entreprises L avenir du tourisme se prépare maintenant en Massif central P7 LE DOSSIER PROSPECTIVE INNOVATION MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL E-TOURISME

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1 la voix MAGAZINE N 4 DÉCEMBRE 2012 entreprises LE DOSSIER L avenir du tourisme en Massif central P7 se prépare maintenant PROSPECTIVE INNOVATION MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL E-TOURISME

2 de la relation clients professionnels. Dans le Massif Central comme partout en France, le Crédit Mutuel est la banque N 1 de la relation client auprès des professionnels*. Les chefs d entreprise qui nous font confiance apprécient chaque jour la solidité et le sérieux du Crédit Mutuel, l accompagnement et la disponibilité de leurs conseillers. RENCONTRONS-NOUS! * Selon l étude B2BRAND réalisée par Infraforces. Enquête téléphonique conduite en janvier et février 2012 auprès d un échantillon de professionnels et PME représentatifs des entreprises françaises. Rendez-vous dans l espace Professionnels du site ou contactez l agence la plus proche de vous. Crédit photo : Thinkstock. La banque à qui parler Crédit Mutuel Arkéa - S.A. coopérative de crédit à capital variable et de courtage d assurances. 1, rue Louis Lichou Le Relecq-Kerhuon. Siren RCS Brest - Orias /2012.

3 N 4 décembre Sommaire INDUSTRIE 4 Le label EPV COMMERCE 5 Avec Alerte commerce, agissez contre l insécurité SERVICES 6 La sécurité, une filière où les PME doivent trouver leur place LE DOSSIER 7 TOURISME L avenir du tourisme dans le Massif central se prépare maintenant 8 Les pistes pour se mettre en mode innovation 9 De beaux jours pour le tourisme vert dans le Massif central? 10 Les nouvelles tendances d achats des séjours touristiques 11 Au Pont de Raffiny : une stratégie de développement 12 Volca lodges : l étape auvergnate conseillée par le Sunday Times 13 Auberge de Fondain : environnement et rentabilité font bon ménage 14 Anémotel à Riom : mieux vaut anticiper 15 Grange Fort : un concept innovant en perpétuelle évolution 16 La Toison d Or : Pensez au courtage en crédit 17 Le Pré Bas : bien en vue sur le net 18 Prêts pour l e-tourisme 19 Ils orientent, ils mettent en œuvre 20 FORMATION 21 Edito C est fait la crise est là! Certes et heureusement, elle ne touche pas tous les secteurs d activité. Ainsi, pour être concret, et ayant participé récemment au salon Aéroliance, j ai constaté que globalement l industrie aéronautique se portait bien, voire même très bien. En revanche, nombre de secteurs et, en particulier, un que je connais bien et qui est très emblématique de la dynamique économique d un pays - le bâtiment - ne se portent pas bien du tout! C est dans des périodes comme celle-ci que prend tout son sens notre engagement collectif, et plus particulièrement celui que nous avons accepté de porter à la Chambre de Commerce d Industrie. Un engagement qui nous permet de pouvoir mobiliser l ensemble des moyens humains, techniques et même parfois financiers de cette noble et vieille institution, afin d apporter tout le soutien nécessaire à l activité économique de notre territoire. L or vert La tâche est rude mais, malgré le climat ambiant, je reste convaincu que nous, chefs d entreprise, nous devons délivrer des messages d optimisme, pas d un optimisme béat mais bien d un optimisme réaliste et en tout cas qui encourage le maintien de la consommation et de l investissement. Ainsi, le dossier de ce mois-ci de votre magazine en est une illustration. Consacré à l avenir du tourisme en Massif central, il démontre combien ce secteur, même touché par la crise, dispose d un potentiel réel de développement et de croissance. Alors mobilisons nous pour que notre «or vert» permette au secteur du tourisme de connaître la même embellie que celui de l aéronautique. Mercure : 2 nouveaux programmes Directeur éditorial : Bernard Chanelle - Directeur de publication : Frédéric Coureau - Rédaction : Frédéric Coureau, Michèle Cugnet, Laurence Magnol, Maryse Nugier - Crédits photos : Serge Bullo, Le Studio Photo, Office de Tourisme du Sancy, Icono Flash, Macéo - Réalisation et impression : Imprimerie des Dômes Le papier utilisé pour cette brochure est issu de forêts certifiées PEFC et gérées durablement. ISSN : Isidore Fartaria Président de la Chambre de Commerce et d Industrie du Puy-de-Dôme LES DÔMES IMPRIMERIE IMPRIMERIES

4 4 Industrie La Voix des Entreprises Label «Entreprise du Patrimoine Vivant» (EPV) Valoriser des entreprises aux savoir-faire d excellence Le label EPV est une marque de reconnaissance du Ministère de l Économie, des Finances et de l Industrie, mise en place pour distinguer des entreprises françaises aux savoir-faire industriels et artisanaux d excellence. Son objectif : pérenniser et favoriser la croissance de ces entreprises grâce à un dispositif spécifique. Crée par la loi en faveur des PME du 2 août 2005, le label peut être attribué à toute entreprise qui détient un patrimoine économique, composé en particulier d un savoir-faire rare, renommé ou ancestral, reposant sur la maîtrise de techniques traditionnelles ou de haute technicité et circonscrit à un territoire. Plus de entreprises sont d ores et déjà labellisées, soit emplois pour un chiffre d affaires dépassant 9,2 Mds. 74 % d entre elles sont présentes à l export. Depuis septembre 2011, le label est ouvert aux métiers de l agro-alimentaire. Quels avantages pour les entreprises? Outre la reconnaissance de leurs savoir-faire à l échelle nationale et internationale, les Entreprises du Patrimoine Vivant bénéficient de multiples avantages. Un programme d actions de communication pour accroître la notoriété du dispositif afin de déployer la visibilité des entreprises labellisées et de leurs produits sur le marché mondial (présence active sur le web : site Internet, présence sur les réseaux sociaux, visibilité dans les médias : radios, presse écrite nationale et internationale, des publications, des événements phares ) Un accompagnement à l international en liaison avec Ubifrance est proposé ainsi qu une présence collective sur divers salons emblématiques. Actes volontaires, les labellisations procurent aux entreprises un avantage concurrentiel. Réels outils de compétitivité, les labels instaurent la confiance dans les relations clients. Pour un client, donneur d ordres ou consommateur, choisir une entreprise labellisée c est choisir une entreprise de qualité qui met tout en œuvre dans son organisation pour être plus performante et satisfaire au mieux sa clientèle. Enfin, les Entreprises du Patrimoine Vivant bénéficient de dispositions fiscales avantageuses : - une majoration du crédit d impôt apprentissage pour faciliter la transmission des savoir-faire (2 200 au lieu de ) ; - un crédit d impôt de 15 % des dépenses de création de nouveaux produits pour encourager l innovation. TÉMOIGNAGE Frédérique VALLAS Coutellerie Au Sabot Quelles étaient vos motivations pour demander le label EPV et qu en retirez-vous? Notre première motivation pour obtenir le label EPV était l image sur le marché. Aujourd hui le logo «EPV» figure sur notre catalogue et sur notre papier à en-tête. Mais c est avant tout lors de nos échanges directs avec nos clients et nos prospects que le label «EPV» nous permet de mettre en valeur notre savoir-faire et la qualité de nos produits fabriqués en France. Nos interlocuteurs sont sensibles à cette distinction. Même s il est difficile de chiffrer un impact celui-ci est résolument positif dans nos relations commerciales. Par ailleurs nous avons pu bénéficier d un crédit d impôt pour le dépôt de nos marques, la défense de nos créations (modèles) et le travail réalisé en interne pour la création de nouveaux produits. Comment obtenir ce label? Sont éligibles toutes les entreprises exerçant une activité de production, de transformation, de réparation ou de restauration inscrites au RCS ou au RM sous réserve qu elles réunissent plusieurs conditions : - posséder un patrimoine économique spécifique matériel (outillage, ateliers ) ou immatériel (brevets ), un réseau de clientèle spécifique ; - détenir un savoir-faire rare reposant sur la maîtrise de techniques traditionnelles ou de haute technicité ; - bénéficier d une notoriété et justifier de l ancienneté de l implantation géographique (installation depuis plus de 50 ans, assurer une production dans son bassin, disposer d un nom ou d une marque notoire). Labellisation, mode d emploi Adressez un dossier de candidature, disponible sur Internet (www. patrimoine-vivant.com), à l Institut supérieur des métiers (Secrétariat de la Commission Nationale des Entreprises du Patrimoine Vivant - 28/30, rue des Peupliers Paris), qui instruit la demande avec les chambres consulaires, les services de l État et le cas échéant l Institut national des métiers d art. Après instruction, chaque dossier est soumis à une commission nationale de labellisation. S appuyant sur les recommandations de cette commission, le Ministre de l Artisanat, du Commerce et du Tourisme et le Ministre délégué auprès du redressement productif chargé des PME, de l Innovation et de l Économie Numérique, attribuent (ou non) le label à l entreprise, pour une période de cinq ans renouvelable. N hésitez pas à contacter le Service Industrie de la CCI pour vous aider à monter votre dossier de candidature industrie@puy-de-dome.cci.fr Entreprises du Puy-de-Dôme labellisées Alain Montpied Charronage Fabrication de roues en bois Saint-Ours Christian de Nardi Coutelier Coutellerie - Peschadoires Therias et l Économe Coutellerie - Thiers Fabrique de cannes Fayet Sarl Fabrication de cannes - Orléat Sarl Nouvelle des Abat-jour du Moulin - Fabrication d abat-jour et de luminaires - Perrier Dubost Colas Pradel SAS Fabrication de couverts de table et couteaux de cuisine - Viscomtat Cabiria - Bronzier d art Charbonnières-les-Vieilles Arts et Bâtiment - Peintures et décors peints - Issoire Coutellerie Au Sabot - Coutellerie La Monnerie-le-Montel Ets Éric Muzard - Transformation de corne, os et bois précieux - Thiers Bost René et Fils - Fabrication d articles en corne Saint-Rémy-sur-Durolle Établissements Dumas Orfèvrerie, dorure, argenture La Monnerie-le-Montel Gauthier Fils - Fabrication de tresses, cordons, lacets, croquets, soutaches - Vertolaye Société Nouvelle Fontenille Pataud Coutellerie - Thiers David Ponson - Création et fabrication de couteaux - Escoutoux Sabatier Ainé & Perrier Sarl Coutellerie - Thiers Pierre Cotte SAS - Maroquinerie de luxe - Lezoux Ma Campagne Création Sarl Gnomoniste - Thiers Louis Geneste SAS - Restauration du patrimoine bâti maçonnerie, taille de pierre - Clermont-Ferrand Delarboulas et Fontenille Mondiere Sarl - Création et fabrication de couteaux et couverts de table Escoutoux Sarl Alain Saint-Joanis Coutellerie - La Monnerie-le-Montel Atelier Perceval - Coutellerie - Thiers Coutellerie Claude Dozorme Fabrication d articles de coutellerie La Monnerie-le-Montel Société d Exploitation Tarrerias Bonjean - Création et fabrication d articles de coutellerie de cuisine Celles-sur-Durolle Fontaines pétrifiantes de Saint-Nectaire Sarl Fabrication de bas-reliefs en pétrification - Saint-Nectaire

5 N 4 décembre 2012 Commerce 5 Alors que les centres commerciaux et les grandes surfaces se sont depuis longtemps dotés de moyens de sécurisation, les commerçants et artisans restent démunis face aux actes de délinquance et d incivilité dont ils sont la proie. Avec «Alerte Commerces», agissez contre l insécurité Pour les aider à se protéger, en partenariat avec les services de la Police Nationale, de la Gendarmerie et de la Préfecture, la CCI du Puy-de-Dôme met en œuvre le dispositif Alerte Commerces. Basé sur la vigilance et la solidarité entre commerçants, le principe est simple : un commerçant, témoin ou victime d un acte de délinquance, appelle le 17. Après vérification, les forces de l ordre, seules habilitées, diffusent l alerte par un SMS collectif, titré Alerte Commerces, sur les téléphones portables des commerçants. Le dispositif prévoit également que les professionnels affichent une vitrophanie sur leur devanture, ce qui peut avoir un effet dissuasif auprès des vandales. C est aussi un moyen de sensibiliser les professionnels aux bonnes pratiques et aux bons réflexes face aux délits. Pour la mise en œuvre d Alerte Commerces, la CCI s appuie sur les associations de commerçants qui assurent la collecte des informations, en particulier les numéros de portables de leurs adhérents, indispensables à l efficacité du dispositif. Elles prennent aussi en charge une partie de son financement, réduisant à une somme modique la participation du commerçant. Commerçants, Alerte Commerces devrait entrer en fonctionnement d ici la fin du premier trimestre 2013 sur tout le département du Puy-de-Dôme. Son efficacité repose sur votre vigilance et votre citoyenneté. N hésitez pas à contacter votre conseiller Commerce pour en savoir plus et communiquer votre numéro de téléphone portable. N avancez pas seul! > Service Commerce commerce@puy-de-dome.cci.fr Flux de consommation : un outil d aide à la décision Mis en place par les CCI d Auvergne, l observatoire des flux de consommation est une base de données des comportements d achats à partir de laquelle on peut extraire des études affinées selon différents critères : géographique, produit, catégorie socio-professionnelle Grâce à cette mine d informations, commerçant traditionnel, porteur de projet d implantation, grande surface s interrogeant sur une extension, cabinet d études ou collectivité territoriale intéressée par la création d une zone commerciale tous peuvent trouver des réponses les aidant à prendre une décision opportune. Une nouvelle édition paraîtra au cours du premier trimestre 2013 à l issue d une enquête actuellement menée à la demande des CCI d Auvergne, par un cabinet spécialisé, auprès des ménages auvergnats sur leurs comportements d achat. > Service Commerce commerce@puy-de-dome.cci.fr Mesurer pour progresser Des changements en vue pour l Observatoire de l activité commerciale réalisé par la CCI. Objectif : vous fournir un outil pertinent et fiable d aide à la décision, quel que soit le profil de votre commerce. Connaître son environnement économique, se positionner dans le paysage commercial, étayer une prise de décision c est ce que vous permet l Observatoire de l activité commerciale réalisé par la CCI. Il est élaboré à partir des données - chiffre d affaires et fréquentation - communiquées chaque mois à la CCI par un panel de commerçants volontaires. Ces informations sont ensuite synthétisées par l outil Actiscope Commerce* et vous sont restituées accompagnées d une analyse de vos conseillers. Jusqu à présent focalisé sur Ambert, Clermont, Issoire Riom et Thiers, l Observatoire subit un sérieux lifting. Découvrez sa métamorphose en quatre points : 1. l observatoire sera déployé sur tout le département de façon à ne laisser de côté aucune zone géographique ; 2. il sera désormais accessible via Internet et une application smartphone ; 3. Commerçants, vous rentrerez vous-mêmes vos données à l aide d un code d accès individuel, ce qui vous permettra de consulter l historique et de suivre votre propre évolution ; avec une garantie : la confidentialité de vos données individuelles. 4. vous pourrez interroger cette base de données selon vos propres critères avec des résultats immédiats : zone géographique, secteur d activité, taille de l établissement Vous aurez ainsi la possibilité de vous positionner dans votre environnement concurrentiel, encore une fois en toute confidentialité des données individuelles. Mais attention, commerçants, la qualité de cet outil dépend avant tout de votre mobilisation : plus vous serez nombreux à adhérer, plus vous serez réguliers dans la saisie de vos informations, plus les résultats seront fiables et pertinents et seront une aide efficace à la décision. N avancez pas seul! > Service Commerce commerce@puy-de-dome.cci.fr *Actiscope Commerce est un outil spécifique développé par Macéo

6 6 Services La Voix des Entreprises Qu est-ce qu une entreprise de sécurité? Il convient de parler plus précisément des entreprises privées de sécurité et de surveillance humaines. Ce sont des prestataires de services spécialisés dans la prévention et la surveillance, qui emploient des agents pour assurer ces missions. Ces entreprises mettent en œuvre un ensemble de prestations assurant la sécurité des biens et des personnes, conformément aux besoins de leurs clients. Parmi leurs missions, on peut citer : le contrôle et la vérification des flux (humains et matériels), l assurance du bon fonctionnement des équipements techniques, le contrôle des dispositifs de sécurité, la prévention et la dissuasion Ces missions sont assurées par des agents mobiles ou mis à disposition sur site. Les entreprises de sécurité interviennent dans tous les domaines et secteurs d activités : industrie, commerce, grande distribution, tertiaire, événementiel et comptent parmi leurs clients aussi bien des entreprises Le secteur des services regroupe une grande diversité d activités. Afin de les faire mieux connaître, les élus de la commission Services de la CCI ont souhaité lancer une série d articles consacrés à ces différentes filières. Première de la série : la filière des entreprises de sécurité vue par Bruno Oliverio, PDG de RGPS à Thiers. La sécurité, une filière où les PME doivent trouver leur place privées que des organismes publics. J ajouterai un nouveau service encore marginal et dans lequel je me suis spécialisé : le conseil et concept. En étroite collaboration avec le client, un état des lieux est dressé pour identifier les risques et besoins. Un cahier des charges est alors établi. Il permet d optimiser et de rationaliser les moyens humains et matériels que le client devra mettre en place. Quelles sont les grandes problématiques de votre profession? Comment y répondre? Notre filière est dominée par de grands groupes qui couvrent tout le territoire national. De ce fait, bon nombre de marchés se traitent au niveau national pour des prestations régionales ou locales. Notre plus grande difficulté est de nous faire connaître et de nous positionner auprès des donneurs d ordres qui, bien souvent, ne connaissent pas l offre locale. Il faudrait donc se regrouper pour parvenir à une taille susceptible de satisfaire aux critères des donneurs d ordres, notamment le taux de dépendance*. L appel est lancé pour avancer dans la constitution d un groupement qui nous permettrait d apporter une réponse collective aux appels d offres et favoriserait notre présence sur le marché de proximité alors que nous sommes actuellement contraints d aller démarcher à l extérieur de l Auvergne. Précisons que notre profession est aujourd hui très réglementée. Une qualification est obligatoire pour obtenir une autorisation auprès du CNAPS (Conseil National des Activités Privées de Sécurité) et pour pouvoir diriger une entreprise de sécurité. Dans le même temps, les agents de sécurité que nous employons doivent aussi être déclarés auprès du CNAPS, justifier de leur aptitude, de leur qualification professionnelle et de leur probité. Si ces critères rendent les recrutements plus difficiles, ils assurent cependant une plus grande professionnalisation de notre secteur. À mes yeux, il devient indispensable de mettre en place des formations de qualité spécifiques au métier de la sécurité. Un métier appelé à évoluer rapidement vers d autres missions. La crise ne nous a pas épargnés. Ses effets se font ressentir essentiellement au niveau du volume d activité. Il n est pas rare, en effet, qu un client nous demande de réduire le nombre d heures de présence, voire nous remplace par son propre personnel. Nous perdons donc beaucoup en visibilité. Pour terminer sur une note optimiste, je dirais que, côté marchés publics, des perspectives nouvelles peuvent s ouvrir. En conclusion : regroupement et formation sont pour moi les deux priorités que doivent se fixer les PME de cette filière pour assurer leur pérennité et gagner des parts de marché. L appel est lancé. *Taux de dépendance : pourcentage du chiffre d affaires réalisé avec un seul client. Action «marchés publics PME» 2013 Vous souhaitez engager votre entreprise dans une démarche de conquête de marchés publics? Vous souhaitez optimiser votre performance dans le traitement des marchés publics? Dans le cadre du réseau «Performance Auvergne», votre conseiller CCI vous propose un accompagnement opérationnel en 3 étapes : 1) votre conseiller CCI fait le point sur votre situation actuelle et l opportunité de développer votre action commerciale au travers des marchés publics ; 2) nous proposons à vos collaborateurs concernés une formation opérationnelle sur les éléments indispensables à connaître avant de répondre à un marché public : les procédures, les types de marchés et clients, mais aussi l approche commerciale, stratégique et l organisation nécessaire ; 3) un accompagnement individuel de 2 journées par un consultant spécialisé vous est proposé : - soit pour vous aider à répondre à un marché public préalablement identifié - soit pour vous aider à définir une stratégie d approche des marchés publics et un premier plan d actions. Grâce à l appui de la DIRECCTE et du Conseil Régional d Auvergne, le coût total de l opération par entreprise sera de 660 euros HT. (réservé aux TPE et PME de l industrie et des services aux entreprises sous réserve de validation de votre dossier.) Attention : programme limité à 20 entreprises. > Cécile BULON cecile.bulon@puy-de-dome.cci.fr La CCI est présente à la Commission départementale des systèmes de vidéoprotection oute installation d un système de vidéoprotection dans des Tlieux ou établissements ouverts au public est soumise à une autorisation préfectorale qui est accordée après avis de la commission départementale de vidéoprotection. Pour le Puy-de-Dôme, cette commission est composée de : Président : Philippe Valleix (titulaire), vice-président du tribunal de grande instance - Bruno Méral, vice-président au tribunal de grande instance de Clermont (suppléant) Membres désignés : par l association des maires du Puy-de-Dôme : Louis Giscard d Estaing, maire de Chamalières (titulaire) - Nadine Chabrier, maire de Puy-Guillaume (suppléante) par la CCI Puy-de-Dôme : Frédéric Ranchon (titulaire) - Bernard Chanelle (suppléant) en qualité de personnes qualifiées : Pierre Duprat (titulaire) - Christian Amadon (suppléant). La commission départementale de vidéoprotection du Puy-de-Dôme étudie une soixantaine de dossiers tous les mois.

7 N 4 décembre 2012 Tourisme 7 ription ENFRANCE scriptions / Infos / Actus sur : w.greenfrance.org Inscription obligatoire avant le 15 septembre gratuite permettant l accès : mini-conférences conférences «prospective» alon PRO fournisseurs rencontres des métiers / formations ation aux frais de repas et à la soirée. contacts urs : ROIX / Sabrina MENIER - tel: lphine CHABERT- tel : org Salon PRO Conférences Workshop Forum Métiers Formations Au Pont de Raffiny : une stratégie de développement L avenir du tourisme dans le Massif central De beaux jours pour le tourisme vert dans le Massif central? DOSSIER Volca lodges : l étape auvergnate conseillée par le Sunday Times Les pistes pour se mettre en mode innovation Les nouvelles tendances d achats des séjours touristiques 11 Préparons l avenir du tourisme Anémotel à Riom : mieux vaut anticiper 15 Auberge de Fondain : environnement et rentabilité font bon ménage Problème de financement? Pensez au courtage en crédit 14 Le Pré Bas : bien en vue sur le net Grange Fort : un concept innovant en perpétuelle évolution 16

8 8 Tourisme La Voix des Entreprises MASSIF CENTRAL L avenir du tourisme se prépare maintenant «Le Massif central est probablement le plus grand poumon de nature de l Europe» a admis Christian Mantei, directeur général d Atout France* lors de son passage au salon professionnel du tourisme GreenFrance au cours duquel il a annoncé la tenue en 2014 à Clermont-Ferrand, du workshop d Atout France : un rendez-vous fréquenté par quelque 900 tour opérateurs venus du monde entier. C est dire que la destination et le professionnalisme des acteurs touristiques du Massif central sont reconnus de qualité. Sur ce vaste territoire au riche passé touristique des stations thermales attirant la clientèle internationale à la naissance des Logis de France, des stations de ski en passant par l essor du tourisme social les partenaires sont mobilisés pour aller encore plus loin! Qu il s agisse de renforcer le professionnalisme avec l appui des services de conseil des CCI ou de susciter l innovation à travers le groupe de réflexion lancé par la CCI Puy-de- Dôme et les CCI d Auvergne, de stimuler la montée en gamme des hébergements avec notamment la démarche Nattitude portée par le Comité Régional de Développement Touristique, de sensibiliser au e-tourisme avec les formations délivrées par le réseau Cybermassif ou de faire émerger une marque territoriale attractive telle qu «Auvergne, Nouveau monde». En point d orgue, la tenue de Green- France - les journées pro du tourisme orchestrées fin septembre par Macéo, le CRDT Auvergne et l ensemble des partenaires du Massif central (CRT,CCI, réseaux ) - a permis aux professionnels de s informer sur l éventail des solutions pratiques à mettre en œuvre pour accroître leur performance et renforcer leur démarche environnementale. La Voix des entreprises a rencontré quelques uns de ceux qui appliquent déjà ces recettes sur le terrain. C est aussi sur eux que repose l avenir du tourisme de demain! * Agence de développement touristique de la France Jean-Claude JOURDAN Président de la Commission Tourisme «Le tourisme est devenu une industrie à part entière qui vend un produit, et pas seulement un hébergement. Les acteurs de ce secteur doivent donc avoir une démarche marketing, ils doivent innover tant au niveau de la conception du produit que de sa commercialisation et sa promotion.»

9 N 4 décembre 2012 Tourisme 9 Innover dans le tourisme, même pas peur!... Quoique!... Les professionnels du tourisme du Massif central conviés à écouter Jean Mochon*, l invité vedette des rencontres GreenFrance, ont compris que le touriste d aujourd hui est un consommateur complexe, souvent partagé entre deux attitudes paradoxales. Un comportement qui ne facilite pas vraiment la tâche des acteurs soucieux d anticiper les demandes et d innover pour dégager de la valeur ajoutée et acquérir un avantage concurrentiel. Cela dit, «innover, c est oser», voici donc quelques repères à ne pas perdre de vue quand on veut aller de l avant! Les pistes pour se mettre en «mode innovation» Attention aux idées reçues! La technologie n est pas déterminante. Seules 20 % des innovations sont de source technique et 80 % de nature sociale, organisationnelle, commerciale, marketing ou financière. Le nouveau comportement paradoxal du client et du citoyen Il oscille entre attitude citoyenne et habitudes de surconsommation. Une dimension éthique de la consommation qui doit profiter aux offres locales à condition d être compétitives. Innover en associant le client à l élaboration de l offre. Il mixe low-cost et luxe (l hôtel 5 étoiles et le voyage le moins cher possible). Il recherche l éloignement et la proximité (d où le succès des greeters qui offrent la possibilité d être reçu par des inconnus comme si c était des proches). Innover en rapprochant professionnel et non professionnel. Vers un nouveau modèle de service combinant gratuit et payant. Internet, mobile, GPS offrent des nouvelles possibilités Amélioration du service rendu (localisation d un site de proximité, visite virtuelle avant la visite réelle, réservation en ligne ) Mise en concurrence immédiate et permanente (Tripadvisor, Booking, Expédia, Hôtel.com ) Accès à des clientèles de niche (géocaching, Greeters ) Possibilité de jouer l événement, l instantané dans l offre (flash mob) Un commandement incontournable : le tourisme est un mariage à trois qui associe le client/citoyen, l entreprise et le territoire. Toute démarche innovante doit associer ces trois éléments Le lien entre territoire et entreprise n a jamais été aussi étroit! Des tendances innovantes déjà bien intégrées Eco-conception - contemporain, hébergement insolite - santé/bienêtre - événement - très haut de gamme Attention à la banalisation de l offre si la stratégie de développement est pauvre en innovations. Vers des voies d innovation repérées Détournement d usage - Loisirs/ tourisme de proximité - Ancrage territorial (Vitam, centre de loisirs ouvert par Migros aux portes de Genève) - Tendance allergie/ toxico (20 % de la population étant allergique à quelque chose, c est une clé d entrée pour choisir un restaurant/une destination) - Gestion de la/des proximités (après le city break, le tourisme métropolitain?) - Croisement des publics (tourisme social et tourisme pour tous) - Coconception avec les fournisseurs, avec le territoire, avec les clients, avec les partenaires *directeur de La Belle Idée, société de conseil en management spécialisée dans l innovation. VITE, source d inspiration pour un tourisme auvergnat novateur Domaine très concurrentiel, le secteur du tourisme nécessite d être à l affût des courants, de faire de la veille. C est l objet du nouveau site VITE comme Veille Innovation Tourisme Économie mis en ligne par le CRDT Auvergne pour : anticiper les évolutions de l activité et des attentes de la clientèle s inspirer, être novateur et en avance sur les autres destinations CONCILIER LES PARADOXES DE L USAGE : UN GISEMENT D INNOVATION Le temps : gain et perte Le soi : intime et public Les autres : séparé et ensemble L espace : réel et virtuel Le territoire : local et global L action : mono-activité et multi-activité L organisation : anticipée et dernière minute Le savoir : déductif et inductif Le pouvoir : esclave et compagnon Le marché : payant et gratuit La personnalisation : particulier et général professionnaliser les différents acteurs du tourisme À partir de 30 sources d informations, moissonnées quotidiennement, retrouvez des informations-clés réparties dans une quinzaine de thématiques : e-tourisme, activités de pleine nature, bien-être/thermalisme, éco-tourisme, marketing

10 10 Tourisme La Voix des Entreprises De beaux jours pour le tourisme vert dans le Massif central? Plongeons dans les années 2050 et observons comment le tourisme vert peut tirer son épingle du jeu, compte tenu des grandes évolutions structurelles : c est la réflexion prospective proposée par Luc Mazuel 1 et Hugues Beesau 2 aux acteurs du tourisme du Massif central réunis à GreenFrance afin de les préparer à agir pour un futur voulu et non subi. Pronostic : avec des pratiques plus vertueuses et une créativité plus forte, la campagne et la moyenne montagne ne se contenteront pas des seconds rôles! Bonne nouvelle : ces dix dernières années, la part du tourisme rural et de moyenne montagne dans la fréquentation touristique est passée de 28 % à 32 %. Mais, y a-t-il encore des marges de progression compte tenu des grandes évolutions structurelles en cours et de la meilleure façon de les appréhender? Le changement climatique : vers une hausse de la température L attrait pour le Massif central, château d eau de la France, reste intact voire se renforce autour de ses lacs, son thermalisme, ses eaux de source Revers de la médaille : quid des trésors menacés comme la Forêt de Tronçais, les stations de ski (orientation vers la découverte de la nature)? Raréfaction des ressources fossiles/ renchérissement des mobilités Avec des dépenses énergétiques supérieures (routes sinueuses, distances plus longues ) à d autres régions, le Massif central doit favoriser : les transports ferroviaires, l itinérance douce (plan vélos y compris vélos électriques) mais aussi les nouvelles énergies (biomasse, géothermie, solaire) avec des répercussions favorables en terme d image. Démographie : entre boom de la population mondiale et vieillissement de la clientèle de proximité Traditionnelle terre d accueil, le Massif central doit retravailler cette spécificité pour être capable d accueillir aussi bien les touristes chinois (déjà bien présents dans le val de Loire) la truffade à la baguette reste à inventer! que les populations vieillissantes via des sites de loisirs adaptés. Géopolitique et société : gérer les déséquilibres et les nouvelles concurrences Le contexte international troublé favorise les destinations stables, authentiques avec des populations plus tranquilles. Le Massif central, terre refuge, a des atouts : proximité, sécurité. La crise, les crises économiques : vers un creusement des disparités Deux vitesses pour le Massif central : tourisme de niche écocertifié, boboïsé, haut de gamme et tourisme de masse dans la tradition de l accueil social. Culture, tendances sociétales : vers une explosion de la diversité des vacances et leur remise en question Vacances récréatives vacances-repos temps pour la famille : le Massif central est, aussi bien pour les Clermontois, les Montpelliérains, les Stéphanois que les Lyonnais, un lieu favorable aux loisirs à la journée et aux week-ends. Des potentiels de clientèle sont disponibles pour une destination Massif central mariant harmonieusement tradition et modernité pour offrir une expérience basée sur un temps de rencontre, un moment d art de vivre, une découverte des produits du terroir, une initiation à un savoir-faire local. 1. Maître de conférence VetAgroSup. 2. Directeur Mission d ingénierie Touristique Rhône-Alpes. 10 points indispensables pour préparer le tourisme de demain ou bonifier le tourisme d aujourd hui Nouveaux entrepreneurs du tourisme Transversalité sectorielle Professionnalisation/qualification/ mise en réseau Ingénierie et accompagnement Formation Développement endogène des atouts Circuits courts et production locale Nouvelles pratiques de gestion Population résidente et entreprises Vigilance : égalité des chances dans l accessibilité En conclusion : soyez pro-actif!

11 N 4 décembre 2012 Tourisme 11 Les nouvelles tendances d achats des séjours touristiques Les ventes se partagent entre le littoral, la campagne et l urbain Explosion du e-tourisme et émergence du m-tourisme 73 % des Français réservent leur voyage en ligne (+ 9 % au 1 er tri- 2012) Montée en puissance NCEmestre des agences de voyages en ligne (Expédia, Opodo) en liaison avec les attentes : comparer les prestations, / Infos / Actus sur : réserver en ligne, acheter sans intermédiaire 20 % des Français ont enfrance.org consulté des réseaux sociaux pour préparer leur voyage Arrivée des ion obligatoire tablettes tactiles et autres smart 15 septembre phones qui génèrent un besoin d informations en temps réel d où permettant la nécessité l accès : d une mise à jour per- des données en ligne encesmanente s «prospective» urnisseurs Les attentes du client, des métiers cet «/ formations électron libre» Besoin de réassurance dans un rais de contexte repas et à de la soirée. crise (peut se combler par le biais de garantie), Besoin de proximité (retour aux sources, relations personnelles), Rapprochement sphères professionnelle et privée, Maîtrise des dépenses (arbitrage sur les prix, goût pour les achats malins et les bonnes affaires), Intérêt pour des produits très ciblés : vacances avec animaux, accueil familles recomposées, séjour contacts cocooning, écolo-tourisme, a MENIER tourisme - tel: santé, RT- tel : Retour à l authentique, au séjour vert et recherche non pas d une destination mais d une valeur. Florence Baux, Directrice de développement de Tripfizz Bilan positif pour GreenFrance, le grand rendez-vous du tourisme nature en Massif central qui s est tenu fin septembre dernier. GreenFrance, booster du tourisme vert Les enquêtes montrent, tant du côté des tour-opérateurs, que des exposants ou bien encore des visiteurs, que c est la satisfaction qui l emporte. Le workshop, qui a mis en contact 69 exposants venus de Salon tout PRO le Massif Conférences central Workshop (hébergeurs, institutionnels, activi- re fois - auprès de Forum se Métiers commercialiser Formations à nouveau ou pour la 1 tour-opérateurs peuvent se rapprocher dès maintenant de leur tés et sites de tourisme) avec 65 tour-opérateurs spécialisés conseiller tourisme référent (voir dans les vacances actives et l équipe CCI Puy-de-Dôme p. 20) séjours bien-être, devrait déboucher sur de nouvelles program- car d autres workshops sont programmés en 2013 et 2014, mations des destinations du notamment Atout France avec Massif central. En tout cas, les ses 900 tour-opérateurs venus TO ont apprécié les découvertes du monde entier. qui leur ont été réservées lors des éductours et la qualité des Enfin, côté visiteurs, 87 % sont contacts avec les professionnels satisfaits. Il faut dire qu entre de la place. La soirée d accueil les mini-conférences axées sur et les animations à Vulcania, des thèmes comme le développement durable, l e-tourisme fortement appréciées, ont également contribué à la satisfac- ou la commercialisation et les tion générale. Les exposants, quant à eux, se déclarent satisfaits quasi à l unanimité (92 %) de l efficacité de ce workshop et 79 % d entre eux sont prêts à renouveler l opération. D ailleurs les professionnels qui souhaitent plénières sur l innovation et la prospective, les acteurs du tourisme peuvent porter un regard nouveau sur leur activité et innover même pas peur! GreenFrance en chiffres participants dont 400 étudiants 27 conférences dont 2 plénières prospectives Workshop : 69 exposants, 65 TO, 17 marchés, 920 RDV Salon pro : 4 espaces, 60 exposants Forum métiers : 19 exposants CONTACTS contact@greenfrance.org

12 12 Tourisme La Voix des Entreprises Jacqueline et Alain Beaudoux Au Pont de Raffiny Une stratégie de développement Alain et Jacqueline Beaudoux ont créé leur hôtel restaurant Au Pont de Raffiny, en 1990 au cœur du Parc naturel régional du Livradois-Forez. Autant dire que la composante environnementale a toujours fait partie intégrante de leur stratégie de développement. L accompagnement de la CCI leur permet de formaliser leur action et d avoir une vision globale de la démarche environnementale. Implanté à Saint-Romain, cet établissement, adhérent du réseau Logis, dispose de onze chambres et d un restaurant d une capacité de 120 couverts. «De par notre situation géographique au cœur du Parc naturel régional du Livradois-Forez, la dimension environnementale est un aspect incontournable dans l exercice de notre activité. Il s agit avant tout d un état d esprit que nous essayons au maximum de concilier avec nos objectifs économiques et sociaux» explique Jacqueline Beaudoux. Les atouts naturels de cette localisation sont d ailleurs un moyen de valoriser l offre commerciale des hôteliers qui n hésitent pas à s appuyer sur des partenaires comme Thierry Millot, guide de pêche ou encore Auvergne Tourisme. Cette approche environnementale se retrouve également au niveau des équipements. «Par exemple du fait de la forte activité estivale, nos besoins en énergie sont accrus pendant cette période. C est pourquoi, en 2005 lors des travaux de modernisation - qui incluaient l aménagement d un espace détente avec sauna, hammam, jacuzzi et piscine d été - il nous avait semblé intéressant de réfléchir à l utilisation de l énergie solaire pour la production d eau chaude. Cela nous a conduits à étudier la possibilité d installer des panneaux solaires, couplés avec le système déjà existant. Le projet est apparu très pertinent d autant que notre vallée, située à 900 m d altitude, bénéficie d un ensoleillement exceptionnel, même pendant les saisons d automne et d hiver.» Leur projet a été primé en 2005 pour la catégorie «services» au concours éco trophée du Parc Livradois Forez. «Notre motivation était bien sûr d ordre économique pour minimiser les coûts du poste énergie ; mais aussi d ordre écologique par l utilisation de la source d énergie renouvelable et propre qu est le soleil!». Une nouvelle tranche de travaux de modernisation pour la mise aux normes des circulations va être lancée en «Grâce à Thierry Pagès notre conseiller à la CCI nous avons pu bénéficier de différents diagnostics et du dispositif «formation et accompagnement au développement durable dans une entreprise touristique» en Ceci nous a permis de nous positionner par rapport à nos objectifs tout en ayant une vision plus globale du développement durable» reconnaît Jacqueline Beaudoux qui note quelques préconisations à finaliser : «la mise en place des différents systèmes d économie d eau et d énergie au niveau de l hôtel, une communication, avec l aide du Parc, afin de sensibiliser notre clientèle». Signataires de la charte européenne du tourisme durable dans les espaces protégés, les hôteliers ont bien compris qu une démarche environnementale peut être un argument commercial. En témoigne la nouvelle version, en construction, de leur site Internet. Prédiagnostic environnement Objectifs Le prédiagnostic a comme objectif de fournir à l exploitant des informations pragmatiques sur la situation de son établissement vis-àvis de la réglementation environnementale. Il vise également à apprécier le niveau de performance environnementale de l entreprise touristique et à proposer des bonnes pratiques que le dirigeant pourra mettre en place en fonction de ses priorités et enjeux dans les domaines de l eau, l énergie, les déchets, le paysage, le management environnemental, les achats, etc. Ce rapport se présente en deux parties : 1. La synthèse de l état des lieux Etat des lieux et proposition d amélioration par aspect environnemental, de manière synthétique : - situation actuelle/recommandations et améliorations - bonnes pratiques actuelles/bonnes pratiques proposées - réglementation - conclusion 2. Le détail des recommandations par aspect environnemental et des contacts pour aller plus loin. N avancez pas seul! > Bénédicte Tarnaud-Friot benedicte.tarnaud-friot@puy-de-dome.cci.fr

13 N 4 décembre 2012 Tourisme 13 Cécile et Lionel Tixier Volca lodges L étape auvergnate conseillée par le Sunday Times Succès immédiat pour Cécile et Lionel Tixier qui ont ouvert début mai leur Volca lodges à St-Pierre-le-Chastel. Cet hôtel écolodge construit autour d un village réhabilité, dont l ancienne étable abrite le restaurant, a visé dans le mille! Tout a commencé pour ce couple d Auvergnats par un coup de foudre pour un coin de paradis à Tournebise (sur la commune de St-Pierrele-Chastel) idéalement situé à 5 minutes de la sortie de l autoroute, 10 minutes de Vulcania et 20 minutes du puy de Dôme. Trois années d études, de brainstorming et de benchmark après, Volca lodges a pris corps, accompagné dans sa maturation principalement par Marc Torre (conseiller tourisme de la CCI Puy-de-Dôme) et Michèle Pourcher (Conseil régional d Auvergne). «Axés au départ sur des chambres d hôtes traditionnelles, nous avons abandonné cette option onéreuse et insuffisamment respectueuse du bâti et opté pour l externalisation des chambres dans des lodges éco-construits exploités avec un statut de parc résidentiel de loisirs sous régime hôtelier» explique Lionel Tixier. Le concept, basé à la fois sur le respect de la nature (éco-construction, performance énergétique), l intégration dans le site (lodges harmonieusement répartis dans un ancien verger et sur la pente d un vallon, toits végétalisés), le bienêtre (jacuzzi en option) et l authenticité des vieilles pierres (y compris les vieux murs en pierres sèches réhabilités autour de la propriété), est en accord avec les attentes de la clientèle actuelle. D entrée, Volca lodges a rencontré le succès : après un pont du 1 er mai complet, l équipement enregistre un taux d occupation supérieur aux prévisions de Cécile et Lionel, y compris pour les vacances de la Toussaint durant lesquelles le taux de remplissage a atteint 80 %. «Le bouche à oreille moderne qu est Internet a bien fonctionné» se félicite Lionel Tixier qui a soigné son site Internet dont la réalisation a été confiée à un professionnel de la place* : imitant graphiquement un carnet de voyages avec ses croquis colorés - sans oublier pour autant les photos pleine page de la campagne auvergnate et des lodges - il offre la possibilité de réserver en ligne. Une démarche qui est suivie par 100 % de la clientèle! Y compris depuis le site booking. com auquel Volca lodges a adhéré dès l ouverture. «Nous ne le regrettons pas» commente Lionel Tixier qui comptabilise, après 7 mois d activité, plus d une centaine d avis favorables consultables sur le site de ce spécialiste de la vente en ligne de chambres d hôtels. Jusqu au Sunday Times qui a vanté les atouts de cette étape auvergnate! Il est vrai que le tandem maîtrise sa prestation jusque dans les détails : quiétude oblige, les voitures sont stationnées à proximité et c est en voiturette de golf que les bagages sont acheminés ; l approvisionnement du restaurant «Les Tables de Marceline» est fait quasi exclusivement auprès des circuits courts ; bocaux stérilisés prêts à cuisiner proposés à la demande pour les clients qui préfèrent profiter de leur lodge ; petite boutique de produits du terroir à disposition et bientôt un coin artistes ; privatisation du domaine pour les séminaires. Mettant à profit les deux mois de fermeture, Cécile et Lionel restent à l affût des nouveautés : après un éductour en Suisse, ils ont arpenté Equip Hôtel à Paris et le Salon du tourisme de plein air à Montpellier. C est que, outre l aménagement prochain du four à pain et la préparation de l inauguration de leur structure en avril, les Tixier ont encore la volonté de surprendre leurs clients... et de recueillir à nouveau les éloges du Sunday Times! * Scopika L intervention de la CCI Marc Torre, conseiller Tourisme a accompagné l entreprise : Accompagnement pour les études préalables - Étude de faisabilité économique - Étude d expertise architecturale et décoration et aménagements paysagers - Recherche de subventions et montage de dossiers de subventions auprès du Conseil Général et du Conseil Régional - Accompagnement technique dans le suivi des études pour s assurer que le produit répond aux attentes du marché ainsi qu aux respects des critères des financeurs publics (éco conditionnalité, esprit du label Nattitude, hébergement innovant, circuit court, label tourisme et handicap ) Accompagnement pour la recherche et le montage des dossiers de financement publics - Dossier auprès du Conseil Général du Puy-de-Dôme - Dossier auprès du Conseil Régional d Auvergne - Dossier auprès de l Europe sur des Fonds FEADER Accompagnement sur un diagnostic préalable de classement N avancez pas seul! > Marc Torre marc.torre@puy-de-dome.cci.fr

14 14 Tourisme La Voix des Entreprises Sophie Demossier Auberge de Fondain Environnement et rentabilité font bon ménage Pour Sophie Demossier, gérante de l Auberge de Fondain à Laqueuille, la démarche environnementale est quasiment une seconde nature qu elle conjugue au quotidien avec rentabilité économique. Dernier exemple en date, l investissement qu elle vient de réaliser pour réduire sa consommation d énergie. Cela fait déjà 14 ans que Sophie Demossier officie à la tête de l Auberge de Fondain à Laqueuille. Dans cette bâtisse de caractère en pleine nature, elle a aménagé six chambres familiales pouvant accueillir 18 personnes et sert à ses clients une cuisine qui privilégie les produits locaux. «J ai adhéré dès le départ au réseau des Auberges de pays - intégré maintenant au sein des Logis. Ce concept respectueux de l environnement et des produits du terroir correspondait parfaitement à ma vision personnelle de mon métier. Produits naturels ou bio, recours à des fournisseurs et prestataires locaux ont toujours été des choix prioritaires». En 2009, elle engage une première tranche de travaux. Accompagnée par Michel Boulais, conseiller tourisme à la CCI, elle fait une demande de subvention qui exige un diagnostic énergétique confié à un cabinet spécialisé. En conclusion de ce diagnostic, le consultant pointe quelques faiblesses, notamment au niveau de l isolation des combles, des tuyaux de chauffage et surtout de la chaudière très consommatrice de propane. «Ce diagnostic a été l élément déclencheur d une deuxième tranche de travaux actuellement sur le point de se terminer. Nous avons fait refaire la toiture en intégrant des panneaux solaires pour la production d eau chaude, leur performance m a vraiment étonnée! En ce qui concerne le chauffage, nous avons opté pour une chaudière à granulés bois qui sont produits à côté de chez nous à Saint- Germain-près-Herment, une façon aussi d aller jusqu au bout de notre démarche environnementale». Ces travaux ont nécessité un investissement de mais le retour est déjà perceptible avec une économie attendue de 30 % sur la facture énergétique annuelle. «Au vu de la consommation réelle enregistrée entre mai et août, je pense que nous irons plus loin» se réjouit Sophie Demossier qui a pu satisfaire sans problème aux critères de labellisation Clef Verte il y a un an. L intervention de la CCI Michel Boulais, conseiller Tourisme a accompagné l entreprise pour deux dossiers : Adhésion au réseau des Logis - réalisation d un pré-audit pour répondre aux critères du groupement Demande de subvention pour la deuxième tranche de travaux - pré-diagnostic Énergie - prescription d un consultant privé pour les études d ingénierie préalables - recherche de financement pour les études - présentation du dossier au Conseil régional pour demande de subvention N avancez pas seul! > Michel Boulais michel.boulais@puy-de-dome.cci.fr

15 N 4 décembre 2012 Tourisme 15 Marie-Pierrette et Rémi Tuffery Nicolas George (au centre) Anémotel à Riom Mieux vaut anticiper L état des lieux de la fonction Propriétaires depuis 2007 d Anémotel à Riom, Marie-Pierrette et Rémi Tuffery ont donné un nouveau souffle à cet établissement, classé 3* et d une capacité de 66 chambres. Anticipation et labellisation ont motivé leur engagement dans une démarche de développement durable. est avant tout pour la bonne marche «C de notre entreprise que nous intégrons dans notre stratégie des critères de développement durable. Nous avons conscience qu il faut anticiper les évolutions futures, tant des coûts que de la réglementation» explique Rémi Tufféry. Ainsi, lorsque les exploitants ont entrepris les travaux d extension (23 chambres supplémentaires, salles de réunion, espace bien-être...) et de rénovation de l hôtel, ils ont élaboré un cahier des charges incorporant tous les équipements de sécurité et d accessibilité mais aussi de nature à réduire la consommation d eau, d énergie avec notamment l installation d une nouvelle pompe à chaleur, une régulation centralisée du chauffage/climatisation «Autant d éléments qui sont aujourd hui facultatifs et deviendront obligatoires demain» est convaincu Nicolas George, directeur d Anémotel. Et pour officialiser cet engagement, les responsables de l établissement se sont lancés dans une démarche de labellisation Clef Verte. Verdict attendu sous peu. Le management des ressources humaines n échappe pas à cette tendance. «Nous avons tout de suite vu l intérêt de l accompagnement à la démarche de développement durable que nous a proposée la CCI» explique Nicolas George. «Nous avions besoin de nous mettre à jour, c est tombé à pic! Nous avons notamment bénéficié d un pré-diagnostic RH qui nous a permis de faire le point sur nos pratiques. Affichages obligatoires, plannings, entretiens annuels, fiches de poste, plans de formation tout a été passé en revue. Aujourd hui, nous sommes pratiquement à jour. En ce qui concerne la formation, nous avons désigné des tuteurs, le chef cuisinier et le maître d hôtel pour mieux accueillir et suivre les apprentis ; nous avons d ailleurs le titre de Maître Restaurateur, signe de reconnaissance de notre savoir-faire et de notre capacité à le transmettre». Nicolas George n oublie pas la sensibilisation des équipes aux bonnes pratiques qui passe notamment par la formation. «Il faut peut-être aller plus loin ; nous réfléchissons à un intéressement de nos salariés» confie le directeur pour lequel peu d hôteliers indépendants ont une telle politique de management des ressources humaines. Mais pour lui, «un salarié bien dans son job servira bien son client». Et Anémotel peut se targuer d une clientèle fidèle, qu elle soit d affaires avec les grands groupes locaux ou de particuliers. «Le bouche à oreille est notre meilleure publicité». Ressources Humaines Objectifs Les Diagnostics RH / Compétences / Senior sont des outils d évaluation des pratiques Ressources Humaines des TPE/PME. Ils sont la base d une démarche d accompagnement afin d aider les chefs d entreprises à améliorer leur gestion des Ressources Humaines, l efficacité des salariés et les résultats collectifs de l entreprise. Nos conseillers spécialisés en RH évaluent la situation de votre entreprise sur les principales composantes de sa gestion des RH : - l entreprise et son environnement - l organisation du travail - le recrutement - la gestion des compétences - la formation professionnelle - la politique de rémunération - la gestion des relations sociales - la communication en entreprise Le déroulement du diagnostic - entretien avec le chef d entreprise et/ou le DRH pour réaliser l état des lieux des pratiques RH et des difficultés - analyse des données et rédaction de recommandations - remise d un document de synthèse lors d un entretien de bilan avec proposition d un plan d actions à mettre en place - accompagnement du projet et suivi des réalisations N avancez pas seul! Plateforme Réflexe RH > Puy-de-Dôme rh@auvergne.cci.fr

16 16 Tourisme La Voix des Entreprises Éric Van Bronkhorst Grange Fort Un concept innovant en perpétuelle évolution Créer un camping autour d un château, c est le pari osé il y a plus de 25 ans par Éric Van Bronkhorst à Grange Fort, à quelques encablures de l A75, près d Issoire. Une stratégie de diversification et des investissements soutenus donnent une belle vitalité à ce concept innovant. Tout a commencé par un coup de foudre! «En 1985, alors que nous étions en route pour l Espagne pour acheter un hôtel, nous avons fait halte à Issoire où nous avons entendu parler d un château à vendre. Après l avoir visité nous n en sommes plus repartis. Nous avons décidé d investir ici pour créer un camping autour du château, un concept inédit dans la région» explique Éric Van Bronkhorst, un Hollandais, devenu Auvergnat de cœur. Et ça marche! Le succès est au rendez-vous et incite l exploitant à étoffer son projet qui conjugue aujourd hui une grande diversité d hébergements spacieusement répartis dans un parc de 25 hectares : chalets, bungalows, tentes sahariennes, emplacements pour camping-cars, caravanes ou tentes, trois appartements à louer et cinq chambres d hôtes dans le château. Parallèlement, Éric Van Bronkhorst n hésite pas à investir dans les équipements de loisir : création d une véritable brasserie/pub dans une ancienne écurie, installation d une piscine extérieure et d une piscine intérieure, aménagement d un parc d enfants si bien qu au fil des années, c est un véritable complexe qui prend forme. Pour que sa clientèle puisse profiter de tous les atouts de l environnement, il propose également des activités en partenariat avec des prestataires extérieurs : randonnées, VTT, canoë/kayak «Nous avons voulu créer un véritable lieu de vie où chacun trouve de quoi s occuper selon ses goûts et ses aspirations, satisfaire ses envies d intimité et de convivialité». La clientèle semble y trouver son bonheur puisque le complexe accueille 500 personnes par jour en pleine saison, pour des séjours de 7 à 10 jours. Si les Hollandais sont les plus nombreux au camping, Allemands et Belges forment également un gros contingent, surtout hors saison. Les chambres d hôtes séduisent plutôt les Français (80 %), mais Chinois, Néo-zélandais ou encore Russes en apprécient aussi le charme En somme une clientèle internationale qui privilégie Internet pour sa réservation et peut s appuyer sur un site de 120 pages, décliné en plusieurs langues, pour préparer son séjour. «Hors coût d acquisition, ce n est pas moins de euros qui ont été investis pour en arriver là et ce n est pas fini! Il faut sans cesse envisager de nouveaux projets pour fidéliser et développer la clientèle, toujours en attente de nouveautés. Sans compter les travaux de restauration et de mises aux normes très importants dans ces bâtiments anciens» ne manque pas de souligner l exploitant, reconnaissant d avoir pu bénéficier de subventions, d une part du Conseil régional et du Conseil général pour les travaux de la piscine et des chalets et, d autre part, de l ADEME pour l installation de panneaux solaires dédiés à la production d eau chaude. Éric Van Bronkhorst sait tout l intérêt économique et commercial d une bonne maîtrise de son impact environnemental. Déjà labellisé Nattitude pour le camping, titulaire L intervention de la CCI Le conseiller Tourisme de la CCI a accompagné Éric Van Bronkhorst principalement dans quatre dossiers : - recherche de financement pour les travaux de la piscine et des chalets ; accompagnement dans le montage des dossiers de demandes de subvention auprès du Conseil Régional et du Conseil Général - aide au montage de dossier de subvention pour l installation des panneaux solaires auprès de l ADEME - réalisation d un prediagnostic de classement pour obtention du nouveau classement - accompagnement aux besoins de formation de l entreprise Il suit l entreprise dans sa démarche de Développement durable. N avancez pas seul! > Thierry Pagès thierry.pages@puy-de-dome.cci.fr de 3 tentes au guide Michelin, il intègre la prochaine session d accompagnement à une démarche de développement durable organisée par les CCI d Auvergne. De quoi préparer au mieux la concrétisation d un nouvel et ambitieux projet qui mijote déjà dans la tête d Éric Van Bronkhorst. Chut, c est encore top secret!

17 N 4 décembre 2012 Tourisme 17 Nora et Alain Boilon La Toison d Or Besoin de financement? Pensez au courtage en crédit Quand les mauvaises surprises font gonfler les factures d investissement, difficile parfois de trouver un financement pour finaliser son projet avec un surcoût. Le courtage en crédits professionnels peut aider à solutionner le problème. Illustration avec Nora et Alain Boilon, nouveaux exploitants du restaurant La Toison d Or à Saint-Saturnin. Nora et Alain Boilon ont saisi l occasion de se mettre à leur compte en rachetant, en août 2011, le restaurant La Toison d Or à Saint-Saturnin, placé en liquidation judiciaire. «Après avoir validé la viabilité du projet auprès du conseiller tourisme de la CCI, nous avons commencé les travaux de rénovation et de remise aux normes. Nous avions estimé l investissement à euros que nous pouvions financer sur nos fonds propres.». Mais l ouverture du chantier a réservé de mauvaises surprises : «électricité, plomberie tout était à refaire!». Le couple a décidé de tout reprendre pour que l établissement soit entièrement aux normes et accessible. «Nous avons pris le parti de miser sur l investissement de façon à gagner ultérieurement sur les frais de fonctionnement et le gain de temps avec un aménagement et des équipements bien conçus. Moins de temps consacré à l entretien, c est plus de temps au service du client.» Résultat : un surcoût qui triple l investissement de départ. «Le problème, c est que les banques n ont pas voulu suivre! Du coup, le chantier a été stoppé pendant quatre mois. Heureusement, nous avions entendu parler du courtage en crédit professionnel. Nous avons donc contacté Jérôme Pouce, franchisé Credi.Pro sur le Puy-de-Dôme, qui a repris avec nous tout le dossier, l a retravaillé puis a consulté plusieurs établissements bancaires afin de nous proposer la meilleure offre bancaire correspondant à notre projet.» «En un mois, le crédit a été obtenu et débloqué et les travaux ont pu reprendre. Si on avait su, on aurait commencé par là!» Un vrai soulagement pour les exploitants qui envisagent une ouverture en décembre. L établissement, d une capacité d une cinquantaine de couverts, servira une cuisine classique qui privilégiera les produits locaux. Contacts est d ores et déjà pris avec certains fournisseurs. Le restaurateur cible une clientèle ouvrière et de passage et table sur une trentaine de couverts dans un premier temps. N avancez pas seul! > Michel Boulais michel.boulais@puy-de-dome.cci.fr Le courtage en crédit qu est ce que c est? CrédiPro Cabinet Auvergne Financement, cabinet de courtage en crédit professionnel à destination des artisans, commerçants, professions libérales, TPE, PME, PMI, intervient pour la recherche de financement dans le cadre des créations/reprises d entreprise, fonds de commerce, achat de parts sociales, de murs professionnels ou simplement sur des besoins d investissement pour le développement des entreprises. Son directeur, Jérôme Pouce, explique ce nouveau service proposé aux professionnels qui repose sur un accompagnement personnalisé, avec un service complet qui permet un gain de temps aux créateurs ou exploitants d entreprises : «La recherche d un financement auprès d une banque nécessite la constitution d un dossier solide et bien argumenté. Or bien construire son dossier n est pas à la portée de tous, que ce soit par manque de savoirfaire ou par manque de temps ; le recours à un courtier professionnel peut alors se révéler déterminant. Le courtier assiste le demandeur dans la constitution de son dossier, trouve pour lui la meilleure offre bancaire adaptée au projet et l accompagne jusqu au déblocage du crédit»

18 18 Tourisme La Voix des Entreprises Sylvain Crégut Le Pré Bas COMMUNICATION Le Pré Bas bien en vue sur le Net! Petits et grands installés devant l écran de l ordinateur, les familles préparent leurs vacances : c est à ce moment précis qu il faut les séduire et les amener jusqu à la réservation et au paiement en ligne. Sylvain Crégut, explique sa stratégie Internet. Est-ce utile d afficher son établissement sur Internet quand on gère un camping dans le massif du Sancy? «Indéniablement» répond Sylvain Crégut, gérant du camping Le Pré Bas au lac Chambon, qui comptabilise visiteurs sur son site Internet dont la 3 e version relookée est prévue pour S il est présent sur le net depuis une dizaine d années, y compris à travers un module de réservation en ligne, c est que ce professionnel de l hôtellerie de plein air sait comment sa clientèle fonctionne! «Je cible les familles, c est la raison pour laquelle j en affiche d entrée une sur ma home page. Et les familles, quand elles pensent aux vacances, c est souvent réunies devant l écran de l ordinateur le samedi ou le dimanche à 22 h, avec les enfants qui ont leur mot à dire sur les activités et les animations, d où l absolue nécessité de bien valoriser ces dernières y compris à travers des vidéos! Si on a la chance de les séduire, il faut leur permettre d aller immédiatement au bout de leur démarche, c est-à-dire jusqu à la réservation et le paiement en ligne». Plus de 90 % des clients de Sylvain Crégut consultent son site, téléchargent les documents et ils sont 40 % à aller jusqu au paiement en ligne. Pour ce professionnel, formé dans un IUP de gestion des entreprises et spécialisé dans les NTIC, la création et la gestion d un site Internet ont été aisées dès le départ. Ce qui ne l a pas empêché de suivre plusieurs ateliers proposés par Pratic* et de faire, maintenant, appel à un prestataire extérieur, Nexxpix à Brioude. Tout à fait convaincu de la nécessité d une présentation visuelle la plus aboutie possible, Sylvain Crégut a recours aux images à 360 pour faire visiter son Family Center (espace balnéo de 300 m²), au plan animé pour visualiser les emplacements et à la vidéo, accessible dès la page d accueil, pour découvrir son nouveau Splashpad (aire d une quinzaine de jeux aquatiques tels que geysers, seau renversant, tunnel d eau ). «L essentiel, c est de ne pas tricher et d avoir un contenu qui correspond exactement à sa prestation avec des vues qui représentent ce que le client va trouver une fois sur place». Cela dit, Sylvain Crégut soigne particulièrement sa visibilité sur le net afin d arriver à être identifié au milieu des milliers d offres : le Pré Bas est présent sur plusieurs portails (anciens guides papier) en vue sur les marchés étrangers, en particulier néerlandais et allemand. Bien sûr, le camping apparaît sur les sites de promotion du tourisme auvergnat tels que Sancy.com ou Auvergne-tourisme. «Plus on est présent, mieux on est référencé» commente Sylvain Crégut qui fait également appel à une société spécialisée, Altiref, pour améliorer sa position sur les moteurs et achète aussi des mots clés avant la saison. Dans le même ordre d idée, le Pré Bas dispose encore d une fenêtre sur les réseaux sociaux : Facebook et Twitter. Grâce à Google Analytics, Sylvain Crégut cerne l origine de ses visiteurs et collecte un maximum d informations qualifiées sur sa clientèle via les formulaires à remplir sur son site. Bien sûr, il garde un œil sur les sites d opinion pour connaître les avis émis sur sa prestation. Dans les mois qui viennent, Sylvain Crégut compte améliorer sa version mobile pour être toujours plus près de la clientèle friande d informations de dernière minute via son smartphone. L intervention de la CCI Michel Boulais, conseiller Tourisme a accompagné l entreprise pour plusieurs dossiers : - Adhésion au nouveau classement des campings pour 4*: réalisation d une simulation avant audit officiel et préconisations - Accompagnement des demandes de subvention pour travaux à la Région et au Département - prescription ingénierie et montage dossiers : - Family centre - Splash pad - Salle d animation et restaurant - Démarche de développement durable : - Pré-diagnostic environnemental - Obtention label la Clef Verte - Audit Énergie - Formation tourisme durable - Participation au Workshop Greenfrance N avancez pas seul! > Michel Boulais michel.boulais@puy-de-dome.cci.fr Pratic : Pôle de Ressources et d Accompagnement dédié aux Technologies de l Information et de la Communication (TIC) qui s adresse aux TPE-TPI, PME-PMI, commerçants, artisans, créateurs et auto-entrepreneurs. Outre un accompagnement individuel, Pratic propose des ateliers thématiques tout au long de l année pour approfondir des points spécifiques (solutions logicielles en ligne, réseaux sociaux et applications mobiles, signature électronique )

19 N 4 décembre 2012 Tourisme 19 Hôteliers-restaurateurs, prestataires d activités culturelles ou sportives, préparez-vous à mieux intégrer les enjeux de l e-tourisme dans vos métiers. Prêts pour l e-tourisme! En 2013, le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne lance un programme de formations dont l organisation est confiée à CCI Formation Auvergne. Consultez le programme et inscrivez-vous sans tarder. Prise en charge du coût de la formation à hauteur de 30 % par le CRDTA. «Gérer sa e-réputation» «Être présent sur l Internet mobile» Deux sessions 12 avril CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu 26 novembre CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu Objectif : donner les clés et techniques indispensables pour cibler le tourisme en situation de mobilité : le m-tourisme «Améliorer son référencement naturel et payant» Deux sessions 18 mars - CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu 14 novembre - CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu Objectifs : comprendre les différentes notions et la complexité du référencement aujourd hui ; connaître les fondamentaux pour analyser la fréquentation de son site et réfléchir à sa stratégie pour accroître sa visibilité «Créer et animer ses réseaux sociaux» Trois sessions 21 mars - St-Pourçain-sur-Sioule 29 mars - CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu 25 novembre - CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu Objectifs : positionner les médias sociaux dans la stratégie de communication de l entreprise ; acquérir les fondamentaux (création de comptes, mesure des ressources nécessaires) «Savoir rédiger sur le web» Une session 30 janvier - CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu Objectif : comprendre l importance d une bonne structuration et rédaction du contenu, les règles à respecter et les bonnes pratiques Deux sessions 5 avril - CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu 18 novembre - CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu Objectif : savoir gérer et promouvoir son image et réagir en cas de dégradation «Les clés d un site Internet performant» Deux sessions 21/22 janvier - CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu 14/15 octobre- CCI Formation Puy-de-Dôme - La Pardieu Objectifs : donner une vision globale de ce que doit être un site Internet ; en visualiser les éléments essentiels ; savoir, en fin de formation, vers quelle réalisation s orienter CONTACT CCI Formation Puy-de-Dôme formation@puy-de-dome.cci.fr (rubrique Hôtellerie-restauration)

20 20 Tourisme La Voix des Entreprises Ils orientent Ils mettent en œuvre Vos élus à la CCI Puy-de-Dôme Jean-Claude Jourdan Président de la Commission Tourisme 2 Jean Leclerc 3 Philippe Rolland L équipe tourisme Vos conseillers de proximité Pour garder le contact avec l équipe Tourisme de la CCIT et les services qu elle propose Pour consulter et s abonner à la newsletter tourisme Rendez-vous sur cliquez sur la rubrique > hôtellerie-restauration-tourisme Combrailles/Limagne 1 Marc Torre : marc.torre@puy-de-dome.cci.fr Clermont-Ferrand 2 Cristel Lutz : cristel.lutz@puy-de-dome.cci.fr Sancy/Issoire 3 Michel Boulais : michel.boulais@puy-de-dome.cci.fr Livradois/Forez/Issoire sud 4 Thierry Pagès : thierry.pages@puy-de-dome.cci.fr Dominique Burckel (absente sur la photo) : dominique.burckel@puy-de-dome.cci.fr Accompagnement des entreprises de l hôtellerie-restauration d Auvergne dans une démarche de développement durable Objectif : mettre en œuvre une démarche de tourisme durable dans son entreprise ; intégrer les principes du développement durable dans la gestion énergétique et dans sa politique de management. En savoir plus et inscription Centre de Formation Hôtelière cfh@moulins-vichy.cci.fr Entreprises concernées : hôtellerie, restauration, hôtellerie de plein air, villages de vacances, hébergement collectif 4 JOURS DE FORMATION COLLECTIVE Les techniques appliquées à la gestion environnementale La mobilisation des équipes et lesprincipes de management, Le développement durable au service du marketing et de la commercialisation Une méthode innovante de résolution créative 3 JOURS ½ D ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL EN ENTREPRISE Ciblage des thématiques à aborder, définition des marges de progrès à atteindre, hiérarchisation des objectifs et préconisation d un plan d action Une prochaine session de cette formation démarre le 11 février Inscrivez-vous sans tarder!