15 jours ouvrables lorsque vous acheminez une demande d aide financière en vertu des programmes d aide financière lors de sinistres; Traiter votre demande de renseignements dans un délai de 15 jours ouvrables. LA PROTECTION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS ET L ACCÈS AUX DOCUMENTS PUBLICS Assurer la protection de vos renseignements personnels conformément aux dispositions de la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, en limitant leur consultation et leur accès aux personnes autorisées; Vous donner accès aux documents publics dans un délai de 20 jours ou, à défaut, prolonger le traitement d une période n excédant pas 10 jours. 5

7 NOS ENGAGEMENTS ENVERS LES PERSONNES PRÉVENUES ET CONTREVENANTES Selon les modalités compatibles avec la durée de la peine, le statut de la personne et la nature du délit : procéder à l évaluation de toutes les personnes confiées; élaborer un plan d intervention correctionnel pour toutes les personnes confiées. Élaborer et offrir des programmes et des services visant à favoriser la réinsertion sociale. POUR MIEUX VOUS SERVIR Pour nous aider à vous offrir des services de qualité et à réaliser nos engagements, nous comptons sur votre collaboration pour : nous remettre, dans les délais requis, tous les renseignements et les pièces justificatives demandés pour le traitement de votre demande; nous aviser rapidement de tout changement concernant votre demande. 6

8 PLAINTES OU COMMENTAIRES SUR LA QUALITÉ DE NOS SERVICES Si vous avez un commentaire ou une plainte à formuler, vous pouvez communiquer avec nous au Centre de renseignements généraux et de plaintes par téléphone, par la poste, par télécopieur, en personne ou par courrier électronique. Est considérée comme une plainte l expression orale ou écrite d une insatisfaction qui concerne la qualité d un service, d un programme ou le comportement d un employé. Le Ministère accorde une grande importance à tous les commentaires et plaintes dans le souci d améliorer de façon continue la qualité de ses services. NOS ENGAGEMENTS RELATIFS AUX PLAINTES Vous fournir un accusé de réception dans un délai de trois jours ouvrables; Traiter votre plainte dans un délai de 20 jours ouvrables ou, à défaut, vous communiquer la date probable de la réponse. 7

9 Les plaintes adressées par les visiteurs des établissements de détention doivent être acheminées au Centre de renseignements généraux et de plaintes. Les plaintes relatives à la conduite des policiers et des constables spéciaux, dans l exercice de leurs fonctions et constituant un acte dérogatoire au Code de déontologie des policiers du Québec, doivent être adressées au Commissaire à la déontologie policière. Les plaintes adressées par les personnes prévenues et contrevenantes doivent être acheminées aux Services correctionnels du Ministère. Les personnes qui désirent porter plainte peuvent le faire par écrit sur le formulaire prévu à cet effet. Celui-ci est soumis aux plaignants, sur demande, par un intervenant correctionnel (en milieu ouvert et en établissement de détention). 8

10 POUR NOUS JOINDRE Centre de renseignements généraux et de plaintes Ministère de la Sécurité publique 2525, boulevard Laurier, 5 e étage, Tour des Laurentides Québec (Québec) G1V 2L2 Téléphone : Sans frais : Télécopieur : Courriel : Direction de l aide financière Ministère de la Sécurité publique 1150, Grande Allée Ouest, RC 100 Québec (Québec) G1S 4Z1 Téléphone : Sans frais : Télécopieur : Courriel : Centre des opérations gouvernementales Ministère de la Sécurité publique 2525, boulevard Laurier, 6 e étage, Tour des Laurentides Québec (Québec) G1V 2L2 Numéros en cas d urgence seulement (24 h) Téléphone : Sans frais : Télécopieur : Courriel :

11 Cette publication a été conçue et réalisée par le ministère de la Sécurité publique. Coordination Direction de la planification et des politiques Édition Direction des communications Cette publication est accessible dans le site Web du ministère de la Sécurité publique : Il est possible de vous procurer un exemplaire en vous adressant à l'endroit suivant : Direction des communications 2525, boulevard Laurier, 5e étage, Tour des Laurentides Québec (Québec) G1V 2L2 Téléphone : Dépôt légal Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2008 ISBN (imprimé) ISBN (PDF) Gouvernement du Québec Nouvelle édition, septembre 2008

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