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1 Edito Aurel / Le Monde 30/3/2011 Si les pouvoirs publics se préoccupent de remédier à cette situation, les banques et établissements financiers se montrent aussi pro-actifs pour faire évoluer leurs pratiques. Les motivations qui les animent sont multiples et peut-être encore imprécises : enjeu d image, pression politique pour certains établissements porteurs d une mission d intérêt général, pression réglementaire (droit au compte; limitation des frais bancaires; ); enjeux commerciaux (cf article du Monde du 30/3/2011 «Les ménages pauvres, des clients comme les autres»), ou encore sens des responsabilités sociétales. Il n empêche que l intérêt des initiatives qui émergent, les perspectives qu elles ouvrent dans la conciliation des enjeux économiques et des enjeux sociaux, méritent d être soulignés. Les partenariats entre acteurs financiers, associatifs et sociaux qu elles entraînent en attestent. Nous vous proposons donc dans ce numéro un tour d horizon des actions des établissements financiers face aux clients fragiles, thème de la table ronde organisée le 17 mai (cf encart ci-contre). Catherine Martin - directrice Les services financiers sont devenus incontournables pour mener une vie normale. Impossible sans compte bancaire de percevoir ses revenus, d accéder à un logement, au téléphone,. Difficile aussi de se passer de carte bancaire, de chéquier, de crédit à la consommation. Pourtant, l accès à ces services n est pas le même pour tous et le coût est souvent inversement proportionnel aux ressources (financières ou culturelles) : crédits plus chers; mandats payants; prélèvements imposés avec un risque d incidents cher payés. Cette exclusion bancaire et financière résulte des exigences de rentabilité fixées par les acteurs économiques : un client «pauvre» présente peu d intérêt commercial et rapporte moins qu il ne coûte (pour aller plus loin, cf G. Gloukoviezoff, «le lien social à l épreuve de la rentabilité»). Ce numéro fait suite à une table ronde organisée le 17 mai à la MDA de Lille, réunissant les intervenants suivants. Stéphane Breton Jean-Louis Morel Jean-Pierre Ledez Marie Cécile Rochet Etienne Epitalon Dominique Dran Institut d'education financière des Publics Passerelle / Crédit Agricole Nord de France Banque Créatis Cofidis Crédit Agricole Consumer Finance La Banque Postale Parcours Confiance nous a été présenté lors d une rencontre spécifique avec la Fédération Nationale des Caisses d Epargne. Dans les pages suivantes : P2 : la réponse des banques aux clients fragiles P3 : celle des établissements de crédit P5 : quelles perspectives?

2 Face aux clients fragiles la réponse des banques Page 2/5 Entre 5 et 6 millions de français rencontrent des difficultés pour utiliser correctement ou tout simplement accéder aux produits et services bancaires. Cela explique que la loi encadre de plus en plus l accès au service bancaire (droit bancaire, solde insaisissable, frais facturables). Les trois banques ci-dessous, non seulement en raison de leur taille, mais aussi de leur philosophie, gèrent les comptes de 90% de la population la plus précaire. Pour ces banques, apporter à ces clients un service et une communication adaptés et de qualité relève de la nécessité. Stéphane Breton, observateur de choix au sein de l Institut d Education Financière des Publics, note un changement d approche en la matière sur les dernières années et principalement depuis la crise. Accompagner les moments difficile Les points Passerelle ont été développés par le Crédit Agricole. Ils existent depuis 1993 et viennent d arriver dans le nord où 9 conseillers interviennent sur 4 sites. 90% du public de ces points est constitué des clients de la banque. Ils sont reçus par d'anciens banquiers en retraite, alliant leur expertise bancaire et leur expérience de la vie. Ils sont renforcés par des accompagnants bénévoles. Leur mission est d'accueillir, diagnostiquer et rechercher des solutions de médiation et parfois d' accompagnement budgétaire du public (avec un rendez vous mensuel par exemple). Ils sont dédiés aux victimes d'accidents de la vie (séparation, décès, perte emploi, maladie, ). Le fait majeur, c'est de prendre des gens non habitués à être assistés, confrontés à une rupture à un moment de leur vie, que Passerelle aide à retrouver leur autonomie. En vue de pérenniser et développer les Points Passerelle, le Crédit Agricole réfléchit également à un mode de financement basé sur l appel à la solidarité des sociétaires clients de la banque (cotisations spécifiques sur certains services). La place du client fragile dans l agence bancaire Le Crédit Agricole, les Caisses d Epargne ou encore le Crédit Mutuel Nord Europe, ont opté pour la création de points d accueil séparés des agences traditionnelles, avec un nom d ailleurs bien distinct (Points Passerelle, Parcours Confiance, Caisse Solidaire). Les banquiers expliquent le fait que le client en précarité n ait pas sa place dans les guichets traditionnels, par l inadéquation de culture et de formation des conseillers bancaires qui y travaillent aux besoins de ces clients. Les solutions en terme de services adaptés ne sont ensuite qu à l état de recherche. L agence dédiée est donc la solution retenue. Les ponts entre agences (ou dispositifs) dédiées et agences traditionnelles sont néanmoins nombreux, en raison du besoin de solutionner les situations des clients de la banque. Les cas concrets traités ne laissent pas insensibles les agents bancaires et contribuent au changement des modes de pensée. Offrir des dispositifs d inclusion financière Les Caisses d Épargne ont mis au point une solution originale, fondée sur des produits et un accompagnement adaptés, afin d aider les publics en difficulté à recouvrer une situation financière stable et équilibrée. Il s agit de Parcours Confiance. Ce dispositif s articule autour de 3 services : Un accompagnement dans la durée : lorsqu une personne intègre Parcours Confiance, un conseiller l aide à faire un point sur sa situation financière et lui propose un suivi bancaire personnalisé. Une offre bancaire adaptée : carte de retrait à autorisation systématique (i.e. contrôle du solde du compte), forfait à prix négocié ainsi qu un microcrédit lorsqu il souhaite financer un projet. Un soutien pédagogique : les bénéficiaires qui le souhaitent peuvent assister aux ateliers organisés par Finances & Pédagogie, une association fondée il y a plus de 50 ans par les Caisse d Epargne. Les thèmes des ateliers concernent principalement la gestion du budget, le crédit ou encore la relation à sa banque. L action des associations Parcours Confiance est complétée par celle des acteurs sociaux et des réseaux d accompagnement à la création d entreprise avec lesquels de nombreux partenariats ont été noués.

3 Face aux clients fragiles la réponse des banques Page 3/5 Agir en prévention La Banque Postale a choisi d appeler son projet expérimental REFLEX (réagir ensemble face à l exclusion). Considérant que le compte bancaire est un révélateur de la fragilité budgétaire des ménages (via les rejets..., les découverts non autorisés... les prélèvements de sociétés de crédit consommation qui augmentent...), la Banque Postale pense qu il est de son devoir de prévenir les difficultés financières. Lorsqu'un compte présente un effondrement des soldes créditeurs, une flambée de prélèvements et pas d'épargne, la Banque Postale essaie de joindre le client pour l'aider. L aide apportée prend la forme d un remboursement des frais de prélèvement, d'un maintien des moyens de paiement et de découvert, en contre partie d une prise de contact par l intéressé avec son CCAS. Même s il est trop tôt pour tirer des résultats et si le feed back de la part des CCAS est limité en raison du secret professionnel invoqué par les assistantes sociales, la mise en réseau des acteurs semble tout de même prometteuse. Les travailleurs sociaux sont quant à eux «contents» d agir à un niveau plus préventif que curatif. La réponse des établissements de crédit La problématique des établissements de crédit est de deux ordres : faire face à la hausse des défaillances de leurs emprunteurs; s ouvrir à de nouvelles populations croissantes de publics n ayant pas accès jusque là à leurs services. Face à ces enjeux, toutes les sociétés de crédit mettent en place des actions, généralement en partenariat avec des acteurs sociaux. Repenser les pratiques métier Faire en sorte que les produits et les crédits soient bien adaptés au monde qui bouge, telle est l'ambition de Crédit Agricole Consumer Finance. Un outil de cette politique est le partenariat avec Archime'd. En accueillant certains clients de Crédit Agricole Consumer Finance et en traitant leur demande avec une regard à la fois social et financier, Archime d apporte un éclairage nouveau à l entreprise, lequel lui permet de revenir sur certaines certitudes et d envisager des évolutions. Mais la grosse entreprise garde des process de masse; elle est maladroite et lente face à l évolution des situations sociales (précarité professionnelle, foyers mono-parentaux, ) que les scores appréhendent avec retard. Elle rencontre des difficultés à répondre aux situations atypiques. Face à ces limites, l action d Archime'd permet de débloquer de nombreuses situations de clients et de «tendre la main» à des personnes qui ont une capacité à progresser. Les partenariats Rares sont les actions mises en place sans un partenariat avec des services sociaux, des réseaux associatifs ou des associations locales. Les sociétés financières semblent avoir bien compris l enjeu de telles alliances pour élargir leurs prestations et éventuellement leur savoir-faire. Pour les acteurs sociaux, les partenariats sont également essentiels. Sans passer par des voies spécifiques, difficile d obtenir une écoute et des solutions originales adaptées de la part des sociétés financières. Ceci d autant plus que la situation est aggravée et que la relation de confiance doit être reconstruite ou à l inverse que les échéances sont honorées avec des efforts du client difficilement tenables sur la durée; l établissement financier, non conscient de la situation, accepte alors rarement de revoir ses conditions. Les deux mondes doivent toutefois encore apprendre à travailler ensemble. Les cultures sont très différentes et les résistances et incompréhensions ne doivent pas être sous-estimées.

4 La réponse des établissements de crédit Page 4/5 Mettre la technologie au service de l action Chez Cofidis, le savoir-faire technologique a été mis à profit pour développer des services d accompagnement et de conseil budgétaire. Les clients en impayé peuvent notamment joindre des assistantes sociales indépendantes, via le site internet. Une application pour smartphone a été développée offrant des outils de suivi du budget. Un «serious game» ayant pour objectif le «coaching de son budget» a été conçu, accessible sur le site fort de 2,5 millions de visiteurs mensuels. Enfin, un site non commercial a été développé en vue d améliorer la transparence de l information et de renforcer la connaissance des emprunteurs. Sur ce site, on n'a pas peur de dire par exemple que le rachat de crédit peut coûter plus cher. En parallèle, des actions plus classiques ont été développées, telle que la diffusion d une newsletter et la réécriture des courriers de gestion afin de supprimer le jargon trop souvent utilisé et de favoriser une meilleure compréhension par le client. Sucess story d un partenariat réussi Mme B., 82 ans, respecte difficilement les limites imposées par ses ressources. Sa situation se dégrade et les services sociaux, désireux de lui éviter le surendettement, la mettent en relation avec Archime d. Suite aux actions mise en oeuvre, la situation de Mme B. s améliore. Archime d identifie les facteurs de réussite suivants : La forte volonté de l intéressée à en sortir, l amenant à limiter ses dépenses L établissement d une relation de confiance et de transparence avec l intéressée, permettant de trouver des solutions constructives face aux difficultés rencontrées L implication de l ensemble des créanciers L accompagnement dans la durée, et le contact de proximité avec le banquier, s avère cependant indispensable pour aider Mme B. à maintenir les efforts et gérer les inévitable aléas (frais de santé; réparations; ). Valoriser de nouveaux services La banque Creatis est issue de Crédits Municipaux. Son coeur de métier est le rachat de crédit et le crédit à la consommation via un réseau de courtiers. Créatis considère que les clients fragiles constituent son cœur de cible, si cette notion correspond à l'ensemble des personnes ayant des difficultés à boucler leur budget. Cette population représenterait 15 à 20 millions de Français à qui il manquerait entre 50 et 100 euros par mois. Si l octroi d un crédit ou d un découvert donne une bouffée d'oxygène, il ne résout pas le problème de fond. La démarche de Créatis est alors d'aller plus loin : en explorant l'ensemble des postes budgétaires du clients (téléphone, vêtement), des recherches d économie sont faites. Trouver des gains de 10 à 20 euros par poste peut représenter une économie globale équivalente à 10% du salaire médian. La démarche consiste surtout en la proposition d astuces dont le conseiller démontre l intérêt, sans porter de jugements de valeur et en intégrant les aspects irrationnels des choix de consommation. Le plus difficile est d abord faire prendre conscience aux gens qu'ils ne connaissent pas leur budget. Ensuite, sous réserve de qualités de conviction, 65% des clients s'accaparent les astuces proposées.

5 Aller plus loin, plus vite? Ces actions qui touchent une petite minorité de personnes laissent de nombreux acteurs sociaux sur leur faim. Le développement du micro-crédit personnel par exemple, dispositif majeur d inclusion financière soutenu par les pouvoirs publics, reste très limité : seuls personnes en ont bénéficié en 2010 au niveau national. Ainsi, le Secours Catholique propose de passer par la voie réglementaire pour contraindre les acteurs financiers à des évolutions plus sensibles (cf ci-dessous). Archime d souscrit pleinement à l idée d inciter les expérimentations, tout en les encadrant et surtout en les évaluant. L expérience du micro-crédit personnel illustre ce besoin, étant données les questions qu il soulève tant sur le plan social : conciliation possible avec les objectifs de prévention du surendettement (les publics sollicitant le MCP ont en effet souvent un budget «éligible» à la procédure de surendettement), pédagogie budgétaire et incitation à l épargne; que sur le plan économique : modalités d équilibre. Enfin, l adhésion des publics concernés aux produits et démarches proposés est elle aussi à prendre en compte (combien de personnes renoncent au microcrédit pour une solution commerciale plus coûteuse mais plus rapide et moins contraignante?). Tout est allé très vite sur les dernières années, et pourtant, tout reste à inventer. Progresser passe indispensablement par l encouragement de la créativité et le fait de se doter des moyens de mesurer l ensemble des impacts dans un système complexe. La vision de La Banque Postale sur le micro-crédit Le manifeste du Secours Catholique Page 5/5 La Banque Postale est un acteur important du dispositif de micro-crédit personnel, même si elle est encore peu présente (542 microcrédits effectués en 2010, soit 7% du total). Le représentant de la Banque Postale analyse les écueils du dispositifs de la façon suivantes : Tout d abord par le fait que 90% des demandes sont détectés par les réseaux d'accompagnement. Or, ces acteurs cherchent des solutions qui ne les emmènent pas forcément sur le terrain du crédit. En parallèle, le micro-crédit coûte de l'argent aux banques, lesquelles n'en tirent pas de bénéfice ce qu elles acceptent tant que le volume est peu important. Enfin, la cible éligible au micro-crédit est étroite, puisqu elle concerne des personnes non éligibles au crédit «économique». La campagne publicitaire menée par le Crédit Municipal aurait entrainé appels. Seuls 5% des appels auraient abouti sur un micro-crédit. Pour augmenter le volume, l'intervenant de la Banque Postale suggèrerait d augmenter les moyens des associations et des banques par une contribution des fonds publics. Cela n est envisageable que sous réserve de montrer que le micro-crédit évite des coûts pour la collectivité. Même s il reconnaît que le système bancaire français permet à tout un chacun d ouvrir un compte et d utiliser des moyens de paiement modernes et sûrs, le Secours Catholique considère qu une part importante de la population reste exclue de nombreux services bancaires, ceux notamment entraînant une prise de risque financier par la banque (découvert, crédit, ). Cette exclusion, accrue par la crise financière incitant les banques à plus de prudence, marginalise les personnes concernées. Pour le Secours Catholique, les obligations légales imposées aux banques en matière d accessibilité bancaire sont trop limitatives (elles concernent l optimisation de la procédure de droit au compte). Il souhaiterait que les engagements des banques, et la vérification de ces engagements, portent, au-delà du droit au compte, sur des offres d entrée de gamme par exemple et sur le fait de bâtir une offre bancaire appropriée aux personnes concernées. Le Secours Catholique souhaite que l Etat propose un cadre de référence en la matière, par voie réglementaire ou législative, amenant à certifier les banques sur leurs actions facilitant l accessibilité bancaire par populations et territoires servis, ainsi que sur la qualité de leurs usages. Il s agirait d un dispositif incitatif consistant à encourager fortement les établissements bancaires à mettre en œuvre des actions positives en direction des populations jusqu alors exclues et connaissant des difficultés d insertion financière.

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