Communiquer avec un ou plusieurs interlocuteurs. Michel Futtersack, Faculté de Droit, Université Paris Descartes, Sorbonne Paris Cité

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1 Communiquer avec un ou plusieurs interlocuteurs Michel Futtersack, Faculté de Droit, Université Paris Descartes, Sorbonne Paris Cité

2 Dimensions de la communication inter-humaine Synchrone ou asynchrone : dans la communication synchrone, les interlocuteurs communiquent en même temps et utilisent un canal de communication en duplex qui transporte simultanément l information dans les deux sens. Dans la communication asynchrone, l émetteur n attend pas une réponse immédiate du destinataire. Écrit ou audio-visuel Nombre d interlocuteurs : communication un à un, un à plusieurs, ou plusieurs à plusieurs. Formelle ou informelle : dans le premier cas, on met l accent sur le message à transmettre ; dans le deuxième cas, on privilégie la relation humaine (le contenu de la communication étant secondaire) et on peut utiliser des langages relâchés et/ou non verbaux (gestes, mimiques).

3 Qui a l initiative de la communication? Mode «PUSH» : l émetteur envoie le message au destinataire sans que celui-ci n ait rien demandé. C est ainsi que fonctionne le courrier électronique. Mode «PULL» : c est le destinataire (potentiel) du message qui va le chercher chez l émetteur. Par exemple si on pose une question dans un forum, c est à nous d aller consulter la ou les réponses au moment où cela nous plaît. Les deux types de communication ont leurs avantages et leurs inconvénients. Le PUSH peut entraîner une avalanche de messages indésirables (spam), si on ne se protège pas par des filtres. Le PULL nous oblige à consulter régulièrement des sources, même s il ne s y trouve aucune nouvelle information susceptible de nous intéresser. Un bon compromis est une combinaison de PULL et de PUSH : à chaque fois qu une information intéressante est disponible, une brève alerte (mail ou SMS) est envoyée (PUSH) pour nous inviter à la consulter (PULL).

4 La loi du 1% La loi du 1% ou principe s applique à la communication dans les groupes contenant de nombreux membres, souvent anonymes. La participation active est TRES inégale : 1% du groupe (les créateurs) est régulièrement actif et impliqué, 9% (les éditeurs) est actif occasionnellement, 90% (l audience) ne contribue jamais!!!! Cette loi a été vérifiée en 2006 sur l encyclopédie libre Wikipédia. Certains auteurs en déduisent qu Internet est un outil qui renforce la puissance de ceux qui détiennent le capital culturel.

5 Les outils de communication Courrier électronique Messagerie instantanée Forums de discussion asynchrone principalement écrit un à un un à plusieurs synchrone écrit plusieurs à plusieurs asynchrone écrit plusieurs à plusieurs formel informel formel Blogs asynchrone principalement écrit un à plusieurs formel et informel FAQs asynchrone écrit un à plusieurs formel Visioconférence synchrone audio-visuel plusieurs à plusieurs Wikis asynchrone principalement écrit plusieurs à plusieurs Partage de fichiers asynchrone écrit audio-visuel Tableau blanc synchrone écrit audio-visuel plusieurs à plusieurs plusieurs à plusieurs formel et informel formel formel formel et informel

6 L architecture client-serveur Les clients et les serveurs sont des processus qui communiquent à travers le réseau en utilisant un ensemble de conventions appelé protocole (de communication) Un serveur désigne également une (grosse) machine sur laquelle s exécutent un ou plusieurs processus serveurs. Les clients et les serveurs Web communiquent avec le protocole HTTP : Serveur Web Requête HTTP : Envoie-moi le fichier toto.html Réponse HTTP : envoi du fichier toto.html Requête HTTP : Envoie-moi le fichier titi.html Réponse HTTP : envoi du fichier alpha/beta.html Réponse HTTP : envoi du fichier titi.html Requête HTTP : Envoie-moi le fichier alpha/beta.html Client Web : le navigateur Firefox Client Web : le navigateur Internet Explorer Client Web : le navigateur Safari

7 Fonctionnement du courrier électronique en utilisant un logiciel de messagerie Machine de Jean Machine de Marie Client de messagerie : Thunderbird Client de messagerie : Outlook Marie veut lire son courrier Jean envoie un mail à Marie Le serveur sortant de Marie transmet le mail Le processus client Thunderbird Le processus client à un autre Outlook processus appelé «serveur communique avec un processus dit «serveur communique sortant» avec entrant le serveur». Celui-ci entrant enregistre qui lui le envoie mail dans une boîte aux lettres située sur la machine s exécutant sur une machine serveur du FAI le (Fournisseur contenu de sa serveur d Accès boîte aux du à Internet) lettres FAI de Marie Le protocole utilisé est SMTP Le protocole utilisé est IMAP ou POP3 Le serveur sortant du FAI de Jean transmet le mail au serveur sortant du FAI de Marie en utilisant le protocole SMTP Machine serveur fonctionnant chez le FAI de Jean Machine serveur fonctionnant chez le FAI de Marie

8 Les protocoles de communication pour la messagerie Envoi du courrier : Le client de messagerie utilise le protocole SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) pour communiquer avec le serveur sortant. Aucune authentification n est requise pour l envoi d un mail. Si l utilisateur veut plus de sécurité (mails confidentiels), il peut configurer son logiciel de messagerie pour que celui-ci utilise un protocole sécurisé (STARTTLS ou SSL/TLS) dans lequel les données sont cryptées et où le client doit s authentifier auprès du serveur. Mais il faut que le serveur sortant reconnaisse ce protocole sécurisé. Réception du courrier : Le client de messagerie utilise le protocole IMAP (Internet Message Access Protocol) ou le protocole POP3 (Post Office Protocol) pour communiquer avec le serveur entrant. Le protocole IMAP est plus intéressant car il permet d organiser ses mails (classement dans différents dossiers) sur le serveur. Si on se connecte sur le serveur entrant à partir d une machine quelconque, le client de messagerie réinstallera sur cette machine la même organisation des mails que sur le serveur. D autre part, si on se déconnecte d Internet et on modifie l organisation de ses mails sur sa machine, cette nouvelle organisation sera copiée sur le serveur entrant dès que le logiciel de messagerie pourra se connecter à lui. Le protocole IMAP est recommandé si on consulte son mail régulièrement sur différentes machines.

9 Les listes de diffusion Une liste de diffusion (en anglais «mailing list» ou «maillist») est une liste d adresses électroniques permettant à un individu ou à une organisation d envoyer un message à de nombreux «abonnés». Une liste de diffusion a un propriétaire qui ajoute ou supprime les membres de celleci. Il existe des logiciels de gestion de liste de diffusion permettant aux membres de s ajouter et de se supprimer eux-mêmes. Tout message envoyé via une liste de diffusion doit offrir le moyen de se désabonner de celle-ci. Quand on répond à un message envoyé via une liste de diffusion, ne pas «Répondre à tous» systématiquement, il suffit souvent de répondre uniquement à l émetteur. Les listes de diffusion sont utilisées pour envoyer régulièrement une «lettre d information» (en anglais «newsletter»). Les listes de diffusion contenant un grand nombre d abonnés font l objet d un commerce.

10 Qu est-ce que le Webmail? Avec le Webmail, on utilise non pas un logiciel de messagerie comme Thunderbird ou Outlook, mais un simple navigateur Web. L utilisateur se connecte sur le site de Webmail (son ENT ou le site de son FAI ou un site comme Google Mail) et les échanges se font à travers le protocole HTTP. Le serveur Web échange ensuite avec les serveurs de mail entrant et sortant. Webmail ou logiciel de messagerie? Le gros avantage du Webmail est qu on peut l utiliser sur n importe quelle machine connectée à Internet, sans aucune configuration à réaliser, il suffit de fournir son login (identifiant et mot de passe) L inconvénient du Webmail est sa lenteur et la pauvreté de son IHM, rançon de sa disponibilité sur tous types de machines et de systèmes d exploitation. Le mieux est d utiliser les deux outils : logiciel de messagerie sur sa machine personnelle, Webmail quand on veut consulter son mail sur toute autre machine connectée au Web.

11 Les contacts Les contacts sont les personnes avec lesquelles on communique régulièrement. Pour cela, il faut connaître leur identifiant : une adresse électronique ou un pseudonyme. Les identifiants utilisés dans les relations professionnelles ou institutionnelles doivent être faciles à mémoriser ou à deviner. Ainsi pour les adresses électroniques, le schéma d adresse est souvent : de domaine de l organisation>. Les caractères accentués ne peuvent pas être utilisés, ni les caractères spéciaux ($ %), ni le caractère espace. Le nom de domaine se compose souvent de plusieurs parties permettant de le comprendre. Par exemple dans l adresse on reconnaît un étudiant français, alors que désigne un membre de l université. Chaque logiciel de communication possède des fonctions de gestion des contacts, en particulier la création de groupes de contact permettant d envoyer le même message à plusieurs personnes. Si on adopte un nouvel outil de communication, il est indispensable de pouvoir importer les contacts que l on a exportés à partir d un autre logiciel. C est possible grâce à l existence de formats de fichiers de contacts reconnus par la plupart des logiciels de communication : formats vcard, LDIF ou CSV (le plus simple).

12 Les problèmes avec le courrier électronique Le serveur entrant du destinataire peut refuser votre courriel (mail). Il vous enverra un message d erreur, mais le destinataire ne sera pas averti. Une raison possible est : l adresse est incorrecte. le courriel (avec ses pièces jointes) est trop volumineux. Pour envoyer un gros fichier, il faut utiliser un outil de partage de fichiers. le courriel contient une pièce jointe dont le format est rejeté par le serveur car susceptible de contenir un virus. la boîte au lettres de votre destinataire est pleine. plus rarement : un des serveurs de la chaîne de communication est en panne. Le serveur entrant du destinataire accepte votre courriel, mais le destinataire ne répond pas (vous ne recevez aucun message d erreur du serveur) : votre mail a été filtré par une des règles posées par le destinataire : vous êtes sur sa liste noire, ou le sujet de votre mail contient un mot proscrit. votre destinataire ne peut pas ou ne veut pas vous répondre rapidement. Vous recevez un mail qui ne vous intéresse pas : demandez à être désinscrit de la liste de diffusion, placez l émetteur dans votre liste noire.

13 Le partage de fichiers Il existe plusieurs façons d échanger de gros fichiers (vidéos ou autres) : Utiliser une architecture client-serveur basée sur le protocole FTP (File Transfer Protocol). Un programme client (comme Filezilla) permet de se connecter à un serveur sur lequel on doit être titulaire d un compte. Après s être connecté, on peut explorer une arborescence de fichiers situés sur le serveur, télécharger un fichier du serveur vers le client (download = mode descendant) ou du client vers le serveur (upload = mode ascendant). Utiliser une architecture distribuée (ensemble de processus répartis sur différentes machines qui jouent à la fois le rôle de client et de serveur) basée sur le protocole BitTorrent (on parle de réseau PeerToPeer). Cela nécessite l installation d un logiciel spécialisé (gratuit) sur son poste de travail. Utiliser une application Web sur laquelle on doit ouvrir un compte, gratuit (capacité de stockage limitée) ou payant. C est très facile à utiliser et offre pratiquement les mêmes fonctionnalités qu une architecture FTP.

14 Les forums Un forum Web est un site dédié aux discussions. Le forum est divisé en sujets ou «fils» de discussion (en anglais «topics» ou «threads»). Toutes les interventions (appelées «posts») sont archivées et peuvent être consultées pendant très longtemps. Pour qu un forum ait du succès, il faut plusieurs conditions : Qu il existe une charte de bonne conduite permettant à l administrateur de bannir ceux qui ne la respecte pas. Qu un modérateur filtre les posts ou que chaque contributeur soit affecté d une note de confiance, selon la qualité de ses posts, évalués par ceux qui les ont lus. Qu une FAQ (Frequently Asked Questions) soit disponible pour soulager les contributeurs les plus actifs, lassés de répéter toujours les mêmes choses. Qu un courrier électronique nous soit envoyé à chaque nouveau post sur un sujet qui nous intéresse, pour nous éviter de visiter le forum avant d y trouver une réponse à notre question.

15 Les blogs Un blog est un site web contenant des informations sur un individu ou une organisation. Ces informations peuvent être de différentes nature (texte, multimédia) et sont très souvent mises à jour. Le mot blog est la contraction de «Web» et de «log», ce dernier mot anglais signifiant «journal de bord». La blogosphère est l ensemble des blogs existants (plusieurs millions). Il existe de nombreux sites hébergeurs de blogs, qui offrent à quiconque des outils très simples pour créer et alimenter un blog. Les lecteurs d un blog peuvent en évaluer et commenter les articles. Un microblog est un blog dont les articles sont plus courts et plus fréquents que dans un blog classique. Le nombre de mots par article (appelé «tweet» sur le réseau Twitter) est très limité. Le microblog est un moyen pour son auteur de raconter sa vie «en temps réel».

16 Les flux RSS Il est fastidieux de se rendre régulièrement sur nos sites Web préférés pour savoir s il y a quelque chose de nouveau à y découvrir. L idéal serait d afficher sur un seul écran un résumé des nouveautés de chacun de nos sites favoris. Cet idéal est devenu réalité : le résumé d un site s appelle un fil d informations ou flux RSS («Rich Site Summary»). C est un fichier dans un format spécial (XML), dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises à jour d un site Web. Un logiciel qui permet d afficher ces flux s appelle un agrégateur (ou lecteur) de flux. Il suffit d indiquer à cet agrégateur l URL du flux pour qu il le télécharge et l affiche régulièrement. Par exemple, Google Reader est un agrégateur de flux qui affiche ceux-ci dans un navigateur web. La possibilité d afficher sur une page Web certaines parties de plusieurs sites Web est un cas particulier de ce qu on appelle la syndication de contenus. Les flux RSS sont souvent utilisés par les sites d'actualité ou les blogs pour présenter les titres des dernières informations consultables en ligne.

17 Différents rôles parmi les interlocuteurs Pour certains outils de communication, tous les interlocuteurs ont le même rôle, ils bénéficient des mêmes droits : le courrier électronique, la messagerie instantanée. Pour d autres outils (forums, blogs), on distingue les rôles suivants avec des droits croissants : Le lecteur, qui ne peut faire aucune modification. Un utilisateur passif, qui se contente de lire, est qualifié de «lurker». Il est conseillé aux nouveaux arrivants d adopter ce rôle pendant un certain temps pour qu ils apprennent la «culture» du groupe. Le contributeur, qui peut faire des modifications, mais contrôlées. Le modérateur qui valide ou non les modifications des contributeurs. Le propriétaire (ou administrateur), qui peut paramétrer l outil de communication, voire le supprimer.

18 Les réseaux sociaux Un réseau social sur Internet est un ensemble de personnes, physiques ou morales, reliées entre elles grâce à des interactions au moyen des technologies offertes notamment par le Web 2.0. On distingue les réseaux personnels (parents, amis, connaissances) et les réseaux professionnels. Chaque membre d un réseau social se résume lui-même par un profil, qui lui permet d attirer de nouvelles relations et d accroître sa crédibilité. Les réseaux sociaux s expriment sur des sites Web qui offrent à leur membres de multiples outils de communication, synchrone et asynchrone (blog, messagerie instantanée, partage de fichiers, partage d hyperliens). Malheureusement, ces sites sont également envahis par la publicité (ciblée en fonction du profil et des actions du membre). La frontière entre vie privée et vie publique est parfois floue dans les réseaux sociaux. En y participant, on se construit une «e-réputation» qui peut être utilisée par des tierces personnes (enquête en vue d une embauche par exemple).

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