FACULTÉ DES SCIENCES DE L ADMINISTRATION UNIVERSITÉ LAVAL MARKETING RELATIONNEL MRK-22339

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "FACULTÉ DES SCIENCES DE L ADMINISTRATION UNIVERSITÉ LAVAL MARKETING RELATIONNEL MRK-22339"

Transcription

1 FACULTÉ DES SCIENCES DE L ADMINISTRATION UNIVERSITÉ LAVAL Trimestre : Hiver Responsable du cours : Michel Zins 1. INTRODUCTION MARKETING RELATIONNEL MRK Ce cours est obligatoire pour les étudiants de la concentration mineure en gestion du tourisme et à option pour les étudiants des concentrations mineure et majeure en marketing du programme de baccalauréat en administration des affaires. Il peut également être pertinent et utile pour tout étudiant intéressé à la dimension clientèle d'une entreprise ou organisation et qui a suivi au préalable le cours de MRK Marketing ou le cours MRK Le comportement du consommateur. On abordera dans ce cours les principes fondamentaux de la relation entre une entreprise et ses clients ou une organisation et ses usagers, ainsi que les notions de qualité des services et de marketing par bases de données. On y étudie aussi des notions comme la valeur à vie d'un client, le marketing entre organisations et le CRM. 2. OBJECTIFS GÉNÉRAUX DU COURS Dans le cadre de ce cours, l'étudiant pourra développer ses capacités à évaluer le potentiel que représentent les clients d'une entreprise et l'établissement de relation mutuelle fructueuse et à long terme pour une entreprise. Il devra pour cela être capable d'analyser le portefeuille client d'une entreprise, évaluer la valeur du service rendu pour le client, déterminer la valeur relative des différents types de client. Le cours doit être l'occasion d'une réflexion critique sur les stratégies de marketing et de service d'une entreprise ou d'une organisation. Il vise en plus à familiariser les participants avec les notions de marketing des services, de bases de données clients, de marketing direct et de CRM. Finalement, le cours cherche à amener les participants à communiquer de façon claire et efficace. 3. OBJECTIFS SPÉCIFIQUES DU COURS Le cours propose une analyse une synthèse et une intégration dynamique des notions de marketing, de marketing des services, de marketing entre les organisations, de qualité des services et de marketing relationnel. Il vise à permettre une réflexion sur les activités et stratégie de marketing dans la perspective de l'établissement de relations à long terme avec les clients d'une entreprise ou d'une organisation. L'acquisition des méthodes et outils de segmentation des clientèles, d'analyse de la valeur d'un client, de mesure de la satisfaction et de la qualité des services, s'accompagne aussi d'une réflexion portant sur les forces et les faiblesses de ceux-ci. Au terme du cours et dans chacun de ses volets, l'étudiant pourra: établir l'importance du volet service dans une entreprise ou organisation

2 définir les valeurs du service offert pour le client segmenter la clientèle en fonction de ses attentes et de sa valeur pour l'entreprise développer des outils de mesure de la satisfaction des clients et de la qualité du service établir les bases d'une approche de marketing relationnel et de CRM dans une entreprise. 4. CONTENU DU COURS Dans le cadre de ce cours, l'étudiant pourra développer ses compétences d'analyse des problématiques reliées au marketing des services, à la qualité des services et à la mise en place des principes et méthodes de marketing relationnel. Il devra pour cela acquérir les principes et connaissances sur: le marketing des services la qualité des services la segmentation des clientèles les principes et méthodes de gestion de la relation client. Il sera amené à faire des travaux d'analyse de l'interaction client entreprise, et des facteurs qui peuvent l'affecter positivement ou négativement. 5. COURS PRÉALABLE L'un des deux cours suivants doit être complété avant d'entreprendre ce cours; MRK Marketing MRK Comportement du consommateur 6. APPROCHE PÉDAGOGIQUE Pour atteindre ces objectifs, le cours utilise une combinaison des méthodes suivantes: exposés magistraux du professeur exposés de professionnels invités analyse de cas pédagogiques ou concrets recherches bibliographiques travaux sur le terrain 7. LE DÉROULEMENT DU COURS: plan des séances Semaine 1 : Le client au cœur de la stratégie de l'entreprise Le concept de marketing: un rappel Le marketing des services L'orientation vers le client Réinventer la relation avec le client Le client négligé: des exemples La loyauté des clients comme avantage concurrentiel Pour une véritable culture client dans l'entreprise Semaine 2: Les principes de marketing relationnel De la transaction à la relation Une vision à long terme de la relation avec le client Marketing relationnel en action: des exemples Les clés du succès du marketing relationnel

3 Les défis organisationnels du marketing relationnel Avantages du marketing relationnel Semaine 3: Le concept de création de valeur pour le client Le coût de la relation pour le client La valeur obtenue d'une relation à long terme avec un fournisseur La création de valeur comme source d'avantage concurrentiel La valeur obtenue par le client comme base de fidélisation La valeur pour le client génératrice de valeur pour l'entreprise Semaine 4: Loyauté du client et stratégie de fidélisation Le concept de loyauté du client Rétention et fidélisation Source de loyauté du client Satisfaction et loyauté Mesure de la satisfaction du client Les programmes de fidélisation Stratégie client et fidélisation Semaine 5: Marketing direct, marketing sur base de données et marketing relationnel Marketing direct: concepts et pratique Base de données client : de la donnée comptable à l'outil de ciblage et à la gestion de la relation client Le marketing "one to one" Le marketing relationnel à grande échelle Semaine 6: Qualité des services: principes et pratiques Les grands éléments de la qualité des services La qualité des services comme stratégie concurrentielle La mesure de la qualité du service La mise en place d'un programme de qualité du service Semaine 7: L'importance du personnel en contact avec le client Le personnel en contact avec le client Le rôle du personnel en contact Les équipes client La mise en place d'une culture client Objectifs et évaluation du personnel Semaine 8: Stratégies concurrentielles basées sur les relations client La relation client comme avantage concurrentiel Stratégie client et stratégie marketing Les facteurs clé d'une stratégie client Semaine 9: Semaine 10: Semaine de lecture Examen intra

4 Semaine 11: Gestion de la force de vente et marketing relationnel Objectif et rôle de la force de vente Processus d'automatisation des ventes Moyens de support aux ventes Rôle du vendeur ou du conseiller dans le marketing relationnel Semaine 12: Le marketing relationnel et le marketing entre organisation (B2B) La nature particulière du marketing entre organisation Les fondements de la relation entre entreprises Cas d'application de marketing relationnel B2B Semaine 13: Le marketing relationnel dans les services financiers La nature particulière des services financiers Analyse des points de contact et de vente dans les relations client/banque Analyse de cas Semaine 14: Du marketing relationnel à la gestion de la relation client (CRM) Le CRM comme philosophie d'entreprise Les bénéfices d'une approche relationnelle Les principes sous-jacents au CRM Les exigences d'un CRM véritable Semaine 15: La gestion de la relation client: facteurs clé de succès Le volet stratégique du CRM Le rôle du personnel dans un système CRM L'importance de l'information sur les clients Le volet technologique Semaine 16: Examen final 8. LES MÉTHODES D'ÉVALUATION Examen intra 30% Examen final 40% Rapport individuel 30% 9. RÉFÉRENCES PRINCIPALES UTILISÉES DANS LE COURS Le plan de cours qui est la feuille de route du cours Volumes et notes:! Ian H. Gordon et Aan Gordon, Relationship Marketing: New Strategies, Technologies and Techniques to Win the Customers You Want and Keep Them Forever, Wiley & Sons, 1998.! Christopher Lovelock et Denis Lapert, Marketing des services: Stratégies, ouitls et management, Publi-Union, 1999.

5 ! Jean-Charles Chebat, Pierre Filiatrault et Jean Harvey, La gestion des services, Chenelière, McGraw-Hill, Notes de cours et recueil d'articles de Michel Zins.

MRK 2106 MARKETING RELATIONNEL Hiver 2010 3 crédits Mercredi de 8h30 à 11h20

MRK 2106 MARKETING RELATIONNEL Hiver 2010 3 crédits Mercredi de 8h30 à 11h20 MRK 2106 MARKETING RELATIONNEL Hiver 2010 3 crédits Mercredi de 8h30 à 11h20 Site Web du cours : http://www.webct.ulaval.ca Professeur : Coordonnées : Courriel : Téléphone : Fax : Disponibilités : Soutien

Plus en détail

MRK-22339 MARKETING RELATIONNEL Hiver 2009 3 crédits

MRK-22339 MARKETING RELATIONNEL Hiver 2009 3 crédits MRK-22339 MARKETING RELATIONNEL Hiver 2009 3 crédits Site Web du cours : http://www.webct.ulaval.ca Professeur : Coordonnées : Courriel : Téléphone : Fax : Soutien technique : Site de soutien technique

Plus en détail

BTS NRC. Négociations Relations Commerciales

BTS NRC. Négociations Relations Commerciales Unités contenu pédagogique commun contenu pédagogique spécifique Communication écrite et orale, économie, droit, mathématiques appliquées à l économie, informatique. Mercatique (études de marché, études

Plus en détail

UNIVERSITÉ LAVAL. PLAN DE COURS PROGRAMME en GESTION du DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE. Titre et sigle du cours : Marketing touristique, MRK 20578

UNIVERSITÉ LAVAL. PLAN DE COURS PROGRAMME en GESTION du DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE. Titre et sigle du cours : Marketing touristique, MRK 20578 1 UNIVERSITÉ LAVAL FACULTÉ DES SCIENCES DE L'ADMINISTRATION Certificat en gestion du développement touristique PLAN DE COURS PROGRAMME en GESTION du DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE IDENTIFICATION Titre et sigle

Plus en détail

MRK 6091 MARKETING DES SERVICES Automne 2009 3 crédits Lundi de 15h30 à 18h20

MRK 6091 MARKETING DES SERVICES Automne 2009 3 crédits Lundi de 15h30 à 18h20 MRK 6091 MARKETING DES SERVICES Automne 2009 3 crédits Lundi de 15h30 à 18h20 Site Web du cours : http://www.webct.ulaval.ca Professeur : Coordonnées : Courriel : Téléphone : Fax : Disponibilités : Soutien

Plus en détail

FACULTÉ DES SCIENCES DE L'ADMINISTRATION Automne 2006 UNIVERSITÉ LAVAL

FACULTÉ DES SCIENCES DE L'ADMINISTRATION Automne 2006 UNIVERSITÉ LAVAL Version du 20 août 2001 FACULTÉ DES SCIENCES DE L'ADMINISTRATION Automne 2006 UNIVERSITÉ LAVAL Cours préalables: OBJECTIF DU COURS MRK-20712 - MARKETING DIRECT Chargée de cours : Suzanne Michaud MRK-19222

Plus en détail

PROGRAMME MBA pour cadres en exercice. Description des activités pédagogiques

PROGRAMME MBA pour cadres en exercice. Description des activités pédagogiques PROGRAMME MBA pour cadres en exercice Description des activités pédagogiques Direction du programme, Avril 2007 DESCRIPTION DES ACTIVITÉS PÉDAGOGIQUES VOLET 1 EBA 701 Structures et système organisationnels

Plus en détail

MATURITÉ MARKETING Comment interpréter vos résultats

MATURITÉ MARKETING Comment interpréter vos résultats MATURITÉ MARKETING Comment interpréter vos résultats Introduction L année dernière, votre entreprise a répondu à un sondage portant sur la «Maturité marketing» et les résultats, contenus dans le courriel

Plus en détail

Compétences ventes. Séminaire «La gestion des grands comptes»

Compétences ventes. Séminaire «La gestion des grands comptes» Compétences ventes Séminaire «La gestion des grands comptes» Pour qui? Pour quoi? Objectifs Vous réussissez avec des clients de taille courante, mais éprouvez plus de difficulté à vous imposer face à des

Plus en détail

UTILISATION DES ÉTATS FINANCIERS CTB-21497

UTILISATION DES ÉTATS FINANCIERS CTB-21497 FACULTÉ DES SCIENCES DE L ADMINISTRATION PLAN DE COURS ÉTÉ 2004 Le 8 juin 2004 UTILISATION DES ÉTATS FINANCIERS CTB-21497 Professeure : Aurélie Desfleurs 6222, Pavillon Palasis-Prince Téléphone : 656-2131,

Plus en détail

Réflexion stratégique

Réflexion stratégique Réflexion stratégique Principes généraux... 2 Diagnostic des domaines d'activité... 3 La segmentation... 3 Matrice des activités... 5 Diagnostic des ressources... 8 Fondamentaux... 8 Votre diagnostic de

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Programme détaillé DIPLÔME SPECIALISE MARKETING DES PRODUITS INDUSTRIELS. Objectifs de la formation. Les métiers. Niveau et durée de la formation

Programme détaillé DIPLÔME SPECIALISE MARKETING DES PRODUITS INDUSTRIELS. Objectifs de la formation. Les métiers. Niveau et durée de la formation Programme détaillé Objectifs de la formation Le diplôme spécialisé en Marketing des Produits Industriels est une formation de niveau BAC +5. Il valide votre qualification professionnelle et votre aptitude

Plus en détail

Master Marketing et Pratiques Commerciales Formation continue

Master Marketing et Pratiques Commerciales Formation continue Master Marketing et Pratiques Commerciales Formation continue 2014/2015 UE1 MARKETING OPÉRATIONNEL/CONCEPTS ET MÉTHODES Ouidade Sabri Familiariser les étudiants aux principaux concepts marketing; Comprendre

Plus en détail

Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise.

Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise. PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) De la collecte de données clients, à la gestion opérationnelle de votre relation client : découvrez comment faire de votre CRM un levier

Plus en détail

Catalogue de Formation Chambre de Commerce Algéro-Allemande AHK Algérie

Catalogue de Formation Chambre de Commerce Algéro-Allemande AHK Algérie Catalogue de Formation Chambre de Commerce Algéro-Allemande AHK Algérie Formation 2014 0 L AHK Algérie, votre partenaire en matière de formation Afin de mieux répondre á vos besoins en matière de formation

Plus en détail

MARKETING. Denis Pettigrew D. Se. gestion Professeur titulaire de marketing Université du Québec à Trois-Rivières

MARKETING. Denis Pettigrew D. Se. gestion Professeur titulaire de marketing Université du Québec à Trois-Rivières MARKETING 6 e édition Denis Pettigrew D. Se. gestion Professeur titulaire de marketing Université du Québec à Trois-Rivières Normand Turgeon Ph. D. (Marketing) Professeur titulaire Service de l'enseignement

Plus en détail

Faculté des sciences de l administration Hiver 2010. Plan de cours LE MARKETING

Faculté des sciences de l administration Hiver 2010. Plan de cours LE MARKETING Faculté des sciences de l administration Hiver 2010 Université Laval Raynald Lavoie 1- DESCRIPTION Plan de cours MRK-6004-S LE MARKETING Dans un contexte de mondialisation de marchés et de concurrence

Plus en détail

Cahier des Clauses Techniques Particulières. Formation Continue avril 2009

Cahier des Clauses Techniques Particulières. Formation Continue avril 2009 Cahier des Clauses Techniques Particulières Formation Continue avril 2009 Objet du Marché Contenus formatifs des prestations Déroulement des actions de formation 1 Il est attendu des candidats à ce marché

Plus en détail

Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen

Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Un des objectifs principaux du projet européen Cybersudoe innov est la création d une base de données

Plus en détail

Présentation, objectifs, structure et activités d apprentissage

Présentation, objectifs, structure et activités d apprentissage Présentation, objectifs, structure et activités d apprentissage Pré-requis : S adressant à des titulaires d une maîtrise de gestion, on peut attendre des participants qu ils aient une bonne maîtrise de

Plus en détail

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection La prospection est une activité indispensable pour développer le nombre de clients, mais aussi pour contrecarrer la perte de clients actuels. Elle coûte

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

GES855 - Gestion de l'information, veille et prise de décision stratégique dans un contexte d innovation

GES855 - Gestion de l'information, veille et prise de décision stratégique dans un contexte d innovation Département de génie de la production automatisée Programme de maîtrise PLAN DE COURS Enseignant : Élisabeth Lavigueur Responsable : Mickaël Gardoni Session/année: Été 2014 Groupe : 01 GES855 - Gestion

Plus en détail

Les stages en entreprise

Les stages en entreprise Licence Histoire 1 ère année 2015-2016 Les activités confiées par l'entreprise d'accueil sont des taches simples de manutention, d'accueil, bureautique, classement, permettant à l'étudiant d'observer et

Plus en détail

1. Introduction. Description du programme de maîtrise en administration

1. Introduction. Description du programme de maîtrise en administration Re sume de l e valuation pe riodique de la maı trise en administration: concentrations en finance, en intervention et changement organisationnel, en gestion du commerce e lectronique et en marketing Description

Plus en détail

3. ÉPREUVES. Épreuve E4 : Communication et relations avec les acteurs internes et externes

3. ÉPREUVES. Épreuve E4 : Communication et relations avec les acteurs internes et externes 3. ÉPREUVES À l issue des épreuves orales, aussi bien en CCF qu'en forme ponctuelle, les s ne donnent aucune indication sur la valeur de la prestation du candidat. La note proposée n'est pas communiquée

Plus en détail

ÉVALUATION DE L ENTREPRISE 2 FIN-M-219

ÉVALUATION DE L ENTREPRISE 2 FIN-M-219 UNIVERSITÉ DE LILLE 2 France PLAN DE COURS 2003 ÉVALUATION DE L ENTREPRISE 2 FIN-M-219 Professeur : Michel Levasseur 1. INTRODUCTION Ce cours s adresse aux étudiants ayant une connaissance de base de la

Plus en détail

Agenda de la présentation

Agenda de la présentation Le Data Mining Techniques pour exploiter l information Dan Noël 1 Agenda de la présentation Concept de Data Mining ou qu est-ce que le Data Mining Déroulement d un projet de Data Mining Place du Data Mining

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE CONSTANTIN Maurice Prestataire de Formation n 96 97 30382 97 81 av du Gal de Gaulle 97300 Cayenne Tél : 0594 29 29 42 maurice.constantin@amesco.net secretaire.amesco@orange.fr PROGRAMME FORMATION NEGOCIATION

Plus en détail

MRK 2100 Gestion de la communication Syllabus Hiver 2010 Local 3313 PAP

MRK 2100 Gestion de la communication Syllabus Hiver 2010 Local 3313 PAP MRK 2100 Gestion de la communication Syllabus Hiver 2010 Local 3313 PAP CHARGÉE DE COURS : Catherine Pelletier, MBA Chargée de communication Service des communications et des relations avec le milieu,

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

Gérer votre programme Frequent Flyer - administrer les tâches et répondre aux défis (Module FFP 001)

Gérer votre programme Frequent Flyer - administrer les tâches et répondre aux défis (Module FFP 001) Gérer votre programme - administrer les tâches et répondre aux défis (Module FFP 001) Améliorer les compétences et le niveau de confiance des personnes responsables pour la gestion du programme Une journée

Plus en détail

Toujours plus près des clients

Toujours plus près des clients Toujours plus près des clients Conférence présentée à la journée d information sur les cultures ornementales en serre au Sheraton Laval. (10 décembre 2008) par Jean-Claude Dufour, Ph.D Pourquoi? On pense

Plus en détail

FORMATION BtoB. QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication

FORMATION BtoB. QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication FORMATION BtoB QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication Contact : Mélanie Forment Responsable des formations mforment@quatrevents.fr Quatre Vents 22 rue de Maubeuge 75 009 Paris Tél. :

Plus en détail

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING Table des matières Master Recherche Management, Logistique et Stratégie Jean-Louis Moulins I. LA DEMARCHE MARKETING : CONTENU ET EVOLUTION 1. Le Protomarketing 2. Le Marketing Vente ou Marketing Commercial

Plus en détail

La gestion opérationnelle de l information commerciale

La gestion opérationnelle de l information commerciale La gestion opérationnelle de l information commerciale La maîtrise du Process Commercial Du ciblage à la commande avec les solutions PREMIDATA PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56

Plus en détail

FILIERE S.T.G. Sciences et Technologies de la Gestion. ~~ Une voie de réussite vers la poursuite d études ~~

FILIERE S.T.G. Sciences et Technologies de la Gestion. ~~ Une voie de réussite vers la poursuite d études ~~ FILIERE S.T.G. Sciences et Technologies de la Gestion ~~ Une voie de réussite vers la poursuite d études ~~ Les Baccalauréats STG ont pour objectif la poursuite et la réussite en études supérieures, contrairement

Plus en détail

Le Data Mining Techniques pour exploiter l information. Auteur : Dan Noël Date : 24.04.2009

Le Data Mining Techniques pour exploiter l information. Auteur : Dan Noël Date : 24.04.2009 Le Data Mining Techniques pour exploiter l information Auteur : Dan Noël Date : 24.04.2009 Agenda de la présentation du 26.03.2009 Concept de Data Mining ou qu est-ce que le Data Mining Déroulement d un

Plus en détail

Filière «Économie et Entreprise» 2015/2016

Filière «Économie et Entreprise» 2015/2016 Filière «Économie et Entreprise» 2015/2016 1. Présentation de la filière Économie et Entreprise La filière «Economie et entreprises» de quatrième année de SciencesPo Strasbourg donne aux étudiants, dans

Plus en détail

GSF-11928 FINANCE I. Hiver 2006

GSF-11928 FINANCE I. Hiver 2006 GSF-11928 FINANCE I Professeure : Carole Martel Bureau : 3654 (PAP) Téléphone : (418)-656-2131, poste 5394 (bureau) ou (418)-688-7299 (domicile) Hiver 2006 Environnement Ulysse : Dans ce cours, l accès

Plus en détail

MASTER MARKETING VENTE, SPECIALITE DATA MINING ET RELATION CLIENT

MASTER MARKETING VENTE, SPECIALITE DATA MINING ET RELATION CLIENT MASTER MARKETING VENTE, SPECIALITE DATA MINING ET RELATION CLIENT RÉSUMÉ DE LA FORMATION Type de diplôme : Master (LMD) Domaine ministériel : Droit, Economie, Gestion Mention : Marketing et vente Spécialité

Plus en détail

MRK-66728 : Marketing pharmaceutique

MRK-66728 : Marketing pharmaceutique Université Laval MBA Laval Faculté des sciences de l administration Gestion pharmaceutique Département de marketing Hiver 2006 MRK-66728 : Marketing pharmaceutique Chargé de cours : 450-622-5725 1 OBJECTIFS

Plus en détail

http://programme-mercure.over-blog.org

http://programme-mercure.over-blog.org http://programme-mercure.over-blog.org Financé par : Porté par : DIRECCTE Auvergne Soutenu par : Contexte Dans le cadre de ses analyses sur les besoins des entreprises, la DIRECCTE Auvergne (ex-drire)

Plus en détail

«Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre»

«Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre» «Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre» Stratégie Marketing et CRM: Le Client Est Un Capital Jean - Charles Neau La croissance

Plus en détail

CHARGÉE DE COURS : Catherine Pelletier, MBA, chargée de communication, Service des communications et des relations avec le milieu, FSA

CHARGÉE DE COURS : Catherine Pelletier, MBA, chargée de communication, Service des communications et des relations avec le milieu, FSA MRK-20712 - MARKETING DIRECT Syllabus Automne 2008 Local 3307 PAP CHARGÉE DE COURS : Catherine Pelletier, MBA, chargée de communication, Service des communications et des relations avec le milieu, FSA

Plus en détail

MINI MBA DE MANAGEMENT 2014-2015

MINI MBA DE MANAGEMENT 2014-2015 MINI MBA DE MANAGEMENT 2014-2015 OBJECTIFS Inculquer les «savoirs», «savoirs faire» et «savoirs être» nécessaires au métier de Manager. Ce programme s articule autour des 5 principaux domaines de compétences

Plus en détail

Licence Professionnelle Hôtellerie-Tourisme CONTENUS DES ENSEIGNEMENTS PARCOURS B UE 1 : LANGUE A : ANGLAIS

Licence Professionnelle Hôtellerie-Tourisme CONTENUS DES ENSEIGNEMENTS PARCOURS B UE 1 : LANGUE A : ANGLAIS MINISTERE DE L EDUCATION NATIONALE UNIVERSITE D AVIGNON ET DES PAYS DE VAUCLUSE UFR ip DROIT ECONOMIE GESTION Licence Professionnelle Hôtellerie-Tourisme CONTENUS DES ENSEIGNEMENTS PARCOURS B UE 1 : LANGUE

Plus en détail

1. DÉFINITION DU MARKETING

1. DÉFINITION DU MARKETING 1. DÉFINITION DU MARKETING 1.1 DÉFINITIONS 1.2 PRÉDOMINANCE DU CLIENT 1.3 ÉLARGISSEMENT DU CHAMP D APPLICATION 1.4 SATISFACTION DU CLIENT ET CRM 1 1.1 DÉFINITIONS 1. Marketing 2. Acteurs du marketing 3.

Plus en détail

MASTER I : Responsable en Gestion Métiers du Management Commercial Titre RNCP II

MASTER I : Responsable en Gestion Métiers du Management Commercial Titre RNCP II MASTER I : Responsable en Gestion Métiers du Management Commercial Titre RNCP II Sommaire 1.Les Tourelles en quelques mots... 2 2. Le CNAM en quelques mots... 3 3. Objectifs de la formation... 4 4. Poursuites

Plus en détail

La formation Ingénieurs par la voie de l'apprentissage

La formation Ingénieurs par la voie de l'apprentissage La formation Ingénieurs par la voie de l'apprentissage Cadres dirigeants d entreprise de production agricole Mise à jour : 2 décembre 2014 Les 4 organismes pilotant la formation Ingénieur par apprentissage

Plus en détail

Gestionnaire de petite ou moyenne structure. Programme de Formation

Gestionnaire de petite ou moyenne structure. Programme de Formation Gestionnaire de petite ou moyenne structure Programme de Formation 1. Le public A travers ce dispositif de formation, la CCI de l Oise souhaite accompagner : Les jeunes créateurs souhaitant développer

Plus en détail

Êtes-vous faits pour le marketing?

Êtes-vous faits pour le marketing? Êtes-vous faits pour le marketing? Présentation par Jean-Luc Geha Professeur invité Responsable pédagogique de l option marketing au BAA Département de marketing Liberté, diversité et créativité COMPÉTENCES

Plus en détail

Programme en Management Opérationnel de l ESSEC EXECUTIVE EDUCATION : «MANAGEMENT OPERATIONNEL».

Programme en Management Opérationnel de l ESSEC EXECUTIVE EDUCATION : «MANAGEMENT OPERATIONNEL». Programme en Management Opérationnel de l ESSEC EXECUTIVE EDUCATION : «MANAGEMENT OPERATIONNEL». généraux de la formation Le programme a pour objectif d apporter ou d améliorer la maîtrise des compétences

Plus en détail

LICENCE ECONOMIE ET GESTION (L3) Gestion d'entreprise

LICENCE ECONOMIE ET GESTION (L3) Gestion d'entreprise MENTION Gestion d'entreprise Public concerné et conditions d'accès La licence est accessible par - des titulaires d'un DEUG de Sciences de Gestion, un BTS, DUT ou tout diplôme universitaire de niveau Bac

Plus en détail

Règlement de stage BA en Sciences de l'éducation (domaine I)

Règlement de stage BA en Sciences de l'éducation (domaine I) UNIVERSITE DE FRIBOURG SUISSE dès AA 2006-2007 DEPARTEMENT DES SCIENCES DE L'EDUCATION Rue P.-A. de Faucigny 2 CH - 1700 Fribourg Règlement de stage BA en Sciences de l'éducation (domaine I) I OBJECTIFS

Plus en détail

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES SIGLE DU COURS : APC-6008 AUTOMNE 2012 CAMPUS LAVAL

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES SIGLE DU COURS : APC-6008 AUTOMNE 2012 CAMPUS LAVAL SYLLABUS GESTION DES RESSOURCES HUMAINES SIGLE DU COURS : APC-6008 AUTOMNE 2012 CAMPUS LAVAL CHARGÉ DE COURS Benoit Marsan B.SC, MAP Tél : 450 471-0076 Courriel : benoit.marsan@umontreal.ca PRÉSENTATION

Plus en détail

Options, Futures et autres Produits Dérivés

Options, Futures et autres Produits Dérivés 1 FACULTE DES SCIENCES ÉCONOMIQUES ET DE GESTION DE NABEUL Options, Futures et autres Produits Dérivés Enseignante Dr. Meryem BELLOUMA Maître de Conférences Coordonnées : Faculté des Sciences Economiques

Plus en détail

Introduction. Université Laval Département de sociologie. SOC-4101 Analyse de données II. SOC-7101 Analyse quantitative de données

Introduction. Université Laval Département de sociologie. SOC-4101 Analyse de données II. SOC-7101 Analyse quantitative de données Université Laval Département de sociologie SOC-4101 Analyse de données II SOC-7101 Analyse quantitative de données Pavillon : Charles-de-Koninck Salle : DKN-1466 Horaire : jeudi 8h30 à 11h20 Professeur

Plus en détail

Les Jeudis de la Reprise. Programme de Formation

Les Jeudis de la Reprise. Programme de Formation Les Jeudis de la Reprise Programme de Formation 1. Les objectifs : L'objectif fondamental de ce dispositif est d'aider un repreneur potentiel à reprendre une. Ce dispositif s'engage à accroître la capacité

Plus en détail

Savoir fidéliser ses clients

Savoir fidéliser ses clients Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION DE FORMATEURS

PROGRAMME DE FORMATION DE FORMATEURS MARIE-PAULINE ROUSSEAU, formatrice et consultante en développement des personnes ACADÉMIE DE TRANS-FORMATION A.R.Q. inc. NO. d'agrémentation de la SQDM : 3302 Programme FORMATION DE FORMATEURS PROGRAMME

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE OPERATIONNELLE METIERS)

RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE OPERATIONNELLE METIERS) RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE OPERATIONNELLE METIERS) Intitulé (cadre 1) Licence professionnelle commerce spécialité commerce B to B en milieu industriel Autorité responsable de la certification

Plus en détail

LICENCE ECONOMIE ET GESTION

LICENCE ECONOMIE ET GESTION LICENCE ECONOMIE ET GESTION Domaine ministériel : DROIT, ÉCONOMIE, GESTION Mention : ÉCONOMIE ET GESTION Présentation Le programme des enseignements vous est présenté par parcours : * Double Licence, Economie

Plus en détail

MASTER I : Responsable en Gestion Métiers du Management Commercial Titre RNCP II

MASTER I : Responsable en Gestion Métiers du Management Commercial Titre RNCP II MASTER I : Responsable en Gestion Métiers du Management Commercial Titre RNCP II Sommaire 1.Les Tourelles en quelques mots... 2 2. Le CNAM en quelques mots... 3 3. Objectifs de la formation... 4 4. Poursuites

Plus en détail

Master Marketing des Services

Master Marketing des Services Master Marketing des Services Afifa Bouguerra Sandrine Constable Département Marketing / AF 120 Secrétariat Marketing 05 61 63 56 47 05 61 63 56 15 afifa.bouguerra@univ-tlse1.fr sandrine.constable@iae-toulouse.fr

Plus en détail

STAGE EN COMPTABILITÉ CTB-3106 Z1 (21921)

STAGE EN COMPTABILITÉ CTB-3106 Z1 (21921) Faculté des sciences de l administration École de comptabilité Plan de cours Hiver 2010 Le 1 er avril 2010 STAGE EN COMPTABILITÉ CTB-3106 Z1 (21921) Responsable du stage (École de comptabilité - pédagogie)

Plus en détail

PLAN DE COURS / par compétences

PLAN DE COURS / par compétences Direction des études PLAN DE COURS / par compétences LA GESTION INFORMATIQUE EN MODE Titre du cours TECHNIQUE EN COMMERCIALISATION DE LA MODE Nom du ou des programme(s) ou de la composante de formation

Plus en détail

DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE

DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE Groupe Scolaire SaintEtienne 20 20 Période de formation en entreprise Madame, Monsieur, Dans le cadre de la préparation à leur baccalauréat, les élèves

Plus en détail

Avant-propos. L utilité du plan marketing

Avant-propos. L utilité du plan marketing Avant-propos L Avant-propos E PLAN MARKETING est l exercice annuel des chefs de produit, des directeurs marketing et des comités de direction des entreprises. Le chef de produit le réalise pour la gamme

Plus en détail

Introduction. Nous définirons les termes clefs de notre recherche.

Introduction. Nous définirons les termes clefs de notre recherche. Introduction En cette période de crise et de concurrence exacerbée, les entreprises tentent de conquérir de nouveaux clients mais également de se concentrer et de développer leurs clients les plus rentables.

Plus en détail

Plan de cours. Cours du programme préalables au cours INF-764: «Gestion de projet» - INF-754

Plan de cours. Cours du programme préalables au cours INF-764: «Gestion de projet» - INF-754 Faculté des sciences Centre de formation en technologies de l information Plan de cours Cours : INF 764 Gestion de projet avancé en TI Trimestre : Hiver 2015 Professeur : Martin Raymond 1. Mise en contexte

Plus en détail

Gestion de la Relation Client

Gestion de la Relation Client Gestion de la Relation Client Guillaume Ansel & Ulrich Duvent 2010 Rapport d étude de conception d un module de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) pour un ERP à but pédagogique

Plus en détail

PLAN DE COURS MBA-8C18 Groupe 15. Volet A - Gestion des ressources humaines

PLAN DE COURS MBA-8C18 Groupe 15. Volet A - Gestion des ressources humaines Département d organisation et ressources humaines École des sciences de la gestion Université du Québec à Montréal «Créer de la valeur exige audace et engagement» PLAN DE COURS MBA-8C18 Groupe 15 Volet

Plus en détail

FONDAMENTAUX DU MARKETING Séance 2. Masters Sciences-Po 2009 KFGM 2035 Marc-André Allard

FONDAMENTAUX DU MARKETING Séance 2. Masters Sciences-Po 2009 KFGM 2035 Marc-André Allard FONDAMENTAUX DU MARKETING Séance 2 Masters Sciences-Po 2009 KFGM 2035 Marc-André Allard 1 L'ELABORATION DE LA STRATEGIE MARKETING 2 QU'EST-CE QUE LA STRATEGIE MARKETING? Une combinaison cohérente des différents

Plus en détail

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais

Plus en détail

6 RÉUSSIR SA COMMUNICATION ÉVÉNEMENTIELLE

6 RÉUSSIR SA COMMUNICATION ÉVÉNEMENTIELLE 6 MODULES DE FORMATION MARKETING COMMUNICATION EXPERTS COMPTABLES 1 DÉFINISSEZ L IDENTITÉ & LE POSITIONNEMENT DE VOTRE CABINET 4 INITIEZ UNE COMMUNICATION ON-LINE PERFORMANTE (SITE WEB, E- NEWSLETTER )

Plus en détail

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 S ommaire Présentation 5 Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 A. Le marketing de l offre 19 B. Le marketing de la demande 20 C. Le marketing de l échange 21 2 Une histoire du marketing

Plus en détail

EVALUATION DE STAGE Année universitaire :

EVALUATION DE STAGE Année universitaire : EVALUATION DE STAGE Année universitaire : Master professionnel 2e année Information et communication Département : Communication des entreprises et des institutions Communication, médias et médiatisation

Plus en détail

RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS

RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS REMARQUES PRÉLIMINAIRES Ces questions ont un double objectif. D'une part, mieux cerner les tenants et aboutissants de votre projet

Plus en détail

SMPMKPMS=aKbKbKpK=j~êâÉíáåÖ=J=abbpj^

SMPMKPMS=aKbKbKpK=j~êâÉíáåÖ=J=abbpj^ SMPMKPMS=aKbKbKpK=j~êâÉíáåÖ=J=abbpj^ 6030.3061 - Référentiel de formation A - Public et Emplois visés : Public visé : Tout étudiant titulaire d'un diplôme validant deux années d'études supérieures dans

Plus en détail

PARTIE 1 : Diagnostic partiel de l unité commerciale

PARTIE 1 : Diagnostic partiel de l unité commerciale PLAN TYPE DU PDUC v2 Miniintroduction : nom de l UC, lieu, rayon (GMS/GSS) ou service (banque/assurance), tuteur et sa fonction. PARTIE 1 : Diagnostic partiel de l unité commerciale A. Présentation de

Plus en détail

La veille d'information sur Internet

La veille d'information sur Internet 1 La veille d'information sur Internet Cours IV : I - Une introduction générale Peter Stockinger Séminaire de Maîtrise en Communication Interculturelle à l'institut National des Langues et Civilisations

Plus en détail

Sommaire. Introduction à la 11 e édition... Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1. Première partie Étudier les marchés...

Sommaire. Introduction à la 11 e édition... Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1. Première partie Étudier les marchés... Sommaire Introduction à la 11 e édition... X Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1 Section 1 Qu est-ce que le marketing?... 2 Section 2 Comment le marketing crée de la valeur...

Plus en détail

Indications de contenus, commentaires, recommandations pédagogiques

Indications de contenus, commentaires, recommandations pédagogiques Document d accompagnement du référentiel de formation Inspection de l'enseignement Agricole Diplôme : Baccalauréat professionnel «Conduite et gestion de l'entreprise hippique» Module : MP3 : Gestion de

Plus en détail

Intitulé de la filière : Animation et Gestion Touristique Option : Gestion Touristique et Hôtelière

Intitulé de la filière : Animation et Gestion Touristique Option : Gestion Touristique et Hôtelière Intitulé de la filière : Animation et Gestion Touristique Option : Gestion Touristique et Hôtelière 1. IDENTIFICATION 1.1. IDENTIFICATION DE LA FILIERE Intitulé : Animation et Gestion Touristique Domaine

Plus en détail

Fiche de l'awt Qu'est-ce que l'e-business?

Fiche de l'awt Qu'est-ce que l'e-business? Fiche de l'awt Qu'est-ce que l'e-business? Que recouvre exactement la notion d'e-business? Les moteurs de l'e-business (gestion orientée client et TIC), proposition de valeur d'une stratégie e-business,

Plus en détail

1 Objectif. 2 Présentation. 3 Formule pédagogique

1 Objectif. 2 Présentation. 3 Formule pédagogique Département des systèmes d'information organisationnels Hiver 2008 Faculté des sciences de l'administration Plan de cours Université Laval SIO-66985 1 Objectif Logiciels libres et Sociétés Professeur Daniel

Plus en détail

Contenu du programme. Gestion Finances

Contenu du programme. Gestion Finances GESTION FINANCES 1 Contenu du programme Management spécialisé : Gestion Finances Maîtriser les enjeux comptables et financiers, piloter la performance Programme de formation modulaire et diplômant Ce dispositif

Plus en détail

Plus d'infos sur www.demai.fr

Plus d'infos sur www.demai.fr Plus d'infos sur www.demai.fr L'Administration des Ventes au Service du Client 3 jours (24 heures) Comprendre les nouveaux enjeux de l'adv ; développer les compétences du service commercial grâce à la

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

DECRET N 93/234 DU 9 septembre 1993 Portant Réorganisation de l'ecole Supérieure Des Sciences Economiques et Commerciales de l'université de Douala

DECRET N 93/234 DU 9 septembre 1993 Portant Réorganisation de l'ecole Supérieure Des Sciences Economiques et Commerciales de l'université de Douala DECRET N 93/234 DU 9 septembre 1993 Portant Réorganisation de l'ecole Supérieure Des Sciences Economiques et Commerciales de l'université de Douala LE PRESIDENT DE LA REPUBLIQUE, VU la Constitution ; VU

Plus en détail