Administration canadienne de la sûreté du transport aérien

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1 Administration canadienne de la sûreté du transport aérien Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA Octobre 2009 La présente norme est assujettie aux demandes de droits d auteur de l Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) et de l Organisation internationale de normalisation (ISO). Il est interdit de reproduire le contenu de cette publication sous quelque forme que ce soit, ni par quelque moyen que ce soit (p. ex., à l aide d un système d extraction électronique), sans l accord préalable et écrit de l ACSTA. Toute demande concernant la Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA 2009 doit être transmise à l ACSTA.

2 TABLE DES MATIÈRES A. GÉNÉRALITÉ 3 B. OBJECTIF DE LA NORME 3 C. ÉLABORATION DE LA NORME 4 D. APPLICATION 4 E. QUALIFICATION D UN TIERS 4 F. SYSTÈME D ÉVALUATION 4 G. LIEN DE LA PRÉSENTE NORME AVEC ISO 9001: H. EXIGENCES 5 Partie 1 Engagement de l équipe de direction 5 Partie 2 Capacités financières et générales 5 Partie 3 Optimisation des ressources humaines 6 Partie 4 Excellence de la prestation des services 7 Partie 5 Mesure du rendement et amélioration continue 8 ANNEXE A 9 Relation entre la Norme et la norme ISO 9001: Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 2

3 A. GÉNÉRALITÉ L Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) a été créée en vertu de la Loi sur l Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (Loi sur l ACSTA). L ACSTA a pour mission de protéger le public, en assurant la sûreté des aspects critiques du réseau de transport aérien, tels que désignés par le gouvernement. La Loi sur l ACSTA définit les responsabilités de cet organisme en ce qui concerne la certification de ses fournisseurs de services de contrôle : 1. L Administration établit des critères de qualification, de formation et de rendement, applicables aux fournisseurs de services de contrôle et aux agents de contrôle, qui sont au moins aussi sévères que les normes qui sont établies dans les règlements sur la sûreté aérienne pris sous le régime de la Loi sur l aéronautique. 2. L Administration accorde un certificat de conformité aux fournisseurs et aux agents qui se conforment aux critères. 3. L Administration peut modifier, suspendre ou annuler un certificat si elle conclut que son titulaire ne se conforme plus aux critères. L ACSTA se conforme à la Loi sur l ACSTA, en incorporant des exigences pour la certification des fournisseurs de services de contrôle dans les Accords sur les services de contrôle aéroportuaires. Ces fournisseurs sont «certifiés» au moment où un contrat leur est accordé. L ACSTA a rehaussé ses exigences en matière de certification des fournisseurs de services de contrôle, en adoptant des pratiques exemplaires utilisées par d autres organisations des secteurs public et privé. L ACSTA a : défini une Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA (la Norme) qui établit les exigences minimales auxquelles doivent répondre ces fournisseurs; mis sur pied un Programme de qualification en vue de se doter d un répertoire d organisations certifiées admissibles à répondre aux futures demandes de proposition (DP) relatives à des services de contrôle dans des aéroports désignés, ou admissibles à conclure des contrats de services de contrôle sur une base urgente; retenu les services de l Office des normes générales du Canada (ONGC), un organisme accrédité par le Conseil canadien des normes, pour évaluer, au nom de l ACSTA, les organisations en fonction de la Norme au moyen du Programme de qualification; ajouté le Programme de qualification aux exigences de certification dans les DP relatives à des services de contrôle. Les organisations trouveront dans le Guide pour la qualification des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA des renseignements complets sur le Programme de qualification, notamment sur les exigences relatives aux demandes, les processus, les formulaires et les coûts. On peut se procurer ces documents en allant sur le site Web de l ACSTA à : ou le site Web de l ONGC à : B. OBJECTIF DE LA NORME La Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle établit les exigences minimales pour les entreprises qui souhaitent participer aux prochains appels à DP pour des services de contrôle dans des aéroports canadiens précis. Elle fait partie des Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 3

4 exigences relatives à la certification des fournisseurs de services de contrôle pour que ceux-ci puissent conclure des Accords de services de contrôle aéroportuaire avec l ACSTA. La Norme est conçue afin de s assurer que les entreprises utilisent une approche systématique et intégrée en matière de gestion du rendement organisationnel. Cette perspective des systèmes implique une gestion de toute l entreprise ainsi que de ses composantes, afin d obtenir les résultats souhaités. Les exigences spécifiées dans la Norme facilitent aussi l atteinte des objectifs suivants : prestation de services de qualité en amélioration constante aux intervenants, ayant pour résultat la viabilité de l entreprise; amélioration constante de l efficacité et des capacités globales; apprentissage organisationnel et personnel. C. ÉLABORATION DE LA NORME La Loi sur l ACSTA établit la responsabilité de l ACSTA de fixer les critères de qualification, de formation et de rendement, applicables aux fournisseurs de services de contrôle, qui sont aussi sévères ou plus sévères que les normes qui sont définies dans les règlements sur la sûreté aérienne en vertu de la Loi sur l aéronautique. L ACSTA a le pouvoir exclusif sur la Norme et son élaboration. Elle peut modifier la Norme lorsque nécessaire pour faire en sorte que la Loi sur l ACSTA soit respectée. D. APPLICATION La Norme comporte des exigences impératives et non impératives. Quand des exigences non impératives ont cours, les entreprises sont encouragées à mettre au point et démontrer des approches originales, adaptées et souples pour satisfaire à ces exigences. Les exigences non impératives favorisent des améliorations par palier et importantes (révolutionnaires). Les exigences seront appliquées en tenant compte de la taille et du type de l entreprise pour choisir les outils, les techniques, les systèmes et la structure organisationnelle nécessaires, afin de satisfaire à la Norme. E. QUALIFICATION D UN TIERS L ACSTA a engagé les services de l Office des normes générales du Canada (ONGC) pour évaluer les entreprises par rapport à la Norme. L ONGC est accrédité par le Conseil canadien des normes, afin d évaluer la conformité des systèmes de gestion de la qualité à la norme ISO 9001:2000 et de l enregistrer selon cette dernière. L ONGC planifiera et réalisera ces évaluations conformément aux lignes directrices ISO pour la vérification des systèmes de gestion de la qualité (ISO 19011:2002), et tous les vérificateurs seront certifiés ISO. F. SYSTÈME D ÉVALUATION Une entreprise sera évaluée sur son approche pour satisfaire aux exigences de la Norme et sur l application de ces exigences dans l entreprise. Le terme «approche» se réfère expressément : aux méthodes utilisées pour réaliser le processus; à la pertinence des méthodes; Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 4

5 à l efficacité de l utilisation des méthodes par les entreprises; au degré de reproductivité de l approche et de fiabilité des données ainsi que des renseignements sur lesquels elle est fondée (c.-à-d., systématique). Le terme «déployé» se réfère à la limite dans laquelle : l approche est appliquée de façon uniforme; toutes les unités de travail appropriées utilisent l approche. Pour chaque exigence, l entreprise recevra la cotation conforme ou non conforme. G. LIEN DE LA PRÉSENTE NORME AVEC ISO 9001:2000 À l intention des entreprises qui suivent la norme ISO 9001:2000 sur la gestion de la qualité, le tableau de l annexe A fait des recoupements entre la Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA et la norme ISO 9001:2000, en se plaçant du point de vue de l ACSTA. En outre, l ONGC appliquera à sa discrétion son expérience et sa compréhension de l évaluation des systèmes de gestion. H. EXIGENCES Partie 1 Engagement de l équipe de direction 1.1 L entreprise doit démontrer ses processus et ressources servant à confirmer l engagement de ses hauts dirigeants à élaborer et à mettre en œuvre son système de gestion ainsi qu à améliorer continuellement leur efficacité. Elle doit au moins s assurer que : a) les administrateurs et l équipe de direction peuvent fournir la preuve d une vérification par une autorité policière canadienne attestant que leur casier judiciaire est vierge ou ont obtenu une cote de sécurité de niveau «secret» du gouvernement du Canada; b) la mission, les valeurs et le code d éthique des entreprises sont documentés et promus dans toute l entreprise; c) les niveaux de responsabilité et d autorité de gestion sont conformes au mandat, à la taille et à la complexité de l entreprise, sont documentés et compris par les employés; d) il existe des procédures et des éléments probants selon lesquels l équipe de direction communique à tous les employés l importance de satisfaire aux exigences du client ainsi qu aux exigences légales et réglementaires; e) il existe des procédures et des éléments probants selon lesquels l équipe de direction examine, à des intervalles prévus, le système de gestion des entreprises, afin de s assurer qu il satisfait ou dépasse les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires. Partie 2 Capacités financières et générales 2.1 L entreprise doit, dans la mesure du possible, fournir des états financiers vérifiés des trois (3) années précédentes. Dans le cas contraire, elle devra fournir : a) des documents faisant état des instruments de crédit et d emprunt, actuels et à long terme (c.-à-d., les marges de crédit, les prêts, etc.) doivent être vérifiés et entérinés par une institution de crédit ou bancaire; Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 5

6 b) des documents des institutions de crédit de l entreprise attestant que l entreprise ne viole aucune des conventions bancaires des institutions de crédit doivent être vérifiés et entérinés par une institution de crédit ou bancaire. Partie 3 Optimisation des ressources humaines 3.1 L entreprise doit démontrer son processus de planification, afin de garantir qu elle a la capacité de faire face aux défis en ressources humaines présentés par les conditions et les marchés de l emploi nationaux, régionaux et locaux; elle doit au moins démontrer comment elle évalue ses besoins en matière de capacité et de compétences de ses effectifs, notamment les niveaux de dotation, de compétences et d habiletés. 3.2 L entreprise doit démontrer des programmes ou activités conçus, afin de favoriser une culture organisationnelle qui permettra d avoir une main-d œuvre motivée. 3.3 L entreprise doit démontrer un système d information sur les ressources humaines et des procédures connexes qui permettent au moins : a) de saisir des rapports électroniques et sur papier des renseignements pertinents sur les employés, par exemple : la formation, la disponibilité et les connaissances linguistiques des employés; b) de connaître le statut actuel des employés et les intervalles prévus pour la mise à jour et la tenue des dossiers; c) de pouvoir modifier ou adapter le système, afin d ajouter et de mettre à jour les nouvelles exigences en matière de renseignements sur les employés. 3.4 L entreprise doit démontrer un système et des procédures de paie permettant de remettre aux employés une rémunération exacte, dans les délais prescrits. 3.5 L entreprise doit démontrer ses processus de recrutement et de conservation de la maind œuvre permettant de trouver et garder les ressources humaines nécessaires pour combler les postes dans la catégorie de la gestion et les autres catégories. Elle doit au moins prévoir : a) une politique ou stratégie documentée, afin d attirer de nouveaux employés; b) une politique ou stratégie documentée, afin de garder les employés en poste; c) une politique ou stratégie documentée pour le perfectionnement professionnel; d) un programme de rémunération et d avantages sociaux documenté; e) des programmes visant à accroître l engagement et la participation des employés; f) la mise en évidence d un programme d assistance aux employés; g) la mise en évidence d un programme de reconnaissance et de récompense; h) la mise en évidence d un programme de formation fondé sur les aptitudes et les connaissances; i) la mise en évidence des évaluations préalables à l emploi des qualifications des employés, y compris des critères d évaluation de la concordance de leurs aptitudes avec l emploi et de leurs compétences en matière de service à la clientèle; j) une procédure de vérification des références des employés. 3.6 L entreprise doit démontrer les processus et ressources nécessaires à la gestion des employés qui fournissent des services à un tiers et qui sont représentés par un syndicat, y compris : Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 6

7 a) le règlement des conflits, la négociation collective, la gestion de la transition des ressources; b) les personnes qui possèdent une expérience auprès des entreprises et une compréhension de : i) l administration d une convention collective (c.-à-d., le règlement des conflits de travail dans le cadre du processus de règlement des griefs et d arbitrage) en fournissant des copies des conventions collectives; ii) une politique ou une stratégie documentée de négociation des conventions collectives; iii) une politique ou stratégie documentée de gestion des interruptions de travail légales et illégales de la part des employés. Partie 4 Excellence de la prestation des services 4.1 L entreprise démontrera les processus et ressources nécessaires, afin de : a) déterminer les exigences du client (mentionnées ou non par le client) relatives aux activités de prestation de service et aux activités subséquentes; b) déterminer les exigences légales ou réglementaires liées au service; c) déterminer comment régler et mettre en œuvre les avenants; d) déterminer et mettre en œuvre des moyens efficaces de communiquer aux clients des renseignements liés à la prestation des services, y compris les avenants. 4.2 L entreprise doit démontrer un processus d établissement des horaires de travail prévoyant l affectation de ressources répondant aux exigences des clients et du service, y compris : a) une procédure permettant de faire face aux demandes variables qui inclut des employés à temps partiel, à quart de travail fractionné et à temps plein; b) la capacité de démontrer son utilisation en fournissant des horaires de travail actuels et antérieurs. 4.3 L entreprise doit démontrer ses processus de gestion administrative, y compris des processus visant à garantir la transmission opportune de renseignements exacts. Elle doit au moins prévoir : a) les détails de facturation; b) une justification des coûts; c) une autorisation de travail ou de facturation; d) l existence d un système d enregistrement des heures de travail; e) des politiques et procédures organisationnelles d inscription et d approbation des heures de travail; f) un système d enregistrement des heures de travail muni de fonctions de rapport et de contrôle; g) un processus servant à comparer la répartition de la main-d œuvre au registre de paie et aux documents justificatifs. 4.4 L entreprise doit démontrer les processus ainsi que ressources nécessaires à la planification et à l exécution d activités de prestation de services dans des conditions contrôlées. Elle doit au moins prévoir : a) la disponibilité d instructions de travail facilement identifiables; b) une procédure de diffusion auprès des employés des instructions de travail mises à jour et nouvelles; Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 7

8 c) une surveillance de la gestion; d) la disponibilité et l utilisation d équipement et d appareils de mesure, au besoin. 4.5 L entreprise doit démontrer les processus et ressources nécessaires à la manipulation soignée des biens du client qui sont sous son autorité ou qu elle utilise. 4.6 L entreprise doit démontrer ou définir les processus ainsi que les ressources nécessaires à la planification et à l exécution des activités d intervention d urgence dans le cadre de la prestation des services. Partie 5 Mesure du rendement et amélioration continue 5.1 L entreprise doit démontrer sa capacité de faire rapport sur les indicateurs de rendement contractuel clés et sur la manière dont elle mesure les résultats obtenus à l aide des indicateurs de rendement clés, en fournissant des copies de rapports sur la gestion du rendement actuels et antérieurs. 5.2 L entreprise doit démontrer les méthodes qu elle utilise pour recueillir des données appropriées lui permettant de surveiller et d évaluer le processus de prestation des services, y compris, au moins : a) les rapports de satisfaction des clients; b) les rapports sur les taux de départ des employés; c) les rapports sur la conformité aux exigences du service. 5.3 L entreprise doit démontrer les mesures de contrôle nécessaires ainsi que les responsabilités et autorisations connexes pour gérer les services non conformes aux normes, et pour faire en sorte que ces services ne soient plus fournis. 5.4 L entreprise doit démontrer les processus servant à éliminer la cause des non-conformités, à empêcher qu elles se répètent et à prévenir les non-conformités possibles. Elle doit au moins : a) examiner les non-conformités (y compris les plaintes des clients); b) déterminer la cause des non-conformités; c) déterminer les mesures à prendre et les mettre en œuvre; d) établir un compte rendu des résultats des mesures prises ; e) examiner les mesures correctives prises. Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 8

9 ANNEXE A Relation entre la Norme et la norme ISO 9001:2000 À l intention des entreprises qui suivent la norme ISO 9001:2000 sur la gestion de la qualité, le tableau ci-dessous fait des recoupements entre la Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA et la norme ISO 9001:2000, en se plaçant du point de vue de l ACSTA. En outre, l ONGC appliquera à sa discrétion son expérience et sa compréhension de l évaluation des systèmes de gestion. Titres des sections Numéro de page Partie 1 Engagement de l équipe de direction 5 Réf. à ISO Engagement de l équipe de direction 5.1 / 5.2 / / / Partie 2 Capacités financières et générales États financiers Partie 3 Optimisation des ressources humaines Capacité Main-d œuvre motivée Système d information sur les ressources humaines Système de paie Recrutement du personnel Gestion du personnel représenté par un syndicat Partie 4 Excellence de la prestation des services Prestation des services Établissement des horaires de travail 7.1 / Soutien administratif ou de gestion Contrôle de la prestation des services Biens du client Contrôle d urgence 6.4 Partie 5 Mesure du rendement et amélioration continue Rapport sur les indicateurs clés liés à l exécution du contrat Données sur la surveillance et la mesure de la prestation des services 8.1 / Contrôle d un service non conforme Mesure préventive et corrective / Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 9

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