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1 Conditions de l'examen Gestion des selon la norme ISO/CEI Consultant/Manager (IS20CM.FR) Date de publication Date de parution Résumé Groupe cible Le qualification Consultant/Manager en Gestion des selon la norme ISO/CEI est conçu pour fournir des connaissances pratiques sur l entretien et l amélioration de l ensemble du Système de Gestion des. Le qualification Consultant/Manager apporte de nombreux avantages résumés ci-dessous. Il fournit des conseils sur : la documentation et l entretien des politiques de Gestion des la mise à jour d un portefeuille de produits et services la compréhension et la mise en œuvre des méthodes et des techniques de changement de culture la motivation du personnel l évaluation du système de Gestion des l alignement des initiatives d amélioration de service afin de refléter la stratégie ITSM Le public ciblé par cette qualification comprend le personnel impliqué de manière concrète dans les domaines suivants : Définition des stratégies, des politiques et des objectifs en matière d ITSM Application de changement de culture dans une organisation Gestion des SM Conception et entretien des Systèmes de Gestion ITSM et / ou Évaluation des capacités / performances du système de gestion ITSM Les rôles spécifiques peuvent inclure : Les propriétaires de processus (pour un groupe de processus) Les gestionnaires de services Les chefs d équipe du département IT Les consultants sollicités par les parties susmentionnées

2 Contexte Pré requis Le Certificat Consultant/Manager en Gestion des fait partie du «système de qualification du personnel ISO/CEI 20000» qui comprend une série d'examens adaptés aux divers rôles dans la Gestion des. Pour passer l'examen du Certificat Consultant/Manager en Gestion des selon la norme ISO/CEI 20000, les candidats doivent être titulaires du : Certificat Fondation sur la Gestion des Certificat Professionnel Gestion et Amélioration des Processus de la Gestion des et minimum deux Certificats Professionnels en Gestion des selon la norme ISO/CEI ou Certificat Fondation sur la Gestion des Certificat Consultant/Auditor Associé sur la Gestion des Les candidats doivent avoir suivi, auprès d un fournisseur de formation accrédité (ATP) par EXIN, un cours de formation, en ayant exécuté de manière satisfaisante les exercices pratiques faisant partie du cours. Exercices pratiques La bonne exécution d exercices pratiques constitue l une des exigences pour l obtention du Certificat Consultant/Manager en Gestion des selon la norme ISO/CEI Précisions sur l'examen Type de l'examen: Questions à choix multiples, questions à réponse multiple et questions ouvertes sur papier Durée de l'examen: 120 minutes Nombre de questions QCM/QRM: 20 Note minimale pour réussir: 50% (25 points sur 50 points) Nombre de questions ouvertes: 3 Note minimale pour réussir: 50% (25 points sur 50 points) Note minimale pour réussir: Équipement électronique permis: 65%, avec un minimum de 50% pour chaque section Non

3 Exemple d'examen Vous pouvez obtenir un exemple d examen auprès des organismes de formation accrédités par EXIN. L étude de cas peut être téléchargée sur le site de EXIN. Exigences de l'examen 1. Planning du système de Gestion des 25% 2. Implémentation et gestion du système de Gestion des 25% 3. Mesure, suivi et reporting relatifs au système de Gestion des 25% 4. Amélioration du système de Gestion des 25% Contenu détaillé des exigences de l examen 1. Planning du système de Gestion des 2. Implémentation et gestion du système de Gestion des 1.1 Élaboration du plan de gestion des services 1.2 Planifier les processus d un système de gestion 1.3 Planifier la fourniture de services 2.1 Mettre en œuvre et assurer le fonctionnement 2.2 Motiver 3. Mesure, suivi et reporting relatifs au système de Gestion des 4. Amélioration du système de Gestion des 3.1 Évaluation du système de gestion 3.2 Rapport 3.3 Revue du système de gestion 4.1 Gestion des initiatives d amélioration de services 4.2 Exécution d un projet d amélioration Termes dans le cadre de l'examen Ce chapitre contient les termes avec lesquels les candidats doivent se familiariser. Les termes sont classés par ordre alphabétique. Pour les concepts dont l abréviation et le nom complet sont inclus dans la liste, les deux peuvent être examinés séparément. Veuillez noter que la connaissance de ces termes seule ne suffit pas pour l examen ; le candidat doit comprendre et pouvoir appliquer la théorie. English Analysis Applicability for certification Audit independence Audit plan Audit report Audit scope Automation Balanced scorecard Baseline Français Analyses Pertinence vis-à-vis de la certification Indépendance d audit Plan d audit Rapport d'audit Périmètre d audit Automatisation Tableau de Bord Prospectif Base de référence

4 Baseline service provider capability Base de référence capacité du fournisseur Behaviors Comportements Beliefs Convictions Benchmark Benchmark Benchmark service provider capability Benchmark capacité du fournisseur BIP 0015 BIP 0015 Business benefit Avantages pour le business Business requirements Besoins métiers Business strategy Stratégie du business Capability Capacité Certification body Organe de certification Certification body audit Audit par organe de certification Certification scope Périmètre de certification Coaching Accompagnement Communication plan Plan de communication Competencies Compétences Competency levels Niveaux de compétence Consultants Consultants Contribution Contribution Critical success factors (CSFs) Facteurs clés de réussite (CSFs) Cultural change Changement de culture Document lifecycle Cycle de vie de document Document management system Système de gestion documentaire Drivers for certification Éléments de motivation pour atteindre la certification Effective communication Communication efficace Effectiveness Efficacité Efficiency Efficience Evidence catalog Catalogue de preuves External audit Audit externe Function Fonction Funding for risk action plans Fonds pour plan d action vis-à-vis des risques Health check reports Rapports de vérification de bonne santé Impact of risk occurrence Impact de la concrétisation d un risque Improvement priorities Priorités d amélioration Interfaces Interfaces Internal audit Audit interne Issue management Gestion des problèmes IT strategy Stratégie IT Key performance indicators (KPIs) Indicateurs clés de performance (KPIs) Key stakeholders Parties prenantes principales Management styles Styles de management Management system Système de gestion Management system improvement initiative Initiative d amélioration du système de gestion Management system scope Périmètre du système de gestion Maturity Maturité Meeting logistics Logistique des réunions Mentoring Mentorat Objectives Objectifs Operational risks Risques opérationnels

5 Operational support system tool Organization chart Organization structure PDCA methodology Policy Prioritization Process Process improvement Process model Product change Product decommission Product introduction Product portfolio Quality management Quality policy RACI-VS Report data source Report target audience Report timeliness Resource plan Resource succession planning Review Review frequency Rewards Risk control Risk events Risk log Risk management Risk management procedure Risk owner Risk plan Risk probability Risk response Risk review date Risk status Role competencies Role definitions Scoping factors Service acceptance criteria Service agreement Service based risks Service change Service change impact assessment Service decommission Service definition Service improvement co-ordination Service improvement initiative Service improvement log Service improvement policy Service improvement process/procedure Outil de système de support opérationnel Organigramme Structure de l organisation Méthodologie PDCA Politique Prioritaire Processus Amélioration du / des Processus Modèle de processus Changement de produit Arrêt de la fourniture d un produit Introduction de produit Portefeuille de produits Gestion de la qualité Politique de la qualité Modèle RACI (Responsable, Répondant, Consulté, Informé) Rapport sur source des données Rapport sur l audience ciblée Caractère actuel d un rapport Plan des ressources Planning de succession de ressources Revue Fréquence de revue Récompenses Maîtrise du risque Évènements représentant un risque Journal des risques Gestion des risques Procédure de gestion des risques Propriétaire de risque Plan de risque Probabilité de risque Réaction à risque Date de revue de risque Statut de risque Compétences d un rôle Définition des rôles Facteurs de définition du périmètre Critère d acceptation de service Contrat de service Risques potentiels afférents à un service Changement de service Évaluation de l impact d un changement de service Arrêt de la fourniture d un service Définition du Service Coordination d amélioration de service Initiative d amélioration de service Journal d amélioration de service Politique d amélioration de service Processus/procédure d amélioration de

6 Service improvement program Service introduction Service management framework Service management plan Service management tools Service portfolio Service review Service review meeting Service review schedule Staff coaching Staff mentoring Strategy alignment Succession planning Targets Tool improvement Touch points Training plans Values Vulnerabilities service Programme d'amélioration des services Introduction de service Référentiel de la gestion des services Plan de Gestion des Services Outils de gestion des services Portefeuille des services Revue de service Réunion de revue de service Calendrier de revue de service Accompagnement du personnel Mentorat du personnel Alignement de stratégie Planification de succession Objectifs Amélioration d outil Points de contact Plans de formation Valeurs Vulnérabilités Ouvrages de référence A B C D E ISO/CEI ISO/CEI : 2005(F) Partie 1 : Spécifications Suisse, ISO, 2005 ISO/CEI : 2005(F) ISO/CEI ISO/CEI : 2005(F) Partie 2 : Code de pratique Suisse, ISO, 2005 ISO/CEI : 2005(F) David Clifford Implementing ISO/IEC Certification The Roadmap Pays Bas, Van Haren Publishing, 2008 ISBN: Achieving ISO/IEC Why People Matter (BIP 0031) ISBN: Achieving ISO/IEC Management decisions and documentation (BIP 0030) ISBN:

7 F G H I J Achieving ISO/IEC Making metrics work (BIP 0032) ISBN: Achieving ISO/IEC Integrated service management (BIP 0038) ISBN: ISO/CEI ISO/IEC TR :2009(E) Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC Suisse, ISO, 2009 ISO/IEC TR :2009(E) Achieving ISO/IEC Managing End-to-End Service (BIP 0033) ISBN: Leo van Selm ISO / IEC An Introduction Pays Bas, Van Haren Publishing, 2008 ISBN: Cet ouvrage peut remplacer A et B car il couvre le texte de la norme. K Achieving ISO/IEC Enabling Change (BIP 0035) ISBN: Copyright 2010 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN/TÜV SÜD. The qualification program in IT Service Management based on ISO/IEC is owned, developed and maintained by EXIN International and TÜV SÜD Akademie GmbH, Certification Body for Persons, Germany (referred to as TÜV SÜD in this document).

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